西式快餐餐廳開店餐飲員工培訓(xùn)資料手冊(cè) 德士克 單元8_基本MSM

1、單元8 基本MSM BASIC MSMPAGE 1 PAGE 24單元8：基本MSM BASIC MSM單元簡介基本MSM的定義基本MSM的項(xiàng)目接待員制度生日餐會(huì)店內(nèi)參觀電話/傳真訂餐免費(fèi)贈(zèng)品德克士冷凍桶1、接待員制度基本MSM的定義基本MSM包括以下幾個(gè)項(xiàng)目：接待員制度生日餐會(huì)店內(nèi)參觀電話/傳真訂餐免費(fèi)贈(zèng)品德克士冷凍桶以上項(xiàng)目可以提供顧客人性化的服務(wù)，使德克士擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且有別于商圈內(nèi)其他的速食業(yè)。但這并不意味你的門市必須執(zhí)行所有的項(xiàng)目，你可以針對(duì)商圈特有的消費(fèi)群去擬訂門市的MSM計(jì)劃。接待員親善活動(dòng)，使得消費(fèi)者來德克士的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)變得非常人性化，溫暖的微笑，親切的問候和關(guān)懷，讓我們擁有強(qiáng)

2、勁的競(jìng)爭(zhēng)力，并使顧客樂意再度來德克士消費(fèi)。因此，一個(gè)稱職的接待員對(duì)門市是非常重要的，他/她們的職責(zé)，是提供給每一個(gè)顧客印象深刻的德克士經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提升消費(fèi)者對(duì)德克士的喜好?；綧SM的定義接待員的工作執(zhí)掌建立顧客關(guān)系處理顧客抱怨負(fù)責(zé)執(zhí)行所有基本MSM項(xiàng)目協(xié)助門市經(jīng)理完成及執(zhí)行門市MSM相關(guān)計(jì)劃建立顧客關(guān)系向顧客致謝并歡迎他們。知道老顧客的名字，如果可能的化，直接稱呼他們X先生或X小姐，讓顧客感覺德克士感謝他們的支持。協(xié)助值班經(jīng)理及大廳服務(wù)員，維持大廳區(qū)域內(nèi)高水平的清潔及衛(wèi)生。協(xié)助顧客，使他們的光臨更愉快。例如：協(xié)助顧客加入最短的隊(duì)伍排隊(duì)，也可以幫排隊(duì)的顧客點(diǎn)購產(chǎn)品。供應(yīng)顧客額外的醬包、餐巾紙和吸

3、管。處理顧客抱怨：通過接待員是門市第一個(gè)接觸（遭遇）抱怨的人，因此，接待員應(yīng)受過正確的訓(xùn)練，使基本MSM的項(xiàng)目他們明了該如何積極的方式回應(yīng)顧客抱怨，這點(diǎn)非常重要的。每一個(gè)抱怨，不論其抱怨的內(nèi)容為何，都應(yīng)該得到公平的、真誠的關(guān)注。顧客對(duì)于我們處理方式的感受，將會(huì)決定今后他們是否要再度光臨，請(qǐng)務(wù)必牢記這點(diǎn)。接待員的工作職掌必需符合門市的需求：接待員應(yīng)確實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)工作職掌，但是，不同的營業(yè)時(shí)段，顧客有不一樣的需求，因此接待員必須因應(yīng)特定時(shí)段加強(qiáng)其服務(wù)，以協(xié)助門市營運(yùn)，并達(dá)到百分之百顧客滿意。早餐時(shí)段 這個(gè)時(shí)段的顧客以老顧客居多，他們?cè)谡归_一天的行程之前來德克士用餐，希望能享受快速的服務(wù)，以及溫馨、舒

4、適的氣氛。接待員熟悉的臉孔和熱忱的招呼，讓顧客感覺愉悅，并期盼再度來門市。因此，接待員應(yīng)該：親切、友善的問候基本MSM的項(xiàng)目免費(fèi)咖啡續(xù)杯提供報(bào)紙（在可能的范圍內(nèi)盡可能提供）午餐時(shí)段 對(duì)大多數(shù)門市而言，午餐時(shí)段是一天中最忙碌的時(shí)刻，在這段期間，接待員應(yīng)該提供一些服務(wù)，以舒適擁擠現(xiàn)象并提供清潔，舒適的用餐環(huán)境。例如：指引顧客加入最短的隊(duì)伍排隊(duì)。協(xié)助顧客點(diǎn)膳，節(jié)省柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間。顧客點(diǎn)購較多產(chǎn)品時(shí)，協(xié)助他們將餐盤拿到座位上。維持大廳和用餐區(qū)的清潔。晚餐時(shí)段 比起午餐時(shí)段，這個(gè)時(shí)段顯然比較輕松，晚餐的顧客通常有較充裕的時(shí)間，坐下來休閑的享用他們的餐點(diǎn)。同時(shí)家庭式的消費(fèi)者也比較多，因此，接待員的職責(zé)便是讓

5、顧客有賓至如歸的感覺，他/她們可以：問候顧客，并詢問他們是否每件事都令人滿意。兒童游樂區(qū)秩序管理（例如說故事、帶唱歌）。2、生日餐會(huì)基本MSM的項(xiàng)目贈(zèng)送免費(fèi)贈(zèng)品給小朋友。在非營運(yùn)尖峰時(shí)段，可以安排小型的（家庭式）店內(nèi)參觀。什么是生日餐會(huì)？德克士生日餐會(huì)是充滿歡樂氣氛的，它提供小壽星及他的朋友們一個(gè)趣味的德克士經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，它還可以提高門市的營業(yè)額及消費(fèi)者對(duì)德克士的忠誠度，更重要的是，生日餐會(huì)對(duì)門市非尖峰時(shí)段的營業(yè)額有幫助。因此，假如小孩人數(shù)在商圈里占了極高的比例，一個(gè)成功的生日餐會(huì)，對(duì)該門市營業(yè)額的提升是相當(dāng)有潛力的。生日餐會(huì)的目標(biāo)消費(fèi)群是那些人？2 9歲兒童有小孩的年輕父母如何舉辦一場(chǎng)成功地方

6、生日餐會(huì)？必須具備歡樂和一致性。歡樂：接待員應(yīng)該使生日餐會(huì)的小壽星感覺到他在德克士過是生日時(shí)，自己是世界上最受關(guān)愛的人，每一支的蛋糕上的蠟燭不僅照亮了顧客的臉龐，并且?guī)砜鞓?、興基本MSM的項(xiàng)目奮、一個(gè)成功的生日餐會(huì)的經(jīng)驗(yàn)將制造許多額外的消費(fèi)次數(shù)小壽星、其父母和小貴賓們，在日后將對(duì)德克士保留愉快的記憶，進(jìn)而促使他們?cè)俅位貋硐M(fèi)。一致性：（1）舉行生日餐會(huì)時(shí)，我們也應(yīng)該提供顧客同樣的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生及價(jià)值，與一般營運(yùn)時(shí)，我們所堅(jiān)持的信念并無不同。（2）從接受生日餐會(huì)預(yù)約、生日餐會(huì)進(jìn)行的步驟、小壽星和小貴賓的禮物以及生日餐會(huì)的收費(fèi)，都是從一致性來考量，讓消費(fèi)者不論到全省哪一家門市，都能享受到同樣的

7、德克士生日餐會(huì)。生日餐會(huì)前周詳?shù)挠?jì)劃，執(zhí)行時(shí)有條不紊、充滿熱忱，以及對(duì)兒童持有真誠的關(guān)心，如果你可以這種方式舉行每一個(gè)生日餐會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)所舉辦的餐會(huì)，效果必然不能與你相提并論?；綧SM的項(xiàng)目四、如何推廣生日餐會(huì)張貼生日餐會(huì)海報(bào)如果家長看到海報(bào)，對(duì)生日餐會(huì)感到好奇而前來柜臺(tái)詢問時(shí)，請(qǐng)由接待員或值班經(jīng)理向他們解說。展示生日餐會(huì)禮物透過各種造型生動(dòng)并且使用的小壽星、小貴賓禮物，可吸引兒童和家長對(duì)生日餐會(huì)的興趣。填寫生日餐會(huì)會(huì)員資料卡接待員在執(zhí)行樓面親善時(shí)，或者執(zhí)行店內(nèi)參觀時(shí)，可以收集兒童的資料，并有系統(tǒng)的歸檔存用。寄發(fā)生日卡善用門市歷年來掌握的生日餐會(huì)會(huì)員資料，在小壽星過生日二個(gè)禮拜前，寄發(fā)生日卡

8、給小壽星，提醒他們來德克士過生日。電話預(yù)約寄出生日卡之后，接待員可以用電話訪問的方式，邀請(qǐng)家長帶孩子來德克士過生日生日餐會(huì)工作檢查表接受生日餐會(huì)預(yù)約 1.記下顧客預(yù)約時(shí)間。（查看生日餐會(huì)行事是否可安排時(shí)間，若同一時(shí)間已經(jīng)有別的顧客先行預(yù)約，請(qǐng)立即告知這為顧客，并咨詢更改時(shí)間的可行性）。 2.記下小壽星的姓名、年齡、小貴賓人數(shù)、年齡，以及家長姓名和聯(lián)絡(luò)電話。 3.配合顧客的要求，提供生日餐會(huì)邀請(qǐng)卡給顧客。 4.詢問是否需要代訂蛋糕。生日餐會(huì)就前二天 5.以電話向家長確認(rèn)預(yù)約時(shí)間、人數(shù)。 6.確定代訂的蛋糕。生日餐會(huì)前一小時(shí) 7.準(zhǔn)備生日餐會(huì)所需物品（禮物、游戲組合、生日快樂音樂帶），以免使用時(shí)還

9、要離開去拿取。 8.預(yù)留生日餐會(huì)活動(dòng)區(qū)，在桌上放置已定位桌卡。 9.布置生日餐會(huì)活動(dòng)區(qū)，懸掛生日餐會(huì)布旗。執(zhí)行生日餐會(huì)（約11.5小時(shí)） 10.在生日餐會(huì)區(qū)接待顧客并引導(dǎo)入座。 11.先自我介紹，同時(shí)請(qǐng)顧客逐一介紹自己。 12.點(diǎn)膳提供事物，并確認(rèn)全部餐點(diǎn)都送到顧客手中。 13.結(jié)束用餐，帶領(lǐng)游戲，由壽星先開始。 14.準(zhǔn)備蛋糕，點(diǎn)上蠟燭。 15.門市廣播，并播放（生日快樂）歌曲。 16.代表德克士送禮物給小壽星及小貴賓。 17.代切蛋糕，并請(qǐng)壽星將蛋糕先呈給父母，接著再注意分給其他小貴賓。 18.與家長結(jié)帳，并要求他們填寫生日餐會(huì)評(píng)估表。 19.請(qǐng)未填寫生日會(huì)員卡的小朋友留下資料。 20.歡

10、迎顧客至門口，并請(qǐng)他們下次再來。生日餐會(huì)結(jié)束之后 21.清理餐會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 22.填寫生日餐會(huì)記錄表兒童生日餐會(huì)評(píng)估表歡迎光臨德克士，為了使我們的服務(wù)品質(zhì)能不斷的提升，請(qǐng)告訴我們您寶貴的意見。一、您是如何得知本門市所舉辦的兒童生日餐會(huì)訊息？1受到生日卡。2邀請(qǐng)電話（本門市打的）。3文宣廣告（海報(bào)、廣播）。4親友介紹。5其他 。二、生日餐會(huì)中最吸引您的是1場(chǎng)地的布置。2活動(dòng)內(nèi)容。3小禮物。4用餐情形。5其他 。三、生日餐會(huì)中你最喜歡的活動(dòng)項(xiàng)目？1唱生日歌。2益智活動(dòng)（自己動(dòng)手做和阿姨說故事）。3團(tuán)體游戲、唱歌、個(gè)人表演。4其他 。四、你是否愿將此難忘的經(jīng)驗(yàn)？1告訴親朋好友。2為您的家人再舉辦一個(gè)德克士

11、生日餐會(huì)。3每年此時(shí)皆在本市為小朋友舉辦生日餐會(huì)。五、請(qǐng)您針對(duì)次生日餐會(huì)的活動(dòng)，告訴我們您的滿意程度。1.場(chǎng)地布置非常喜歡 良好 可接受 需要改造2.接待員阿姨的服務(wù)態(tài)度非常喜歡 良好 可接受 需要改造3.餐點(diǎn)的準(zhǔn)備非常喜歡 良好 可接受 需要改造4.游戲的內(nèi)容及時(shí)間非常喜歡 良好 可接受 需要改造5.壽星及小貴賓禮物非常喜歡 良好 可接受 需要改造六、您對(duì)門市兒童生日餐會(huì)建議： 謝謝您的合作，希望再度光臨壽星小朋友姓名： 家長姓名： 壽星小朋友生日： 年 月 日電話： 住址： 3、店內(nèi)參觀基本MSM的項(xiàng)目店內(nèi)參觀是一個(gè)展示德克士品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值的有效方式。消費(fèi)者透過店內(nèi)參觀的流程，看到

12、德克士高品質(zhì)的食物、高科技的廚房設(shè)備、明亮清潔的環(huán)境，以及有系統(tǒng)、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)合作之后，他們留下了深刻的印象，于是，他們將不斷回來消費(fèi)，以表達(dá)他們對(duì)德克士的支持。店內(nèi)參觀對(duì)門市的好處：增加T.C.建立長期營業(yè)額提升顧客忠誠度展現(xiàn)德克士對(duì)社區(qū)的貢獻(xiàn)，例如：提供就業(yè)機(jī)會(huì)促進(jìn)社區(qū)關(guān)系店內(nèi)參觀的兩種方式：大型團(tuán)體小型團(tuán)體1.大型團(tuán)體店內(nèi)參觀：這種店內(nèi)參觀，是針對(duì)社區(qū)內(nèi)的社團(tuán)或組織所舉辦的，人數(shù)以10-15人為宜，參觀時(shí)間大約30分鐘，我們要事先安排、計(jì)劃、使活動(dòng)有趣，又能完整的視察幕后的作業(yè)情況。基本MSM的項(xiàng)目目標(biāo)對(duì)象：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)生。男/女童軍或其他類似的社團(tuán)。2.小型團(tuán)體店內(nèi)參觀也可稱之

13、為家庭店內(nèi)參觀，是針對(duì)在門市用餐的家庭成員或親友舉辦，不需要事先預(yù)約，當(dāng)門市在營運(yùn)尖峰過后，廚房也整理得井然有序時(shí)，接待員可主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參加，理想的人數(shù)是3 5人，約為15分鐘。目標(biāo)對(duì)象：家庭式成員在門市聚餐的朋友或同事基本MSM的項(xiàng)目店內(nèi)參觀執(zhí)行要點(diǎn)選擇不太忙碌的時(shí)段，以免影響門市營運(yùn)。檢查自己的儀容，是否整潔，容光煥發(fā)，對(duì)服務(wù)員也須做同樣的檢查。事先讓值班經(jīng)理知道參觀團(tuán)體抵達(dá)時(shí)間。確認(rèn)門市是清潔且有秩序的，保持門市內(nèi)外清潔明亮非常重要，由窗戶玻璃到停車都應(yīng)該如此。參觀人數(shù)維持在15人以下。誠懇的歡迎店內(nèi)參觀的團(tuán)體，簡短介紹德克士的歷史以及門市與社區(qū)的關(guān)系。進(jìn)入廚房區(qū)時(shí)，示范使用殺菌洗手液，

14、洗手腕以上至少二十秒。描述德克士QSC標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)我們謹(jǐn)慎的作業(yè)流程。確定每個(gè)兒童都有成人陪伴，并提醒參觀者（尤其是兒童），不要觸碰廚房區(qū)的高溫設(shè)施。語調(diào)要明確、清楚、使參觀團(tuán)體都聽得到。解釋門市不同的區(qū)域，例如：柜臺(tái)區(qū)、煎區(qū)、炸區(qū)、冷凍庫、冷藏庫、調(diào)理區(qū)、制冰機(jī)、奶昔機(jī)、飲料區(qū)、廚房后區(qū)等。介紹門市的MSM活動(dòng)，例如；生日餐會(huì)、電話/傳真訂餐、冷飲桶等。指引該團(tuán)體到大廳，并回答該團(tuán)體所提出基本MSM的項(xiàng)目的問題，若對(duì)某些不清楚的問題，應(yīng)該找出正確的答案并回復(fù)顧客。謝謝參觀的團(tuán)體，并歡迎他們?cè)俣裙馀R。如何推廣店內(nèi)參觀寄發(fā)邀請(qǐng)函親自拜訪針對(duì)商圈內(nèi)的幼兒團(tuán)體、學(xué)校、社團(tuán)組織、公司行號(hào)等，寄發(fā)邀請(qǐng)函或

15、登門拜訪，以邀請(qǐng)他們來門市參加一次難忘的店內(nèi)參觀。4、電話/傳真 訂餐基本MSM的項(xiàng)目電話訂餐是提給門市附近公司行號(hào)的上班族、工廠員工、學(xué)校及其他團(tuán)體的電話訂購服務(wù)，這個(gè)計(jì)劃很簡單，門市只要指派一名員工負(fù)責(zé)收集所有打電話或傳真至門市的點(diǎn)膳單，顧客在約定的時(shí)間內(nèi)來門市取餐即可顧客可以省卻排隊(duì)等候的時(shí)間。電話訂餐不只在商圈建立德克士的訊息，同時(shí)可因團(tuán)體的訂購，而提升平均消費(fèi)額，電話訂餐也可以加快大訂單的服務(wù)速度，但需門市經(jīng)理的全心投入，并且讓服務(wù)員充分了解活動(dòng)的細(xì)節(jié)也是非常重要的。一、電話/傳真訂餐小組工作職掌門市經(jīng)理指派和主持整個(gè)活動(dòng)。指派接待員或某一個(gè)服務(wù)員作為這個(gè)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人（組長）。安排2

16、3人，專門負(fù)責(zé)受理點(diǎn)膳。安排一個(gè)快速取餐的專用的收銀機(jī)。監(jiān)督也評(píng)估活動(dòng)?；綧SM的項(xiàng)目接待員/指定人員整理一份商圈內(nèi)商店或公司行號(hào)的名單。和門市經(jīng)理討論這份名單，以便開始進(jìn)行活動(dòng)。準(zhǔn)備有關(guān)電話/傳真訂餐的文宣品，訂餐單等等相關(guān)物品。在商圈內(nèi)發(fā)送海報(bào)和點(diǎn)餐單。寄出邀請(qǐng)函告知商圈內(nèi)的公司行號(hào)，并與該商家保持聯(lián)系。幫忙接聽電話訂餐的服務(wù)專線。二、電話訂餐點(diǎn)膳/取餐作業(yè)程序接電話時(shí)，以親切有禮貌的語調(diào)問候顧客。接受點(diǎn)膳并重復(fù)對(duì)方點(diǎn)膳的內(nèi)容，以確保無誤。詢問訂餐者的姓名、公司名稱、電話號(hào)碼、取餐者姓名、取餐時(shí)間，以及詢問對(duì)方是由門市內(nèi)或D-T車道取餐將上述資料填寫在事先印制的表格上（表格詳如后列）計(jì)算

17、總金額，并告知顧客。感謝顧客點(diǎn)膳。將點(diǎn)膳單及表格交給品管叫制員，以便即時(shí)制作產(chǎn)品。基本MSM的項(xiàng)目在顧客來取餐之前，確認(rèn)所有的食品都完全準(zhǔn)備好了。電話訂餐登記表姓名 公司名稱 電話號(hào)碼 取餐者姓名 取餐時(shí)間 金額 取餐地點(diǎn) 門市內(nèi) D-T一個(gè)電話訂餐的表格，可以簡化整個(gè)作業(yè)流程，只要在表格上填妥正確、清晰的資料，當(dāng)顧客抵達(dá)時(shí)，他們的餐點(diǎn)已經(jīng)迅速的交到他們的手中，而不會(huì)發(fā)生令人厭煩的混亂或錯(cuò)誤。三、傳真訂餐由于傳真機(jī)的普及化，傳真訂餐很快地也被廣泛地使用，在美國有許多門市的傳真訂餐也發(fā)揮了很好的功能，對(duì)提升營業(yè)額有它的貢獻(xiàn)?；綧SM的項(xiàng)目傳真訂餐 點(diǎn)膳/取餐流程受到傳真訂餐時(shí)，立即打電話向?qū)Ψ?/p>

18、確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容及取餐時(shí)間。在點(diǎn)餐單上標(biāo)示取餐時(shí)間，并按照取餐時(shí)間的先后順序，將點(diǎn)餐單收集整理，交給品管叫制員。在顧客抵達(dá)前，確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容及計(jì)算金額。在包裝袋內(nèi)放入另一張傳真訂餐點(diǎn)膳單。顧客抵達(dá)時(shí)，親切有禮地招呼他，向顧客復(fù)述餐點(diǎn)內(nèi)容及金額。遞交食品，謝謝顧客惠顧。四、如何推廣電話傳真訂餐寄發(fā)邀約函邀約函上印有門市的地址及電話號(hào)碼，并隨函附上點(diǎn)膳單，寄給商圈內(nèi)有潛力的顧客。分發(fā)點(diǎn)膳單將點(diǎn)膳單夾在汽車車窗上，放入D-T點(diǎn)膳之包裝紙袋內(nèi)等。員工激勵(lì)服務(wù)員在門市內(nèi)或D-T所派發(fā)的點(diǎn)膳單5、免費(fèi)贈(zèng)品6、德克士冷飲 桶基本MSM的項(xiàng)目背面填上該員工的姓名，然后舉行競(jìng)賽誰發(fā)出去的點(diǎn)膳單獲得最多的訂餐，便可以獲

19、得獎(jiǎng)品。提供合適的免費(fèi)贈(zèng)品，可以將德克士經(jīng)驗(yàn)由門市擴(kuò)展至顧客的家中。根據(jù)市調(diào)資料顯示，小朋友對(duì)于選擇用餐場(chǎng)所，對(duì)父母有關(guān)鍵性的影響力，因此持續(xù)性免費(fèi)贈(zèng)品活動(dòng)，可以吸引兒童一直不斷的光臨德克士，并建立長期的德克士品牌忠誠度由接待員親手將免費(fèi)贈(zèng)品發(fā)給小朋友，不僅傳達(dá)德克士對(duì)兒童的歡迎及重視，同時(shí)也強(qiáng)化德克士兒童市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，使德克士戰(zhàn)勝其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，成為小朋友偏愛的去處。德克士冷飲桶的金黃色外表和紅色圓形Logo是德克士理想的廣告工具，使用它，使建立社區(qū)關(guān)系的最佳時(shí)機(jī)，又可樹立門市向外延伸良好的聲譽(yù)?；綧SM的項(xiàng)目德克士冷飲桶可為慈善機(jī)構(gòu)、學(xué)校、教堂、運(yùn)動(dòng)社團(tuán)等，提供做為酬款之工具，所以可建立良好的社區(qū)關(guān)系。使用德克士冷飲桶建立社區(qū)關(guān)系，有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：使用成本低，是最具經(jīng)濟(jì)效益的廣告媒體。所需器材、人力與場(chǎng)地的限制不多，可以深入到社區(qū)的每一個(gè)角落。方法有彈性，可免費(fèi)贊助，亦可販賣。在每一位參與社區(qū)活動(dòng)的民眾心目中，建立得空好似參與社區(qū)、回饋社會(huì)的良好形象提高德克士在社區(qū)中的能見度，開發(fā)更多的潛在消費(fèi)群。在門市經(jīng)理的許可和監(jiān)督下，由接待員執(zhí)行德克士冷飲桶的推廣計(jì)劃，他工作職掌如下收集商圈內(nèi)社團(tuán)、組織的名單，這些資料可以從報(bào)紙、收音機(jī)廣播、社區(qū)刊物以及商會(huì)中查到