保險(xiǎn)營銷溝通技巧PPT課件

1、營銷溝通技巧1一二請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的主要敘述內(nèi)容整體概述三請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的主要敘述內(nèi)容請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的主要敘述內(nèi)容21233提問的作用營銷溝通技巧提問4避免爭(zhēng)執(zhí)；不要嘮叨；幫助對(duì)方認(rèn)清他的需要，并幫助他得到它；幫助對(duì)方理清思路，讓你的想法變成他的；找到推銷中的突破口；讓對(duì)方感到受重視，并站在他的立場(chǎng)考慮問題。提問時(shí)要注意下面六點(diǎn)：知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。提問5 做生意，必然要涉及產(chǎn)品說明。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记烧f明產(chǎn)品的特性、品質(zhì)將有助于和客戶達(dá)成協(xié)議。要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為顧客利益 ,每一位客戶在做出最后購買決定之前，都會(huì)有一個(gè)重要的問題，那就是：它對(duì)我什么好處？客戶不是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品

2、好才買，而最根本的是因?yàn)閷?duì)他有好處才購買。因此，在說明產(chǎn)品的時(shí)候，不僅要說明產(chǎn)品的功能，更要說明它對(duì)客戶的好處，即將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為客戶的利益。在轉(zhuǎn)化的過程中，要有創(chuàng)意性并要以客戶的眼光來看待產(chǎn)品。6 通過電話與客戶溝通時(shí)，由于時(shí)間短，客戶很容易講“不”，而且掛掉你電話的情況時(shí)有發(fā)生。這就使得對(duì)于電話銷售人員來講，在電話中與客戶建立融洽關(guān)系，將是推動(dòng)電話交流的一個(gè)基礎(chǔ)。電話溝通7 請(qǐng)仔細(xì)回想一下，在你所有的客戶中，你是否對(duì)部分客戶有這樣的感覺：這個(gè)人真怪這個(gè)人真難打交道這個(gè)人真粗魯這個(gè)人挺可怕的 電話溝通8 請(qǐng)?jiān)倩叵胍幌?，在你的客戶中，是否有這樣的行為方式：他們講話的聲音很大/?。克麄冎v話的語速

3、很快/慢？他們總是顯得文質(zhì)彬彬/有些粗魯？他們樂于幫你/顯得有些不配合？電話溝通9再回想一下，在你的客戶中，有沒有這樣需求的人？希望事情做得更快些？ 感到要安全？ 喜歡集體決策？ 想要控制你和銷售過程？ 希望書面材料？ 希望被認(rèn)為是專家？ 希望被他人善待？ 喜歡最新的產(chǎn)品？電話溝通10 中國有句古話：人以群分，物以類聚。由于各種因素的影響，每個(gè)人都會(huì)有自己的行為模式，并對(duì)其他人的行為模式產(chǎn)生不同的反應(yīng)。同樣一件事，不同人的看法會(huì)有很大的差別。同時(shí)，銷售溝通理論的研究也發(fā)現(xiàn)，客戶往往對(duì)那些行為方式與自己更相似的人產(chǎn)生好感，并從他們那里購買產(chǎn)品。電話溝通11 為了在電話中與客戶建立融洽關(guān)系，為了更

4、有效的銷售，我們必須對(duì)不同性格的客戶進(jìn)行分析，并學(xué)會(huì)適應(yīng)他們：電話溝通有什么典型的性格特征？12 我們將人的性格特征和行為方式按照行事的節(jié)奏和社交能力（與人打交道的能力），分為四種類型，并分別用這四種動(dòng)物來表示。電話溝通13老鷹型的人的性格特征 屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對(duì)他們的印象會(huì)是他們不善于與人打交道。他們常常會(huì)被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。 他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸。14老鷹型

5、的人的性格特征他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦?他們?cè)陔娫捴型v話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大，可能面無表情。15老鷹型的人的性格特征他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣?他們可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”；他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難你，顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在電話中同這一類型的客戶長(zhǎng)時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。16老鷹型的人的性格特征他們的需求 他們追求的是高效地完成某個(gè)工作，再加上他們時(shí)間觀念很強(qiáng)，所以，他

6、們考慮的是他們的時(shí)間得花得值；他們會(huì)想盡辦法成為領(lǐng)先的人，他們希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，他們向往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達(dá)成這一目標(biāo)；同時(shí)，權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或想象自己是領(lǐng)袖級(jí)人物；對(duì)他們來講，浪費(fèi)時(shí)間和被別人指派做工作，都將是難接受的。17老鷹型的人的性格特征如何與他們通過電話打交道由于時(shí)間對(duì)他們來講很重要，所以，你要直入主題。例如，開場(chǎng)白盡可能短，可以直接講你打電話的目的講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明你的時(shí)間也是寶貴的；如果你是主動(dòng)打電話給對(duì)方的，最好做充分的準(zhǔn)備，你要一針見血地指出

7、對(duì)方所存在的問題，以擊中要害。作為電話銷售人員，當(dāng)你判斷你的客戶為老鷹型的人時(shí)，有時(shí)你也可以采取強(qiáng)硬的態(tài)度，同他對(duì)著干。18由于老鷹型的客戶做決策會(huì)比較快，所以，你要隨時(shí)做好談成生意的準(zhǔn)備，不要理會(huì)他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。對(duì)于老鷹型的客戶，你要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，電話要高效，千萬別指望在電話中同他們閑聊（有些銷售人員說這是與客戶建立關(guān)系？?。勍暾?，馬上結(jié)束電話。老鷹型的人的性格特征19孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的

8、核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來講很重要。你對(duì)他的印象可能會(huì)覺得他平易近人，樸實(shí)，容易交往。 孔雀型的人做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。孔雀型的人的性格特征20他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦运麄冊(cè)陔娫捴型v話很快；音量也會(huì)比較大；講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；你當(dāng)然也可以想象到他們?cè)陔娫捘嵌说呢S富表情；同時(shí)，他們?cè)陔娫捴幸矔?huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會(huì)聽到對(duì)方爽朗的笑聲?？兹感偷娜说男愿裉卣?1他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣鳟?dāng)你與他們通電話時(shí)，剛一通上話，你可能聽到他們

9、熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法；他們會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經(jīng)理談?wù)劙?，他知道得?huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”；他們往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。他們有時(shí)也會(huì)在電話中同你開開玩笑，而且你甚至可以想象到他們的手勢(shì)在變化，或者可能會(huì)在通電話時(shí)走來走去?？兹感偷娜说男愿裉卣?2他們的需求 他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望。他們渴望能成為其他人關(guān)注的對(duì)象，他們希望能吸引其他人。同時(shí)，對(duì)他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。 對(duì)他們來講，與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的。他們期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對(duì)他們來

10、講是可怕的。由于他們往往不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，所以，他們希望過程盡可能簡(jiǎn)單。同時(shí)他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口?？兹感偷娜说男愿裉卣?3如何通過電話與他們打交道 由于他們看重關(guān)系，對(duì)人熱情，所以，要在電話中向他傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對(duì)吸引他們來講就顯得很重要。在電話中，不象與老鷹型的人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與孔雀型的人可以在電話中閑聊一會(huì)兒，這對(duì)建立融洽關(guān)系是有幫助的。而且，由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那里獲取很多有價(jià)值的信息。 在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和

11、詞匯，如：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等?？兹感偷娜说男愿裉卣?4 鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。 他們做決策一般會(huì)較慢，需要5次左右的接觸。鴿子型的人的性格特征25 他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦?他們?cè)陔娫捴型v話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。鴿子型的人的性格特征26他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣?他們從容面對(duì)你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，你可以想象到，他們?cè)谥v電話時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。 在回答你的問題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說他們對(duì)你的銷售工作不會(huì)象孔雀型那樣主動(dòng)提出

12、看法，但基本來講，他們會(huì)配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。鴿子型的人的性格特征27他們的需求 他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。他們喜歡團(tuán)體活動(dòng)，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢(mèng)想。 他們做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時(shí)會(huì)抵制變革。他們也往往會(huì)多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)，他們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會(huì)退步，所以，在遇到壓力時(shí)，會(huì)趨于附和。鴿子型的人的性格特征28如何與他們通過電話打交道 同鴿子型的客戶通電話，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要

13、慢，音量不要太高，相對(duì)要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細(xì)語地與對(duì)方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得象個(gè)鴿子。鴿子型的人的性格特征29如何與他們通過電話打交道 由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間，所以，不可以在電話中顯得太過于熱情，以免引起對(duì)方懷疑。你要盡可能地找到與對(duì)方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。因?yàn)閷?duì)方難以在很短的時(shí)間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的時(shí)候，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出你具有與對(duì)方建立信任關(guān)系的興趣。你與他的關(guān)系要花時(shí)間來建立，不可強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意做的事情。

14、 與對(duì)方打道時(shí)經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。鴿子型的人的性格特征30 貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛講話，做事動(dòng)作也緩慢。對(duì)很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。 他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。貓頭鷹型的人的性格特征31他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦运麄冊(cè)陔娫捴型v話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣?他們往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會(huì)覺得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對(duì)事情也

15、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。貓頭鷹型的人的性格特征32他們的需求他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常，毫無創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個(gè)圓滿結(jié)果，以避免出差錯(cuò)，而使他們的名聲遭到損害。他們工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。貓頭鷹型的人的性格特征33如何與他們通過電話打交道作為電話銷售人員，你對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們談?wù)撎嗯c電話目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，

16、要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你在電話中談的話，你要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？”。貓頭鷹型的人的性格特征34如何與他們通過電話打交道和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對(duì)方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講，如果你原先與他探討的計(jì)劃出現(xiàn)問題，你要改變計(jì)劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。在電話中，你要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，給對(duì)方留下你是個(gè)事事有計(jì)劃的人的印象。對(duì)于他們，經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等等。貓頭鷹型的人的性格特征35浪費(fèi)他們的

17、時(shí)間毫無目的過度關(guān)注細(xì)節(jié) 太感情化與四種類型的客戶溝通的總結(jié)客戶類型如何把握電話會(huì)談你要做什么你不能做什么老鷹型直入主題速度快一些集中在他們的目標(biāo)高度自信簡(jiǎn)潔、具體有準(zhǔn)備、有組織以結(jié)果為導(dǎo)向提問問題預(yù)先為異議做準(zhǔn)備 36太關(guān)注工作冷漠與四種類型的客戶溝通的總結(jié)客戶類型如何把握電話會(huì)談你要做什么你不能做什么孔雀型快速、有激情了解他們讓人覺得有趣快速談?wù)撊酥С炙麄兊膲?mèng)想詢問他們的看法37直接談到業(yè)務(wù)嚴(yán)肅地談生意向?qū)Ψ较旅钆c四種類型的客戶溝通的總結(jié)客戶類型如何把握電話會(huì)談你要做什么你不能做什么鴿子型稍慢一些溫和、真誠逐步了解客戶開始聊會(huì)兒天表示對(duì)他感興趣聽，并作出反應(yīng)隨便些38雜亂無章太隨意用主觀

18、來判斷用個(gè)人吸引力與四種類型的客戶溝通的總結(jié)客戶類型如何把握電話會(huì)談你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些顯得經(jīng)過詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)詳細(xì)準(zhǔn)備提供證據(jù)顯得有條不紊39 理解了人的性格特征，接下來對(duì)電話銷售人員一個(gè)重要的挑戰(zhàn)就是：如何通過電話識(shí)別不同性格特征的客戶，并與之相適應(yīng)。在電話中由于我們看不到對(duì)方，所以，我們只能依靠對(duì)方的聲音要素和做事的方式來進(jìn)行判斷。但由于我們第一次與客戶在電話中交流時(shí)，可能對(duì)客戶的做事方式了解得還不夠，所以，聲音要素就成了我們?cè)诘谝粫r(shí)間判斷客戶性格特征的重要依據(jù)。 通過聲音要素和對(duì)方做事的方式，來判斷對(duì)方的節(jié)奏和社交能力，從而來判斷他們的性格特征。在電話中

19、識(shí)別客戶的性格特征40節(jié)奏對(duì)方講話速度是快還是慢？聲音大還是??？一般來講老鷹型的人和孔雀型的人講話聲音會(huì)大些，速度會(huì)快些，而鴿子型和貓頭鷹型的人則相反。所以，通過對(duì)方講話的速度和音量可以判斷他是屬于老鷹型和孔雀型的人呢，還是鴿子型和貓頭鷹型的人。在電話中識(shí)別客戶的性格特征41社交能力對(duì)方是熱情還是有些冷淡？對(duì)方在講電話時(shí)是面無表情呢，還是眉飛色舞？（即使我們看不到對(duì)方，但相信通過聲音，我們還是可以判斷出這一點(diǎn)）對(duì)方是否友好？一般來講，老鷹型和貓頭鷹型的人，在電話中會(huì)讓人覺得有些冷淡，不輕易表示熱情，你可能會(huì)覺得較難打交道；而孔雀型的人和鴿子型的人則是屬于友好、熱情的。對(duì)于那些性格特征比較明顯的人，我們基本上可以通過電話，在第一次與客戶接觸時(shí)，就可以判斷出來你的客戶是屬于哪種類型的人。但由于你在與你的客戶通電話時(shí)，你的客戶當(dāng)時(shí)的心情、工作狀態(tài)會(huì)對(duì)他的聲音、情緒等方面產(chǎn)生影響，所以，你的這種判斷僅為初步想法，并不能保證100的準(zhǔn)確。在電話中識(shí)別客戶的性格特征42人的性格特征是復(fù)雜的，我們并不能說老鷹型的人只具有老鷹型的人的性格特征，而是指他在大部分情況下，老鷹型的性格特征比較明顯，但在有些場(chǎng)合下，他可能具有其他性格特征。但