接待流程-培訓（PPT68頁)

1、接待流程接待流程博恩培訓BOEN優(yōu)秀銷售顧問的特質(zhì)堅持和執(zhí)著清晰的目標能夠忍受別人的不了解主動承擔額外的工作愿意做別人不愿意做的事情積極的、正面的、樂觀的知己而動BOEN2接待流程 為什么要學習流程，流程有什么好處？BOEN3馬木留克騎兵的失敗 馬木留克是阿拉伯語“奴隸”的意思。從公元九世紀起，阿巴斯帝國的哈里發(fā)就開始從亞細亞和高加索地區(qū)購買奴隸，在加以嚴格訓練以后，組建成騎兵部隊，成為哈里發(fā)直接指揮的一支精銳部隊。 馬木留克騎兵全部是重騎兵，頭戴精鋼打造的頭盔，身披鋼絲密織而成的鎖子甲。馬木留克騎兵的盔甲比歐洲騎士的全套行頭輕便很多，但防護效果并不差。武器裝備包括一張強弓，一支長矛，一柄鋒利

2、的大馬士革彎刀和一面盾牌。馬木留克的強弓射程遠，穿透力強；而坐騎均是世界聞名的阿拉伯純種馬，身高腿長，沖刺速度極其驚人。 拿破侖曾在一則日記中描述過馬木留克騎兵與法國騎兵之間的戰(zhàn)斗情形：“兩個馬木留克騎兵絕對能打贏 3個法國兵；100個法國兵與100個馬木留克兵勢均力敵；300個法國兵大都能戰(zhàn)勝300個馬木留克兵，而1000個法國兵總能打敗1500個馬木留克兵”。通常認為，馬木留克騎兵人數(shù)雖多但紀律松散，因此最終反倒敗于人數(shù)較少但卻注重發(fā)揮集體威力的法國騎兵手下。 BOEN4接待流程電話接聽流程BOEN5接待流程二、需求分析七、掛牌流程八、后續(xù)跟蹤一、到店接待（電話接聽）四、試乘試駕五、價格商

3、談六、成交交車（訂單流程）三、產(chǎn)品介紹BOEN6接待流程電話接聽流程BOEN7電話接聽標準1、電話響鈴三聲之內(nèi)接聽。2、主動問候并報出特約店名稱和自己的姓名。3、主動詢問顧客的姓名及信息來源。4、主動邀請顧客到店。5、主動告知客戶看車地點。6、主動留下顧客信息。7、感謝顧客的來電。8、整理來電信息、填寫來電登記表。備注：電話接聽過程中不議價。BOEN8電話接聽標準 接線員/銷售顧問主動問候并報出特約店名稱和自己的姓名 您好,歡迎致電XX4S店,我是銷售顧XXX很高興為您服務”。.三聲之內(nèi)接聽 接電話時使用禮貌用語，聲音清晰，語速適中，態(tài)度熱情。 銷售顧問在接聽電話的過程中一律使用標準普通話，態(tài)

4、度熱情，語速適中。BOEN9電話接聽標準疑問推薦分期置換車型邀約到店客戶需求BOEN10電話接聽標準不議價不質(zhì)疑不否定 主動邀約客戶到店看車，并告知地點。 因為XX車(如軒逸、杰德)車型、配置較多，最好是到店看一下現(xiàn)車，再根據(jù)自己的實際需求選擇適合您的車型，我們店的地址是XXXXXXX。主動要求留下顧客信息。您好，先生（女士）請問您貴姓/怎么稱呼??？您是哪里的客戶，是通過什么途徑了解到這個銷售電話的呢？再詢問顧客打電話只是先咨詢還是最近打算提車，確定客戶級別。注：來電客戶一定要詢問客戶的來電途徑，以便于我們下一步的廣宣投放。報價底價BOEN11電話接聽標準電話結(jié)束發(fā)送短信感謝來電，并登記展廳來

5、電客戶登記表感謝顧客來電我的電話是X如有疑問歡迎再次致電詢問BOEN12接待流程到店接待流程BOEN13到店接待標準1、顧客到店迎賓員主動迎接。2、顧客進入展廳后銷售顧問應在5秒內(nèi)及時接待、并主動微笑打招呼。3、銷售顧問主動做自我介紹。4、確認客戶來店意圖（確定看車的）主動遞上名片，如2次到店客戶轉(zhuǎn)交相關(guān)銷售顧問后才能離開；辦理其他業(yè)務的給與積極引導，并交接相關(guān)責任人。5、銷售顧問在接待過程中主動詢問顧客的稱呼， 并向顧客索要信息。6、主動引導客戶落座、上水。7、引導客戶進入需求分析流程。BOEN14到店接待標準 1、銷售顧問應隨時關(guān)注開車來的用戶，并為客戶開車門，堅決不允許出現(xiàn)車輛都堵在門口

6、的情況發(fā)生。 2、在客戶未到來之前，值班銷售顧問應對下一批新客戶的接待人員達成一致意見（不得讓客戶聽見） 3、客戶進門時不允許有觀望、推諉的事情，也不得有同時接待客戶的爭搶發(fā)生。 4、接待客戶嚴格按照值班順序執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)銷售顧問接待遲緩，為了不怠慢客戶，其他銷售顧問有權(quán)接待。主動迎接引導車輛五秒接待主動微笑BOEN15 顧客二次到店，應主動轉(zhuǎn)交相應銷售顧問，轉(zhuǎn)交人必須等相應人員到位后方可離開。發(fā)生客戶爭議時，應在離店時再協(xié)商。 本著“團結(jié)合作”的精神，任何客戶都是我們每一個銷售顧問的客戶，任何人不得以不是自己的客戶怠慢、拒絕客戶，也不得以自己現(xiàn)在的客戶未接待完畢而不管不問。 確認客戶來店看車后

7、，主動遞上名片并做自我介紹（這是我的名片，我叫XXX，您叫我小X就可以了，這是我的名片。）到店接待標準其他業(yè)務二次到店看車接待的銷售顧問主動詢問用戶來店意圖BOEN16到店接待標準123 銷售顧問要將注意力集中在顧客身上。與其他顧客相遇時微笑點頭示意，或問好。 銷售顧問在接待過程中主動詢問顧客的稱呼，并向顧客索要名片（老師/叔/哥您貴姓啊?）。 積極主動引導顧客看車（這輛就是您說的XX車，我們可以看看.）主動提議客戶坐下來休息交談（這邊有凳子請坐下喝杯水），主動詢問用戶對水的需求(溫水、熱水、涼水、咖啡、茶葉等)，并提供相關(guān)的產(chǎn)品資料（單頁、產(chǎn)品報價單）。BOEN17到店接待標準 1、接待過程

8、中手持文件夾，站姿/坐姿要標準，不得手插褲兜、倚車、蹺二郎腿。 2、銷售顧問中途離開時要征得顧客同意（老師/叔/哥，您稍等我去接個電話可以嗎？謝謝!）注：切記是征得客戶同意，不是通知客戶。 3、銷售顧問同顧客保持適當距離，盡量給用戶創(chuàng)造一個舒適的購車環(huán)境（11.5米） 4、在接待兩批以上的客戶時，要盡量全面兼顧，若不能，應盡量以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶說明緣由，求得理解。如請他們看看報紙、喝點水、做一做、多致歉，告知大約需要幾分鐘能完畢，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至以貌取人的印象。 5、客戶發(fā)生爭議時，不允許發(fā)生當面爭執(zhí)，更不允許當著顧客爭吵，可自行協(xié)商

9、解決，協(xié)商未果，反應給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理裁定。 6、客戶離店后，短信感謝客戶到店，并填寫展廳來店登記表BOEN18接待流程需求分析流程BOEN19接待流程 為什么要做需求分析，需求分析的作用是什么？BOEN20櫻桃樹的故事 一個房產(chǎn)銷售公司有一套非常舊老房子賣不掉，這個銷售公司有一個小姑娘賣房子很厲害，經(jīng)理把這套房子的銷售任務分給了她。 一天她接到了一對老夫妻，他們是從外地工作退休后準備回到自己的故鄉(xiāng)居住，小姑娘帶著這對老夫妻去看房子。當這對老夫妻進入這房子的院子時，這位太太很興奮地告訴她的丈夫：“你看，院里的這棵櫻桃樹真漂亮”，丈夫看著妻子笑了笑，當年他們就是再這么一顆櫻桃樹下認識并相戀的

10、，丈夫示意她不要吭聲。細心的銷售顧問發(fā)現(xiàn)了這一幕，她看到當時妻子夸贊櫻桃樹時，丈夫看妻子那種溫暖的眼神。 當這對夫妻進入房子的客廳時，他們顯然對這間客廳的陳舊地板不太滿意，妻子說：“要不我們?nèi)タ纯雌渌姆孔影?，這個房子實在是太舊了？”這時，小姑娘就對他們說：“是啊，這間客廳的地板是有些陳舊，但你知道嗎？這幢房子的最大優(yōu)點就是當你從這間客廳向窗外望去時，可以看到那棵非常漂亮的櫻桃樹”；當這對夫妻來到廚房時，太太抱怨這間廚房的設(shè)備陳舊，而這個小姑娘接著又說，“是啊，但是當你在做晚餐的時候，從廚房向窗外望去，你可以看到那棵美麗的櫻桃樹”；當這對夫妻到其它房間時，不論他們?nèi)绾沃赋鲞@房子的任何缺點，這個

11、小姑娘都一直重復地說：“是啊，這幢房子是有許多缺點，但您們知道嗎？這房子有一個優(yōu)點是其這房子所沒有的，那就是您從任何一個房間的窗戶向外望去，都可以看到那棵非常漂亮的櫻桃樹”。 在小姑娘不斷地對這棵櫻桃樹的強調(diào)下，這對夫妻所有的注意力都集中在那棵櫻桃樹上，最后，這對夫妻花了50萬元買了那棵“櫻桃樹”。BOEN21需求分析標準需求WWWWHEREWHATWHENHOWHOW MUCHWHHWWHYWHOBOEN22需求分析標準1、What： 了解用戶買什么車，什么配置。2、Why： 了解用戶為什么買這樣配置的車。3、When： 了解用戶購車的時間。4、Where：了解用戶在哪里用車。5、Who：

12、了解主要是誰用這輛車。6、How： 了解客戶辦理購車業(yè)務的方式，如：置換、信貸。7、How much：了解用戶的購車預算，買什么價位的車。BOEN23需求分析標準WhatWhyWhen 了解關(guān)注的哪款車，哪個配置?！捌票Z”從客戶的最基本需求開始。這句話客戶最沒有抵觸。根據(jù)用戶的回答對客戶的具體情況有一個基本的判斷。 為什么要買這款車，為什么買這個配置。判斷客戶的需求是否理性，判斷客戶的性格?；蛞郧暗能囕v在使用過程中一些感觸，聽說過什么特殊的事情對某一配 置需求較高。 了解用戶購車的大約時間。根據(jù)客戶的大約購車時間，我們的活動時間來制定針對性的話術(shù)。如您月底用車，您看我們XX車月底正好有個優(yōu)惠

13、比較大的活動。BOEN24需求分析標準Where 了解客戶主要的用處區(qū)域。根據(jù)客戶的用車區(qū)域來推薦相應的車型，如住市區(qū)的推薦自動擋車型，路比較差的地方推薦SUV車型，高檔社區(qū)推薦高端車型。Who 了解車輛的主要駕駛?cè)?。在推薦車型困難，出資人和駕駛?cè)嘶蚍蚱揠p方車輛選擇發(fā)生分歧，或軍師型客戶過多，且不利于我們的車型推薦，可用針對性話術(shù)應對How 了解客戶的付款方式引導客戶進入置換或信貸業(yè)務。未開車來的用戶，一定詢問是否現(xiàn)在有車，以及車輛的使用情況，確定是否有置換意向。How much 了解客戶的購買預算。了解預算看顧客大約的購買力，以及是否有推銷分期的可能，“您想買個多少價位的車?您的購車預算大約

14、是多少？” BOEN25需求分析標準在與客戶交談的時候要了解客戶的行業(yè)如“老師您是做什么生意的？”“在哪里工作？”注：多贊美客戶的行業(yè)、單位、工作。了解客戶的購車用途（例如:您好X哥，您買這車主要是家庭用的吧？跑業(yè)務？公司用？）。注：根據(jù)客戶的行業(yè)或職業(yè)推薦相應的車型。了解客戶以前開的車型及使用年限并了解客戶對以前車型的看法。注：客戶提到的以前車輛不滿意或非常滿意的地方和我們的產(chǎn)品有交點的應規(guī)避或注重介紹。用戶了解我們車型的信息來源渠道。并且要鼓勵客戶多說，并且要最大限度的獲得更多信息。BOEN26需求分析標準合理建議用車經(jīng)歷付款方式購車預算配置需求BOEN27需求分析標準 給客戶兩個可以選擇

15、的購車車型，不要局限于一個車型，最終車型確定由銷售顧問協(xié)助用戶完成。推薦車型 針對客戶提供的信息，根據(jù)客戶的關(guān)注點來推薦車輛，用我們主推的車型跟客戶需求有重疊的賣點主要講解。 BOEN28接待流程產(chǎn)品介紹流程BOEN291、根據(jù)當期主推車型和客戶需求給客戶推薦車型。2、能夠按照車型六方位介紹話術(shù)介紹車輛。3、每個方位至少說出兩種產(chǎn)品配置。4、每種產(chǎn)品配置至少說出一個配置賣點。5、利用FBI話術(shù)介紹產(chǎn)品賣點。6、溝通過程中不否定、不打斷用戶說話。7、介紹順序基本原則為先外后內(nèi)，從前到后。產(chǎn)品介紹標準BOEN30產(chǎn)品介紹標準熟練掌握六方位賣點配置參數(shù)每一種車型BOEN31產(chǎn)品介紹標準方位介紹要點左

16、前方 車的歷史、市場定位、市場動態(tài)信息、車身的外形、流線、線條、車身的長寬高和軸距等參數(shù)、不同顏色的選擇。正前方 標識、前臉造型、家族設(shè)計風格、安全方面前大燈、保險杠發(fā)動機艙。乘客側(cè) 輪胎、輪輞、制動系統(tǒng)、油箱設(shè)計、被動安全系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)和最大離地間隙等參數(shù)。車后方 車尾造型、尾燈設(shè)計、后保險杠、車尾安全裝備、尾箱容積、排放標準、操作演示。駕駛側(cè) 做做簡單的總結(jié)并詢問客戶有沒有問題、鼓鼓勵客戶進入車內(nèi)、感受車門的開關(guān)、外后視鏡。車內(nèi)部 內(nèi)飾設(shè)計及功能、儀表功能、操作方法、轉(zhuǎn)向柱、安全氣囊、安全夾層玻璃等安全設(shè)備、音響與空調(diào)系統(tǒng)、動力和變速箱系統(tǒng)、方便的儲物設(shè)計、舒適的乘駕空間。進行有重點的繞車

17、介紹。介紹順序 在介紹的過程中介紹的順序為：先介紹車輛的外部配置、尺寸再介紹車輛的內(nèi)部配置，先介紹車輛前方再介紹車輛后方。BOEN32看我們的XX車型，XX排量全系配備 XX發(fā)動機和XX變數(shù)箱，都是運用了XX技術(shù)。F產(chǎn)品的特性最大的優(yōu)點就是動力輸出大而油耗低， 每百公里可以比其他普通發(fā)動機省油2公升。B客戶的利益一年按照三萬公里算可以節(jié)省600公 升，按現(xiàn)在油價算差不多3600塊錢，您看這不就為您省了一大筆費用嗎？I話術(shù)的沖擊產(chǎn)品介紹標準BOEN33如客戶對我們產(chǎn)品了解比較片面，多用一些具體的參數(shù)和具體事例來解釋。 銷售顧問在銷售過程應該鼓勵用戶發(fā)表對產(chǎn)品的看法，當用戶提出對產(chǎn)品的不同看法時，

18、銷售顧問應該運用相對應的產(chǎn)品知識和話術(shù)予以應對，不要和用戶發(fā)生針鋒相對的爭執(zhí)，先聽完用戶的說法或意見。不打斷不否定不頂撞產(chǎn)品介紹標準BOEN34接待流程試乘試駕流程BOEN351、主動邀請有試駕資格顧客試乘試駕。2、試乘試駕前，向顧客概述試乘試駕資料留取、路線、安全須知相關(guān)內(nèi)容。3、顧客閱讀試乘試駕協(xié)議書并簽字。4、銷售顧問/試駕員要審驗駕駛資格。5、銷售顧問解釋“試乘試駕”路線。6、提醒車上所有乘客都系好安全帶。7、在試乘試駕中，銷售顧問根據(jù)顧客的需求重點介紹。8、填寫試駕記錄表。 試乘試駕標準BOEN36試乘試駕標準 一、主動邀請有資格顧客試駕，盡量讓客戶試乘試駕與所需車輛相匹配的車型。3

19、、發(fā)現(xiàn)客戶喝酒或有精神異常等狀況嚴禁邀請客戶試駕，而且在客戶主動提出試駕的時候要委婉推托，有困難及時向展廳經(jīng)理和銷售經(jīng)理匯報。2、在和用戶溝通洽談過程中銷售顧問要及時抓住用戶感興趣的關(guān)鍵點，適時引導用戶進入試駕或試乘流程。1、每個銷售顧問隨時關(guān)注試乘試駕車的狀態(tài)和存放位置，確保客戶順利試車。BOEN37試乘試駕標準 二、試乘試駕前，有陪駕資格的銷售顧問/試駕員向顧客介紹試乘試駕相關(guān)內(nèi)容 1、表單填寫。主動出示試乘試駕承諾書并讓用戶仔細閱讀，用戶確認后簽字，同時復印好用戶的駕駛證留檔。 2、路線。明確告知用戶 在本店試駕的具體路線 3、安全須知。上車系好安全帶，不要猛加速猛踩油門，院內(nèi)試車速度不

20、能超過30km/h，轉(zhuǎn)彎或減速帶要減速此時車速不能超過5km/h1、嚴格按照公司規(guī)定簽署試乘試駕協(xié)議書，必須完整填寫所試車輛型號、姓名，駕駛證號，試駕時間、電話、住址、銷售顧問簽名，客戶簽 名。 2、如果客戶拒絕簽署，委婉告訴客戶為了您的安全請您配合我的工作（試車必須簽署的，希望您配合），如客戶仍然拒絕，我們則不能提供試乘試駕服務。 1、審核試車人的駕駛證，按照公司規(guī)定駕齡必須超過X年。 2、客戶簽名必須試車人本人親自簽并和所登記的姓名 一致。 3、試車完畢以前試車人的駕駛證由陪駕專員來保管。三、銷售顧問請顧客在試乘試駕協(xié)議書上簽字四、銷售顧問/試駕員要審驗并復印客戶駕駛執(zhí)照BOEN38試乘試

21、駕標準五、銷售顧問解釋“試乘試駕”路線，并說明安全注意事項 1、銷售顧問講解試乘試駕路線。 2、有資格的銷售顧問在副駕駛座陪同。六、銷售顧問/試駕員要提醒車上所有乘客都系好安全帶七、在試乘試駕中，銷售顧問根據(jù)顧客的需求重點介紹 1、如果客戶看中動力性就從動力性進行講解。 2、如果客戶看中經(jīng)濟性要從經(jīng)濟性進行講解，用我們 的銷售話術(shù)。八、填寫試乘試駕記錄表。BOEN39接待流程價格商談流程BOEN401、統(tǒng)一報價。2、結(jié)合賣點談價格。3、價格讓利不能一步到位。4、銷售價格超出讓利空間的，銷售經(jīng)理予以協(xié)助。5、最終成交價格一致（領(lǐng)導特批除外）。6、領(lǐng)導特批價格要保密。價格商談標準BOEN41價統(tǒng)一

22、報最新價格表價格商談標準BOEN42不要單純的說這輛車多少價格。 如自動擋的車價格是要貴10000多，但是，我們自動擋全系配備新一代XX變速箱，他能做到不省動力的同時，油耗降到最低，所以價格要稍微貴一點。YourSloganhere價格商談標準 如：是的，這臺車價格是稍微高一點，但是我們這款車有XXXX配置、特點，能給您帶來XX的好處，省XXX錢的油，所以 價格稍微高一點，確實是不能優(yōu)惠了。這些配置能帶來什么樣的好處？說明所購車型具有的配置。BOEN43 銷售顧問在議價的過程中，給客戶浮動價格要一致，并且不要全部讓出來，要循序漸進的讓遞減的方式讓出去，讓客戶感覺站在客戶的角度給客戶感覺親切感。

23、例如：“第一次讓1000第二次讓500第三次讓200（為最終成交價格）”。在讓價的過程中，要把握好分寸要讓客戶感覺到賺到了。 注：價格談判時，如非成交客戶或電話溝通潛客時，切記遵循不否定原則，同時不得告訴客戶我們的最低限價。在本次談判確定為成交客戶時，價格談判盡量用肯定的語氣，以讓客戶感覺到我們已經(jīng)沒有讓利空間。同時給客戶分析此價格已經(jīng)是我們的最低價。價格商談標準BOEN44價格商談標準最低成交價 最終成交價格是我們的最低賣價，要體現(xiàn)一致性。再恰談的過程中，要引導客戶向銷售最低價靠攏。 在實際銷售過程中難免會遇到經(jīng)理特批的價格，對于經(jīng)理特批的價格銷售顧問在接到領(lǐng)導指示后要做好價格保密，發(fā)票開具

24、后到洽談區(qū)給用戶清點資料，價格不能告訴另外其他的用戶知 道，并在用戶信息卡上 注明，價格來源以及關(guān)系人。 超出讓利空間的要及時請銷售經(jīng)理予以協(xié)助價格談判。 價格一致最終成交價保密底限價經(jīng)理協(xié)助BOEN45接待流程訂單流程BOEN461、填寫購車合同，解釋合同條款。2、填寫售車單，確定價格及贈送精品、附加業(yè)務（車險、預存、延保等），如底限價，注明底限價理由和批準人。3、確定大約提車日期。4、客戶簽字確認。5、客戶信息和所定車型上報銷售助理。訂單流程標準BOEN47 車型、車價、精品、預存、保險、延保、到車時間所有業(yè)務跟客戶解釋清楚。以免提車時發(fā)生有異議的問題時，及時拿出合同跟客戶對質(zhì)。訂單流程標

25、準BOEN48接待流程成交交車流程BOEN491、通知客戶接受提車的日期和時間且初次恭喜客戶，提前告知客戶提車所需要的時間，提前準備所有需要的文件（定金收據(jù)、合同、身份證），和客戶確認是否去掉保護膜，并洗車、系紅綢子。2、根據(jù)PDI檢查表確認檢查的項目。3、預約售后SA交車時介紹售后服務。4、確認需要加裝的精品是否安裝完好。5、核對車架號、確認外表、清點工具。6、檢驗燈光及交待車輛的配置使用。8、清點資料、交待三包維修政策。9、交車過程中引薦服務顧問，并遞交服務顧問名片。10、介紹駕駛注意事項。11、告之電話回訪跟蹤服務及廠家回訪服務。12、客戶在交車單簽字確認。成交交車標準BOEN50成交交

26、車標準BOEN51成交交車標準 在交車過程中能讓客戶體驗到優(yōu)質(zhì)的服務和4S店體貼的關(guān)懷，就能贏得客戶的信任，為與客戶保持長期良好的關(guān)系奠定基礎(chǔ)，規(guī)范的交車動作有助于中心店形象的提高，尤其在客戶已交款后中心店還能以客戶至上的態(tài)度完成整個交車流程，對客戶滿意度的提高是有極大的幫助的。 由于很多客戶是初次購車，通過交車過程的解釋車輛和提醒駕駛時需要注意的問題，讓客戶全面了解車輛的使用方法，能夠避免因為產(chǎn)品使用不當造成不必要的損失。BOEN52成交交車標準引導客戶交車前準備在交車區(qū)必須完成的工作在洽談區(qū)必須完成的工作在服務部門必須完成的工作送別客戶BOEN53成交交車標準在所有工作開展之前要先給用戶核

27、對車架號。 交車前1、通知客戶接受提車的日期和時間且初次恭喜客戶。2、提前告知客戶提車所需要的時間。3、和客戶確認是否去掉保護膜，并洗車、系紅綢子。4、提前準備所有需要的文件（定金收據(jù)、合同、身份證）。5、預約售后SA交車時介紹售后服務。6、根據(jù)PDI檢查表確認檢查的項目。7、確認需要加裝的精品是否安裝完好。BOEN54成交交車標準交車中8、歡迎客戶到店，并再次恭喜客戶，邀請客戶入座，并給客戶提供飲品，告知交車流程（確認車輛、交款、開票、介紹售后服務）和時間9、確認外表：車內(nèi)外整潔程度，清點工具:鑰匙，前艙：防凍液、機油，行李箱：千斤頂、工具包（套筒、拖車鉤）、備胎及胎壓、故障警示架、點煙器，

28、贈送精品點檢：導航、腳墊、座套。注：按順序把工具完整的清點給用戶，而且教會用戶的操作。（備胎如何卸、油箱蓋擰到聽到響聲為止，三角警告牌是當車發(fā)生故障時放置離車100米。演示千斤頂如何使用,燈光（各個燈光的變換使用，包括室內(nèi)燈。并告知客戶車門沒關(guān)嚴車燈會亮，此外開關(guān)正常應保持在左邊，讓用戶親自演示一遍）、雨刮器（給用戶逐個檔位演示，并讓用戶動手操作。包括噴水的位置是否合適，并告知用戶如何調(diào)整）、天線，空調(diào)（如何開關(guān)。使用注意事項），收放機（音量、開關(guān)、設(shè)置），喇叭，電子表，座椅（座椅的調(diào)整法。包括頭枕如何拿掉。），組合儀表（各項儀表所指意義。以及清零的操作），安全帶，門窗（包括后車窗的開關(guān)）等，

29、親自把配置使用給用戶演示，并讓用戶動手操作一遍。（按照自左到右，自上到下的順序，演示燈光使用雨刮使用組合儀表中各指示燈所代表的含義空調(diào)使用出風口的調(diào)換錄音機的使用點煙器的使用安全帶的演示）嚴格按照順序。BOEN55成交交車標準10、交款后請客戶就座，再次說明交車流程（開票、辦理保險、復印手續(xù)、介紹售后）、10分鐘內(nèi)開票11、清點資料：三聯(lián)發(fā)票、合格證、6本資料：保養(yǎng)手冊、操作要點手冊、駕駛常見問題答疑手冊、用戶手冊、安全駕駛手冊、服務品牌手冊（光碟），并在交車確認表打鉤確認。注：告訴用戶發(fā)票是自動復寫的，不能折或劃，更不要在上面寫字，合格證也不要折或劃。到時就上不了牌，如果更換的還要您花錢，而

30、且很麻煩，一定要注意。保養(yǎng)手冊一定要隨車攜帶，不要丟失，服務站只有根據(jù)保養(yǎng)手冊才會對您的愛車進行保養(yǎng)和維護。12、介紹售后SA人員13、介紹保養(yǎng)知識，首保、二保，三包政策、保修知識（保養(yǎng)手冊12頁、32頁），介紹延保。注：首保、二保時間、里程，保修時間、里程，保養(yǎng)間隔期。以及各種常用件的保修期限；告知客戶，并在保養(yǎng)手冊上劃出。交待三包維修政策，保修的時間和里程，告訴用戶發(fā)現(xiàn)問題及時和服務站聯(lián)系，以免發(fā)生不必要的損失。BOEN56成交交車標準14、介紹電話：服務電話、400和800電話、保險理賠電話，介紹保養(yǎng)預約和預約工時打折15、介紹保有客戶轉(zhuǎn)介紹贈送積分服務，以及預存金銀普卡客戶，確定跟蹤服

31、務方式（電話、短信）16、配置使用介紹：后視鏡調(diào)整、電動窗、燈光、方向盤、雨刮、儀表、CD、空調(diào)、煙灰缸、座椅調(diào)節(jié)、音響、兒童鎖、汽油、特有配備（天窗、ABS、定速器等）。17、詢問客戶是否還有不了解使用的配置并詳細操作，向客戶說明加油（2升）并告知最近的加油站地址。18、駕駛注意事項，新車行駛避免急劇起步，急剎車，猛提速，經(jīng)常注意換擋，以每小時45-55千米的速度行駛，保持輪胎正常的充氣壓力，不要超載，新車行駛時時速不要超過80，要使用93以上的無鉛汽油，經(jīng)常檢查發(fā)動機，變速箱，后橋，潤滑油，冷卻液，制動液，冬天如環(huán)境濕度低于0，須選用防凍液等。發(fā)動機如果進水，請不要再打火，以免損壞發(fā)動機，

32、車輛不要停在易燃物附近，以防排氣管過熱，引發(fā)起火。19、確認客戶服務滿意度和總體滿意度20、客戶簽字確認、再次確認滿意度，并對客戶表示衷心感謝21、拍照、放鞭、送客戶至路口（30分鐘后根據(jù)客戶的跟蹤服務方式跟蹤客戶）BOEN57成交交車標準交車后22、在系統(tǒng)中更 新客戶資料23、3DC電話回訪，確認滿意度24、接車后定期回訪說明BOEN58接待流程掛牌流程BOEN591、介紹掛牌流程。2、復印發(fā)票、身份證、合格證辦理保險。3、復印發(fā)票、身份證、合格證，身份證原件發(fā)票報稅聯(lián)購買車購稅。4、帶合格證原件、身份證原件、車輛到檢測站檢測。5、帶合格證原件、保險副本、發(fā)票注冊登記聯(lián)、報稅副本、檢測報告、身份證原件到掛牌室掛牌。掛牌流程標準BOEN60掛牌流程標準后續(xù)服務拿牌、上牌照辦理保險購買附加稅檢測站檢測掛牌室掛牌BOEN61一、辦理車輛保險： 需要手續(xù)：發(fā)票聯(lián)復印件一份身份證復印件 一份車輛合格 證復印件一份保險辦理完畢后，必須生效（人保公司是購買保險 兩小時后生效 ，其他保險公司在購買后整點即可生效）后可以掛 牌（買保險需 刷銀聯(lián)卡）二、車購稅1、個人車輛需要手續(xù)：需要報稅聯(lián)原件、發(fā)票復印件一份、車輛合 格證復印 件一份、身份證復印件一份，如果用戶是外地客戶，需 掛臨沂牌照的，還需有效暫