第十一章飯店運送及通信系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備管理ppt課件

1、第十一章 飯店運送及通訊系統(tǒng)設(shè)備設(shè)備管理 第一節(jié) 飯店運送系統(tǒng)概述 第二節(jié) 飯店電梯的運轉(zhuǎn)管理 第三節(jié) 飯店電梯的平安管理 第四節(jié) 飯店通訊系統(tǒng)設(shè)備的運用與管理 .第十一章 飯店運送及通訊系統(tǒng)設(shè)備設(shè)備管理 第一節(jié) 飯店運送系統(tǒng)概述略 第二節(jié) 飯店電梯的運轉(zhuǎn)管理略 第三節(jié) 飯店電梯的平安管理略 第四節(jié) 飯店通訊系統(tǒng)設(shè)備的運用與管理 .智能化建筑IB通訊自動化系統(tǒng)辦公自動化系統(tǒng)火災(zāi)自動報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)平安防備系統(tǒng)樓宇自動化系統(tǒng)3A大廈智能化系統(tǒng)5A大廈智能化系統(tǒng)BAOACASAFA一智能化建筑概念.酒店綜合管理信息化系統(tǒng)組成酒店綜合管理信息化系統(tǒng)樓宇設(shè)備管理通訊與計算機網(wǎng)絡(luò)酒店公用其它系統(tǒng)樓宇自

2、控系統(tǒng)火災(zāi)自動報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)背景音樂兼緊急廣播系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控及防盜系統(tǒng)停車場管理系統(tǒng)智能門禁管理系統(tǒng)一卡通集成系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)通訊、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)衛(wèi)星、有線電視(自辦節(jié)目) 系統(tǒng)KTV房間音視響系統(tǒng)機房工程防雷接地系統(tǒng)酒店運營管理系統(tǒng)大屏顯示系統(tǒng)客房伴音系統(tǒng)多媒領(lǐng)會議系統(tǒng)觸摸屏多媒體查詢系統(tǒng)巡更管理系統(tǒng)系統(tǒng)組成三工程概述VOD點播及KTV點歌系統(tǒng).系統(tǒng)框架圖.第十一章 飯店運送及通訊系統(tǒng)設(shè)備設(shè)備管理第四節(jié) 飯店通訊系統(tǒng)設(shè)備的運用與管理 一、飯店通訊系統(tǒng)的構(gòu)成通訊系統(tǒng)的普通模型信源發(fā)送設(shè)備信道接納設(shè)備信宿干擾源.圖 1-2 模擬通訊系統(tǒng)模型模擬信源調(diào)制器信道解調(diào)器模擬信宿干擾源模擬通訊系統(tǒng)

3、模型.數(shù)字信源信道干擾源編碼器調(diào)制器解調(diào)器譯碼器信宿數(shù)字通訊系統(tǒng)模型數(shù)字信源信道發(fā)生器基帶波形譯碼器信宿干擾源.數(shù)字通訊系統(tǒng)模型.飯店通訊管理系統(tǒng)由以下幾部分業(yè)務(wù)功能模塊組成1.話務(wù)臺系統(tǒng)HELP DESK2.飯店多媒體呼叫中心系統(tǒng)CALLCENTER3.飯店管理系統(tǒng)接口PMSI4. 飯店叫醒系統(tǒng) Morning call system5.飯店語音確認系統(tǒng)Mini Bar6.飯店計費系統(tǒng)7.飯店內(nèi)線對話監(jiān)控管理系統(tǒng)8.飯店客房一致信息效力系統(tǒng)EUMS9.飯店內(nèi)部一致信息辦公系統(tǒng)IUMS10.飯店管理系統(tǒng)PMS.第十一章 飯店運送及通訊系統(tǒng)設(shè)備設(shè)備管理第四節(jié) 飯店通訊系統(tǒng)設(shè)備的運用與管理 二、飯

4、店通訊系統(tǒng)的主要特點1.系統(tǒng)平臺先進2.系統(tǒng)功能齊全3.系統(tǒng)平安可靠4.系統(tǒng)靈敏通用5.通訊與管理的有機結(jié)合.數(shù)據(jù)通訊系統(tǒng)模型.通訊系統(tǒng)的分類接入網(wǎng)中心網(wǎng)有線接入無線接入衛(wèi)星接入高空平臺蜂窩接入微波接入FWA, WLLWLANPAN通訊網(wǎng)光纖接入PON，APONFTTB/C/H/R混合光纖同軸網(wǎng)Cable modemDSL (ADSL,HDSL).數(shù)據(jù)通訊系統(tǒng)的組成數(shù)據(jù)通訊的組成.第十一章 飯店運送及通訊系統(tǒng)設(shè)備設(shè)備管理第四節(jié) 飯店通訊系統(tǒng)設(shè)備的運用與管理 三、飯店話務(wù)臺系統(tǒng)功能如下.第十一章 飯店運送及通訊系統(tǒng)設(shè)備設(shè)備管理第四節(jié) 飯店通訊系統(tǒng)設(shè)備的運用與管理 四、一致音訊系統(tǒng)系統(tǒng)配置設(shè)備名數(shù)

5、量參考設(shè)備單CPU服務(wù)器7臺HP Lpr雙CPU服務(wù)器7臺HP Lpr4 CPU服務(wù)器4臺HP LT6000R4 CPU群集服務(wù)器4臺HP LT6000R網(wǎng)絡(luò)交換機1臺Catalyst 6509網(wǎng)絡(luò)路由器2臺Cisco 7500防火墻2臺Cisco PixW2K 22個服務(wù)器許可證E2K9個服務(wù)器許可證，10萬個客戶許可證.Internet 前端的布署Internet郵件前端集群 WEB 集群 郵件網(wǎng)關(guān)集群主DNS效力器輔DNS效力器內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)非軍事區(qū)外部網(wǎng)絡(luò)外部防火墻內(nèi)部防火墻 Internet接入路由器Internet接入：高速專線網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)：W2K ADVWEB Server：IIS 5

6、.0集群技術(shù)：MS NLBS郵件網(wǎng)關(guān)：MS E2K SMTP郵件前端：MS E2K FEDNS：MS W2K DNS.COM+組件負載平衡LAN CardE1線路接入卡語音接入部分內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)非軍事區(qū)內(nèi)部防火墻網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)：W2K ADVCOM+：W2K COM+ 支持分布負載平衡E1接入卡：Dialogic E1語音接入卡網(wǎng)語音接入效力器語音識別效力器COM+組件負載平衡語音識別效力器網(wǎng)絡(luò).數(shù)據(jù)庫部分用戶信息數(shù)據(jù)庫計費信息數(shù)據(jù)庫用戶郵箱數(shù)據(jù)庫用戶郵箱數(shù)據(jù)庫 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)非軍事區(qū)集群效力器集群效力器內(nèi)部防火墻網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)：W2K ADV關(guān)系型數(shù)據(jù)庫：MS SQL2000 Ent.郵件系統(tǒng)：MS E2K

7、 Ent.集群技術(shù)：MS Cluster.目錄效力驗證效力輔會議效力器會議管理效力視頻、數(shù)據(jù)會議效力主會議效力器會議管理效力IIS 效力視頻、數(shù)據(jù)會議效力即時協(xié)作部分會議效力Internet外部防火墻內(nèi)部防火墻 Internet接入路由器證書效力器MCU 多個多播地址分配效力群件系統(tǒng)H.323會議用戶多播路由器多播會議用戶網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)：W2K ADV視頻會議效力：MS Video Conf.數(shù)據(jù)會議效力：MS DATA Conf.MCU：MS E2K MCU證書效力：W2K Certificate Service目錄效力：W2K Global Catalogue驗證效力：W2K Kerbos

8、V5, NTLM多播地址分配效力：MS W2K DHCP群件效力：MS E2K多播會議用戶：經(jīng)過DSL、Fibre等高速技術(shù)連結(jié)會議效力中心.即時協(xié)作部分即時音訊、CHATInternet即時音訊路由效力器 A即時音訊路由效力器 BCHAT效力器 A內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)非軍事區(qū)外部網(wǎng)絡(luò)外部防火墻內(nèi)部防火墻 Internet接入路由器 CHAT效力器 B 即時音訊HOME效力器 A即時音訊HOME效力器 B目錄效力驗證效力即時協(xié)作用戶網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)：W2K ADV目錄效力：W2K Global Catalogue驗證效力：W2K Kerbos V5, NTLM即時音訊效力：MS E2K Instant Mes

9、sageCHAT效力：MS E2K CHAT Service即時協(xié)作用戶：經(jīng)過各種方式的Internet連 結(jié)到即時音訊效力中心.與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)銜接部分LAN CardE1線路接入卡內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)非軍事區(qū)內(nèi)部防火墻銜接：E1線路短音訊銜接：專線、Modem經(jīng)過SMPP尋呼銜接：專線、Modem經(jīng)過TNPPPSTN效力器短音訊銜接效力器尋呼銜接效力器短音訊中心尋呼中心.控制效力部分內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)非軍事區(qū)內(nèi)部防火墻操作系統(tǒng)：W2K ADV賬戶驗證：W2K Kerbos v5, NTLM目錄效力：W2K Global Catalogue運用控制效力器：MS Application Center 2000賬戶驗證

10、效力器目錄效力器運用控制效力器.第十一章 飯店運送及通訊系統(tǒng)設(shè)備設(shè)備管理第四節(jié) 飯店通訊系統(tǒng)設(shè)備的運用與管理 五、多媒體呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心Call Center是基于、機、計算機等通訊、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng) 。用戶可以經(jīng)過接入、接入、MODEM撥號接入和訪問 Internet網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動導(dǎo)航或人工座席協(xié)助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢效力信息或完成呼應(yīng)的事務(wù)處置 。簡單地說，呼叫中心就是一個任務(wù)組，它由假設(shè)干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設(shè)備，語音信箱等。這些成員經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)相互間的通訊，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。.建立呼叫中心的益

11、處.采用多媒體呼叫中心平臺產(chǎn)品呼叫中心系統(tǒng)的物理構(gòu)造 一切座席為集中座席的呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓撲構(gòu)造 .采用多媒體呼叫中心平臺產(chǎn)品呼叫中心系統(tǒng)的物理構(gòu)造配置有IP遠程座席的呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓撲構(gòu)造 .呼叫中心平臺通訊效力器 中心端O口/S口 VOIP語音網(wǎng)關(guān)當配置有IP遠程座席或IP遠程中繼接入時才需求； 遠端S口/O口VOIP語音網(wǎng)關(guān)當配置有IP遠程座席或IP遠程中繼接入時才需求； 中心端人工座席PC機、遠程IP座席PC當配置有IP遠程座席時才需求，可以沿用已有的PC機； 話務(wù)員聲導(dǎo)管耳機+耳機話務(wù)盒可以采用普通機； 通訊線路，包括數(shù)字中繼線路或模擬中繼線路，以及分機線路； 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，即包

12、括中心端銜接一體化交換機與人工座席PC機的局域網(wǎng)；遠端IP座席的局域網(wǎng)以及遠端IP座席的PC機與中心端CTI通訊效力器之間經(jīng)過TCP/IP協(xié)議進展數(shù)據(jù)通訊的VPN或ADSL等寬帶網(wǎng)絡(luò)當配置有IP遠程座席或IP遠程中繼接入時才需求； 數(shù)據(jù)庫/錄音文件存儲效力器可選配置，可以沿用已有的數(shù)據(jù)庫效力器。采用多媒體呼叫中心平臺產(chǎn)品呼叫中心系統(tǒng)的物理構(gòu)造 .典型的呼叫中心構(gòu)造.1、呼入流程撥打呼叫中心號碼客戶需求：咨詢、訂場、贊揚.客戶稱心度人工接聽按客戶需求進展處置。呼入inbound.2、呼出流程呼出outbound數(shù)據(jù)庫客戶資料分類匯總，進展：營銷客戶回訪潛在客戶如今客戶.3、系統(tǒng)流程中繼線CTI呼

13、叫中心平臺Call center 數(shù)據(jù)庫顧 客電信PBX人工座席CRM數(shù)據(jù)庫DDN 或 互聯(lián)網(wǎng)讀取資料與信息、提交咨詢內(nèi)容中間件.智能網(wǎng)與呼叫中心智能網(wǎng)是呼叫中心依托的通訊根底設(shè)備，它能為呼叫中心帶來許多重要的功能；智能網(wǎng)可提供自動號碼識別ANI功能和被叫號碼識別DNIS功能 自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)對系統(tǒng)和計算機綜合運用系統(tǒng)是呼叫中心的中心組成部分，同時也是現(xiàn)代呼叫中心有別于傳統(tǒng)叫中心的標志。將這些部分有效地結(jié)合在一同可以使呼叫中心提高效力質(zhì)量，吸引并留住顧客，最終為企業(yè)帶來利潤。 .自動呼叫分配系統(tǒng)-ACDACD是現(xiàn)代呼叫中心有別于普通的熱線系統(tǒng)和自動應(yīng)對系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣

14、直接影響到呼叫中心的效率和顧客的稱心度。在一 個呼叫中心系統(tǒng)中，自動呼叫分配系統(tǒng)成批地處置來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技藝的各組業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選 組，來話那么按“先進先出的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表。提高了網(wǎng)絡(luò)的效率，減少了呼叫中心的開銷，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代表資源。 .交互式語音應(yīng)對-IVRIVR系統(tǒng)實踐上是一個“自動的業(yè)務(wù)代表經(jīng)過交互式語音就答系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制 的數(shù)字或合成語音信息，先進的交互式語音應(yīng)對系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別才干。.計算機綜合運用系統(tǒng)-CTICTI技術(shù)可以

15、充分利用現(xiàn)代化的通訊手段、計算機技術(shù)為人們帶來的便利。CTI技術(shù)可使與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼 叫者、呼叫緣由、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話情況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型運用包括“屏幕彈出功 能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個性化的呼叫路由功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等。 .來話呼叫管理系統(tǒng)-ICMICM是一種用于管理來話呼叫的話務(wù)量的計算機運用系統(tǒng)，可提供定單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。 .去話管理系統(tǒng)-OCMOCM擔任去話呼叫并與用戶建立聯(lián)絡(luò)。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場所，并將呼叫

16、中心從過去單純的“支出 中心真正地轉(zhuǎn)變?yōu)榭蔀楣編碇苯咏?jīng)濟效益的“收入中心.呼叫管理系統(tǒng)-CMSCMS擔任為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼、業(yè)務(wù)代表、隊列、路由選擇方案和運用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以經(jīng)過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作、檢查本錢，并且預(yù)測改良現(xiàn)有運作的潛在需求等。 .呼叫中心的技術(shù)開展趨勢 呼叫中心的技術(shù)開展趨勢如下 功能軟件與交換系統(tǒng)的分別 硬件趨于開放并符合規(guī)范 交換系統(tǒng)的規(guī)模減少 交換系統(tǒng)與語音資源的一致 密度添加，破費減少 軟交換 添加豐富的功能 分層的系統(tǒng)構(gòu)造 .功能軟件與交換系統(tǒng)的分別 在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，一些功能軟件是構(gòu)筑在交換機系統(tǒng)之上的，

17、比如ACD功能，語音信箱功能。而目前的趨勢就是交換系統(tǒng)與這些功能軟件之間各自獨立，這樣做的最 大益處是可使功能軟件有很高的靈敏性。交換機的用戶可根據(jù)本人的需求購買軟件，使得軟件功能的添加和修正都很方便。以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，能夠只能提取有限的信息，如今由于與交換系統(tǒng)的分別，呼叫中心可以完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)信息提取任務(wù)。 .硬件趨于開放并符合規(guī)范 在 去的系統(tǒng)中，不同硬件廠家提供各不一樣的APIApplication Program Interface，API，而且不同廠家的硬件經(jīng)常不能共存于一致系統(tǒng)中，即使可以在一個系統(tǒng)中運用不同硬件廠家的硬件，開發(fā)之前也必需首先熟習不同 的API。硬

18、件的規(guī)范化不僅會縮短軟件開發(fā)的周期，而且由于一個系統(tǒng)中可以共存不同廠家的硬件，用戶完全可以根據(jù)本人的需求選擇質(zhì)優(yōu)的硬件，這對于呼叫中 心的未來開展非常有利。 .交換系統(tǒng)的規(guī)模減少 假設(shè)干個小型的交換系統(tǒng)將逐漸替代過去非常龐大的交換系統(tǒng)，這無論對于維護、管理、擴容來說都有一定的益處，由此我們也可以推斷呼叫中心的規(guī)模也將會趨于小型化。 .交換系統(tǒng)與語音資源的一致 在過去的系統(tǒng)中，交換系統(tǒng)與語音系統(tǒng)資源各自獨立，他們之間經(jīng)過普通的線實現(xiàn)銜接。顯而易見，他們之間相互傳輸?shù)男畔⒎浅Ｓ邢?，而將兩者?jīng)過總線的方式 銜接在一同，交換系統(tǒng)與語音資源之間不僅可以傳輸話音，更可以快速而準確地傳輸豐富的信息，實現(xiàn)相互

19、間更好的配合。這些豐富的信息可協(xié)助呼叫中心更好地完 成數(shù)據(jù)提取和傳輸?shù)娜蝿?wù)。 .密度添加，破費減少 所謂密度添加就是指硬件的板卡上可以支持更多的通道數(shù)，傳輸線上具有更大的帶寬，而板卡具有更快的信號處置速度。同時硬件的高速開展降低了硬件的本錢。這樣 的低開銷和大容量促使我們制造出集交換、語音、數(shù)據(jù)于一體的呼叫中心。一個企業(yè)只購買這樣一個呼叫中心，就實現(xiàn)了以前假設(shè)干個系統(tǒng)才可以完成的功能。 .軟交換 過去用戶與呼叫中心之間是靠電路交換網(wǎng)來銜接的，所以用戶與呼叫中心之間的通訊方式局限于話音。如今用戶與呼叫中心之間不僅存在著電路交換網(wǎng)，還存在包交換 網(wǎng)、幀交換網(wǎng)。電路交換網(wǎng)與這些交換網(wǎng)之間有網(wǎng)關(guān)相連。

20、這就是說，語音可以像數(shù)據(jù)一樣被打包傳輸。比如目前正飛速開展的IP業(yè)務(wù)。這一趨勢使得世界變 小了，世界各地之間的聯(lián)絡(luò)變得簡單、方便和廉價了。 .添加豐富的功能 由于語音傳輸可實現(xiàn)打包傳輸，使得語音與數(shù)據(jù)傳輸實現(xiàn)了完全的一致。用戶與呼叫中心之間可以經(jīng)過語音進展通訊，還可以經(jīng)過電子郵件、甚至圖像進展通訊。 跨國公司建立一個這樣的呼叫中心，各在的任務(wù)人員就可象在同一個地方任務(wù)那樣，能方便地進展聯(lián)絡(luò)，共享或交換數(shù)據(jù)。.分層的系統(tǒng)構(gòu)造 所謂分層的系統(tǒng)構(gòu)培育是指系統(tǒng)按照像數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的OSI規(guī)范模型，由假設(shè)干個屬于不同層次的模塊組成。這樣作的最大益處就在于上層的模塊可以共享下層的模塊，資 源可以被充分利用，而且這種分層的構(gòu)造防止了反復(fù)開發(fā)。節(jié)約了人力、財力和時間。比如以