商務(wù)溝通和談判技巧專題培訓(xùn)課件

1、選組長思考：同樣的事情為什么有不同的結(jié)果？商務(wù)談判1. 害怕丟單，不敢堅持合理要求2. 對客戶讓步過早，過快3. 意氣用事，忘了目標(biāo)4. 信息不足，盲人騎瞎馬5. 內(nèi)部協(xié)調(diào)不足，客戶面前爭論6. 缺乏整體計劃，胡亂應(yīng)戰(zhàn)7. 被對方控制，處處被動8. 從最難，最敏感處開始9. 缺乏談判策略，瞎談瞎判10. 最后階段草率，留下后患常犯的錯誤CONTENTS01商務(wù)談判要素02談判的四個階段03談判高手特征04商務(wù)溝通技能1商務(wù)談判要素商務(wù)談判談判是一種趨向結(jié)果判定的溝通模式。談判中的溝通載體包括但不限于語言、肢體、文字及非語言類的一切（S）談判的主體是人。談判的階段：啟動及準(zhǔn)備階段、談判前的商務(wù)對

2、接階段、談判階段、談判達(dá)成階段、談判后階段商務(wù)談判同樣的事情完全可以有不同的結(jié)果，甚至是截然相反的結(jié)果同樣一件事物，不同人的視角差別很大。人的特征決定了人的觀點是可以改變的，但卻不具有通用性。具備這個能力么？談判拼的不是口才，是實力和謀略，是哲學(xué)能力 商務(wù)談判對方具有一定主動權(quán)，同一個商機(jī)，多個競爭者，且競品均能滿足采購方的核心需求。我們處于相對弱勢狀態(tài)，或優(yōu)勢不是特別突出商務(wù)談判商務(wù)談判商務(wù)談判談判的三個境界（ Negotiation Realm ）2談判的四個階段談判的核心技能談判前談判中談判收尾談判后談判前信息原則：明生智孫子謀攻篇知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知

3、己，每戰(zhàn)必殆在戰(zhàn)爭、競爭中，信息原則是第一原則信息原則：明生智孫子用間篇不知敵之情者不仁之至也，非人之將也，非主之佐也，非勝之佐也。信息原則：明生智談判前談判角度設(shè)定：情理法道商談判前談判小組談判小組主談手的談判風(fēng)格：風(fēng)格符合強(qiáng)硬派柔和派合格的強(qiáng)硬派是硬中會軟，合格的柔和派是柔中有剛談判前談判氛圍引導(dǎo)談判的核心技能談判前談判中談判收尾談判后談判中氣氛對接溝通語境客體的心境：動善時原則借勢原則主體的五覺設(shè)計語境定位欣賞式贊美式表達(dá)式做好情感對接空中加油對接后的輸出才有效形式影響內(nèi)容：為什么有冷有熱？良好溝通氛圍會把說服工作變成告知模式。名醫(yī)張熙純，名藥只是加了一個藥引子，重病就治愈了。說對方想聽

4、的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷； 用對方樂意的方式傾聽積極回應(yīng)、鼓勵表達(dá)； 控制情緒適時回應(yīng)與反饋確認(rèn)理解、聽完澄清；感知征服對方的五覺視覺征服：顏色、框架個體形象溝通環(huán)境設(shè)計（辦公-公共-私人）溝通形式對心理的影響（話-茶-酒-私）味覺征服：唐駿和比爾蓋茨的烤鴨、財老師聽覺征服：音色、音頻、音速；發(fā)音清晰度；重點突出語感兩大要素：富貴性、表達(dá)性贊美與欣賞（弱勢）善于運用當(dāng)前話題，善于輕松幽默 表達(dá)善意，善意需要表達(dá)，需要明知而故的重復(fù) 話術(shù)、QA、

5、杜絕：應(yīng)該、挺好；找到最、一定、非常嗅覺征服：異味處理及注意觸覺征服：質(zhì)地、弧度、形狀（觸覺心理）思考贊美的背后因素？語感即溝通（重點強(qiáng)調(diào)）我相信你愿意學(xué)好。（我信！別人不信）我相信你愿意學(xué)好。（我沒有懷疑過你）我相信你愿意學(xué)好。（別人我可不敢說）我相信你愿意學(xué)好。（是自愿，不是被迫）我相信你愿意學(xué)好。（你明白是非，不愿學(xué)壞）我相信你愿意學(xué)好 我相信你愿意學(xué)好 我相信你愿意學(xué)好 我相信你愿意學(xué)好 我相信你愿意學(xué)好 語感即溝通（重點強(qiáng)調(diào)）妻：聽說房價又漲了夫：買不到房也沒關(guān)系，別生氣妻：啥人嗎，這些賊奸商，把個房價抬高成這樣，還讓不讓人活了，利用人的恐慌炒高房價擾亂經(jīng)濟(jì)，簡直就不是個人，老百姓辛

6、苦一輩子，賺點小錢全部都給搭進(jìn)去，得是多黑的心腸，才能干出這種不要臉的事情。跟這種人生活在一個朝代，簡直就是恥辱和悲哀！征服對方的六覺感覺征服：加油模式，情感對接行為表達(dá)超過標(biāo)準(zhǔn)性的行為，實現(xiàn)表達(dá)性行為（曾國藩拜訪左宗棠）你想到的案例？情緒表達(dá)她為什么成為最好的記者？（wang）意料之外的成功-作家的成功營銷真心原則：裝的，99.9%都有問題水知道答案侵泡對方。談判中技能對應(yīng)的策略談判策略主動型談判談判策略雙贏談判如果一單生意只有自己賺，而對方一點不賺，這樣的生意絕對不能干。有錢大家賺，利潤大家分享，這樣才有人愿意合作。李嘉誠。談判策略被動型談判談判中期限原則動善時利用對方的時間節(jié)點，把握天時

7、，掌握時機(jī)1vs8追款談判期限原則耐心戴維營協(xié)議你好，我是卡特，我們繼續(xù)昨天的問題吧思考：天下最難解決的問題如何解決？談判中以退為進(jìn)微軟收購諾基亞回顧2013年1月：微軟【CEO史蒂夫鮑爾默】給諾基亞【董事長里斯托席拉斯瑪（Risto Siilasmaa）】電話：我們能談?wù)劽矗?月：巴塞羅那移動大會：鮑爾默與席拉斯瑪首次進(jìn)行一個小時長談，正式拉開序幕。約定4月22日開啟談判4月22日:首次談判陷僵局: 諾基亞董事長里斯托席拉斯瑪（Risto Siilasmaa）】用了10分鐘的時間冷靜而又禮貌地闡明，雙方在諾基亞手機(jī)業(yè)務(wù)估值上差距太大。鮑爾默對此回應(yīng)稱，非常高興能夠了解諾基亞的立場。此后，雙方

8、決定會議無需繼續(xù)進(jìn)行。微軟收購諾基亞微軟收購諾基亞4月23日諾基亞董事長席拉斯瑪給微軟鮑爾默發(fā)短信，討論雙方是否還有值得商討的地方。史密斯同意繼續(xù)談判微軟收購諾基亞5月24日二次談判藏轉(zhuǎn)機(jī):，雙方展開第二次談判。雙方在一些問題上開始有達(dá)成共識的苗頭，本次談判，在價格問題上微軟取得重大成果，但在地圖業(yè)務(wù)上問題僵持不下.6月14日三次談判表誠意: 史密斯和鮑爾默飛抵芬蘭。他們在位于諾基亞公司以西30公里的Batvik小鎮(zhèn)上的一個諾基亞擁有的宅邸中會面。談判歷時兩個小時，雙方就談判中的難點交換了意見。雙方的這次談判并沒有達(dá)成共識，但是雙方都同意在此基礎(chǔ)上繼續(xù)進(jìn)行。談判核心集中在地圖業(yè)務(wù)。針對地圖業(yè)務(wù)

9、，諾基亞死也不放手，微軟勢在必得微軟收購諾基亞7月20第四次談判最終達(dá)成共識:：就地圖業(yè)務(wù)大成共識。隨著談判的進(jìn)行，雙方突然發(fā)現(xiàn)或許他們原本并不需要搞這種分裂。由于地圖也是軟件，因此雙方可以共享代碼。諾基亞可以保留技術(shù)專利，而微軟可以獲得“等同于所有權(quán)”的授權(quán)。在紐約談判的結(jié)尾階段，鮑爾默與席拉斯瑪友好地握了手，盡管在當(dāng)時他們僅就幻燈片上的一些原則問題達(dá)成了初步共識。微軟的第二大原本認(rèn)為無法解決的問題得以解決，雙贏。微軟收購諾基亞9月1日星期日，鮑爾默坐在飛往芬蘭的飛機(jī)上了9月3日：微軟CEO史蒂夫鮑爾默和諾基亞總裁兼CEO斯蒂芬艾洛普聯(lián)名發(fā)表公開信，宣布微軟將收購諾基亞手機(jī)業(yè)務(wù)部門，交易涉及

10、金額71.7億美元。收購?fù)瓿珊?，包括埃洛普等高管在?nèi)約3.2萬名諾基亞員工將加入微軟。思考談判的核心技能談判前談判中談判收尾談判后談判收尾優(yōu)秀記錄員，會游刃有余于“確認(rèn)、基本確認(rèn)、默認(rèn)、不反對、拒絕”這些關(guān)鍵詞中。記錄和起草有利于我方的文案。談判的核心技能談判前談判中談判收尾談判后談判后練習(xí)要求： 三人一組，一個扮演客戶，一個扮演銀行經(jīng)理，一個扮演觀察員。自定客戶背景。利用本章知識點，進(jìn)行談判演練。活動時間：5分鐘課堂練習(xí)3談判高手特征商務(wù)：七核心能力打造高質(zhì)量的溝通要素視覺：個體（衣著、行為）、環(huán)境、表情（表情、眼神、微笑感練習(xí)）聽覺：角度（誰以為的？）、語義（內(nèi)容的最大化、清晰化滿足）、語

11、言定位（定位）、無意意識、語感（語速、語感練習(xí)）；贊美和欣賞、金鑲玉聽說問的核心應(yīng)用：三寶嗅覺：避免惡性刺激觸覺：觸覺心理。（金老師的化敵為友、握手、擁抱、觸碰）距離心理覺：私密距離對應(yīng)的是信任感善用心理暗示：語言暗示（減肥和瘦身）、行為暗示、感覺暗示、物體暗示（環(huán)境）-托兒是心理暗示的欺騙性應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)行為基礎(chǔ)上的表達(dá)行為：角度（語感角度）、位置（朋友位置感覺不像是買賣，而是親人在介紹）；-價值觀（你的幸福來自哪里？）不好溝通習(xí)慣：指著對方、肢體語言、表情、習(xí)慣動作（晃）、抱胸、眼神姿態(tài)習(xí)慣、眼神習(xí)慣、動作習(xí)慣禮儀和習(xí)慣就像呼吸，最平常的事情卻關(guān)乎生命溝通高手八大風(fēng)范高手的三個溝通結(jié)果課堂演練練

12、習(xí)要求： 進(jìn)行角色分組梳理理由每組2分鐘陳述時間。活動時間：30分鐘角色分配1、 孕婦：懷胎八月2、 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3、 醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展4、 宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球5、 流浪漢：6、土豪：很有錢4商務(wù)溝通技能談判專家必是溝通大師溝通邏輯的原理探究溝通模式情感表達(dá)模式情感的載體：情感表達(dá)從廢話開始贊美：贊美好比汽車的機(jī)油思考：贊美的本質(zhì)是什么？欣賞：欣賞是一種境界粉絲效應(yīng)思考：欣賞的本質(zhì)是什么動物園法則垃圾邀請： 傾聽不僅僅是技術(shù)溝通模式信息傳遞模式溝通模式策略明晰問題解決及觀點（信念、價值觀）矯正溝通結(jié)構(gòu)

13、及溝通邏輯時間邏輯：過去、現(xiàn)在、未來空間邏輯：上中下；左中右三角邏輯：三段論；今天我從三個角度說明一下變焦邏輯：宏觀上看微觀上講；戰(zhàn)略角度戰(zhàn)術(shù)角度鐘擺邏輯：你的看法、他的看法、大家的看法；收益邏輯：擁有的好處接近幸福，失去的壞事遠(yuǎn)離痛苦形象邏輯：類比、事例、故事未來邏輯：好的未來是什么；壞的未來是什么因果邏輯：齒輪邏輯、FABE模式5W結(jié)構(gòu)：who what why where when溝通中形象思維學(xué)會講故事：你想賣觀點，但是人卻愿意聽故事，那么你就檔案意識：歷史就是資本，發(fā)生的就是擁有的。善于特征利益化：什么是特征利益化？什么是特征利益化？夜拍能力超強(qiáng)的手機(jī)大光圈設(shè)計采用優(yōu)質(zhì)的感光元件保證暗光拍攝效果對焦快速能夠拍星星的手機(jī)大光圈，留住璀璨的星空，原來你真的可以！極致感光元件，媽媽再也不擔(dān)心我夜拍不清晰了！快速對焦，再也不會錯失燦爛笑容了！溝通中的邏輯思維：利益陳述的FABE模式特性 （Features）“因為” 特性就是“它是什么？”優(yōu)點 （Advantages）“所以”優(yōu)點解釋特性如何能被利用，無形的，不能被看到，摸到，優(yōu)點回答了“它能做到什么？” 好處 (Benefits) “對您而言” 將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求，利