酒店服務(wù)語(yǔ)言技巧案例培訓(xùn)教學(xué)案

1、WORD 專業(yè)資料. 課程名稱：服務(wù)語(yǔ)言技巧課程容：講解各崗位與顧客溝通服務(wù)語(yǔ)言的技巧。培訓(xùn)目的：理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，提高員工理論水平，將理論與實(shí)際工作相結(jié)合，提升員工素質(zhì)。培訓(xùn)員：培訓(xùn)時(shí)間：一課時(shí)（60分鐘）講義：酒店員工能否做到不對(duì)賓客說(shuō)“不”？因?yàn)槟菍⒋砭芙^賓客!很多時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無(wú)意地會(huì)向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認(rèn)為。服務(wù)人員常常不能規(guī)禮貌用語(yǔ)，或未能注意到語(yǔ)言在為賓客服務(wù)過(guò)程中所起的作用。這里對(duì)各部門在服務(wù)賓客過(guò)程當(dāng)中所遇到的一些不夠規(guī)的表述，通過(guò)對(duì)比的描述來(lái)改正員工在平時(shí)語(yǔ)言使用方面的誤區(qū)，也即如何不對(duì)賓客說(shuō)“不”。中餐廳餐廳的服務(wù)人員常常會(huì)碰到不

2、同情形的賓客，因而在有意或無(wú)意當(dāng)中就將一些并不太適宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)說(shuō)，先生/小姐，你要些什么？請(qǐng)注意，使用了“要”這個(gè)字，在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑，賓客是來(lái)要東西的。餐廳服務(wù)人員遇到一些情景時(shí)往往不懂得如何應(yīng)答，這里將這些情景進(jìn)行分析，籍此在以后服務(wù)過(guò)程中較好運(yùn)用。情景一賓客把腳放在椅子上時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)：對(duì)不起，先生，不許把腳一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動(dòng)作時(shí)要給予改正，而在餐廳則相對(duì)放松一些，可用如下方式：如賓客雙目相視時(shí)，指一下賓客那只放在椅子上的腳，暗示其將腳步放下。情景二：當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，先生(小

3、姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是酒店的規(guī)定。如果賓客正在打牌或已打了一半時(shí)，應(yīng)讓賓客打完這一局，給一些時(shí)間，但一旦賓客打完這一局，則應(yīng)說(shuō)(不可直面指責(zé)賓客在賭博)：先生(小姐)，我們康體部有專門的棋牌室，那里環(huán)境不錯(cuò)，你們可以到那里玩，我可以帶你們過(guò)去。情景三賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，先生，這里不準(zhǔn)吸煙。不要強(qiáng)調(diào)賓客不可做的事情，而是強(qiáng)調(diào)賓客可以做的事情，那樣會(huì)讓賓客感到不高興?？烧f(shuō)，先生(小姐)，對(duì)不起，這里是非吸煙區(qū)，您坐過(guò)這邊來(lái)吸煙，好嗎？因?yàn)榉俏鼰焻^(qū)沒有煙缸，服務(wù)人員可拿著煙缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸煙更好。這樣無(wú)形中也會(huì)賓客自覺遵守。情景四當(dāng)賓客想走近參觀一下游

4、泳池時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的首先上前向賓客問(wèn)候，“您好，先生(小姐)，我可以幫忙嗎？”并向賓客解釋清楚，如果賓客穿鞋進(jìn)到泳池則會(huì)帶入一些沙子，給來(lái)游泳的賓客造成不便，如可能會(huì)勸其離開游泳池，如果賓客堅(jiān)持，則給賓客鞋套套住鞋，再上去。情景五當(dāng)賓客穿著睡袍，拖鞋進(jìn)入酒店餐廳時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，小姐(先生)，不好意思，我們餐廳是不準(zhǔn)穿著睡衣進(jìn)來(lái)用餐的。來(lái)店客人都希望休閑，自由自在，也希望酒店盡可能地提供這種享受，因此，酒店可對(duì)穿睡袍、拖鞋的住店客人不加勸阻。情景六當(dāng)賓客私自要參加會(huì)議室時(shí)，服務(wù)人員會(huì)對(duì)賓客說(shuō)，不好意思，我們的會(huì)議室一般不準(zhǔn)參觀如果此時(shí)會(huì)議室是開的，又

5、沒有會(huì)議或要準(zhǔn)備會(huì)議，可以不干涉賓客參觀。如果會(huì)議室是關(guān)的，則可說(shuō)：對(duì)不起，我們這里沒有鑰匙，會(huì)議室是開會(huì)時(shí)才領(lǐng)鑰匙的，如果您想?yún)⒂^，請(qǐng)和我們的公關(guān)部或大堂副理聯(lián)系，好嗎？情景七有些賓客用餐時(shí)，會(huì)讓服務(wù)人員陪吃飯或喝酒，這時(shí)服務(wù)人員會(huì)對(duì)賓客解釋說(shuō)：對(duì)不起，我們上班時(shí)間是不許吃任何東西的?？梢灾苯咏忉屨f(shuō)：對(duì)不起，酒店規(guī)定我們當(dāng)班時(shí)間是不可以吃任何東西的?；蛘f(shuō)我正當(dāng)值，其它賓客也需要我服務(wù)，不方便，了。情景八有些賓客覺得酒店餐廳的餐具很有特色，想帶走一個(gè)作紀(jì)念，這時(shí)服務(wù)人員可能對(duì)賓客說(shuō)：我們的餐具時(shí)不許帶走的?？梢哉f(shuō)：對(duì)不起，我們的餐具是不出售的，您如果喜歡，我替您詢問(wèn)一下價(jià)格，好嗎？情景九賓客覺

6、得今天報(bào)紙容很好，故而想將報(bào)紙帶走，此時(shí)服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，對(duì)不起，我們餐廳這份報(bào)紙不許帶走。要注意賓客的感受，可說(shuō)：對(duì)不起，我們餐廳的報(bào)紙只有一份，其它賓客也需要看，如果您需要，我可以讓行部送一份到您的房間，請(qǐng)問(wèn)您的房間是多少？或者，您可以直接到您的房間電腦上網(wǎng)查閱，報(bào)紙的網(wǎng)址是（隨即給賓客遞上網(wǎng)址卡片），好嗎？情景十賓客想在酒店部拍照，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，對(duì)不起，我們酒店不準(zhǔn)到處拍照的。如果是一般賓客拍人物照留念，可不勸阻，如果僅僅是拍酒店的各種裝飾物，應(yīng)給予勸阻，說(shuō)，對(duì)不起，先生/小姐，如果您需要什么資料，可以和我們公關(guān)部或大堂副理聯(lián)系，好嗎？情景十一賓客帶自來(lái)食物或酒水在餐廳使用時(shí)，服

7、務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，您好，我們餐廳不準(zhǔn)賓客從外面自帶酒水與食品進(jìn)來(lái)飲食的。一般情況下，不說(shuō)開瓶費(fèi)，同時(shí)為了安全起見，一般是不允許賓客帶入外來(lái)食品和酒水的，因?yàn)樵诰频瓿霈F(xiàn)這種情況的是那些消費(fèi)不高又不經(jīng)常來(lái)的賓客，因此每碰到之中情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)交給當(dāng)班經(jīng)理處理。酒吧部分情景一客人在大堂吧要求上臺(tái)唱歌，影響樂隊(duì)正常演出時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，酒店規(guī)定是不允許賓客上臺(tái)唱歌的。對(duì)這種情況要靈活處理，如果是VIP則可以相對(duì)放松一些，對(duì)一般賓客則勸告，對(duì)不起，我們以后會(huì)有卡拉OK，屆時(shí)歡迎您來(lái)唱，現(xiàn)在會(huì)影響其余賓客和樂隊(duì)的演出。情景二客人將寵物帶進(jìn)酒吧或餐廳時(shí)因?yàn)橛行櫸飪r(jià)格較高，若讓酒店來(lái)養(yǎng)，發(fā)生意外時(shí)，

8、損失較大，因此一般也不主酒店幫助保管，原則上不允許帶寵物到酒店，可以建議賓客放在其車上。情景三客人進(jìn)入酒吧操作間時(shí)對(duì)不起，這是員工工作間，如果您有什么需求，請(qǐng)告訴我，讓我們按您的要求去做，好嗎？情景四當(dāng)客人衣冠不整，進(jìn)入酒吧時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，你不能進(jìn)入餐廳。這里注意不可以以貌取人，有些很有來(lái)頭的賓客衣著隨便，對(duì)賓客要一視，參考中餐處理方式。情景五客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時(shí)可說(shuō)：對(duì)不起，我們這里沒有此項(xiàng)服務(wù)。情景六客人要求彈大堂鋼琴時(shí)同上西餐情景一很抱歉，這些外圍是我們的營(yíng)業(yè)圍，是不許隨便坐的?？缮锨霸儐?wèn)“請(qǐng)問(wèn)，是否需要點(diǎn)些什么？”如果賓客表示不需要，則推薦其到賓客大堂或游泳池旁邊；或者直

9、接給賓客上一杯冰水（因冰水不收費(fèi)），讓其感到是要收費(fèi)的，從而主動(dòng)提出離開。情景二日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對(duì)餐廳的一些裝飾品（貝殼，小石頭等）感興趣，并問(wèn)是否可以賣給他，此時(shí)可以對(duì)客人說(shuō)，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不準(zhǔn)外買的。對(duì)不起，酒店的裝飾品是不出售的，如果您喜歡，我替您詢問(wèn)一下價(jià)格，好嗎？情景三如早上有客人拿餐券下來(lái)，想打包自助餐，我們可以委婉地說(shuō)，先生，不好意思，酒店規(guī)定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？應(yīng)先了解賓客的意圖，然后向賓客解釋酒店的規(guī)定。如果是少量打包，則可酌情同意。情景四因?yàn)橛斡境氐馁e客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐到游泳池，我們可能跟客

10、人說(shuō)，為了客人的人身安全問(wèn)題，我們酒店規(guī)定是不許（不準(zhǔn)）送餐到游泳池的。首先應(yīng)勸說(shuō)賓客到餐廳用餐，給賓客解釋原因，如果賓客堅(jiān)持，建議其點(diǎn)用無(wú)汁醬食品，在送餐時(shí)使用不碎盤，同時(shí)根據(jù)所點(diǎn)的食品，盡量勸其不靠近游泳池?？刁w部情景一兒童在無(wú)人看管下想到游泳池游泳，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，沒有大人在，不許到游泳池游泳。勸阻小孩，讓其回到大人身邊，如說(shuō)，小朋友，您爸媽呢？ 如果不聽勸阻，則需要實(shí)施重點(diǎn)保護(hù)。情景二客人坐游艇時(shí)，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說(shuō)，對(duì)不起，為了你的安全，您不能脫下救生衣。對(duì)這種情況，要做到兩點(diǎn)：一，康體部員工一定要以身作則，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干凈。為了安全起

11、見，賓客不穿救生衣，不開船。情景三客人未穿泳裝時(shí)，不準(zhǔn)游泳。對(duì)這種情況要提高警惕，提早發(fā)現(xiàn)，并請(qǐng)賓客換泳衣再來(lái)。情景四客人醉酒后，不準(zhǔn)游泳。這時(shí)客人往往是不理智的，因此必須與時(shí)通知其同伴和保安人員協(xié)助。情景五客人坐游艇時(shí)，不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨(dú)駕駛或者嘗試駕駛。向賓客解釋，為安全起見，請(qǐng)賓客坐好。否則停船。情景六客人未著運(yùn)動(dòng)鞋/著有釘運(yùn)動(dòng)鞋時(shí)，不許進(jìn)入網(wǎng)球場(chǎng)。向賓客解釋時(shí)，不能僅僅說(shuō)是酒店規(guī)定，而應(yīng)將不穿運(yùn)動(dòng)鞋對(duì)賓客造成的損害與賓客穿有釘?shù)男o球場(chǎng)造成的損害向賓客解釋清楚。情景七客人適應(yīng)按摩房時(shí)，要求我們提供場(chǎng)所與服務(wù)時(shí)酒店不提供這項(xiàng)服務(wù)。情景八客人打臺(tái)球時(shí)，不準(zhǔn)一邊吸煙，一邊打球因

12、為這樣，煙灰容易掉下來(lái)，燒了臺(tái)布，此時(shí)可主動(dòng)為賓客拿煙缸，讓其將煙先放在煙缸。前廳部大堂副理情景一普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時(shí)可說(shuō)，對(duì)不起，里面的地毯沙發(fā)剛洗過(guò)，還未干。情景二當(dāng)值起見，如有客人敬煙時(shí)對(duì)不起，我不懂抽煙。情景三客人要在行部寄存貴重物品，如筆記本電腦等推薦到前臺(tái)收銀處情景四客人在訂車時(shí)要求車費(fèi)打折如果賓客堅(jiān)持，則向上級(jí)請(qǐng)示情景五住店客人要求參觀總統(tǒng)套房對(duì)不起，我們的總統(tǒng)套房已經(jīng)預(yù)訂出去了。情景六夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時(shí)如果是非處方藥，則同意，如果是處方藥，則要和醫(yī)生聯(lián)系，同時(shí)因是夜間，最好不要單獨(dú)一人進(jìn)入客人房間，可和大堂副理一起。情景七未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參

13、觀酒店時(shí)可與當(dāng)班經(jīng)理取得聯(lián)系，請(qǐng)示。商場(chǎng)情景一當(dāng)客人在買商品要求打折時(shí)，說(shuō)，對(duì)不起，我們的商品已經(jīng)是按最低價(jià)格來(lái)出售了，不能打折?？烧f(shuō)，對(duì)不起，我們的商品是明碼標(biāo)價(jià)的，同時(shí)電腦里的價(jià)格是固定。情景二當(dāng)客人在商品要求掛帳時(shí)，而其不是有效簽單人時(shí)，說(shuō)，對(duì)不起，您不能掛帳。對(duì)不起，如果您需要掛帳，請(qǐng)到前臺(tái)收銀辦理相關(guān)掛帳手續(xù)，好嗎？情景三當(dāng)客人買泳裝提出試穿時(shí)，我們說(shuō)，對(duì)不起，我們的泳裝時(shí)不能試穿的。對(duì)不起，我們這里沒有試衣間?？倷C(jī)情景一來(lái)店詢問(wèn)酒店管理人員的CALL機(jī)，手機(jī)時(shí)，說(shuō)：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告訴您*經(jīng)理手機(jī)，如有需要，我可以為您留言，好嗎？對(duì)不起，*的沒有留在總機(jī)，我可以幫您留

14、言，找到*后，讓他給您回電，好嗎？情景二外線詢問(wèn)住店客人的房號(hào)時(shí)，我們說(shuō)：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房間號(hào)，我可以為您留言嗎？來(lái)電詢問(wèn)禁查詢客人的與房號(hào)時(shí)，我們說(shuō)：對(duì)不起，先生/小姐，您要找的客人不住我們酒店/您要打的房間登記不是*先生/小姐。來(lái)電查詢酒店一些不能對(duì)外泄露的 信息時(shí)，很抱歉，先生。小姐，關(guān)于這方面的信息我無(wú)法告訴您。前臺(tái)接待情景一客人預(yù)定了兩間房間，卻出示一證件，我們則會(huì)說(shuō)，先生，對(duì)不起，這樣是不行的。對(duì)不起，先生，一證件，恐怕我們不能給您預(yù)定兩間房。情景二有時(shí)房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡，我們則會(huì)說(shuō)：先生，對(duì)不起，這樣是不行的。按酒店的相關(guān)程序，有禮貌地請(qǐng)賓客到相關(guān)

15、的地方先喝杯茶水。情景三客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按原來(lái)的價(jià)格，我們會(huì)說(shuō)：先生，對(duì)不起，如果您的 未到，就不能按這個(gè)價(jià)格收取了。先生，對(duì)不起，如果您的 未到，我們是不能按這個(gè)價(jià)格收費(fèi)，您可以先住進(jìn)來(lái)，在您退房前，若還未收到您的 ，那么，我們就按*的價(jià)格收取房費(fèi)了，好嗎？管家部和其它部門管家部情景一在日常工作中員工遇到突發(fā)事件是（如火災(zāi)），可告之賓客，不準(zhǔn)使用電梯上下樓。這屬突發(fā)事件，為賓客安全起見，給予說(shuō)明拒絕不準(zhǔn)使用原因，并介紹其它途徑。情景二在日常工作中，在不允許參觀的地方，如有賓客要參觀，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)，對(duì)不起，這里是工作間，是不允許參觀的?？烧f(shuō)，這是員工工作間，對(duì)不起，

16、我們正在工作，不方便。情景三當(dāng)一位婦女抱著一位小孩準(zhǔn)備在大堂某處方便時(shí)，我們會(huì)說(shuō)，不準(zhǔn)在此方便。對(duì)這種情況要提前發(fā)現(xiàn)，如果小孩已經(jīng)在方便了，此時(shí)再說(shuō)不準(zhǔn)也沒有用，而應(yīng)該協(xié)助將其引導(dǎo)到客廁，并通知公衛(wèi)清潔。情景四客人在辦公區(qū)域參觀時(shí)可說(shuō)，您好，請(qǐng)問(wèn)要找哪一位呢？若不是找人，則告訴說(shuō)：對(duì)不起，這是辦公區(qū)域，絕參觀。保安部情景一當(dāng)客人拿攝像機(jī)在對(duì)酒店建筑物進(jìn)行拍照時(shí)，參考中餐廳。情景二在樓層巡查，發(fā)現(xiàn)客人拿消防時(shí)可說(shuō)，對(duì)不起，這是消防，如果您需要打，請(qǐng)到商務(wù)中心或到您房間打，好嗎？情景三客人和小孩在大堂玩弄古董或工藝品時(shí)先在旁邊觀察（盡量給賓客寬松環(huán)境）。由于一般多是小孩觸摸，可告訴其家長(zhǎng)或大人，提

17、醒其別損壞物品。情景四在一號(hào)崗車輛外出無(wú)停車證時(shí)對(duì)這種情況要嚴(yán)格執(zhí)行，可讓賓客提供線索幫忙找停車證，同時(shí)與大堂副理聯(lián)系，向賓客解釋為了賓客的安全，敬請(qǐng)其諒解。情景五當(dāng)客人好奇覆蓋酒店區(qū)域的監(jiān)控設(shè)施時(shí)對(duì)這種情況，要立即制止，對(duì)有嚴(yán)重?fù)p壞的，要有禮貌地請(qǐng)當(dāng)事人進(jìn)行記錄，包括其相關(guān)證件。前臺(tái)收銀情景一不準(zhǔn)為非住店客人兌換外幣。財(cái)務(wù)規(guī)定，所有外幣兌換須有相關(guān)證件，如果賓客在餐廳消費(fèi)，沒有其它貨幣，則可說(shuō)代收作為抵押，等下次賓客拿來(lái)人民幣后，再還給賓客。情景二當(dāng)賓客要求我們上房間兌換外幣時(shí)，會(huì)說(shuō)，這是酒店不允許的。對(duì)不起，我們的設(shè)備是固定的，不能移動(dòng)。情景三當(dāng)有些賓客在代為結(jié)賬時(shí)，會(huì)要求我們多為其收取消

18、費(fèi)金額，繼而將多余的部分給他，我們會(huì)說(shuō)，這是不準(zhǔn)這么做的。對(duì)這種情況，如果是散客，可直接回絕，但如果是團(tuán)隊(duì)（或有關(guān)系的賓客），對(duì)方堅(jiān)持的話，可請(qǐng)其與銷售部聯(lián)系。課程名稱：服務(wù)語(yǔ)言技巧課程容：講解各崗位與顧客溝通服務(wù)語(yǔ)言的技巧。培訓(xùn)目的：理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，提高員工理論水平，將理論與實(shí)際工作相結(jié)合，提升員工素質(zhì)。培訓(xùn)員：培訓(xùn)時(shí)間：講義：酒店員工能否做到不對(duì)賓客說(shuō)“不”？因?yàn)槟菍⒋砭芙^賓客!很多時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無(wú)意地會(huì)向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認(rèn)為。服務(wù)人員常常不能規(guī)禮貌用語(yǔ)，或未能注意到語(yǔ)言在為賓客服務(wù)過(guò)程中所起的作用。這里對(duì)各部門在服務(wù)賓客過(guò)程當(dāng)中所遇到的一些不

19、夠規(guī)的表述，通過(guò)對(duì)比的描述來(lái)改正員工在平時(shí)語(yǔ)言使用方面的誤區(qū)，也即如何不對(duì)賓客說(shuō)“不”。中餐廳餐廳的服務(wù)人員常常會(huì)碰到不同情形的賓客，因而在有意或無(wú)意當(dāng)中就將一些并不太適宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)說(shuō)，先生/小姐，你要些什么？請(qǐng)注意，使用了“要”這個(gè)字，在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑，賓客是來(lái)要東西的。餐廳服務(wù)人員遇到一些情景時(shí)往往不懂得如何應(yīng)答，這里將這些情景進(jìn)行分析，籍此在以后服務(wù)過(guò)程中較好運(yùn)用。情景一賓客把腳放在椅子上時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)：對(duì)不起，先生，不許把腳情景二當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是酒店

20、的規(guī)定。情景三賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，先生，這里不準(zhǔn)吸煙。情景四當(dāng)賓客想走近參觀一下游泳池時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的情景五當(dāng)賓客穿著睡袍，拖鞋進(jìn)入酒店餐廳時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，小姐(先生)，不好意思，我們餐廳是不準(zhǔn)穿著睡衣進(jìn)來(lái)用餐的。情景六當(dāng)賓客私自要參加會(huì)議室時(shí)，服務(wù)人員會(huì)對(duì)賓客說(shuō)，不好意思，我們的會(huì)議室一般不準(zhǔn)參觀情景七有些賓客用餐時(shí)，會(huì)讓服務(wù)人員陪吃飯或喝酒，這時(shí)服務(wù)人員會(huì)對(duì)賓客解釋說(shuō)：對(duì)不起，我們上班時(shí)間是不許吃任何東西的。情景八有些賓客覺得酒店餐廳的餐具很有特色，想帶走一個(gè)作紀(jì)念，這時(shí)服務(wù)人員可能對(duì)賓客說(shuō)：我們的餐具時(shí)不許帶走的。情景九

21、賓客覺得今天報(bào)紙容很好，故而想將報(bào)紙帶走，此時(shí)服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，對(duì)不起，我們餐廳這份報(bào)紙不許帶走。情景十賓客想在酒店部拍照，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，對(duì)不起，我們酒店不準(zhǔn)到處拍照的。情景十一賓客帶自來(lái)食物或酒水在餐廳使用時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，您好，我們餐廳不準(zhǔn)賓客從外面自帶酒水與食品進(jìn)來(lái)飲食的。酒吧部分情景一客人在大堂吧要求上臺(tái)唱歌，影響樂隊(duì)正常演出時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，酒店規(guī)定是不允許賓客上臺(tái)唱歌的。情景二客人將寵物帶進(jìn)酒吧或餐廳時(shí)情景三客人進(jìn)入酒吧操作間時(shí)情景四當(dāng)客人衣冠不整，進(jìn)入酒吧時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，你不能進(jìn)入餐廳。情景五客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時(shí)情景六客人要求彈大堂鋼琴時(shí)西餐情

22、景一很抱歉，這些外圍是我們的營(yíng)業(yè)圍，是不許隨便坐的。情景二日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對(duì)餐廳的一些裝飾品（貝殼，小石頭等）感興趣，并問(wèn)是否可以賣給他，此時(shí)可以對(duì)客人說(shuō)，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不準(zhǔn)外買的。情景三如早上有客人拿餐券下來(lái)，想打包自助餐，我們可以委婉地說(shuō)，先生，不好意思，酒店規(guī)定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？情景四因?yàn)橛斡境氐馁e客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐到游泳池，我們可能跟客人說(shuō)，為了客人的人身安全問(wèn)題，我們酒店規(guī)定是不許（不準(zhǔn)）送餐到游泳池的?？刁w部情景一兒童在無(wú)人看管下想到游泳池游泳，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，沒有大人在，不許到游泳池游泳。

23、勸阻小孩，讓其回到大人身邊情景二客人坐游艇時(shí)，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說(shuō)，對(duì)不起，為了你的安全，您不能脫下救生衣。情景三客人未穿泳裝時(shí)，不準(zhǔn)游泳。情景四客人醉酒后，不準(zhǔn)游泳。情景五客人坐游艇時(shí)，不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨(dú)駕駛或者嘗試駕駛。情景六客人未著運(yùn)動(dòng)鞋/著有釘運(yùn)動(dòng)鞋時(shí)，不許進(jìn)入網(wǎng)球場(chǎng)。情景七客人適應(yīng)按摩房時(shí)，要求我們提供場(chǎng)所與服務(wù)時(shí)情景八客人打臺(tái)球時(shí)，不準(zhǔn)一邊吸煙，一邊打球前廳部大堂副理情景一普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時(shí)情景二當(dāng)值起見，如有客人敬煙時(shí)情景三客人要在行部寄存貴重物品，如筆記本電腦等情景四客人在訂車時(shí)要求車費(fèi)打折情景五住店客人要求參觀總統(tǒng)套房情景六夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時(shí)情景七未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參觀酒店時(shí)商場(chǎng)情景一當(dāng)客人在買商品要求打折時(shí)，說(shuō)，對(duì)不起，我們的商品已經(jīng)是按最低價(jià)格來(lái)出售了，不能打折。情景二當(dāng)客人在商品要求掛帳時(shí)，而其不是有效簽單人時(shí)