醫(yī)院服務(wù)理念禮儀新版

1、服務(wù)理念(Nian)和服務(wù)技巧. 第一頁，共三十六頁。課程內(nèi)(Nei)容介紹第一部分服務(wù)理念(Nian)第二部分服務(wù)技巧第三部分商務(wù)禮儀第二頁，共三十六頁。服(Fu) 務(wù) 理 念. 在我們生活中何處不有服務(wù)(Wu)和被服務(wù)(Wu)？討論1： 你感受過什么好服務(wù)？ 同時感受過什么不滿的服務(wù)？ 第三頁，共三十六頁。1、服(Fu)務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤（咖啡的升值）2、服務(wù)可以形成差異（一附院）3、服務(wù)可以加深印象（豪華游艇）4、服務(wù)可以促進(jìn)溝通（母親吸煙）5、服務(wù)可以創(chuàng)造品牌（海爾，肯德基）好的服務(wù)將給我(Wo)們帶來什么？第四頁，共三十六頁。討論（2）醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院服務(wù)是一回事嗎？您覺得在目前的醫(yī)

2、院服務(wù)中，有哪(Na)些方面經(jīng)常讓患者感覺不好？第五頁，共三十六頁。引起患者抱怨的導(dǎo)火索：1、排了很長時間的隊，好不容易排到了，醫(yī)務(wù)人員卻突然什么也不說離開了2、象一只青蛙一樣在大廳內(nèi)跳來跳去3、對著龍飛鳳舞的醫(yī)囑，高才生象個文盲一樣4、每次都忘記帶掛號卡，每次都得掏錢買(Mai)卡5、家屬很著急地想問個明白病因，可是醫(yī)生卻表現(xiàn)得漠不關(guān)心6、輸液回血叫不到人第六頁，共三十六頁?，F(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念1、 沒有病(Bing)人就沒有醫(yī)院2、 “一切以病人為中心”3、“來者都是客”（何為客？你是如何待客）4、“服務(wù)無小事”5、“人人是窗口”（人人有責(zé)與人人無責(zé)，我有責(zé)）6、“沒有最好，只有更好”第

3、七頁，共三十六頁。第二部(Bu)分 服務(wù)技巧溝通方式與(Yu)不同年齡患者溝通方式：兒童-引導(dǎo)式，注重家長的感覺（打針）青少年-平等，尊重個性，保密，幽默老年人-尊敬，關(guān)心，啟發(fā)回憶第八頁，共三十六頁。溝通技(Ji)巧. 1.交談中應(yīng)該使用正確的詞匯你找誰！？（訂奶）請問您找哪一位？有什么事??？請問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事?。?（他走(Zou)了，放話筒） 請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？第九頁，共三十六頁。知道了，不要再講了！（母親“開刀”，“住院”）您的病情我已經(jīng)清楚了，我們會在最短的時間為您治療。請問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。 對不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的

4、政策！（火車） 根(Gen)據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。我們一定會重視你的意見，并會及時改進(jìn)，謝謝你對我們工作的理解第十頁，共三十六頁。2，溫情傳(Chuan)遞1 ）聽診器的傳遞（熱）2）緩解病人緊張心情（結(jié)扎）3）溫馨關(guān)愛（關(guān)節(jié)開刀送花）4）視同親人（老人可怕形象，如親人護(hù)理，日本）5）不用命令口氣（用“我將要”以建立信任 用“您能嗎？”以減少摩擦 用“你可以”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”）6）用我（我們）來代替你“你搞錯了” “我覺得這里存在誤解”你本來應(yīng)該這樣做的。我們最好這樣第十一頁，共三十六頁。7）用“你可以”代“不” 1）我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查

5、你可以在藥房查到 2）王主任不在 你可以到住院部的一樓去找一找，他今天應(yīng)該在那邊8）用“我將要” 沒(Mei)看出來我們多忙嗎？你那個問題至少也得花上半個小時 我們將要在半小時內(nèi)到你病房去 第十二頁，共三十六頁。傾(Qing) 聽數(shù)據(jù)表明：當(dāng)病人在訴說癥狀時，平均19秒會被醫(yī)生打斷（造成(Cheng)病人不服從醫(yī)囑，甚至?xí)碓\斷的錯誤）討論：為什么難做到到位的傾聽呢？第十三頁，共三十六頁。傾(Qing)聽注意事項. 1，一般不要打斷對方2，專注3，不帶成見4，積極回應(yīng)5，加(Jia)以分析第十四頁，共三十六頁。傾 聽(Ting) 訓(xùn) 練第十五頁，共三十六頁。認(rèn)(Ren)識抱怨我們需要患者的良

6、好口碑患者的抱怨代表對我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會抱(Bao) 怨 處 理第十六頁，共三十六頁。權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計：有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占 9%會提出抱怨，不管結(jié)(Jie)果如何，愿意再度惠顧的占 19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占 82%第十七頁，共三十六頁。處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者不滿的情緒(Xu)第三步：解決患者抱怨的問題第十八頁，共三十六頁。處理抱怨的理念先處理心情，再(Zai)處理事情。

7、第十九頁，共三十六頁。崗 位 形(Xing) 象. 打電話 看報刊 吃東西 待朋(Peng)接友 玩電腦游戲 第二十頁，共三十六頁。建(Jian) 議第二十一頁，共三十六頁。1、實行差異化的(De)服務(wù)：滿足病人的便捷：開展電話預(yù)約掛號、開設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等滿足病人需求的層次性：個性化服務(wù)、“低價病房”、“簡易門診”、“家庭病床”第二十二頁，共三十六頁。2、實行人性(Xing)化的服務(wù)：以尊重為原則：實行“一對一門診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”、注射室男女分開等。細(xì)微服務(wù)：窗口降低高度、設(shè)“休閑區(qū)”：24小時供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”上面印有科主任、護(hù)士長和24小時服務(wù)的熱線

8、電話、每個病區(qū)騰出一個房間作簡易廚房等。第二十三頁，共三十六頁。2、實行人性化的服務(wù)：優(yōu)化視覺感受：藍(lán)色鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍(lán)色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色消除抑郁綠色振奮心情紫色安慰情緒，幫助孕婦請安定黃(Huang)色刺激食欲棕色加快術(shù)后病人的恢復(fù)第二十四頁，共三十六頁。第三部分(Fen) 商務(wù)禮儀. 1、握手禮握手的主動權(quán)掌握在四類人手中：主人、年長者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿式：站起來，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直 身體稍微前傾 面帶笑容，眼(Yan)睛溫和地注視對方 輕輕地握住對方的手上下抖動第二十五頁，共三十六頁。握手應(yīng)該站立相握握手應(yīng)先脫去手套，用右

9、手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士(Shi)先伸手；上下級之間，上級先伸手。時間不宜過長，25秒即可力度適中第二十六頁，共三十六頁。2、介紹禮：（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩,把男士介紹給女士把下級介紹給上級,把客人介紹給主人把自己醫(yī)(Yi)院的同事介紹給另一家醫(yī)院的同行把醫(yī)院同事介紹給患者第二十七頁，共三十六頁。3、名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時應(yīng)說聲“謝謝”，并(Bing)認(rèn)真看一遍，好好收藏。對方人多時，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)起依次交換名片。注意名片的

10、擺放位置如果雙方同時遞交名片，應(yīng)該從對方的稍下方遞過去，以左手接過對方名片。第二十八頁，共三十六頁。四、電話禮儀電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 “您好”之后請報公司名稱 接聽電話時應(yīng)該保持笑容 左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時應(yīng)特別注意數(shù)字、號碼等的準(zhǔn)確性 通話完畢讓對方(Fang)先掛電話 耐心接聽電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻 應(yīng)熟知到達(dá)醫(yī)院的任何一條交通路線一般早上7點以前，晚上10點以后和用餐、午休時間不宜打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉第二十九頁，共三十六頁。贊(Zan) 美. 第三十頁，共三十六頁。贊(Zan) 美 贊美的好處1贊美可以使人興奮2贊美可以拉近距離3贊

11、美可以增強(qiáng)自(Zi)信4贊美可以促進(jìn)溝通5贊美可以獲得雙贏第三十一頁，共三十六頁。贊美的方(Fang)法 年齡與性別的不同 兒童的贊美女士的贊美男士的贊美老(Lao)人的贊美第三十二頁，共三十六頁。贊美(Mei)的方法 職業(yè)與職務(wù)的不同醫(yī)生護(hù)士老師保潔員私營業(yè)主農(nóng)民(Min)廠長與經(jīng)理一般員工第三十三頁，共三十六頁。贊美的(De)方法 性格與興趣的不(Bu)同內(nèi)向性格外向性格興趣不同第三十四頁，共三十六頁?；瘖y與裝(Zhuang)飾 臉部的裝飾日妝與晚妝不同的場合胸針佩帶方式 絲巾圍系方式服裝色調(diào)的搭配（服裝，襪子，鞋子）男士西裝（雙(Shuang)排與單排）鞋襪搭配香水的妙用（灑香位置） 第三十五頁，共三十六頁。內(nèi)(Nei)容總結(jié)服務(wù)理念和服務(wù)技巧.。第二部分服務(wù)技巧。1、服務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤（咖啡的升值）。4、每次都忘記帶掛號卡，每次都得掏錢買卡。現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念。1、 沒有病人就沒有醫(yī)院。知道了，不要再講了。我只能這樣，我沒辦法。根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的?！币酝褶D(zhuǎn)的方式說“不”）。你可以到住院部的一樓去(Qu)找一找，他今