飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題三

1、天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題三參考答案一 選擇題15 ECBBD 610 ABBCD二 名詞解釋1.服務(wù)承諾亦稱(chēng)服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為。2.飯店制度是企業(yè)組織管理過(guò)程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱(chēng)。3拾遺處理是指將賓客或員工丟失的物品存放于酒店一個(gè)指定的比較安全的地點(diǎn)。4.全面質(zhì)量管理指的

2、是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。5.高效組織指的是支持快捷決策和以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織，它們往往通過(guò)設(shè)計(jì)吸引人的工作場(chǎng)所來(lái)提高工作效率并獲取較好的經(jīng)營(yíng)成果。三 簡(jiǎn)答題1、對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距的分析有何意義？答：對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析與研究，不論是對(duì)于促進(jìn)企業(yè)自身的生存與發(fā)展，還是對(duì)于促進(jìn)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、穩(wěn)步的發(fā)展，都具有十分重要的意義。（1）有利于企業(yè)更有針對(duì)性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)。（2）有利

3、于企業(yè)及時(shí)調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機(jī)制，整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（3）有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷(xiāo)對(duì)路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿(mǎn)足顧客需求和期望。（4）有利于企業(yè)及時(shí)識(shí)別和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并將其轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（5）有助于實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略。（6）有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。2、飯店制度有哪些類(lèi)型？飯店制度管理的基本要求有哪些？答：飯店制度是企業(yè)組織管理過(guò)程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱(chēng)。依照制度規(guī)范涉及

4、層次和約束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類(lèi)：基本制度、管理制度、業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范、個(gè)人行為規(guī)范。飯店制度管理的基本要求主要有：科學(xué)性、嚴(yán)肅性、藝術(shù)性 。3、飯店的交互質(zhì)量管理的基本內(nèi)容有哪些？答：飯店的交互質(zhì)量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還包括對(duì)內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi)容包括：（1）市場(chǎng)需求的了解；（2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督；（3）服務(wù)補(bǔ)救；（4）調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素；（5）聽(tīng)取顧客反饋意見(jiàn)，完善服務(wù)后續(xù)工作；（6）競(jìng)爭(zhēng)管理；（7）服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理。14、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求有哪些？答：根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾個(gè)要求：（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合；（2）全

5、面控制，“硬、軟”結(jié)合；（3）科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合；（4）預(yù)防為主，防管結(jié)合。4、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求有哪些？答：根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾個(gè)要求：（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合；（2）全面控制，“硬、軟”結(jié)合；（3）科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合；（4）預(yù)防為主，防管結(jié)合。四 論述題1、結(jié)合案例論述PDCA管理循環(huán)。答：（1）PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA是英語(yǔ)Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（檢查）、Action（處理）四個(gè)詞首字母的組合。它反映了做工作必須經(jīng)過(guò)四個(gè)階段。這四個(gè)階段循環(huán)不停地進(jìn)行下去，所以稱(chēng)為PDCA循環(huán)。第

6、一階段，計(jì)劃。提出一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。第二階段，實(shí)施。根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第四階段，處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以糾正，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議。PDCA方法是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)該進(jìn)入一個(gè)新的水平。（2）具體運(yùn)用運(yùn)用PDCA循環(huán)來(lái)解決飯店服務(wù)問(wèn)題，可分成八個(gè)程序：計(jì)劃階段程序一：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運(yùn)用ABC分析法找出主要的質(zhì)量問(wèn)題。程序二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵的原因。程

7、序四：制定解決質(zhì)量問(wèn)題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施和方法以及責(zé)任者。實(shí)施階段程序五：接已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。檢查階段 程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運(yùn)用ABC分析法對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在程序四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時(shí)檢查在完成程序六的過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。 處理階段 程序七：對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施，以防止同一問(wèn)題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。對(duì)已完成程序五，但未取得

8、成效的質(zhì)量問(wèn)題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類(lèi)問(wèn)題再發(fā)生的意見(jiàn)程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題，并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來(lái)。2、討論飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)施全面質(zhì)量管理。答：全面質(zhì)量管理的雛形首先出現(xiàn)于1960年代的日本，它對(duì)當(dāng)時(shí)日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。1970年代這種質(zhì)量管理方法引入美國(guó)，80年代得到普及。倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理觀念的代表人物有戴明、朱蘭、費(fèi)根堡和克勞士比。戴明提出了質(zhì)量管理“14法”；朱蘭推崇質(zhì)量控制，強(qiáng)調(diào)建立以顧客為導(dǎo)向的組織。費(fèi)根堡1961年出版的全面質(zhì)量管理一書(shū)，則比較系統(tǒng)地闡明全面質(zhì)量管理的理論和方法

9、。費(fèi)根堡強(qiáng)調(diào)，執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)可歸納為以下四個(gè)方面：（1）全方位的管理。針對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量全面性的特點(diǎn)，對(duì)所有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容進(jìn)行管理。（2）全過(guò)程的管理。對(duì)飯店服務(wù)前的組織準(zhǔn)備、服務(wù)中的對(duì)客服務(wù)、服務(wù)后的善后處理全過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理。（3）全員參與的管理。飯店中的每位員工及其工作都與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，要求全體員工都參加質(zhì)量管理工作，并把每位員工的工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)。（4）方法

10、多種多樣的管理。飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成豐富，影響因素復(fù)雜，要全面系統(tǒng)地控制這些因素，就必須針對(duì)具體情況采取靈活的不同的管理方法。綜上所述，飯店全面質(zhì)量管理是飯店以賓客需求為依據(jù)，以賓客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，以全過(guò)程管理為核心、以全員參與為保證、以科學(xué)方法為手段，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的思想和觀念推行的服務(wù)質(zhì)量管理，它是達(dá)到飯店預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量效果的一種有效的管理方法。3、結(jié)合案例論述飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性。答：服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽(yù)以及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增強(qiáng)了顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感覺(jué)，并鼓舞了員工的士氣，加強(qiáng)了員工和顧客對(duì)飯店企業(yè)的忠誠(chéng)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是可靠性并遵守服務(wù)承諾。那些經(jīng)常違背客觀存在們的諾言、不可靠、經(jīng)常犯錯(cuò)的企業(yè)將失去顧客的信任。而顧客對(duì)飯店企業(yè)的信任是飯店最寶貴的財(cái)產(chǎn)。飯店為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須使其可靠