移動業(yè)務質量端到端優(yōu)化經(jīng)歷交流

1、移動業(yè)務質量端到端優(yōu)化經(jīng)歷交流目 錄端到端優(yōu)化展望123端到端優(yōu)化成果項目概述端到端業(yè)務優(yōu)化概述終端業(yè)務網(wǎng)和核心網(wǎng)無線網(wǎng) 用戶業(yè)務WAP彩信流媒體可視電話FTP工作目標在網(wǎng)絡質量滿足要求的情況下，解決移動業(yè)務使用全過程中影響用戶感知的質量問題用戶、終端、無線網(wǎng)、核心網(wǎng)、業(yè)務網(wǎng)、業(yè)務涉及范圍相關部門分組域業(yè)務、電路域業(yè)務業(yè)務形式網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)管、市場、銷售、產(chǎn)創(chuàng)、客服、終端山東聯(lián)通項目組織以3G特色業(yè)務為主，創(chuàng)新性地研究端到端優(yōu)化的方法論，全過程分析影響業(yè)務質量的因素，掌握不同終端在提供各類業(yè)務時的差異，初步建立業(yè)務質量評價體系，從核心網(wǎng)、無線網(wǎng)、業(yè)務平臺、終端等方面進行優(yōu)化，改善用戶感知，為3G經(jīng)營

2、服務工作提供更好的支撐。省公司網(wǎng)優(yōu)中心統(tǒng)一組織對全省核心網(wǎng)分組域設備進行專項優(yōu)化，同時與華為公司組成聯(lián)合項目組，以濟南為試點，以課題的形式，對、N85等主流終端在承載彩信、流媒體、可視電話等五大類3G特色業(yè)務時的性能表現(xiàn)開展端到端優(yōu)化，并根據(jù)優(yōu)化分析結論協(xié)同銷售、產(chǎn)創(chuàng)、客服等部門改進3G經(jīng)營服務工作。2009年11月-2010年6月。項目目標組織方式項目歷時優(yōu)化成果1、初步建立基于用戶感知的指標體系初步建立基于用戶感知的指標評價體系以及與的映射關系。2、業(yè)務質量分析及優(yōu)化的方法論完成、彩信、可視電話、流媒體和等5種典型業(yè)務端到端優(yōu)化方法，建立了典型業(yè)務問題快速定界和原因分析流程。3、專題解決影

3、響用戶感知的業(yè)務質量問題專題解決彩信、流媒體和可視電話等業(yè)務質量問題，進行專題分析，積累了手機上網(wǎng)、彩信成功率低、斷流等約40多個端到端分析優(yōu)化案例。4、 指標得到提升成功率、激活成功率5、營銷服務支撐基于業(yè)務質量優(yōu)化成果，對銷售部、產(chǎn)創(chuàng)部提出營銷建議，支撐精確營銷。2端到端優(yōu)化成果 指標體系 端到端優(yōu)化方法論 業(yè)務質量優(yōu)化 指標優(yōu)化 經(jīng)營服務支撐用戶體驗業(yè)務網(wǎng)絡 B用戶用戶感受層面業(yè)務應用層面網(wǎng)絡性能層面業(yè)務業(yè)務網(wǎng)絡網(wǎng)絡網(wǎng)絡核心網(wǎng) 承載/傳輸核心網(wǎng)無線用戶對業(yè)務品質的感知度和認可度承載網(wǎng)的業(yè)務承載能力水平運營商提供的業(yè)務品質業(yè)務標準網(wǎng)絡標準用戶標準Node BRNC 基線基線安全閥值安全閥值

4、用戶分級基本概念介紹關鍵性能指標(， )主要是基于網(wǎng)絡層面上對網(wǎng)元等設備的性能進行描述，由可監(jiān)測可度量的一組參數(shù)數(shù)據(jù)構成，是運營商對網(wǎng)絡進行管理的最重要測量方法，如激活成功率、掉話率等。標準：923關鍵質量指標(， )，站在用戶視角，在業(yè)務層面的反映用戶感受的指標關鍵指標，包括在業(yè)務流程中直接測試得到的指標（如：首頁顯示時延），和通過統(tǒng)計分析或者通過計算得到的指標（如：上網(wǎng)成功率）。標準：923用戶體驗質量(， )，和傳統(tǒng)的不同，是與具體業(yè)務相關聯(lián)，從用戶的角度對運營商提供的業(yè)務的主觀感知。T P10100指標測評指標指標數(shù)據(jù)來源指標權重測評指標名稱測評權重測評 映射測評現(xiàn)狀指標值首頁接入成功

5、率3.385%首頁接入成功率（）3.00 40%5, 99%4, 95%3, 80%2, 70%1, 70%85.52%覆蓋率98.00%測試建立成功率98.00%話統(tǒng)(級匯總)附著成功率94.55%話統(tǒng)激活成功率98.89%話統(tǒng)成功率99.76%成功率95.47%首頁接入成功率（）4.00 30%5, 99.9%4, 98%3, 90%2, 80%1, 80%98%鼎利測試每萬用戶接入成功投訴次數(shù)3.00 30%5, 04, 23, 82, 201, -10開始選擇3G網(wǎng)絡；優(yōu)化效果：1、參數(shù)優(yōu)化后進行測試，用戶2G向3G重選更加容易，客戶感知得到提升。 23G互操作2、W網(wǎng)絡延伸了300米

6、，通過改參數(shù)前后測試對比發(fā)現(xiàn)改參后從W網(wǎng)絡覆蓋邊沿的1900米重選到W網(wǎng)絡,比改參前1600米延伸了約300米，改善了用戶3G網(wǎng)絡體驗。優(yōu)化措施：2G重選3G門限調整1個步長，將5改成7（3G網(wǎng)絡質量的-12開始選擇3G網(wǎng)絡），使手機在信號較差的情況下也能及時重選回3G網(wǎng)絡。參數(shù)名原值新值小區(qū)重選最小門限57優(yōu)化效果：1、用戶的業(yè)務更多的保持在3G網(wǎng)絡，提高用戶感知；2、忙時發(fā)生異系統(tǒng)切換次數(shù)由1000次降到200次左右；而忙時23G異系統(tǒng)切換成功率由97.3%下降到96%，用戶感知提升和切換指標相對均衡。 23G互操作二、23G切換問題問題描述：手機接收靈敏度低，容易發(fā)生3G向2G的切換，影

7、響用戶感知。優(yōu)化措施：修改3G 業(yè)務異系統(tǒng)切換門限，如右圖。網(wǎng)優(yōu)參數(shù) () ()優(yōu)化前優(yōu)化后優(yōu)化前優(yōu)化后啟動壓縮模式測量門限-95-113-14-24停止壓縮模式測量門限-92-110-12-24問題描述：手機登錄優(yōu)酷網(wǎng)站，進行流媒體業(yè)務點播，初始緩存時延很大，最大33s，最小18s，影響用戶感受。原因分析：承載方式差異：聯(lián)通門戶網(wǎng)站流媒體通過方式承載，速度快；優(yōu)酷網(wǎng)站視頻基于承載，速度慢。播放器差異：自帶視頻播放器不適合播放等國內網(wǎng)站上的視頻文件，播放性能不足。優(yōu)化措施： 推薦用戶通過聯(lián)通門戶觀看流媒體。 觀看優(yōu)酷網(wǎng)站，要安裝 中免費的優(yōu)酷客戶端軟件。優(yōu)化效果：安裝后，初時時延58S，播放流

8、暢。流媒體問題3G數(shù)據(jù)業(yè)務投訴率大幅下降時間3G業(yè)務投訴次數(shù)3G用戶數(shù)3G數(shù)據(jù)投訴率09年12月19433064.4 10年1月24526794.6 10年2月18582353.1 10年3月18647592.8 10年4月13698731.9 優(yōu)化效果： 通過以上對5種典型業(yè)務的優(yōu)化，濟南3G數(shù)據(jù)業(yè)務網(wǎng)絡質量投訴率大幅下降：1) 3G投訴次數(shù)從1月份的24次降到4月份的13次；2) 每萬用戶投訴率從4.4次降低為1.9次，改善幅度達57.6%。3G數(shù)據(jù)業(yè)務投訴分類：主要是手機上網(wǎng)38%、手機報30%和無線上網(wǎng)卡17%。語音質量、計費、營業(yè)廳投訴未計算在內；小結數(shù)據(jù)來源：客服中心2端到端優(yōu)化成

9、果 指標體系 端到端優(yōu)化方法論 業(yè)務質量優(yōu)化 指標優(yōu)化 經(jīng)營服務支撐指標優(yōu)化 激活成功率問題描述：某地市忙時激活成功率（包含用戶原因）偏低，只有85%。評估分析：1、話統(tǒng)分析：96%的失敗原因值是“服務不允許”，即有些用戶沒有開通卻不斷嘗試上網(wǎng)；2、數(shù)據(jù)核查：發(fā)現(xiàn)用戶簽約數(shù)據(jù)中部分用戶“網(wǎng)絡接入模式”參數(shù)設置有問題，使得未開通業(yè)務的用戶也能發(fā)起激活，但是激活失敗。優(yōu)化措施：修改中的用戶簽約數(shù)據(jù)，把參數(shù)從改成，只有簽約用戶才能允許發(fā)起激活請求。優(yōu)化效果：該地市的激活成功率提高了15.5%，達到99.6%。指標優(yōu)化 成功率問題描述:忙時 (跨路由區(qū)更新)成功率較低，只有56%（排除非網(wǎng)絡原因）。評

10、估分析：1、“網(wǎng)絡無法獲取用戶身份” 是導致失敗的主要原因，共占到所有失敗原因的84%；2、通過分析系統(tǒng)日志發(fā)現(xiàn)：導致”網(wǎng)絡無法獲取用戶身份“的真正失敗原因為” 響應消息錯誤”，即當終端發(fā)生流程時，上的數(shù)據(jù)與無線側數(shù)據(jù)不一致，導致上報給新的路由區(qū)信息無法在正確解析，致使 流程失敗。指標優(yōu)化 成功率優(yōu)化措施：修改服務器數(shù)據(jù)，與無線側路由區(qū)、 地址等數(shù)據(jù)進行同步。優(yōu)化效果：濟南局點指標的成功率有很大提升，提升13.9%（優(yōu)化前：56.9%，優(yōu)化后：70.8%）。后續(xù)改進：進一步規(guī)范數(shù)據(jù)修改流程，保證核心網(wǎng)、無線數(shù)據(jù)同步一致。優(yōu)化前優(yōu)化后2端到端優(yōu)化成果 指標體系 端到端優(yōu)化方法論 業(yè)務質量優(yōu)化 指

11、標優(yōu)化 經(jīng)營服務支撐終端多緯度呈現(xiàn)模型從終端類型上分析，正牌手機，山寨手機都具有相當用戶，其中在的未知終端中有部分數(shù)據(jù)卡用戶；不同手機業(yè)務承載性能存在差異；正牌手機成功率正牌手機終端分布終端用戶分布終端主動測試輸出測試四種主流智能手機平均首頁顯示時長。 平均首頁顯示時長：17.46S。 按手機型號進行平均首頁顯示時延測試， G2手機平均時延最小，為13.80S； S610時延最長，為23.30S； N85 為16.31S； 3為15.40S。 各種手機（除外）必須將設置成3，才能訪問聯(lián)通集團門戶網(wǎng)站 手機將設置3（除外），可以大大降低首頁顯示時延，提升用戶感知。例如多普達S610手機設置成3的

12、時延是3的4.97倍。端到端業(yè)務應用庫模型對不同終端、不同業(yè)務進行測試分析，建立終端應用對比數(shù)據(jù)庫模型。有利于規(guī)范終端功能適配有利于客服部門處理業(yè)務投訴有利于網(wǎng)優(yōu)定位診斷業(yè)務問題終端分析應用庫模型：序號手機類型操作系統(tǒng)類型3時延(S)3時延(S)彩信點到點成功率流媒體緩沖時延-優(yōu)酷網(wǎng)站(S)流媒體緩沖時延-沃門戶(S）可視電話質量。1 N85 9.3, 60第3版12.01 22.04 100%9.88.84。2多普達 S610 6.111.58 38.93 100%12.5114。3 G26.75 23.21 100%8.97.64。4 3-15.40 100%26.48-。用戶使用偏好識別

13、業(yè)務數(shù)量占比聊天825058258.34%來電查詢190838213.49%瀏覽11277807.97%瀏覽3991492.82%免費手機網(wǎng)站3768932.66%瀏覽3046572.15%瀏覽2453801.74%瀏覽2448331.73%社交網(wǎng)絡1741501.23%搜索1673321.18%業(yè)務分析以業(yè)務排名為基礎，發(fā)現(xiàn)用戶主要喜歡騰訊、藍色風暴、百度、如意等網(wǎng)站。 激活失敗用戶診斷分析-主動營銷通過網(wǎng)絡指標分析，挖掘潛在用戶需求，進行精確營銷；針對未開通業(yè)務，但是多次嘗試使用手機上網(wǎng)而不成功的用戶，由銷售部主動進行電話和短信回訪，擴大數(shù)據(jù)業(yè)務市場滲透率。10用戶發(fā)送次數(shù)86131765

14、90*5038613287897*4838613012723* 2968613287078* 2538615553315*2388613287097*2048613287085*1968613053368*1778613173296* 1738613173262*116經(jīng)營服務支撐改進方面詳細描述責任部門后續(xù)措施清理無效用戶彩信沉默用戶占據(jù)網(wǎng)絡資源，定期識別和清除，能夠釋放網(wǎng)絡資源，增加有效用戶的使用體驗；產(chǎn)創(chuàng)部定期識別，山東聯(lián)通接入了多家本地手機報，已經(jīng)和產(chǎn)創(chuàng)部明確定期清理沉默用戶，正在實施。彩信自動糾錯評估現(xiàn)網(wǎng)3網(wǎng)關，缺失彩信自動糾錯功能（通過識別，糾正被錯誤設置彩信中心地址的終端，擴大彩

15、信的用戶群）；產(chǎn)創(chuàng)部產(chǎn)創(chuàng)部已經(jīng)得到廠商響應，答復盡快實現(xiàn)該功能。流媒體分析得到影響流媒體播放質量的原因，不同網(wǎng)站流媒體傳送方式及播放器插件強相關；銷售部根據(jù)不同的終端、不同的主流網(wǎng)站，向用戶推薦最佳插件，提高流媒體業(yè)務可用性；激活大量未簽約業(yè)務用戶嘗試上網(wǎng)，這些用戶都是潛在數(shù)據(jù)業(yè)務用戶；銷售部針對未開通業(yè)務，但是多次嘗試使用手機上網(wǎng)而不成功的用戶，由銷售部主動進行電話和短信回訪，擴大數(shù)據(jù)業(yè)務市場滲透率。終端應用庫對不同終端、不同業(yè)務進行測試分析，建立終端應用對比數(shù)據(jù)庫模型。銷售部/客服中心對于定制終端廠商提出特性適配需求，對比分析作為終端性能優(yōu)化的參考依據(jù)，促進終端質量改進，提升用戶使用體驗。對于客服人員，遇到問題首先參考應用庫進行答復，提升專業(yè)形象。目 錄端到端優(yōu)化展望123端到端優(yōu)化成果項目概述后續(xù)工作展望一、端到端優(yōu)化在濟南課題