綜合維修服務(wù)方案及管理制度

1、綜合維修服務(wù)方案及管理制度一、設(shè)備維修服務(wù)日常維修服務(wù)是綜合維修部一項(xiàng)大量而又重要的工作。綜合維修部就員工在維修服務(wù)中的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等提出具體要求并承諾如下：1、熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡査制度（1）綜合維修部門必須建立多方面的信息渠道和監(jiān)測(cè)機(jī)制。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及故障隱患，并予排除。（2）建立日檢巡查制度，值班人員須按具體設(shè)備巡查的要求，依時(shí)對(duì)所有運(yùn)行設(shè)備檢查巡視，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快處理解決。2、維修服務(wù)承諾與有關(guān)部門建立良好的聯(lián)系，處室及工作人員的報(bào)修或設(shè)施設(shè)備故障可報(bào)管理處，也可直接通知綜合維修部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。如果緊急的可用電話通知值班人員或綜合維修部。綜合維修部接到報(bào)修單或

2、電話后應(yīng)該在10分鐘內(nèi)之內(nèi)派員工到現(xiàn)場(chǎng)，屬一般性零修或設(shè)備故障應(yīng)立即排除；涉及到需臨時(shí)購(gòu)買配件的維修，向報(bào)修的科室解釋，并另約定維修時(shí)間后，按約完成維修；屬?gòu)?fù)雜故障應(yīng)立即向公司匯報(bào)，由其組織力量或協(xié)調(diào)公司整體技術(shù)力量集中處理解決。并作出具體承諾如下：（1）實(shí)行客戶報(bào)修電話接待，將報(bào)修電話向客戶公布。接到報(bào)修電話及時(shí)記錄，并通知綜合維修部派人員維修。（2）水電急修項(xiàng)目：接報(bào)修后10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，1小時(shí)內(nèi)修復(fù)；（3）其他維修項(xiàng)目：10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘，根據(jù)維修項(xiàng)目情況，能立即修復(fù)的，當(dāng)場(chǎng)給予解決；不能馬上修復(fù)的，按約定時(shí)冋給予修復(fù)；（4）有償維修：10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘，與客戶洽談，確定維修費(fèi)和

3、維修時(shí)間，按約維修。（5）做好從接單開(kāi)始到維修完畢各環(huán)節(jié)的記錄。（6）維修完畢應(yīng)要求客戶簽名確認(rèn)，并征求滿意度。（7）維修服務(wù)應(yīng)達(dá)到：臨修急修及時(shí)率100%；維修質(zhì)量合格率99%以上；客戶滿意率95%以上；有償服務(wù)回訪率100%,回訪中發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)預(yù)約整改。3、維修服務(wù)規(guī)范要求要求綜合維修部員工到各樓層進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，著裝整齊，乘搭規(guī)定的員工電梯；走路輕盈，維修工作時(shí)盡量減少噪音，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲講話喧嘩。以免影響辦公或休息。到房間內(nèi)維修時(shí)還應(yīng)注意如下事項(xiàng)：（1）敲門：接到報(bào)修，15分鐘內(nèi)派員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修處理。如果要進(jìn)房?jī)站S修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等待開(kāi)門。（2）介紹：辦公室

4、的人員開(kāi)門或在門內(nèi)詢問(wèn)，綜合維修部員工應(yīng)首先自我介紹：“對(duì)不起打攪了，我是誠(chéng)祥物業(yè)公司維修人員XXX,前來(lái)為您服務(wù)”。（3）進(jìn)門：如果房間內(nèi)十分整潔，鋪地毯，員工應(yīng)穿好自備鞋套。經(jīng)室內(nèi)人員許可后進(jìn)門維修服務(wù)。進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。（4）鋪布：走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸的零件直接放報(bào)修在地上。（5）維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員說(shuō)明，并說(shuō)一聲“非常對(duì)不起”。（6）整理：維修完畢，用自備專用保潔

5、布將設(shè)備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)清掃干凈。（7）試用：請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員當(dāng)場(chǎng)試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員在維修工作單簽認(rèn)。（8）講解：必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識(shí)，及正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。（9）如實(shí)填寫維修工作單（包括費(fèi)用），請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員對(duì)修理質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。二、設(shè)備維修維護(hù)范圍（1）維修范圍：水電設(shè)備、公共設(shè)施、設(shè)備的維修。主要包括：建筑物內(nèi)的燈具、風(fēng)扇、電插座、電開(kāi)關(guān)、水龍頭、花灑、洗手盆、大小便器的給排水、木門窗、塑鋼門窗、鋁合金門窗等。（2）維護(hù)范圍：建筑物上下水

6、管道、雨水管；每棟建筑物電力總閘以后全部電力線路；每棟建筑物總水閘以后的供水系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)；建筑物共用部位的樓蓋、屋頂、內(nèi)墻面、樓梯間、走廊、通道、門廳、門窗、電鈴等。三、報(bào)修、維修工作流程圖不滿意接到報(bào)修的有關(guān)部門急需處理的問(wèn)題，10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)予以處理非急需處理的問(wèn)題，半個(gè)工作日內(nèi)與報(bào)修人聯(lián)系，12個(gè)工作日內(nèi)予以處理一時(shí)無(wú)法解決或根本無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即聯(lián)系報(bào)修人說(shuō)明情況或商定處理的辦法及時(shí)間將結(jié)果報(bào)告 管理處現(xiàn)場(chǎng)處理完成，計(jì)算有償費(fèi)用并請(qǐng)報(bào)修人驗(yàn)收及記錄冋訪意見(jiàn)按報(bào)修項(xiàng)目的試運(yùn)行期，安排時(shí)間回訪維修記錄歸檔四、崗位職責(zé)（一）綜合維修部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)供配電、給排水等公用設(shè)

7、施（設(shè)施）的運(yùn)行、保養(yǎng)、檢查、維修。2、負(fù)責(zé)對(duì)管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)等分包方的保養(yǎng)、維修等工作的監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)的運(yùn)行操作。4、負(fù)責(zé)管理處所有機(jī)電設(shè)備備品、備件、維修保養(yǎng)材料的申購(gòu)。5、負(fù)責(zé)制定所有機(jī)電設(shè)備的大、中修計(jì)劃并報(bào)批，并參予大、中修計(jì)劃實(shí)施。6、負(fù)責(zé)外委維修的聯(lián)系工作。7、負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、建立、整理,交綜合管理處保管。8、負(fù)責(zé)三電節(jié)能工作，確保電氣設(shè)備安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。9、負(fù)責(zé)記錄所有機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、維修保養(yǎng)、巡視檢查。10、負(fù)責(zé)抄水電表數(shù)，并作出總表與分表核對(duì)記錄。11、負(fù)責(zé)所有機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳的建立，并及時(shí)交綜合管理部保管。12、負(fù)

8、責(zé)對(duì)所申購(gòu)物品的檢查。13、負(fù)責(zé)對(duì)裝修用水、電的監(jiān)督管理。14、負(fù)責(zé)為客戶提供維修服務(wù)。（二）水電維修工崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)各種設(shè)備的日常管理和維修工作。2、熟悉設(shè)備的運(yùn)行方式、工作原理、正常操作。3、負(fù)責(zé)各設(shè)備設(shè)施的定期維護(hù)保養(yǎng)工作，執(zhí)行相關(guān)維保計(jì)劃。4、做好設(shè)備的日常巡檢工作，防止設(shè)備的跑、冒、漏現(xiàn)象，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。5、完成其它臨時(shí)性工作。6、不斷學(xué)習(xí)提高自身的工作技能，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。（三）管道工的崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按管道維修、保養(yǎng)操作規(guī)程，做好管道及配件設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作，確保各種管道系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2、熟悉消防、辦公用水的管道路線，做好巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。

9、3、負(fù)責(zé)冷暖水系統(tǒng)管道，所有排水系統(tǒng)管道包括消防水龍頭、消火栓、泵、廁所衛(wèi)生設(shè)備、雨水管、樓層屋頂水箱、生活水池、陰井、地漏、閥門及輔件的維修保養(yǎng)清洗工作。4、負(fù)責(zé)各種管道、閥門及輔件的維護(hù)保養(yǎng)。5、做好各種檢修、保養(yǎng)紀(jì)錄。6、發(fā)揮工作主動(dòng)性和團(tuán)隊(duì)精神，配合部門做好其他工作任務(wù)。（四）配電室崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)高壓電氣設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)視及停、送電操作保證安全供電。2、對(duì)配電室的開(kāi)關(guān)柜，變壓電器室進(jìn)行定期清掃、維護(hù)。3、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行電氣規(guī)章制度。4、必須了解高壓電氣設(shè)備的運(yùn)行方式和運(yùn)行情況。5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)一切危及高壓電氣設(shè)備安全運(yùn)行的隱患，將事故因素清除在萌芽之前。6、處理突然發(fā)生的停電事故。7、辦理停電

10、檢修工作票，并負(fù)責(zé)做好一切安全措施。8、正確進(jìn)行用電記錄和電量計(jì)算，了解負(fù)荷情況。9、對(duì)危及安全供電的現(xiàn)象有權(quán)制止，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。10、堅(jiān)守工作崗位，任何時(shí)冋都不得無(wú)人值班或擅自離崗。（五）電工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)供配電、水泵系統(tǒng)、電梯等供配電設(shè)備的操作、維修、保養(yǎng)。2、熟練掌握機(jī)電設(shè)備的操作規(guī)程，安全可靠、按質(zhì)按量準(zhǔn)時(shí)地完成維修任務(wù)。3、負(fù)責(zé)供配電設(shè)備運(yùn)行的操作、監(jiān)控、記錄。4、供配電設(shè)備發(fā)生異常，及時(shí)報(bào)告并在主管及班長(zhǎng)協(xié)助下排除故障。5、負(fù)責(zé)配電消防中心對(duì)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。6、牢固樹(shù)立“安全第一”的原則，認(rèn)真做好本職工作。7、經(jīng)常檢査有無(wú)偷漏電及違章線路架設(shè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處

11、理并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。8、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。9、負(fù)責(zé)保管好個(gè)人工具、公用工具、檢測(cè)儀表和電器材料。10、負(fù)責(zé)本崗位用電設(shè)備的監(jiān)護(hù)管理。（六）維修工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備的檢修、檢查、保養(yǎng)，為客戶提供有償服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)順暢、舒適的環(huán)境。1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2、服從管理，聽(tīng)從安排，按時(shí)按質(zhì)按量完成工作，注意安全操作，保證維修質(zhì)量，盡量讓客戶滿意。3、遵守維修操作程序，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。4、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)。5、對(duì)客戶文明禮貌，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為公司創(chuàng)效益。6、注意“工完場(chǎng)地清”，節(jié)約用料。7、發(fā)揚(yáng)主人翁精神，開(kāi)動(dòng)腦筋，提出合理化建議，為公司多做貢獻(xiàn)。8、著裝整潔，佩戴工牌，建立、保持公司良好形象。9、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（七）設(shè)備運(yùn)行人員崗位職責(zé)1、遵守公司的規(guī)章