某酒店行業(yè)前堂員工培訓(xùn)操作手冊范本

1、WORD194/194前堂操作手冊目錄一總論 FA 1-3 頁1前堂部簡介 FA 1-1-3 （1-3）2前堂部員工應(yīng)有之儀容與禮貌 FA 2-1-2 （4-5）3前堂部員工規(guī)則 FA 3-1-8 （6-13）二前堂部各級員工工作職責(zé)與圍 FB 1-1-16 （14-29）三總臺(訂房)組操作規(guī)程 FC 1-13 （30-60）1總臺之職責(zé) FC 1-1 （30-30）2前臺操作必備知識 FC 2-4 （31-34）3各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）4客房狀態(tài)資料之核對 FC 4-2 （38-39）5接受房間預(yù)訂 FC 5-3 （40-42）6處理超額訂房問題 FC 6-2 （43

2、-44）7如何編排住客房間 FC 7-3 （45-47）8散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）9入住登記的目的,程序與容易出現(xiàn)的問題和對策 FC 9-4 （49-52）10客房鎖匙的分發(fā)與管理制度 FC 10-2 （53-54）11轉(zhuǎn)房程序 FC 11-2 （55-56）12職員住房要求 FC 12-1 （57-57）13前堂夜班客房報告 FC 13-3 （58-60）四前臺問訊處操作規(guī)程 FD 1-3 （61-65）問訊處員工應(yīng)掌握的信息圍 FD 1-2 （61-62）如何為客人留口信便條 FD 2-1 （63-63）電訊與的接收 FD 3-2 （64-65）五大堂副理（夜班經(jīng)理）動

3、作程序 FE 1-9 （66-77）夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 1-1 （66-66）大堂副理記錄本 FE 2-1 （67-67）處理客人的投訴 FE 3-2 （68-69）客人帳單的問題 FE 4-2 （70-71）住客不能結(jié)帳 FE 5-1 （72-72）處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）客人損壞酒店財物之處理程序 FE 7-2 （74-75）處理醉客問題 FE 8-1 （76-76）處理酒店失竊事件之程序 FE 9-1 （77-77）六行部操作規(guī)程 FF 1-3 （78-72）行部之職責(zé) FF 1-1 （78-78）行員對客人進入與進出的應(yīng)有程序 FF 1-2 （79-8

4、0）行的處理與保管 FF 1-3 （81-82）七總機操作規(guī)程 FG 1-5 （P1-P8）1總機操作組的職責(zé) 2客人資料之認識 3接聽的語言規(guī)與技巧 4早晨叫醒服務(wù)程序 5對IDD的對認識 前堂部簡介(一)簡介： 酒店的前堂部設(shè)于正門大堂，除了負責(zé)酒店所有客房安排外，同時亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺被安排在酒店最顯眼與客人匯集之焦點處，客人進入和遷出酒店，前堂部柜臺都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準，作為衡量酒店管理水平的標準。(二)前堂部之功能：客房推銷：前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負重任。

5、部門的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等?？腿俗稍儯郝?lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游與享受上，能達到理想的要求。有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報、都是經(jīng)過前堂部接收與分發(fā)，因而成為消息之集中地。保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性與增強酒店的安全感，使安全問題能夠順利進行妥善之處理，使住客可高枕無憂。酒店其他服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊與嬰孩照護等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動地推廣。事件處理：前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢

6、與存案之處，因而是資料的集中地。（三）與其他部門的關(guān)系： 1房務(wù)部：提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。前堂部簡介了解客房情況，得以編排和租出房間。協(xié)助行員開門收取行或存放包裹入房間?；ハ嗦?lián)系、編排時間、進行房間之維修、提高客房入住率。提供團體入住房號與到達時間和遷出時間與房號，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床與嬰兒看護服務(wù)等。為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。2餐飲部：提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時間與地點安排。3保安部：協(xié)助處理客人已投訴之失竊與意外事件。與夜班經(jīng)理巡視酒店所有圍。前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時

7、，須保安人員陪同在場以作見證。倉庫值班時間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。4工程部：提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進行維修處理事宜。協(xié)助更換客房門鎖。5會計部：員工的薪金支付。提供住客的掛帳資料。核對房租收入。6采購部：定期到倉庫提取應(yīng)用物品。提供司機與車輛，協(xié)助外出購物。7人事部：協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。提供完善的員工福利。前堂部簡介協(xié)助培訓(xùn)員工 8市場與營業(yè)部（營銷部）：提供其他酒店之業(yè)績與政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。密切聯(lián)系有關(guān)團體與零散之預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高占住率。提供各旅行社實際占住房數(shù)記錄，使營業(yè)部能夠在增加客源方

8、面起有力之參考作用。前堂部員應(yīng)有之儀容與禮貌（一）簡介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容與禮貌方面要不斷的檢點與警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象與聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。（二）儀容：制服要完整清潔與稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃

9、娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲不得藏污垢。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。 女：不得用強烈香料（香水）。（三）禮貌：1在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。3工作時不得咀嚼香口膠，吸煙與吃東西。4不得嫌客人嚕，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5在處理柜臺文

10、件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。6客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前堂部員應(yīng)有之儀容與禮貌專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職與能力的為客人服務(wù)。 7留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?8如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。 9柜臺員的工作效率要快且準。 10不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，與扮鬼臉作怪動作。 11除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論

11、，不粗言穢語。 12不得擅自用柜臺作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的。 13用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。 14不得在工作時，閱讀報章、書籍。 15走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。 16盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。 17若客人之問詢在自己職權(quán)或能力圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。前堂部員工規(guī)則（一）規(guī)則 可 以 不 可 以1準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。2上、下班時，須打卡。3緊守崗位。4儀表端正。5

12、穿著整齊，清潔與完整的制服。6保持個人氣味清新。7每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。8男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9臉部清爽，干凈。10男服務(wù)員，十個手指的指甲全部要剪短。11女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。12常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?6舉報失物。17發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀，馬上報告。18工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進行的工作。19對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。20態(tài)度積極，對工作有興趣。21時刻提高警覺，留意有無閑人出入。22在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺

13、不道德行為與賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。1遲到、早退、無故缺席或失誤接班。2上、下班時不打卡或替別人打卡。3擅自離開崗位。4不修邊幅。5制服骯臟，不扣紐扣。6使用濃郁香水或其他香料。7發(fā)出體味與惡臭之口氣。8頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9不刮胡子。10任何一個手指留有指甲。11濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12臉無表情，板起面孔。13偷懶與表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。14工作地方雜亂無章。15利用文具或表格作為私人用途。16私藏和占有失物。17不理酒店財物之遺失或損毀。18沒有責(zé)任心，把正進行的工作拋下不顧而去。19對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項。20常常對工作抱怨，對工作沒精

14、打采。21漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。22飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。前堂部員工規(guī)則（一）規(guī)則 可 以 不 可 以23禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志與書籍。24值班時不聽收音機，看電視等。25人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。26嚴禁使用作私人用途。27小心處理客人信件，包裹與暫寄之行和物件。28處理文件井井有條。29提醒住客有關(guān)酒店之醫(yī)療服務(wù)。30行為舉止端正和保持身體挺直。31對酒店忠心，維護酒店聲譽與利益。32同事間，和氣相處。33同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。34對客人言詞要得體，大方與控制情緒。35行

15、為正當(dāng)，嚴禁作非法勾當(dāng)。36服從上司命令與指示。37堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。38與酒店同舟共濟。39推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。40保持言談高雅，互相尊重。41尊重客人。42保持環(huán)境衛(wèi)生。43忠于職守，誠實工作。44住客的，房號與個人資料要絕對。23閱讀報紙、雜志與書籍或作任何私人工作。24聽收音機，看電視。25在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。26使用作私人用途。27隨便亂拋客人之行和物件。28敷衍了事，得過且過。29胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。30倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31欺騙、不忠不信。32對同事故意挑剔或為難。33挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。

16、34言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35參與賣淫與任何不法行為。36違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38在酒店發(fā)起或參與未經(jīng)批準的集會。39未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店販賣物品。40粗言穢語。41指手劃腳，評頭品足過路的客人。42隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客，房號與個人資料。前堂部員工規(guī)則（一）規(guī)則 可 以 不 可 以45嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途 45未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾與其他用品

17、。 在客房淋浴、看電視或使用客房的毛 巾與其他用品。 （二）紀律處分1口頭警告在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。2書面警告重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴重犯規(guī)。3最后警告第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。4即時解雇觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補充一DOS（應(yīng)做） 1熟悉客房情況（位置、特點等）與客房設(shè)備。 2待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 3處事冷靜便要富于人情味。 4努力為酒店爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。 5記住常客的名字并了解他們的愛好。 6了解不同國家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有

18、“賓至如歸”的感覺。 7前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 8盡量向客人推銷酒店設(shè)施這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時也可增進酒店收益。 9把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 10保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 11與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 12善于預(yù)見客人需要見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。二DONT（不應(yīng)做） 1不應(yīng)對客人傲慢無禮冷靜不等于傲慢。 2不應(yīng)對工作草率行事那樣只會影響酒店的聲譽。 3不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 4不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西當(dāng)班時應(yīng)保持最佳精

19、神狀態(tài)。 5不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 6不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 7不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。 8不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 9不應(yīng)簡單的因客人說出房間就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。 10不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 11不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀律與行為準則）做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀律與行為準則 1每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新容。 2當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人（私人只限于

20、在工作空隙期間，使用指定的后臺）。 3對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。 4個人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。 5前廳各個柜臺、后臺辦公室與其它工作場地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。 6經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。 7總臺應(yīng)保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。 8當(dāng)班時不允許用過多時間談?wù)撍饺藛?/p>

21、題。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個人問題，但該項討論僅限于工余時間。 9如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 10用餐時間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。 11公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。 12每天上班前須仔細閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 13在工作崗位上，不準吃口香糖等零食。 14在工作崗位上不準看報紙、雜志、小說等。 15只準利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業(yè)場所與其他公眾場所吸煙。 16前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準外，不準

22、擺放食物。 17除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。 18姿態(tài)會直接影響個人形象。掌著柜臺或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。 19除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀律與行為準則）20禁止在柜臺大聲談笑與不必要的聊天。21在客人面前不得用本地方言與同事交談。22當(dāng)班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店圍滯留。當(dāng)班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。23除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同

23、事之間在聊天。即便因為處理其它緊急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。24遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，應(yīng)仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。 紀律處罰補充規(guī)定處罰扣分1非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。 10分2發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 5分3擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 10分4下班后逗留在酒店圍。 10分5在更衣室存放食品、飲品和危險品以與酒店財物。 5分6工作時間嚼泡泡糖和零食。 5分7在員工食堂以外進餐。 10分8使用酒店辦理私人事務(wù)。 10分9工作時間收聽收音機和錄音機

24、。 5分10隨地吐痰。 5分11高聲與客人對話，無禮和出言不遜。 5分12遲到或早退。 10分13穿著酒店制服在非指定場所吸煙。 10分14在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5分15違反安全守則或部門常規(guī)。 10分16當(dāng)班時磕睡。 5分17未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 10分18私自攜帶親友或其它人到酒店。 5分19未敲門或未經(jīng)房客許可而進入客房。 5分20在酒店(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分22穿酒店制服離開酒店。 10分23在酒店出賣或兜售私人物品。 辭退24擅自標貼、涂改、搬移酒店

25、財物。 30分25休息時在酒店閑逛、停留。 30分26提供假資料或報告。 50分27未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀律處罰補充規(guī)定處罰扣分28與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店進行不道德的行為。開除 29違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 50分 30用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。開除 31擺弄、使用或故意破壞客人的財物。辭退 32盜竊或騙取客人財物。開除 33隨意翻閱酒店

26、辦公文件。50分 34向客人索取小費和回扣。100分 35未經(jīng)批準使用客人洗手間、游泳池等。20分 36上班時間會客。10分 37在酒店進行任何粗言穢語。5分 38沒使用指定的員工通道和洗手間。20分 39沒保持儀容的整潔。10分 40沒穿整齊的制服。20分 41沒保持更衣柜和工作地點的整潔。5分 42沒按時上下班、打卡考勤。10分 43沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。10分 44沒服從部門主管的合理合法的命令。20分 45沒接受保安人員符合法律的檢查。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)與圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負酒店

27、之最大收入來源業(yè)務(wù)客房收入業(yè)務(wù)之運作管理。同時，他須推廣與協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺接待處、行部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、總機等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準確無誤地銷售客房。并與房務(wù)部、會計部、餐飲部與工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系與合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問題。故作為一個前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強烈之自信心與幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識與外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識，且須再加上豐富的組織與領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準確的數(shù)學(xué)與會計知識，以最有效率的安排以求達到最高與最有利潤性的客房入住率。其

28、工作時間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。其工作職責(zé)圍如下：為最高之“前堂指揮官”。指揮所有前堂客務(wù)活動。負責(zé)計劃、組織、指揮、控制與協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。參加部門主管例會與主持前堂例會。參與其他部門主管之聯(lián)系與合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。制定前堂預(yù)算（BUDGET）與預(yù)報（FORECAST）?？刂魄疤貌恐С觥Ｅ嘤?xùn)前堂各小組之組長。巡視酒店圍。監(jiān)察員工之操作與執(zhí)行紀律處分。評核員工之工作態(tài)度與表現(xiàn)。查察貴賓房間。處理投訴事宜。參與房間之設(shè)計與裝修之進行。前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)與圍參與選購前堂部員工之制服的款色與布料。探房染病之客人與長住客。編制所有前堂部員工的接班表。當(dāng)

29、值于緊急情況。向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配與解雇事宜。巡察前堂部員工的個人衛(wèi)生與儀容。制定完善的員工記錄資料檔案。檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。負?zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。抽查一些空房，確保房間之清潔與整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修與大清潔事宜。定期盤點前堂部財物。由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。了解市其他酒店的營業(yè)策略與狀況。監(jiān)督行部與總機房等之附

30、屬部門的工作事宜。尋找與鉆研最新與最有效果之工作程序。簽署與控制所有前堂部耗用物料之提貨。聽取住客意見。與各部門保持緊密之聯(lián)系與合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。對上向副總經(jīng)理負責(zé)與報告。負責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)與圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作圍如下：在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。直接指揮每天之前堂部活動事宜。安排部門的一切人事調(diào)動。協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進行大清潔或維

31、修 事宜。巡視酒店圍。監(jiān)察屬下員工之工作、操作與儀表。查察貴賓房與確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐小８倪M與提高前堂客房之水準與效果。面試前堂部工作之申請人。處理屬下員工的紀律問題，協(xié)助提高客房營業(yè)額。監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。探房染病之住客與長住客。處理住客與前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見與解答住客之疑難問題。協(xié)調(diào)與監(jiān)察屬下各小組的操作情況。當(dāng)各小組組長遇有難題時，協(xié)助處理。當(dāng)值于緊急情況。協(xié)助主持前堂部會議。根據(jù)房間入住預(yù)報，安排各小組員工之假期，更期與特別工作。根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。協(xié)助定期盤點前堂部財物。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)與圍監(jiān)察客房鎖匙之控制與交收程序。查

32、察各小組報告。提高部門各小組之款待水準。替代訂房部主任、總臺接待主任與總機主任之職務(wù)與責(zé)任在其休假期中。歡迎與護送貴賓到其客房。處理超額訂房事宜。核準換房、更改房租、支出與退款等事宜。記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。處理與報告客人在酒店遇到的意外事件。處理與報告客人在酒店之財物失竊或損毀事宜。處理與報告酒店財物之毀事宜。處理與報告住客否認耗用之房間小型飲食品事宜。負責(zé)開啟與關(guān)閉客房雙重鎖事宜。控制與管理客房后備鎖匙。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴重染病等。在總臺接待處最繁忙的時候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)與退房手續(xù)。協(xié)助制定前堂預(yù)算與預(yù)報。執(zhí)行前堂部員工之紀律處

33、分。協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)與態(tài)度。協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營業(yè)資料。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。抽查空房，確保房間整潔。由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。對上向前堂部經(jīng)理負責(zé)與報告。負責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)與圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.工作圍如下：為酒店夜班中之最

34、高級的負責(zé)人。記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。巡視酒店圍。抽查當(dāng)天空房與待修房情況。與保安部當(dāng)天晚上之最高負責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作與酒店圍之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。處理客人登記與房間編排上遇到的困難。監(jiān)察屬下員工之工作、操作與儀表。改進與提高前堂房務(wù)之水準與效果。處理屬下員工之紀律問題。監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。處理住客與前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見與解答住客之疑難問題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況與工作程序。提高部門之各小組的款待小準。核準換房，更改房租，支出與退款等事宜。處理與報告客人在酒店遇到的意外事情。處理與報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理與報告客

35、人在酒店之財物失竊和損毀事宜。處理與報告酒店財物之損毀事宜。負責(zé)開啟與關(guān)閉客房雙重鎖事宜。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)與圍協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)與態(tài)度。歡迎與護送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。培訓(xùn)屬下員工。確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。察查各類前堂分析報告。在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。對上向副前堂部經(jīng)理負責(zé)與報告。負責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)?？偱_接待處主任之工作職責(zé)與圍職銜：總臺接待處主任（CHIEF RE

36、CEPTONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作圍如下：為前堂部總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序。協(xié)助前堂部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。對客人保持友善整潔與稱職之形象。向客人提供優(yōu)良與有效率的服務(wù)素質(zhì)。處理住客與該小組組員的投訴事宜。聆聽住客之意見與解答住客之疑難問題。督導(dǎo)總臺接待員之工作與監(jiān)察屬下員工之操作與儀表。盡量滿足客人的特別要求，如加床等。主理總臺接待處所需之耗用品之控制。留意晚間報告與總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。每星期召開與主持總臺接待處會議一次。負責(zé)所有詢問與柜臺詢問事宜之處理

37、。作為總臺接待員之替班。編制總臺接待員之假期與換班表。向訂房部主任提供每天退房情況。主辦換房手續(xù)。對訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當(dāng)時可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房之實際情況。安排小組之一切人事調(diào)動。培訓(xùn)總臺接待員。當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺接待員未能與時上班之時。定期盤點總臺接待處之財物。總臺接待處主任之工作職責(zé)與圍嚴密監(jiān)察客房鎖匙之控制與交收程序。提高小組各員工之款待水準，與士氣。記錄當(dāng)天在總臺接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。協(xié)助控制與管理客房之后備鎖匙。協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀律處分。評核總臺接待員之工作表現(xiàn)與態(tài)

38、度。制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件與售賣郵票等。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺接待處預(yù)算。協(xié)助留意住客之帳項事宜。對上向副前堂部經(jīng)理負責(zé)與報告。負責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。行組主任之工作職責(zé)與圍職銜：行組主任（BELL SUPERVISOR）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作圍如下：為前堂部行組之組長。主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行組的工作程序。協(xié)助與指導(dǎo)所有行搬遷事宜。對客人保持友善，整潔與稱職之形象。向客人提供優(yōu)良與有效率的服務(wù)素質(zhì)。處理住客與該小組組員的投訴事宜。聽取住客之意見與解答住

39、客之疑難問題。督導(dǎo)行員之工作與監(jiān)察其操作與儀表。盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。主理行組所需之耗用品事宜。每星期召開與主持行組會議一次。負責(zé)所有詢問與柜臺詢問事宜之處理。編制行組之員工的假期與換班表。安排小組之一切人事調(diào)動。培訓(xùn)行員操作程序。當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，行員未與時上班等情形之時。定期盤點行組之財物。提高小組各員工的款待水平與士氣。記錄當(dāng)天在行組所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。協(xié)助執(zhí)行行員之紀律處分。評核行員之工作表現(xiàn)與態(tài)度。制定完善的行組之文件檔案處理系統(tǒng)。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行組之預(yù)算。行組主任之工作職責(zé)與圍與總臺接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組與前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)

40、搬遷行之 時間與數(shù)量等事宜。記錄行員提供的服務(wù)容，如住房登記、退房、送便條、與包裹等。保持行搬遷能提供迅速與友善之服務(wù)。主理行保管事宜和簽發(fā)行索取標簽事宜。委派行員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。確保妥當(dāng)保養(yǎng)行服務(wù)設(shè)備。定期核對和檢查行保管室。保持行儲藏室之整潔。收集住客之退房門匙。對酒店之設(shè)備與服務(wù)了如指掌。對上向副前堂部經(jīng)理負責(zé)與報告。負責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)?？倷C操作組主任之工作職責(zé)與圍職銜：總機操作組主任（CHIEF TELEPHONE OPERATOR）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食。工作圍如下：為前堂部總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂

41、部經(jīng)理監(jiān)督和控制總機操作組之工作程序。協(xié)助與指導(dǎo)所有的操作事宜。向客人提供優(yōu)良與有效率的服務(wù)素質(zhì)。處理住客之投訴與該小組員工的投訴事宜。聽取住客之意見與解答住客之疑難問題。督導(dǎo)總機操作員之工作與監(jiān)察其操作，儀表與對客人之言談態(tài)度。盡量滿足住客的特別要求，如長途之安排等。主理總機操作組所需之耗用品的控制。每星期召開主持總機操作組會議一次。負責(zé)所有詢問事宜。編制總機操作組之員工假期與換班表。安排小組之一切人事調(diào)動。培訓(xùn)總機操作員。當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，總機操作員未能與時上班時。定期盤點總機操作組之財物。提高小組各員工的款待水準與士氣。記錄當(dāng)天在總機操作組所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

42、協(xié)助執(zhí)行總機操作員之紀律處分。評核總機操作員之工作表現(xiàn)與態(tài)度。制定完善的總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總機操作組之預(yù)算。主理與線路之維修申報事宜?？倷C操作組主任之工作職責(zé)與圍計劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費用的統(tǒng)計資料。保持更新住客資料架之資料，使總機操作易于參考。保持房的整潔。檢查未完成的工作是否傳達并清潔地簽注給接班的總機操作員。系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系與溝通聯(lián)系。確保所有長途準確收費。熟識酒店所有之設(shè)備與服務(wù)。熟識市所有之酒店與重要部門的。確保閑雜人等不可隨意進入房。熟識與執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)

43、生火警之處理程序等。主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（WAKE UP CALL）對上向前堂部副經(jīng)理負責(zé)與報告。負責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)?？偱_接待員之工作職責(zé)與圍職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作圍如下：負責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。記錄住客之個人資料與入住資料。對客人保持友善、整潔、有禮與微笑之形象。聽取住客之意見與解答住客之疑難問題。在不能解決住客難題或投訴時，須轉(zhuǎn)交上司處理。通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時間。在住客遷出時，收取其鎖匙。將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到總機操作部。當(dāng)住客剛

44、辦完搬入手續(xù)后，通知行部派出行員幫助住客搬運行。在派出行員變動客房前，應(yīng)填寫客房變動單，并通知房務(wù)部辦公室。在早上，把預(yù)留的客房通知給房務(wù)部。為每位住客準備一份應(yīng)收款賬頁。對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬上報告給上司。按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。預(yù)留給當(dāng)天到達的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準備。準確地控制客房狀況牌。所有住房登記應(yīng)準備好房號單。經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。當(dāng)值于夜班時，

45、填寫前堂部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表與貴賓等。處理寄給客人的、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份與 簽收。總臺接待員之工作職責(zé)與圍把所有和便條分類。為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。在所有收到的、電報和便條上蓋上日期章。記錄所有寄來的和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人、日期 和收到時間。把無人簽收的、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取箱，并記錄下來。當(dāng)新客到達時，須檢查所有存放架中的，有否新客之。對照住房情況牌，檢查所有存放的。每天記錄當(dāng)天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情。熟知酒店各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。對照總機操作部的分類架與住店情況牌，互相核對

46、住客資料。確保已離店客人之名條已在房格上取下。提供酒店和風(fēng)景重點的資料給予客人。保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。盡量滿足客人的特別要求，如加床等。負責(zé)所有與柜臺詢問事宜。每星期須出席總臺接待處會議。對向上總臺待主任負責(zé)與報告。負責(zé)其它由總臺接待主任安排之任務(wù)。行員之工作職責(zé)與圍職銜：行員（BELL BOY）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作圍如下：協(xié)助住客搬遷行。代客交收信件、包裹、便條與電報等。對客人保持友善，整潔與稱職之形象。向客人提供優(yōu)良與有效率的服務(wù)素質(zhì)。聽取住客之意見與解答住客之疑難問題。盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。

47、負責(zé)所有詢問與柜臺詢問事宜。保持行搬遷能提供迅速與友善之服務(wù)。代理行保管事宜和簽發(fā)行索取標簽事宜。保養(yǎng)行服務(wù)設(shè)備。保持行儲藏室之整潔。收集住客之退房門匙。熟識酒店之設(shè)備與服務(wù)，并對客積極介紹。提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺接待處。在正門開門與歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間。帶領(lǐng)客人到指定房間與介紹房間設(shè)備與其使用方法。住客退房時，引領(lǐng)其到收款臺辦理退房手續(xù)。把行裝上出租車，盤點行件數(shù)與恭請客人確認。協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。對上向行組主任報告與負責(zé)。負責(zé)其它由行組主任所安排之任務(wù)?？倷C操作員

48、之工作職責(zé)與圍職銜：總機操作員（TELEPHONE OPERATOR）工作時間如下：一小時膳食，每天工作九小時，須輪班工作。工作圍如下：迅速、準確和禮貌的接聽所有之來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機。向客人提供優(yōu)良與有效率的服務(wù)。聽取住客之意見與解答住客之疑難問題。盡量滿足住客的特別要求，如長途之安排等。協(xié)助更新住客資料檔。保持房的整潔。與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系與溝通聯(lián)系。確保所有長途的準確收費。熟識市所有之設(shè)備與服務(wù)。熟識市所有之酒店與重要的部門的。確保閑雜人等不可隨意進入房。熟識與執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。處理住客喚醒服務(wù)。（WAKE UP CALL）保持和保存進

49、出長途和國外的資料和記錄。與值班的前堂收款員配合確保所有正確地記入有關(guān)客人的帳里。熟識酒店大小部門之負責(zé)人的。對上向總機組主任報告與負責(zé)。負責(zé)其他由總機組主任所安排之任務(wù)。總臺之職責(zé)（一）簡介：總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。（二）總臺的主要工作：為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。出售房間：包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備

50、與服務(wù)?？腿酥疁贤ǎ褐鲃咏佑|客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進建議。處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理與制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。前臺操作必備知識一前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。 A熟悉酒店情況即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、

51、布置、列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類與其特點和酒店的價格政策等等。B宣傳酒店好處主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽靜，園林式特點突出等等。C強調(diào)酒店的特點這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點與其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人與兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房與別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。D建立良好的關(guān)系客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽或為客人辦理事情，對新到

52、的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要與時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。二房間的分配負責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標準以與當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次與旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：A分房前應(yīng)認真審核訂房單的要求。B優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團體，對“V.I.P”客人，

53、要安排豪華或較好與窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意、安全、衛(wèi)生與服務(wù)方面等。C分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達客人的抵達時間，盡量把早走客前 臺 操 作 必 備 知 識人的房間分給先到的客人。D根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是一樣，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。總之，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。E對團體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓與按一樣的標準，一樣窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。F對年老、

54、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。三房間的控制和保留A房間的控制在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。B房間的保留賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。四客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。對于有

55、預(yù)定的團體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙與餐卡（有的話）、房卡等一一準備好，等待客人的到來。五客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的。前 臺 操 作 必 備 知 識六房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。 A一天房租系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。 B半天房租系指早上六點后入住至當(dāng)天中午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半

56、天房租，如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。 C特別房租系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。 D折扣房租在淡季時，對“V.I.P”、熟客、?？团c需要優(yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準。 E免收房租酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以與可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。七特別事項 A客人已訂房但酒店

57、沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。 B客人已抵達酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機構(gòu)聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。 C換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)與保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如

58、果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理：弄清（或向客人解釋）換房的原因。換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況與換房的時間。為客人換房時，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時，須由行員與客房服務(wù)員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。前 臺 操 作 必 備 知 識搬運行時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。衣柜若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。換房完畢要

59、填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價有變化還應(yīng)書面通知前臺收銀處。D續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長住宿時間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務(wù)部前臺收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時間。 E訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當(dāng)日開房的計劃，確認今日可出租的房間數(shù)。 F酒店客滿時，對于一個初到異地，一時找不到住處的客人來說，心情緊難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本酒店的信賴。 G若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。 H如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和

60、無行或極少行的客人來酒店開房，應(yīng)請客人先付房租或交押金以免跑帳。 I接待處對于已知即將到來的客人的與抵達時間，應(yīng)通知行員、大堂副理與客房部，待客人一抵達酒店，從客人一下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。 J酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時發(fā)給（團體除外）。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費場所簽單，待離店時一起結(jié)賬，從而可以增強客人住店的信心。 K結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺收銀處的工作，作為前臺接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來到前臺的客人帶到收銀