如何預(yù)防處理沖突 (2)

1、如何預(yù)防處理沖突1課程內(nèi)容一、認(rèn)識(shí)沖突二、處理沖突三、如何避免惡性沖突2一、認(rèn)識(shí)沖突一、認(rèn)識(shí)沖突1、沖突概念的演變過程 a、傳統(tǒng)觀念 b、人際關(guān)系觀念 c、交互作用觀念2、何謂沖突 沖突是一種過程，是指對(duì)立雙方在目標(biāo)、觀念及行為期望止，認(rèn)知不一致時(shí)所產(chǎn)生的一種分歧或矛盾。3、積極沖突與消極沖突 a、積極沖突也稱良性沖突或建設(shè)性沖突； 積極沖突影響與作用 b、消極沖突也稱沖突也稱惡性沖突或破壞性沖突。 消極沖突的影響與作用3二、處理沖突 1、了解沖突類型個(gè)體內(nèi)心沖突：指某個(gè)人同時(shí)存在的對(duì)立的想法與感情角色沖突：是指一個(gè)人所執(zhí)行的一組活動(dòng)，由角色產(chǎn)生的在組織內(nèi)（如上下級(jí)、同事）和組織外（夫妻、子女

2、、朋友）的一種人際沖突。人際沖突：一般指個(gè)人與個(gè)人之間的沖突。組織沖突：通常指組織內(nèi)群體之間的沖突。沖突的過程及分析 潛在的對(duì)立階段 認(rèn)知與個(gè)性化階段 行為贛階段 行為階段 結(jié)果階段42、沖突的處理辦法處理沖突的基礎(chǔ)：良好的表達(dá)與溝通技巧個(gè)體內(nèi)心沖突的處理方法角色沖突的處理方法人示沖突及解決技術(shù)組織沖突的處理5表達(dá)與溝通技巧良好的表達(dá)與溝通技巧是處理一切沖突的基礎(chǔ)，它貫穿處理沖突的始終。良好的表達(dá)是做好溝通的前提溝通需要講究方法與技巧做好溝通是處理與預(yù)防沖突的基本6表達(dá)的概念與溝通的技巧表達(dá)：使用語言或非語言的手段將自己的意思傳遞、表示出來，並讓傾聽者明白、接收的過程。表達(dá)與該具有針對(duì)性：針對(duì)

3、內(nèi)容/針對(duì)對(duì)象/針對(duì)目的表達(dá)內(nèi)容要清晰、準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)模糊等現(xiàn)象表達(dá)內(nèi)容要完整語言表達(dá)的技巧：-態(tài)度真誠 口頭禪少 普通話標(biāo)準(zhǔn) 措詞準(zhǔn)確適當(dāng)-語氣、語調(diào)、語速-活力、激情、氣勢(shì)7表達(dá)的概念與溝通的技巧非語言的表達(dá)-肢體神態(tài)語言的有效運(yùn)用儀哥整潔、得體姿態(tài)手勢(shì)表情-輕鬆、愉快、微笑眼神-真誠、笑意8溝通的基本概念想法、意見、指令、情感等所有相關(guān)資訊的傳遞、交流、了解、接受的完整過程。即人際關(guān)系 中信息的交流與互動(dòng)過程溝通是人類的重要行為之一溝通是人與人、團(tuán)體與團(tuán)體之間重要的帶溝通的類型單向溝通 深層次溝通 縱向溝通多向溝通 淺層次溝通 橫向溝通 9溝通的基本理念胸懷：人際溝通的前提平等：良性溝通

4、的基石誠信：有效溝通的信用卡理解：溝通順暢的潤滑劑影響溝通的個(gè)人因素觀念 知識(shí) 個(gè)性信心 勇氣 心理素質(zhì)溝通從這裡開始 a、了解你的溝通對(duì)象 b、把握適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī) c、選擇相應(yīng)的溝通方式 d、營造有利的溝通情勢(shì) e、運(yùn)用有效的溝通技巧10溝通的藝術(shù)說話/傾聽到什麼山上唱什麼歌明明白白我的心話不投機(jī)半句多緊事：慢慢地說壞事：好好地說重事：輕輕地說我投入到對(duì)方的情勢(shì)中我在聽不要中途打斷和插話我在用心地聽關(guān)於引導(dǎo)和幫襯11溝通的藝術(shù)禮節(jié)有禮走遍天下說話中的禮節(jié)工作中的禮節(jié)生活中的禮節(jié)溝通的藝術(shù)讚美與寬容人際溝通的三不政策 不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨讚美：無往不勝的魔力寬容：融化所有的冰雪與障礙對(duì)別人的

5、讚美和寬容就是對(duì)自己的讚美與寬容12人際沖突形成的幾種情況：人際之間溝通失誤與意見交流受阻，產(chǎn)生隔閡導(dǎo)致沖突；人際之間在實(shí)質(zhì)性問題上不相容的利益導(dǎo)致沖突；人際之間認(rèn)識(shí)上的原因，如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、思想、觀念不同，思想、信念、價(jià)值觀不同，對(duì)某些人或事的評(píng)價(jià)差異而引起的沖突。人際之間行為習(xí)慣或個(gè)性品質(zhì)不相容造成沖突等。人際沖突形成的幾種原因：人際之間目標(biāo)的對(duì)立人際利益需要相爭工作崗位分工不明分配不公認(rèn)識(shí)人際沖突13解決人際沖突的一般技術(shù) 正視沖突，解決沖突運(yùn)用溝通技巧幫助雙方轉(zhuǎn)化使用權(quán)威的力量回避利用團(tuán)隊(duì)管理的力量及園丁的規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例，也可以在很大程度上約束個(gè)體的行為，消除沖突的負(fù)面影響。14組織

6、沖突的處理組織沖突的處理策略組織沖突的處理方法組織領(lǐng)導(dǎo)者處理沖突的原則不正確沖突的處理傾向組織沖突的處理策略 控制沖突的水平（沖突過高時(shí)，要設(shè)法降低；沖突過低，要設(shè)法增加。）引導(dǎo)良性沖突。消除或避免惡性沖突15組織沖突的處理方法協(xié)商談判法 仲裁調(diào)解法 權(quán)威解決法拖延解決法 回避解決法 轉(zhuǎn)移目標(biāo)法教育解決法 解體重組法組織領(lǐng)導(dǎo)者處理沖突的原則冷靜公正，不偏不倚曉以大義交換立場(chǎng)折衷調(diào)和給沖突雙方留臺(tái)階16不正確處理沖突的傾向周圍的人都有唯唯諾諾的傾向強(qiáng)調(diào)忠誠與合作，把意見分歧與不忠誠和背叛等同起來。一過分歧就堅(jiān)持要把它平息。粉飾嚴(yán)重的分歧，以維持表面的和諧與合作。接受模棱兩可的分歧決定，讓矛盾的雙方對(duì)決議作不同的解釋。擴(kuò)大矛盾以增強(qiáng)個(gè)人影響，削弱他人的地位。17預(yù)防和避免惡性沖突建立健全合法規(guī)范/公平合理的公司制度和單位內(nèi)部制度營造上下/左右順暢開