醫(yī)療咨詢培訓(xùn)大講堂(共8頁)

1、醫(yī)療咨詢(zxn)培訓(xùn)，咨詢技巧 一、咨詢員的基本素質(zhì)要求(yoqi)1、自信：目前我們的培訓(xùn)重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)(wnglu)咨詢上，而事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)咨詢并沒有我們想象的那么復(fù)雜或者說困難。 2、專業(yè)：專業(yè)知識(shí)的理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作的必然前提條件，在信息爆炸的年代，患者會(huì)根據(jù)自己的狀況輕而易舉地搜索到相關(guān)疾病的知識(shí)的介紹，而部分患者更是輾轉(zhuǎn)求醫(yī)，久病成良醫(yī)。 3、技巧。技巧也是咨詢師與患者之間的心理較量，誰贏得主動(dòng)權(quán)誰就是勝利者。 4、速度。為什么強(qiáng)調(diào)速度？網(wǎng)絡(luò)咨詢是在線動(dòng)態(tài)營銷的過程，盡管沒有電話咨詢的急促，但是仍然強(qiáng)調(diào)一個(gè)速度，這個(gè)速度其實(shí)就是咨詢師的反應(yīng)速度。包括你的打字速度、反應(yīng)速度，試想一

2、個(gè)在網(wǎng)站上瀏覽的患者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主動(dòng)出擊會(huì)增加目標(biāo)群，在接受咨詢過程中打字速度會(huì)增加咨詢量，反應(yīng)速度會(huì)增加患者的信任度。 5、責(zé)任。責(zé)任心體現(xiàn)于對(duì)工作的熱情和對(duì)患者的關(guān)愛，更體現(xiàn)于對(duì)公司、對(duì)醫(yī)院的忠誠度，對(duì)職業(yè)的忠誠度，只有建立在忠誠度的基礎(chǔ)上，才能充分地發(fā)揮個(gè)人的聰明才智，才能舉一反三的開展工作，才能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并不斷進(jìn)取。 二、咨詢師在咨詢過程中的注意的細(xì)節(jié)1、先聲奪人。不管是咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對(duì)方明白，我-就是專家，醫(yī)院-就是專家型醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)聽完患者訴說后，及時(shí)把咨詢-回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問-回答的被-主-被的咨詢方式上來，不能讓患者

3、牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展。 2、欲擒故縱：在認(rèn)真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，放出如：我覺得你還有一個(gè)問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個(gè)重要的檢查沒有結(jié)合的你的實(shí)際情況來做：如培養(yǎng)+藥敏或?qū)m腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過程中其實(shí)就是個(gè)了解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。 3、制造懸念：就象電視劇放到快結(jié)束時(shí)總是一個(gè)關(guān)鍵問題或關(guān)鍵人物出場時(shí)嘎然而止一樣。給對(duì)方制造一個(gè)讓其似乎發(fā)現(xiàn)未治愈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)被忽視了但是被我們找到了那

4、種，讓其有釋放前的壓抑感覺，讓其有足夠的耐心和興趣被我們引導(dǎo)走下去。如：確認(rèn)你前面的治療經(jīng)過嗎？認(rèn)真看了你前面所講的治療經(jīng)過，我發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)非常重要的問題你忽視了？ 4、識(shí)別身份：識(shí)別患者身份對(duì)下一步的溝通和回復(fù)方法非常重要。在咨詢的過程中，可以通過一個(gè)簡短的問話即能確認(rèn)患者的經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位，進(jìn)而判斷患者的需求。如：能知道你是從事什么行業(yè)工作(gngzu)的嗎？我覺得有必要知道你從事的工作？這個(gè)病與職業(yè)有很大的關(guān)系？這個(gè)病愈后的康復(fù)與保健對(duì)職業(yè)的要求很高/知道你的職業(yè)我可以指導(dǎo)你的康復(fù)問題不受職業(yè)牽連等。真正知道職業(yè)和收入是為我們與患者溝通中的掌握尺度的標(biāo)準(zhǔn)。 5、掌握(zhngw)節(jié)奏：

5、特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢中，即不能讓患者等的太久，同時(shí)也不能快速回復(fù)，讓患者早早地離開對(duì)話中。一方面我們可以分段打字讓患者總是吃不飽的感覺，一方面可以以高齡專家的身份告訴患者：你不會(huì)太急吧，我年齡大了打字速度有些慢，為了把問題搞清楚你還得有耐心些等等，也是增加患者對(duì)你的認(rèn)知度的不經(jīng)意流露的表現(xiàn)。速度太慢又會(huì)讓一部分性急的患者流失，所以一定要有讓其動(dòng)心的東西吸引住他。 6、首尾呼應(yīng)：做為每一個(gè)咨詢師對(duì)自己說的每一句話必須了如指掌，不前言不搭后語，更不能自想矛盾，對(duì)患者的咨詢問題和講述(jingsh)也是如此。特別是在與多人溝通過程中，切不可以發(fā)錯(cuò)對(duì)話框，給患者造成敷衍了事的感覺。整個(gè)聊天的過程就是一次面對(duì)

6、面地診療過程，切記要用心面對(duì)。 7、具備能力：溝通能力、判斷能力、補(bǔ)救能力、耐受力缺一不可，沒有溝通就不能產(chǎn)生信任感，沒有信任感產(chǎn)生不了消費(fèi)行為，在溝通的過程中力求減輕患者的心里負(fù)擔(dān)，暗示患者這種疾病的診療技術(shù)已經(jīng)完全成熟，我院每日類似患者不在少數(shù)等。判斷力體現(xiàn)在咨詢師對(duì)患者的身份確認(rèn)程度，在此基礎(chǔ)上可以結(jié)合患者的不同情況做不同的回復(fù)，識(shí)別了身份就會(huì)有不同的回復(fù)需求，因人而宜。對(duì)挑剔的患者來說，補(bǔ)救能力是咨詢師必須兼?zhèn)涞?，補(bǔ)救問題因人而異，并沒有固定的模式，完全領(lǐng)先的是咨詢師臨時(shí)的發(fā)揮水平。耐受力是對(duì)咨詢師人格力量的考驗(yàn)，臨床上難免會(huì)碰到一些反復(fù)咨詢和治療后效果不盡人意的患者刁難甚至謾罵，因此

7、要求咨詢師要不卑不亢地回復(fù)問題，不要有不耐煩的情緒表現(xiàn)，并委宛地與患者咨詢。 8、遇到難題：網(wǎng)絡(luò)咨詢的好處是遇到難題時(shí)不會(huì)出現(xiàn)尷尬的局面，咨詢師有充分的時(shí)間和空間來考慮或請(qǐng)教問題，這時(shí)完全可以抽身來想好對(duì)策。如：請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在患者比較多。請(qǐng)稍等，我接個(gè)咨詢電話。特別復(fù)雜的問題：請(qǐng)稍等，這個(gè)問題我也一下不知道如何解釋，你的情況比較復(fù)雜，請(qǐng)留個(gè)聯(lián)系方式，我們可以為你組織一次專家會(huì)診，再詳細(xì)回復(fù)你。其實(shí)遇到這種問題時(shí)患者一般很難就診，不如謙虛的說明同時(shí)也是宣傳醫(yī)院對(duì)患者疑難疾病的重視。 9、善于挖掘：咨詢師一定要從患者的字里行間里發(fā)現(xiàn)一些容易被我們的競爭醫(yī)院或競爭對(duì)手所忽視的問題，找到突破口，或者直

8、接詢問患者對(duì)某一疾病的了解程度如：你知道尖銳濕疣是怎么生長出來的嗎？你知道宮頸糜爛分幾期嗎？每期有哪些臨床(ln chun)癥狀？判斷治愈的標(biāo)準(zhǔn)是什么你知道嗎？等等，一是把患者從提問轉(zhuǎn)化為回答問題進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，二是讓患者了解更多不被掌握的知識(shí)中，引起他的興趣，讓咨詢工作往咨詢師一發(fā)發(fā)展，誘導(dǎo)來院進(jìn)行檢查和治療。 10、換位思考：咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，達(dá)到各取所需的目的。并為防止(fngzh)今后可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛打下良好的基礎(chǔ)。 三、咨詢師必須(bx)掌握的的

9、問題 1、了解醫(yī)院：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，了解對(duì)手必先從了解自己入手，前面我們說過，咨詢師就是營銷，賣我們的無形產(chǎn)品：專家、技術(shù)、設(shè)備、療法、療效、環(huán)境、服務(wù)等，因此我們的咨詢師必須對(duì)以上產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)和長處等信息必須清楚而不冗長地傳遞給患者，并且要讓患者達(dá)到理性認(rèn)識(shí)的程度。 2、了解疾病：了解疾病就是我們的專業(yè)水平能力。應(yīng)該對(duì)疾病的發(fā)病、發(fā)生、治療、預(yù)防、危害性能夠通俗易懂的告知患者，不能系統(tǒng)告知。但是有一點(diǎn)要掌握，疾病最好說到細(xì)胞水平，藥物達(dá)到分子水平。同樣用一種藥，有的醫(yī)生能說服患者，但是大多數(shù)醫(yī)生則沒有說服力，靠的就是一種理論上的水平征服患者。但是這個(gè)度一定要掌握好，達(dá)到患者有到醫(yī)院

10、就醫(yī)的欲望就夠了。 3、了解患者：前面已經(jīng)說過了解患者的職業(yè)及經(jīng)濟(jì)收入，這點(diǎn)對(duì)這里所說的了解患者是不夠的，本節(jié)說的是了解患者的心理動(dòng)態(tài)，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度及重視程度、就醫(yī)的愿望、咨詢的目的、治療經(jīng)過等，通過上述的了解來判斷患者的價(jià)值。 4、了解對(duì)手：請(qǐng)咨詢師記住一句話：我們存在的問題都被我們的競爭對(duì)手給解決了。接下來就是我們了解對(duì)手了，通過了解我們競爭對(duì)手的治療方法與手段甚至接診醫(yī)生的特點(diǎn)都是必須的，為我們尋找突破口找到捷徑。 5、診斷用藥：咨詢師切記一點(diǎn)，網(wǎng)上不提供診斷和用藥。不管患者如何追問，咨詢師都不能隨意提供確切診斷，并且指導(dǎo)用藥，一是我們的工作性質(zhì)不允許，二是本身的醫(yī)療安全也不允許。可

11、以推薦就醫(yī)醫(yī)院和相關(guān)的一些診斷和鑒別診斷是完全可行的。 6、在線掛號(hào)：在達(dá)到患者有就醫(yī)愿望時(shí)，盡可能讓患者明白網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的好處，一是便捷性，二是某些優(yōu)惠性措施，根據(jù)醫(yī)院目前的活動(dòng)(hu dng)具體的來對(duì)待。 四、咨詢師禁忌(jnj)行為：1、急于預(yù)約：欲速則不達(dá)的道理人人皆知，患者既然先在網(wǎng)上或電話咨詢，肯定是想先解決心里上的問題，然后(rnhu)是治療和診斷上的問題，有了滿意的答復(fù)后才有就醫(yī)的愿望。因此在沒有取得雙向的意向前，盲目要求患者預(yù)約是達(dá)不到效果的?？梢圆扇∫恍﹤?cè)面的推薦專家預(yù)約，如我院的XX主任在治療這個(gè)疾病方面的造詣比我要強(qiáng)的多，你不妨抽時(shí)間和他進(jìn)行面對(duì)面的交流，我看看他下周

12、全周門診，如果可以的話你可以來院找他就診，或許你會(huì)有更大的治療信心。然后再觀察患者的意愿。這種通過第三者的轉(zhuǎn)述效果會(huì)更好。即使當(dāng)天就想預(yù)約的患者也不要急于表示歡迎或勝利的姿態(tài)，更應(yīng)該冷靜地看待。如等一下我看看今天的專家號(hào)是否已經(jīng)排滿？稍后：哦，還好，你可以過來還有三個(gè)專家號(hào)等等。 2、急于提問：咨詢初期，在雙方關(guān)系還沒有達(dá)到完全融洽之前不要急于把咨詢方式轉(zhuǎn)化為主動(dòng)方式，往往會(huì)讓患者覺得沒有共同語言，或者說患者認(rèn)為我說都沒有說你咋就知道了的感覺，草率是醫(yī)生的最忌諱的做法。所以利用短暫的時(shí)間聽患者的傾述與被動(dòng)-主動(dòng)的咨詢關(guān)系并不相沖突。 3、就事論事：如果長期被患者牽著鼻子走肯定是不符合咨詢師要求

13、的，前面的咨詢工作中，幾家醫(yī)院已經(jīng)出現(xiàn)了一問一答式原地打轉(zhuǎn)的咨詢情況，事實(shí)證明這種咨詢方法是行不通的。在經(jīng)過短暫的聆聽后，咨詢師應(yīng)該及時(shí)提出問題，讓患者圍繞咨詢師的思路進(jìn)行有效問與答。此外，每天咨詢工作也是做一天和尚撞一天鐘，工作沒有總結(jié)就沒有進(jìn)步。 五、常見及敏感問題的回復(fù)方法探討： 1、醫(yī)院的性質(zhì)，姓私還是姓公的問題？ 我們是直屬XX市衛(wèi)生局管理的專業(yè)XX醫(yī)院，屬于XXXX合資醫(yī)院，不同于民營醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過精挑細(xì)選由XX市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才/專家資質(zhì)是不用置疑的。 2、醫(yī)保問題： 首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費(fèi)用不屬于(shy)醫(yī)保費(fèi)用

14、，或者說醫(yī)保范疇內(nèi)的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進(jìn)的XX方法就不在此之列。對(duì)于完全依賴醫(yī)保就診的患者直接告訴其醫(yī)正在辦理之中。 3、價(jià)格(jig)問題： 首先告訴患者了解價(jià)格(jig)是正確的，患者的治療知情權(quán)，醫(yī)院有告知的權(quán)力和義務(wù)，對(duì)這種保護(hù)意識(shí)給予表揚(yáng)。 我院的所有醫(yī)療收費(fèi)均是由上海市物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且在醫(yī)院大廳設(shè)置了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示欄，請(qǐng)放心診療。當(dāng)前國家對(duì)醫(yī)療管理加大力度監(jiān)察的情況下誰也不敢越雷池半步。 化驗(yàn)費(fèi)用：根據(jù)你的信息我們初步判斷是XX等病種，圍繞這塊的檢查、鑒別診斷檢查象白帶常規(guī)等便宜的項(xiàng)目，加上專業(yè)儀器的檢查預(yù)計(jì)在XX-XX之間，以種類多、價(jià)格不貴來吸引患

15、者。當(dāng)然具體的檢查的費(fèi)用可能與實(shí)地檢查后有一定的出入，可能會(huì)多一些也可能會(huì)減去一些不必要的檢查，根據(jù)具體情況來做選擇性針對(duì)性檢查。如果是手術(shù)，那術(shù)前一些常規(guī)檢查還是非常有必要的。具體情況視臨床需求而定。 治療需要花多少錢： 首先應(yīng)該明確病情是治療的前提，確定一個(gè)最好的治療方案后才會(huì)有明確的費(fèi)用；我們一貫要求臨床專家采取最經(jīng)濟(jì)有效的治療方法，讓患者少花錢治好病，是我院體現(xiàn)以人為本的最高目標(biāo)和要求，請(qǐng)放心診療；一般情況下幾百到幾千元不等，與病程的長短、輕重、對(duì)藥物及治療的敏感程度等個(gè)體差異來決定的，其實(shí)每個(gè)醫(yī)生都希望能花最少的錢給患者看好病，以讓自己的聲望得到社會(huì)的傳播。 費(fèi)用怎么這么貴啊，以前我

16、只花了XX錢就好了？ 前面我們已經(jīng)分析了，這種不正規(guī)的治療只能延誤病情，治標(biāo)不治本，才會(huì)出現(xiàn)今天這種情況。正規(guī)專業(yè)治療與療效是成正比的，正反謂一分付出一分回報(bào)，請(qǐng)三思而后行，不能用經(jīng)濟(jì)來衡量健康，是得不償失的。 那我要帶多少錢來醫(yī)院？ 一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)隨能力和治療的愿望(yunwng)來綜合判斷，稍有不甚，可能會(huì)前功盡棄。 象您這種情況肯定是要治療的，因?yàn)樗麜?huì)傳染或會(huì)惡變等，加強(qiáng)患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)；治療這個(gè)病也不是一天二天的問題，你可以先來(xin li)與專家交流確診，至少要帶足檢查費(fèi)用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。 4、用什么方法治療，療效怎么樣？要多

17、長時(shí)間才能(cinng)治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎么辦？ 在前面我們已經(jīng)說過了解競爭對(duì)手的一切就是為了提出我們獨(dú)特的治療方案。要發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢治療方法，通過對(duì)治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權(quán)威性，語氣要肯定，不容懷疑，同時(shí)可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達(dá)到肯定的目的。在時(shí)間問題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一定的時(shí)間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待。 5、如何判斷是惡意咨詢還是對(duì)手了解/廣告監(jiān)管？ 競爭對(duì)手、惡意咨詢和廣告監(jiān)管等的咨詢一般不會(huì)按照常理出牌，在咨詢過程中問題會(huì)明顯多于回復(fù)，或者答非所問，或者探討醫(yī)院情況等，遇到這

18、種情況時(shí)應(yīng)該引起咨詢師的高度警惕并加以防范。 六、電話及服務(wù)語言 1、 您好!XXX醫(yī)院，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？(例) 2、 您好!XX科咨詢醫(yī)生，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的嗎？(例) 3、 發(fā)音要真確，語言要明確，不要吞音。 4、 象交談一樣。 5、 要善于領(lǐng)會(huì)對(duì)方話語中微妙的內(nèi)涵。 6、 接咨詢電話時(shí)，解釋疾病時(shí)一定要嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)，絕對(duì)不允許(ynx)笑聲。 7、 如果對(duì)方關(guān)系到糾紛等問題情緒比較激動(dòng)，一定(ydng)要按捺克制，千萬不要與之爭吵。了解信息后及時(shí)上報(bào)院辦。 8、 電話接線員和醫(yī)院員工的電話行為應(yīng)符合規(guī)定，要注意控制語氣，語態(tài)，語迅，語速，語調(diào)，語言親切，簡練，禮貌，和氣，要有自己就代表醫(yī)院的強(qiáng)烈意識(shí)，同時(shí)能在潛意識(shí)中告知(o zh)對(duì)方我是咨詢醫(yī)生，不是普通的接線員，我可以為你解答疾病問題的，增加患者的信任感。 9、 勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須致歉意。 10、對(duì)于錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，要把握對(duì)方的真正意圖，作出回答。 11、 預(yù)約時(shí)讓對(duì)方告訴的姓名，聯(lián)系電話，就診日期。電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆進(jìn)行記錄。 12、確認(rèn)記錄下的時(shí)間，區(qū)域，廣告來源，預(yù)約信息，咨詢疾病等重要事項(xiàng)。 13、注意講話速度不宜過快，如留電話，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。 14、要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，絕不要對(duì)方話沒有講完時(shí)，打斷人家或一味地自己講，盡量多了