大學(xué)校園快遞產(chǎn)業(yè)現(xiàn)存問題及應(yīng)對策略

1、大學(xué)校園快遞產(chǎn)業(yè)現(xiàn)存問題及應(yīng)對策略案例說明隨著社會、經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費者消費能力的穩(wěn)步提升，消費理念與途經(jīng)的逐步轉(zhuǎn)變，購物網(wǎng)絡(luò)化如火如荼地推進(jìn)。伴隨著渠道各異的網(wǎng)購行為在大學(xué)生中日益風(fēng)靡，網(wǎng)購交易達(dá)成中的重要環(huán)節(jié)快遞服務(wù)在大學(xué)校園里扮演著越來越重要的角色。快遞，又名速遞，是兼有郵遞功能的門對門物流活動，即指快遞公司通過鐵路運輸、公路運輸、空運和航運等交通工具，對客戶貨物進(jìn)行快速投遞。在很多方面，快遞要優(yōu)于郵政的郵遞服務(wù)。除了較快送達(dá)目的地及必須簽收外，現(xiàn)時很多快遞業(yè)者均提供郵件追蹤功能、送遞時間的承諾及其他按客戶需要提供的服務(wù)。因此，快遞的收費比一般郵遞高出許多。數(shù)據(jù)顯示，淘寶有大約30%4

2、0%勺訂單出自大學(xué)校園，而淘寶日均交易量超過百萬。另據(jù)調(diào)查顯示，可以收到上門快遞的在校生僅占6.74%，大多數(shù)學(xué)生只能去快遞分發(fā)點或校外領(lǐng)取，耗時耗力。據(jù)筆者在江蘇省蘇州市獨墅湖高教區(qū)幾所大學(xué)實地調(diào)查，除個別快遞公司外，日常所有填寫精準(zhǔn)宿舍號的快遞都會被發(fā)往遠(yuǎn)離宿舍區(qū)的收發(fā)室代簽，學(xué)生需要在短期之內(nèi)憑收到的短信驗證碼前往人工看管處或智能收發(fā)柜領(lǐng)取快遞，每次30分鐘左右位于市區(qū)、交通便捷的部分校區(qū)快遞問題也并未改觀，快遞收取點一般會設(shè)定在校園大門外，雖然離宿舍相對較近，但取件時間有了更為嚴(yán)苛的限制。快遞員一般會將學(xué)生的快遞平鋪在路面或堆積在運送車輛上，選取中午或下午的任意一小時提前電話、短信通知

3、學(xué)生即將集中送件，而該時段常常處于學(xué)生上課或午休時段，不易調(diào)節(jié)取件，有時甚至臨時發(fā)短信通知學(xué)生取件，并要求短時間內(nèi)必須取走，過時不候，態(tài)度強硬。案例分析現(xiàn)象解讀最后一公里，即物品從投遞過程中最后一位投遞員到收件人的距離。最后一程理想距離較短，但現(xiàn)實中存在不少站點覆蓋不足、精準(zhǔn)投遞無法實現(xiàn)的地區(qū)。此外，這一過程要求分工細(xì)致，而快遞公司缺乏合理的快遞路徑與方法規(guī)劃，導(dǎo)致了最后的投遞時間過長，難度增大。如果說寄件人投遞和主干路程運輸是快遮過程的“大動脈”，那“最后一公里”就是快遞過程的“毛細(xì)血管”。盡管主動脈流動很快，但若毛細(xì)血管血流緩慢，最終還是會血流不暢?？爝f產(chǎn)業(yè)是網(wǎng)絡(luò)消費交易達(dá)成的樞紐紐帶，也

4、是當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。伴隨城市化進(jìn)程不斷加快，主干路程運輸速度日益提升，“最后一公里”對快遞產(chǎn)業(yè)的影響日益凸顯。一直以來，快遞到家的“最后一公里”都是構(gòu)建完善的快遞產(chǎn)業(yè)體系的瓶頸之一，影響著公眾消費體驗、商品便捷到家的轉(zhuǎn)運能力和效率。不合理的校園派件現(xiàn)狀導(dǎo)致了大量校園快遞無法高效、便捷收取的問題，使得校園快遞中“最后一公里”問題顯得更加嚴(yán)峻。許多快遞“副產(chǎn)業(yè)”應(yīng)運而生，譬如有償送件上門等，但這本應(yīng)是收件人應(yīng)享有的服務(wù)。這不由引發(fā)了筆者的思考：為何校園快遞“送件上門”的服務(wù)大打折扣？“最后一公里”二次收費是否合理？問題探討校園快遞現(xiàn)行投遞方式主要導(dǎo)致以下幾類問題：（1）學(xué)生取件耗時耗力。一方

5、面因快遞不送貨上門致使學(xué)生耗費大量時間前往領(lǐng)取點取件，有時甚至耽誤上課時間；另一方面到達(dá)取件點后要在海量快遞中找出自己的快遞，又將花費大量時間。（2）泄露消費者個人信息。大多快遞公司選擇將所有快遞鋪放在地上，由學(xué)生自己認(rèn)領(lǐng)的方式，無形之中造成了學(xué)生個人信息的泄露，如手機號、姓名、具體住址、快遞來源信息、內(nèi)容等，極大提高了安全隱患，侵犯了個人隱私。（3）快遞丟失、誤拿。也正由于快遞認(rèn)領(lǐng)的方式，極易出現(xiàn)快遞誤拿甚至惡意盜取的現(xiàn)象，給大學(xué)生造成損失。以上三點均一定程度上侵犯了消費者大學(xué)生的合法權(quán)益。成因分析（1）各配送站點之間的銜接不暢，導(dǎo)致校園快遞“貨到上門”卻“道阻且長”，快遞行業(yè)“最后一公里”

6、的解決方案遲遲缺位。（2）學(xué)校規(guī)范化管理，為了校園安全和有序禁止各家快遞人員進(jìn)校配送或在校內(nèi)設(shè)置快遞領(lǐng)取點，致使學(xué)生只能走出校門取快遞。（3）快遞公司及配送人員為了提高效率、減少工作量選擇統(tǒng)一配送到收取點，不再挑件、送件前往具體宿舍，從而降低成本，提高收益。（4）宿舍管理嚴(yán)格，學(xué)生不常在宿舍，導(dǎo)致快遞員需要重復(fù)投遞，樓層累積過高且無電梯等也是案例現(xiàn)象發(fā)生的推動因素。（5）我國對快遞行業(yè)監(jiān)管不足，體制不健全，維權(quán)渠道不暢通。經(jīng)濟(jì)法分析以下是針對上述“問題探討”中提及的三個方面所涉及的具體法律法規(guī)上的內(nèi)涵進(jìn)行討論。快遞公司未履行“送貨上門”職責(zé)首先，快遞服務(wù)合同是服務(wù)合同的一種，其具體界定規(guī)則在我

7、國合同法中應(yīng)有體現(xiàn)。在我國合同法第二百八十八條為運輸合同作了明確規(guī)定，即承運人將旅客或貨物從起運地點運輸至約定地點，而旅客、托運人或收貨人支付票款或者運輸費用。其與快遞服務(wù)合同的相似之處在于要求服務(wù)組織將運輸物按運輸單遞送給指定收件人，并由其簽收。無疑，校園快遞投遞方式既未履行“送貨上門”，將快遞投遞到收件人手中的職責(zé)，也沒有讓收件人簽收，而采取了未經(jīng)許可統(tǒng)一代簽的模式。泄露消費者個人信息中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法中首次提出“個人信息”這一概念，其第十四條規(guī)定，消費者在購買商品和接受服務(wù)的過程中，經(jīng)營者要依法保護(hù)消費者的個人信息。因此，快遞服務(wù)中，快遞公司應(yīng)積極采取封存、加密等保護(hù)措施，保

8、障消費者的個人信息安全，不得泄露、出售或非法向他人提供。無疑，校園快遞平鋪在公共場合任由學(xué)生翻找的行為，不僅沒有起到保障消費者隱私的作用，還為不法分子提供了可乘之機?？爝f丟失、誤拿在快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)中明確，快遞公司的義務(wù)有：（1）安全保障義務(wù)；（2）及時通知收件人取快件義務(wù)；（3）完整、及時、快捷地將快遞送達(dá)給收件人并讓其簽收；（4）告知收件人其當(dāng)面簽收的義務(wù)；（5）免費為收件人提供兩次投遞服務(wù)。校園快遞投遞未經(jīng)詢冏，直接代為簽收，而后放置在公共場地任由翻找，無疑違反了義務(wù)中的第一、三、四點，為快件的丟失誤拿提供了機會，侵害了消費者的合法權(quán)益。需要說明的是，快遞服務(wù)合同是快遞服務(wù)組織與寄件人簽

9、訂的，消費者雖然不是合同當(dāng)事人，但當(dāng)合同書為消費者訂立時，消費者就成為快遞服務(wù)合同的第三人，即此為第三人利益合同，其特點之一即是消費者權(quán)益受到快遞服務(wù)組織侵害時，不再需要通過寄件人，而可以直接向快遞服務(wù)組織尋求賠償。譬如筆者曾因暴力送件收到書脊損毀的教輔書籍一套，在和圓通快遞員交涉無果后，直接在圓通微信平臺發(fā)起投訴，很快就由圓通快遞公司和淘寶賣家協(xié)商重新發(fā)貨，使得維權(quán)途徑大大簡化，減少了消費者等待的時間與維權(quán)難度，有效保護(hù)了消費者合法權(quán)益。相關(guān)案例：2015年12月21日，湘潭大學(xué)學(xué)生因校園快遞不上門派送問題將快遞公司告上法院，并索賠2元人民幣，并指出其催生出的“跑腿行業(yè)”再收費是損害了消費者

10、的合法權(quán)益，是一種行業(yè)性的違法違規(guī)行為。被告律師以校園安全需求和無法掌握學(xué)生作息時間為由進(jìn)行辯護(hù)，筆者目前跟蹤到的結(jié)果是雙方仍未就賠償達(dá)成一致意見。對策思考大學(xué)生角度（1）提高法律意識，認(rèn)識到生活中處處存在經(jīng)濟(jì)法，積極運用法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益。遇到快遞損毀、丟失、誤領(lǐng)等情況時，不應(yīng)自認(rèn)倒霉，應(yīng)積極向快遞服務(wù)組織尋求說法、賠償，重要物資需保價，收件時先驗貨后簽收。必要時向工商局等尋求幫助。（2）快遞可領(lǐng)取的短信一送達(dá)，就應(yīng)盡快安排時間去領(lǐng)取，減少個人信息暴露在公共場合的時間，取完件后應(yīng)當(dāng)撕去個人信息后再丟棄包裝袋。（3）對學(xué)校保障校園安全禁止快遞入內(nèi)的安排表示理解，同時也積極薦言獻(xiàn)策，推動

11、校園快遞服務(wù)優(yōu)化改革?？爝f公司與寄件人角度（1）杜絕“霸王條款”，即合同中不合理的格式條款，如“無法遞交的交寄物”、“承運人有權(quán)不返還”、“可自行處理”等，積極遵守合同法、物權(quán)法、快遞市場管理辦法、快遞服務(wù)等法律法規(guī)，認(rèn)真履行義務(wù)與責(zé)任，不為片面追求利潤和減少工作量而偷工減料。（2）提高服務(wù)意識與服務(wù)水平。提高快遞人員素質(zhì)水平。加強崗位培訓(xùn)與工作監(jiān)督，使從業(yè)人員自覺承擔(dān)送件上門、保障消費者個人信息、保障快件安全的義務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)。（3）快遞服務(wù)組織積極承擔(dān)社會責(zé)任與合同義務(wù)，一方面積極與學(xué)校交涉，爭取在校內(nèi)設(shè)置，便于學(xué)生取件的安全、有序的取件點，可考慮安置智能收發(fā)柜、加強菜鳥驛站布局

12、等；另一方面，如出現(xiàn)快遞損毀、丟失、誤領(lǐng)等現(xiàn)象，積極承擔(dān)責(zé)任，與商家共同解決問題，樹立負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，保護(hù)消費者權(quán)益。（4）加強快遞產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)服務(wù)水平、工作效率是一個系統(tǒng)工程，當(dāng)然規(guī)劃在先。相關(guān)服務(wù)部門要樹立正確的服務(wù)理念，切實做到誠信經(jīng)營，為用戶體驗著想，把一切工作的出發(fā)點與落腳點真正與消費者的利益相連。相關(guān)部門在制定快遞規(guī)劃的時候，應(yīng)細(xì)致周到謀劃，既要考慮主干快遞過程的提速，也要設(shè)置配套的精細(xì)化投遞規(guī)則，切實推進(jìn)快遞行業(yè)“最后一公里”問題的解決，真正方便消費者。政府角度（1）各家快遞公司遵從的服務(wù)法規(guī)各不相同，有關(guān)快遞行業(yè)的法律法規(guī)也紛繁分散，政府應(yīng)統(tǒng)一制定詳細(xì)的快遞行業(yè)法則，有效規(guī)范各家快遞公司的服務(wù)行為。（2）加強對快遞行業(yè)的監(jiān)管。從內(nèi)外部對快遞行業(yè)展開監(jiān)管，由國家郵政管理部門，快遞內(nèi)部行業(yè)協(xié)會配合進(jìn)行，對快遞服務(wù)組織的準(zhǔn)入、工作服務(wù)過程和事后保障進(jìn)行管理與督促。（3）開辟通暢高效的維權(quán)途徑。我國消費者的維權(quán)意識普遍較弱，在維權(quán)時因不熟悉法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，很難切實通過法律切實保護(hù)自身合法權(quán)益，此時政府應(yīng)起到帶領(lǐng)作用，通過科普幫助消費者明確維權(quán)內(nèi)容，與企業(yè)交洽保障維權(quán)渠道，開設(shè)第三方監(jiān)管機構(gòu)給消費者提意見、建議的地方，以強制執(zhí)行力保障消費者維權(quán)權(quán)益。（4）借助社會輿論與媒體及民眾評價反饋的力量，促使快遞行業(yè)改善其服務(wù)質(zhì)量。結(jié)語本文以大學(xué)生校園快遞存在的問