醫(yī)院全面質(zhì)量管理培訓(xùn)新版

1、醫(yī)院全面質(zhì)量管(Guan)理第一頁，共五十一頁。質(zhì)量與安全是醫(yī)院(Yuan)的生命線！醫(yī)療行業(yè)的性質(zhì)決定（生命不可重復(fù)性?。┥鐣?Hui)穩(wěn)定、和諧、發(fā)展的保障醫(yī)院生存、發(fā)展、強大的必須醫(yī)務(wù)人員生存、發(fā)展的基礎(chǔ). -性命相托、責職所在！選擇了這個職業(yè)，就得學(xué)會付出、就得學(xué)會謙讓；就得學(xué)會規(guī)范做事、就得學(xué)會禮貌做人！第二頁，共五十一頁。醫(yī)院質(zhì)(Zhi)量特性長期性！任務(wù)艱巨性！缺陷必然性！技術(shù)無止境！服務(wù)無止境！缺陷零容(Rong)忍！第三頁，共五十一頁。質(zhì)量與(Yu)安全管.理最大的成本投入！最小的效益(Yi)產(chǎn)出！最難的管理體系！最吃力不討好的工作！但，醫(yī)院和醫(yī)生是最大獲益者！ 是百姓的福音

2、！第四頁，共五十一頁。質(zhì)量、安(An)全-生命線生命線強大嗎？生命線可靠嗎？生命線有保障嗎？生命線得到了(Liao)大家重視了(Liao)嗎？我們?yōu)檫@條“生命線”做了什么？我們能為這條“生命線”做什么？認識意識，高度統(tǒng)一；有效組織，認真落實；人人有責，全員參與；時時警醒，處處警惕！謹慎做事，謙虛做人！第五頁，共五十一頁。全面質(zhì)量(Liang)管理框架全過程：事先： 準入、培訓(xùn)、流程、硬件、預(yù)警等過程： 環(huán)節(jié)質(zhì)量（門診、急診、住院、手術(shù)、治療、輸血、操(Cao)作、出院等）事后 出院病歷、事后質(zhì)量統(tǒng)計、整改、落實全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量： 三基、三嚴、帶教、培訓(xùn)等專業(yè)質(zhì)量 專業(yè)操作、技能、規(guī)范、醫(yī)療、護

3、理、院感、后勤、保障等服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)部、外部定義：就是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功途徑。兩全模式：全過程、全方位（全員）第六頁，共五十一頁。全面(Mian)質(zhì)量管理之事先控制. 硬件：建筑、設(shè)施、設(shè)備合理的建筑、合理的流程、完善的設(shè)施、一流設(shè)備！軟件：人員、技術(shù)人員（技術(shù)）準入、培訓(xùn)、考核、培養(yǎng)機制、獎懲制度、淘汰機制流程：流程、程序、規(guī)范、制度規(guī)章制度、核心制度、診療規(guī)范、操作流程（指南、共識）預(yù)警：機制、預(yù)案、重點人群、重點科室、重要人物應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警機制（超負荷工作、新組建科室、內(nèi)耗、群體應(yīng)急事件）考核：標準、實施、

4、結(jié)果、反饋(Kui)考核標準、缺陷“零容忍”、內(nèi)緊外松、露頭就抓、抓住不放！內(nèi)部考核、員工質(zhì)量檔案！整改：整改、落實PDCA循環(huán)！落實在日常工作中！落實在自己的行動上！第七頁，共五十一頁。全面質(zhì)(Zhi)量管理之事先控制質(zhì)量管理壓力系統(tǒng)：懲處機制質(zhì)量管理動力系統(tǒng)：獎勵機制質(zhì)量管理目標：扶弱、摘尾！ 但不忘弘揚正氣！ 時刻充滿正能量！質(zhì)量管理要求：嚴格準入(Ru)（高標準、高起點?。?嚴格要求（嚴要求、沒情面?。?嚴肅態(tài)度（態(tài)度決定高度！）第八頁，共五十一頁。初級醫(yī)務(wù)工作者之質(zhì)量事先控(Kong)制崗前培訓(xùn)與考核行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、搶救流程、規(guī)章制度 急救技能、醫(yī)德醫(yī)風(fēng). 院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與考核三基

5、、三嚴培訓(xùn)與考核專業(yè)知識與技能的培訓(xùn)與考核住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)與考核?？朴休?Lun)轉(zhuǎn)與培訓(xùn)院外業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)第九頁，共五十一頁。中級醫(yī)務(wù)工作者之質(zhì)量事先(Xian)控制三基、三嚴培訓(xùn)與考核院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識講座（指南、專家共識、診療常規(guī)）院外的專業(yè)學(xué)習(xí)（進修、培訓(xùn)等）專業(yè)技能與特長的培養(yǎng)疑難、危重病例治療專業(yè)與技能管理與帶教住院醫(yī)師協(xié)助副高（科主任、護士長）完成質(zhì)量檢(Jian)查與考核第十頁，共五十一頁。高級醫(yī)務(wù)(Wu)工作者之質(zhì)量事先控制三基、三嚴培訓(xùn)與考核院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識講座（指南、專家共識、診療常規(guī)）院外的專業(yè)學(xué)習(xí)（進修、培訓(xùn)等）專業(yè)技能與特長的培養(yǎng)(Yang)專業(yè)帶組配合科主任、護

6、士長完成質(zhì)量監(jiān)控疑難病例講座與危重病人搶救技術(shù)指導(dǎo)第十一頁，共五十一頁?？浦魅巍⒆o士(Shi)長之質(zhì)量事先控制科室建設(shè)(She)與布局科室設(shè)施與設(shè)備的配置科室人員結(jié)構(gòu)與配置科室質(zhì)量管理體系建設(shè)科室工作流程設(shè)計科室質(zhì)量管理的監(jiān)督疑難、危重病例的搶救與治療重點人群的監(jiān)管： 病人、員工專科手術(shù)與操作新技術(shù)、新項目的開展專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與講座院外學(xué)習(xí)、進修?？瓢l(fā)展方向規(guī)劃員工職業(yè)生涯規(guī)劃. 第十二頁，共五十一頁。全面質(zhì)量(Liang)管理之過程控制學(xué)(Xue)會選擇病人： 謹慎行醫(yī)學(xué)會正確評估病情！ 看自己看得好的病，介紹專家看專?。〗ê?、用好ICU，重（危）患者集中管理！?？剖罩?！主要疾?。ǔＲ姴?、多發(fā)

7、?。┡R床路徑管理核心制度嚴管重罰（缺陷零容忍?。┙⑻厥饣颊吖芾眍A(yù)案！早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早處理！第十三頁，共五十一頁。特殊患(Huan)者（一）預(yù)后不良：療效差、預(yù)后差家庭關(guān)系復(fù)雜： 單親、離異、獨子、單傳(Chuan)、孤寡、 五保、殘疾、精神異常、重組家庭家庭經(jīng)濟困難診斷不清久治不愈不信任者第十四頁，共五十一頁。特殊患者(Zhe)（二）身份特殊：政府背景（局長、村支書、村長、廠長等等）教師同行（藥販子、護士、技(Ji)師等等）媒體相關(guān)無主患者醫(yī)鬧前科黑社會背景治療期望值過高 第十五頁，共五十一頁。特(Te)殊患者（三）時間特殊：新入院手(Shou)術(shù)前、后病情轉(zhuǎn)變?nèi)后w事件二次手術(shù)的有創(chuàng)治療后

8、的家庭變故的第十六頁，共五十一頁。特殊(Shu)“患者”（四）特(Te)殊員工：新畢業(yè)的輪轉(zhuǎn)的試用的應(yīng)聘不穩(wěn)定的帶情緒上班的家庭矛盾者經(jīng)常出錯的（馬大哈?。├碚摶A(chǔ)太差的責任心不強的 . 第十七頁，共五十一頁。住院醫(yī)(Yi)師之質(zhì)量過程控制（一）新入院患(Huan)者分鐘內(nèi)完成病史詢問、體格檢查，并作出初步診斷和處理。急、危、重癥患者應(yīng)立即處理，并及時向上級醫(yī)師報告。按規(guī)定時間內(nèi)完成各項病歷文件的書寫工作（普通病人小時內(nèi)完成入院記錄；危重病人小時內(nèi)完成入院記錄；首次病程錄當班內(nèi)完成；急診病人術(shù)前完成首次病程錄；術(shù)后病程錄術(shù)后第一時間內(nèi)完成；手術(shù)記錄當天內(nèi)完成；危重搶救病人病程錄在搶救完成后第一

9、時間內(nèi)完成；搶救無效患者補記的搶救記錄小時內(nèi)完成）。病歷書寫完整、規(guī)范，不得缺項。小時內(nèi)完成血、尿、糞常規(guī)檢查，并根據(jù)病情盡快完成肝功能、腎功能、超等檢查（小時內(nèi)），手術(shù)患者小時內(nèi)完成輸血前檢查（定血型、交叉配血、乙肝、凝血功能、胸片、等術(shù)前常規(guī)檢查），急診手術(shù)患者第一時間內(nèi)完成，及時預(yù)約完成特殊檢查（、等）。按專科診療常規(guī)制定初步診療方案。第十八頁，共五十一頁。住院醫(yī)師之質(zhì)量過程控制(Zhi)（二）對所管的病人，每天至少上、下午各巡診一次。對危重病人及白天手術(shù)病人晚上至少巡診一次。按規(guī)定時間和要求完成病程記錄（會診申請、術(shù)前討論、術(shù)前小結(jié)、轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入記錄、特殊治療、病人和（或）家屬談話簽字、

10、出院小結(jié)、疑難討論和死亡討論等醫(yī)療活動作好詳細記錄）。對自己所管病人的病情變化及時向上級醫(yī)師匯報。診療過程中應(yīng)嚴格遵守消毒隔離規(guī)定，嚴格無菌操作，防止院內(nèi)感(Gan)染病例的發(fā)生，若有發(fā)生，及時填表向院感(Gan)辦報告。病人出院時須經(jīng)上級醫(yī)師同意，應(yīng)注明出院醫(yī)囑并交待注意事項。征求上級醫(yī)師意見開具住院患者需要的各項醫(yī)療文書及證明。按上級醫(yī)師的要求，安排并填送手術(shù)通知書。第十九頁，共五十一頁。主(Zhu)治醫(yī)師之質(zhì)量過程控制及時對下級醫(yī)師開(Kai)出的醫(yī)囑進行審核，對下級醫(yī)師的操作進行必要的指導(dǎo)。新入院的病人要在小時內(nèi)進行首次查房，除對病史和查體的補充外，查房內(nèi)容還應(yīng)包括以下內(nèi)容：診斷與診斷

11、依據(jù)、必要的鑒別診斷、治療原則、治療中的注意事項。新入院的急、危、重病人隨時檢查、處理并向上級醫(yī)師匯報。及時檢查、修改下級醫(yī)師書寫的病歷，把好病歷質(zhì)量關(guān)，并在住院醫(yī)師書寫的入院診斷進行確定及修正。入院后三天不能明確診斷的病人，應(yīng)及時請上級醫(yī)師或科主任提請查房或討論。對跨專業(yè)的病例或病種及時請其它?？七M行會診及討論。按科室規(guī)定正確分級使用抗生素和?？朴盟?。手術(shù)和介入治療前親自檢查病人，做好術(shù)前的準備工作，按手術(shù)分級管理標準擬定嚴密的手術(shù)方案并實施。術(shù)后即刻完成術(shù)后病程錄，當天完成術(shù)后記錄。術(shù)后嚴密觀察患者的病情變化，并做好術(shù)后工作。負責出院患者的出院審批手續(xù)，負責審查住院醫(yī)師開具的各項醫(yī)學(xué)證明書

12、。第二十頁，共五十一頁。副主任醫(yī)師之質(zhì)量過(Guo)程控制組織或參與制定本科質(zhì)量管理方案、各項規(guī)章制度、診療和操作常規(guī)。指導(dǎo)下級醫(yī)師做好醫(yī)療工作，督促檢查下級醫(yī)師執(zhí)行各項制度和診療常規(guī)。 對新入院的普通病人要求72小時內(nèi)進行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情變化應(yīng)隨時查房；每周組織全科查房2次。查房內(nèi)容除對病史和查體的補(Bu)充外，普通病人應(yīng)有：診斷及其診斷依據(jù)；鑒別診斷；治療原則；有關(guān)方面的新進展。未確診病人應(yīng)有：鑒別診斷；明確的診斷思路和方法；擬定相應(yīng)的治療措施。危重病人應(yīng)有：當前的主要問題；解決主要問題的方法。疑難病例及入院1周未確診病例，組織科內(nèi)討論或院內(nèi)會診，必要時向醫(yī)務(wù)

13、處申請院外會診或遠程會診。指導(dǎo)和監(jiān)督下級醫(yī)師正確分級使用抗生素和專科用藥。組織術(shù)前和重要治療前病例討論，指導(dǎo)下級醫(yī)師做好術(shù)中、術(shù)后醫(yī)療工作。重大手術(shù)和重要治療要親自參加。審批未愈患者出院，并指導(dǎo)病人出院后的繼續(xù)治療。審簽主治醫(yī)師審查的轉(zhuǎn)科、出院病歷。 第二十一頁，共五十一頁?？浦魅沃|(zhì)量過程控(Kong)制組織晨會交班：醫(yī)務(wù)人員到崗到位情況；晚班的交班內(nèi)容；特殊病人的病情變化；特殊事情、工作的安排（特別是節(jié)假日、星期天的工作安排）；傳達全院性的指令?？剖抑攸c病人的查房(Fang)：重點查巡新入院、危、重、搶救、特殊、有醫(yī)療糾紛和對醫(yī)療不滿的病人。修訂重點患者的診療方案：針對以上重點病人修訂診療

14、方案，特別強調(diào)應(yīng)注意的事項，及時做好與患者本人或家屬的溝通解工作。特殊操作、手術(shù)的安排與實施：實施特殊操作、重大手術(shù)；對科內(nèi)正常手術(shù)的合理安排；監(jiān)督重要手術(shù)（新開展、甲、乙類手術(shù)、特殊病人、二次手術(shù)）術(shù)前準備工作（術(shù)前檢查、術(shù)前談話、術(shù)前討論）是否已完善；術(shù)后及時記錄手術(shù)記錄；交待術(shù)后注意事項；術(shù)后三天內(nèi)隨時巡訪病人，動態(tài)觀察病情變化；及時做好術(shù)后處理。安排專家門診、病房值班：合理安排病房的值班和專家、?？崎T診；確保會診人員；確保急會診人員按時到位。參加全院其它科室的重要會診與討論：接受其它科室的邀請，做好特殊病人的會診；服從醫(yī)院安排參加院內(nèi)大會診與討論。第二十二頁，共五十一頁。質(zhì)控小組質(zhì)控監(jiān)

15、管(Guan)（一）在科主任領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助科主任做好科內(nèi)各項業(yè)務(wù)和日常醫(yī)療行政管理工作。協(xié)助科主任（科內(nèi)質(zhì)控小組組長）做好科內(nèi)質(zhì)量控制工作，定期或不定期開展科內(nèi)質(zhì)量控制會議，組織討論科內(nèi)存在和發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療安全隱患，及時整改。結(jié)合本專業(yè)的特點及發(fā)展趨勢，協(xié)助科主任制定本?？频某Ｒ姴　⒍喟l(fā)病的診療常規(guī)，藥物使用規(guī)范、合理用血，并定期組織各級醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)，監(jiān)督各級醫(yī)師實施。帶頭執(zhí)行并檢(Jian)查督促各項醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的貫徹執(zhí)行，嚴防差錯事故發(fā)生。重點監(jiān)測科內(nèi)的“五種人”動態(tài)，及時做好上報工作。負責組織和參加科內(nèi)疑難危重病人的會診、搶救和治療工作，并及時請示上級醫(yī)師，向科主任匯報。帶領(lǐng)下級

16、醫(yī)師做好下午、晚間查房和巡視工作，主診醫(yī)師不在時代理主診醫(yī)師工作。督促各級醫(yī)師及時完成新入院患者的檢查（小時內(nèi)完成），督促上級醫(yī)師對危重患者查房（小時內(nèi)），督促上級醫(yī)師對一般新入院患者查房（小時內(nèi)），對入院后三天不能確診的患者，及時向上級醫(yī)師或科主任匯報，報請科內(nèi)討論，必要時及時向醫(yī)務(wù)處申請全院討論，做好組織和準備工作。第二十三頁，共五十一頁。質(zhì)控小組質(zhì)控監(jiān)(Jian)管（二）協(xié)助科主任加強對住院、進修、實習(xí)醫(yī)師的培訓(xùn)和日常管理工作，做好各項開展工作的文字記錄工作。及時組織死亡病例總結(jié)、討論（一周內(nèi)完成）。做好病死率、治愈率、病床周轉(zhuǎn)率、病床利用率及醫(yī)療差錯、事故、缺陷登記、統(tǒng)計、報告工作。負

17、責節(jié)假日排班及醫(yī)療安全工作，負責節(jié)假日簽發(fā)各種手術(shù)通(Tong)知單。嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)范和消毒隔離制度，防止院內(nèi)感染，發(fā)現(xiàn)院感病例及時督促各級醫(yī)師上報。參加醫(yī)務(wù)處組織的醫(yī)療安全講解、分析會，參加各項醫(yī)療質(zhì)量控制會議，協(xié)助醫(yī)務(wù)處參加院內(nèi)的醫(yī)療質(zhì)量檢查工作。第二十四頁，共五十一頁?？浦?Zhu)任質(zhì)量監(jiān)管審核住院醫(yī)師、主治醫(yī)師的實施的診療方案：糾正和修訂住院醫(yī)師、主治醫(yī)師的診療方案；合理調(diào)整相關(guān)措施。審核各級醫(yī)師的病歷書寫質(zhì)量：審核病歷質(zhì)量；及時簽字確認(Ren)。審核各級醫(yī)師的手術(shù)：按手術(shù)分級管理規(guī)定要求合理安排各級醫(yī)師的手術(shù)。審核已安排的重點患者的診療方案的執(zhí)行情況：查問重點患者的診療方案實

18、施情況；跟蹤檢查報告；手術(shù)操作后的結(jié)果；患者療效、副作用等。督促各班、各崗位工作人員的工作執(zhí)行情況：明確各班、各崗位工作職責；動態(tài)了解工作人員的工作狀態(tài)和崗位職責履行情況。第二十五頁，共五十一頁。全(Quan)面質(zhì)量控制之事后控制. 終(Zhong)末質(zhì)量控制藥占比耗材比均次費用床位使用率床位周轉(zhuǎn)率搶救成功率三日確診率三日手術(shù)率平均住院床日終末質(zhì)量控制入院人數(shù)出院人次手術(shù)人次搶救人次門診（住院）診斷符合率手術(shù)、病理診斷符合率第二十六頁，共五十一頁。全面(Mian)質(zhì)量控制之事后控制病歷質(zhì)量：甲級(Ji)病案率乙級病歷丙級病歷（重缺？）三日病案歸檔率病歷內(nèi)涵質(zhì)量專項質(zhì)量控制：無菌手術(shù)切口甲級愈合

19、率剖宮產(chǎn)率合理輸血合理使用抗生素院內(nèi)感染臨床路徑病歷是醫(yī)生的臉面；病歷是醫(yī)療質(zhì)量管理的皇冠；病歷是保護我們的最重要的法律依據(jù)！第二十七頁，共五十一頁。全面質(zhì)(Zhi)量控制之事后控制醫(yī)療糾紛與投訴：投訴是醫(yī)院管理和服務(wù)的報警器！服務(wù)和管理的漏洞永遠是“上帝”所發(fā)現(xiàn)的！投訴即有效！抓住發(fā)生(Sheng)缺陷、漏洞的根源！盯住質(zhì)量、流程的改進！花時間和精力去研究為什么發(fā)生糾紛，而不是去調(diào)查真相、追究責任！第二十八頁，共五十一頁。非實質(zhì)性傷害(Hai)的醫(yī)療糾紛首問負責制第一時間到達現(xiàn)場第一時間處理撤離第一現(xiàn)場第三方處理學(xué)會傾聽、做好記錄不插嘴(Zui)、不爭辯、不評論真誠道歉快速協(xié)助完成診療承諾改

20、進、結(jié)成朋友第二十九頁，共五十一頁。實(Shi)質(zhì)傷害的醫(yī)患糾紛處理（一）立即報告（直接上級）保護醫(yī)護人員、保全資料第一時間到達現(xiàn)場： 直接上級第一個到，分層到達，轉(zhuǎn)移第一現(xiàn)場； 逐級接洽，分段處理(Li)，實時報告，事后控制； 耐心等待，等待結(jié)果，持久消耗，堅持原則！內(nèi)部及上級單位秘密評估（定性?。┍M力搶救治療！第三十頁，共五十一頁。實質(zhì)傷害的(De)醫(yī)患糾紛處理（二）減(Jian)少二次傷害（醫(yī)、患）做好各種應(yīng)急預(yù)案！協(xié)調(diào)各種關(guān)系（公安、政府、法院、醫(yī)學(xué)會、 衛(wèi)生局、中間人）及時溝通（媒體、院內(nèi)、對外）認識問題、總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)！建立警示制度！重反思，輕處罰！第三十一頁，共五十一頁。全面

21、質(zhì)量管(Guan)理時間秩列交班查房討論點評學(xué)習(xí)考核總結(jié)(Jie)目標PDCA模式（Plan（計劃）、Do（實施）、Check（查核）、Action（處置）：貫穿在時間上，落實在工作中，緊扣在細節(jié)上，反復(fù)在意識里。第三十二頁，共五十一頁。交(Jiao)班晨會交班值班情況、特殊情況、危重病人、任務(wù)布置、管理點評(Ping)傳達精神、醫(yī)院（科室）文化、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、組織紀律全員參加、準時（準點）、禮儀端莊危重病人床邊交班病情變化、治療情況、搶救措施、特殊治療、預(yù)后、家屬態(tài)度、患者心理、費用值班交接轉(zhuǎn)科交接輪轉(zhuǎn)交接第三十三頁，共五十一頁。查(Cha)房首查房自我介(Jie)紹、病史詢問、查體、診療常規(guī)、

22、注意事項病情溝通、病歷書寫（醫(yī)囑）三級查房上級醫(yī)師意見、檢查反饋、診療措施、注意事項疑難問題解決、特殊治療決定（手術(shù)）、費用（預(yù)后）交待夜查房值班查房危重病人巡視查房教學(xué)查房第三十四頁，共五十一頁。討(Tao)論疑難病(Bing)例討論危重病例討論術(shù)前討論死亡討論糾紛病例討論討論前準備：病歷資料、檢查反饋、最新學(xué)術(shù)研究；討論 實施：時間、地點、人員、內(nèi)容的確定；討論 要點：提出問題、尋找答案、解決問題；討論 宗旨：崇尚學(xué)術(shù)、符合診療規(guī)范、吸取經(jīng)驗教訓(xùn)；討論 目的：提高自己、解決問題、交待患者。第三十五頁，共五十一頁。點(Dian)評病情點評(Ping)診療點評技能點評程序點評療效點評服務(wù)點評醫(yī)

23、德、醫(yī)風(fēng)點評原則：實事求是！態(tài)度誠懇！ 實施：掌握好時機！方式！方法！堅持長期執(zhí)行！出現(xiàn)問題“露頭就打！”不留情面！是非分明！第三十六頁，共五十一頁。學(xué)(Xue)習(xí)三基、三嚴專業(yè)技能專業(yè)診療規(guī)范（指南、共識）臨床路徑危重癥搶救其它相關(guān)專業(yè)知識法律、法規(guī)核心制度醫(yī)德(De)、醫(yī)風(fēng)行政規(guī)范（文件精神）一本教課書；一本專業(yè)書；一本筆記本。第三十七頁，共五十一頁。學(xué)(Xue)習(xí)三步法第二步第三步第一步全面吸收：認真聽耐心記全面學(xué)動手寫動腦記不動嘴理解比較：參照書學(xué)規(guī)范理解用動腦動手又動嘴批判吸收：理解用善總結(jié)勤思考動腦動手勤實踐第三十八頁，共五十一頁?？?Kao)核質(zhì)量考核技能考核專業(yè)考核工作量考核差

24、錯、事(Shi)故考核醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)考核考核兌現(xiàn)！考核不是目的，考核只是手段與方法！考核就要兌現(xiàn)！落實沒有情面！建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)檔案！建立醫(yī)務(wù)人員技術(shù)、質(zhì)量檔案！第三十九頁，共五十一頁?？?Zong)結(jié)周工作總結(jié)(Jie)月工作總結(jié)季工作總結(jié)年工作總結(jié)總結(jié)內(nèi)容：工作量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、專項檢查醫(yī)療市場、醫(yī)療資源、專業(yè)技能提高、新技術(shù)、新項目特殊病例、危重病例、課題（專項）第四十頁，共五十一頁。目(Mu)標工作量目標工作質(zhì)量目標員工培養(yǎng)目標專業(yè)技(Ji)能提高目標學(xué)科發(fā)展目標目標標準：學(xué)科定位，設(shè)立參照目標；安全目標的；重點學(xué)科評審標準；學(xué)科建設(shè)評審標準化；等級醫(yī)院評審標準；醫(yī)院學(xué)科發(fā)展的

25、要求與規(guī)劃符合醫(yī)院發(fā)展整體規(guī)劃；細化專業(yè)分類，發(fā)展自身優(yōu)勢項目為突破口；認清自己，發(fā)掘潛力，規(guī)劃職業(yè)生涯。第四十一頁，共五十一頁。質(zhì)量管理新(Xin)理念質(zhì)量管理的陣地在臨床！質(zhì)量管理的前(Qian)線是一線！質(zhì)量管理第一責任人是臨床科室的主任！質(zhì)量管理過程重于結(jié)果！最有效的質(zhì)量管理是事先控制！質(zhì)量管理是永恒的主題！質(zhì)量（安全）管理是永遠的痛！質(zhì)量管理的最高領(lǐng)導(dǎo)一定是院長！質(zhì)量管理執(zhí)行者一定是我們一線的醫(yī)護人員！只有人性的關(guān)懷，沒有人性的管理！質(zhì)量管理最高境界是： 規(guī)范、自覺！質(zhì)量文化！缺陷零容忍！嚴格管理，決不搞下不為例！第四十二頁，共五十一頁。醫(yī)療(Liao)服務(wù)定義：服務(wù)就是提供者與接受

26、者在一定場所和背景中通過人際交往，以無形的方式達到滿足需求的過程(Cheng)和活動。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：快速、有效、經(jīng)濟解決患者的疾病！患者滿意度來衡量！質(zhì)量（療效是第一位的?。﹥r格（性價比是橫向比較好壞最明顯的?。┓?wù)（方便、快捷是最重要的?。┘毠?jié)（感動服務(wù)是最高境界?。┑谒氖摚参迨豁?。如(Ru)何提高服務(wù)質(zhì)量明白消費(Fei)：價格、技術(shù)、人員！生活方便、快捷！診療及時、有效！有效溝通！健康宣教！換位思考！特魯多博士，墓志銘：“to cure sometimes；to relieve often；to comfort always.”“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。第四十四頁，共五十一頁。做(Zuo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必備的三要素做一個耐心的傾聽者；做一個細心的觀察者；做一個敏銳的交談?wù)摺Ｌ岣叻?wù)能力必須提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技(Ji)能與技(Ji)術(shù)水平 素質(zhì)決定于-觀念、知識量、知識面！觀念決定一切！態(tài)度決定高度！細節(jié)決定成?。〉谒氖屙?，共五十一頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的(De)表現(xiàn)對患者的問題迅速做出反應(yīng)！服務(wù)可及性，及時回訪，簡化流程！內(nèi)部團結(jié)合作，共同對患者負責！盡量為(Wei)每個患者提供個性化的服務(wù)！對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾！做的總比承諾的好！