高級行政文秘職業(yè)化課程

1、高級文秘職業(yè)化訓練1目 錄一、企業(yè)行政文秘工作內容與素質要求 二、行政文秘的角色定位與必備素質；三、行政文秘的溝通技巧;四、行政文秘的時間管理技巧;五、行政文秘的會議管理；六、行政文秘的文檔管理;七、行政文秘公文寫作；八 、行政文秘的商務禮儀與職業(yè)形象 ;21、企業(yè)行政文秘的工作內容（1）項 目內 容1、日程管理預約會面的受理及安排；日程表的制作；預定計劃的變更及調整、向有關方面聯絡、交涉、調整，向上司再次確定，預計計劃進行管理，交通工具的選定、訂座與購票，旅費及預付款等的收受2、環(huán)境的整理準備上司辦公室和會客室的整理、清掃、裝飾、更換擺設、辦公室配置、上司辦公桌的整理、用品、消耗品的準備和管

2、理3、會議及活動的管理開會通知的制作及寄發(fā)、參加者名簿的制作、會場的選定及預約、會場的設立、必要用品等準備、確認出席者、與延遲未到者的聯絡、茶點及飯菜的準備、會場結束后的整理、會議記錄的制作及分發(fā)、其它大型活動的準備，運作及事后的管理。3 企業(yè)行政文秘的工作內容（2）項 目內 容4、照顧身邊瑣事照顧茶點和吃飯、跑腿、名片、文具用品、圖書、用具等購買和管理、上司健康的管理（包括藥品的準備等）、與上司家人的聯絡、私人事情的幫忙和各種有關團隊的聯絡及調整，上司外出的準備、車輛的安排（與司機聯絡及調整）、上司的接送、上司其它事務的代理。5、會計方面的業(yè)務各種票據如：交通費、交際費、各種會費的出納、結帳

3、、上司私人的出納、支票和票據的處理、稅務手續(xù)的代辦與記帳。6、突發(fā)事件處理發(fā)生火災、地震、風水害等緊急情況時，對來訪客人的疏導、急病及意外事故的處理、非法侵入者的處置、勞動問題決裂和紛爭時的處理，發(fā)生緊急情況時，對公司內、外的聯絡。4企業(yè)行政文秘的工作內容（3）項 目內 容7、接待、應酬工作面談、訪客的安排、招待（茶點、飲食等的準備）接送、上司辦公室及會客室的安排，電話的接聽、傳達、代替上司接、打電話、上司不在時的應付。媒體采訪、公共關系或相關的活動的組織與管理8、溝通支持性工作溝通公司內外部領導或合作部門的協作關系、主持公司慶典、參加應酬、外勤工作及其它主管臨時交辦事項9、文件的處理和保管公

4、司內外文件的制作、收發(fā)、處理、傳遞、及相關文件的傳達、辦公機器（電腦、復印機、傳真機）的操作和管理；文件檔案的管理；5 企業(yè)行政文秘的工作內容（4）項 目內 容10、信息的搜集整理文獻、市場調查報告及相關資料的收集、整理、分析；上司有關的名簿及通訊錄的管理；名片、雜志、圖書、磁盤等的整理、檢索；11、決策支持工作信息的處理與分析；對公司內外經營、管理事務提供參謀和決策支持；6初級秘書：協助上司的工作主要工作如下： 接聽電話、上傳下達； 使用辦公軟件:打字、制表、作幻燈； 使用各類辦公用具(傳真、復印、電腦)； 使用互聯網； 管理檔案、文件等； 接待； 其它事務性的簡單工作；2、文秘的職業(yè)發(fā)展規(guī)

5、劃7中級秘書：分擔上司的工作主要工作如下： 起草公文、文件及其它需要的文字工作； 溝通協調各種關系； 管理上司工作日程； 組織、召集相關的會議； 收集相關信息資料等 ； 公司內、外的簡單事務的處理； 語言要求8高級秘書：管理、參謀、支持上司工作主要工作如下： 管理上司的工作時間； 主持大型商務、文化活動； 信息的處理與分析； 對公司內外經營、管理事務提供參謀和決策支持； 語言要求9一、企業(yè)行政文秘工作內容與素質要求 二、行政文秘的角色定位與必備素質；三、行政文秘的溝通技巧;四、行政文秘的時間管理技巧;五、行政文秘的會議管理；六、行政文秘的文檔管理;七、行政文秘公文寫作；八 、行政文秘的商務禮儀

6、與職業(yè)形象 ;10二、行政文秘的角色定位與必備素質；1、秘書的定義 l廣義的概念；“秘書是領導人的事務與信息助手。”這里的廣義，包括了公務秘書、私人秘書，又包括了各行業(yè)、層次、工種；領導人既含單數，又含復數-領導集體；2狹義的概念?！懊貢且环N職務名稱，正在成為一種社會職業(yè)，指處于領導近身，直接為領導從事事務性、信息性的輔助服務的工作助手?！边@里著重排除了私人秘書。我們定義為“秘書是領導工作的參謀和助手” 行政文秘側重于商業(yè)環(huán)境中的公務活動（商務秘書）113、行政文秘必備的職業(yè)素質 正 直-堅持既定政策和原則 實事求是 熱 情對人、對事積極、樂觀 敬 業(yè)-以工作為榮，設定高的工作水準 守 信-

7、不失約、不違約、不食言、不泄密 忠 誠忠于上級 忠于事業(yè) 有 序-利落，有條不齋 高 效-追求效率和效益 可 靠-按約定完成工作，保質、保量、及時 細 心-盡可能的考慮事情周到、細心 悟 性領悟上級或領導的真實想法 自 信積極 向上 勤 奮不斷學習 提高能力 承受壓力12一、企業(yè)行政文秘工作內容與素質要求 二、行政文秘的角色定位與必備素質；三、行政文秘的溝通技巧;四、行政文秘的時間管理技巧;五、行政文秘的會議管理；六、行政文秘的檔案管理;七、行政文秘公文寫作；八 、行政文秘的商務禮儀與職業(yè)形象 ;13二、什么是溝通 ？為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同認識的過程。

8、 實質 ： 如何理解別人 讓別人理解你的過程 注意：溝通不一定是直來直去 明明白白 效果比有道理重要14三、溝通的特性 1、目的性2、方向性3、互動性傳送者 接受者信息 反饋 15四、溝通的種類及形式16 幾種溝通形式的優(yōu)劣分析17 解讀身體語言的含義身體語言行 為 含 義 距 離距離的遠近代表關系的親疏姿 勢雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。眼 神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 表 情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 手 式柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著敵對、否認 聲 音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 1

9、8六、溝通的方法說聽問看19一、企業(yè)行政文秘工作內容與素質要求 二、行政文秘的角色定位與必備素質；三、行政文秘的溝通技巧;四、行政文秘的時間管理技巧;五、行政文秘的會議管理；六、行政文秘的文檔管理;七、行政文秘公文寫作；八 、行政文秘的商務禮儀與職業(yè)形象 ;20一、常見的時間管理誤區(qū)事務性、重復性工作太多打擾（電話或沒有預約客人）沒有目標、次序和計劃缺乏自律資料不完整或有所延誤文書工作不能一次到位 文件越積越厚工作沒有效率21二、時間管理的目標：加強工作效果提高工作效率22三、時間管理的三原則第一原則： 目標管理原則 第二原則： 抓住重點原則 “80、20”法則運用第三原則： 工作優(yōu)先級綜合分

10、析23第1招：時間預算表第2招：跳出時間的陷阱第3招：區(qū)分掌控的時間第4招：每日工作計劃表第5招：保持自己的韻律并與他人協調第6招：今日事、今日畢第7招：找出最佳工作時間第8招：養(yǎng)成良好的工作（生活）習慣第9招：同時做兩、三件事情四、時間管理的策略（18招）24第10招：決不輕易“遲到”第11招：沒定期限就不叫工作第12招：整理工作環(huán)境第13招：各種文件只看一次第14招：沒有淘汰就不叫檔案管理 第15招：學會使用外腦第16招：集合零碎時間做大事第17招：勇敢說“不”第18招：休息是為了走更遠的路25五、管理上司的時間固定日程管理（如會議、出差、接待、大型活動等）突發(fā)性日程 （臨時性、突發(fā)性事件

11、）1、總體原則： 了解上司的日常工作、近期業(yè)務重點、作息習慣、身體狀況，優(yōu)化工作方法，細心觀察上司的工作習慣與做事風格，主動適應其工作節(jié)拍； -了解公司業(yè)務發(fā)展情況，特別是上司最近的業(yè)務進展情況，留意近期的工作興奮點；對計劃內事情預先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突；明確事情的優(yōu)先級，在處理事務時注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；定期與上司溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達成共識，以利工作開展；注意日程安排的時間松緊，安排全部時間的60；262、經驗與技巧周一日程、出差前后一個工作日不要安排過多的事務；在兩個約會間留出機動時間，防止會議延長引起時間沖突，并給上

12、司留出整理思路的時間；同時預留時間處理日常事務；根據上司習慣留出適當固定時間閱讀報刊資料及其他信息；對于上司的各項安排熟記于心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排相對固定時間與上司核對日程，保證秘書與上司日程表內容一致；不要代替領導做決定，在上司的同意下針對其工作習慣和時間對各種預約酌情處理；控制約會時間，適時打斷，防止拖延，以免影響下面的日程；掌握近期要回避的人物；27一、企業(yè)行政文秘工作內容與素質要求 二、行政文秘的角色定位與必備素質；三、行政文秘的溝通技巧;四、行政文秘的時間管理技巧;五、行政文秘的會議管理；六、行政文秘的文檔管理;七、行政文秘公文寫作；八 、行政文秘的商務禮儀與

13、職業(yè)形象 ;28一、會議的重要性大多數企業(yè)在會議中決定其基本走向90%以上的重大決策是通過會議制定的企業(yè)花在開會上的時間越來越多開會的頻率越來越高29二、會議的組織與管理 會前的準備工作會間的組織服務會后的跟蹤處理30三、如何擔任會議主持人 1 、會議主持人負責控制整個會議進程。2、會議主持人在會議開始前,應該清點參會人員名單 ； 向與會人員通報此次會議的會議目的； 會議的具體議程； 明確說明此次會議的注意事項和會議紀律；3、會議主持人在會議過程中，應該控制討論的方向和時間，促成會議目標的實現；31一、企業(yè)行政文秘工作內容與素質要求 二、行政文秘的角色定位與必備素質；三、行政文秘的溝通技巧;四

14、、行政文秘的時間管理技巧;五、行政文秘的會議管理；六、行政文秘的文檔管理;七、行政文秘公文寫作；八、行政文秘的商務禮儀與職業(yè)形象 ;321、什么是檔案管理檔案：是指過去和現在的國家機構、社會組織以及個人從事政治、軍事、經濟、科學、技術、文化、宗教、等活動直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。檔案管理：文檔管理：文檔管理是以管理規(guī)范為主，對文檔進行有效管理的解決手段。它主要提供對文檔的分類、整理、存儲、更新及使用的統(tǒng)一解決和管理辦法。 33如何管理你的文檔1、分類原則：方便使用；操作簡單；設置合理方法：按工作的主要內容分，例如：申請、報告、合約、產品開發(fā)、通

15、知等，類別下面再劃分次類別。按事件的完成時間分，如今天要完成的、明天要完成的、以后再辦的按事件的處理狀態(tài)分，如：已完成文檔、未完成文檔、辦理中文檔按公司部門分，例如：人事部、財務部、生產部等，類別下面再劃分次類別。342、整理原則： 以時間順序為主，以檔案的重要性為輔，兼顧檔案的分類。先發(fā)生的檔案存檔在前，后發(fā)生的檔案存檔在后；方法：（1）根據使用的頻率來整理文件。最常用的東西應該在你的手邊，隨手可取。（2）把暫時不用的文件移走。（3）建立文檔編號，一部分編號0112，代表每年的每一個月；另一部分編號0131號，代表一個月的每一天。（4） 一般歸檔一份（原件），重要和經常使用的可酌加副本。（5

16、）文件材料應按原件在前、附件在后的方式排列。 353、存儲 普通文件：文件柜、箱 電子文件： 硬盤 光盤 原則：分門別類、不同存貯介質的資料應單獨存放；保證安全； 檔案組卷應使用文件夾、檔案盒或其他檔案用具保存，這些檔案用具應適當標識。 案卷封面標題應簡明、準確，左上角應有檔號、檔案箱號、縮微號，封面的下部應有歸檔單位、起止日期、保管期限等。4、更新和使用 定期整理、更新，三個月內不用的文檔丟棄。（國家規(guī)定的除外） 讓你的檔案更加有效的小秘訣：（1）使用大寫、清楚的字母標示檔案。（2）使用彩色標識能讓你一眼就找到某一類型文件的位置。（3）將類別與次類別標簽排成一列，類別與次類別用不同顏色標示。

17、（4）為大型的資料建立索引。36三、信息管理1、信息的概念及其特征概念信息是客觀事物的特征和變化的最新反映， 包括自然信息和社會信息2信息在企業(yè)工作中的作用 輔助領導科學決策必須依靠信息 正常管理必須依靠信息 業(yè)務工作更離不開信息3、企業(yè)信息的分類（技術、生產、市場）374行政文秘信息工作的原則和基本要求 工作原則追蹤原則、超前原則、選優(yōu)原則行政文秘信息工作的基本要求準確、及時、全面、適用5信息資料的收集和處理 采集、交換、索取、購買 信息的處理 整理加工、儲存、傳遞386、建立信息收集的規(guī)章制度7信息整料的貯存和使用 信息資料的科學貯存分類、建立貯存檢索系統(tǒng)、保存 信息資料的使用決策支持 分

18、級使用保密及時更新 39一、企業(yè)行政文秘工作內容與素質要求 二、行政文秘的角色定位與必備素質；三、行政文秘的溝通技巧;四、行政文秘的時間管理技巧;五、行政文秘的會議管理；六、行政文秘的檔案管理;七、行政文秘公文寫作；八、行政文秘的商務禮儀與職業(yè)形象 ;40什么是公文 公文一般指行政機關：是行政機關在行政管理過程中所形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書，是依法行政和進行公務活動的重要工具。 -國家行政機關公文處理辦法什么是商務公文？ 41商務公文寫作一、主要的商務公文形式 二、商務公文的寫作方法和技巧三、商務公文寫作的注意事項四、商務公文簽發(fā)流程五、商務公文范本42一、主要的商務公文決議：用于經會

19、議討論通過的重要決策事項。 決定：用于對重要事項或重大行動做出安排，獎懲有關單位及人員，變更或者撤消下屬機構不適當的決定事項。 通知：用于批轉下屬機構的公文，轉發(fā)上級機關和不相隸屬機關的公文，傳達要求下屬機構辦理和需要有關單位周知或者共同執(zhí)行的事項，任免人員。 通報：用于表彰先進、批評錯誤、傳達重要精神或者情況。 報告：用于向上級機關匯報工作，反映情況，答復上級機關詢問。 請示：用于向上級機關請求指示、批準。 批復：用于答復下屬機構的請示事項。 意見：用于對重要問題提出見解和處理辦法。 函：用于不相隸屬單位之間商洽工作、詢問和答復問題，向有關主管部門請求和答復審批事項。 會議紀要：用于記載、傳

20、達會議情況和議定事項。工作總結、意向書、合同書、簡介、說明書、請柬、各種法律文書等43二、公文的寫作方法與技巧 1、寫作規(guī)則2、寫作的四條原則3、寫作的用詞特點4、寫作程序5、寫作內容441、寫作規(guī)則1.在行文時，上行文（對總部、政府以及有關部門）、下行文（對地市分公司）、平行文（對公司其他部門或公司外沒有隸屬關系的單位）的行文關系，要根據隸屬關系和職權范圍確定。一般情況下，對上級機關不能越級請示和報告。如果因特殊情況必須越級行文時，應當同時抄送上級單位。2.上行文時，屬于公司總部主管部門職權范圍內的具體問題，應當直接報送主管部門處理。3.在行文時，公司內部之間對有關問題未經協商一致，不能各自

21、向下行文，如果擅自行文，上級單位要責令糾正或撤消。4.“請示”應當一事一議，并只寫一個主送機關，需要同時送其他機關的，應當用抄送形式，但不能同時抄送下級機關?！皥蟾妗敝胁荒軍A帶請示事項。5.上行文時，不能以公司名義向上級機關負責人報送“請示”、“意見”和“報告”。只有上級機關負責人直接交辦的事項，才能直接向上級機關負責人報送。456、成文日期以本機關負責人簽發(fā)的日期為準，聯合行文以最后簽發(fā)機關負責人的簽發(fā)日期為準。電報以發(fā)出日期為準。7、公文除“會議紀要”和電報外，應當加蓋印章。聯合上報的公文， 由主辦機關加蓋印章；聯合下發(fā)的公文，發(fā)文機關都應當加蓋印章。8、公文標題應當準確簡要地概括公文的主

22、要內容并標明公文種類，一般應當標明發(fā)文機關。公文標題中除法規(guī)、規(guī)章名稱加書名號外，一般不用標點符號。標題=發(fā)文機關+主要內容+文種9、印發(fā)機關和印發(fā)日期。印發(fā)機關統(tǒng)稱本單位辦公室或文秘部門，印發(fā)日期以公文付印日期為準，用阿拉伯數字標識。10、正文小標題。要用“一”、“（一）”、“1”、“（1）”。462、寫作的四條原則第一條是邏輯緊密，。就是文章內容的內在相互聯系，構成了文章的邏輯性。邏輯緊密是說文章內容的內在聯系要環(huán)環(huán)相扣，不脫節(jié)，不錯亂，給人一種“針插不進、水潑不進”的感覺第二條是結構清晰。一是文章內容的排列要有層次，通篇要分列成多個大的層次，每一個大的層次中要有若干小的層次，通過層次的排

23、列，使結構清晰；二是層次的排列要有先后順序，不能排錯，必須按照內容的內在聯系排列。第三條是內容表述正確，不能出現觀點錯誤，如果把觀點表述錯了，那是嚴重的失職行為，也是領導不能允許的。所以，必須保證內容表述的正確性。一方面是所寫的事實必須真實，不能有假；另一方面是按照內容的客觀要求表達觀點，企業(yè)公文中所表達的觀點，并不是作者個人的觀點，而是內容本身就存在的，因此必須依據內容的客觀要求表達觀點。第四條是語言表達準確，一是要選擇好語言表述形式，企業(yè)公文有書面語言、口語語言、程式化語言三種表述形式，應當根據需要選用相應的表述形式；二是譴詞造句要準確，必須根據所要表達的內容需要，選用恰當的詞句表述內容；

24、三是必須慎重使用形容詞，企業(yè)公文不是文學作品，不能為了追求文章“生動”就大量的使用形容詞，只有在確實需要的時候，才能使用形容詞。473、用詞特點a. 簡明 是指用詞簡單準確，不會造成誤解b. 準確 是指用詞含義準確，不會造成誤解c. 樸實 是指用詞通俗自然，恰如其分d. 莊重 是指用詞嚴肅端莊，不帶感情色彩e. 規(guī)范 是指用詞符合語法與邏輯要求484、寫作程序自我提問：、寫什么？、要達到什么目的？、采用什么文本？、給誰看？、要求對方做什么？明確文書寫作主旨494、寫作程序自我提問：a.需要哪些資料信息？b.有哪些收集渠道？c.怎樣收集？d.達到什么目的？收集資料信息505、 寫作內容A、 有事

25、而發(fā)，言之有物B、 目的明確，為了解決某件事C、 內容真實，不能虛擬D、內容實在，主要內容有：a. 標題b. 題注c. 收件單位或個人d. 正文、導語、主體e. 結束語a. 附件或說明b. 落款、日期51三、商務公文寫作注意事項 1、名稱通稿統(tǒng)一 、排列有序、使用簡稱2、數字規(guī)范 采用阿拉伯數字 、成文時間 、結構層次序列 3、計量單位的規(guī)范4、注意加蓋印章時,要求印章與正文同處一面，不得采取標識“此頁無正文”的方法。印章應距正文2-4mm，以防止添加文字。5、一般在“請示”公文中要有附注，應當加圓括號標注即： （聯系人：* 聯系電話*）6、主題詞的使用：必須按照主題詞表標注，不是從標題中挑幾

26、個關鍵詞，而是要從整個文章的宗旨去確定主題詞。52制發(fā)文件的程序和流程是：草擬部門內審核會簽審核簽發(fā)部門內復核登記文號、打印用印登記分發(fā)、辦理存檔四、商務公文簽發(fā)流程 53五、商務公文范本 1、公文格式（示范）2、通知（示范）深圳市XXXX有限公司文件： 。 ： 54一、企業(yè)行政文秘工作內容與素質要求 二、行政文秘的角色定位與必備素質；三、行政文秘的溝通技巧;四、行政文秘的時間管理技巧;五、行政文秘的會議管理；六、行政文秘的檔案管理;七、行政文秘公文寫作；八 、行政文秘的商務禮儀與職業(yè)形象 ;55一、行政文秘的個人形象塑造二、行政文秘的商務禮儀 1、 隨從上司出行禮儀 2、 陪同上司商談禮儀

27、3、 拜訪客戶禮儀 4、 辦公室禮儀 5、 商務接待禮儀 6、 商務宴請禮儀 7、 國際習俗56一、行政文秘的個人形象塑造1、打造良好的職業(yè)形象一個人的儀表在社會 交往過程中是構成第 一印象的主要因素， 你的儀容儀表會影響 別人對你的專業(yè)能力 和任職資格的判斷。572、個人形象六要素：儀表：發(fā)型、發(fā)式等表情：自然、友善儀態(tài)：優(yōu)雅的舉止服飾：教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言：低音量、慎選內容、禮貌用語待人接物： A、誠信為本 B 、遵紀守法 c、遵守時間583、著裝原則符合身份揚長避短 遵守慣例 區(qū)分場合簡潔大方594、職場男士著裝規(guī)范：三色原則三一定律三大禁忌（不要出現以下錯誤） A、袖口商標 B

28、、正規(guī)場合不穿白襪 C、夾克配領帶 領帶的作用 領帶的長度 領帶的搭配 領帶的顏色 領帶的花紋西裝的點眼之筆-領帶605、職場女性形象規(guī)范：女性職場著裝六不準過分雜亂 不過分鮮艷不過分暴露 不過分透視不過分短小 不過分緊身手飾配戴的原則：要符合身份、以少為佳 質色原則 協調原則 習慣原則61女性化妝：是自尊自愛的表現， 是對人尊重的體現化妝的注意事項： A、自然 淡妝為宜 B、美化 C、避人 D、協調62二、商務禮儀幫助你建立友好的合作關系幫助你建立彼此的尊重與信賴有助于展示公司的良好形象 原則：尊重為本，善于表達，形式規(guī)范自尊。尊重別人。重要性：63二、商務禮儀 隨從上司出行禮儀 陪同上司商談禮儀 拜訪客戶禮儀 辦公室禮儀 商務接待禮儀 商務宴請禮儀 國際習俗64一 、隨從上司出行禮儀步行禮儀乘車禮儀651. 步行禮儀并行兩人走路時，內側高于外側，把墻讓給客人；多人走路時，中間高于兩邊；單行前排高于后排，把前進方向讓給客人。66乘車禮儀與客戶同乘出租車開私家車接客戶專職司機接送672. 乘車禮儀送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打開右側后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐