深華人禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、深華物業(yè)禮儀培訓(xùn)張睿2021年4月.思 考深華物業(yè)禮儀是什么呢？制造物業(yè)的“名片 構(gòu)建深華的“風(fēng)景簡(jiǎn)而言之：有禮有節(jié). 概 念禮貌： 人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的品德質(zhì)量,表達(dá)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是經(jīng)過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及言語(yǔ)和動(dòng)作來(lái)表達(dá)的。 禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)所相互表示尊崇、祝頌、致意、問(wèn)候、慰勞以及給予必要協(xié)助和照料的慣用方式。象鞠躬、點(diǎn)頭、舉手注目、握手、吻手、接吻等都是禮節(jié)的各種方式。.物業(yè)名片有形的 “名片 制服、發(fā)型、面容、配飾等無(wú)形的“名片 說(shuō)話(huà)、語(yǔ)氣等.發(fā) 型1、頭發(fā)堅(jiān)持整潔, 任務(wù)前要梳理好；

2、2、沒(méi)有頭皮屑；3、頭發(fā)前不過(guò)眉,側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)；4、染發(fā)、燙發(fā)不能過(guò)分夸張。1、劉海不能遮蓋眉毛；2、留有長(zhǎng)頭發(fā)的女員工要盤(pán)發(fā) 髻，發(fā)髻的底部應(yīng)與耳垂平行。3、發(fā)髻下面的零散頭發(fā)要用發(fā)夾。女員工發(fā)型規(guī)范.面 容面容整體堅(jiān)持干凈，留意口腔清新！男性不允許留胡須、胡茬；鼻毛不外露。女性可化淡妝，給人自然、安康，與制服相協(xié)調(diào)的覺(jué)得；妝要干凈不需前衛(wèi)。 .制 服1、必需穿著公司規(guī) 定的制服；2、制服要堅(jiān)持整潔 合身、無(wú)起皺、 無(wú)異味；3、紐扣齊全并扣好;4、衣袖、褲管不能 卷起。.銘 牌佩戴在左上胸，堅(jiān)持端正。1、佩戴銘牌高度：西裝或襯衣左上口袋的袋口；、假設(shè)無(wú)口袋，以襯衣由上往下的第三顆紐扣

3、的高度為準(zhǔn)。、銘牌殘舊須改換。不能戴在翻領(lǐng)上、口袋內(nèi)。不能戴歪或在衣服的中間。銘牌不能被翻領(lǐng)遮蓋。.配 飾耳飾：任務(wù)時(shí)不應(yīng)戴懸垂式的、夸張的、鑲嵌寶石類(lèi)型的耳墜；配戴尺寸較小的耳釘為宜。項(xiàng)鏈：任務(wù)中不要配珠鏈或其他夸張的項(xiàng)鏈；項(xiàng)鏈及鏈墜不宜外露。手表：佩戴典雅、簡(jiǎn)單的手表；不宜戴彩色、卡通型、特大或夸張的手表。戒指：配戴一只戒指為宜，如婚戒。皮帶：以西褲皮帶為宜，皮帶扣不應(yīng)運(yùn)用過(guò)大、夸張、時(shí)髦的款式。.手 部堅(jiān)持雙手干凈、清潔。指甲要短，長(zhǎng)度不可超越手指頭1mm。女員工可以涂透明的指甲油；最好不要給指甲上色。無(wú)論男女，不宜留長(zhǎng)指甲。.腳 部穿著公司規(guī)定的工鞋，堅(jiān)持鞋面光亮干凈，無(wú)破損。穿著適宜

4、的襪子，堅(jiān)持整潔，無(wú)破損。男性以穿黑色或深色襪為宜；女性以穿肉色襪為宜，著裙裝時(shí)應(yīng)配褲襪。.印象名片第一印象中的55%來(lái)自于哪里？與業(yè)主交往的“七秒鐘印象來(lái)自于：他的外表 包括他的發(fā)型、穿著、飾品、儀態(tài)等.站姿站如松坐姿坐如鐘行姿行如風(fēng)他的美麗“儀態(tài)，深華的美麗“風(fēng)景儀態(tài)展現(xiàn).站 姿根本要求：端正、自然、親切、穩(wěn)重詳細(xì)要領(lǐng)：上身耿直、頭正目平、面帶淺笑、嘴微閉、肩平挺胸、直腰收腹、兩臂自然下垂、兩腿相靠直立、肌肉略有收縮感站姿種類(lèi)： 側(cè)放式雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲 前腹式雙手相交放在小腹部 后背式雙手背后輕握.站 姿男士站立時(shí)，兩腳可與肩同寬，身體重心落在兩腳中間，雙手手掌虎口交叉，右手背

5、疊放在左手心中，兩手可貼在小腹前或放在身后，自然向下保安籠統(tǒng)崗可采用“跨立的姿態(tài)站立女士站立時(shí)，雙腳并攏，呈丁字步，兩腳夾腳間正好是一拳距，雙手手掌虎口交叉，左手背疊放在右手心中，兩手可貼于小腹前，自然向下.坐 姿根本要求：端莊、大方、溫馨、自然詳細(xì)要領(lǐng)：入座時(shí)，輕盈和緩，從容自若；走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)坐下；女子入座時(shí)，如著裙裝，運(yùn)用手將裙子向前攏一下。 坐下后，上身耿直，頭正目平，嘴巴微閉，面帶淺笑；兩手相交放在兩腿上，兩腿自然彎曲，小腿與地面根本垂直，兩腳平落地面,兩膝間的間隔，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子那么不分開(kāi)為好。.坐 姿一.坐 姿二.坐 姿三.坐 姿四.

6、坐 姿五.行 姿根本要求：自若、輕盈、矯健、矯捷詳細(xì)要領(lǐng)：目視前方、身體挺直，雙肩自然下垂、兩手微握拳頭、兩臂前后擺動(dòng)自若協(xié)調(diào)；腿要直，兩膝間不應(yīng)有空隙；步速適中，步幅均勻堅(jiān)決、穩(wěn)健而有節(jié)拍；行走過(guò)程中，遇到業(yè)主或同事時(shí)，要自動(dòng)向?qū)Ψ綔\笑、點(diǎn)頭致意或打招呼。.行 姿1、前腳邁出，腳跟著地，后腳腳掌貼著地面。2、重心均向前，走時(shí)后腳掌用力。3、后腳抬起，向前挪動(dòng)時(shí)腳尖向地同時(shí)重心也向前挪動(dòng)。4、手臂甩動(dòng)的幅度和裝型配合，職業(yè)裝的幅度小一些，休閑裝的幅度可大一些。5、行走時(shí)，左右腳的后跟能踩在不斷線(xiàn)上，或靠緊不斷線(xiàn)上就可以了。.微 笑無(wú)國(guó)界的“言語(yǔ)，有魅力的“名片淺笑要出于真誠(chéng)淺笑要發(fā)自?xún)?nèi)心平常要

7、培育本人積極的心態(tài)控制消極心情淺笑要有感染力淺笑要流于自然并堅(jiān)持一直.不聽(tīng)話(huà)，就煮了他！.微 笑多一分淺笑、多一分友好、多一個(gè)朋友今天，他淺笑了嗎？.溝 通淺笑：溝通的“橋梁；眼神：堅(jiān)持目光接觸；耳朵：做一個(gè)受歡迎的“傾聽(tīng)者；舉止：展現(xiàn)優(yōu)雅的禮儀；嘴巴：留給人美感的言語(yǔ).會(huì)說(shuō)話(huà)的“眼睛堅(jiān)持目光接觸，焦點(diǎn)放在對(duì)方身上如何做到堅(jiān)持目光的接觸 1尋覓求助的眼神 2自動(dòng)用目光去問(wèn)候 3眼神要會(huì)說(shuō)話(huà) 4目光接觸時(shí)要在同一個(gè)程度線(xiàn)上與對(duì)方目光接觸時(shí)應(yīng)留意的幾個(gè)問(wèn)題 1在與對(duì)方目光相遇時(shí)，不要逃避對(duì)方的目光 2與對(duì)方目光接觸時(shí)一定要堅(jiān)持正視 3目送對(duì)方時(shí)，一定要等到對(duì)方從視野中消逝.懂傾聽(tīng)的“耳朵做一個(gè)受歡

8、迎的傾聽(tīng)者 寧可不開(kāi)口，讓人疑心他是個(gè)蠢才，也不要開(kāi)口胡說(shuō)，以免讓人百分之百地確定他就是一個(gè)蠢才。全神貫注，聽(tīng)聽(tīng)他人說(shuō)什么，以及是怎樣說(shuō)的適時(shí)做出反響適當(dāng)提一些開(kāi)放式的問(wèn)題整理對(duì)方的話(huà)，概括地復(fù)述.用愉快的“聲音運(yùn)用留給人美感的言語(yǔ)如何巧妙地引起話(huà)題留意說(shuō)話(huà)時(shí)的眼神、儀態(tài)控制聲音的高低運(yùn)用高雅的聲音及辭令避開(kāi)不應(yīng)講的話(huà)題揀要點(diǎn)說(shuō)話(huà)5W3H做一個(gè)受歡迎的傾聽(tīng)者.言語(yǔ)法那么1、多用禮貌語(yǔ)句，不講粗言爛語(yǔ)；2、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫暖，面帶淺笑，不要粗聲粗氣或顯得不耐煩；3、在任務(wù)期間請(qǐng)講普通話(huà)；4、不要模擬對(duì)方的說(shuō)話(huà)方式、口音“五聲：歡迎聲、問(wèn)候聲、致謝聲、致歉聲、歡送聲 “十三字：請(qǐng)！您好！謝謝！對(duì)不起！

9、沒(méi)關(guān)系！再見(jiàn)！杜絕“四語(yǔ)：不尊重對(duì)方的蔑視語(yǔ) 不采用對(duì)方意見(jiàn)的否認(rèn)語(yǔ) 缺乏耐心的煩燥語(yǔ) 自以為是或刁難他人的斗氣語(yǔ) .做合格的“紳士或“淑女展現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止他的內(nèi)心充溢自信不要忽視行為小節(jié)堅(jiān)持他的風(fēng)度、涵養(yǎng)注重待客方式_握手、引見(jiàn)、接聽(tīng) 說(shuō)話(huà)、問(wèn)候、稱(chēng)謂、次序、應(yīng)對(duì).行為小節(jié)消極的身體言語(yǔ)1站立時(shí)雙手插兜或手抱在胸前2靠著墻、倚在桌邊站立3老是盯著對(duì)方看4用手向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)5他與另外的人說(shuō)悄然話(huà)，甚至邊說(shuō)邊哈哈大笑6皮笑肉不笑或是老繃著臉7走路時(shí)低著頭8在任務(wù)場(chǎng)所跑動(dòng)9掏鼻孔、擦鼻涕、挖耳朵、撓頭發(fā)、打呵欠10當(dāng)眾整理本人的衣服11幫客戶(hù)拿物品時(shí)不留意、磕磕碰碰12有客戶(hù)走到面前時(shí)也不理睬.

10、行為小節(jié)積極的身體言語(yǔ)1淺笑、點(diǎn)頭、鼓掌2鞠躬、豎大拇指3與客戶(hù)同行時(shí)做手勢(shì)讓其先行4與客戶(hù)相遇時(shí)自動(dòng)讓路5協(xié)助客戶(hù)提拿重物6自動(dòng)為客戶(hù)翻開(kāi)門(mén)7進(jìn)出電梯時(shí)為客戶(hù)按住電梯按鈕8放下當(dāng)前在做的非重要事情，馬上為客戶(hù)效力9雙手接過(guò)客戶(hù)遞過(guò)來(lái)或送給客戶(hù)所需求的東西10無(wú)論什么樣的客戶(hù)都能提供平等待遇11高超的對(duì)客效力技巧12精神豐滿(mǎn)、表情親切.禮儀自我評(píng)價(jià)1、我撥打或接聽(tīng)時(shí)，經(jīng)常說(shuō)“喂、“誰(shuí)2、我打或聽(tīng)時(shí)沒(méi)有說(shuō)“您好3、假設(shè)感到焦急時(shí)，我會(huì)忽然打斷他人的話(huà)語(yǔ)4、由于一些主客觀緣由，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來(lái)才明白5、我接聽(tīng)時(shí)，很少預(yù)備筆和紙6、很多朋友都批判我沒(méi)有禮貌7、我在中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f(shuō)是或不是

11、8、為了任務(wù)方便，我經(jīng)常能一邊接聽(tīng)一邊做其它事情9、我是一個(gè)喜歡和他人聊天，接聽(tīng)平均時(shí)間都超越2分鐘10、我能處理的問(wèn)題馬上處理，對(duì)我不能回答的問(wèn)題，我讓對(duì)方找其他人11、我轉(zhuǎn)時(shí)，常是將轉(zhuǎn)過(guò)去之后便將其掛了12、我常會(huì)碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問(wèn)題13、我接聽(tīng)時(shí)很少模擬他人的語(yǔ)氣14、我平常說(shuō)話(huà)很快，中也是如此15、當(dāng)聽(tīng)不清對(duì)方的時(shí)，我會(huì)大聲地叫“喂，能聽(tīng)到嗎？.接聽(tīng)接聽(tīng)之前 預(yù)備筆和紙； 停頓一切不用要的動(dòng)作； 帶著淺笑接聽(tīng)； 正確的姿態(tài)接聽(tīng) 3聲之內(nèi)接聽(tīng)自動(dòng)問(wèn)候并自我引見(jiàn) 防止唐突地問(wèn)： “誰(shuí) 控制音量對(duì)方需求我們的協(xié)助，應(yīng)盡力提供協(xié)助 如需對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)給予闡明并致歉 轉(zhuǎn)接要迅速等

12、 待對(duì)方掛斷后再掛撥打 列出重點(diǎn)確認(rèn)號(hào)碼無(wú)誤如撥錯(cuò)，一定要表示 歉意一接通，立刻自我引見(jiàn) 盡量以姓氏稱(chēng)謂對(duì)方 按事先的預(yù)備逐條簡(jiǎn)述內(nèi)容 確認(rèn)對(duì)方能否明白或能否 記錄清楚 贊賞對(duì)方，終了 根本原那么 迅速回電是至高無(wú)上的原那么； 不可跟著對(duì)方直呼本人上司的名字； 不可過(guò)度盤(pán)問(wèn)對(duì)方； 接聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)流顯露高興的心情.接聽(tīng)十大格言1、用“姓氏尊稱(chēng)對(duì)方2、用“再見(jiàn)終了3、防止賓客重述內(nèi)容4、運(yùn)用敬語(yǔ)5、提供方案,由對(duì)方選擇,永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選 擇的權(quán)益6、絕對(duì)不出現(xiàn)“喂、“誰(shuí)等口頭禪7、自動(dòng)訊問(wèn)，盡力協(xié)助不要被動(dòng)8、防止多余聲音9、防止否認(rèn)或絕對(duì)性詞語(yǔ)10、表示助人為樂(lè)的覺(jué)得，不要說(shuō)忙或流顯露 不耐心的覺(jué)

13、得.握 手1、握手姿式要端正，神態(tài)自然，舉止落落大方2、遇到主人、女士、年長(zhǎng)者、身份高者，不應(yīng)自動(dòng)伸出手來(lái)，可以先行問(wèn)候，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭淺笑即可3、與男士握手可適當(dāng)重一些，以求友誼深沉，但不宜握得太重4、與女士握手可以適當(dāng)輕一些，只抓住四指，輕握一下即可5、與對(duì)方握手時(shí)應(yīng)將本人的帽子、手套、或墨鏡摘掉6、如有疾病或不便握手時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)?jiān)?、如遇多人同時(shí)握手，就等他人握完后與握，切忌搶著握8、如與熟習(xí)的人握手，要加熱情的言語(yǔ)，同一天中多次見(jiàn)面，點(diǎn)頭表示即可9、如對(duì)方的雙手都握有東西時(shí)，可不用握手，以點(diǎn)頭表示即可10、握手時(shí)，握住對(duì)方的手搖三、四下即可，千萬(wàn)不要握住

14、不放11、雙手握手可以表示出對(duì)對(duì)方的尊重12、如對(duì)方的雙手沾滿(mǎn)東西時(shí)，不要自動(dòng)去與之握手，以免呵斥對(duì)方的為難.介 紹1、先將對(duì)方人員向己方人員引見(jiàn)之后，隨即再把己方人員引見(jiàn)給對(duì)方人員2、在普通情況下，引見(jiàn)需掌握的原那么是：先把男子引見(jiàn)給女子、先把身份低者引見(jiàn)給身份高者、先把年輕者引見(jiàn)給年長(zhǎng)者、先把未婚者引見(jiàn)者已婚者3、如男子身份高，或女子是晚輩時(shí)，那么應(yīng)先把女子引見(jiàn)給男子4、同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先來(lái)者引見(jiàn)給后來(lái)者5、向雙方做引見(jiàn)時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手表示，手向外表示時(shí)，手心向身體，身體稍稍?xún)A向引見(jiàn)者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀6、引見(jiàn)時(shí)，要把被引見(jiàn)者姓名、職稱(chēng)職位說(shuō)清楚7、引見(jiàn)時(shí)可以簡(jiǎn)單引見(jiàn)一下被引見(jiàn)者的成就、優(yōu)點(diǎn).問(wèn) 候1、向?qū)Ψ铰晕澭?、向?qū)Ψ近c(diǎn)頭表示。3、要與對(duì)方目光接觸。4、要面朝對(duì)方淺笑。5、男女的手腳擺法與站姿一樣。6、打招呼一次即可，但須一氣呵成。7、鞠躬時(shí)要問(wèn)候并稱(chēng)謂對(duì)方。例如：向下鞠躬的同時(shí)說(shuō)“您好，抬起頭的同時(shí)稱(chēng)謂對(duì)方“XX先生，要堅(jiān)持動(dòng)作的銜接和節(jié)拍；盡能夠地用姓氏稱(chēng)謂對(duì)方；問(wèn)候鞠躬時(shí)，手不可放在身旁。.鞠 躬30度行禮45度行禮15度行禮.名片交換1、遞送名片：專(zhuān)門(mén)的名片夾，易于取出；起身站立，走到對(duì)方面前，面帶淺笑，友好目視對(duì)方，雙手或