質(zhì)量管理學(xué)(1)ppt課件

1、質(zhì)量管理學(xué) 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)奚立峰 副教授機(jī)械工程學(xué)院 工業(yè)工程系質(zhì)量管理學(xué).質(zhì)量管理概論質(zhì)量是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永久的主題。對(duì)質(zhì)量的高度注重和普遍關(guān)注，千方百計(jì)不遺余力地追求和發(fā)明高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個(gè)顯著特點(diǎn)。質(zhì)量問(wèn)題不僅關(guān)系到寬廣消費(fèi)者的權(quán)益，關(guān)系到企業(yè)的生存與開展，同時(shí)也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展的戰(zhàn)略要素。.1、質(zhì)量的意義2、質(zhì)量、質(zhì)量特性與質(zhì)量職能3、質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論：本章主要內(nèi)容.正確了解質(zhì)量對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)開展以及人民切身利益的親密關(guān)系;質(zhì)量是企業(yè)的生命。掌握質(zhì)量的定義和特性等有關(guān)內(nèi)容。了解質(zhì)量管理、質(zhì)量職能的含義、內(nèi)容。本章主要要

2、求質(zhì)量管理概論：本章主要要求.質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展有著重要的作用質(zhì)量的重要性質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。質(zhì)量是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、打入國(guó)際市場(chǎng)的有利武器。質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化程度的綜合反映。質(zhì)量是人民生活的保證。.質(zhì)量的重要性據(jù)1999年的統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上605種主要商品中，供過(guò)于求的商品達(dá)484種，占80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過(guò)于求，有些商品延續(xù)數(shù)年供過(guò)于求。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局1998年對(duì)全國(guó)百家億元商場(chǎng)100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品種類中，銷售額排在前三名的品牌的市場(chǎng)占有率之和超越50%，名牌效應(yīng)明顯，市場(chǎng)集中度提高。這闡明市場(chǎng)疲

3、軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。.質(zhì)量的重要性70年代，普遍以為“對(duì)市場(chǎng)份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵。90年代，繼續(xù)的高市場(chǎng)占有率那么來(lái)自“顧客可覺(jué)得的產(chǎn)品或效力的相對(duì)質(zhì)量的領(lǐng)先位置。環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名以顧客可覺(jué)得的質(zhì)量排序與最后三名的利潤(rùn)比為3：1；蓋洛普民意檢驗(yàn)公司調(diào)查顧客情愿為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：1/3； 電視機(jī)：2/3 ；鞋：一倍；.質(zhì)量情勢(shì)：目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂！冒充偽劣屢禁不止！質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡；優(yōu)難勝、劣不汰景象非常突出；監(jiān)視乏力，有效手段缺乏；.目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境 國(guó)家監(jiān)視抽查產(chǎn)品合格率長(zhǎng)期在75%78%之間彷徨； 1999年第2季

4、度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為93.9%，85.7%，71.9%；國(guó)有、集體、私營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只需29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只需10.6%;.質(zhì)量立法：目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境19962021；提出現(xiàn)階段我國(guó)質(zhì)量振興的主要目的：經(jīng)過(guò)5至15年的努力，從根本上提高我國(guó)主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理程度，使我國(guó)的產(chǎn)質(zhì)量量、工程質(zhì)量和效力質(zhì)量躍上一個(gè)新的臺(tái)階。.質(zhì)量及質(zhì)量特性質(zhì)量的定義ISO8402-1994中對(duì)質(zhì)量所下的定義是: 質(zhì)量是反映實(shí)體(產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等)滿足明確和隱含需求的才干

5、的特性總和。.質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解實(shí)體entity, item: “可單獨(dú)描畫和研討的事物 ，實(shí)體可以是活動(dòng)或過(guò)程，可以是產(chǎn)品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項(xiàng)的任何組合。需求( requirements): 包括“明確需求和“隱含需求。為使“需求可以實(shí)踐運(yùn)用，普通應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。所謂質(zhì)量要求，是指“對(duì)需求的表述或?qū)⑿枨筠D(zhuǎn)化為一組對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)展考核。.質(zhì)量概念的特點(diǎn) 質(zhì)量不僅包括活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，還包括它們構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)及過(guò)程本身；質(zhì)量不僅包括產(chǎn)質(zhì)量量，還包括它們構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的任務(wù)質(zhì)量； 質(zhì)量不僅要滿足顧客的需求，還要滿足社會(huì)的需求，并

6、使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都收益；(stakeholder, 受害者) 質(zhì)量問(wèn)題不僅存在于工業(yè)，還存在于效力業(yè)及其他各行各業(yè)。產(chǎn)質(zhì)量量效力質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量任務(wù)質(zhì)量質(zhì)量.產(chǎn)品: ISO8402:1994 活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果；產(chǎn)品 硬件 hardware：具有特定外形的可分別的有形產(chǎn)品。 軟件software：經(jīng)過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識(shí)產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報(bào)或程序等方式表示。 流程性資料( processed material )：將原資料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定形狀所構(gòu)成的有形產(chǎn)品。 效力Service ：為滿足顧客的需求，供方與顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。定義分類.產(chǎn)質(zhì)量

7、量產(chǎn)質(zhì)量量是指產(chǎn)品可以滿足運(yùn)用要求所具備的特性。普通包括性能、壽命、可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。性能。即根據(jù)產(chǎn)品運(yùn)用目的所提出的各項(xiàng)功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。壽命。即產(chǎn)品可以正常運(yùn)用的期限。包括運(yùn)用壽命和儲(chǔ)存壽命兩種。運(yùn)用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的任務(wù)總時(shí)間。儲(chǔ)存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。醫(yī)藥產(chǎn)品對(duì)這方面規(guī)定較為嚴(yán)厲。產(chǎn)質(zhì)量量.產(chǎn)質(zhì)量量可靠性。即產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的才干。特別對(duì)于機(jī)電產(chǎn)品，可靠性是運(yùn)用過(guò)程中主要的質(zhì)量目的之一。平安性。即產(chǎn)品在流通和運(yùn)用過(guò)程中保證平安的程度。普通要求極其嚴(yán)厲，視為關(guān)鍵特性而需求

8、絕對(duì)保證。經(jīng)濟(jì)性。即產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括消費(fèi)本錢與運(yùn)用本錢兩個(gè)方面。外觀質(zhì)量。泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、外型、裝飾、款式、顏色、包裝等。產(chǎn)質(zhì)量量.產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)質(zhì)量量的概念，在不同歷史時(shí)期有不同的要求。隨著消費(fèi)力開展程度不同和由于各種要素的制約，人們對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量會(huì)提出不同的要求。產(chǎn)質(zhì)量量.效力質(zhì)量效力質(zhì)量是指效力滿足明確和隱含需求的才干的特性總和。定義中的效力，主要指效力性行業(yè)提供的效力，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化文娛、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的效力。由于效力含義的延伸，有時(shí)也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后效力，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻男Я?。反映效力質(zhì)量

9、要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、平安性、時(shí)間性、溫馨性和文明性。效力質(zhì)量.過(guò)程質(zhì)量過(guò)程是指“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。其中資源可包括人員、資金、設(shè)備、設(shè)備、技術(shù)和方法。過(guò)程質(zhì)量，是指過(guò)程滿足明確和隱含需求的才干的特性之總和。過(guò)程質(zhì)量，可分為開發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量、制造過(guò)程質(zhì)量、運(yùn)用過(guò)程質(zhì)量與效力過(guò)程質(zhì)量四個(gè)子過(guò)程的質(zhì)量。過(guò)程質(zhì)量.任務(wù)質(zhì)量任務(wù)質(zhì)量，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)任務(wù)對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量、效力質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量的保證程度。任務(wù)質(zhì)量.質(zhì)量?jī)?nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對(duì)一種產(chǎn)品或效力的某些方面所做出的評(píng)價(jià)。因此,也是用戶經(jīng)過(guò)把這些方面同他們感遭到的產(chǎn)品所具有的質(zhì)量聯(lián)絡(luò)起來(lái)以后所得出的結(jié)論

10、?，F(xiàn)實(shí)上,顯而易見(jiàn),在用戶的眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項(xiàng)效力的某一方面的附屬物,而是產(chǎn)品或效力各個(gè)方面的綜合表現(xiàn)特征。.質(zhì)量?jī)?nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：普通說(shuō)來(lái),質(zhì)量?jī)?nèi)涵包括:性能 產(chǎn)品或效力的主要特性。美學(xué)性 外觀、覺(jué)得、嗅覺(jué)和味覺(jué)。特殊性能 額外特性。一致性 一件產(chǎn)品或一項(xiàng)效力滿足顧客要求的程度。平安性 危險(xiǎn)、損傷或有害性。可靠性 產(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命 產(chǎn)品或效力正常發(fā)揚(yáng)功能的繼續(xù)時(shí)間。會(huì)意質(zhì)量 對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的間接評(píng)價(jià)(例如,聲譽(yù))。售后效力 顧客埋怨的處理并核實(shí)顧客曾經(jīng)稱心。.質(zhì)量?jī)?nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵：舉例內(nèi)涵產(chǎn)品手表效力1.性能如手表的計(jì)時(shí)準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。2.美學(xué)性手表的外型、顏色等。 3

11、.特殊性便利高科技手表的雙時(shí)區(qū)顯示。4.平安性構(gòu)造、資料上的不平安要素。5.可靠性缺點(diǎn)率6.壽命任務(wù)年數(shù)7.會(huì)意質(zhì)量極品8.售后效力處置顧客埋怨或提供必要的資料.質(zhì)量概念的革命fitness to latent requirementfitness of costfitness to usefitness to standard1950s1960s1970s1980s mass production consumer revolution oil crisis competition from newly industrialized countries. Means high quality

12、 and low cost. Means to assure satisfaction of market needs. evaluates whether a product built as described in the manual passes the standard. means meeting customer needs before customers are aware of those needs.質(zhì)量概念的缺乏fitness to latent requirementfitness of costfitness to usefitness to standardTh

13、e first is the notion that quality can be achieved through inspection.Its neglect of market needs.Be achieved by inspection. Conflict between inspectors and workers arises.Use-based competitive advantage is tenuous.Competitors can create similarly reliable and inexpensive products.Arising from the v

14、ariable speed and appropriateness of improvement and change.Example of all four levels of the quality conceptIf a watch is put together with parts missing, it does not fit the standard. It must be thrown away or reworked.Watches must keep time to be fit for use. High-quality(accurate) chronometers o

15、f the 18th and 19th centuries were made of expensive components and were rigorously tested. Their cost was high, but they met the second quality standard. The classic mechanical Swiss watch of the 20th century continues this tradition.Watches with electronics are both cheap and accurate, meeting the

16、 standard of fitness of cost. Many companies in many countries make such watches. Now watches can be had for under $10 that are more accurate than the finest mechanical watches of the pre-electronic era, but competition is brutal. Fashion and individuality were introduced into the low-end watch mark

17、et by Swatch, a Swiss company. Meeting these latent requirements allowed the company to charge more and make a higher profit than for commodity watches. .質(zhì)量的決議要素質(zhì)量的決議要素：一件產(chǎn)品或一項(xiàng)效力能否勝利地完成它預(yù)定的使命取決于四個(gè)主要要素,它們是:(1) 設(shè)計(jì)質(zhì)量。(2) 質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度。(3) 便于運(yùn)用。(4) 售后效力。.質(zhì)量的決議要素設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量的決議要素： 質(zhì)量設(shè)計(jì)是指設(shè)計(jì)人員對(duì)產(chǎn)品或效力的一些性能所做出的接受或回絕的選擇

18、。 設(shè)計(jì)人員能夠會(huì)經(jīng)過(guò)參考市場(chǎng)信息，運(yùn)用顧客調(diào)查表或其他市場(chǎng)調(diào)查方法來(lái)判別顧客的需求。 設(shè)計(jì)人員必需與消費(fèi)運(yùn)作部的有關(guān)人員親密協(xié)作,以確保設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是可制造的。 低劣的設(shè)計(jì)能夠?qū)е庐a(chǎn)品難以消費(fèi)和效力不能提供的后果。 .質(zhì)量的決議要素質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度質(zhì)量的決議要素：質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度質(zhì)量對(duì)設(shè)計(jì)的符合是指產(chǎn)品或效力符合(即實(shí)現(xiàn))設(shè)計(jì)人員意圖的程度。 這一程度遭到所用設(shè)備的才干、工人的技藝、培訓(xùn)和鼓勵(lì)、設(shè)計(jì)所思索到的消費(fèi)過(guò)程的范圍(程度)、確保產(chǎn)質(zhì)量量符合設(shè)計(jì)的監(jiān)控過(guò)程以及必要時(shí)所采取的糾正措施(例如處理出現(xiàn)的問(wèn)題)等要素的影響。 。 .質(zhì)量的決議要素便于運(yùn)用質(zhì)量的決議要素：便于運(yùn)用 運(yùn)用戶運(yùn)用起

19、來(lái)感到方便并提供用戶運(yùn)用指南都是重要的。經(jīng)過(guò)這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確運(yùn)用，同時(shí)，添加了在正確運(yùn)用產(chǎn)品的前提下平安地繼續(xù)發(fā)揚(yáng)其功能的時(shí)機(jī)。.質(zhì)量的決議要素售后效力質(zhì)量的決議要素：售后效力 有許多緣由可導(dǎo)致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揚(yáng)它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的效力。無(wú)論什么緣由，從質(zhì)量觀念來(lái)看,重要的是要予以補(bǔ)救。即采取一切必要的措施使產(chǎn)品或效力到達(dá)規(guī)定的規(guī)范。補(bǔ)救措施包括收回并修繕產(chǎn)品、調(diào)整改換或回購(gòu)。對(duì)效力來(lái)說(shuō)，補(bǔ)救就是改善效力。.不良質(zhì)量帶來(lái)的后果質(zhì)量本錢：內(nèi)部本錢質(zhì)量好壞對(duì)公司產(chǎn)生影響主要表如今以下一些方面:(1) 公司虧損。(2) 產(chǎn)質(zhì)量量責(zé)任。(3) 消費(fèi)率下降。(4) 本錢

20、。 .質(zhì)量本錢-外部本錢和內(nèi)部本錢質(zhì)量本錢：外部本錢定義：外部損失指由于產(chǎn)品沒(méi)有到達(dá)規(guī)定質(zhì)量規(guī)范但沒(méi)有被產(chǎn)品消費(fèi)者或效力工程提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。外部損失本錢：包括擔(dān)保費(fèi)用、處置埋怨、互換產(chǎn)品或重新給用戶提供效力所導(dǎo)致的損失、有關(guān)產(chǎn)質(zhì)量量責(zé)任/訴訟賠償或者有關(guān)殘次品的折扣、顧客信任的喪失、與銷售量下降有關(guān)的時(shí)機(jī)本錢等的損失。內(nèi)部損失本錢：包括加工時(shí)間的浪費(fèi)、修復(fù)和返工損失、調(diào)查質(zhì)量事故所發(fā)生的費(fèi)用以及能夠發(fā)生的設(shè)備損失和操作人員的損傷。.質(zhì)量本錢-鑒定本錢質(zhì)量本錢：鑒定本錢定義：鑒定本錢是指為發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或效力或確保沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題而進(jìn)展的檢查、實(shí)驗(yàn)和其他活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用。鑒定本錢：包括檢查

21、人員、實(shí)驗(yàn)、測(cè)試設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室、質(zhì)量審計(jì)、實(shí)地測(cè)試等的費(fèi)用。 .質(zhì)量本錢-預(yù)防本錢質(zhì)量本錢：預(yù)防本錢定義：預(yù)防本錢是指與防止出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)的費(fèi)用。預(yù)防本錢：包括方案和管理系統(tǒng)、采購(gòu)業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、質(zhì)量控制過(guò)程中所發(fā)生的與預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)的管理費(fèi)用以及為減少出現(xiàn)工藝質(zhì)量問(wèn)題在設(shè)計(jì)和消費(fèi)階段所發(fā)生的額外管理費(fèi)用支出。 .質(zhì)量本錢 討論質(zhì)量本錢：討論1、99.9%完善程度的質(zhì)量，您稱心嗎？2、因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費(fèi)用和為到達(dá)一定質(zhì)量程度所發(fā)生的費(fèi)用，兩者間費(fèi)用到達(dá)什么關(guān)系比較適宜；.質(zhì)量本錢 討論質(zhì)量本錢：兩種觀念傳統(tǒng)的質(zhì)量本錢觀念以為存在一個(gè)理想的質(zhì)量本錢程度。這一程度是一平衡點(diǎn)。在這一平衡點(diǎn)

22、,因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費(fèi)用和為到達(dá)一定質(zhì)量程度所發(fā)生的費(fèi)用到達(dá)平衡；目前的觀念是：損失本錢總是高于預(yù)防本錢。所以理想的質(zhì)量程度是零缺陷。根據(jù)這一觀念,除非產(chǎn)品或效力十全十美，否那么不論質(zhì)量程度多么高，為到達(dá)一個(gè)更高的質(zhì)量程度而發(fā)生的費(fèi)用總是比實(shí)現(xiàn)這一質(zhì)量程度后所獲得的利潤(rùn)要少。.戴明：W.E. Deming戴明總結(jié)出14條質(zhì)量管理原那么，他以為一個(gè)公司要想使其產(chǎn)品到達(dá)規(guī)定的質(zhì)量程度必需遵照這些原那么。主要觀念是引起效率低下和不良質(zhì)量的緣由在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以獲得預(yù)期的結(jié)果。戴明還強(qiáng)調(diào)了減少質(zhì)量變動(dòng)(與一定規(guī)范之間的偏向)的必要性。要減少質(zhì)量

23、動(dòng)搖，就需求區(qū)分引起動(dòng)搖的特殊緣由(即可糾正的緣由)和共同緣由(即隨機(jī)緣由)。質(zhì)量管理專家 戴明.戴明14條：1 1、建立改良產(chǎn)品和效力的堅(jiān)決目的；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明14條1.戴明14條：2 2、采用新觀念；Learn the new philosophy 戴明14條2.戴明14條：3 3、停頓依托大量檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；Understand the purpose of the inspection 戴明14條3.戴明14條：4 4、終了僅僅依托價(jià)錢選擇供應(yīng)商的做法；Stop awardi

24、ng business based on the price alone 戴明14條4.戴明14條：5 5、繼續(xù)地且永無(wú)盡頭地改良消費(fèi)和效力系統(tǒng)；Improve constantly and forever the system 戴明14條5.戴明14條：6 6、建立任務(wù)崗位培訓(xùn)；Institute training 戴明14條6.戴明14條：7 7、指點(diǎn)掛帥； teach and institute leadership 戴明14條7.戴明14條：8 8、排除恐懼；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovatio

25、n 戴明14條8.戴明14條：9 9、突破各個(gè)職能范圍之間的妨礙；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明14條9.戴明14條：10 10、消除口號(hào)、勸戒和個(gè)人目的；Eliminate exhortation for the work force 戴明14條10.戴明14條：11 11、剔除以數(shù)量定額和目的管理取代指點(diǎn)；Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明14條11.戴明14條：12 12、消

26、除妨礙，使員工找回以其任務(wù)為驕傲的權(quán)益；Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明14條12.戴明14條：13 13、制定有力的教育和自我改良方案；Encourage education and self-improvement for everyone 戴明14條13.戴明14條：14 14、采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變；take action to accomplish the transformation 戴明14條14.戴明14條：1 71、Create and publish the aims and purposes o

27、f the organization2、Learn the new philosophy3、Understand the purpose of the inspection4、Stop awarding business based on the price alone5、Inprove constantly and forever the system6、Institute training7、 teach and institute leadership 戴明14條1.戴明14條：8 148、Drive out fear, Create trust, and create a climat

28、e for innovation9、optimize the efforts of teams, groups, and staff areas10、Eliminate exhortation for the work force11、Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective12、Remove barriers that rob people of pride of workmanship13、Encourage education and self-improvement

29、for everyone14、take action to accomplish the transformation 戴明14條2.戴明14條原那么的中心：目的不變、繼續(xù)改善和知識(shí)淵博；知識(shí)淵博包括1以所在公司為榮；2掌握質(zhì)量動(dòng)搖的原理；3知識(shí)體系；4心思學(xué)原理；戴明知識(shí)淵博的概念使得日本成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的好學(xué)信條和價(jià)值觀詳細(xì)化了； 戴明14條原那么的中心.朱蘭： Juran 朱蘭視質(zhì)量為適用性Fitness for use。 以為經(jīng)過(guò)管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。 包含質(zhì)量方案、質(zhì)量控制和質(zhì)量改良的質(zhì)量三元論的思想來(lái)描畫質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀念,為建立有才干滿足質(zhì)量規(guī)范的任務(wù)程序

30、，質(zhì)量方案是必要的。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題就必需實(shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量改良有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理任務(wù)方式。管理就是不斷改良任務(wù)是朱蘭實(shí)際的一個(gè)中心。朱蘭被確以為第一個(gè)提出計(jì)算質(zhì)量本錢的質(zhì)量管理專家。他解釋了假設(shè)不良質(zhì)量的本錢可以降低的話，那么就有能夠添加公司利潤(rùn)。質(zhì)量管理專家 朱蘭.1.闡明改良的必要性和能夠性；2.確立改良目的；3組織人們實(shí)現(xiàn)目的與;4.實(shí)施全員培訓(xùn)；5.執(zhí)行政進(jìn)任務(wù)以處理問(wèn)題;6.報(bào)告改良情況；7.進(jìn)展確認(rèn)；8.交流成果；9.保管改良成果；10. 每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善,以便堅(jiān)持質(zhì)量改良的勢(shì)頭； 朱蘭提出的質(zhì)量改良的十個(gè)步驟.費(fèi)根鮑姆： Arma

31、nd Feigenbaum前通用電器消費(fèi)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推行到消費(fèi)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中出名。在推行“缺陷本錢方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。 質(zhì)量管理專家 費(fèi)根鮑姆.1.全面質(zhì)量控制是一個(gè)在公司內(nèi)部使質(zhì)量規(guī)范制定、維持和改良集成于一體的系統(tǒng)。公司應(yīng)該可以使工程部、消費(fèi)部和效力部門共同發(fā)揚(yáng)作用,在到達(dá)用戶稱心的同時(shí)實(shí)現(xiàn)最正確經(jīng)濟(jì)目的；2.質(zhì)量控制的“控制方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量規(guī)范、評(píng)價(jià)與這些規(guī)范有關(guān)的行為、當(dāng)沒(méi)有到達(dá)預(yù)定規(guī)范時(shí)采取糾正措施以及制定改良質(zhì)量規(guī)范方案；3.影響質(zhì)量的要素可分為兩大類:技術(shù)性的和人為的。人為的要素更為重要；4.質(zhì)量本錢可被分為四類:

32、預(yù)防本錢、鑒定本錢、外部損失本錢和內(nèi)部損失本錢；5.重要的是要控制源頭質(zhì)量；費(fèi)根鮑姆質(zhì)量控制根本原理要點(diǎn).質(zhì)量特性參數(shù)：前面談到的產(chǎn)質(zhì)量量概念,是從用戶角度來(lái)加以劃分的。而從消費(fèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了便于企業(yè)內(nèi)部從事質(zhì)量管理任務(wù)，評(píng)價(jià)產(chǎn)質(zhì)量量情況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必需把適用性要求詳細(xì)加以落實(shí)，并定量表示。用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為質(zhì)量特性參數(shù)，或適用性參數(shù)。在質(zhì)量構(gòu)成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)從保證運(yùn)用質(zhì)量的要求出發(fā),提出定量的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保運(yùn)用質(zhì)量。質(zhì)量特性.真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性 真正質(zhì)量特性是用戶所要求的運(yùn)用質(zhì)量特性。 企業(yè)為了便于消費(fèi),往往將其轉(zhuǎn)化為消費(fèi)中用

33、以衡量產(chǎn)質(zhì)量量的規(guī)范或規(guī)格。由產(chǎn)品規(guī)范所反映的質(zhì)量特性稱代用質(zhì)量特性。質(zhì)量特性. 質(zhì)量特性值:質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值目的,即質(zhì)量目的。一個(gè)詳細(xì)產(chǎn)品常需用多個(gè)目的來(lái)反映它的質(zhì)量。丈量或測(cè)定質(zhì)量目的所得的數(shù)值，即質(zhì)量特性值，普通稱為數(shù)據(jù)。根據(jù)質(zhì)量目的性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩大類。質(zhì)量特性值.質(zhì)量管理定義：質(zhì)量管理定義608402一1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)對(duì)質(zhì)量管理的定義是：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目的和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中經(jīng)過(guò)諸如質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改良使其實(shí)施的全部管理職能的一切活動(dòng)。注:質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé),但必需由最高管理者指點(diǎn)。質(zhì)量管理的

34、實(shí)施涉及到組織中的一切成員。在質(zhì)量管理中要思索到經(jīng)濟(jì)性要素。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分,是企業(yè)管理職能中的重要職能。企業(yè)普通包括運(yùn)營(yíng)決策、方案、消費(fèi)、技術(shù)、質(zhì)量、勞資、供應(yīng)、銷售、銷后效力、本錢財(cái)務(wù)等管理部門。質(zhì)量管理處于重要的位置,我國(guó)有關(guān)指點(diǎn)人提出:“企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱,質(zhì)量管理帶動(dòng)、推進(jìn)和聯(lián)絡(luò)其它部門完成企業(yè)消費(fèi)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的義務(wù)。.質(zhì)量管理的義務(wù)：質(zhì)量管理定義 正確制定和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政策;保證和提高產(chǎn)質(zhì)量量和效力質(zhì)量,消費(fèi)出物美價(jià)廉的產(chǎn)品,以滿足用戶需求;不斷降低物質(zhì)耗費(fèi),降低質(zhì)量本錢和提高經(jīng)濟(jì)效益;提高指點(diǎn)和職工的質(zhì)量認(rèn)識(shí)和素質(zhì),促進(jìn)企業(yè)素質(zhì)和管理程度的提高;研討和開展

35、質(zhì)量實(shí)際和質(zhì)量科學(xué)。.1.質(zhì)量構(gòu)成過(guò)程 : 質(zhì)量螺旋產(chǎn)質(zhì)量量構(gòu)成規(guī)律產(chǎn)質(zhì)量量有一個(gè)產(chǎn)生、構(gòu)成、實(shí)現(xiàn)、運(yùn)用和衰亡的過(guò)程。對(duì)于質(zhì)量構(gòu)成過(guò)程,質(zhì)量專家朱蘭稱之為“質(zhì)量螺旋,(見(jiàn)圖1-1),意思是指產(chǎn)質(zhì)量量從市場(chǎng)調(diào)查研討開場(chǎng),到構(gòu)成,實(shí)現(xiàn)后交付運(yùn)用,在運(yùn)用中又產(chǎn)生新的想法,構(gòu)成動(dòng)力再開場(chǎng)新的質(zhì)量過(guò)程,產(chǎn)質(zhì)量量程度呈螺旋式上升。 產(chǎn)質(zhì)量量能否靠檢驗(yàn)出來(lái)的？ 產(chǎn)質(zhì)量量能否靠制造出來(lái)的？.1.質(zhì)量構(gòu)成過(guò)程 : 質(zhì)量螺旋quality spiral朱蘭質(zhì)量螺旋曲線13個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能.1.質(zhì)量構(gòu)成過(guò)程 : 質(zhì)量環(huán)(quality loop)質(zhì)量職能質(zhì)量構(gòu)成過(guò)程的另一種表達(dá)方式是“質(zhì)量環(huán)。國(guó)際規(guī)范609004.1

36、一1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南中就采取了這種表述。質(zhì)量環(huán)包括12個(gè)環(huán)節(jié)(見(jiàn)圖1-2)。這種質(zhì)量循環(huán)不是簡(jiǎn)單的反復(fù)循環(huán),它與質(zhì)量螺旋有一樣意義。.1.質(zhì)量構(gòu)成過(guò)程 : 質(zhì)量環(huán)對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng).質(zhì)量管理的實(shí)際根底：質(zhì)量管理的實(shí)際根底質(zhì)量管理是提示產(chǎn)品產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)的規(guī)律,運(yùn)用規(guī)律以指點(diǎn)質(zhì)量管理活動(dòng)。質(zhì)量管理實(shí)際中的“朱蘭質(zhì)量螺旋、“質(zhì)量環(huán)等實(shí)際方式,對(duì)指點(diǎn)質(zhì)量管理的實(shí)際活動(dòng)有著重要的意義。 朱蘭質(zhì)量螺旋是質(zhì)量管理根本實(shí)際方式,也是開展質(zhì)量管 理的根本原理。 ISO1004.1-1994(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南)中指出,質(zhì)量體系建立的根據(jù)是質(zhì)量環(huán), 它是指點(diǎn)企業(yè)

37、建立質(zhì)量體系的實(shí)際根底和根本根據(jù)。.朱蘭三部曲朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，就其本質(zhì)而言，產(chǎn)質(zhì)量量的全過(guò)程管理可以概括為三個(gè)管理環(huán)節(jié)，即： 質(zhì)量方案； 質(zhì)量控制； 質(zhì)量改良；這三個(gè)環(huán)節(jié)用來(lái)反映產(chǎn)質(zhì)量量構(gòu)成的客觀規(guī)律和指點(diǎn)質(zhì)量管理全過(guò)程的實(shí)施，簡(jiǎn)約明白，且重點(diǎn)突出。通常稱之為“朱蘭三部曲。.野公豬和狐貍的故事一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長(zhǎng)牙。而眼前似乎并沒(méi)有什么危險(xiǎn)?！肮i，他的敵人并不在附近，為什么要磨他的長(zhǎng)牙呢?狐貍問(wèn)。野公豬回答:“假設(shè)敵人撲上來(lái)，我就沒(méi)有時(shí)間再去磨牙了。.野公豬和狐貍的故事的啟示可更好地領(lǐng)會(huì)ISO9000規(guī)范的第9條款。這一條款明確地規(guī)定了必需對(duì)設(shè)備進(jìn)展維護(hù)，以便當(dāng)我們運(yùn)用它時(shí)，其性能是可靠的。我們當(dāng)中有多少人有過(guò)這樣的閱歷，正是由于一個(gè)關(guān)鍵設(shè)備在關(guān)鍵時(shí)候出了缺點(diǎn)致使我們誤了重要的開船日期。而缺點(diǎn)是由于沒(méi)有對(duì)其進(jìn)展維修呵斥的。.農(nóng)夫和鶴的故事一農(nóng)夫在他的農(nóng)田里撒網(wǎng)，試圖捕捉不斷在吃他播下的種子的鶴。在他捕到的鶴中有一只鸛。鸛爭(zhēng)辯著懇求農(nóng)夫放了他：“尊崇的農(nóng)夫，我可不像那些鶴一樣總來(lái)吃他播下的種子，我是鸛呀。 農(nóng)夫回答