醫(yī)學(xué)精品課件醫(yī)護人員職業(yè)形象塑造

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之 職業(yè)形象塑造2021/7/15 星期四12021/7/15 星期四22021/7/15 星期四32021/7/15 星期四4 行為學(xué)家邁克爾阿蓋爾曾做過實驗，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)在同一地點，結(jié)果卻完全不同：當(dāng)他身著西裝以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路還是問時間的陌生人，大多彬彬有禮，這些人頗有教養(yǎng)；而當(dāng)他扮成無業(yè)游民時，接近他的人以流浪漢居多，他們或者來對火或者來借錢。 2021/7/15 星期四5護士醫(yī)生2021/7/15 星期四6護士服裝2021/7/15 星期四7男士西服的穿著 面料 色彩 2021/7/15 星期四8穿西裝時扣子應(yīng)該 怎么扣 ？ 2021/7/15 星期四

2、92021/7/15 星期四10襯 衣2021/7/15 星期四11領(lǐng)帶 領(lǐng) 帶 夾2021/7/15 星期四122021/7/15 星期四132021/7/15 星期四14男士著西裝十忌忌西褲過短忌襯衣放在西褲外忌不扣襯衣扣忌西服袖子長于襯衣忌西服的衣褲口袋鼓鼓囊囊忌領(lǐng)帶過長或過短忌單排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌不拆商標(biāo)忌穿黑皮鞋配白襪子2021/7/15 星期四15男士正式場合著裝有所為，有所不為1. 三色原則2. 三一定律2021/7/15 星期四16職業(yè)女性著裝禮儀 職 業(yè) 套 裝合 體 漂 亮 2021/7/15 星期四17職業(yè)女性著裝禁忌 忌穿過于暴露的衣服 忌穿過于透視的衣服

3、 忌穿過于短小的衣服 忌穿過于緊身的衣服2021/7/15 星期四18配飾耳環(huán)（耳釘）項鏈?zhǔn)宙?胸花 戒指同色同質(zhì) 以少為佳2021/7/15 星期四19 醫(yī)護人員儀容禮儀2021/7/15 星期四20護士發(fā)型、長度、顏色2021/7/15 星期四212021/7/15 星期四22在 醫(yī) 院 中 應(yīng) 該 怎 樣 化 妝？面部2021/7/15 星期四232021/7/15 星期四24胡子鼻毛2021/7/15 星期四25 手部清潔度 指甲顏色 指甲長度2021/7/15 星期四26表 情 表情目光笑容2021/7/15 星期四272021/7/15 星期四28堅定的眼神2021/7/15 星期

4、四29看哪里？怎么看？ 看多久？眼神=心靈2021/7/15 星期四30 微 笑誠懇的笑純凈的笑眼中含笑 2021/7/15 星期四31（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。2021/7/15 星期四32微 笑 2021/7/15 星期四33形體禮儀-此時無聲勝有聲2021/7/15 星期四34儀態(tài)之最美的站姿端正 親切 自然 穩(wěn)重上身正直，頭正，目平，微收下頜，面帶微笑挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收縮感可采用八字步，丁字步2021/

5、7/15 星期四35后腦勺肩胛骨臀部腳后跟小腿肚2021/7/15 星期四362021/7/15 星期四372021/7/15 星期四38不良站姿2021/7/15 星期四392021/7/15 星期四40儀態(tài)之優(yōu)美的坐姿坐姿要求： 入座時要輕，從椅子左側(cè)入坐，至少要坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏（男性可略分開，兩手分別放在雙膝上），雙手自然交叉搭在腿上；身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2021/7/15 星期四412021/7/15 星期四422021/7/15 星期四432021/7/15 星期四44 儀態(tài)之最優(yōu)雅的走姿標(biāo)準(zhǔn)行姿： 上身正直，昂首挺胸；起步前傾，重心在前；腳尖前伸，步幅適中

6、； （大臂帶動小臂）勻速直行；雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動。 2021/7/15 星期四452021/7/15 星期四46走姿-步伐2021/7/15 星期四472021/7/15 星期四482021/7/15 星期四49蹲 姿 一腳在前一腳在后，下蹲，女士切記雙膝要并攏不可分開(男士可略微分開)。2021/7/15 星期四502021/7/15 星期四512021/7/15 星期四52 邀請和指引的手勢 小請：您請、請看這里 中請：請坐、您先請 大請：謝謝大家、請往前走2021/7/15 星期四53 手 勢 交流中的手勢 方位禮儀手勢 引領(lǐng)中的手勢2021/7/15 星期四54 注意事項使用手勢宜親切

7、自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。運用手勢要注意與面部表情和身體其他 部位動作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌。2021/7/15 星期四552021/7/15 星期四562021/7/15 星期四57鞠 躬 禮點頭禮15度（欠身禮）30度（迎賓禮）45度（告別禮）90度（大禮）2021/7/15 星期四582021/7/15 星期四592021/7/15 星期四602021/7/15 星期四61工作場景中的行為規(guī)范手持病歷夾 要點是一手持病歷夾，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一只手自然下垂或輕輕托住病歷夾的下方。端治療盤：雙手握住治療盤、

8、拇指扶住治療盤的兩側(cè)， 手掌和其余四指托住治療盤的底部，肘關(guān)節(jié)呈90度貼近身體。取放，行進平穩(wěn)，注意治療盤不要接觸工作服。2021/7/15 星期四622021/7/15 星期四63端治療盤2021/7/15 星期四64工作場景中的行為規(guī)范推車行進 按行姿要求行走。雙肩保持平衡，重心在前臂，兩手扶治療車的兩側(cè)推車行，行進和停放平穩(wěn)2021/7/15 星期四65持病歷推治療車2021/7/15 星期四66推輪椅2021/7/15 星期四67人際交流中最重要的字眼一個字：請 Please 您 You二個字：謝謝 Thanks 您好How are you三個字：不客氣 You are welcome

9、 您看呢And you四個字：要幫忙嗎? May I help you?五個字：你做得很好 very good六個字：我錯了，請原諒 Im sorry/Excuse me2021/7/15 星期四68語言交流技巧抱怨性語言：你怎么又遲到了？ 你怎么又隨便亂動？建設(shè)性語言：請你早些來醫(yī)院！ 請你不要隨便亂動！陳述性語言：如果你能早些到，我會很高興。 如果你不隨便動，您的病就會好的更快。 2021/7/15 星期四69禮貌用語您好，您今天感覺怎么樣？我是您的責(zé)任護士，有什么需要請叫我。請您稍等一會，醫(yī)生馬上過來。您好，我?guī)湍銣y血壓，請把袖子卷起好嗎？對不起，我正在給另一個病人治療，請您稍候，我馬上

10、就來！祝您早日康復(fù)！2021/7/15 星期四70禁忌用語你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？你到底還想不想治？到底是你懂還是我懂？你都知道了還來醫(yī)院干嘛啊？跟你說了你也不懂！嚷什么，你沒看見我正在忙嗎？誰讓你隨便亂動的，出了問題我可不負責(zé)2021/7/15 星期四712021/7/15 星期四72導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容 1、迎接進入大廳的每個客人 2、分診、協(xié)助掛號、引領(lǐng)客人 3、服務(wù)流程的維護,維持大廳就診秩序4、熱情送客人走出醫(yī)院2021/7/15 星期四73 服務(wù)四心 耐心 熱心 細心同理心2021/7/15 星期四74患者抱怨投訴處理的六步驟： 1耐心傾聽 2表示同情理解并真誠致歉 3分析原因 4提出公平化

11、解方案 5獲得認同立即執(zhí)行 6跟進實施2021/7/15 星期四75 社交禮儀介紹禮儀 握手禮儀 名片禮儀 電話禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 宴請禮儀 2021/7/15 星期四76 介 紹 禮 儀 自 我 介 紹介 紹 他 人2021/7/15 星期四77案例1: 如果你做為一名辦公室人員，要把一位重要的貴賓和你們的領(lǐng)導(dǎo)互相介紹認識，應(yīng)該先介紹誰給對方？案例2： 新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的領(lǐng)導(dǎo)互相介紹認識，應(yīng)該先介紹誰給對方？ 實際練習(xí)2021/7/15 星期四78把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把

12、男士介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)2021/7/15 星期四79 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。2021/7/15 星期四80握 手 禮忌：控制式乞討式死魚式虎鉗式手套式2021/7/15 星期四81 主動與被動身體姿態(tài)速度與時間握手的力度面部表情握手也有秘訣2021/7/15 星期四82 步驟 I伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏步驟 II稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3

13、-6秒步驟 III身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑僅僅在36秒內(nèi)，對方就能通過握手感知到你的內(nèi)心世界2021/7/15 星期四83女士握位男士握位同是握手，因為性別差異，握法有明顯的區(qū)別2021/7/15 星期四84 要雙眼注視對方 不濫用雙手不交叉握手不戴手套握手不隔著門檻握手不用力失當(dāng)不用力向下壓2021/7/15 星期四85Notes握手時機1234遇見某人時相互介紹時安慰某人時某人進入或離開你所在的辦公區(qū)域時2021/7/15 星期四86什么時候交換名片? 顧客初次來訪希望保持聯(lián)系對方索取名片打算獲得對方的名片2021/7/15 星期四87主動將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可

14、取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護實際練習(xí)2021/7/15 星期四88問題：你把客戶安排坐在哪兒呢？相對式桌子正 門正 門以遠為尊以中為尊以右為尊并列式客方客方2021/7/15 星期四89小問題：客方坐在哪里呢？談判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6正 門談判桌6 4 2 1 3 5 7 6 4 2 1 3 5 7正 門客方客方2021/7/15 星期四90乘車禮儀2021/7/15 星期四91上 車 下車 2021/7/15 星期四92

15、 搭乘電梯禮儀電梯無人時 先進后出電梯有人時 后進后出2021/7/15 星期四93宴請中應(yīng)該注意的禮節(jié)怎么坐？ 怎么點菜？ 怎么敬酒？ 2021/7/15 星期四94 老鷹是世界上壽命最長的鳥類。 它一生的年齡可達70歲。 要活那么長的壽命，它在40歲時必須做出困難卻重要的決定。 當(dāng)老鷹活到40歲時，它的爪子開始老化，無法有效地抓住獵物。它的喙變得又長又彎，幾乎碰到胸膛。它的翅膀變得十分沉重，因為它的羽毛長得又濃又厚。使得飛翔十分吃力。 它只有兩種選擇 : 等死，或經(jīng)過一個十分痛苦的更新過程。2021/7/15 星期四95 150天漫長的操練。 它必須很努力地飛到山頂。在懸崖上筑巢。停留在那里，不得飛翔