商務(wù)禮儀培訓(xùn)修訂版課件

1、1共八十八頁2現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀(ly)? 第一 代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高(t go)辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子第二 提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立” 孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度共八十八頁3 員工的禮儀(ly)形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)

2、形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 共八十八頁4禮儀(ly)的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物(di rn ji w)的根基。尊重分自尊與尊他。共八十八頁5自 尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三(d sn)要尊重自己的公司。共八十八頁6尊重他人(trn)的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美(znmi)對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，

3、是自信的表現(xiàn)。共八十八頁7用五句話來概括對(duì)不同(b tn)人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)(shngj)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)共八十八頁8課程(kchng)目錄商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個(gè)人職業(yè)形象 儀表(ybio)禮儀 儀態(tài)禮儀 共八十八頁9第一篇接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)(kuzng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀共八十八頁10接待(jidi

4、)禮儀-接機(jī)禮儀 電話確認(rèn)航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)(ddin)、接機(jī)人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李 共八十八頁11接待禮儀(ly)-介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序(shnx)：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。共八十八頁12五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上(xingshng)。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 4、坐著

5、時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀(ly)-介紹禮儀共八十八頁13五、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)(zn jin)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀(ly)-介紹禮儀共八十八頁14六：稱呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)(shdng)俗稱 不適當(dāng)簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼接待禮儀(ly)-介紹禮儀共八十八頁15 接待(jidi)禮儀-名

6、片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭(qingng)法 聯(lián)絡(luò)法共八十八頁16三、名片(mngpin)的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀(ly)-名片禮儀共八十八頁17六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝(xzhung)的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 接待(jidi)禮儀-名片禮儀共八十八頁18接待(jidi)禮儀-握手禮儀1、 注意(zh y)手位共八十八頁192、握手必須用右

7、手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度(ld)。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為 宜)共八十八頁握手(w shu)的順序“三優(yōu)先”原則1、長者優(yōu)先(yuxin)2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先 20共八十八頁 握手(w shu)禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士(nn sh)戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游

8、移或旁觀21共八十八頁22乘車(chn ch)禮儀 共八十八頁23主人開車(ki ch)時(shí)的座位次序 主人(zh rn)ADCB共八十八頁24記程車的座位(zu wi)次序 司機(jī)(sj)DCBA共八十八頁25乘火車時(shí)的座位(zu wi)次序 走 廊DBCA共八十八頁26引領(lǐng)(ynlng)-引領(lǐng)的手勢(shush) 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌共八十八頁27微妙的引見(ynjin)技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示(zhsh)前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料共八十八頁28電梯(dint)禮儀共八十八頁29接待(

9、jidi)禮儀-電梯禮儀如何(rh)共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”共八十八頁30進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)(min du)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向共八十八頁31電梯(dint)禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人(birn)

10、幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。共八十八頁32習(xí)慣用語初次見面說：很久不見說：請(qǐng)人批評(píng)：請(qǐng)人原諒：求人解惑：托人辦事：等待客人(k rn)：回答姓名：共八十八頁33看望別人：陪伴客人：中途先走：求人方便：請(qǐng)人勿送：謙恭：失禮(shl)：請(qǐng)人諒解：共八十八頁34接待禮儀(ly)-歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情(rqng)待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到共八十八頁35一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、

11、投影(tuyng)、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路接待(jidi)禮儀-會(huì)議禮儀共八十八頁36接待禮儀(ly)-會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排(hu pi) 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)共八十八頁37記住(j zh)正確的席次在接待室中213桌子(zhu zi)45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子共八十八頁38記住正確(zhngqu)的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間(zhngjin)為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同

12、行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司 內(nèi)席312入口共八十八頁39公務(wù)拜訪(bifng)禮儀 1、 拜訪的禮儀 準(zhǔn)備充分 選擇合適的時(shí)機(jī) 遵守時(shí)間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實(shí)事求是 適時(shí)(shsh)告退共八十八頁40拜訪客戶前的準(zhǔn)備(zhnbi)事項(xiàng)公司介紹(jisho)帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)共八十八頁41建立(jinl)人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階 寒暄(hnxun)、打招呼 表達(dá)事實(shí) 觀念共識(shí) PMP 興趣、

13、愛好信念、 價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法贊美快速建立好感共八十八頁42居間介紹(jisho)禮儀 介紹(jisho)的順序?qū)⑽坏驼呓榻B給位高者(先稱呼位高者,介紹位低者 再稱呼位地者,介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士共八十八頁43肢體(zht)語言探出身體(shnt) 時(shí)時(shí)看手表有時(shí)間壓力,想結(jié)束 打哈欠希望改變?cè)掝} 環(huán)抱胳膊拒絕,不同意 沒有看著對(duì)方不感興趣有興趣共八十八頁44言語表達(dá)(biod)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì)(jl),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實(shí)多用禮貌用語共八十八頁45聆聽他人講話的正確

14、(zhngqu)姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽(pio h)、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式共八十八頁46宴請(qǐng)5M原則Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Media 環(huán)境（人數(shù)(rn sh)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money 費(fèi)用（少而精）Menu 菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner 舉止（禮貌

15、入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀(ly)-用餐禮儀共八十八頁47用餐(yn cn)坐次1、左高右低 （中餐(zhngcn)）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好共八十八頁48餐飲禮儀-中餐(zhngcn)舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲(ch shn)。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾共八十八頁495、剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?k su)、打噴嚏或打 哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。餐飲(cn yn)禮儀-中餐舉止禁忌共八十

16、八頁506、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路(yl)滴湯，筷子不要粘 滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。共八十八頁5111、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝 完后再舉杯表示(biosh)謝意。12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。13、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各 種理由逼迫對(duì)方喝酒。14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著 邊。餐飲禮儀-中餐舉止(jzh)禁忌共八十八頁52第二篇 個(gè)人(grn)職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀共八

17、十八頁53第一印象(d y yn xin)一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人(birn)留下第一印象6秒共八十八頁54 聲音(shngyn) 音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量 外表/形象(xngxing) 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上-形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象共八十八頁55您應(yīng)當(dāng)(yngdng)擁有的共八十八頁56商務(wù)人士形象(xngxing)基本要求儀容(yrng)整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅共八十八頁57 清 潔 清潔要求：潔凈(jijng)衛(wèi)生 局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等。 共八十八

18、頁58發(fā)型要求(男士女士) 遵循上限(shngxin)、側(cè)限及下限要求共八十八頁59女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌(d j)：披發(fā)共八十八頁60面部(min b)修飾胡子沒有特殊(tsh)的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔共八十八頁61衣必整、紐必結(jié)共八十八頁62服裝(fzhung)穿著要求合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣冠不整共八十八頁63遠(yuǎn)看頭(kn tu)近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰共八十八頁64 “三色原則(yunz)” “三一定律” “三個(gè)禁忌” 西服(xf)禮規(guī) -三個(gè)三

19、 共八十八頁65A、男士著裝(zhe zhun)： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：-風(fēng)格鑒定-禁忌C、飾物搭配儀表(ybio)禮儀共八十八頁66服飾(fsh)的“TPO”原則 Time 時(shí)間 Place 地點(diǎn) Occasion 場合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制共八十八頁67商務(wù)禮儀儀容儀表(ybio)（女士篇）1、商務(wù)(shngw)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級(jí)場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿共八十八頁68商務(wù)禮儀儀容(yrng)儀表（女士篇）2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人

20、的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝(dn zhun)，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人共八十八頁69商務(wù)禮儀儀容(yrng)儀表（女士篇）3、裝飾(zhungsh)要求原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件共八十八頁70商務(wù)禮儀儀容儀表(ybio)（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭(kn tu)”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。共八十八頁71商務(wù)禮儀儀容儀表(ybio)（女士篇）5、商務(wù)著裝(zhe zhun)要求鞋子的要求不穿過高

21、、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋共八十八頁72微笑(wixio) 微笑的意義 練習(xí)親切(qnqi)的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）共八十八頁73眼睛(yn jing)也會(huì)說話心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情(mi m chun qng)視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人共八十八頁74態(tài)度(ti du)決定一切一

22、見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向(cho xin)對(duì)方(表示信賴)共八十八頁75商務(wù)禮儀言談舉止(yn tn j zh)1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善(yushn)，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意

23、到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。共八十八頁76個(gè)人(grn)風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重(wnzhng)而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。共八十八頁77微笑 微笑的意義 練習(xí)站姿基本要點(diǎn) （演練）坐姿基本要點(diǎn) 注意點(diǎn)女性(nxng)形體如何保持健康向上的狀態(tài)儀態(tài)(yti)禮儀共八十八頁78體位(t wi)手位腳位禁忌共八十八頁79忌：身體歪斜(wixi) 抖腳 趴伏倚靠 雙腿分叉 兩臂抱胸共八十八頁80深坐 松 懈 輕 閑中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn)淺坐 謙 虛 恭 敬警示(jn sh)： 嚴(yán)防(ynfng)“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠 兩膝分開太遠(yuǎn) 翹二郎腿 雙腳不停地抖動(dòng)坐姿 基本要點(diǎn) （演練）儀態(tài)禮儀（4/4）共八十八頁81接聽電話基本(jbn)觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色(ju s)，完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。共八十八頁82接電話者的應(yīng)對(duì)(yngdu)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰打招呼電話會(huì)談祝福語，放下(fn xi)話筒總結(jié)共八十八頁83接聽電話的基本(jbn)禮貌 接打電話前