人力資源管理師二級(jí)國(guó)家職業(yè)資格考試核心知識(shí)點(diǎn)

1、人力資源管理師國(guó)家職業(yè)資格考試核心知識(shí)點(diǎn)使用指南：以下知識(shí)點(diǎn)歸納為20XX年新版內(nèi)容增加部分，請(qǐng)同學(xué)在參考下列內(nèi)容時(shí)，同時(shí)熟記應(yīng)試輔導(dǎo)手冊(cè)和主教材的內(nèi)容?？?jī)效的定義包含效率與效果兩個(gè)層面，在績(jī)效管理的具體實(shí)踐中，應(yīng)包括行為和結(jié)果兩個(gè)方面: 一方面是員工的工作結(jié)果；另一方面是影響員工工作結(jié)果的行為表現(xiàn)、工作過(guò)程和員工素質(zhì)?？?jī)效是工作結(jié)果和工作過(guò)程的統(tǒng)一體?？?jī)效是可以衡量、可以影響、可以控制。* 效率：以產(chǎn)出與投入的比率衡量、提高效率、正確方法來(lái)做事；效果：達(dá)到組織的目標(biāo)、做正確的事* 績(jī)效是指組織內(nèi)員工個(gè)體或群體能力在從事某項(xiàng)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的成績(jī)和效果，及個(gè)體或群體在實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)過(guò)程中所采取的

2、行為。2. 績(jī)效管理的定義: （1） 依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，通過(guò)目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)考評(píng)并將業(yè)績(jī)考評(píng)的結(jié)果用于企業(yè)的日常管理活動(dòng)中，以促成組織和個(gè)人績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一種管理方式。（2）通過(guò)持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通，真正達(dá)到提高績(jī)效、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、促進(jìn)員工發(fā)展的管理過(guò)程。（3）一種雙向式的溝通過(guò)程，一個(gè)持續(xù)的交流過(guò)程（透過(guò)協(xié)議），事前計(jì)劃、事中管理、事后評(píng)估。3. 績(jī)效管理的內(nèi)容包括: 記錄業(yè)績(jī)或關(guān)鍵事項(xiàng)、將階段性考評(píng)結(jié)果反饋給本人并傳輸給主管、最終的評(píng)價(jià)反饋。* 績(jī)效管理中的考評(píng)結(jié)構(gòu)圖業(yè)績(jī)考評(píng)能力發(fā)揮度 （工作質(zhì)量和工作數(shù)量）職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考評(píng) （對(duì)工作的努力狀況）評(píng)價(jià)考核能力考評(píng)能力能力具備度

3、（具有多少工作能力）性格評(píng)定 （職場(chǎng)中的行為特征） 能力開(kāi)發(fā)度能力潛質(zhì)度 （具有多少潛在能力）適應(yīng)性卡 （更適合的職場(chǎng)領(lǐng)域） * 業(yè)績(jī)考評(píng)是對(duì)行為和結(jié)果的考核和評(píng)價(jià)，是經(jīng)常性、制度性評(píng)價(jià)的起點(diǎn)，是人力資源考評(píng)的首要內(nèi)容，是對(duì)員工擔(dān)當(dāng)工作職責(zé)的結(jié)果或履行職責(zé)/職務(wù)的結(jié)果進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，還須對(duì)業(yè)績(jī)意外的更深刻的內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)。 * 能力由常識(shí)、專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)、技能技術(shù)和技巧、工作經(jīng)驗(yàn)和體力構(gòu)成。* 工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)換的“中介”。 * 潛力測(cè)評(píng)可用方法: 1).根據(jù)能力考評(píng)結(jié)果進(jìn)行推斷 2).根據(jù)員工在該職務(wù)中連續(xù)工作時(shí)間長(zhǎng)短推斷經(jīng)驗(yàn) 3).通過(guò)考試、測(cè)驗(yàn)及面談進(jìn)行查證和判斷 4).

4、根據(jù)教育文憑、培訓(xùn)證書、證照來(lái)判斷參考 * 適應(yīng)性考評(píng)涉及兩個(gè)層次的內(nèi)容:人的能力與工作要求是否對(duì)稱、人與人的性格差異會(huì)影響人際關(guān)系與合作關(guān)系4. 績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)的區(qū)別人性觀不同（:X理論,認(rèn)為“人之初，性本懶”，:以人為本）兩個(gè)過(guò)程的作用不同（:對(duì)員工個(gè)人績(jī)效的考評(píng)，:著眼于組織績(jī)效提升）所涵蓋的內(nèi)容不同（:事后評(píng)價(jià), :全程參與）輸出結(jié)果使用的主要目的不同（:薪酬調(diào)整，:培訓(xùn)與發(fā)展的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃）兩個(gè)過(guò)程的側(cè)重點(diǎn)不同（:由上往下，:雙向溝通）兩個(gè)過(guò)程的參與方式不同（:被動(dòng)告知，:親自參與）兩個(gè)過(guò)程達(dá)到的效果不同（:員工獎(jiǎng)懲，:績(jī)效改進(jìn)與職業(yè)生涯規(guī)劃）不足績(jī)效反饋：活動(dòng)：主管人員就考評(píng)結(jié)

5、果與員工進(jìn)行討論時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效實(shí)施與管理：活動(dòng)：觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效，提供反饋，就問(wèn)題與員工探討提供指導(dǎo)、建議時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效考評(píng)：活動(dòng)：考評(píng)員工的績(jī)效時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效期間繼續(xù)保持完成更高目標(biāo)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（激勵(lì)機(jī)制）優(yōu)良績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)（構(gòu)建指標(biāo)體系）企業(yè)要做什么？（績(jī)效計(jì)劃）進(jìn)行改正5. 績(jī)效管理系統(tǒng) * 績(jī)效管理過(guò)程分析找出問(wèn)題（過(guò)程監(jiān)控/績(jī)效溝通）績(jī)效計(jì)劃：活動(dòng)：與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：新績(jī)效期間的開(kāi)始* 績(jī)效管理系統(tǒng)流程圖 績(jī)效管理循環(huán) 考評(píng)結(jié)果運(yùn)用：?jiǎn)T工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)薪酬調(diào)整獎(jiǎng)金發(fā)放人事異動(dòng)6. 一個(gè)高效的績(jī)效管理系統(tǒng)必然是一個(gè)強(qiáng)調(diào)溝通的

6、系統(tǒng)，溝通內(nèi)容具體包括：組織的價(jià)值、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)組織對(duì)每一個(gè)員工的期望結(jié)果和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及如何到達(dá)到該結(jié)果組織的信息和資源員工間的相互支持與鼓勵(lì)* 績(jī)效管理系統(tǒng)的目標(biāo): 建立學(xué)習(xí)型組織、建立企業(yè)的績(jī)效文化并形成具激勵(lì)作用的工作氣氛、幫助員工制定培訓(xùn)與發(fā)展的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（績(jī)效考評(píng)結(jié)果最重要的用途）。* 績(jī)效管理中人力資源部門的任務(wù): 正確把握績(jī)效管理的方向合理的制定有關(guān)績(jī)效管理政策確定如何使用績(jī)效考評(píng)的數(shù)據(jù)和結(jié)果接受來(lái)自各部門的績(jī)效反饋，并監(jiān)督各部門的績(jī)效管理執(zhí)行情況績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理系統(tǒng)中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)中最重要的環(huán)節(jié)。制定績(jī)效計(jì)劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作職責(zé)。* 績(jī)效計(jì)劃

7、的目標(biāo)圖: 參與人員 分析 討論 溝通/目的 承諾公司戰(zhàn)略計(jì)劃本年度工作計(jì)劃該做什么？為什么做？何種程度？如何度量？管理者部門工作計(jì)劃員工工作目標(biāo)達(dá)成共識(shí)員工員工職責(zé)分工上一年度績(jī)效反饋報(bào)告組織目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展相結(jié)合* 績(jī)效計(jì)劃各要素關(guān)系: 制定個(gè)人工作目標(biāo)和行動(dòng)方案實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃組織/團(tuán)隊(duì)計(jì)劃分析自身優(yōu)勢(shì)/機(jī)會(huì)/威脅實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)績(jī)效計(jì)劃調(diào)用各種資源為評(píng)估培訓(xùn)員工提供依據(jù)8. 從內(nèi)容上看，績(jī)效反饋包括對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果的分析和對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用，即獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效。從層面上看，績(jī)效反饋分為組織層面：?jiǎn)T工績(jī)效改進(jìn)和績(jī)效計(jì)劃改進(jìn)個(gè)人層面：制定個(gè)人培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃9. 績(jī)效管理實(shí)施中存在的問(wèn)題包括: A. 績(jī)

8、效考評(píng)體系設(shè)計(jì)的非科學(xué)性 B. 績(jī)效考評(píng)基準(zhǔn)模糊化 C. 績(jī)效考評(píng)角度單一 D. 對(duì)績(jī)效考評(píng)體系理解的發(fā)散性 E. 考評(píng)過(guò)程形式化 F. 考評(píng)結(jié)果無(wú)反饋 G. 考評(píng)資源的浪費(fèi) H. 考評(píng)者態(tài)度的極端化 I. 考評(píng)方法選擇不當(dāng) J. 考評(píng)者心理上和行為上的錯(cuò)誤* 績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)的非科學(xué)性主要表現(xiàn)為: A. 考評(píng)目的不明確（為考評(píng)而考評(píng)） B. 考評(píng)原則的混亂和自相矛盾C. 考評(píng)內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)定、權(quán)重設(shè)置無(wú)相關(guān)性D. 缺乏嚴(yán)肅性，可任意更改, 難以保證政策上的連續(xù)性和一致性* 考評(píng)結(jié)果無(wú)反饋的表現(xiàn)形式一般分為: 1）考評(píng)者不愿將結(jié)果反饋, 采用黑箱操作，擔(dān)心引起員工不滿2）考評(píng)者無(wú)意識(shí)或無(wú)能力反饋

9、，不了解考評(píng)目的10. 員工的績(jī)效契約中，至少應(yīng)該包括以下內(nèi)容: A. 員工在本次績(jī)效期間內(nèi)所要達(dá)到的工作目標(biāo) B. 達(dá)成目標(biāo)后的結(jié)果C. 衡量結(jié)果的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) D. 取得員工工作結(jié)果的信息途徑E. 員工工作目標(biāo)的權(quán)重11. 績(jī)效包括結(jié)果績(jī)效和行為績(jī)效兩部分，因此，績(jī)效計(jì)劃必須清楚說(shuō)明期望員工達(dá)到的結(jié)果（工作目標(biāo)）以及為達(dá)到該結(jié)果期望員工表現(xiàn)出來(lái)的行為和技能（發(fā)展目標(biāo)）。設(shè)計(jì)目標(biāo)時(shí)考慮到發(fā)展目標(biāo)，是與目前績(jī)效管理系統(tǒng)主張發(fā)展導(dǎo)向相一致的。 * 設(shè)計(jì)工作目標(biāo)應(yīng)注意以下方面: (1) 個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致(2) 目標(biāo)設(shè)計(jì)是員工與部門主管共同的任務(wù), 員工應(yīng)自主設(shè)計(jì)自己的目標(biāo)并與部門主管達(dá)成一

10、致(3) 所確定的目標(biāo)應(yīng)符合SMART原則: specific準(zhǔn)確界定；measurable可度量；agreed雙方認(rèn)可的；realistic現(xiàn)實(shí)性、可達(dá)到；timed有時(shí)限(4) 確定主要目標(biāo),一般5-7個(gè)，給予權(quán)重并加以排序(5) 每一目標(biāo)均有可量化衡量的標(biāo)準(zhǔn)制定績(jī)效計(jì)劃的程序: 準(zhǔn)備必要的信息 確定績(jī)效計(jì)劃溝通的方式 進(jìn)行績(jī)效溝通 確認(rèn)績(jī)效計(jì)劃員工目標(biāo)/組織目標(biāo)結(jié)合工作職責(zé)描述可反映本績(jī)效期內(nèi)的主要工作雙方對(duì)（承諾）達(dá)成共識(shí)清楚目標(biāo)達(dá)成中可能遇到的障礙，并且明確主管能提供的協(xié)助形成一個(gè)經(jīng)雙方討論的文檔營(yíng)造溝通氣氛確立溝通原則：平等原則、信任原則、協(xié)調(diào)原則、共同決策原則溝通過(guò)程：回顧有關(guān)信

11、息、確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、討論主管人員提供的幫助、結(jié)束溝通組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃年度的公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部門的經(jīng)營(yíng)或工作計(jì)劃員工所處團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和計(jì)劃員工個(gè)人的職責(zé)描述員工上一期間之考評(píng)結(jié)果溝通方式：?jiǎn)T工大會(huì)、小組會(huì)、面談考慮環(huán)境因素：企業(yè)文化與氛圍員工個(gè)性與特點(diǎn)工作目標(biāo)的難易程度13. 績(jī)效的實(shí)施與管理, 即管理績(jī)效,包括績(jī)效溝通和績(jī)效信息的收集兩方面?？?jī)效實(shí)施與管理的形式包括: 輔導(dǎo)、咨詢、進(jìn)展回顧。有效的輔導(dǎo)是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，而不是一個(gè)教育過(guò)程。有效的咨詢過(guò)程通常包括三個(gè)階段: 確定和理解、授權(quán)、提供資源。 * 管理者在進(jìn)行咨詢時(shí)應(yīng)做到: A. 及時(shí)，問(wèn)題出現(xiàn)后立即進(jìn)行 B. 咨詢前應(yīng)做好計(jì)劃，在安

12、靜舒適的環(huán)境中進(jìn)行 C. 雙向交流，管理者積極傾聽(tīng) D. 不要只集中在消極的問(wèn)題上，好的績(jī)效要說(shuō)出事實(shí)依據(jù)，不好的績(jī)效應(yīng)給予具體改進(jìn)建議 * 績(jī)效進(jìn)展回顧應(yīng)是一個(gè)直線管理過(guò)程，而不是一年一度的績(jī)效回顧面談。其目的是收集信息、分享信息并就實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的進(jìn)一步計(jì)劃達(dá)成共識(shí)，如果有必要，可以調(diào)整所設(shè)定的工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。自我監(jiān)控也是管理績(jī)效的另一種方法。14. 績(jī)效實(shí)施與管理過(guò)程中的誤區(qū)包括: A. 認(rèn)為績(jī)效管理重要的是計(jì)劃和考評(píng)，中間過(guò)程是員工自己工作的過(guò)程認(rèn)為對(duì)員工績(jī)效的管理就是監(jiān)督、檢查，時(shí)刻關(guān)注其過(guò)程。實(shí)際上是一種不信任。認(rèn)為花費(fèi)時(shí)間做記錄是一種浪費(fèi)15. 持續(xù)的績(jī)效溝通主要內(nèi)容包括:A.

13、 工作進(jìn)展情況 B. 員工和團(tuán)隊(duì)是否在正確達(dá)成目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運(yùn)行C. 若偏離方向，應(yīng)采取什么行動(dòng)來(lái)扭轉(zhuǎn) D. 哪些方面的工作進(jìn)行得好E. 哪些方面遇到了困難和障礙 F. 要對(duì)工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)做出哪些調(diào)整G. 管理人員可以采取哪些行動(dòng)來(lái)支持員工 16. 績(jī)效溝通的方式主要分為正式溝通方式和非正式溝通方式。* 常用的正式溝通方式包括: 書面報(bào)告(工作日志、周報(bào)、日?qǐng)?bào)、季報(bào)、年報(bào))、會(huì)議、正式會(huì)談。正式會(huì)談更多地用于知識(shí)型員工與管理人員的績(jī)效實(shí)施過(guò)程中。* 非正式溝通方式主要有: 走動(dòng)式管理、開(kāi)放式辦公、工作間歇時(shí)的溝通、非正式的會(huì)議（聯(lián)歡會(huì)/生日晚會(huì)）* 績(jī)效實(shí)施中常用的溝通方式與

14、比較溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)會(huì)議便于團(tuán)隊(duì)溝通信息傳遞迅速、準(zhǔn)確耗時(shí)長(zhǎng)，難取得容易流于形式溝通內(nèi)容有限制性工作總結(jié)節(jié)約時(shí)間有利于員工能力的提高信息量大，可共享適用于主管和員工不在同一地點(diǎn)的情況信息單向流動(dòng)員工容易抵抗、應(yīng)付溝通不夠充分定期面談溝通較充分溝通內(nèi)容限制較小容易營(yíng)造和諧氣氛溝通障礙小主觀性較強(qiáng)信息不易共享主管工作量大非正式溝通時(shí)間、地點(diǎn)靈活解決問(wèn)題及時(shí)有利于提高員工滿意度應(yīng)用范圍有限缺乏嚴(yán)肅性17. 績(jī)效信息的收集方法包括: 觀察法、工作記錄法、他人反饋法收集的績(jī)效信息的內(nèi)容包括: 工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息、來(lái)自客戶的積極和消極反饋、工作績(jī)效突出的行為表現(xiàn)、績(jī)效有問(wèn)題的行為表現(xiàn)等。其中關(guān)鍵

15、事件是員工的一些典型行為，既有非常好的，也有存在問(wèn)題的。* 收集信息時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題： 讓員工參與收集信息的過(guò)程 要注意有目的地收集信息可以采用抽樣的方法收集信息要把事實(shí)與推測(cè)區(qū)分開(kāi)* 抽樣的關(guān)鍵是要注意樣本的代表性，常用的抽樣方法包括: 固定間隔抽樣法、隨機(jī)抽樣法、分層抽樣法。 分層抽樣法可以較好保證樣本的覆蓋率。18. 績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的改進(jìn)包括: 有效性和有用性。有效績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)具有主要特點(diǎn)包括:下屬高度參與會(huì)讓其對(duì)考評(píng)程序和考評(píng)者滿意。（更重要的是: 讓將受到否定或負(fù)面考評(píng)的員工知道，在做出最后考評(píng)結(jié)果前，考評(píng)者會(huì)接受或考慮他們的意見(jiàn)。）若員工得到主管支持，他們對(duì)考評(píng)接受度和對(duì)主管滿意度均會(huì)

16、增加。具體的考評(píng)指標(biāo)可加倍提高被考評(píng)者的績(jī)效對(duì)影響工作績(jī)效的問(wèn)題討論解決會(huì)引導(dǎo)生產(chǎn)率直接提高考評(píng)面談中的批評(píng)次數(shù)與員工表現(xiàn)的防御性反應(yīng)數(shù)呈正相關(guān)關(guān)系 考評(píng)中下屬被允許表達(dá)意見(jiàn)機(jī)會(huì)越多，他們對(duì)考評(píng)越滿意* 有用性或稱可接受性是指運(yùn)用績(jī)效管理系統(tǒng)的人能否接受?？山邮苄允艿焦蛦T們?cè)诙啻蟪潭壬险J(rèn)為績(jī)效管理系統(tǒng)是公平的這樣一種情況的影響。通常，能夠被感知的公平可以劃分為3種類型, 如下表: 類型對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的重要性含義程序公平開(kāi)發(fā)給予管理者及員工參與績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)對(duì)不同的雇員考評(píng)時(shí)采取一致性標(biāo)準(zhǔn)人際公平使用使考評(píng)者的誤差與偏見(jiàn)降到最低程度及時(shí)、全面地反饋允許員工對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果提出質(zhì)疑在尊重及友

17、好的氛圍中提供考評(píng)結(jié)果反饋結(jié)果公平結(jié)果就考評(píng)及其標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題與員工交換意見(jiàn)，并告知期望就報(bào)酬問(wèn)題與員工交換意見(jiàn)，并告知期望19. 制定績(jī)效管理系統(tǒng)前應(yīng)注意: A. 若考評(píng)結(jié)果用于裁員，對(duì)績(jī)效管理制定要謹(jǐn)慎若非迫不得已，不輕易改變績(jī)效管理系統(tǒng), 可通過(guò)培訓(xùn)變通地提升績(jī)效管理如制定和實(shí)施績(jī)效管理的目的是使組織中的文化和氛圍改變，則應(yīng)定義出行為性指標(biāo)在制定績(jī)效管理制度時(shí)，注意審視與人力資源管理其他活動(dòng)的配合績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)與薪酬、人員晉升掛鉤成功的績(jī)效管理系統(tǒng)關(guān)乎技術(shù)層面以及人際溝通層面的問(wèn)題不要企圖在一套績(jī)效系統(tǒng)中解決所有問(wèn)題20. 績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中要注意: 從被考評(píng)者所完成的產(chǎn)出的角度出發(fā)制定

18、績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 讓被考評(píng)者參與到收集與他們的績(jī)效指標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)的過(guò)程中 對(duì)使用績(jī)效管理系統(tǒng)的人進(jìn)行培訓(xùn) 對(duì)績(jī)效管理計(jì)劃的培訓(xùn)最好采用自定步調(diào)的培訓(xùn)方式，使用小組角色扮演較有效 待績(jī)效考評(píng)的數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確可靠，再將其結(jié)果與薪酬聯(lián)系在一起 分階段對(duì)績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行回顧和反饋，及時(shí)糾正績(jī)效問(wèn)題 給出績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效指標(biāo)的一些樣例* 績(jī)效管理系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)注意: 在整體推出前，進(jìn)行局部試驗(yàn)及測(cè)試用組織中最難衡量的工作進(jìn)行測(cè)試用組織中的人作為培訓(xùn)師及技術(shù)支持者使用公開(kāi)媒體公布這一計(jì)劃，讓員工了解最新進(jìn)展在可能的情況下，采用自上而下的實(shí)施方法找到與考評(píng)者工作中發(fā)生關(guān)系的其他部門進(jìn)行考核，保證績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)在組織內(nèi)協(xié)調(diào)統(tǒng)一

19、組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，審計(jì)各部門績(jī)效管理作業(yè)，處理部門間不一致事宜21. 比較法將員工按優(yōu)劣次序排列，操作簡(jiǎn)單但不能顯示出員工與員工之間的差距。比較法具體包括: A. 直接排列法 B. 間隔排列法 C. 配對(duì)比較法 D. 人物比較法 E. 強(qiáng)制分配法 * 直接排列法，又稱對(duì)稱排列法，是將員工整體工作表現(xiàn)順序排列出來(lái)的方法。* 間隔排列法是選擇表現(xiàn)最好員工排在榜首，選擇表現(xiàn)最差員工排榜尾。將剩下員工按上述方法再進(jìn)行，直到所有員工排完為止。這種方法準(zhǔn)確度高，但操作繁瑣，每次考評(píng)人數(shù)適宜在10人以內(nèi)。使用該方法的比較次數(shù)計(jì)算公式是: N（N 1 ）/2 (其中N為接受考評(píng)的人數(shù))。如用多個(gè)工作緯度做比較，則

20、再乘工作緯度的數(shù)量。* 配對(duì)比較法對(duì)比人ABCDE+個(gè)數(shù)A+2B+4C+3D0E+1* 人物比較法往往比其他方法更能刺激員工積極性，是指在考評(píng)之前，先選出一個(gè)員工，以其各方面的工作表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其他員工進(jìn)行考評(píng)。被考評(píng)者考評(píng)項(xiàng)目：工作積極性基準(zhǔn)人物姓名（*）檔次姓名A（更為優(yōu)秀）B（比較優(yōu)秀）C（相似）D（比較差）E（更差）甲乙丙丁戊* 強(qiáng)制分配法是指根據(jù)量度的內(nèi)容，將員工排列，按預(yù)定的百分率，將員工分等級(jí)。該方法能強(qiáng)制考評(píng)者對(duì)員工的表現(xiàn)做出比較，但員工的表現(xiàn)往往未必符合預(yù)定的百分率分配。22. 量表法是指先設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，再比較個(gè)別員工是否達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。包括: 特征評(píng)核表、行為評(píng)核表。 特征評(píng)

21、核表是考評(píng)中最普遍采用的方法；行為評(píng)核表包括: 行為定向（錨定）評(píng)核表、關(guān)鍵事件技術(shù)法* 關(guān)鍵事件技術(shù)法是通過(guò)觀察，記錄下有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性事件，以此對(duì)員工進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)的方法，也稱重要事件法。 * 行為定向評(píng)核表由兩部分組成: A. 所有與工作有關(guān)的行為類別 B. 在個(gè)別行為類別下，列明一些可觀察的行為狀況，考評(píng)者要從其中選取最能形容員工行為狀況的句子。23. 企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)和工具。其實(shí)質(zhì)是用于考評(píng)和管理員工績(jī)效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系

22、。 * 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是崗位說(shuō)明書的重要組成部分，使對(duì)崗位重點(diǎn)工作行為的反映，而不是對(duì)所有工作活動(dòng)的反映。 * 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分定量和定性指標(biāo)兩大類，具體指標(biāo)類型如下表: 指標(biāo)類型舉例證據(jù)來(lái)源數(shù)量產(chǎn)量、銷售額、利潤(rùn)業(yè)績(jī)記錄、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量破損率、獨(dú)特性、準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄、上級(jí)考評(píng)、客戶考評(píng)成本單位產(chǎn)品的成本、投資回報(bào)率財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)限及時(shí)性、進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間、供貨周期上級(jí)考評(píng)、客戶考評(píng)24. 制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的步驟是: 羅列指標(biāo)、篩選指標(biāo)、設(shè)置權(quán)重、修改確認(rèn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的來(lái)源包括: 價(jià)值樹(shù)分解得到的指標(biāo)、工作中的常規(guī)指標(biāo)、短期重點(diǎn)指標(biāo)、集體指標(biāo)、流程中的指標(biāo)、防范性(扣分)指標(biāo)等。羅列完畢后，可將這些指標(biāo)

23、按“財(cái)務(wù)效益、經(jīng)營(yíng)范圍、人員管理、內(nèi)部管理”4個(gè)方面分類排列。經(jīng)過(guò)2-3輪篩選得到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，數(shù)量控制在5-10個(gè)。* 價(jià)值樹(shù)的分解一般以凈資產(chǎn)收益率為起點(diǎn)。* 基于工作性質(zhì)，在職能部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中，定性指標(biāo)較多，適當(dāng)設(shè)置一些度量指標(biāo)，主要考慮職能部門的主要工作及其完成工作的時(shí)間、質(zhì)量和成本3方面。 25. 設(shè)置指標(biāo)權(quán)重的方法主要包括: 專家判定法、排序法、權(quán)責(zé)因子判斷法等，大多依賴管理者的經(jīng)驗(yàn)。設(shè)置KPI權(quán)重時(shí)主要考慮各指標(biāo)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、可控性、可測(cè)性3方面因素。具體操作分為以下7個(gè)步驟: （1）確定分類權(quán)重 （2）評(píng)定各指標(biāo)對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響，主要采取打分的方法來(lái)評(píng)定 （3）評(píng)

24、定各指標(biāo)的可控性，以分值的大小反映可控的程度 （4）評(píng)定各指標(biāo)的可測(cè)性 （5）評(píng)定綜合得分 （6）重復(fù)前五個(gè)步驟，得到各指標(biāo)分值，然后初步計(jì)算出各指標(biāo)權(quán)重 （7）對(duì)各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，得到各指標(biāo)權(quán)重26. 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題如下表: 常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)題舉例解決或糾正方法將工作活動(dòng)與工作結(jié)果混淆參加的會(huì)議，與某人的談話識(shí)別出這些活動(dòng)的結(jié)果對(duì)組織的增值貢獻(xiàn),并把這些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過(guò)多列出了1520項(xiàng)的工作產(chǎn)品合并同類項(xiàng),把一些工作產(chǎn)出歸納到一個(gè)更高層的類別中績(jī)效指標(biāo)無(wú)法被證明和考評(píng)考評(píng)工作的質(zhì)量與其他個(gè)體或團(tuán)隊(duì)發(fā)生關(guān)系的行為決定誰(shuí)可以對(duì)該項(xiàng)工作結(jié)果進(jìn)行判斷，識(shí)別出考評(píng)者做出判

25、斷的關(guān)鍵因素，列舉出考評(píng)者所觀察到的能夠說(shuō)明績(jī)效達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)的行為考評(píng)指標(biāo)不夠全面對(duì)某項(xiàng)工作產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量,而在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量指標(biāo),如“發(fā)展客戶的數(shù)量”設(shè)定針對(duì)各個(gè)方面的全面績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過(guò)多正確回答客戶問(wèn)題的比率在電話鈴聲第三次響起之前接聽(tīng)電話如果跟蹤“正確率”有困難,可以跟蹤“錯(cuò)誤率”，采用抽查的方法跟蹤員工的行為 27. 360度績(jī)效考評(píng)，是指員工的績(jī)效受到來(lái)自上司、同事、下屬、對(duì)員工工作熟悉的客戶以及員工自己等多方面的考評(píng)，在考評(píng)結(jié)束后，評(píng)分小組對(duì)員工的考評(píng)結(jié)果做出反饋，根據(jù)反饋報(bào)告制定員工發(fā)展計(jì)劃的一系列過(guò)程。 * 上級(jí)

26、考評(píng)，優(yōu)點(diǎn)包括: 考評(píng)可與加薪、獎(jiǎng)懲等結(jié)合，使主管人員有機(jī)會(huì)與下屬更好溝通；缺點(diǎn)包括: 下屬心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，很容易成為單向溝通，主管人員可能缺乏必要的考評(píng)技能，容易挫傷員工的積極性。 * 自我考評(píng)的優(yōu)點(diǎn)包括: A. 提高自我意識(shí)，使員工更好地認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)點(diǎn)和不足 B. 促進(jìn)員工對(duì)績(jī)效考評(píng)過(guò)程的支持 C. 有助于主管人員發(fā)現(xiàn)員工在自我認(rèn)識(shí)和對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題 D. 識(shí)別員工自身的培訓(xùn)和發(fā)展的需求 * 自我考評(píng)最大的缺點(diǎn)是: 傾向于高估、當(dāng)考評(píng)結(jié)果用于行政管理時(shí)，自我評(píng)估很可能出現(xiàn)誤差。因此，自我評(píng)估更適合用于員工自身發(fā)展的管理用途，在加薪、晉升等其他方面不足以作為評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。 * 一般來(lái)說(shuō)，

27、 在績(jī)效考評(píng)的實(shí)施中通常采用自我評(píng)估與主管人員評(píng)估相結(jié)合的方式。28. 下屬適合對(duì)其上級(jí)在工作方面的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，如: 領(lǐng)導(dǎo)能力、口頭表達(dá)能力、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力、對(duì)下屬的關(guān)注程度；對(duì)不適合評(píng)價(jià)主管人員的某些特殊方面的能力，如: 計(jì)劃與組織、預(yù)算、創(chuàng)造力、分析能力等。 * 下屬考評(píng)的優(yōu)點(diǎn)在于能夠幫助主管人員發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理的才能，同時(shí)也能夠達(dá)到權(quán)力制衡的目的。但一方面在考評(píng)中下屬缺乏實(shí)事求是的勇氣，使考評(píng)缺乏公正性，另一方面，主管人員也因下屬考評(píng)比重過(guò)小而忽視他們的意見(jiàn)。 * 當(dāng)下屬考評(píng)被用于促進(jìn)管理人員個(gè)人發(fā)展時(shí)，主管人員通常會(huì)采取較為支持的態(tài)度。為避免潛在的麻煩，下屬考評(píng)應(yīng)采用匿名提交的形式進(jìn)

28、行。同時(shí)，為了避免片面性，應(yīng)該將多人的考評(píng)結(jié)果綜合考慮。 29. 同事考評(píng)最大的優(yōu)勢(shì)就是其了解的全面性與真實(shí)性。小組考評(píng)實(shí)際上是建立在全面質(zhì)量觀念基礎(chǔ)上的績(jī)效考評(píng)，它認(rèn)同的是小組的成就而不是個(gè)人表現(xiàn)。適合同事考評(píng)的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面: A. 參與性 B. 時(shí)間觀念 C. 人際交往技巧 D. 對(duì)小組的貢獻(xiàn) E. 計(jì)劃和協(xié)調(diào)能力30. 客戶考評(píng)所指的客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶考評(píng)操作難度大，只適用于考評(píng)企業(yè)內(nèi)與客戶接觸較密切的員工。內(nèi)部客戶考評(píng)包括企業(yè)內(nèi)部任何得到其他員工服務(wù)支持的人。通常，內(nèi)部客戶考評(píng)可以采用比較開(kāi)放的方式進(jìn)行，這種方式的主要特點(diǎn)是列舉事實(shí)。31. 基于互聯(lián)網(wǎng)的360度

29、績(jī)效考評(píng)，首先由服務(wù)提供商利用電子郵件向員工發(fā)送考評(píng)時(shí)間與考評(píng)指導(dǎo)的信息。員工登錄網(wǎng)站，建立對(duì)自己進(jìn)行評(píng)分的評(píng)分人員名單。其次，員工向評(píng)分人員發(fā)送電子郵件，由他們上網(wǎng)完成考評(píng)。這種考評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn)是: A. 輔助工作變得簡(jiǎn)便、快捷 B. 評(píng)分人員的工作量大大降低 C. 評(píng)分結(jié)果的準(zhǔn)確性得到進(jìn)一步提高 D. 有效地促進(jìn)員工行為的改進(jìn) E. 成本大大降低32. 平衡計(jì)分卡是把企業(yè)及其內(nèi)部各部門的任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化為多樣的相互聯(lián)系的目標(biāo)，然后再把目標(biāo)分解成多項(xiàng)指標(biāo)的多元績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)，主要由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)4個(gè)相互聯(lián)系的方面組成。其中，客戶滿意度、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)3個(gè)方面的業(yè)務(wù)指

30、標(biāo)是未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)器。* 企業(yè)財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)能綜合反映企業(yè)績(jī)效，可以直接體現(xiàn)股東的利益。常用的財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)主要包括: A. 凈資產(chǎn)收益率 B. 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 C. 資產(chǎn)負(fù)債率 D. 營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率 E. 現(xiàn)金流量和經(jīng)濟(jì)增加值（剩余收益）* 客戶方面的考評(píng)指標(biāo)主要包括: A. 客戶獲取度 B. 客戶滿意度 C. 客戶保持度 D. 客戶忠誠(chéng)度 E. 客戶盈利能力F. 市場(chǎng)份額* 一般而言，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程包括創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)和售后服務(wù)3個(gè)方面在平衡計(jì)分卡中，用來(lái)衡量創(chuàng)新能力的指標(biāo)主要有:A. 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所用時(shí)間 B. 新產(chǎn)品銷售收入占總收入的比例 C. 損益平衡時(shí)間 D. 成果轉(zhuǎn)化能力用來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)

31、能力的指標(biāo)主要有: 時(shí)間、成本和質(zhì)量用來(lái)衡量售后服務(wù)的指標(biāo)主要有: 產(chǎn)品退貨率、產(chǎn)品維修天數(shù)、售后服務(wù)一次成功的比例、客戶付款時(shí)間* 企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)主要來(lái)自員工、信息系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部流程3個(gè)方面 反映員工方面的指標(biāo)主要有: 員工滿意度、員工穩(wěn)定性、員工創(chuàng)新性 反映信息系統(tǒng)的指標(biāo)主要是指: 及時(shí)、準(zhǔn)確地把關(guān)鍵客戶和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的信息傳遞給制定決策和工作的一線所用的時(shí)間 反映內(nèi)部流程的指標(biāo)主要有: 企業(yè)成功因素及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)提高率33. 企業(yè)建立平衡計(jì)分卡體系需要經(jīng)過(guò)的步驟包括: (1) 明確目標(biāo)與戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)初步的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系 (2) 與企業(yè)相關(guān)各方面進(jìn)行溝通和聯(lián)系(3) 確定各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo) (4) 指標(biāo)評(píng)

32、價(jià)體系的實(shí)施和控制34. 平衡計(jì)分卡與績(jī)效管理的關(guān)系具體表現(xiàn)在以下方面:A. 根據(jù)平衡計(jì)分卡制定績(jī)效計(jì)劃 B. 在實(shí)施平衡計(jì)分卡的過(guò)程中，進(jìn)行動(dòng)態(tài)持續(xù)的績(jī)效溝通C. 將戰(zhàn)略評(píng)價(jià)與績(jī)效考評(píng)相結(jié)合 D. 戰(zhàn)略反饋與績(jī)效診斷相結(jié)合E. 對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行修正，對(duì)績(jī)效進(jìn)行再計(jì)劃 * 平衡計(jì)分卡實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)該注意的問(wèn)題包括: A. 采用平衡計(jì)分卡的企業(yè)多處于生命周期的成熟階段。建立平衡計(jì)分卡的前提條件是企業(yè)應(yīng)該以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，并具有民主管理風(fēng)格及較高的成本管理水平。 B. 建立的平衡計(jì)分卡體系要符合企業(yè)實(shí)際 C. 要理順平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系之間的關(guān)系: 財(cái)務(wù)方面，把企業(yè)戰(zhàn)略量化為一套被廣泛認(rèn)可的評(píng)價(jià)指標(biāo)；客戶方面

33、，將組織的戰(zhàn)略與各部門及個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)；內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃與財(cái)務(wù)計(jì)劃的一體化；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面，反饋與學(xué)習(xí)，隨時(shí)反應(yīng)學(xué)習(xí)心得，使企業(yè)能及時(shí)修改戰(zhàn)略。 D. 平衡計(jì)分卡的執(zhí)行要與獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)合35. 績(jī)效考評(píng)中的誤差包括: A. 對(duì)比效應(yīng)誤差 B. 首因效應(yīng)誤差 C. 暈輪效應(yīng)誤差 D. 與我相似誤差 E. 中間趨向誤差 F. 過(guò)分寬容誤差 G. 過(guò)分苛刻誤差 H. 歸因誤差 I. 工作性質(zhì)影響誤差 J. 企業(yè)情況影響誤差 K. 技術(shù)性困難（所使用的評(píng)核表格的信度和效度，評(píng)核結(jié)果是否有高度的準(zhǔn)確性）36. 要使考評(píng)者培訓(xùn)計(jì)劃有效，應(yīng)將培訓(xùn)內(nèi)容集中在對(duì)以下幾方面問(wèn)題的研討上: A. 工作績(jī)效的多角度性 B. 客觀記錄所見(jiàn)事實(shí)的重要性 C. 尋找合格與不合格員工的具體事例37. 考評(píng)結(jié)果產(chǎn)生誤差的原因包括: A. 考評(píng)者能力、水平、經(jīng)驗(yàn)的差異 B. 考評(píng)方法本身的問(wèn)題，與評(píng)價(jià)指標(biāo)的相適應(yīng)性C. 信息收集的渠道和可靠程度差異38. 調(diào)整考評(píng)者“寬”和“嚴(yán)”引起的誤差可以采用: 標(biāo)準(zhǔn)得分法、兩兩比較法。* 標(biāo)準(zhǔn)得分法是指: 用分散度將不同尺度得到的測(cè)定值換算成共同評(píng)價(jià)的方法，即消除個(gè)人得分與母體均值的誤差。* 兩兩比較法對(duì)由不同考評(píng)者考評(píng)的個(gè)人一一比較，調(diào)整寬嚴(yán)