品質觀念培訓資料(1)

1、品質(pnzh)人員基礎培訓資料 -品質意識的提升成都雅虎汽車(qch)內飾有限公司共三十八頁品質(pnzh)意識的提升目 錄品質概念及發(fā)展品質理念(l nin)全面質量管理（TQM)共三十八頁品質意識的提升(tshng)-品質概念及發(fā)展何謂(hwi)品質（質量）一組固有特性滿足要求的程度我們所說的質量有兩種含義： 第一，產品本身的品質，即合格與否。 第二，生產產品過程的品質，即生產過程是不是合理，是不是按設定的標準進行實施。什么是品質意識 首先要保證我們的產品是合格的。符合產品的規(guī)格要求，另外整個生產流程要嚴格遵照生產流程的管理規(guī)定。作為公司一員，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，

2、促進品質的提高。 品質意識是一個企業(yè)從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。 品質意識就是對品質的態(tài)度通俗來講：品質意識就是你把事情做對，并對結果負責 共三十八頁一戴明（Edwards Deming) 品質是一種以最經濟手段，制造出市場最有用的制品 -品質是制造出來的，而非檢驗出來的（適用性）二朱蘭(Joseph Juran) 品質是一種適用性(FITNESS OF USE)。 -產品(chnpn)使用期間，要滿足使用者需要（適用性）三費根堡(Armand Feigenbaum) 品質決不是最好的，而是在某種消費條件下的最好。 -首創(chuàng)全面

3、品質管制名詞（符合性）品管大師對品質(pnzh)的定義品質意識的提升-品質概念及發(fā)展共三十八頁四、石川 品質是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意溝通的特質。 -以良好人力資源，建立工作品質（適用性、滿意性）五、克勞斯比(Philip Crosby) 品質就是讓顧客覺得他們(t men)得到了超過預期的價值。 -品質就是合乎標準，零缺點（符合性）品質(pnzh)意識的提升-品質(pnzh)概念及發(fā)展共三十八頁品質(pnzh)意識的提升-品質(pnzh)概念及發(fā)展品質(pnzh)特性1、品質特性的定義: 產品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為品質特性2、品質特性通常包括： 性 能:指產品滿足

4、使用目的所具備的技術特性； 壽 命:指產品能夠正常使用的期限； 可靠性:產品在規(guī)定時間和條件下完成任務的能力； 安全性:指產品在流通和使用過程中，安全的保證度； 經濟性:指產品在使用過程中的營運費用、維修費用等； 美觀性:指產品在外觀上所表現(xiàn)出來的造型、色澤、包裝等 滿足人們審美需求的程度； 真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產品（服務），才是好的質量共三十八頁品質意識的提升-品質概念(ginin)及發(fā)展品質(pnzh)重要性 21世紀是質量世紀，質量競爭更加激烈的世紀。企業(yè)唯有牢牢抓住質量這個企業(yè)的生命線才能立足不敗之地。牢記“品質是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈” 企業(yè)經營

5、必須在提高產品和服務質量、創(chuàng)新質量上下功夫，生產世界級質量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。1.企業(yè)不僅產品質量要優(yōu)異，到達客戶要求，還必須以優(yōu)異的服務滿足客戶2.在產品質量上不僅要在功能和性能上符合標準，還要滿足客戶其它質量要 求3.不僅要滿足客戶物質上要求，還要創(chuàng)作魅力質量，使客戶在精神上得到享 受4.同時要價廉物美，引導消費，從而實現(xiàn)企業(yè)為社會服務，企業(yè)獲利，員工 受益，達到客戶-企業(yè)-分供方-員工連鎖互利5.要做的這一點，企業(yè)必須建立客戶完全滿意的經驗理念和質量價值，不斷 增強全體員工的質量意識、市場意識、競爭意識，以及提高質量、降低成 本的使命感和責任心。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地！共

6、三十八頁品質意識的提升-品質概念(ginin)及發(fā)展品質(pnzh)定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質量的產品 -標準有高有低，符合標準的產品并非符合客戶要求2.質量就是符合要求，并非越高越好 -必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的 成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產 品，才是好的產品，好的質量！ 3.質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量 -標準的，是要讓客戶評判的；以消費者來評判的，不是 自己說的顧客的需要：質量，成本，服務，交期共三十八頁品質(pnzh)意識的提升-品質(pnzh)概念及發(fā)展為什么企業(yè)(qy)需要高品質產品的特性符合顧客的需求高品質使公司可以：使顧客

7、更滿意有利產品行銷不怕競爭增加市場占有率提高銷售收入保持高價位主要的效果表現(xiàn)在銷售上通常高品質會提高成本沒有缺點高品質使公司可以：降低錯誤率減少重做與浪費減少制造現(xiàn)場的失誤降低顧客的不滿意減少檢驗與測試縮短新產品上市時間改善運送的績效主要的效果表現(xiàn)在成本上通常高品質會降低成本共三十八頁品質意識的提升-品質概念(ginin)及發(fā)展品質(pnzh)發(fā)展的三方面品質的歷史面作業(yè)員的品質管制領班的品質管制檢驗員的品質管制統(tǒng)計的品質管制品質保證全面品質管制全面品質保證品質的觀念面品質是“檢驗”出來的品質是“制造”出來的品質是“設計”出來的品質是“管理”出來的品質是“習慣”出來的品質的制度面品質檢驗（QI

8、）品質管理（QC）品質保證（QA）全面品質管理（TQC）全面品質保證（TQA）共三十八頁品質意識的提升-品質概念(ginin)及發(fā)展一.手工藝者的原始品質管理: 憑手藝和經驗進行管制；不存在標準，無所謂允收與拒收；客戶被動地接受產品二.管理員負責制： 有專人負責質量；標準統(tǒng)一；憑主觀判斷產品合格與否三.品質檢驗: “三權分立”，品質部門第一次從制造部門獨立出來。防守型品質管理，局限于事后把關與糾治，無法進行有效的預防四.統(tǒng)計的品質管理 本世紀五十年代、六十年代風行于日本；利用統(tǒng)計手段(如七大手法等)對制程進行分析(fnx)，進而采取有效措施進行控制，預防型品質管理。共三十八頁品質意識的提升-品

9、質概念(ginin)及發(fā)展五.全面品質管理（TQM) “三全一多”的特點(全員參與、全過程、全因素、多方法)；預防勝于糾治；用事實與數(shù)據(jù)說話；在TQM基礎上，產生了ISO9000系列標準。六.零缺陷的質量管理美國“克勞斯比”的四大理念.-質量 符合要求-體系 預防為主-工作標準 - 零缺陷-測量 不符合的代價缺陷不合格追求完美。提出了制程按JIT運作的要求(yoqi)。提出了“全員參與”的要求。提出供應鏈上下游共同保證的要求。共三十八頁品質意識的提升(tshng)-品質概念及發(fā)展 我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確

10、的說清楚；先請大家(dji)回答幾個問題：1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）時候首先考慮的是什么？ - 品質，成本，交期，服務，安全2.談談選擇產品或服務的標準有那些，既產品好壞的標準？ - 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好， 用起來放心等思考題一共三十八頁品質意識(y sh)的提升-品質理念品質(pnzh)理念的誤區(qū)1. 合格品就是高質量的產品2. 產量第一，品質第二3. 品質是一件奢侈的事情4. 品質是品質部的事情與我們無關5. 質量是越高越好6. 出了公司的產品就是質量好的產品7. 品質是檢出來的，不是設計出來的、生產出來的、預防出 來的8. 品質是由管理人員來控

11、制的與我們一線作業(yè)員工無關9. 品質僅是一線作業(yè)員工的事情10.品質好一定要投入很多的錢，需要很高深的知識的人才可 以掌握11.廣告好產品質量就好 共三十八頁品質意識的提升(tshng)-品質理念正確的品質(pnzh)理念1.品質不是檢出來，是設計出來的、生產出來的、預防出來 的、習慣出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的2.品質與每個人息息相關的 3.每個員工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所 做的每一件事情都符合要求，就是對品質的最大的貢獻4.零缺陷，100%是可以做到的5.品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到6.沒有好的品質，公司的發(fā)展會受影響，公司可能會破產，員 工就要下

12、崗7.別人能做好的品質，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?.優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人生產出來的9.你的下一道工序就是你的市場、你的客戶，將下一道工序當 做是你的消費者，每一個人都對自己的品質、消費者負責共三十八頁品質(pnzh)意識的提升-品質(pnzh)理念10.全員品質、全面品質、全員參與11.我們的工作就是零缺陷12.質量是免費的或者是少花錢13.質量重在預防14.品質改善無止境15.品質是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈(mngmi)16.品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行17.品質改善人人有責，要有改善意識 質量追求沒有最好，只有更好！共三十八頁質量，成本(chngbn)，服務，

13、交期的關系質量提高成本降低交期準時客戶滿意度增加企業(yè)利潤增加品質意識(y sh)的提升-品質理念共三十八頁好產品(chnpn)的一般指標為1.功能齊全、2.性能先進、3.可靠性高、4.具有良好(lingho)的安全性、5.環(huán)保性、6.經濟性、7.維修性、 8.外觀具有人見人愛的魅力質量，即美觀9.售后服務好10.使用方便品質意識的提升-品質理念共三十八頁品質意識的提升(tshng)-品質理念案例(n l)一 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應

14、該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零 在品質問題上沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你對品質上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們要極力預防錯誤的發(fā)生

15、，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了，這就是“零缺陷” 共三十八頁品質意識的提升全面質量(zhling)管理（TQM)TQM八大管理(gunl)原則一、以客戶為中心 客戶界定： 1.一種是“具有消費能力或消費潛力的人” 2.另一種“任何接受我們的產品或服務的人” 客戶分類：內部客戶和外部客戶 1.內部客戶：員工、管理人員、公司老板及股東 2.外部客戶：具有消費能力對某商品有購買需求，能立即為 企業(yè)帶來收入的；另外，還有潛在需求的 客戶滿意的內涵 1.產品滿意：企業(yè)產品帶給客戶的滿足狀態(tài)，主要是產品質 量的滿意、價格滿意共三十八頁品質意識(y sh)的提升全面質量管理（TQM)2.

16、服務滿意：要求企業(yè)在產品售前、售中、售后及產品生命(shngmng)周 期的不同階段采用相應的服務措施，并以服務質量為中心， 實施全方位、全流程的服務 3.社會滿意：客戶企業(yè)產品和服務消費過程中，所體驗到社會 利益的維護。他要求企業(yè)的經營活動要追求先進文化，遵循 誠信原則促進社會和諧 客戶最關注是卓越的產品品質、優(yōu)質的服務、貨真價實，以及按時交貨?？蛻粞壑械膬r值是從產品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得利益 共三十八頁品質意識(y sh)的提升全面質量管理（TQM)二、領導者的作用 一個企業(yè)從高層到員工層都必須參與到質量管理活動中來，其中最重要是企業(yè)的決策層必須對質量管理給予足夠的重視 在管理

17、體系中（ISO9001)明確提出：最高管理者應通過(tnggu)以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效的承諾提供證據(jù)：a.向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性b.制定質量方針c.確保質量目標的制定d.進行管理評審e.確保資源的獲得三、全員參與 在70年代，日本的QC小組達到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的QC小組已經超過1500萬個，這些QC小組的活動每年給我們國家?guī)淼氖找娉^2500億人民幣。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心共三十八頁品質意識的提升(tshng)全面質量管理（TQM)四、過程方法 必須將全面質量管理所涉及的相關(xinggun)資源和活動都作為一

18、個過程來進行管理；PDCA循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產品生產和質量管理的全過程什么是PDCAP:計劃；D:實施；C:檢查；A:處理五、系統(tǒng)管理 當我們進行一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由于產品生產并不僅僅是生產部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求 共三十八頁品質意識的提升全面質量(zhling)管理（TQM)六、持續(xù)改進 實際上，僅僅作對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都作對，那才是不簡單。因此，持續(xù)改進是全面質量管理(gunl

19、)的核心思想。統(tǒng)計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作七、以事實為基礎 有效地決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此，作為迄今為止最為科學的質量管理。全面質量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎那就沒有任何意義八、互利的供方關系 組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。因此，全面質量管理實際上已經滲透到供應商的管理中共三十八頁品質意識的提升全面(qunmin)質量管理（TQM)全面質量(zhling)管理（TQM）的內容1.設計過程中的質量管理 產品設計過程的質量管理是全面質量管理

20、的首要環(huán)節(jié)設計過程包括：市場調查、產品設計、工藝準備、試制和鑒定過程（產品正式投產前的全部技術準備過程）全面質量管理設計過程制造過程輔助過程使用過程 什么是全面質量管理（TQM） 為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系共三十八頁品質意識的提升(tshng)全面質量管理（TQM)3.輔助過程中的質量管理(gunl) 輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種資源技術條件的過程輔助過程包括：采購、設備動力、工具、倉庫、運輸、服務等4.使用過程質量管理 是考驗產品實際質

21、量的過程，它是企業(yè)內部質量管理的繼續(xù)，也是全面質量管理的出發(fā)點和落腳點。 開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題，調查產品使用效果和用戶要求2.制造過程中的質量管理 制造過程，是指產品直接進行生產加工的過程，它是產品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產合格品和優(yōu)質品的生產系統(tǒng)共三十八頁品質意識的提升(tshng)全面質量管理（TQM)全面(qunmin)質量管理核心之一 質量策劃質量策劃質量機能項目策劃品牌塑造質量目標針對出口、大項目、新產品開發(fā)項目進行預先質量策劃，確保全過程受控和產品品質組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術、質量

22、等方面做品牌推進計劃制定質量短中期規(guī)劃，將各目標分解到相關部門，定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制分析現(xiàn)有質量機構優(yōu)勢和劣勢，整合公司資源，形成合力，有效發(fā)揮質量管理效能 共三十八頁品質意識(y sh)的提升全面質量管理（TQM)全面(qunmin)質量管理核心之二 質量保證質量保證質量體系質量培訓供方管理質量流程提高基層管理人員的管理水平，技術人員的質量知識和技能，一線員工的崗位技能由被動的供方進貨檢驗轉變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質量改進，同時完善現(xiàn)有的供方管理標準對現(xiàn)行的質量體系流程和職責進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性建立以內部質量保證體系和ISO9001質量體系為基準，并定期監(jiān)督體

23、系運行情況共三十八頁品質意識的提升全面(qunmin)質量管理（TQM)全面(qunmin)質量管理核心之三 質量控制質量控制建立有效地質量信息系統(tǒng)，用科學的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準的決策依據(jù)質量信息產品試驗計量管理產品檢驗稽核管理提高試驗水平，系統(tǒng)性思考和預防性工作，主動發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產品試驗控制方法，分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性,實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行檢查共三十八頁品質意識的提升全面質量(zhling)管理（TQM)全面質量管理(gunl)核心

24、之四 質量改進質量改進售后服務精品改進QC小組制定精品推進計劃（在產品設計、加工、裝配工藝、產品包裝、隨附技術文件等方面的改進編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質量改進意識、分析、解決問題的能力明確國內外售后服務建設規(guī)劃，提高售后服務人員解決問題的能力，積極營造服務優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題共三十八頁案例(n l)二質量興國 日本產品在40年代時質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)

25、造性地發(fā)展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“品質圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才。人的質量的決定了產品質量也決定了國家的經濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列(qinli)，“日本制造”已成為優(yōu)質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。品質意識的提升全面質量管理（TQM)共三十八頁案例(n l)三曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛

26、的嘗試，把產品輸入海外市場，但產品上的“Made in Japan(日本制造)”標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質產品的代名詞。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內的大批專家，到日本做過一般性訪問。 1950年6月，戴明到達東京。7月13日晚，科工協(xié)會長設宴歡迎戴明。日本最有實力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當時80的資本?！彼?，當他回答“日本企業(yè)應該如何向美國企業(yè)學習管理”時，便直言相告：“不要復制美國模式。你們(n men)只要運用統(tǒng)計分析，建立質量管理機制，5年之后，你們(n men)產品的質量將超過美國。品質意識的提升全面

27、質量管理（TQM)共三十八頁 當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產水平。8月初戴明應邀舉辦第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。 戴明告訴他們：“體制和質量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入” 此后30年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產品質量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了7080年代，不只是產品質量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領取“戴明獎”時，簡直(jinzh)是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”品質意識的提升(tshng)全面質量管理（TQM)共三十八頁案例(n l)四海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往(wngwng)顯示民族素質上的大差異” 這就是為什么我們引進