服務(wù)的微笑次方-PPT課件

1、同策體驗(yàn)服務(wù)中心服務(wù)的微笑次方服務(wù)微笑 通過本文您將了解到，體驗(yàn)服務(wù)中心是如何調(diào)整和規(guī)范所有員工的言行舉止，讓每一位來客都感受到被尊重、被關(guān)注以及無處不在的微笑，進(jìn)而留下美好深刻的記憶，并與家人及朋友分享。微笑、禮貌、敬語、姿態(tài)內(nèi)場(chǎng)迎客樣板房送客停車問詢迎入介紹洽談合作電瓶車維護(hù)禮儀目送身送起身微笑著禮貌詢問：“先生您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”；“張先生請(qǐng)問您有預(yù)約么？”對(duì)安保的問詢說辭做嚴(yán)格規(guī)范，精簡(jiǎn)而不失禮貌。調(diào)整后剛靠近小區(qū)就看見安保挺拔的站姿并對(duì)我敬禮致意不足之處：安保：用語不規(guī)范，無敬語及禮貌用語，無微笑，常會(huì)因?yàn)樵儐柖鹂腿朔锤杏蛦栐冋{(diào)整后安排專門的保安引導(dǎo)路線、協(xié)助入庫(kù)并指引

2、售樓處方向不足之處：安保：無專人指揮停車，且從停車場(chǎng)至售樓處無人指引，讓客戶感覺被冷漠。迎客停車新增大堂經(jīng)理為當(dāng)前業(yè)務(wù)員檢查儀容儀表并做調(diào)整大堂經(jīng)理攜同業(yè)務(wù)員一起面帶微笑殷切等候，讓客人眼前一亮門崗保安站姿挺拔，開門動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一微笑著問候客人“張先生您好我是置業(yè)顧問金敏，這是我的名片”并禮貌呈上名片調(diào)整后不足之處：業(yè)務(wù)員：門內(nèi)等待，感覺平平。問候時(shí)無敬語，無點(diǎn)頭微笑遞交名片手勢(shì)不規(guī)范門崗：站姿及開門動(dòng)作不統(tǒng)一迎客迎入大門附近的其他業(yè)務(wù)員也放下手頭工作微笑問候內(nèi)場(chǎng)迎客停車問詢迎入介紹洽談氛圍首先在業(yè)務(wù)員為客人介紹沙盤及區(qū)域時(shí)站立的姿勢(shì)做了規(guī)范調(diào)整后不足之處：業(yè)務(wù)員：姿態(tài)方面有待提高，包括：站姿、

3、指引、走姿及手勢(shì)等。微笑不足內(nèi)場(chǎng)介紹然后針對(duì)指引帶路時(shí)的手勢(shì)做了規(guī)范以及在介紹時(shí)需要使用的各種手勢(shì)還需要長(zhǎng)時(shí)間的督促監(jiān)管，以固化業(yè)務(wù)員的微笑對(duì)業(yè)務(wù)員自身的坐姿也做了嚴(yán)格規(guī)范針對(duì)客服人員做全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)用語、敬語及全程微笑。業(yè)務(wù)員必須用規(guī)范手勢(shì)指引客人至洽談區(qū)，并邀請(qǐng)客人入座調(diào)整后不足之處：業(yè)務(wù)員：無明顯請(qǐng)客人入座動(dòng)作，或不規(guī)范坐姿不規(guī)范客服人員：服務(wù)動(dòng)作不規(guī)范、不專業(yè)服務(wù)時(shí)面部無微笑面對(duì)客人時(shí)無敬語內(nèi)場(chǎng)洽談保潔在打掃時(shí)遇到客戶需要停下手頭工作及時(shí)微笑并問候調(diào)整后不足之處：保潔：打掃時(shí)遇到客戶無問候、無微笑客服人員：除了送水其他意識(shí)淡薄氣味：使用空氣清新劑不環(huán)保內(nèi)場(chǎng)氛圍在業(yè)務(wù)

4、員接待完客戶后及時(shí)將洽談區(qū)歸位以便接待下一位客戶客服或其他業(yè)務(wù)員在當(dāng)前接待業(yè)務(wù)員有需求時(shí)提供及時(shí)幫助案場(chǎng)增配香薰精油燈，散發(fā)清新淡雅的氣味增加調(diào)性內(nèi)場(chǎng)介紹洽談氛圍樣板房維護(hù)禮儀電瓶車樣板房電瓶車不足之處：駕駛員：坐在車上等待客人客戶上車無問候到站后與客戶無溝通形象不合格調(diào)整后安排專人駕駛，并著制服駕駛員在客戶上車前，在車輛邊等候，面帶微笑問候并邀請(qǐng)客戶上車到達(dá)樣板段后微笑著禮貌報(bào)站平時(shí)要保證車輛有良好維護(hù)駕駛員每日到崗后檢查車輛狀體每次出車后檢查衛(wèi)生并打掃駕駛員佩戴通訊設(shè)備，以方便業(yè)務(wù)員聯(lián)系禮儀小姐微笑著迎接客戶的到來禮儀小姐微笑著邀請(qǐng)客戶坐下并雙手遞上鞋套客戶穿鞋套的時(shí)候，禮儀小姐已經(jīng)打開房

5、門微笑著邀請(qǐng)客戶業(yè)務(wù)員微笑著指引并禮讓客戶先入門樣板房介紹時(shí)始終保持親切的微笑，像接待家里的朋友一樣接待客戶結(jié)束參觀后，禮儀小姐還是面帶親切的微笑，接過客戶手中的鞋套樣板房禮儀不足之處：業(yè)務(wù)員：指引道路時(shí)無微笑，手勢(shì)不規(guī)范開門時(shí)先客人入室無邀請(qǐng)手勢(shì)樣板房禮儀人員：無專業(yè)禮儀培訓(xùn)遞鞋套手勢(shì)不規(guī)范客人離開時(shí)表現(xiàn)冷淡調(diào)整后樣板房維護(hù)不足之處：保潔員：遇見客戶無問候打掃時(shí)改變樣板房原來風(fēng)格鞋套回收籃雜亂，干凈鞋套補(bǔ)給不及時(shí)調(diào)整后對(duì)保潔人員也同樣做禮儀培訓(xùn)，并規(guī)定在客戶參觀時(shí)打掃的需要面帶微笑對(duì)客戶問候需要記住樣板房軟裝的每一個(gè)具體擺設(shè)，并完全按照此標(biāo)準(zhǔn)復(fù)原客人使用過的鞋套需要完全與干凈的區(qū)分?jǐn)[放，并定

6、時(shí)清洗消毒有客戶到時(shí)保持鞋套回收籃的閉合，并將干凈鞋套擺放整齊樣板房送客電瓶車維護(hù)禮儀目送身送起身送客時(shí)應(yīng)該在客戶起立后才迅速站起，以免給客戶“急著要我走”的感覺不足之處：業(yè)務(wù)員：送客時(shí)起身比客戶還早，先的很不禮貌送客時(shí)走在客戶前面，感覺非常著急要送客送客起身調(diào)整后送客時(shí)走在客戶的左后側(cè)并面帶微笑，以表示挽留及尊敬切忌超過客戶送客時(shí)一路面帶微笑將客戶送到售樓處門外，并為客戶打開大門不足之處：業(yè)務(wù)員：送客時(shí)只送到案場(chǎng)門口，甚至在洽談區(qū)就與客戶分別送客時(shí)感覺非常急忙面無表情送客身送調(diào)整后有車來的客戶送至停車場(chǎng)，雨天還需要為客戶打一下傘站在客戶反光鏡的范圍內(nèi)微笑著揮手并目送客人離開不足之處：業(yè)務(wù)員：客人還未離開案場(chǎng)范圍，就轉(zhuǎn)身離開安保對(duì)離開的客戶視而不見送客目送調(diào)整后安保人員為離開的客戶行禮，并一直目送至客人離開視線范圍 微笑，就像是在給服務(wù)做乘方，服務(wù)為底數(shù)，微笑的次數(shù)就作為指數(shù)，當(dāng)微笑的次數(shù)達(dá)到一定量后，每一次微笑，都將使服務(wù)的效果獲得乘