物流快運(yùn)貨運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)受理員崗前培訓(xùn)教材

1、新員工培訓(xùn)專業(yè)教材系列受理篇2005年7月你將要學(xué)到的什么是受理員？受理員應(yīng)具備的基本素質(zhì)與崗位要求電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要了解的行業(yè)知識(shí)公司基本業(yè)務(wù)與流程信息錄入標(biāo)準(zhǔn)包裝業(yè)務(wù)常識(shí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)常識(shí)職業(yè)發(fā)展方向什么是受理員？受理員的崗位定義： 通過(guò)電話、傳真、郵件、網(wǎng)上訂單等方式，解答客戶的各種 業(yè)務(wù)咨詢、接受客戶業(yè)務(wù)委托、并對(duì)前期查詢、投訴進(jìn)行及時(shí)處 理的客戶服務(wù)崗位。受理員在整個(gè)業(yè)務(wù)操作中的地位與作用： 連接客戶與企業(yè)的橋梁 向客戶展示企業(yè)風(fēng)采的窗口受理員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 聲音甜美、打字迅速、良好的溝通能力、服務(wù)形象 耐心、主動(dòng)、速度、誠(chéng)信崗位要求 熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程 熟練掌握保險(xiǎn)理賠知識(shí) 嚴(yán)格按照工

2、作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 服務(wù)方式:門到門:只需一個(gè)電話,一切不用牽掛門到港:需要自己提貨結(jié)算方式：現(xiàn)結(jié)、月結(jié)、到付主營(yíng)業(yè)務(wù):2D10、1日到門、小件服務(wù)、香港國(guó)際業(yè)務(wù)、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)增值服務(wù):代收貨款、異地調(diào)貨、包裝、保險(xiǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)宅急送的基本業(yè)務(wù)與流程宅急送基本業(yè)務(wù)流程客戶委托受理員記錄調(diào)度安排司機(jī)取貨包裝處理出港發(fā)貨對(duì)方網(wǎng)絡(luò)提貨派送客戶簽收結(jié)算受理員的工作標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓電話那頭的客戶或潛在客戶感覺(jué)到你是專業(yè)的、自信的、漂亮的、訓(xùn)練有素的宅急送形象代言人。 不要讓客戶等候太久 任何時(shí)候都要溫和委婉 我說(shuō)的每一句話都是有根據(jù)的 隨時(shí)記錄我認(rèn)為重要的 盡可能多的用“您”而不是“你” 客戶未必能聽(tīng)懂行業(yè)術(shù)語(yǔ)附：電

3、話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)您好，宅急送XXX號(hào)為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您還有其他要求嗎？非常感謝您使用宅急送，再見(jiàn)！對(duì)不起，電話聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍。請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。 受理員的工作標(biāo)準(zhǔn)信息錄入標(biāo)準(zhǔn)（一）信息錄入標(biāo)準(zhǔn)（二）信息錄入標(biāo)準(zhǔn)（三）信息錄入標(biāo)準(zhǔn)（四）信息錄入標(biāo)準(zhǔn)（五）包裝業(yè)務(wù)常識(shí)（一）包裝材料種類： 紙箱、木箱、木格箱、編織袋、防雨膜、小件盒、商務(wù)袋部分包裝材料的適用范圍： A、一級(jí)木箱包裝使用九厘板，用于包裝貴重儀器； B、二級(jí)木箱為五合板，用于50公斤貨物或輕泡貨物，僅限2立方米以下的貨物。C、一級(jí)紙箱為5層紙，用于儀器和瓷器等； D、 二級(jí)紙箱為3層紙，適用于資料、文件等；包裝填充材料：A、 防

4、震板：起到減緩震蕩、避免磕碰、擠壓的作用。B、 氣墊膜：起到防塵、防震作用；適用于表面易磨損物品，起到抗磨損、防劃作用。C、 海綿：適用于精密儀器的包裝。包裝業(yè)務(wù)常識(shí)（二）貨物包裝規(guī)定 貨物包裝應(yīng)當(dāng)保證貨物在運(yùn)輸過(guò)程中不致?lián)p壞、散失、滲漏，不致?lián)p壞和污染運(yùn)輸設(shè)備或者其它物品。 托運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)貨物性質(zhì)及重量、運(yùn)輸環(huán)境條件和承運(yùn)人的要求，采用適當(dāng)?shù)膬?nèi)、外包裝材料和包裝形式，妥善包裝。 精密、易碎、怕震、怕壓、不可倒置的貨物，必須有相適應(yīng)的防止貨物損壞的包裝措施。 嚴(yán)禁使用草袋包裝或草繩捆扎。貨物包裝內(nèi)不準(zhǔn)夾帶禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)奈锲?、危險(xiǎn)品、貴重物品、保密文件和資料等。 包裝業(yè)務(wù)常識(shí)（三）保險(xiǎn)業(yè)

5、務(wù)常識(shí)（一）保險(xiǎn)的一些基本概念投保人：是指與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，并按照保險(xiǎn)合同負(fù)有支付保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)的人。被保險(xiǎn)人：是指其財(cái)產(chǎn)或者人身受保險(xiǎn)合同保障，享有保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人，投保人可以為被保險(xiǎn)人。保險(xiǎn)價(jià)值：即投保人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的所享有的保險(xiǎn)利益的貨幣估價(jià)額。保險(xiǎn)金額：保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的最高限額。足額保險(xiǎn)合同：又稱全額保險(xiǎn)合同，是指保險(xiǎn)金額大體相當(dāng)于財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值的保險(xiǎn)合同。不足額保險(xiǎn)合同：又稱低額保險(xiǎn)合同，是指保險(xiǎn)金額小于財(cái)產(chǎn)實(shí)際價(jià)值的保險(xiǎn)合同。 免賠額：發(fā)生損失低于約定數(shù)額，保險(xiǎn)公司不賠償。保險(xiǎn)費(fèi)率 標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率：保險(xiǎn)金額的3，適用于普通客戶。 特殊費(fèi)率：發(fā)貨量較大的客戶可以申請(qǐng)?zhí)厥赓M(fèi)率。費(fèi)率

6、視風(fēng)險(xiǎn) 狀況而定。適用于貨物月承運(yùn)聲明價(jià)值在500萬(wàn)以上，或年承 運(yùn)聲明價(jià)值在6000萬(wàn)以上。投保率及指標(biāo)： 月投保票數(shù)除以月受理發(fā)貨總票數(shù)。各分公司月投保率平均指標(biāo)不得低于20%。總公司理賠處將按A考核并下通報(bào)。 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)常識(shí)（二）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)常識(shí)（三）玻璃器皿保險(xiǎn)、拉薩保險(xiǎn)易碎品保險(xiǎn)：（1）水晶工藝品：每件單價(jià)不超過(guò)人民幣2000元，每次事故免賠額人民幣800元。（2）拉薩貨運(yùn)保險(xiǎn)批單：全國(guó)各地空運(yùn)至拉薩后至方圓五百公里范圍內(nèi)的汽車配送，汽車配送部分需使用被保險(xiǎn)人的自有車輛，且每車的責(zé)任限額不超過(guò)人民幣五十萬(wàn)元。（3）易碎品：原則上貨物易碎部分價(jià)值占總價(jià)值的30%以內(nèi)的，可以投保，免賠額為30

7、0元，此條款只適用于新品。投保時(shí)的注意事項(xiàng)： 確認(rèn)投保貨物是否在承保范圍內(nèi)； 對(duì)于包裝不當(dāng)問(wèn)題事先做好預(yù)防和說(shuō)明； 對(duì)于已使用物品（舊品），事先告知客戶相關(guān)條款； 不足額投保按比例賠償事先告知客戶。 準(zhǔn)確填寫(xiě)工作單（包括貨物名稱、數(shù)量、是否購(gòu)買保險(xiǎn)、保險(xiǎn)金額等）；工作單為索賠的原始證據(jù)，不得更改或后補(bǔ)記錄。 新品與舊品的界定，是以是否拆封出廠包裝為限。展品屬于舊品。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)常識(shí)（四）客戶拒上保險(xiǎn)時(shí)要給予引導(dǎo) 委婉地告訴客戶：我司對(duì)于未上保險(xiǎn)的承運(yùn)貨物出現(xiàn)損失時(shí)按20元每公斤（最高限額）進(jìn)行賠償，向客戶友好的灌輸一些風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)常識(shí)（五）受理員需要了解的 行業(yè)知識(shí)（一）禁運(yùn)品 在任何情

8、況下，均不能受理的物品。 例如：金磚銀幣、貨幣、危險(xiǎn)品或易燃材料（干冰可限量接受）、軍火或武器彈藥、動(dòng)物、遺體、骨灰、麻醉劑（違法的）、法律或有關(guān)部門禁止的物品、可轉(zhuǎn)讓可流通的價(jià)證券。IATA國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（1945年成立）的英文簡(jiǎn)稱（目前世界上絕大多數(shù)的定期航空公司和航空貨運(yùn)公司都是該協(xié)會(huì)的成員）。航空貨物單件重量限制 窄體飛機(jī)載運(yùn)的貨物，單件重量一般不超過(guò)150kg（個(gè)別飛機(jī)不超過(guò)80kg），體積不超過(guò)4060100cm 寬體飛機(jī)載運(yùn)的貨物，每件貨物重量一般不超過(guò)250kg，體積一般不超過(guò)100100140cm。 IATA規(guī)定的危險(xiǎn)品及易燃品爆炸品、氣體、易燃固體、自燃物質(zhì)、遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)、氧化劑和有機(jī)過(guò)氧化物、毒性和傳染性物質(zhì)、放射性物質(zhì)、腐蝕品、雜項(xiàng)危險(xiǎn)品（麻醉劑、磁性等）。A、爆炸物（如：鞭炮）B、氣體（如：氣霧劑）C、易燃液體（如：油漆）D、易燃固體（如：磷、石棉）E、氧化物和有機(jī)過(guò)氧化物（如：碘）F、毒性和傳染性物質(zhì)（如：血樣，毒品）G、放射性物質(zhì)H、腐蝕物（如：酸）I、雜項(xiàng)危險(xiǎn)品（如：干冰，安全氣袋磁性物質(zhì)） 受理員需要了解的 行業(yè)知識(shí)（二）受理員需要了解的 行業(yè)知識(shí)（三）貨物體積重量的計(jì)算方法：航空、中鐵計(jì)算公式是： 長(zhǎng)*寬*高（cm）/6000 或 長(zhǎng)*寬*高（m）