浙大運營管理課件

1、第三章產品/服務開發(fā)與設計第一節(jié)產品開發(fā)設計過程一、產品開發(fā)設計的演化企業(yè)的發(fā)展史也是產品更新換代史全方位思考(從戰(zhàn)略到職能管理)和多部門配合5代模式第一代:技術推動型第二代:市場拉動型第三代:技術推動與市場拉動結合型時 間第四代（20世紀80年代初90年代）:基于時間效益的團隊并行工程研發(fā)市場產品開發(fā)與設計生產銷售服務其他市場參加團隊會議投放市場第五代（20世紀90年代起）:面向系統(tǒng)整合及網絡化的柔性生產與并行工程市場生產研發(fā)其他財務概念構思實施供應商合作伙伴其他概念確定市場推廣柔性生產并行工程二、產品開發(fā)設計過程一、新產品開發(fā)設計過程1概念開發(fā)形成新產品的構思創(chuàng)意設想來源：市場導向（Nee

2、d Theory）技術導向（Seed Theory）明確擬開發(fā)產品應具備的基本功能和特性2產品規(guī)劃新產品構思創(chuàng)意的技術和商業(yè)可行性研究小規(guī)模測試Albala:新產品開發(fā)的死亡率高達98.2%Greg A. Stevens and James Burley基于調查統(tǒng)計的研究結果: 3000原始想法300提議 125小項目9項開發(fā)1.7項啟動1項成功3產品/工藝工程(詳細設計)完成產品生產所需的全套圖紙、工藝文件圍繞產品原型設計不斷改進三個階段:方案設計明確設計思想和技術原理，正確地進行選型，確定新產品的基本結構和基本參數技術設計確定產品的具體結構和型式，將基本結構和主要參數具體化，進一步確定產品

3、的技術經濟指標工作圖設計繪制新產品試制、生產所需的全套圖紙，提供有關生產工藝上所需的全部技術文件4小規(guī)模生產/增量生產整合過程解決規(guī)模生產的工藝問題達成市場和商業(yè)目標三、如何保證產品開發(fā)設計的成功與企業(yè)戰(zhàn)略相一致（定位：和競爭對手相區(qū)別）用戶是新產品開發(fā)工作的起點和歸宿產品概念的新視角:體驗經濟B.J. Pine和J.H.Gilmore(1998年)的體驗經濟工作是劇場，生意是舞臺：企業(yè)以商品為道具、以服務為舞臺、以消費者為中心，創(chuàng)造能使消費者全面參與、值得消費者回憶的活動星巴克咖啡成本相差無幾自己烹制一般餐館中檔咖啡館成本525美分售價0.51美元售價23美元星巴克5美元以上Why?體驗經濟

4、浪漫的氛圍優(yōu)雅的格調獨特的咖啡文化我和別人不一樣，請不要一視同仁！以功能為中心制定產品開發(fā)計劃努力降低產品總成本產品成本是設計出來的，而不是制造出來的簡單原則案例:最好的零部件設計是無零部件形成新產品開發(fā)的良性循環(huán)積極開展創(chuàng)造性思維第二節(jié)產品開發(fā)設計方法一、并行工程（Concurrent Engineering）美國國防部R338報告(1986)集成地、并行地設計產品及其相關的各種過程（包括制造過程和支持過程）的系統(tǒng)方法。這種方法要求產品開發(fā)人員從設計一開始就考慮產品整個生命周期中從概念形成到產品報廢處理的所有因素，包括質量、成本、進度計劃和用戶的要求傳統(tǒng)的“串行”、“順序”方法嚴格順序基于職

5、能結構造成“隔墻”并行工程組織模式:團隊協(xié)同工作角度:面向設計過程理念與方法:盡量爭取并行交叉工作指導思想:系統(tǒng)集成(各階段集成，組織與人員集成，管理與技術集成)二、模塊化設計組合方式或稱為堆積木方式的設計前提是必須使零部件標準化、通用化（意味著可更換）結果：產品系列化三、質量功能展開（QFD） 一種在開發(fā)階段就對產品的質量實施全方位保證的系統(tǒng)方法質量屋左墻顧客需求及其重要度天花板工程措施(可執(zhí)行的、可度量的技術要求或方法)房間關系矩陣,描述顧客需求與實現這一需求的工程措施之間的關系程度屋頂相關矩陣,表明各項工程措施間的相互關系地板工程措施重要度和目標價值右墻市場競爭性評估,即對應顧客需求進行

6、的評價，用來判斷市場競爭能力企業(yè)產品評價：顧客對企業(yè)當前產品或服務滿意的程度對手產品評價：顧客對企業(yè)對手的產品或服務的滿意程度改進后產品評價：企業(yè)產品改進后希望達到的顧客滿意的程度地下室技術競爭性評估,對工程措施的技術水平的先進程度進行評價四、田口方法日本的田口（Genichi Taguchi）博士創(chuàng)立穩(wěn)健性設計的思想：通過控制源頭（設計）質量來抵御大量的下游生產或顧客使用中的噪聲或不可控因素的干擾所設計的產品質量穩(wěn)定、波動性小，對各種噪聲不敏感五、卡諾模型日本的狩野紀昭教授(Noriaki Kano)與同事Fumio Takahashi于1979年10月提出三類顧客需求 基本型需求：“必須有

7、”的屬性，不足時影響顧客的不滿意，但充足時則無所謂滿意不滿意期望型需求：是顧客希望得到的屬性，影響顧客的滿意與不滿意興奮型需求：出乎顧客意料的驚喜屬性，不足時不影響顧客的不滿意六、價值工程1.基本原理中華人民共和國國家標準GB822387價值工程基本術語和一般工作程序價值工程在功能分析的基礎上，致力于以最低的總成本可靠地實現用戶所需功能的有組織的創(chuàng)造性活動V=F/C V價值； F功能； C成本最根本的要求可靠地實現用戶所需功能核心指導思想:“人們需要的不是產品本身，而是產品的功能”（麥爾斯）目的以最低的總成本可靠地實現用戶所需的功能關鍵功能分析具體形式有組織的創(chuàng)造性活動2.程序功能定義用簡潔的

8、語言把產品及其所包括的零部件的功能表達出來一般采用動詞加名詞的形式簡明，盡可能抽象化橋梁:實體產品與抽象功能之間功能整理按照用戶對功能的要求，明確已定義的功能類別和性質以及相互間的關系功能分類使用功能和品位功能基本功能和輔助功能必要功能和不必要功能合適功能和過剩功能功能間的相互關系上、下位功能關系并列功能關系功能系統(tǒng)圖（提供）保溫（物體）存放物體防止熱交換方便使用形成外觀減少對流減少傳導減少輻射保溫瓶功能系統(tǒng)圖功能成本分析明確已定義的各功能的功能成本值，即價值工程基本公式中的C功能評價對各功能進行定量評價，即價值工程基本公式中F的數量表示金額形式：現實條件下的目標成本或可能達到的最低成本評分形

9、式：基于用戶角度的功能重要性自行車多比例兩兩對比評分表價值分析在功能成本分析和功能評價的基礎上，通過對功能價值進行評價，確定改進的范圍及順序功能值為金額形式時 Vi=Fi金/CiVi1，基本處于優(yōu)化狀態(tài)；Vi1，存在浪費，應降低成本；Vi1，存在偷工減料，應增加投入，完善功能合理的成本改變幅度為：Ci=CiFi金 Ci為正表示應降低成本，為負表示應增加投入功能改進順序：Ci從大到小功能值為評分值形式時定義：功能系數=n1jjiiFFFI分分成本系數=n1jjiiCCCI價值系數 VIi= Fii/ CIin產品包括的功能項數Fi分第i項功能評分值直接分析法VIi1，功能成本大小和其重要程度基本

10、匹配；VIi1，存在浪費，應降低成本；VIi1，存在偷工減料，應增加投入，完善功能不能根據VIi偏離1的幅度決定改進順序總目標成本法通過合適方法決定產品的總目標成本TC，并根據下式計算各功能金額形式的功能值，然后按功能值為金額形式的價值分析進行分析Fi金=FIiTC基點功能法首先找出基點功能（已經處于優(yōu)化狀態(tài)的功能），并根據下式計算基點系數和各功能金額形式的功能值，然后按功能值為金額形式的價值分析進行分析C0/F0分 Fi金=Fi分 C0、F0分基點功能的成本、功能評分值【例】農用噴霧器的多比例兩兩對比評分結果及功能成本如表所示。若產品的總目標成本為20元；若C為基點功能，試進行價值分析。噴霧

11、器評分表解：首先計算各功能評分值及功能系數，見下表。功能評分值與功能系數產品的總目標成本為20元，則：FA金0.450209.00FB金0.200204.00FC金0.267205.34FD金0.083201.66故各功能的價值為： VA9.00/10.000.9 VB4.00/5.000.8 VC5.34/7.200.74 VD1.66/2.400.69改進幅度為：CACAFA金10.009.001.00CBCBFB金5.004.001.00CCCCFC金7.205.341.86CDCDFD金2.401.660.74故各功能均應降低成本，改進順序為CA、BDC為基點功能時，則基點系數為：7.

12、20/1.604.50故FA金2.704.5012.15 FB金1.204.505.40 FC金1.604.507.20 FD金0.504.502.25 VA12.15/10.001.215 VB5.40/5.001.08 VC7.20/7.201.00 VD2.25/2.400.94改進幅度為：CACAFA金10.0012.15-2.15CBCBFB金5.005.40-0.40CCCCFC金7.207.200CDCDFD金2.402.250.15 故A、B功能應增加投入，完善功能；D功能應降低成本，克服浪費，改進順序為ABD。C功能則無須改進七、其它方法內插式設計外推式設計反求工程技術正交試

13、驗、計算機輔助設計延遲制造第三節(jié)服務設計一、現代服務管理理念：服務三角形以顧客為中心以服務策略為指導以服務人員為主體以服務系統(tǒng)為平臺一些重要事實：服務評價-基于感知（體驗）服務產品-服務包（Service Package）服務傳遞-服務交鋒對我們來說服務是長時間的準備，對客戶來說服務卻是一瞬間的感受無論你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機會只有一次你給客戶的負面印象會被轉嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”客戶成為你的支持者不會占用你很多時間，反之也一樣 瞬間服務二、服務組織設計的基本要素1.服務策略理論目標市場誰是我們的顧客？服務概念顧客視角：顧客選擇的理由，即提供的服務有什么與

14、眾不同？服務策略企業(yè)視角：企業(yè)應該如何做，即如何配置資源、建立結構、明確運作重點服務傳遞系統(tǒng)通過服務人員、設施、流程、能力等要素的具體決策，實現服務目標2.服務競爭優(yōu)先權（競爭優(yōu)勢關鍵要素）可靠性響應性服務質量保證情感交流有形性服務質量屬性舉例備注可靠性服務按時開始準確的記錄和付賬可預知的處理方式與服務過程有關響應性促進服務靈活性(服務運行時間)服務失敗時能進行補救與服務過程有關服務質量保證員工知識,禮貌,自信心員工工作能力與服務過程有關服務質量屬性舉例備注情感交流對顧客關心員工對顧客需要的可靠近性與敏感性與服務過程有關有形性產品性質：說明書包裝表象：物理設施員工設備通訊材料與服務產品內容有關

15、行為設計的平均小費增長率(%)實際的平均小費增長率(%)實際較設計增長(%)自我介紹152353蹲(俯身)男151820女121525微笑2048140接觸121742信用卡放在小費盤上餐館162025咖啡館182222在賬單上寫謝謝在賬單上畫笑臉男2118-14女283318三、服務質量差距模型帕若索曼（Parasuraman）等研究提出指出服務失敗的5方面原因明確了進行服務設計與控制的一些關鍵方面口碑個人需要過去經驗期望的服務感知的服務服務傳遞服務質量標準管理者對顧客期望的認知與顧客的外在溝通差距1差距2差距3差距4差距5顧客服務企業(yè)四、服務藍圖（ Service blueprint ）C

16、. L. Shostack提出展示服務,描繪服務實施過程,明確顧客與服務者角色,反映各種可見要素的服務地圖由4個區(qū)域(顧客行為,前臺接待員工行為,后臺接待員工行為,支持過程)和3條分界線(外部互動,可視,內部互動)構成無形服務有形化明確潛在的服務接觸點(encounter point)和失誤點(fail point) 物質證據顧客行為前臺接待員工行為后臺接待員工行為支持過程外部互動線可視線內部互動線五、服務系統(tǒng)設計策略1.標準化服務策略通過提供標準化的服務來限制顧客的選擇范圍，減少顧客提出特殊要求的機會，從而有效地解決顧客參與對服務過程造成的影響典型代表：麥當勞（McDonald）2.技術內核

17、分離策略在分解服務過程、劃分需要和不需要顧客參與兩類服務活動的基礎上，對不需要顧客參與的服務活動、即技術內核加以分離和封閉，使技術內核保持相對獨立運行空間隔離：前臺(front-office)和后臺(back-office)時間隔離3.服務人員替代策略（自動化服務策略）用自動化服務設備或其它合適的方式來替代服務人員完成服務工作，以簡化服務過程中人與人之間關系，提高服務效率對立觀點：體驗經濟4.個體維護策略強化服務個體與顧客之間發(fā)展關系屬于非結構化的服務工藝，開展面對面?zhèn)€性化服務顧客信息的搜集與整理方式：服務個體企業(yè)組織(樂芝卡通酒店)六、卓越服務實戰(zhàn)策略讓顧客感受友好保證提供一致性服務重視服務承諾：全方位、無條件、全天候認真傾聽顧客意見高度重視服務規(guī)范 (服務項目，程序,行為標準或指導)建設(服務指南)“強調結束”的理念:結束重于開始分割滿意,整合痛苦根據服務錯誤的類型選擇彌補方式:滿意的結果(補償)好于道歉七、科學地管理排隊問題明確顧客可以接受的等待時間,特別是極限等