汽車服務(wù)工程復(fù)習(xí)資料B082232

1、汽車效勞工程課程輔導(dǎo)要點第1章 緒論1.1 汽車效勞工程的內(nèi)涵及其根本內(nèi)容汽車效勞工程分類P9按照效勞的技術(shù)密集程度：技術(shù)型效勞和非技術(shù)型效勞。按照效勞的資金密集程度：金融類效勞和非金融類效勞。按照效勞的知識密集程度：知識密集型效勞和勞務(wù)密集型效勞。按照效勞的作業(yè)特征：生產(chǎn)作業(yè)型的效勞和交易經(jīng)營型的效勞和實體經(jīng)營型。按照效勞的載體特征：物質(zhì)載體型的效勞和非物質(zhì)載體型的效勞1.2 汽車效勞業(yè)的形成與開展1、我國汽車效勞業(yè)的開展現(xiàn)狀三個開展階段P12第一階段：從1956年到1984年，是我國汽車效勞業(yè)的起步與建立階段。走過了從無到有的歷程。第二階段從1985年至1993年，它始于我國的城市經(jīng)濟體制

2、改革，截至國家全面進(jìn)入市場經(jīng)濟體制的建立，是我國汽車效勞業(yè)的開展階段。走過了從小到大的歷程。第三階段從1994年到現(xiàn)在，是我國汽車效勞業(yè)的全面形成和與國際接軌的準(zhǔn)備階段。2、我國汽車效勞業(yè)的現(xiàn)狀及開展趨勢現(xiàn)狀P17：行業(yè)根底薄弱；效勞理念落后；綜合素質(zhì)不高；市場秩序混亂；效勞能力缺乏；管理方式陳舊；制度法規(guī)不全；效勞效率低下開展趨勢P21：在先進(jìn)效勞理念指導(dǎo)下，將全面形成以人為本和充分滿足私人消費需求為導(dǎo)向的新型效勞體系。 一批新興效勞業(yè)務(wù)將得以開展，局部傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的效勞方式將發(fā)生變革。 汽車廠商的銷售效勞體系將建成與國際慣例接軌的功能更加完善的效勞體系。 效勞主體的綜合效勞素質(zhì)將普遍得到提高。

3、效勞市場的快速增長將給我國的汽車效勞業(yè)帶來廣闊商機。我國的汽車效勞業(yè)將與國際、國內(nèi)的同業(yè)者展開全面充分的市場競爭。第2章 效勞戰(zhàn)略2.1 汽車效勞戰(zhàn)略的概念及其根本內(nèi)容汽車效勞戰(zhàn)略的定義：是指汽車效勞企業(yè)的效勞戰(zhàn)略。制定汽車企業(yè)的效勞戰(zhàn)略時，首先要考慮汽車效勞活動的內(nèi)容、企業(yè)的經(jīng)營理念、效勞的傳遞方式等。2.2 效勞競爭環(huán)境一市場營銷環(huán)境組成 微觀環(huán)境，宏觀環(huán)境定義P28。定義：存在于企業(yè)市場營銷管理功能以外的各個行為者和各種力量的組合。組成：宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。宏觀環(huán)境：是指由人口、經(jīng)濟、自然、技術(shù)、政治、社會文化、競爭等因素所夠趁感到不可控外部力量；微觀環(huán)境：是指企業(yè)本身以及執(zhí)行市場營銷分

4、銷渠道功能的各類企業(yè)、顧客、競爭者和各類公眾；二效勞業(yè)競爭環(huán)境不利的原因P28-29總體進(jìn)入障礙較低；難以到達(dá)規(guī)模經(jīng)濟；不穩(wěn)定的銷售波動；與購置者或供給商交易時，在規(guī)模上沒有優(yōu)勢；產(chǎn)品替代；顧客忠誠；退出障礙 2.3 效勞競爭戰(zhàn)略 本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略重點P29 本錢領(lǐng)先的內(nèi)涵：尋求低本錢顧客；顧客效勞的標(biāo)準(zhǔn)化；減少效勞傳遞中人的因素 降低網(wǎng)絡(luò)費用；非現(xiàn)場效勞作業(yè)遠(yuǎn)程效勞2.4 效勞質(zhì)量一效勞質(zhì)量要素重點 判斷效勞質(zhì)量的5個根本方面：P32-33(1) 可靠性：連續(xù)效勞的能力。 (2) 響應(yīng)性：快速反響的能力。(3) 保證性：履行效勞承諾的能力。(4) 移情性：設(shè)身處地為顧客著想，認(rèn)真對待顧客的關(guān)注。

5、(5) 有形性：設(shè)施、設(shè)備、材料、環(huán)境、人員的溝通能力。二效勞質(zhì)量測試重點效勞質(zhì)量差距模型，5大差距。P34差距1：顧客期望和管理部門感覺的差距;差距2：管理部門感覺和效勞質(zhì)量期望的差距；差距3：效勞質(zhì)量的規(guī)格和效勞交付的差距；差距4：效勞交付和與顧客的外部溝通的差距；差距5：所期望的效勞和感覺到的效勞的差距。 2.5 效勞補救效勞失誤的原因和補救措施一效勞失誤的原因：P41效勞提供者的原因效勞質(zhì)量差距前四個差距是由于效勞機構(gòu)本身的問題造成顧客方面的原因顧客的效勞期望中，既有顯性期望，也有隱性期望，還有模糊的期望隨機因素的影響二補救性效勞措施重點P431、穩(wěn)健設(shè)計：日常事務(wù)和重復(fù)步驟自動化、設(shè)

6、備標(biāo)準(zhǔn)化、流程簡化和減少步驟、快速信息傳遞。2、內(nèi)部效勞補救：顧客投訴分析顧客意見調(diào)查、效勞過程質(zhì)量檢查、有效地解決效勞質(zhì)量員工培訓(xùn)、員工決策權(quán)力、員工工作條件、員工獎勵制度、總結(jié)經(jīng)歷和進(jìn)一步改良工作第3章 汽車廠商的售后效勞3.1 售后效勞概述三售后效勞功能P51對外功能：創(chuàng)造客戶滿意，利用售后效勞樹立和宣傳企業(yè)形象。對內(nèi)功能：反響產(chǎn)品的使用信息、質(zhì)量信息以及其它重要信息，為企業(yè)在生產(chǎn)制造、技術(shù)改良和產(chǎn)品開發(fā)等方面及時做出正確的決策提供可靠依據(jù)。 3.2 汽車廠商售后效勞的技術(shù)性工作一技術(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容P52用戶培訓(xùn)、效勞網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)的組織。 質(zhì)量保修工作的要點：準(zhǔn)確；快速；厚待49二質(zhì)量

7、保修重點質(zhì)量保修的工作內(nèi)容：質(zhì)量保修標(biāo)準(zhǔn)的制訂；質(zhì)量信息的分析處理P53三備件供給重點配件的分類：P65按配件的使用性質(zhì)，通常把配件分成幾類：消耗件：指在汽車運行中會出現(xiàn)自然老化、失效和到期必須更換的零部件。易損件：指在汽車運行中因為自然磨損而失效的零部件。維修零件：指汽車運行一定的周期后必須更換的零部件。根底件：指組成汽車的一些主要總成的根底性構(gòu)造件。肇事件：指通常是因為交通肇事而損壞的零部件。3.3 售后效勞網(wǎng)絡(luò)的建立與管理一效勞網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃與布局重點1、效勞網(wǎng)絡(luò)規(guī)模確實定：P68本企業(yè)產(chǎn)品的社會保有量(Q)；每車每年平均所需的效勞次數(shù)(F)及每次效勞的平均工時(H)。本企業(yè)售后效勞網(wǎng)絡(luò)點對

8、本企業(yè)產(chǎn)品的效勞占有率(r)，即對本企業(yè)產(chǎn)品而言，售后效勞網(wǎng)絡(luò)每年完成的效勞頻次數(shù)與效勞總頻次數(shù)之比；效勞站的平均設(shè)計效勞能力(P)，它取決于效勞站的設(shè)計工位數(shù)及工作時間。效勞站的平均效勞能力利用系數(shù)()。2、售后效勞網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點的布局原那么P68統(tǒng)一規(guī)劃、分別建立相統(tǒng)一現(xiàn)實需要與市場開拓相統(tǒng)一既要充分滿足現(xiàn)有用戶的需要，又要充分滿足潛在用戶的需要效勞能力與效勞地域相統(tǒng)一效勞地域不可過大，也不可過小二效勞站的建立與管理組建方式P73直接投資建立自己全資的效勞站。 持股投資建立控股、參股、合資的效勞站。 以代理方式建立效勞站。 3.4 售后效勞的管理售后效勞的風(fēng)險管理：P90風(fēng)險主要來自兩個領(lǐng)域：備

9、件儲藏不夠科學(xué)合理；質(zhì)量賠償過程中，不能對售后效勞商進(jìn)展有效監(jiān)控，不能杜絕效勞商的欺詐行為。風(fēng)險的表現(xiàn)：多報工時，賺取效勞工時費用；非質(zhì)量保修故障描述為故障質(zhì)量；將保修期里程故障，列入期內(nèi)里程內(nèi)故障；張冠李戴，將此車故障報告為彼車故障。措施：根據(jù)生產(chǎn)質(zhì)量動態(tài)，研究判斷故障賠償動態(tài)是否矛盾，重點研究逆勢變化如內(nèi)部質(zhì)量在提高，而賠償也在增加的情況；利用信息手段，對各個效勞商進(jìn)展比照研究對高于平均賠償水平的要進(jìn)展重點調(diào)查，做出合理解釋；對各效勞商的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)展研究重點調(diào)查那些某種質(zhì)量賠償突然明顯增加的效勞商；建立稽查機制，汽車廠商可以進(jìn)展用戶抽樣調(diào)查，調(diào)查質(zhì)量保修的真實性；建立嚴(yán)厲的欺詐處分制度。3

10、.5 特殊產(chǎn)品與用戶的售后效勞新產(chǎn)品的售后效勞工作原那么：P94“備件先行的原那么備件投放先于整車銷售 “先培訓(xùn)、后投放的原那么技術(shù)培訓(xùn)先于整車銷售 “保駕、護航的原那么：“發(fā)動整個售后效勞網(wǎng)絡(luò)全面保障新產(chǎn)品售后效勞KD生產(chǎn)方式：96第4章 汽車維修與美容裝飾效勞4.1 汽車的維修與保養(yǎng)作業(yè)一我國汽車維修制度P97汽車維修是汽車維護和修理的泛稱。汽車維護是為了維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)展的作業(yè)。汽車維護的原那么：預(yù)防為主，強制進(jìn)展；汽車修理是為了恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進(jìn)展的作業(yè)。汽車修理的原那么：定期檢測，視情修理；我國汽車維護按作業(yè)范圍的深度，一般分為三級：日常維護、

11、一級維護和二級維護；按修理對象和作業(yè)范圍將修理分為：汽車大修、總成大修、汽車小修和零件修理。二汽車維修企業(yè)類別與作業(yè)范圍汽車維修企業(yè)的分類：P103一類汽車維修企業(yè)：從事汽車大修和總成修理。亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理生產(chǎn)。二類汽車維修企業(yè)：從事汽車一級維護、二級維護和汽車小修作業(yè)的企業(yè)。三類汽車維修企業(yè)：專門從事汽車專項修理或維護生產(chǎn)的企業(yè)和個體戶。摩托車修理歸入三類汽車維修企業(yè)。4.2 汽車維修企業(yè)生產(chǎn)與質(zhì)量管理一TQMPDCA：PPlan-方案目標(biāo)，確定方針和目標(biāo)，確定活動方案；DDo -執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)方案中內(nèi)容的細(xì)節(jié)；CCheck-檢查，總結(jié)執(zhí)行方案的結(jié)果，注意效果，

12、找出問題；AAction-行動改良，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)展處理，成功的經(jīng)歷加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。二ISO9000一般P108ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的第9000號文件，是關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個系列標(biāo)準(zhǔn)三汽車維修的質(zhì)量檢驗 次重點P110三級檢驗：進(jìn)廠檢驗不解體，接車員 過程檢驗維修全過程工序內(nèi)的檢驗，工序與工序之間交接的檢驗，配件材料安裝使用前的檢驗等，主修工或檢驗員 出廠檢驗車輛修竣出廠前的最終檢驗，是對全車進(jìn)程的一次全面檢查，總檢員4.3 汽車維修行業(yè)管理一汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件 次重點一類：人員條件P11

13、36.1技術(shù)管理人員應(yīng)至少有一名具有本專業(yè)知識并取得任職資格證書、為本企業(yè)正式聘用的工程師或技師以上的技術(shù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)管理工作。技術(shù)人員數(shù)應(yīng)不少于生產(chǎn)人員數(shù)的5%。企業(yè)工種設(shè)置應(yīng)與其從事的生產(chǎn)范圍相適應(yīng)，各工種技術(shù)工人數(shù)應(yīng)與其生產(chǎn)綱領(lǐng)、生產(chǎn)工藝相適應(yīng)，直接生產(chǎn)工人應(yīng)不少于50人4.4 汽車美容與裝飾效勞一汽車美容效勞1、汽車美容的作業(yè)工程：P129護理性美容工程：新車開蠟；汽車清洗；漆面研磨；漆面拋光；打蠟；內(nèi)室護理修復(fù)性美容工程：漆膜病態(tài)治理；漆面劃痕處理；漆面斑點處理；汽車涂層局部修補；汽車涂層整體翻修2、汽車美容的依據(jù)：P131因“車型而異因“車況而異：根據(jù)車漆膜及其它物面狀況有針對性的

14、進(jìn)展。因“環(huán)境而異：車行駛的地域和道路不同，對汽車美容作業(yè)的時機和工程也不同因“季節(jié)而異：不同季節(jié)氣溫和氣候的變化，對汽車外表及內(nèi)室部件具有不同的影響。3、汽車美容的原那么：132預(yù)防與治理相結(jié)合的原那么 車主護理與專業(yè)護理相結(jié)合的原那么 單項護理與全套護理相結(jié)合的原那么 局部護理與全車護理相結(jié)合的原那么 三汽車裝飾效勞車窗覆膜功用：改變色調(diào)，使車窗玻璃豐富多彩。隔熱降溫，減小光線的照射強度。防止車窗玻璃爆裂，減輕事故中玻璃碎片的傷害。保護乘員肌膚，阻擋太陽的紫外線，保護車內(nèi)乘員的肌膚。單向透視，增強車內(nèi)的隱蔽性。加裝天窗：加裝天窗有利于汽車內(nèi)室的通風(fēng)換氣，改善汽車內(nèi)室的空氣狀況，提高駕駛和乘

15、坐的舒適性。第5章 汽車配件經(jīng)營5.1 我國汽車配件市場的概述汽車零配件的經(jīng)營特點：汽車零配件的經(jīng)營專業(yè)性強；經(jīng)營庫存和資本具有相對集中性；規(guī)模經(jīng)濟效益明顯，但實現(xiàn)障礙較大；購銷渠道的相對穩(wěn)定性。5.2 汽車配件零售網(wǎng)點的經(jīng)營管理一汽車配件零售網(wǎng)點的選址原那么P142方便顧客購置；有利物流配送；適應(yīng)長期規(guī)劃；占用條件產(chǎn)品生命周期：導(dǎo)入期；成長期；成熟期；衰退期；P1435.3 汽車配件交易市場的經(jīng)營管理一汽車配件交易市場的特點 P150優(yōu)點：品種優(yōu)勢；輻射優(yōu)勢；集聚優(yōu)勢；交易現(xiàn)代化手段進(jìn)一步提高。缺乏：重復(fù)建立嚴(yán)重，大多數(shù)汽配交易市場表現(xiàn)出不同程度的招商缺乏；缺乏標(biāo)準(zhǔn)管理汽車配件交易市場的組織

16、方式也只是完成了產(chǎn)品的簡單集中和信息的簡單集約汽車配件交易市場一鋪一主、一家一戶的經(jīng)營方式并沒有解決汽配行業(yè)特有的庫存沉淀問題大量的經(jīng)銷商云集在一起并沒有解決建立信用保證體系和質(zhì)量保證體系的問題 三汽車配件交易市場的品牌經(jīng)營次重點品牌保護P154品牌的知識產(chǎn)權(quán)保護品牌的法律保護和其它保護品牌管理六步驟：設(shè)立品牌經(jīng)理；市場分析；品牌情勢分析；未來品牌地位議定；測試新產(chǎn)品或新功能；企劃與評估5.4 汽車配件連鎖經(jīng)營一連鎖經(jīng)營的特點重點P155連鎖經(jīng)營：指經(jīng)營同類商品和效勞的假設(shè)干企業(yè)，在核心企業(yè)或總部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，實現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營形式和組織形態(tài)。連鎖店分為三類：直營連鎖、自由連鎖、特

17、許連鎖特許連鎖 “特許經(jīng)營是雙方一種持續(xù)的合作關(guān)系，特許總部提供一種被經(jīng)許可的商業(yè)經(jīng)營特權(quán)，并在組織、培訓(xùn)、商業(yè)方案和管理、分銷上提供支持，以從加盟者處獲得報酬。含義：P156二汽車配件特許經(jīng)營店的運作管理重點特許經(jīng)營店的組織管理 統(tǒng)一指揮的原那么 以工作為中心的原那么 組織層次與管理幅度要適當(dāng) 對稱的原那么：合理分工與授權(quán)，責(zé)任與權(quán)利平衡專業(yè)化的原那么。第6章 舊車交易6.1 舊車交易市場概述6.2 舊車交易的運作靜態(tài)檢查P164：識偽檢查手續(xù)文件和實際車況；事故判斷周正情況，油漆脫落情況，底盤；技術(shù)狀況判定動態(tài)檢查P166路試前；啟動和無負(fù)荷工況檢查；路試檢查15-30分鐘；動態(tài)試驗后的檢

18、查尾氣排放的顏色：P166二二手車交易價格的評估重點評估前提P171：繼續(xù)使用前提；公開市場前提；處置清算前提評估原那么P173：公正性原那么；客觀性原那么；獨立性原那么；專業(yè)性原那么；科學(xué)性原那么；可行性原那么舊車交易價格評估的方法P173-174：現(xiàn)行市價法最直接、最簡單，最常用方法之一定義：現(xiàn)行市價法又稱市場法、市場價格比擬法和銷售比照法。是指通過比擬被評估車輛與最近售出類似車輛的異同，并針對這些異同經(jīng)過必要的價風(fēng)格整，從而確定被評估車輛價值的一種評估方法?，F(xiàn)行市價法的步驟：1收集資料。2選定參照物。3分析可比性4調(diào)整差異作出評估結(jié)論重置本錢法定義：重置本錢法是指以評估基準(zhǔn)日的當(dāng)前條件下

19、重新購置一輛全新狀態(tài)的被評估車輛所需的全部本錢即完全重置本錢，簡稱重置全價，減去該被評估車輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評估車輛評估價格的一種評估方法。計算方法：被評估車輛的評估值=重置本錢實體性貶值功能性貶值經(jīng)濟性貶值或：被評估車輛的評估值=重置本錢成新率成新率確實定定義：當(dāng)前功能或使用價值與全新機動車的功能或使用價值相比所占的比率方法：成新率確實定：使用年限法：P182?汽車報廢標(biāo)準(zhǔn)?中使用年限技術(shù)鑒定法：部件鑒定法和整車觀測法 綜合分析法第7章 汽車效勞管理政策法規(guī)及汽車法律效勞概述7.1 汽車技術(shù)效勞管理政策法規(guī)7.2 汽車效勞貿(mào)易管理政策法規(guī)一汽車金融政策重點汽車金融公司，是指經(jīng)中

20、國銀行業(yè)監(jiān)視管理委員會以下簡稱中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)設(shè)立的，為中國境內(nèi)的汽車購置者及銷售者提供金融效勞的非銀行金融機構(gòu)。通常，汽車金融公司隸屬于較大的汽車工業(yè)集團，成為向消費者提供汽車消費效勞的重要組成局部。首先，汽車金融公司是一類非銀行金融機構(gòu)，而不是一般的汽車類企業(yè)。第二，汽車金融公司專門從事汽車貸款業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)不同于銀行和其他類非銀行金融機構(gòu)。第三，其效勞對象確定為中國大陸境內(nèi)的汽車購置者和銷售者。汽車購置者包括自然人和法人及其他組織；汽車銷售者是指專門從事汽車銷售的經(jīng)銷商，不包括汽車制造商和其他形式的銷售者。熟悉車輛購置稅：10%；7.5%；5%熟悉汽車消費稅 稅目 稅率 排氣量在以下含的 1

21、% 排氣量在以上至含的 3% 排氣量在以上至含的 5% 排氣量在以上至含的 9% 排氣量在以上至含的 12% 排氣量在以上至含的 25% 排氣量在以上的 40% 汽車金融公司分期付款和銀行貸款的區(qū)別？二汽車保險政策重點P198重復(fù)保險:投保人對同一標(biāo)的、同一保險利益、同一保險事故分別與兩個以上保險人訂立保險合同的，其保險金額的總和往往超過保險標(biāo)的的實際價值。交通事故強制保險和三者險的區(qū)別是什么？共同點:都是保險車輛發(fā)生交通事故給第三者無辜受害人所帶來的人身傷亡和財產(chǎn)損失;不同點:1交強險實行強制性投保和強制性承保；商業(yè)三者險基于雙方自愿；2交強險與商業(yè)三者險的賠償原那么不同。目前實行的商業(yè)三者

22、險實行有責(zé)賠付，交強險實施后無論被保險人是否在交通事故中負(fù)有責(zé)任均賠償。3商業(yè)三者險規(guī)定有不同的責(zé)任免除事項和免賠額；交強險除了少數(shù)幾項情況免除外，幾乎涵蓋了所有道路交通風(fēng)險，且不設(shè)免賠額。4交強險實行分項責(zé)任限額制，且責(zé)任限額固定；三者險只設(shè)定綜合的責(zé)任限額，但責(zé)任限額可以分成不同的檔次，由投保人自由選擇。5交強險按不盈不虧原那么制定保險費率，不以盈利為目的，并實行與其他保險業(yè)務(wù)分開管理、單獨核算。而商業(yè)三者險那么無需與其他車險險種分開管理、單獨核算。7.3 汽車效勞相關(guān)政策法規(guī)三缺陷產(chǎn)品召回管理規(guī)定重點缺陷汽車產(chǎn)品召會的期限P208四WTO有關(guān)汽車效勞的主要條款重點分銷效勞條件：P2107.4 汽車法律效勞一汽車法律效