樓層服務(wù)與管理

1、 第二章 樓層服務(wù)與管理1教學(xué)要求： 使學(xué)生了解樓層的作用、各崗位工作職責(zé)及工作流程；具有客房日常衛(wèi)生清潔與計(jì)劃衛(wèi)生操作的能力；具備保障客房衛(wèi)生質(zhì)量的管理能力。2第一節(jié) 樓層基本知識(shí)3一、作用（一）客房衛(wèi)生清潔（二）客房設(shè)備、用品管理（三）成本控制4二、主要崗位職責(zé)（一）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) （二）樓層服務(wù)員崗位職責(zé)5 （一）樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、每天上崗前須查閱白班日志夜班日志，做好交接班工作；并落實(shí)、解決上一班遺留的工作。2、在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)備設(shè)備的完好狀況、設(shè)備的運(yùn)作情況，并負(fù)責(zé)核實(shí)維修事項(xiàng)及驗(yàn)收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。3、每日對(duì)其負(fù)責(zé)樓層所有房間

2、的設(shè)施設(shè)備、物品情況進(jìn)行全面檢查，掌握房間的實(shí)際狀態(tài)并詳細(xì)填寫(xiě)報(bào)表，確保領(lǐng)班查房表的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。4、親自為VIP客人服務(wù)并保證服務(wù)質(zhì)量。6 （一）樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)5、根據(jù)房間狀態(tài)及時(shí)更改計(jì)算機(jī)信息，保持與前臺(tái)的密切聯(lián)系，做好服務(wù)工作。 6、采取多走動(dòng)式管理，督導(dǎo)員工的工作并檢查其工作、服務(wù)的質(zhì)量和效果；督查員工的違紀(jì)、違章行為，并做獎(jiǎng)懲；做好屬下、同級(jí)和上級(jí)的每月工作考核評(píng)估。 7、定時(shí)領(lǐng)取樓層所需的易耗品，并負(fù)責(zé)檢查樓層物品的使用情況。8、協(xié)助倉(cāng)庫(kù)保管員、成本核算員完成每月對(duì)樓層的盤(pán)點(diǎn)工作。9、做員工的表率、及時(shí)了解、關(guān)心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞動(dòng)強(qiáng)度，做好的思想工作。7（二）樓層服

3、務(wù)員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)房間清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。 2、按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作，負(fù)責(zé)客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。 3、房間布置做好規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、熟悉房間的各種設(shè)備，使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)，報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修，并做好記錄。 4、管理所負(fù)責(zé)房間的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。 8（二）樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)5、 每天下班前要整理工作間及清點(diǎn)一切物品，如有丟失要立即報(bào)告。6、 掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的貴重，自攜電器及日常情況，要細(xì)心觀察做好安全工作

4、，對(duì)客人的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。 7、客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)檢查房間內(nèi)所有物品是否丟失、損壞，需客人賠償?shù)囊v清楚，然后通知總臺(tái)輸結(jié)帳手續(xù)時(shí)扣除。 8、保管好樓層卡及各房間鑰匙，如有丟失要立即報(bào)告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開(kāi)房間。 9、 嚴(yán)格遵守賓館的各種規(guī)章制度。9第二節(jié) 樓層清潔服務(wù)10一、樓層主要班次運(yùn)轉(zhuǎn)流程（一）領(lǐng)班早班運(yùn)轉(zhuǎn)流程（二）領(lǐng)班中班運(yùn)轉(zhuǎn)流程（三）樓層服務(wù)員早班運(yùn)轉(zhuǎn)流程（四）樓層服務(wù)員中班運(yùn)轉(zhuǎn)流程早班運(yùn)轉(zhuǎn)流程8:0016:00中班運(yùn)轉(zhuǎn)流程16:00-24:0011（一）領(lǐng)班早班運(yùn)轉(zhuǎn)流程1、簽到，領(lǐng)取鑰匙和房況表，了解管區(qū)的房態(tài)（住客房、走

5、客房、VIP房、維修房、特殊要求房等）。2、閱讀值臺(tái)交接班本，跟催有待于解決的事項(xiàng)（增減物品、物品報(bào)損、跟催維修項(xiàng)目及住客消費(fèi)賬單等）。3、主持班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指令，檢查下屬的儀容儀表及出勤情況，根據(jù)房況安排工作（安排補(bǔ)休、加班、分配房間等）。4、檢查工作車(chē)物品配備情況。5、核查服務(wù)員的查空房檢查記錄，統(tǒng)計(jì)維修項(xiàng)目，并及時(shí)報(bào)客房中心。6、檢查樓層公共區(qū)域（工作間、服務(wù)臺(tái)、走廊、煙灰筒、地毯、樓梯、通道門(mén)等）及可出租房的衛(wèi)生。7、檢查并記錄維修房的維修狀況。12（一）領(lǐng)班早班運(yùn)轉(zhuǎn)流程8、安排快速打掃房的清掃工作，并協(xié)調(diào)下屬做好VIP房的清掃工作。9、檢查管區(qū)所有走客房和住客衛(wèi)生（計(jì)劃衛(wèi)生，酒水、

6、食品補(bǔ)充及物品配備情況等），按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下屬進(jìn)行考核，并及時(shí)將OK房報(bào)給客房中心。10、檢查樓層安全情況（消防設(shè)備、應(yīng)急燈、疑人、疑事、疑物）。11、檢查樓層服務(wù)員工作報(bào)表的填寫(xiě)情況及值臺(tái)交接班記錄，督促下屬做好各項(xiàng)交接（布草、易耗品、酒水、食品、餐具、用品等）。12、處理客人投訴及突發(fā)性事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。13、記錄當(dāng)天未完成事項(xiàng)和客人的特殊要求（維修項(xiàng)目、客人留言等），與中班做好交接，寫(xiě)好當(dāng)天工作日志。14、召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作。15、簽離，歸還鑰匙。13（二）領(lǐng)班中班運(yùn)轉(zhuǎn)流程1、簽到，領(lǐng)取鑰匙，了解房態(tài)（VIP房、長(zhǎng)住房、預(yù)定房、特殊房等）。2、與早班進(jìn)行交接班，記錄早班沒(méi)有

7、完成的工作和客人的特殊要求（維修跟催、早班沒(méi)有查完的房間、賓客留言等），閱讀值臺(tái)交接，落實(shí)有待于解決的事項(xiàng)。3、主持班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指令，并檢查下屬的儀容儀表及出勤情況，根據(jù)房況，安排工作。4、核查服務(wù)員的空房檢查記錄，統(tǒng)計(jì)維修項(xiàng)目，并及時(shí)報(bào)客房中心。5、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（工作間、走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺(tái)、墻紙等）6、檢查并記錄維修房狀況。7、檢查夜床服務(wù)及酒水、食品補(bǔ)充情況。14（二）領(lǐng)班中班運(yùn)轉(zhuǎn)流程8、檢查當(dāng)班的計(jì)劃衛(wèi)生及走客房清掃情況，并按衛(wèi)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。9、檢查樓層安全情況（消防設(shè)備、應(yīng)急燈、疑人、疑事、疑物）。10、樓層服務(wù)員工作報(bào)表，閱讀值臺(tái)交

8、接班記錄，督促服務(wù)員做好各項(xiàng)交接（餐具、易耗品、用品等）。11、處理客人投訴及突發(fā)事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。12、抽查樓層布草交接情況。13、安排夜班服務(wù)員工的工作（房間大清潔、樓道清潔、夜間走客房打掃等）。14、做好交接，與好工作日記。15、召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作。16、簽離，歸還鑰匙。15（三）樓層服務(wù)員早班運(yùn)轉(zhuǎn)流程1、簽到，領(lǐng)取工作鑰匙；2、與夜班做好交接，仔細(xì)閱讀交接記錄；3、參加班前會(huì)，聽(tīng)從領(lǐng)班分配工作任務(wù)；4、核對(duì)房態(tài)，將準(zhǔn)確的房態(tài)填寫(xiě)在房態(tài)表上，9：00之前檢查空房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；5、做公共區(qū)域衛(wèi)生，配備工作車(chē)；6、按順序清掃房間；7、按退房程序檢查退房；（查酒水、

9、布草、設(shè)施設(shè)備、查遺留物、特殊事件）；16（三）樓層服務(wù)員早班運(yùn)轉(zhuǎn)流程8、11：00協(xié)助洗衣房收取客衣；9、與布草收發(fā)員做好布草交接；10、發(fā)現(xiàn)有客人用餐完畢，馬上通知餐飲部服務(wù)員來(lái)收取餐具；11、巡視所轄區(qū)域，隨時(shí)保持公共區(qū)域衛(wèi)生；12、發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)施及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；13、整理清潔工作間、吸塵器、工作車(chē)、填寫(xiě)交接記錄與中班交接，參加班后會(huì)；14、歸還工作鑰匙，簽離；17（四）樓層服務(wù)員中班運(yùn)轉(zhuǎn)流程1、簽到，領(lǐng)取工作鑰匙；2、與早班做好交接，仔細(xì)閱讀交接記錄；3、核對(duì)房態(tài)，將準(zhǔn)確的房態(tài)填寫(xiě)在房態(tài)表，16：30檢查空房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；4、做公共區(qū)域衛(wèi)生；5、參加班前會(huì)，聽(tīng)取領(lǐng)班分

10、配工作任務(wù)；6、按開(kāi)夜床程序進(jìn)行夜床服務(wù)，及協(xié)助派送客衣；18（四）樓層服務(wù)員中班運(yùn)轉(zhuǎn)流程7、做領(lǐng)班當(dāng)日安排的專(zhuān)項(xiàng)衛(wèi)生、及計(jì)劃衛(wèi)生，中班的退房衛(wèi)生；8、與布草收發(fā)員做好布草交接，疊好收回的布草；9、發(fā)現(xiàn)有客人用畢餐具，馬上通知餐飲部服務(wù)員來(lái)收取餐具；10、巡視所轄區(qū)域，隨時(shí)保持公共區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；11、整理清潔：工作間、工作用具、工作車(chē)、填寫(xiě)交接記錄，與夜班交接參加班后會(huì)；12、歸還工作鑰匙，簽離。19二、客房的日常清潔（一）客房清潔的作業(yè)準(zhǔn)備1、領(lǐng)取工作任務(wù)單，簽領(lǐng)客房鑰匙 樓層服務(wù)員上班時(shí)到客房服務(wù)中心簽領(lǐng)所轄樓層或所清掃客房的鑰匙，下班時(shí)再至客房服務(wù)中心簽還領(lǐng)鑰匙。

11、20（一）客房清潔的作業(yè)準(zhǔn)備2、了解分析房態(tài) 樓層服務(wù)員應(yīng)了解分析的房態(tài)，主要有以下幾種: （1）住客房（Occupied，簡(jiǎn)寫(xiě)OCC或O）。表示客人正在租用的客房 a、請(qǐng)勿打擾房（Do Not Disturb，簡(jiǎn)寫(xiě)DND）。表示該房客人不愿被服務(wù)人員或其他人打擾。 b、請(qǐng)即清掃房（Make Up Room，簡(jiǎn)寫(xiě)MUR）。表示該客房的住客因會(huì)客或其他原因需要服務(wù)立即清掃客房。 c、外宿房（Sleep Out Room，簡(jiǎn)寫(xiě)S/O）。表示該客房已被租用，但住客昨夜未歸。為了防止逃賬等意外情況，應(yīng)將此種客房狀況及時(shí)通知總臺(tái)。 21 d、無(wú)行李房（No Baggage，簡(jiǎn)寫(xiě)N/B）。表示該客房的住客

12、無(wú)行李。同樣應(yīng)及時(shí)把這一情況通知總臺(tái)，以防逃賬的發(fā)生。 e、輕便行李房（Light Baggage Room，簡(jiǎn)寫(xiě)L/B）。表示該客房的住客行李數(shù)量很少。為了防止逃賬，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)。 f、貴賓房（Very Important Person，簡(jiǎn)寫(xiě)VIP）。表示該客房住的是重要客人。在飯店的接待服務(wù)過(guò)程中應(yīng)優(yōu)先于其他客人，給予特別的關(guān)照。 g、長(zhǎng)住房（Long Staying Guest，簡(jiǎn)寫(xiě)LSG）。長(zhǎng)期由客人包租的客房，又稱(chēng)為“長(zhǎng)包房”。 h、加床房（Extra Bed，簡(jiǎn)寫(xiě)E）。表示該客房有加床服務(wù)。22（2）走客房（Check Out，簡(jiǎn)寫(xiě)C/O）。 a、準(zhǔn)備退房（Expected De

13、parture，簡(jiǎn)寫(xiě)E/D）表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午12點(diǎn)以前退房，但現(xiàn)在還未退房的客房。這種客房應(yīng)在客人退房前先進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理，等客人退房后再作徹底的清掃。 b、未清掃房（Vacant Dirty，簡(jiǎn)寫(xiě)VD）。表示該客房的住客結(jié)賬并已離開(kāi)客房，但還未經(jīng)過(guò)清掃，服務(wù)員可以按規(guī)定時(shí)進(jìn)房整理。 c、已清掃房（Vacant Clean，簡(jiǎn)寫(xiě)VC）。表示該客房已清掃完畢，可以重新出租，許多飯店也稱(chēng)之為OK房。 （3）空房（Vacant，簡(jiǎn)寫(xiě)V）。空房即指昨日暫時(shí)無(wú)人租用的OK房。 （4）維修房（Out Of Order，簡(jiǎn)寫(xiě)OOO）。維修房亦稱(chēng)待修房，表示該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫時(shí)不能出租。23

14、3、確定清掃順序 服務(wù)員根據(jù)“客房清掃日?qǐng)?bào)表”了解自己所要清掃的客房狀況，并決定當(dāng)天的客房清掃順序。 客房清掃順序一般如下： （1）請(qǐng)即打掃房。 a、客房門(mén)上掛著“請(qǐng)即打掃”牌或亮著“請(qǐng)即打掃”指示燈的客房。 b、客人口頭上提出要求立即清掃的客房。 c、總臺(tái)或領(lǐng)班指示立即清掃的客房。 243、確定清掃順序 （2）貴賓房。 （3）走客房。 （4）住客房。 （5）請(qǐng)勿打擾房。 （6）空房。 在實(shí)際工作上，飯店可以根據(jù)各自的具體情況安排清掃順序，如旺季，可以先清掃走客房或空房，后清掃住客房，以加速客房的周轉(zhuǎn)；淡季則可以先清掃住客房，后清掃走客房，以體現(xiàn)“賓客至上”的服務(wù)宗旨。 254、準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē)

15、 房務(wù)工作車(chē)的準(zhǔn)備工作，一般在前一天下班前做好，但在進(jìn)行客房清掃前還應(yīng)檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)物品短缺，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。房務(wù)工作車(chē)準(zhǔn)備程序一般如下： （1）清潔工作車(chē)。在工作間將空置的工作車(chē)半濕的抹布內(nèi)外擦凈后抹干，檢查工作車(chē)有無(wú)損壞現(xiàn)象，使用是否靈活。 （2）掛好垃圾袋和布草袋。將干凈的垃圾袋和布草袋掛緊在工作車(chē)的兩側(cè)，以放置垃圾和臟布草。 （3）配置車(chē)上物品： a、放置干凈布草。 b、放置客用品。 c、準(zhǔn)備好清潔桶。265、準(zhǔn)備吸塵器 清掃客房前，應(yīng)檢查吸塵器是否完好，塵袋有無(wú)倒凈，并準(zhǔn)備好清掃所需的其他配件。6、檢查儀容儀表 樓層服務(wù)員在做好以上準(zhǔn)備工作后，應(yīng)檢查自己的服裝、名牌、頭發(fā)、鞋襪、手表等

16、是否符合要求。檢查完畢后，將房務(wù)工作車(chē)和吸塵器撿到自己負(fù)責(zé)清掃的區(qū)域，開(kāi)始當(dāng)天的清掃工作。27（二）客房清潔作業(yè)1、走客房清潔2、住客房清潔3、晚床整理 4、空房清潔客房清掃原則：從上到下、從里到外、 順（逆）時(shí)針、干濕分開(kāi) 281、走客房清潔 敲門(mén)進(jìn)入房間開(kāi)窗通風(fēng)（30分鐘）清理垃圾雜物，撤走用過(guò)的客房用品清潔衛(wèi)生間做床抹塵補(bǔ)充客用物品吸塵噴灑消毒自查。292、住客房清潔 基本程序跟走客房清潔相同，注意區(qū)別的是一般先做床再做衛(wèi)生間布草的撤換。 環(huán)?？ǖ膽?yīng)用抹塵。30（1）注意事項(xiàng)： 客人在或客人中途回房間，應(yīng)該先向客人問(wèn)候并征求客人同意，注意動(dòng)作要輕不要影響到客人，不要與客人長(zhǎng)談。 房間電話(huà)

17、響不要代客人去接聽(tīng)。 尊重客人的物品擺放習(xí)慣，房?jī)?nèi)物品未有客人授意不能亂動(dòng)。 除垃圾桶內(nèi)的物品，不能扔掉任何物品。 及時(shí)將客房的異常情況報(bào)告給主管。313、 晚床整理（1）晚床服務(wù)就是對(duì)住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱(chēng)“做夜床”或“晚間服務(wù)”。夜床服務(wù)是一種高雅而親切的服務(wù)，其作用主要是方便客人休息；表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。夜床服務(wù)通常是在晚上18：00以后開(kāi)始，因?yàn)檫@時(shí)客人大多外出用餐而不在房?jī)?nèi)，既可避免打擾客人，又方便服務(wù)員工作。（2）夜床服務(wù)的基本程序：敲門(mén)進(jìn)入房間開(kāi)燈，將空調(diào)開(kāi)到適宜溫度上，輕輕拉上窗簾整理、清理煙缸、廢紙雜物。同時(shí)查看電熱水壺水位及物品有無(wú)短缺做夜床（將床頭柜一側(cè)的棉

18、被向外掀起，折成45度角；拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應(yīng)疊好放在枕頭上，同時(shí)擺好拖鞋；按飯店的規(guī)定在床頭或枕頭上放上晚安卡，小禮品等整理衛(wèi)生間(浴簾拉開(kāi)至三分之二處并放入浴盆中)鋪放衛(wèi)生間地巾及防滑墊補(bǔ)充房間茶葉、飲用水和其他用品檢查填寫(xiě)晚間服務(wù)記錄324、空房清潔（1）空房的清潔整理，主要是擦凈家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備?？辗康恼黼m然較為簡(jiǎn)單，但卻必須每天進(jìn)行，以保持良好的狀況，隨時(shí)能住進(jìn)新客人。（2）具體做法是： a、細(xì)查看房間有無(wú)異常情況，開(kāi)窗通風(fēng)；b、每天更換電熱壺中的水；c、用干濕適宜的抹布抹拭家具、設(shè)備、門(mén)窗等（與住客房程序相同）；d、衛(wèi)生間馬桶、地漏放水排異味，抹衛(wèi)生間浮

19、塵；e、連續(xù)空著的房間，每隔34天吸塵一次。同時(shí)衛(wèi)生間的水龍頭放水13分鐘，直至水清為止，以保水質(zhì)清潔，擦凈水漬、水痕；f、衛(wèi)生間“四巾”因干燥失去柔軟性，必須在客人入住前更換新的；g、檢查房間設(shè)備情況，要看天花板、墻角有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲(chóng)類(lèi)。33（三）客房清潔的結(jié)束作業(yè)1、整理工作車(chē)及吸塵器 準(zhǔn)備工作車(chē)，就是將車(chē)內(nèi)擦拭整理干凈，然后將干凈的垃圾袋和布件袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙灰缸、文具用品及其他各種客用消耗品備齊（準(zhǔn)備數(shù)量為客房一天的消耗量），按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放在車(chē)上，要求工作車(chē)完好無(wú)損，車(chē)上房間用品和清潔工具齊全整齊，擺放有序。最后備齊各種清潔工具。 吸塵器是客房清掃不可缺少

20、的清潔工具，使用前，要檢查各部件是否嚴(yán)密，有無(wú)漏電現(xiàn)象，如有問(wèn)題要及時(shí)修好，還要檢查蓄塵網(wǎng)袋內(nèi)的灰塵是否已倒掉。34（三）客房清潔的結(jié)束作業(yè)2、匯報(bào)工作 樓層服務(wù)員做完一天的工作，最后填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，并向樓層領(lǐng)班匯報(bào)當(dāng)天客房衛(wèi)生清潔的總體情況。35三、客房計(jì)劃衛(wèi)生 日常清潔工作不能夠?qū)⒖头坎控?fù)責(zé)的所有清潔項(xiàng)目都進(jìn)行得徹底，因此客房部需要組織計(jì)劃衛(wèi)生，補(bǔ)充進(jìn)行徹底的衛(wèi)生清潔。36（一）計(jì)劃衛(wèi)生的定義 所謂計(jì)劃衛(wèi)生是指客房部在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證客房部負(fù)責(zé)區(qū)域的潔凈、維持設(shè)施

21、設(shè)備處于良好狀態(tài)。37（二）計(jì)劃衛(wèi)生的安排 客房部計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目及時(shí)間安排，要根據(jù)設(shè)施設(shè)備的具體情況和淡旺季進(jìn)行合理的安排。 客房部計(jì)劃衛(wèi)生的種類(lèi)：1、單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生 2、周期計(jì)劃衛(wèi)生 38日期主要內(nèi)容1、2、16、17號(hào)刷馬桶、水箱、內(nèi)壁及下水管道3、4、18、19號(hào)刷洗衛(wèi)生間頂棚5、6、20、21號(hào)刷洗衛(wèi)生間墻壁7、22號(hào)清理地漏、衛(wèi)生間地面8、9、10、23、24、25號(hào)徹底吸塵（床底、床頭柜下及電視柜下）地毯邊角位、清理踢腳線(xiàn)11、12、26、27號(hào)清理空調(diào)口13、28號(hào)電話(huà)消毒、電視機(jī)、抽屜、筆筒、遙控器內(nèi)14、29號(hào)電視轉(zhuǎn)盤(pán)及飲水機(jī)下方、燈罩除塵15、30號(hào)壁紙去漬1、16號(hào)換洗保護(hù)

22、墊， 每半月一次每季度第一個(gè)月翻轉(zhuǎn)床墊， 每季度一次每年1月 7月家俱打蠟， 每半年一次（三）客房計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容39第三節(jié) 客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理40 客房的衛(wèi)生質(zhì)量是客房服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。從心理學(xué)角度來(lái)看，整潔、衛(wèi)生的飯店可以給客人一種安全感和舒服感。因此，做好客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理對(duì)于提高客房產(chǎn)品質(zhì)量、滿(mǎn)足客人需求具有頭等重要的意義。41一、樹(shù)立正確的觀念二、制定清潔保養(yǎng)的規(guī)程 根據(jù)方便賓客、方便操作、方便管理的原則，針對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域，飯店的設(shè)施設(shè)備、各種面層材料的狀況，制定科學(xué)的清潔保養(yǎng)規(guī)程。服務(wù)規(guī)程應(yīng)合理、詳細(xì)、具體、可操作性強(qiáng)。42三、創(chuàng)造有利的清潔保養(yǎng)條件（一）良好的清潔設(shè)備、工具（二）安全有

23、效的清潔劑（三）訓(xùn)練有素的員工四、清潔保養(yǎng)的控制（一）衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）衛(wèi)生檢查體系43（一）客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 1、客房衛(wèi)生用品 客房清潔車(chē)、吸塵器、洗滌劑、消毒劑、除塵毛巾等衛(wèi)生用品配備齊全，分類(lèi)存放，專(zhuān)人保管，使用方便。無(wú)短缺、損壞、亂扔亂放現(xiàn)象。能夠適應(yīng)客房衛(wèi)生清掃需要。 2、墻面地面衛(wèi)生 客房天花光潔明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮、墻飾、壁畫(huà)整潔、美觀，無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象。地毯每天吸塵，無(wú)雜物、死角，鋪設(shè)平整美觀。燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮。門(mén)窗每天擦拭，無(wú)印跡、灰塵，開(kāi)啟自如。窗簾定期換洗，無(wú)破舊、污跡。四、清潔保養(yǎng)的控制44（一）客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3、家具用具衛(wèi)生 客房家

24、具每天擦拭，桌面、椅子、床頭、壁柜、電視、冰箱、行李架、床頭柜等表面光滑。無(wú)灰塵、污跡。玻璃制品每天擦拭消毒，無(wú)水印和其他痕跡。電鍍制品表面光潔無(wú)污跡。鏡子、畫(huà)框明亮，無(wú)水銀脫落現(xiàn)象。各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。 4、客用物品衛(wèi)生 床單、枕套每日換洗，按酒店規(guī)定洗滌消毒，無(wú)破損、毛毯、床罩、床褥、床裙定期更換洗滌，表面干凈、柔軟，無(wú)污跡、毛發(fā)。拖鞋每日換新。各種客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適無(wú)客人消費(fèi)使用過(guò)的痕跡。45（二）衛(wèi)生檢查體系 1、服務(wù)員自查 2、領(lǐng)班普查 3、主管抽查 4、經(jīng)理抽查46樓層服務(wù)與管理案例分析【案例1】 大約15點(diǎn)左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時(shí)，經(jīng)過(guò)了解得知，原來(lái)是客人在離開(kāi)房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來(lái)時(shí)房間還沒(méi)有清理，為次客人感到特別生氣?！景咐治觥?我們應(yīng)該明確對(duì)于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動(dòng)，確實(shí)沒(méi)有辦法完成的我們?cè)撛趺崔k呢？是不是該找主管來(lái)