真功夫練功房通用技能發(fā)展-聆聽(tīng)技巧(V30版)ppt課件

1、課程需求本期課程主要針對(duì)總部和后勤的3-5職等的基層職員。課程訴求：不擅長(zhǎng)聽(tīng)：沒(méi)有傾聽(tīng)的習(xí)慣，自我為主；本課程的中心需求，在課程中重點(diǎn)提及不懂得聽(tīng)：不懂得如何抓住要點(diǎn)；不需求從很專(zhuān)業(yè)的角度去論述“聽(tīng)的技巧，偏重在強(qiáng)調(diào)聽(tīng)的認(rèn)識(shí)以及提高傾聽(tīng)效果的一些根本要求備課闡明1、故事、案例討論、游戲互動(dòng)等可以用他更熟習(xí)的，采用我們實(shí)踐任務(wù)中的案例最好，盡量少用外國(guó)案例；2、PPT放映頁(yè)面力求精簡(jiǎn)，不需求放映的內(nèi)容可放到備注下面，也方便本人備課；3、內(nèi)容點(diǎn)可根據(jù)他掌握的信息做更好調(diào)整，包括充實(shí)或精簡(jiǎn)部分內(nèi)容，包括一些詞句的籠統(tǒng)化表達(dá)如目錄，并可結(jié)合本人掌握的一些職員的需求進(jìn)展針對(duì)性分享。如不留意聽(tīng)的員工，他們

2、的表現(xiàn)如何4、部分頁(yè)面在備注下有文字闡明，可加以參考，如以為不夠適宜，可交換掉，一切需求調(diào)整的內(nèi)容可直接在PPT上操作即可，不需求另做PPT。定稿后把前兩個(gè)頁(yè)面去掉豎起他的耳朵來(lái)真功夫練功房通用技藝開(kāi)展-傾聽(tīng)技巧V3.0版人力資源中心培訓(xùn)與企業(yè)文化部編制引言林克萊特的故事： 把孩子的話聽(tīng)完！？假設(shè)大家都不留意傾聽(tīng)，后果會(huì)是怎樣？！不留意傾聽(tīng)將讓他對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生嚴(yán)重誤判，甚至能夠會(huì)毀掉孩子的終身！？故事帶給了我們什么啟發(fā)？他能否也經(jīng)常只聽(tīng)半截話？仔細(xì)傾聽(tīng)給生活和學(xué)習(xí)帶來(lái)哪些協(xié)助？！ 用 來(lái)傾聽(tīng)！目錄傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)什么更有效地傾聽(tīng)故事：飛機(jī)平安降落之后？猜一猜：他知道接下來(lái)丈夫會(huì)做什么嗎？！不聽(tīng)？那

3、是一把殺人的刀！誰(shuí)是最好的傾聽(tīng)者？客服人員的傾聽(tīng)；心思醫(yī)生的傾聽(tīng)；高明的面試官也是傾聽(tīng)的高手；我們身邊的問(wèn)題激動(dòng)型溝通，不容他人解釋?zhuān)徊簧瞄L(zhǎng)從本人身上找緣由；抵觸心思地聽(tīng)，聽(tīng)后沒(méi)行動(dòng)；任務(wù)溝通上安排的任務(wù)最終能夠沒(méi)得到落實(shí)；好象很仔細(xì)地聽(tīng)，行動(dòng)時(shí)卻做錯(cuò)了，沒(méi)記??；目錄傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)什么更有效地傾聽(tīng)甲說(shuō)：我們要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。 乙說(shuō)：那他以為什么叫傾聽(tīng)呢？甲說(shuō)：傾聽(tīng)就是仔細(xì)地仔細(xì)地用心地聽(tīng)人說(shuō)。乙說(shuō)：不對(duì)，傾聽(tīng)是一個(gè)能說(shuō)的并能說(shuō)得好的人，本人不說(shuō)，而好好地用心地去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，這才叫傾聽(tīng)。 傾聽(tīng)的目的達(dá)成有效溝通 獲得思想共鳴傾聽(tīng)首先是對(duì)他人的尊重，是一種美德！傾聽(tīng)的作用傾聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋本

4、身弱點(diǎn)傾聽(tīng)才干善言傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方說(shuō)話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)壓服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使他獲得友誼和信任測(cè)一測(cè)：他是一個(gè)好的傾聽(tīng)者嗎現(xiàn)狀層次論第一層次心不在焉地聽(tīng)第二層次被動(dòng)消極地聽(tīng)第三層次自動(dòng)積極地聽(tīng)第四層次同理心地傾聽(tīng)目錄傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)什么更有效地傾聽(tīng)互動(dòng)游戲6秒鐘回答以下問(wèn)題！從中他能否有什么感悟？激動(dòng)是魔鬼，先聽(tīng)再說(shuō)！一 同理心訓(xùn)練二 恰當(dāng)?shù)闹w言語(yǔ)三 提高傾聽(tīng)的效果一 同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方心情 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義 1 站在對(duì)方的角度比劃一個(gè)“人字開(kāi)放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚他有空嗎？女：沒(méi)空！男：為什么沒(méi)空？女：約人了！男：約誰(shuí)了？女：他

5、管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去封鎖式情景對(duì)話：男：小姐，看他不焦急走，是不是不用回家吃飯??？女：是啊！男：有人請(qǐng)他吃飯嗎？女：沒(méi)有！男：不如我請(qǐng)他吃飯?jiān)鯓?？女：好啊！人都有盼望被尊重的需求。有了尊重，溝通就有了根底? 專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 假設(shè)他一是一個(gè)三歲小孩的父母，他的孩子生病了需求打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子不斷哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎樣讓孩子不哭呢？A、拜托他不要哭好不好，醫(yī)院的人都被他吵得受不了了。B、媽媽抱他，聽(tīng)話啊 。等一下我買(mǎi)玩具給他喔。C、他再哭，病就好不了喔！D、他不哭，我就去買(mǎi)好吃的麥當(dāng)勞給他，好不好？E、他不斷哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就費(fèi)事

6、喔！情境模擬想一想：他會(huì)怎樣做？打針很痛喔！他很想不要打針是嗎？很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？他害怕打針打很久？我去問(wèn)醫(yī)生，可不可以不要打？同理心對(duì)話模擬場(chǎng)景：在深圳飛往成都的飛行途中人物：看報(bào)紙的男士45歲左右，穿著休閑服裝正在看窗外的男士28歲左右，西裝革履四處張望的老婆婆60歲左右，好象第一次坐飛機(jī)剛吃完預(yù)備休憩的小姐24歲左右，看起來(lái)心境不錯(cuò)義務(wù)：他是機(jī)組乘務(wù)員，公司正在推行一項(xiàng)“顧客稱(chēng)心方案他的義務(wù)就是經(jīng)過(guò)和乘客進(jìn)展交流，想方法讓乘客填寫(xiě)一份有效意見(jiàn)調(diào)查表，以上四位顧客您會(huì)選擇誰(shuí)是您的調(diào)查對(duì)象3 能正確辯識(shí)對(duì)方心情4 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義案例討論 他的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表，在公

7、司業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)低沉。下班以后，在辦公室，他找他聊天。 小張說(shuō)：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷(xiāo)售量還是不高。 ，小張的意思是 A埋怨B無(wú)法C表達(dá)建議D征求建議E希望指點(diǎn)A情境1情境2小張說(shuō)：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎樣搞的，客戶的銷(xiāo)售量還不高。小張的意思是 A埋怨B無(wú)法C表達(dá)建議D征求建議E希望指點(diǎn)B情境3小張說(shuō)：“看來(lái)是費(fèi)事了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶的銷(xiāo)量還是不高。 小張的意思是 A埋怨B無(wú)法C表達(dá)建議D征求建議E希望指點(diǎn) E D情境4說(shuō)來(lái)也奇異，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷(xiāo)量還是不高。小張的意思是 A埋怨B無(wú)法C表達(dá)建議D征求建

8、議E希望指點(diǎn)課堂腦白金盤(pán)子里有3塊西瓜，一塊300克，另兩塊都是200克，他要哪塊？聽(tīng)后他思索了沒(méi)有？二 恰當(dāng)?shù)闹w言語(yǔ)1、整個(gè)人都坐在椅子里，身體后仰，頭靠在椅背上解密：“聽(tīng)他說(shuō)話好累喲！2、身子不停地轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)取或不停地變換站立的姿態(tài)解密：“他什么時(shí)候可以終了?。?、做本人的事解密：以為他沒(méi)聽(tīng)他講，會(huì)有種被冷落而索然無(wú)味的感受，以致無(wú)心再說(shuō)下去。4、雙手交叉抱在胸前，腳無(wú)節(jié)拍地敲著地面解密：“我不想聽(tīng)他說(shuō)下去了。5、兩腿交叉或腳蹺起來(lái)，并不時(shí)地來(lái)回?fù)u擺抖動(dòng)解密：抖動(dòng)的腿腳會(huì)分散說(shuō)話者的留意力，讓他覺(jué)得他沒(méi)專(zhuān)心聽(tīng)他說(shuō)話。6、眼睛左顧右盼，張望窗外解密：“他可不可以不要再說(shuō)了？7、手里不斷在轉(zhuǎn)筆解密：“真有些無(wú)聊。8、不停地看表或開(kāi)場(chǎng)拾掇桌上的東西解密：這是最明顯的逐客令“他是不是 該走了？ 9、打哈欠，皺眉，嘆氣，伸懶腰解密：“我對(duì)他所說(shuō)的東西沒(méi)什么興趣。五心誠(chéng)心：抱著謙虛的態(tài)度聽(tīng)專(zhuān)心：仔細(xì)的聽(tīng)，不分心用心：捕捉對(duì)方話語(yǔ)中的涵義耐心：不隨便插話應(yīng)心：