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1、Word - 16 -4s店客服部門(mén)工作計(jì)劃4s店客服部門(mén)工作方案范文1 一、團(tuán)隊(duì)管理 年度在團(tuán)隊(duì)管理方面,我們主要做了一下幾點(diǎn)。 1、部門(mén)員工的落實(shí)到位,職責(zé)安排,新進(jìn)員工的培訓(xùn),離職員工的工作交接; 2、對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行軟件的培訓(xùn)并監(jiān)督使用; 3、與辦事處協(xié)作,共同搞好配件供應(yīng)工作; 日常工作中,準(zhǔn)時(shí)溝通,確保溝通有效;工作之余對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行零件學(xué)問(wèn)的培訓(xùn),領(lǐng)導(dǎo)員工共同學(xué)習(xí)零件學(xué)問(wèn),要讓員工知其然,更要知其所以然,以便更好地協(xié)作工作,做到事事有人干、事事有人管、環(huán)環(huán)相扣,在沒(méi)有事不管己一說(shuō)。極力爭(zhēng)取系統(tǒng)化、規(guī)范化、資源利用化,最終達(dá)到整體化。 二、配件部目前存在問(wèn)題 1、部門(mén)員工專業(yè)學(xué)問(wèn)薄弱

2、,需要定期加強(qiáng)培訓(xùn),在日常工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí);尤其在查零件圖冊(cè)及實(shí)物認(rèn)知方面; 2、庫(kù)房管理及發(fā)貨;隨著公司日漸壯大,配件備貨量越來(lái)越大,配件擺放很凌亂,對(duì)于有些急需配件,,無(wú)法找見(jiàn)的頻率越來(lái)越高,導(dǎo)致發(fā)貨時(shí)間延誤,從而也引起了客戶及服務(wù)人員的埋怨,影響了公司的口碑,建議增大庫(kù)房面積,增加庫(kù)管人員配置,加強(qiáng)配件庫(kù)管理,以便提高工作效率,降低出錯(cuò)率; 3、沒(méi)有常常性的與客戶進(jìn)行有效溝通,了解客戶對(duì)我公司配件的看法及建議,并合理的進(jìn)行調(diào)整;應(yīng)當(dāng)熟悉到客戶維護(hù)是相當(dāng)重要的。前期全然忽視了客戶資料、信息等狀況,只是根據(jù)服務(wù)部供應(yīng)的臺(tái)賬進(jìn)行電話回訪,沒(méi)有真正做好客戶管理。 三、辦公費(fèi)用的掌握 年度本部門(mén)在辦

3、公費(fèi)用的掌握方面,本著在不影響工作質(zhì)量與效率的原則下,盡量節(jié)約開(kāi)支,例如辦公用品的使用、配件接貨費(fèi)用的掌握、水電的使用等。 四、配件庫(kù)人員工作劃分 為了更好的發(fā)揮配件庫(kù)后勤供應(yīng)職能,對(duì)配件庫(kù)人員工作進(jìn)行劃分:清點(diǎn)、驗(yàn)收、上架、入庫(kù)、出庫(kù)、制單、取貨。 五、配件用戶方面 1、系統(tǒng)的完善配件用戶信息包(保內(nèi)及保外),準(zhǔn)時(shí)有效的保持與用戶聯(lián)系,避開(kāi)用戶流失; 2、增加與配件用戶的維系手段,通過(guò)會(huì)員服務(wù)增加用戶的忠誠(chéng)度,提高配件銷(xiāo)售; 3、通過(guò)會(huì)員的平臺(tái),推廣公司的其他業(yè)務(wù)(修理廠、整車(chē)銷(xiāo)售等),同時(shí)挖掘更多新客戶; 4、提升公司及售后形象。 六、配件選購(gòu)方案 依據(jù)目前的市場(chǎng)保有量及來(lái)年估計(jì)銷(xiāo)量與市場(chǎng)

4、部商定,制定20_年度的選購(gòu)方案,保內(nèi)車(chē)需選購(gòu)常用三包件;與服務(wù)人員協(xié)作再次統(tǒng)計(jì)易損件,依據(jù)目前庫(kù)存制定易損件選購(gòu)方案;選購(gòu)常用保養(yǎng)件。在合理庫(kù)存的前提下,準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充需求高,急的配件,保障售后服務(wù)的壯大、提高。 七、銷(xiāo)售方案 關(guān)于配件銷(xiāo)售,除第一點(diǎn)會(huì)員制外,期望舉辦更多行之有效的促銷(xiāo)活動(dòng),如展會(huì)的舉辦。 1、展銷(xiāo)會(huì)促銷(xiāo)實(shí)施概要:以區(qū)域?yàn)閱挝慌e辦配件展會(huì)活動(dòng),這樣可以便利各個(gè)區(qū)域的客戶前來(lái)參與,由公司配件學(xué)問(wèn)較為專業(yè)的人員對(duì)客戶進(jìn)行配件學(xué)問(wèn)的講解。 2、配件經(jīng)營(yíng)需維護(hù)客戶關(guān)系、建立忠誠(chéng)客戶群體。一般而言,整車(chē)銷(xiāo)售質(zhì)保期結(jié)束后,客戶的車(chē)輛如需正常運(yùn)轉(zhuǎn),必定離不開(kāi)配件供應(yīng)商,因此我們更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客戶的

5、聯(lián)系,通過(guò)供應(yīng)配件,隨時(shí)了解客戶的各種動(dòng)態(tài),比如車(chē)輛使用狀況,有無(wú)需要其他配件,給出專業(yè)的建議,并聽(tīng)取客戶看法,讓客戶在第一時(shí)間考慮本公司的配件,同時(shí)清晰的了解客戶在公司所享受的其他優(yōu)待政策(公司會(huì)員、其他協(xié)議),引導(dǎo)客戶來(lái)公司購(gòu)買(mǎi)配件。同時(shí)做好相應(yīng)的客戶臺(tái)賬,清楚的把握客戶購(gòu)買(mǎi)公司配件的相關(guān)資料,并依據(jù)資料做出明確分析,然后制定相對(duì)應(yīng)的措施。 3、配件經(jīng)營(yíng)的關(guān)健價(jià)格。客戶在大多數(shù)狀況下會(huì)很在意配件價(jià)格,經(jīng)過(guò)回訪發(fā)覺(jué)配件利潤(rùn)在25%左右,這樣既可以給公司帶來(lái)利潤(rùn),也可以讓客戶滿足。 八、日常管理方案 1、加強(qiáng)5S管理體系,把各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處。5S規(guī)范是企業(yè)科學(xué)進(jìn)展的寶典,但是部分職工對(duì)它重

6、視不足。我將督促配件部門(mén)員工以及各同事協(xié)調(diào)進(jìn)行,確保嚴(yán)格遵守5S體系,對(duì)違反條例者視狀況進(jìn)行教育、懲罰,保障其實(shí)施。 2、加強(qiáng)員工素養(yǎng)教育,提倡主動(dòng)學(xué)習(xí)配件技能的氛圍。過(guò)去個(gè)別員工紀(jì)律散漫,上班時(shí)間吃東西,做工作以外的事情這些行為不但造成部門(mén)工作效率低下,而且嚴(yán)峻影響公司形象。我將強(qiáng)化管理,督促員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度,仔細(xì)完成各項(xiàng)交給的任務(wù)。對(duì)有意違反公司紀(jì)律者,將根據(jù)公司規(guī)定賜予懲罰。鼓舞員工主動(dòng)探究配件市場(chǎng)動(dòng)態(tài),把握價(jià)格脈搏,勇于探究,擅長(zhǎng)實(shí)踐,努力提高工作效率,對(duì)表現(xiàn)突出者賜予嘉獎(jiǎng)??构ふ`工者賜予懲罰。分析存在的問(wèn)題,提出解決方法,準(zhǔn)時(shí)了解部員的思想動(dòng)態(tài)。樂(lè)觀引導(dǎo),提高效率。 3、優(yōu)化部門(mén)

7、內(nèi)部協(xié)作?,F(xiàn)有部分職員特長(zhǎng)沒(méi)有互補(bǔ),不僅造成資源鋪張,人才技能沒(méi)有發(fā)揮,而且不能極大的調(diào)動(dòng)其樂(lè)觀性,新老結(jié)合,提高工作效率。 對(duì)于20_年度配件部諸多不足之處,還望領(lǐng)導(dǎo)賜予指導(dǎo),我們現(xiàn)在還存在許多困難和不足:如對(duì)生疏配件熟悉模糊,快速反應(yīng)力量不夠,整體業(yè)務(wù)力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠等等。盼望通過(guò)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)力量,彌補(bǔ)不足。我部門(mén)也會(huì)努力強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)及力量,以迎接20_年的新機(jī)遇,新挑戰(zhàn)。 4s店客服部門(mén)工作方案范文2 一、總結(jié)上半年工作,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問(wèn)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法供應(yīng)顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需連續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接

8、待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)力量,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索,替客戶著想,為顧客供應(yīng)實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。 二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是非常細(xì)心,致使在一些可避開(kāi)的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在下半年我們需增加管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來(lái)規(guī)劃,及市場(chǎng)和將來(lái)走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)進(jìn)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的進(jìn)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,前臺(tái)

9、接待人員的一舉一動(dòng),代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能連續(xù)進(jìn)展壯大下去。 三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上,上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著肯定量的流失,所以下半年我們必需培育和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,進(jìn)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷,當(dāng)然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)懷你”。 四、價(jià)格合理化。價(jià)格的凹凸也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)

10、刻刻從客戶的角度動(dòng)身制定合理的修理方案,從而為客戶省錢(qián),進(jìn)而超越客戶期望值。 五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)省每一分錢(qián),做為別克售后應(yīng)從款待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)省。 六、加強(qiáng)5S管理,堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率,降低成本。 七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和-諧有分散力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必需心往一處想,勁往一處使,我們共同想方法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。 4s店客服部門(mén)工作方案范文3 眾所周知,目前婁底的4

11、S店如雨后春筍般快速增長(zhǎng),隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,轉(zhuǎn)瞬間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為婁底宇森汽車(chē) 銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。 以下是我對(duì)我部2022年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告: 一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況 20_年別克售后的年終任務(wù)是_萬(wàn),截止20_年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為_(kāi)元,,完成全年方案的_%,與年初的估計(jì)是基本吻合的。 其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為_(kāi)臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為_(kāi)元(機(jī)修:_元,鈑金:_元,油漆:_元),我們的配件銷(xiāo)售額為_(kāi)元,其

12、中材料成本(不含稅)為_(kāi)元,材料毛利為_(kāi)元,已完成了全年配件任務(wù)的_%。 二、物業(yè)修理成本 為了嚴(yán)格掌握費(fèi)用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對(duì)全部的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題,避開(kāi)問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費(fèi)用僅有_元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)省。 三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為_(kāi)人,其中管理人員為_(kāi)人,員工為_(kāi)人(除管理人員外,前臺(tái)接待為_(kāi)人,機(jī)修人員為_(kāi)人,鈑噴為_(kāi)人,倉(cāng)管及保潔各_人)以上人員并不包括實(shí)

13、習(xí)生,我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將連續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。 20_年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作方案: 一、總結(jié)上半年工作,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問(wèn)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法供應(yīng)顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需連續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)力量,加強(qiáng)技術(shù)水 平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索,替客戶著想,為顧客供應(yīng)實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。 二、以往我們售后因前臺(tái)及

14、車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是非常細(xì)心,致使在一些可避開(kāi)的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在下半年我們需增加管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來(lái)規(guī)劃,及市場(chǎng)和將來(lái)走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)進(jìn)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的進(jìn)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能連續(xù)進(jìn)展壯大下去。 三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上,上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,客戶在不

15、斷新增時(shí)也有著肯定量的流失,所以下半年我們必需培育和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,進(jìn)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷,當(dāng)然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)懷你”。 四、價(jià)格合理化。價(jià)格的凹凸也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度動(dòng)身制定合理的修理方案 ,從而為客戶省錢(qián),進(jìn)而超越客戶期望值。 五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)省每一分錢(qián),做為別克售后應(yīng)

16、從款待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)省。 六、加強(qiáng)5S管理,堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率,降低成本。 七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和-諧有分散力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必需心往一處想,勁往一處使,我們共同想方法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。 最終請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,別克售后部肯定確保全年的工作任務(wù),爭(zhēng)取超額完成20_年公司下達(dá)的工作任務(wù)。 4s店客服部門(mén)工作方案范文4 一.售后總體目標(biāo)。 “優(yōu)化管理,穩(wěn)步進(jìn)展。” 20_年我們的成果有目共睹,雖然遭受廣州限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的

17、勢(shì)頭,我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題,以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),“工欲善其事必先利其器”,為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題,要求我們從實(shí)際動(dòng)身,提出問(wèn)題的解決方法,最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手: (一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題, 明確各部門(mén)工作職責(zé),消退管理職責(zé)的模糊概念,明確劃分各部,各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),服務(wù)于整體。 (二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿足度和4S店對(duì)外專業(yè)度,整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣,高標(biāo)準(zhǔn),高

18、要去,用行為去轉(zhuǎn)變售后服務(wù)方式,爭(zhēng)取轉(zhuǎn)變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間修理作業(yè),除了技術(shù)之外要注意與前臺(tái)工作人員的溝通,尤其留意修理之前,修理過(guò)程中,修理完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,把問(wèn)題詳細(xì)化,把故障清楚化。 (三)加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要連續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外,還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧,尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析,為服務(wù)于前臺(tái)工作,可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問(wèn)講座,針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題,各個(gè)攻破,一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量,而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通,讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員,通過(guò)培訓(xùn),日常集體學(xué)習(xí),探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的力量,關(guān)系到我們4

19、S店整體的對(duì)外技術(shù)形象,汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新,逆水行舟不進(jìn)則退,要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。 (四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理,尤其是監(jiān)督前臺(tái)和修理車(chē)間的工作環(huán)節(jié),保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形,如修理挑單,洗車(chē)清潔不夠,工作人員不協(xié)作等,嚴(yán)懲分明,敢于獎(jiǎng)懲,維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注意公正,公正,公開(kāi)的原則,堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化,保障個(gè)人利益最大化,實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,努力營(yíng)造深厚的工作氛圍,提升部門(mén)的分散力和整體戰(zhàn)斗力。 (五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟,以營(yíng)利為宗旨,服務(wù)于整體大局

20、,爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,尤其是在客戶索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),此外加強(qiáng)對(duì)外溝通,擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,打開(kāi)市場(chǎng),合理利用鋪張,服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。 二.售后經(jīng)營(yíng)進(jìn)展目標(biāo)。 1.人員定編。 2.產(chǎn)值方案 (一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn),車(chē)間修理及索賠不少于380萬(wàn)。 2.實(shí)現(xiàn)客戶滿足度CSI全年至少93%以上。 3.基盤(pán)客戶數(shù)1500人。 4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天,月接車(chē)650臺(tái)/月.修理平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái)。 5.車(chē)輛返修率低于2%。 6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。 7.

21、保修索賠通過(guò)率不小于95%。 8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。 9.年度純正配件選購(gòu)不少于80萬(wàn),基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到_萬(wàn)。 10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上,基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。 (二)管理指標(biāo)。 1) 主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,部門(mén)之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起溝通配件或者汽車(chē)修理方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,或者溝通工作中消失的各種問(wèn)題,其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)不少于2次,車(chē)間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討

22、學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。 2) 開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,通過(guò)集體活動(dòng),增加部門(mén)活力,提升集體分散力。 3) 提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī),客戶滿足度,員工關(guān)懷方面的提升。 4s店客服部門(mén)工作方案范文5 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車(chē)進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司詢問(wèn)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋,4s店售后工作方案。客戶有關(guān)狀況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶盼望得到的服務(wù),在本公司修理、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。 2、依

23、據(jù)客戶檔案資料,討論客戶的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料,討論客戶對(duì)汽車(chē)修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù): (1)詢問(wèn)客戶用車(chē)狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何看法; (2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用學(xué)問(wèn)和留意事項(xiàng); (4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容; (5)介紹本公司近期為客戶支配的各類(lèi)優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)待服務(wù)月,汽車(chē)運(yùn)用新學(xué)問(wèn)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清晰; (6)詢問(wèn)服務(wù); (7)走訪客戶 售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談詢問(wèn)業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案??蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定其次條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),討論客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、

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