護士禮儀及行為規(guī)范-PPT課件

1、護士禮儀及行為規(guī)范湖南省馬王堆醫(yī)院大內科 李 霞1湖南省馬王堆醫(yī)院護士行為規(guī)范南丁格爾護理為一項最精細的藝術2湖南省馬王堆醫(yī)院舉止的基本要求：文明、優(yōu)雅、敬人文明：舉止自然大方、高雅脫俗,體現良好的文化修養(yǎng). 優(yōu)雅：舉止美觀、得體適度、不卑不亢、賞心悅目，具有良好的風度。 敬人：舉止禮讓他人，體現出對他人的尊重和友善。3湖南省馬王堆醫(yī)院淡妝上崗淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現積極健康的人生態(tài)度。護理人員淡妝上崗既能使她自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心4湖南省馬王堆醫(yī)院職 業(yè) 語 言語言的

2、溝通時思想溝通的一個重要內容，語言文字藝術是一門科學，語言的水平能最直接的反映出一個人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學識和才華。與病人的溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內容非常重要，方式也很重要，分為語言型交流和非語言型交流。（如肢體語言、表情語言，包括微笑、目光交流等屬于非語言交流。）我們的職業(yè)語言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性。5湖南省馬王堆醫(yī)院文明服務七聲患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接電話時有問候聲患者出院有送聲6湖南省馬王堆醫(yī)院職業(yè)語言職業(yè)語言美的特點準確簡潔富有感情 職業(yè)風度態(tài)度誠懇大方語氣親切自然表達得體明確7湖南省馬

3、王堆醫(yī)院職業(yè)語言美的特點準確：就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚。簡潔：具體可行，形象性強，好記好用。富有感情：就是把自己擺在病人和病人家屬的位置上換位思考。8湖南省馬王堆醫(yī)院職業(yè)風度醫(yī)務人員在任何環(huán)境、條件和情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾。我們應以柔和來化解矛盾。9湖南省馬王堆醫(yī)院處理護患糾紛中的互補禮儀護患糾紛中，對方失態(tài)失禮的時候，可以適當應用沉默來表達不同意對方的觀點。護患發(fā)生糾紛的時候，同事之間應該是互補禮儀。領導者調停彌補糾紛的禮儀。10湖南省馬王堆醫(yī)院醫(yī)務人員的職業(yè)氣質氣質：是情緒、態(tài)度、性格內涵等綜合素質的外在表現。氣質美不受年齡限制，它隨文化素養(yǎng)、個性、品質、

4、個人閱歷而提高。11湖南省馬王堆醫(yī)院護士日常工作禮儀12湖南省馬王堆醫(yī)院接待新入院病人禮儀與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。護士在引導病人進入病房的過程中，要主動熱情幫助拎包或提取重物。要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。13湖南省馬王堆醫(yī)院病房護士要做到“八個一”一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準確規(guī)范的健康評估一次用藥的宣教做好第一次治療14湖南省馬王堆醫(yī)院病房護士要做到“七到”病人到醫(yī)生護士敬語到微笑到水到飯到治療到護理措施到15湖南省馬王堆醫(yī)院使新入院病人有歸宿感入院后，責任護士應在第一時間內看望病人，安排病人的衣食住行，

5、盡快通知主管醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當天相關檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。在護患交談中，如果病人取坐位，護士要取站位；患者如果取臥位，護士要取坐位，用基本平行的視線，這樣更能體現護士的親切和彼此的尊重。16湖南省馬王堆醫(yī)院一切從病人的需求出發(fā)新入院病人來到病區(qū)，接診護士應起立問候病人在護士站辦理手續(xù)后，應盡快將病人引導入病房責任護士不應在護士站詢問病史、測血壓和查體。17湖南省馬王堆醫(yī)院護士的首問負責制當病人對治療有疑問或對病情渴望了解時，護士不應推脫。作為被病人首次問到的護士，應設法把結果告知病人。護理的理念：以病人為中心。18湖南省馬王堆醫(yī)院呼叫器不能代替觀察巡視護士要教會病人使用

6、呼叫器的方法，但是它不能取代了護士巡視病房的責任。護士應多巡視、主動的照顧病人。接應紅燈時態(tài)度要禮貌、語言要文明。19湖南省馬王堆醫(yī)院操作治療前的禮儀護士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現對病人的尊重和關心，讓病人能感覺到親切和溫暖。操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。輸液前周到細致的解釋禮儀。20湖南省馬王堆醫(yī)院操作中的禮儀上班期間不攜帶手機或將手機調至靜音狀態(tài)。操作中通知你接電話，應請轉告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。21湖南省馬王堆醫(yī)院催交住院押金禮儀為了避免給病人帶來更大的精神壓力，護士應補交住院押金的事宜告知患者家屬而不是病人。22湖

7、南省馬王堆醫(yī)院出院宣教及隨訪護士應主動協助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知。必要時護士可根據病情給予書面的健康指導。主動為病人提供專家坐診時間，告訴病人要遵醫(yī)囑定期來院復查，如有不適，應隨時來醫(yī)院就診或電話咨詢。23湖南省馬王堆醫(yī)院出院道別出院道別是我們對病人關愛的延續(xù)。臨別的時候表達友好祝愿，是增進護患關系的良好時機。24湖南省馬王堆醫(yī)院護士的儀表禮儀整體要求大方得體工作需要安全原則整齊清潔精神奕奕25湖南省馬王堆醫(yī)院護士的儀表禮儀“第一印象”“以貌取人”基本原則 隨時間、地點、場合變化26湖南省馬王堆醫(yī)院護士儀表儀容頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異27湖南省

8、馬王堆醫(yī)院戴護士燕帽長發(fā)：不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網罩，頭發(fā) 后不過領，前不過眉；短發(fā)：也不要超過耳下厘米，否則也要盤起或戴網罩。28湖南省馬王堆醫(yī)院戴護士燕帽 要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。特殊佩戴圓帽 （如手術室、實習生）：頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾29湖南省馬王堆醫(yī)院護士的儀表禮儀面容臉、頸及耳朵絕對干凈護士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷。不得在辦公場所化妝。30湖南省馬王堆醫(yī)院護士的儀表禮儀身體注意個人衛(wèi)生

9、，保持清潔，勤洗澡，無體味上班前不吃異味食物，保持口腔清潔上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣手：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油配飾31湖南省馬王堆醫(yī)院護士的儀表禮儀著裝服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣衣兜內，忌塞得鼓鼓囊囊毛衣的領子不得過于寬松超出護士服的領子佩帶胸卡32湖南省馬王堆醫(yī)院著裝口罩：干凈、規(guī)范配戴下肢穿肉色長襪或白長褲裙子的長度，不要超出護士裙服白色工作鞋，鞋底防滑無響聲、保持清潔，無破損，禁止著露趾涼鞋上班。33湖南省馬王堆醫(yī)院 護士的儀態(tài)禮儀是指護理活動中的護士表情、姿勢、動作和界域護士的一種無聲語言，通過傳

10、遞一定的信息，成為在護理活動中的重要溝通方式之一。34湖南省馬王堆醫(yī)院護士的儀態(tài)禮儀表 情一種無聲的“體態(tài)語言”喜、怒、憂、思、悲、恐、驚35湖南省馬王堆醫(yī)院護士的儀態(tài)禮儀 眼神36湖南省馬王堆醫(yī)院注視時間表示友好：注視對方時間占全部相處時間的1/3左右。表示重視：如對對方表示關注，比如聽報告、請教問題時，注視對方時間占全部交談時間的2/3左右。表示輕視：如注視對方的時間不到相處全部時間的1/3,往往意味著瞧不起對方或沒有興趣。表示敵意或興趣：若對對方注視時間超 過了全部相處時間的2/3以上，往往表示可能對對方報有敵意，或是為了尋釁滋事，或對對方本人發(fā)生了興趣。37湖南省馬王堆醫(yī)院注視角度平視

11、：即視線呈水平狀態(tài)，也叫正視。側視：是一種平視的特殊情況，即位居交往對象一側，面向且平視著對方。它的關鍵在于面向對方，否則即為斜視對方，那是失禮的。仰視：即主動居于低位，抬眼向上注視他人。它表示尊重、敬畏之意，適用于晚輩尊長之時。俯視：即抬眼向下注視他人，一般用于身居高處之時。它可對晚輩表示寬容、憐愛，也可對他人表示輕蔑、歧視。38湖南省馬王堆醫(yī)院注視角度直視：即直接地注視交往對象，它表示認真、尊重，適用于各種情況。凝視：它是直視的一種特殊情況，即全神貫注地進行注視。盯視：即目不轉睛，長時間地凝視某人的某一部分。它表示出神或挑釁。虛視：它是想到于凝視而言的一種起碼視，其特點是目光不聚焦于某處，

12、眼神不集中。它表示膽怯、疑慮、走神或是失意、無聊。39湖南省馬王堆醫(yī)院眼神積極的視覺語言:同情、會意、真誠、熱情、尊重消極的視覺語言：不可一世、冷淡、輕蔑、議論、審察、羞怯和傳情40湖南省馬王堆醫(yī)院護士的儀態(tài)禮儀 微 笑（生活的鏡子）微笑是人際交往中最富有吸引力的面部表情。口到、眼到、神到 微笑服務更是優(yōu)質服務的重要內容。服務對象需求的滿足程度服務質量評判依據。 微笑要注意環(huán)境與場合 緊張感和陌生感親切感和信任感41湖南省馬王堆醫(yī)院笑的種類 日常生活中，笑的種類很多。它們絕大多數都富于善意，但也有極少數失禮、失儀。出于實際需要方面的考慮， 笑容的種類有：含笑、微笑、輕笑、淺笑、大笑、狂笑。42

13、湖南省馬王堆醫(yī)院微笑 是一種程度較含笑為深的笑。是一種典型的處得其樂、充實滿足，知心會意，表示友好的笑；在人際交往中其適用范圍最廣。43湖南省馬王堆醫(yī)院微笑的本質微笑是一種情緒的體現。微笑的作用是可表現良好的心境，只有心境平和，心情愉快，心理正常，善待人生，樂觀面世的人，才會有真誠的微笑；微笑可表現充滿自信，只有不卑不亢，充滿信心的人，才會在人際交往中為他人所真正接受；微笑還可表現真誠友善、樂業(yè)敬業(yè)；以微笑示人，可反映自己心地善良，坦坦蕩蕩，真心待人，而非虛情假義，敷衍了事。44湖南省馬王堆醫(yī)院微笑的基本要領松：微笑時面部肌肉要放松，任何緊張都會使微笑顯得做作而不自然。翹：微笑時兩嘴角要上翹。

14、齒；微笑基本不露牙齒，但也不是絕對的。45湖南省馬王堆醫(yī)院微笑的基本要領鼻：微笑和鼻子基本沒有關系，應避免牽動鼻子或抽鼻。聲：微笑基本是不發(fā)聲的，當然也不是絕對的。心：微笑一定是發(fā)自內心的情感滲透和自然流露，不可強作歡顏。 46湖南省馬王堆醫(yī)院微笑的基本要求微笑與眼睛運動應一致：口到、眼到、神到的微笑是最美的。 微笑與神情氣質應一致：情緒飽滿、神色親切自然、氣質謙恭大方。 微笑與語言應一致：用語適合、聲情并茂、情境吻合。47湖南省馬王堆醫(yī)院微笑的禁忌假笑：笑得虛假，皮笑肉不笑。冷笑：含有怒意、諷刺、不滿、無奈、不以為然的笑。怪笑：笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻，多含 有恐嚇、嘲諷之意，令人十分反感

15、。媚笑：有意討好別人的笑，并非發(fā)自內心，而是出于一定的功利性目的。48湖南省馬王堆醫(yī)院微笑的禁忌怯笑：害羞或怯場的笑。笑的時候以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線。竊笑：偷偷地笑，多表示洋洋自得、幸災樂禍或看他人的笑話。獰笑：笑時面容風惡，多表示憤怒、驚恐、嚇唬他人。49湖南省馬王堆醫(yī)院情景體驗微笑（眼神）茄子 田七露出八顆牙請微笑地向大家介紹自己50湖南省馬王堆醫(yī)院護士的儀態(tài)禮儀界 域必須與他人保持的間隔距離親密區(qū)域15-45厘米愛撫、安慰、保護、關愛、護理處置個人區(qū)域0.5-1.2米介紹治療、護理方案、健康教育、溝通護理意見社交區(qū)域1.2-3.5米護理教學查房公共區(qū)域3.5米以上學術報告，講

16、課、護士長例會51湖南省馬王堆醫(yī)院護士的儀態(tài)禮儀 動 作護士的動作要求輕柔有力用藥叩背、排痰皮膚護理巡視52湖南省馬王堆醫(yī)院護士的儀態(tài)禮儀 姿 勢主要指身體呈現的樣子是傳遞信息的一種符號，是傳遞感情的一種表達方式顯現雅俗的重要標尺整體要求：姿態(tài)端正及自然大方，四輕53湖南省馬王堆醫(yī)院站姿：站立是人最基本的姿勢， 是一種靜態(tài)的美。(立如松)正確立姿：身體與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，兩腳呈型，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容錯誤立姿站立時歪脖、駝背、斜腰、曲腿依壁靠墻、東倒西歪等將手插在衣、褲袋里或交叉在胸前下意識地做些小動作54湖南省馬王堆醫(yī)院站姿：正

17、確立姿：身體與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，兩腳呈型，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容55湖南省馬王堆醫(yī)院坐姿正確的坐姿腰背挺直，肩放松。兩膝自然并攏，大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度；雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。不論何種坐姿，上身都要保持端正。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重。56湖南省馬王堆醫(yī)院坐姿錯誤坐姿盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。坐在藥箱、處置臺、桌面等上面。57湖南省馬王堆醫(yī)院禁忌坐姿頭部 上身 手部 腿部 腳部58湖南省馬王堆醫(yī)院走姿:是一種動態(tài)的美。(行

18、如風)平衡、協調、有精神輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂、腳步自如注意：有急事不要跑可小步快走.59湖南省馬王堆醫(yī)院走姿正確走姿：禮讓：急事超越，先致歉在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與患者或客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路錯誤走姿：低頭、手臂不擺或擺幅過大把手插在口袋里、掐腰或倒背著手手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大、“拖泥帶水” 等60湖南省馬王堆醫(yī)院不同場所行走的禮儀：1. 漫步：避免在人多擁擠的道路上散步2. 上下樓梯：右上右下單行走，為人帶路走前 頭，上樓下樓不交談，留心腳下 保安全 3. 進出電梯：安全、順序4. 通過走廊：單排

19、右行，面壁相讓，緩步輕行， 循序而行5. 排隊：養(yǎng)成習慣，遵守順序，保持距離61湖南省馬王堆醫(yī)院護士的儀態(tài)禮儀姿 勢護理工作中其它常見的姿勢手姿蹲姿推車端治療盤手拿病歷電腦操作健康教育62湖南省馬王堆醫(yī)院手拿病歷63湖南省馬王堆醫(yī)院垂放：雙手自然下垂，掌心向內，疊放或相握于腹前； 雙手自然下垂，掌心向內，分別貼放于大腿兩側。64湖南省馬王堆醫(yī)院指示：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌向上，以肘部為軸，朝向目標伸出手臂。65湖南省馬王堆醫(yī)院下蹲的姿勢多用于拾物、幫助別人或照顧自己時使用。 基本方法：單膝點地式；雙腿高低式 主要禁忌：面對他人、背對他人、雙腿平行叉開66湖南省馬王堆醫(yī)院握手禮世界

20、各國最為通行的會面禮。 用于見面致意和告辭道別， 表示支持、信任、鼓勵、祝賀、安慰、道謝。67湖南省馬王堆醫(yī)院握手的時機應當握手的場合、不必握手的場合68湖南省馬王堆醫(yī)院握手的方式標準方式：相距1米，雙腿立正，上身稍微前傾，伸出右手，69湖南省馬王堆醫(yī)院握手時應注意：四指并攏，拇指張開，與對方相握。 神態(tài)：專注、熱情、友好、自然、面帶笑 容、目視對方、口道問候 姿勢：起身站立 手位：單手相握（平等式握手） 雙手相握（手套式握手） 力度：稍許用力 時間：3秒鐘以內70湖南省馬王堆醫(yī)院握手時伸手的先后順序：“尊者決定”原則：尊者先行具體應酬方式：女士先行、長輩先行、上級 先行、主人先行、老師先行與

21、多人握手：先位尊者而位卑者、先年長后年 幼、先長輩后晚輩、先老師后學 生、先女士后男士、先已婚后未 婚、先上級后下級、71湖南省馬王堆醫(yī)院握手時伸手的先后順序：公務場合握手先后次序取決于職位、身份社交、休閑場合取決于年紀、性別、婚否接待來訪者：客人抵達時，主人先行；客人告辭時，客人先行72湖南省馬王堆醫(yī)院握手的禁忌：用左手握手爭先恐后握手戴手套、戴墨鏡握手左手拿物品或左手放在口袋里面無表情、不置一詞或點頭哈腰、濫用熱情、 過分客套只握指尖或只遞指尖手部骯臟不潔或有傳染性疾病握手后揩拭自己的手掌拒絕握手73湖南省馬王堆醫(yī)院其他會面禮節(jié) 鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、脫帽禮、注目禮、拱手禮、合十禮、擁抱

22、禮、親吻禮、吻手禮鞠躬禮：15鞠躬禮、30鞠躬禮、90鞠躬禮，鞠躬的深度表示對被問候人的尊敬程度。74湖南省馬王堆醫(yī)院護士素質 狹義的素質，是指人的解剖、生理特點，主要是感覺器官和神經系統方面的特點。 廣義的素質，是指人在正常的生理、心理基礎上，通過后天的教育學習、實踐鍛煉而形成的品德、學識、思維方式、勞動態(tài)度、審美觀念、氣質、性格特征等方面的修養(yǎng)水平。 75湖南省馬王堆醫(yī)院護士素質護士素質是指在一般素質基礎上，結合護理專業(yè)特性，對護理工作者提出的特殊的素質要求。 76湖南省馬王堆醫(yī)院現代護士應具備的素質（一）護士儀表與舉止 （二）溝通語言溝通符合禮儀要求的日常護理用語 護理操作中解釋用語 （三）熱愛專業(yè)，敬業(yè)愛崗，忠于職守， 自尊自愛，自信自強. 77湖南省馬王堆醫(yī)院現代護士應具備的素質（四）增強服務意識，真正做到“以病人中心”，提供優(yōu)良服務 （五）認真執(zhí)行各種護理工作制度，遵守各項護理操作規(guī)程 （六）講求誠信，勇于承擔責任 78湖南省馬王堆醫(yī)院現代護士