酒店心理ppt課件

1、酒店員工的心思需求. 一線員工的心思周期變化來源于他們本身的一個(gè)心思期望，普通來說，一線員工會(huì)有以下七個(gè)方面的期望：良好的任務(wù)環(huán)境，義務(wù)與職業(yè)取向的吻合，平安與歸屬感，報(bào)酬，價(jià)值認(rèn)同，培訓(xùn)與開展的時(shí)機(jī)，提升 。正式由于他們心思有這樣的一些期望，當(dāng)酒店達(dá)不到他們的期望的時(shí)候，他們的心思就會(huì)發(fā)生變化，他們需求一個(gè)漸漸跟酒店磨合的過，而這個(gè)過程普通有以下五個(gè)時(shí)期。.酒店員工的心思周期.以馬斯洛需求層次實(shí)際來論述員工心思周期與心思期望馬斯洛需求層次員工心理周期員工心理期望表現(xiàn)生理需求立業(yè)期良好的工作環(huán)境良好的報(bào)酬在這個(gè)時(shí)期，員工希望主要是希望能有一份工作，有著良好的工作環(huán)境和報(bào)酬以保證自己的基本生存安

2、全需求學(xué)習(xí)期安全與歸屬感在這個(gè)時(shí)期，員工是希望通過自己在酒店的學(xué)習(xí)認(rèn)真工作，能在酒店有一種歸屬感，能得到酒店的肯定從而能在酒店穩(wěn)定發(fā)展，保證自己不至于失業(yè)社交需求躊躇期任務(wù)與職業(yè)取向的吻合在這個(gè)時(shí)期，員工開始想自己是否真正適合這一職業(yè)，自己在這一工作中得到什么，酒店是否達(dá)到自己的期望。尊重需求晉升期培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，晉升在這一階段中，員工想得到晉升想得到認(rèn)同，希望自己的努力能得到酒店的尊重。自我實(shí)現(xiàn)需求辭職期價(jià)值認(rèn)同在這個(gè)時(shí)期，員工開始想自己的價(jià)值是否真正能得到實(shí)現(xiàn)，想要尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。.馬斯洛需求層次實(shí)際馬斯洛需求層次實(shí)際Maslows hierarchy of needs

3、，亦稱“根本需求層次實(shí)際，是行為科學(xué)的實(shí)際之一。由美國心思學(xué)家、人本主義心思學(xué)的創(chuàng)建者亞伯拉罕馬斯洛于1943年在論文中所提出。該實(shí)際將人類的需求分為五種，并將五種需求進(jìn)展了等級(jí)的劃分，按層次逐級(jí)遞升，分別為：生理上的需求、平安上的需求、情感和歸屬的需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。馬斯洛以為，當(dāng)人的低層次需求被滿足之后，會(huì)轉(zhuǎn)而尋務(wù)虛現(xiàn)更高層次的需求。另外兩種需求：求知需求和審美需求這兩種需求未被列入到他的需求層次陳列中，他以為這二者應(yīng)居于尊重需求與自我實(shí)現(xiàn)需求之間；還討論了需求層次實(shí)際的價(jià)值與運(yùn)用等。.以馬斯洛需求層次實(shí)際來論述員工心思周期與心思期望馬斯洛需求層次員工心理周期員工心理期望表現(xiàn)

4、生理需求立業(yè)期良好的工作環(huán)境良好的報(bào)酬在這個(gè)時(shí)期，員工主要是希望能有一份工作，有著良好的工作環(huán)境和報(bào)酬以保證自己的基本生存安全需求學(xué)習(xí)期安全與歸屬感在這個(gè)時(shí)期，員工是希望通過自己在酒店的學(xué)習(xí)認(rèn)真工作，能在酒店有一種歸屬感，能得到酒店的肯定從而能在酒店穩(wěn)定發(fā)展，保證自己不至于失業(yè)社交需求躊躇期任務(wù)與職業(yè)取向的吻合在這個(gè)時(shí)期，員工開始想自己是否真正適合這一職業(yè)，自己在這一工作中得到什么，酒店是否達(dá)到自己的期望。尊重需求晉升期培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，晉升在這一階段中，員工想得到晉升想得到認(rèn)同，希望自己的努力能得到酒店的尊重。自我實(shí)現(xiàn)需求辭職期價(jià)值認(rèn)同在這個(gè)時(shí)期，員工開始想自己的價(jià)值是否真正能得到實(shí)現(xiàn)，想要尋

5、求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。. 酒店員工的薪酬酒店員工的社會(huì)保證酒店體制員工心思授權(quán)與酒店效力質(zhì)量.我們先來說說問題？. 酒店員工的薪酬 神馬都是浮云，最終是薪酬，薪酬最關(guān)鍵。具有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，酒店行業(yè)平均工資在19個(gè)行業(yè)中延續(xù)十年倒數(shù)第二。由此可見，酒店行業(yè)的薪酬是多么的低，更有甚者，有多少酒店一線員工員工工資被平均的了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)也達(dá)不到平均工資。酒店需求一些陽光、精神旺盛、比較有活力的年輕人，目前如今符合條件的大部分應(yīng)該是80,90后的年輕人。有人提出一個(gè)問題；80,90后的年輕人是國家提出方案生育后第一批人，他們?nèi)缃裼胁鸥绅B(yǎng)活4個(gè)老人嗎？95%的人回答都是不可以。更有甚者，如今的物價(jià)是一

6、天一個(gè)價(jià)錢，員工的工資永遠(yuǎn)趕不上物價(jià)的飛漲，更別提買房子，結(jié)婚生子了。薪酬不是員工所需的全部，但是歸根都是和薪水有關(guān)。所以說，擇薪是選擇行業(yè)的關(guān)鍵。.酒店員工的社會(huì)保證如今年輕人思想很提高，社會(huì)保證很重要。國家目前社會(huì)保證很注重，主要表達(dá)在企業(yè)，但是企業(yè)對(duì)社會(huì)保證方面是“上有政策，下有對(duì)策。如今年輕一代是酒店的主力軍，他們從父輩上也看到了許多，對(duì)社會(huì)保證這方面看的很重。往往都是畢業(yè)之后，找任務(wù)的時(shí)候了解有沒有五險(xiǎn)一金或者三金等等。往往得到結(jié)果就是酒店方會(huì)根據(jù)表現(xiàn)情況，招一些貯藏干部，干一些高級(jí)效力員的任務(wù)，該得到這些保證的時(shí)候，會(huì)根據(jù)種種理由推辭掉等等?；蛘咴摼频晟辖坏牟糠址颠€給員工，還美名其

7、曰加薪。酒店方這樣做是一舉兩得，其不知是在玩弄員工的感情，有些員工一旦明白原理，就會(huì)憤憤不平，分開此處。.酒店體制 酒店體制需求改革。 1、中國為什么可以自強(qiáng)，中國老百姓為什么可以當(dāng)家做主，就是由于老百姓成了社會(huì)的主人，有了能當(dāng)家做主的權(quán)益。酒店人可以嗎？答案一定是不可以的，國有的企業(yè)和私有的企業(yè)如今追逐的是更多的利潤，而不是注重員工。要想發(fā)明更多的利潤，更需求一些實(shí)力的員工，員工是基石。在我們周圍有很多例子，某某酒店開業(yè)，某某酒店管理公司接手管理。很少見和員工們簽署合同，讓員工們參與酒店管理，讓他們成為酒店的一份子， 成為酒店的主人，讓他們奉獻(xiàn)本人的青春和活力。2、俗話說一方水土養(yǎng)一方人，酒

8、店方就是這樣做的，往往酒店業(yè)比薪酬不是按照當(dāng)時(shí)勞動(dòng)付出量所決議的，而是行規(guī)。所謂的行規(guī)就是同行業(yè)的價(jià)錢體系，當(dāng)?shù)氐膬r(jià)錢體系，同地方上價(jià)錢體系。都是他參考我的，我參考他的，最終決議出一個(gè)讓員工死不了，餓不死的價(jià)值體系。酒店體制是關(guān)系員工流失率最終緣由，假設(shè)體制不改革，在過幾年，恐怕沒有一批情愿為酒店事業(yè)獻(xiàn)身的人了。 .酒店員工和內(nèi)部管理及其酒店產(chǎn)品與效力的特殊性給酒店的人力資源管理帶來了較大的難度，那么如何穩(wěn)定員工，打造一支愛崗敬業(yè)的隊(duì)伍呢？.我們建議對(duì)于這些實(shí)施以下戰(zhàn)略.戰(zhàn)略之一：改善員工薪酬福利制度，堅(jiān)持物質(zhì)刺激動(dòng)力 酒店薪酬福利是酒店對(duì)員任務(wù)的報(bào)答和補(bǔ)償，是影響員工穩(wěn)定率的重要要素。普通來

9、講，影響員工對(duì)酒店薪酬福利的評(píng)價(jià)的要素有三：一是員工對(duì)薪酬福利的了解程度；二是員工實(shí)踐得到的薪資數(shù)額；三是對(duì)比薪資程度。目前不少酒店的薪酬福利在當(dāng)?shù)爻潭绕?。因此，在開展薪資認(rèn)知教育的同時(shí)，調(diào)整目前工資構(gòu)造和工資程度是堅(jiān)持物質(zhì)刺激動(dòng)力，提高員工穩(wěn)定程度的關(guān)鍵。.戰(zhàn)略之二：改良員工績效評(píng)價(jià)體系，堅(jiān)持精神鼓勵(lì)動(dòng)力 績效評(píng)價(jià)是整個(gè)酒店人力資源管理的控制系統(tǒng)，有監(jiān)視、控制、反響并最終提高組織績效的作用。目前，大多數(shù)酒店員工績效評(píng)價(jià)采用目的管理法，這種方式績效評(píng)價(jià)是針對(duì)員工過去某段時(shí)間的任務(wù)進(jìn)展的，是一種過去式，而對(duì)于培訓(xùn)信息和引導(dǎo)員工生長方面很少涉及。因此，要將過去式為主的酒店員工績效評(píng)價(jià)體系改動(dòng)成為

10、“未來時(shí)為主。首先要改良“員工任務(wù)評(píng)價(jià)表，要經(jīng)過績效評(píng)價(jià)來引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)開展，這樣做，有利于員工認(rèn)識(shí)到本身的興趣、價(jià)值、優(yōu)勢和缺乏；有利于員工獲取酒店內(nèi)部有關(guān)任務(wù)時(shí)機(jī)和職位的信息；有利于員工確定職業(yè)開展目的；有利于員工制定行動(dòng)方案，以實(shí)現(xiàn)職業(yè)開展目的。.戰(zhàn)略之三：改革員工培訓(xùn)開發(fā)方式，堅(jiān)持繼續(xù)開展動(dòng)力 要從制定培訓(xùn)開發(fā)的年度方案上下功夫，年度培訓(xùn)方案的落實(shí)是員工可繼續(xù)開展的加油站，更是滿足員工深層次的需求的重要要素。.戰(zhàn)略之四：改造短期雇員制度機(jī)制，堅(jiān)持員工忠實(shí)動(dòng)力 我國酒店業(yè)中外商投資和集團(tuán)連鎖酒店在維護(hù)員工權(quán)益和購買社會(huì)保險(xiǎn)方面的執(zhí)行情況比較到位，而大多數(shù)國有酒店由于地方法規(guī)的不完善和酒

11、店本身的認(rèn)識(shí)不到位，員工相關(guān)權(quán)益還沒有得到完好的維護(hù)。因此要對(duì)損害合法權(quán)益、員工缺乏保證的酒店進(jìn)展改造。.戰(zhàn)略之五：改良酒店員工建議參政系統(tǒng)，堅(jiān)持民主管理動(dòng)力 滿足員工參與管理、獲得授權(quán)和溝通方面的需求，是酒店勝利運(yùn)營管理的一個(gè)重要要素。要突破酒店僅僅注重管理層意見的做法，要對(duì)現(xiàn)有的參政管理系統(tǒng)進(jìn)展改良。一要建立正式的雇員建議與溝通系統(tǒng)，使員工產(chǎn)生歸宿感。二要建立非正式的雇員建議與溝通系統(tǒng)，使員工產(chǎn)生滿足感。成立各種興趣小組、沙龍、俱樂部，組織一些體育競賽活動(dòng)或者讀書活動(dòng)，引導(dǎo)非正式組織，培育積極向上的員工心態(tài)和主人翁認(rèn)識(shí).員工心思授權(quán)與酒店效力質(zhì)量.在他的印象中酒店的員工能否經(jīng)常置身于以下的

12、情景中：酒店每天的離店結(jié)賬時(shí)間是在中年12店以前，但某位客人訊問前臺(tái)接待人員，本人能否能在下午2：00之前再離店；酒店餐廳的效力員接到一份價(jià)錢中等的家庭定餐單，菜單上沒有客人要點(diǎn)的菜，然而顧客卻堅(jiān)持不要用其他菜來交換；餐廳菜肴出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的效力員立刻進(jìn)展賠償和補(bǔ)救，同時(shí)客人希望馬上得到回答.諸如此類的問題經(jīng)常會(huì)令效力員們應(yīng)接不暇；但是此時(shí)客人們往往會(huì)得到效力員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度或“我得和我的主管商量一下，甚至?xí)牭胶軣o法的回答：“我希望能為您做點(diǎn)什么，但是如今我什么也做不了，而且這并不是我的錯(cuò)?？梢韵胂?，遇到如此為難的景況，客人不悅之情是顯而易

13、見的。但是假設(shè)換一種方式處理問題呢?假設(shè)能授權(quán)效力員突破規(guī)章制度，自發(fā)和靈敏地處置一些問題，而不是相互推諉或僅指望管理人員來處置問題，結(jié)果很能夠會(huì)令客人感到稱心。.美國馬里奧特(Marriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只需以為需求就可以用不超越餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費(fèi)送上飲料，甚至可以代付賬。麗思卡爾頓酒店給予普通員工美圓以內(nèi)授權(quán)作出及時(shí)現(xiàn)場處置。社會(huì)生活中，不論是酒店還是商場等其他效力場所，人們對(duì)于這樣的情況司空見慣：一個(gè)效力人員對(duì)于客人需求馬上處置和處理的問題層層請(qǐng)示、匯報(bào)，于是，問題遲遲得不四處置和處理。但是，在麗思卡爾頓酒店，他們秉承“我為客人所遇到的問題擔(dān)任并立刻處理的效力理念，酒店給予員工美圓以內(nèi)的授權(quán)，每一位員工都可以在以為必需時(shí)為客人提供效力。員工在運(yùn)用美圓以內(nèi)的授權(quán)時(shí)不需求上報(bào)主管，全憑員工當(dāng)時(shí)本人斷定能否應(yīng)該為客人提供這些額外效力。.“授權(quán)被以為是在任務(wù)中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)益，并允許員工照本人以為最好的方式行使權(quán)益，以便于當(dāng)出現(xiàn)效力過失時(shí)，不需求再去找不在現(xiàn)場的有關(guān)擔(dān)任的管理者。而是突破常規(guī)，自動(dòng)、靈敏地為顧客做好效力任務(wù)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(BowenandLawer)以為：對(duì)效力一線員工的授權(quán)可以采用多種方式，如“允許員工本人決議怎樣做才干使