護(hù)士職業(yè)規(guī)范及接待禮儀-PPT課件

1、護(hù)士職業(yè)禮儀規(guī)范 火眼金睛 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)提升護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng) 外樹(shù)形象 護(hù)理禮儀是外樹(shù)形象最直接最有效的外延目錄護(hù)士?jī)x表護(hù)士的語(yǔ)言溝通規(guī)范 護(hù)士的行為規(guī)范護(hù)士?jī)x態(tài)護(hù)士的儀表規(guī)范護(hù)士的工作妝：護(hù)士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷。儀表規(guī)范工作中的服飾禮儀與要求：1.帽子 2.服裝 3.口罩4.胸牌 5.護(hù)士表 儀表規(guī)范戴燕帽的發(fā)型 長(zhǎng) 發(fā) 戴燕帽的發(fā)型 短 發(fā) 戴圓帽手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士 燕 帽前不過(guò)眉 側(cè)不掩耳 后不過(guò)肩 黑、棕、藍(lán)色頭花佩戴：潔白、平整 兩翼略外展 前距發(fā)際4-5cm帽子要 求切忌：過(guò)露、過(guò)透、過(guò)緊。 清潔、平整、合體。長(zhǎng)短適

2、宜。襪子顏色。冬季穿白色褲子。白色低幫坡跟軟底鞋。內(nèi)衣不外露。裙長(zhǎng)過(guò)膝。 褲長(zhǎng)適宜。護(hù)士服 佩帶口罩，應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上 口罩取下后應(yīng)折疊好放在清潔口袋內(nèi) 佩戴時(shí)胸牌正面向外，端正地戴在胸前，表面保持干凈，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。 胸牌飾物是一種點(diǎn)綴。但是作為護(hù)士，工作時(shí)要求不佩戴各種張揚(yáng)的飾物，如手鏈、戒指、耳環(huán)等。鐘表常佩于護(hù)士胸前。護(hù)士表她的著裝錯(cuò)在哪里？護(hù)士服衣領(lǐng)過(guò)低內(nèi)衣外露護(hù)士服不合體護(hù)士服衣袖過(guò)長(zhǎng)儀態(tài)是指活動(dòng)中的表情、姿勢(shì)、和動(dòng)作和界域，是護(hù)士禮儀中的重要組成部分。它作為一種無(wú)聲語(yǔ)言通過(guò)傳遞一定的信息，成為在護(hù)理活動(dòng)中的重要溝通方式之一。護(hù)士的儀態(tài)規(guī)范界域：必須與他人保持

3、的間隔距離。親密區(qū)域：一般在 15-45厘米，是愛(ài)撫、安慰、保護(hù)、關(guān)愛(ài)等動(dòng)作所必須的距離。為患者護(hù)理處置時(shí)，需要這種距離。這是一種專(zhuān)業(yè)技術(shù)上的需要。個(gè)人區(qū)域：一般在 0.5-1.2米，是進(jìn)行一般交往時(shí)保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通護(hù)理意見(jiàn)。社交區(qū)域：一般在1.2-3.5米，護(hù)理教學(xué)查房。公共區(qū)域：一般在3.5米以上，學(xué)術(shù)報(bào)告，講課、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)。 儀態(tài)規(guī)范 眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心 儀態(tài)規(guī)范面部肌肉放松，嘴角微微向上翹起略呈弧形，感情發(fā)自內(nèi)心自然流露 。 微 笑 儀態(tài)規(guī)范基本姿態(tài) 站 坐 蹲 走 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)工作基本站姿(一) 頭正頸直，雙眼平

4、視，嘴角微微上翹，兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)工作基本站姿(二) 男護(hù)士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前 雙腳平行分開(kāi),不超過(guò)肩寬 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿點(diǎn)頭禮禁忌的站姿 1、駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東 倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺(jué)。2、雙手抱肘或手插兜內(nèi)倚在病人床旁、墻或電梯旁。 3、雙手背于身后或插兜為無(wú)視對(duì)方。 側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。 背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧” 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)工作基本坐姿 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)半躺半坐，前傾后仰，左顧右盼； 將兩腿伸

5、直翹起或過(guò)于分開(kāi)，翹二郎腿并抖動(dòng)； 用腿勾椅或?qū)⑼确旁谧雷?、扶手上或隨意脫鞋；將手放在大腿中間或墊在大腿下；腳尖沖著他人，不停抖動(dòng)；大腿并攏而小腿分開(kāi)，或雙手放于臀下。不雅的坐姿 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài) 一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物 蹲姿要領(lǐng) 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)工作基本蹲姿 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)不雅的蹲姿正確的蹲姿 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)工作基本行姿 精神飽滿，頭正肩平雙目平視, 挺胸收腹足尖向前，直線行走步幅均勻，步速適中 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài) 彎腰駝背，大搖大擺或左右晃動(dòng)腳尖呈“內(nèi)八”或 “外八”字型，腳拖地面忽快、忽慢、方向不定。注意：（1）有急事莫奔跑 （2）同行不要排成行

6、（3）在搶救患者時(shí)須快步行走，步履緊張有序，切忌奔跑，給人慌亂之感。 不雅行姿 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)行業(yè)都有自己獨(dú)特的語(yǔ)言特色。在交流時(shí)應(yīng)掌握護(hù)士的語(yǔ)言溝通技巧。護(hù)士的語(yǔ)言溝通規(guī)范職 業(yè) 語(yǔ) 言語(yǔ)言的水平能直接的反映出一個(gè)人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)和才華。與病人及領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，分為語(yǔ)言型交流和非語(yǔ)言型交流。我們的職業(yè)語(yǔ)言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性。 職業(yè)語(yǔ)言 職業(yè)語(yǔ)言的特點(diǎn)準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔富有感情態(tài)度誠(chéng)懇大方語(yǔ)氣親切自然表達(dá)得體明確四語(yǔ)：語(yǔ)音清晰、語(yǔ)意明確、 語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)調(diào)適中四有：有稱(chēng)呼、有禮貌、 有區(qū)別、有

7、分寸兩確：觀點(diǎn)明確，信息準(zhǔn)確三性：規(guī)范性、保密性、情感性語(yǔ)言溝通的原則 行走間點(diǎn)頭禮指引示范展示就是指在工作過(guò)程中言行舉止的規(guī)范要求。護(hù)士的行為規(guī)范不僅反映了護(hù)士的綜合素質(zhì)，而且關(guān)系到工作效果。行為規(guī)范何為？何不為？身份意識(shí)慎獨(dú)尊重患者人格、權(quán)利、隱私尊重是指對(duì)他人要真誠(chéng)、承諾的事情要付諸行動(dòng),實(shí)現(xiàn)諾言。答應(yīng)的事情要予以兌現(xiàn)不要讓別人失望。誠(chéng)實(shí)守信行為適度、大方、穩(wěn)重。初次接觸者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。 舉止文雅動(dòng)作敏捷，干脆利落，處理問(wèn)題果斷。護(hù)理工作對(duì)時(shí)間的要求很?chē)?yán)格，特別是在急救中，爭(zhēng)取時(shí)間就等于爭(zhēng)得了生命。雷厲風(fēng)行設(shè)身處地地感受到他人，并且通過(guò)對(duì)他人的幫助使自己感到快樂(lè)。

8、換位思考 儀表端莊行為規(guī)范自我介紹溝通到位介紹細(xì)致耐心解答接待患者情景模擬接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)主動(dòng)友好、自報(bào)家門(mén)用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說(shuō)話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間遲接電話須表歉意電話語(yǔ)氣要委婉分清對(duì)象、輕放電話接打電話電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。到達(dá)時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 乘坐電梯接待三聲：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、 去有送聲熱情三到；眼到、口到、意到接待禮儀對(duì)來(lái)賓熱情周到，使用尊稱(chēng)有重要客人來(lái)訪，到前臺(tái)處迎候有客人到時(shí)

9、，立即起身，微笑向前就座:前為上后為下,右為上左為下，中為上兩側(cè)為下接待禮儀走在客人左前方大約兩三步外每隔15秒要回頭關(guān)注一下客人是否跟上遇有轉(zhuǎn)彎要放緩步速，給客人手勢(shì)和語(yǔ)言指引進(jìn)門(mén)時(shí)，請(qǐng)客人先進(jìn)，客人入座后才能點(diǎn)頭禮離開(kāi)出門(mén)時(shí)，引領(lǐng)人員先出，站立門(mén)口引導(dǎo)客人接待禮儀之引領(lǐng)禮提問(wèn) 當(dāng)你第一次和別人見(jiàn)面時(shí)，你會(huì)怎樣做？ 相見(jiàn)禮儀五要素：稱(chēng)呼、介紹、握手、名片交換、交談 在人與人交往中使用的稱(chēng)謂和呼語(yǔ)，用以指代某人或引起某人注意，是表達(dá)人的不同思想感情的重要手段。 交際自稱(chēng)呼而始。 稱(chēng)呼是交際之始， 稱(chēng)呼不宜采用的稱(chēng)呼無(wú)稱(chēng)呼替代性稱(chēng)呼容易引起誤會(huì)的稱(chēng)呼地方性稱(chēng)呼不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng) 在日常生活和工作中，人

10、與人之間需要進(jìn)行必要的溝通，以尋求理解、幫助和支持。介紹是最常見(jiàn)的與他人認(rèn)識(shí)、溝通、增進(jìn)了解、建立聯(lián)系的方式。介紹是交際之橋。 介紹不同年齡采取不同方式強(qiáng)化姓氏、自己的職責(zé)多用病人喜歡的稱(chēng)呼滿足病人被認(rèn)識(shí)的需要 見(jiàn)面的互相介紹很重要行為規(guī)范-自我介紹介紹的類(lèi)型 自我介紹他人介紹集體介紹業(yè)務(wù)介紹即將本人介紹給他人。 自己向別人說(shuō)明自己的情況。 自我介紹 * 應(yīng)酬式* 公務(wù)式* 社交式* 禮儀式* 問(wèn)答式自我介紹的具體形式 適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，只包括姓名一項(xiàng)即可?！澳愫茫医蠿X。”“你好，我是XX?！?“免貴姓劉”適用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介

11、紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同學(xué)，都是XX人?！?適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。如“各位來(lái)賓，大家好！我叫XX，是XX學(xué)校的學(xué)生。我代表學(xué)校全體學(xué)生歡迎大家光臨我校，希望大家?！?適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問(wèn)答式的自我介紹，應(yīng)該是有問(wèn)必答，問(wèn)什么就答什么。 適用于工作場(chǎng)合，它包括本人姓名、供職單位及其部門(mén)、職務(wù)或從事的具體工作等。如 “你好，我叫XX，是XX公司的銷(xiāo)售經(jīng)理?！?“我叫XX，在XX學(xué)校讀書(shū)。” 是第三者為彼此不相識(shí)的

12、雙方引見(jiàn)的介紹方式。在一般情況下，為他人介紹都是雙向的。有些情況下，也可只將被介紹者中的一方向另一方介紹。但前提是前者已知道、了解后者的身份，而后者不了解前者。 他人介紹誰(shuí)來(lái)充當(dāng)介紹人？社交活動(dòng)家庭聚會(huì)東道主女主人專(zhuān)業(yè)人員（禮儀專(zhuān)職人員）職務(wù)最高者公務(wù)交往男性女性年輕者年長(zhǎng)者地位低者地位高者未婚女子已婚婦女介紹的順序（尊者為先） 主人客人晚到者早到者“先”是指先知道請(qǐng)問(wèn)：當(dāng)要為一位職位低的女性和一位職位高的男性作介紹時(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)？職位低的女性人與人的交往，常常需要握手。通過(guò)手與手的相握，可以讓兩個(gè)陌生人更親近，原本不相識(shí)的人，會(huì)因握手而成為友好的交往伙伴。握手看似簡(jiǎn)單，卻有著復(fù)雜的禮儀規(guī)則，表達(dá)著豐富的交際信息。握手是行至距握手對(duì)象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，握手時(shí)用力適度，上下稍晃動(dòng)3、4次，隨即松開(kāi)手，恢復(fù)原狀。 握手標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)握手的時(shí)機(jī)1.被介紹相識(shí)時(shí)2.故友重逢3.表示祝賀4.安慰和問(wèn)候5.公務(wù)應(yīng)酬場(chǎng)合不適宜握手的時(shí)機(jī)1.對(duì)方?jīng)]有握手之習(xí)慣2.沒(méi)有必要握手3.對(duì)方不方便時(shí)（攜帶重物、忙于他事）4.手部患有疾病或創(chuàng)傷長(zhǎng)者年輕者身份高者