客戶價值理解ppt課件

1、顧客價值(Customer Value)了解勝利與失敗勝利企業(yè) 強調(diào)顧客等待. 研討顧客要求.按顧客基準運用質(zhì)量與測定. 對于一切功能預(yù)備質(zhì)量管理SYSTEM. 失敗企業(yè) 注重顧客觀念. 經(jīng)過Tight 公差達廢質(zhì)量. 把質(zhì)量目的固定在制造 Flow. 把質(zhì)量目的以單位不良數(shù)闡明. 只是制造部分預(yù)備質(zhì)量管理SYSTEM. 擁有今天質(zhì)量的勝利企業(yè)及失敗企業(yè)的差別對質(zhì)量的兩個見解Internal : 與制造消費性聯(lián)接的質(zhì)量管理或符合規(guī)格的 質(zhì)量 External :聯(lián)接在價值與顧客滿足的顧客認識的質(zhì)量 問題是什么?顧客的 Needs我們的 Performance兩種重要質(zhì)問 從顧客的觀念認識的質(zhì)量

2、怎樣測定?顧客認識的質(zhì)量 “能夠?qū)嵤┎糠衷鯓幼屑毞?？Keeping CustomersThe Value Concept顧客是把產(chǎn)品以價值采購. 價值 = 價錢比較質(zhì)量 質(zhì)量也包括非價值的特性. 產(chǎn)品帶著的質(zhì)量顧客效力 質(zhì)量, 價錢, 價值是相對性的. The Value Concept 顧客是各種競爭供應(yīng)者中怎樣選擇?不滿顧客是給 9-10名說出本人的所經(jīng)過的問題.滿足的顧客是給 4-5名說出本人所遭到好的效力或商品. (Coca-Cola 調(diào)查結(jié)果)價值質(zhì)量價值產(chǎn)品質(zhì)量效力David Garvin的 質(zhì)量的 8種 法那么 1.功能(Performance) - 產(chǎn)品或效力的根本運營特性例

3、: lumens, wattage2. 特性(Feature) - 產(chǎn)品或效力的 2次特性 例 : 顏色, 可變性的 輸出 , configuration,平均壽命 3.信任性(Reliability) - 產(chǎn)品或效力的失敗頻度 例 : 2% below UL rated life4.一致或銜接性(Conformance or consistency) 與規(guī)格或基準一致 例 : lumens維持,色變化5.耐久性(Durability) 產(chǎn)品壽命 例 : LANP壽命, robustness, 環(huán)境順應(yīng)力 6.適用性 (Serviceability) 速度, 親切, 保守質(zhì)量 例 : 交換政策

4、, 保證 7.美學外觀 (Aesthetics) 形狀和 截止例 : 刻痕, 截止, coating處置,valve容貌8.認識的 質(zhì)量 (Perceived Quality) 對于產(chǎn)品的評判例 : 100,000 運用時間LANP (HOEL)質(zhì)量是在 顧客的 觀念上定義. 成果 Data 來源與運用 為了評價使用 DataData的 來源本公司的成果與競爭社的比較成果本公司的 顧客與竟爭社的顧客市場滿足市場認識品質(zhì) & 價值本公司的顧客顧客滿足歪曲的見解 為子評價成果搜集的Data是根據(jù)來源與運用可以判別為其它價值. 成果 Data 來源與運用(繼續(xù)) 可以引起歪曲見解的Data搜集 例)

5、消費牙膏的公司給一個小村子免費贈送了本人所消費的牙膏樣本，然后那個公司立刻對村子人實施了如以下的調(diào)查. 1) 大家最喜歡的牙膏是什么? 2) 現(xiàn)大家所運用的牙膏是什么? 以這樣方式進展的實際調(diào)查哪一點有問題呢?質(zhì)量是戰(zhàn)略性武器 : Quality Stages Effectiveness 分析顧客價值的 Tools & Metrics 如以下使用. - 確認競爭力 - 決定事業(yè) - 評價內(nèi)部組織 把組織全體 (人力 & process) 跟Target市場要求聯(lián)接在一起. 比競爭社更接近市場 為了與競爭社的品質(zhì)比較使用顧客價值分析明確地把握增加定單與減少的理由 向市場 接近顧客觀點 Need和

6、期待理解 向顧客 與要求事項一致 從頭開始正確地 減少廢棄/再作業(yè)Quality StagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守Spec滿足顧客滿足市場管理顧客價值Focus內(nèi)部運營顧客竟爭社比較的目標與戰(zhàn)略聯(lián)接的品質(zhì)與價值TQMCustomer Value Mgmt.添加顧客價值管理不滿足滿足物理性充足情況 充足不充足Kanos 3 Arrow Diagram滿足感 為了從顧客觀念區(qū)分質(zhì)量要素的 Tool KANO 分析今天的大部分消費者對于產(chǎn)品未備的部分帶著不滿，充分時覺得理所當然，不帶著滿足感。為了體系性的闡明這樣的情況，日本東京文科大學的 (狩野) 教授提出了

7、質(zhì)量的二元性認識方法.不滿足滿足物理性充足情況 充足不充足Kanos Diagram-1滿足感不表現(xiàn)，但等待的質(zhì)量“ 認識為理所當然Unstated Expected Quality 不滿足滿足物理性充足情況 充足不充足滿足感充足的話滿足,不充足的話是不滿足的質(zhì)量“ 往往的質(zhì)量認識One-Dimensional QualityUnstated Expected Quality Kanos Diagram-2不滿足滿足物理性充足情況充足不充足滿足感不等待，但充足的話滿足急增“ 顧客滿足 One-Dimensional QualityExciting Quality Unstated Expect

8、ed Quality Kanos Diagram-3不滿足滿足物理性充足情況 充足不充足Kanos Diagram - 4滿足感隨著時間的流逝 神奇的 認識為 理所當然 .質(zhì)量要素的分類可分為魅力性的質(zhì)量要素,一元性的質(zhì)量要素, 當然性質(zhì)量要素第一次開發(fā)TV的遙控器時, 遙控器是 ( ) ,但今天的 TV中 遙控器是 ( ).按質(zhì)量要素的戰(zhàn)略當然性質(zhì)量是不論顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹立一元性質(zhì)量是其它公司一樣的程度，把魅力性的質(zhì)量 Sales point來明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略. 質(zhì)量要素的動態(tài)性質(zhì)量要素是根據(jù)時間的流逝魅力性評價 一元性評價 當然性評價 來變化越來越 亂， 這樣的質(zhì)量要素的性格

9、叫做動態(tài)性. 為了繼續(xù)性的竟爭上確實保及維持對于產(chǎn)品及效力是不斷地找出新魅力性要素來追求,對于一元性質(zhì)量要素提高充足度而繼續(xù)努力.Kanos Diagram-整理顧客與VOC(顧客的聲音)VOC是顧客協(xié)助他們改善事業(yè)為目的. ; 我們的改善且維持產(chǎn)品和工程 (經(jīng)過6SIGMA), 顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)絡(luò). ; 結(jié)果就是顧客在進展事業(yè)時與我們成為同伴.完全的滿足 = 顧客的忠實度 = 事業(yè)的生長VOC 引見中心BUSINESS要因確認活動 大家為了公司生長的顧客的中心性3種問題是什么? VOC 引見中心要求事項確認活動定義顧客意味的是什么怎樣丈量顧客的要求事項?VOC 引見VOC 是聽取顧客

10、聲音了解以下事項的PROCESS.顧客的BUSINESS顧客和顧客的BUSINESS里中心性事項是什么要尋覓的:可以丈量嗎 / 可以行動嗎改善的或新PROCESS構(gòu)成的要素VOC 引見VOC 是:營業(yè)/買賣 來往贊賞解法的提示約會顧客滿足度訊問調(diào)查的缺乏點彌補 VOC指的是積極的去分析聽取對方意見.VOC 引見VOC SIPOCSupplier(制造者)InputProcess(工程)OutputCustomer(顧客)現(xiàn)場營業(yè)BUSINESS成長或具有新的機會的潛在力經(jīng)營小組為了最高經(jīng)營小組裁決或?qū)嵭械囊庵綱OC 活動準備階段, 訪問階段, 實行階段VOC 報告書對測量的核心要求事項決定優(yōu)先

11、順序，記錄提出的顧客核心要求事項VOC PROCESS 所有者分配的解法導出TEAMVOC是把焦點放在6SIGMA過程上聽取顧客意見的PROCESS. 營業(yè)現(xiàn)場運營小組的意見 VOCVOC報告書 VOCPROCES 一切者BUSINESS生長或具有新的時機的潛在力為了最高運營小組判決或?qū)嵭械囊庵绢A(yù)備階段, 訪問階段, 實行階段對丈量的中心要求事項決議優(yōu)先順序，記錄提出的顧客中心要求事項有關(guān)解法導出TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOC SIPOCVOC是把焦點放在6SIGMA過程上聽取顧客意見的PROCESS. 顧客: _ 訪問對象:_日期:_ 職位:_訪問TEAM:_ 擔當領(lǐng)域:_ISSUES重要問題中心要素丈量方法 向顧客進展訪問為什么做 ?對看出“了解本人的顧客意志.抑制內(nèi)部挑選的界限為了了解顧客的觀念發(fā)現(xiàn)詫異!了解不知道的事項.TQM有方案的訪問顧客PROGRAM.顧客訪問是