3.美吉姆顧問銷售流程專題培訓(xùn)課件

1、培訓(xùn)行業(yè)的銷售漏斗ContractContractExitLeadCall outCenter VisitFree TrialFollow1st and 2nd MonthHalf of the contractNear the end of contractReferral Re-enrollment Corp leads 電話邀約電話邀約的目的目的：（銷售？）a.通過致電，和客戶建立初步聯(lián)系；b.成功邀約客戶到中心進(jìn)行一對一咨詢。電話邀約流程First callSecond callFirst text messageSecond text messageThird call拿到信息的第一

2、時間致電給客戶，和客戶建立初步聯(lián)系，邀約客戶到中心參觀并進(jìn)行一對一咨詢邀約成功后，第一時間將相關(guān)信息以短信形式發(fā)送給客戶（中心地址，預(yù)約時間，顧問姓名）客戶到訪的前一天，再次致電提醒客戶到訪時間，注意事項，確認(rèn)客戶到訪第二次致電后，第一時間再次發(fā)送短信（注意事項，約定時間，地址，行車路線等）在客戶到中心前30分鐘左右致電，詢問客戶是否需要幫助，最終確認(rèn)客戶是否到訪關(guān)心話語，告別確認(rèn)時間評論后及時建議客戶到中心來了解更多的信息了解客戶是從哪里了解到美吉姆的針對掌握信息有的放矢的了解寶寶的發(fā)育狀況提及我們掌握的信息First call標(biāo)準(zhǔn)流程接通后問好，自我介紹STEP 1STEP 2STEP 3

3、STEP 4STEP 5STEP 6STEP 7First call 話術(shù) Step1:接通后問好,自我介紹的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 您好，您是XX的媽媽吧？我是美吉姆國際兒童教育中心的教育顧問XX。（不停頓）您在XX活動留下了您的相關(guān)信息。（不停頓） Step2:寶寶大名叫XX，現(xiàn)在XX歲是吧。（等待確認(rèn)） Step3:寶寶現(xiàn)在20個月了，走的怎么樣？ （聽媽媽描述），自我意識很強(qiáng)，開始建 立紀(jì)律性，規(guī)則性您希望寶寶能在那些方面多培養(yǎng)多加強(qiáng)的呢？（聽媽媽描述）（與客戶在電話中破冰） Step4: 針對媽媽的回答，對我們有利的提問進(jìn)行總結(jié)，不利的問題進(jìn)行簡單回答。歸總為您說的這些問題我們都可以解決。Ste

4、p5：媽媽對于早教有一定的了解嗎？對于美吉姆了解嗎？First call 話術(shù) Step 5 : 針對寶寶需求邀約/您是平時方便還是周末方便？周XX可以嗎？周X上午正好有X階段的課，可以看到其他小朋友上課情況。 Step 6: 您的地址在哪里？平時誰來照顧孩子？ Step 7:馬上告訴客戶我們的地址并告知客戶在通話結(jié)束后會把中心的詳細(xì) 地址發(fā)送到客戶的手機(jī)上。 Step 8:關(guān)心話語：最近天氣不好，讓小朋友多加衣服等等我們到時中心再見。First text message 內(nèi)容短信內(nèi)容：XX媽媽您好，您預(yù)約參觀時間是周X上午/下午X點，地址是：XX，祝XX小朋友健康成長。美吉姆國際兒童教育中心

5、的教育XX。Second call 標(biāo)準(zhǔn)流程電話確認(rèn)第二天來的時間客戶說來客戶說不能來問清原因排除異議再約時間提醒客戶一些注意事項關(guān)懷話語告知電話后短信來中心前一天再次電話確認(rèn)Second call 內(nèi)容 XX媽媽您好，我是美吉姆XX中心的教育咨詢XX,我們預(yù)約的時間是明天上午/下午XX點，我明天準(zhǔn)時等您過來。 我們非常鼓勵親子關(guān)系的建立，我們歡迎父母一起來。另外提醒您一些注意事項，我們中心恒溫在26度左右，您跟寶寶都可以穿棉質(zhì)吸汗方便活動的衣服，大人在中心都要穿干凈棉襪，3歲以下的寶寶請穿好紙尿褲。我們中心的詳細(xì)地址是XX。具體事宜我會發(fā)一個短信到您手機(jī)上，您注意查收（客戶回應(yīng)）XX媽媽我們

6、明天見，再見。Second text message 內(nèi)容 溫馨提示：您好XX媽媽,明天預(yù)約時間是XX點,不要遲到。中心室溫恒 溫26度，您和XX可以穿棉質(zhì)吸汗的衣服，大人穿干凈棉襪，給XX穿好紙尿片。如有任何問題可隨時聯(lián)系我。美吉姆 XXThird call 內(nèi)容 XX媽媽您好，您已經(jīng)從家里出發(fā)了吧，您小心駕駛，（告知家長停車場如何停車）您找不到可以給我打電話，我們一會見。其他情況的處理接通后問好說忙說沒有興趣說已經(jīng)報名其他機(jī)構(gòu)了說我們不好就要上試聽課約定下次通話時間再次致電約定時間詢問原因，著重開發(fā)需求建立關(guān)系為主繼續(xù)約來訪時間經(jīng)常電話聯(lián)絡(luò)感情，提供幫助尋找機(jī)會詢問報了哪里，為什么報，效果

7、怎么樣，什么時候完成，肯定客戶的選擇，創(chuàng)造好奇約試聽課先道歉，詢問原因，解決問題，創(chuàng)造好奇詢問原因，告之試聽課也是要知道相關(guān)知識的才能對課程理解打電話的準(zhǔn)備： a.情緒的準(zhǔn)備（巔峰狀態(tài)） b.形象的準(zhǔn)備（對鏡子微笑） c.聲音的準(zhǔn)備（清晰，動聽，標(biāo)準(zhǔn)） d.工具的準(zhǔn)備（筆，本）打電話的5個細(xì)節(jié)和要點 a.用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點 b.不要打斷客戶的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方 c.不要搶話； d.與對方頻率一致； e.讓對方感受到你的熱情，真誠電話邀約的注意事項中心一對一咨詢（中心參觀/試聽課） 中心參觀 （Center Visit）中心參觀邀約的心理準(zhǔn)備： 顧問要從

8、心里重視中心參觀，當(dāng)你重視它時，它能直接幫你成單，當(dāng)你讓它流于形式時，你不僅在浪費自己的時間，你還浪費了一次成單的機(jī)會！標(biāo)準(zhǔn)流程圖破冰定金簽單了解客戶基本情況并建立信任挖掘需求 根據(jù)客戶需求介紹課程報價打預(yù)防針為什么要進(jìn)行早教打算什么時候開始早教為什么要選美吉姆早教約試聽課簽單 中心參觀介紹時需要的點，但先后順序以各中心布局為導(dǎo)向：1. 進(jìn)門換鞋區(qū)：告知家長進(jìn)門換鞋，如果家長抱著孩子換鞋不方便，先征詢大人或孩子意見，得到同意再幫忙抱孩子；簡練提一下阿姨的工作職能，同時用你對阿姨的尊重帶動家長以后對阿姨的尊重；換完鞋提醒家長用洗手液洗手，同時言語精煉介紹普瑞來免洗洗手液；2. 前臺：告知家長這是

9、寶寶以后來上課時課前簽到的地方（暗示以后成為會員怎樣怎樣）；簡練提一下前臺的工作職能；中心參觀每一部分的具體要求3. 大廳及樹形結(jié)構(gòu)：大廳介紹分為人多和人少時，帶中心參觀時視情況而定；樹形結(jié)構(gòu)介紹參考FAB；4. 全球分布圖：言語精煉介紹美吉姆的歷史及全球分布；同時技巧性提到相應(yīng)會員轉(zhuǎn)訪課權(quán)益，但點到為止，切勿展開；5. 活動照片及當(dāng)月活動通知：活動照片看似一帶而過，實則為顯示我們的會員活動豐富多彩，讓家長產(chǎn)生向往；當(dāng)月活動通知略掃一眼就好，不給家長太多瀏覽時間，為的是創(chuàng)造家長的好奇和向往；這部分介紹主要是感性的視覺刺激，讓家長好奇、向往；中心參觀每一部分的具體要求6. 繪本閱讀區(qū)：會員的增值

10、服務(wù)；了解家長給寶寶的閱讀情況，側(cè)面探知家長的早教意識，給一些相應(yīng)建議；7. 藝術(shù)作品展示區(qū)：藝術(shù)的理念；對小朋友自尊自信的幫助；8. 歡動教室：歡動課作為全球頂級課程，對孩子各方面的幫助；每周主題變換，內(nèi)容及原因；地毯、秋千等設(shè)備（參考FAB）；消毒柜、加濕器；與寶寶相關(guān)階段課程介紹，上課人數(shù)；紀(jì)律哲學(xué)等（參考FAB）；中心參觀每一部分的具體要求10. 藝術(shù)教室：Crayola（繪兒樂）顏料，畫作相框，畫板墻等（參考FAB）；每周主題變換，內(nèi)容及原因；藝術(shù)課作為全球頂級課程，對孩子各方面的幫助；與寶寶相關(guān)階段課程介紹，上課人數(shù)；藝術(shù)作品帶回家，想象力、語言表達(dá)能力等在家里的輔助培養(yǎng)；11.

11、音樂教室：音樂課和語言、邏輯性等的關(guān)系；音樂課對美感培育的幫助；音樂課作為全球頂級課程，對孩子各方面的幫助；每周主題變換，內(nèi)容及原因；與寶寶相關(guān)階段課程介紹，上課人數(shù)；中心參觀每一部分的具體要求13. 育嬰室：成人及寶寶隱私的概念；獨特配置濕巾、雅漾護(hù)臀霜、哺乳枕等；普瑞來免洗洗手液14. 寶寶獨立衛(wèi)生間：不用參觀，提到即可中心參觀每一部分的具體要求Close the Deal 報價及簽單 教育顧問在解決客戶所有需求問題后，根據(jù)客戶需求介紹完課程，如果客 戶沒有異議，就可以考慮報名。當(dāng)客戶開始考慮報名時，客戶會自動提出或 由銷售人員適時立即提出價格問題，將銷售問題自動轉(zhuǎn)化為價格問題 教育顧問要

12、勇于替客戶做決定，采用引導(dǎo)和暗示強(qiáng)的語言進(jìn)行成交的促成， 比如：“那媽媽沒有問題了，我們現(xiàn)在就幫暖暖報名，這樣暖暖就能早 點 來上課，早點得到提高” 報價 1.先報原價看客戶反應(yīng)； 2.客戶要求優(yōu)惠時，再告訴客戶如果當(dāng)天報名可以有當(dāng)天報名優(yōu)惠； 優(yōu)惠政策的使用常用優(yōu)惠政策：打折，贈課，送禮物，免注冊費等優(yōu)惠政策使用原則： a.不能將所有的優(yōu)惠一次性告訴客戶，要一點一點給，每個優(yōu)惠都要達(dá)到相應(yīng)的目的 b.用不完的優(yōu)惠，要告訴客戶是不容易得到的，目的是得到客戶對本人的感謝和維持關(guān)系會員卡如何解釋會員費？國際，國內(nèi)3節(jié)訪課藝術(shù)課免材料費中心free play中心活動，講座續(xù)課9.5折或額外5%贈課關(guān)

13、單的三步法：關(guān)單第一步：直接成單收全款； 關(guān)單第二步： 收定金簽合同約課前繳費； 關(guān)單第三步：收定金約試聽課/試聽課 （其間一定要把握好度，不能輕易放棄，也不能讓家長察覺出我們在“讓步”，一定要讓他覺得我們是在不斷為他的孩子著想。）簽合同Sign Contract 簽合約 a. 合同內(nèi)容：填寫信息越詳細(xì)越好； b. 過程把控：簽合同過程中也要注意一些有目的的互動； c. 關(guān)于具體條款：嚴(yán)禁over promise d.與客戶詳細(xì)溝通上課須知等文件給禮物和會員卡約好第一次課，促其盡快開課（當(dāng)周內(nèi)開課，最晚1個月內(nèi)）收定金教育顧問報價后，客戶無異議，則選擇交全款+簽合同如果客戶不能交全款的情況下，

14、選擇交訂金+簽合同，顧問要在合同中注明已交訂金金額，并告知客戶試聽課時補交余款。 定金率是顧問銷售能力的一個重要考核標(biāo)準(zhǔn).越多越好越高越好打預(yù)防針 為什么要打預(yù)防針？ 客戶交完訂金，幫助客戶約好試聽課的時間，一般客戶會回 家與家人商量，教育顧問在客戶離開之前，應(yīng)該以客戶朋友的身份，給客戶打好預(yù)防針，交給客戶如何與家人溝通，防止客戶回家后，家人不同意，后期回來退訂金如何打預(yù)防針？ （話術(shù)）預(yù)防針的種類：配偶針，老人針，朋友同事針，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面消息針，競爭對手比較針 試聽課 （Free Trial) 安排Free Trial的目的 取決于你有沒有帶家長中心參觀，中心參觀做了什么，家長了解了什么。安排F

15、ree Trial的前提體驗課的最終目的永遠(yuǎn)是簽單，不光顧問要知道，更重要的，要讓家長也一直意識得到！標(biāo)準(zhǔn)FT流程圖提前一天跟客戶確認(rèn)試聽課時間follow簽單課前溝通課中觀察課后簽單簽單試聽課前溝通（打預(yù)防針）試課前一定告之家長試課的目的及孩子可能出現(xiàn)的反應(yīng)：試課流程是否能達(dá)到早教的目的；試聽課的重點是什么（不在孩子的反應(yīng)上）；應(yīng)對孩子可能出現(xiàn)的反應(yīng)： a.小寶寶哭：不要急于參與，多抱一會兒，父母一人參與課堂活動，讓寶寶觀察，不斷用語言安撫； b.小寶寶中間哭，餓：將寶寶抱到教室后面，用喜歡的玩具和游戲吸引注意力，緩解壓力，出來喂奶； c.大寶寶自己玩，不跟：一人照顧寶寶安全，一人參與并吸引

16、寶寶參與，給寶寶時間玩喜歡的教具，需要時間由被動社交變?yōu)橹鲃由缃唬?d.大寶寶中間往外跑：一人照顧寶寶，一人繼續(xù)參與游戲，冷處理，吸引寶寶注意力；課中觀察在教室外多觀察寶寶上課情況及家長的參與情況（5-10分鐘應(yīng)在門外觀察一次），為課后push單準(zhǔn)備話術(shù)和素材， 同時準(zhǔn)備兩種話術(shù)，即孩子試課時“上的好”和“上的不好”家長的反應(yīng)；家長試聽課后常見問題 我孩子上課不參與課程，不報名； 我孩子上課適應(yīng)不好，課程不適合他，不報名； 你們老師上課上的不好，不報名。課后簽單準(zhǔn)備兩種話術(shù)：試聽課上的好，試聽課上的不好運用技巧 a.針對試聽課寶寶上課情況，給家長分析會員寶寶上課情況 b.針對家長的需求，強(qiáng)調(diào)課程對寶寶的幫助，強(qiáng)化信心 c.適當(dāng)運用優(yōu)惠，資源