電腦城樓層工作手冊

1、組織結構、崗位職責及任職要求1.0總則客戶服務部適時、適度地運用好經(jīng)營與服務策略，平衡好各方利益，有效地調(diào)動各方積極參與，促成嘉寶公司經(jīng)營手段與服務手段的實施和項目最終目標的實現(xiàn)。2.0組織結構圖客戶服務主管樓層管理員內(nèi)勤招商專員3.0各崗位職責、任職要求、工作規(guī)范3.1客戶服務主管崗位職責.1嚴格奉行“客戶滿意是我們的第一目標”的企業(yè)核心理念。.2在公司領導的領導下，根據(jù)公司總體經(jīng)營目標分解，編制樓層處工作計劃及進度表，并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。.3指導樓層管理員開展樓層管理日常工作。.4積極協(xié)調(diào)商家，業(yè)主，消費者之間的關系。.5負責樓層管理員、內(nèi)勤、招商人員的工作評定及月度績效考核，提出獎懲建議

2、。.6負責整個賣場良好經(jīng)營秩序的維護, 及時處理較大投訴事件。.7負責樓層管理員、內(nèi)勤、招商人員的培訓。.8完成公司領導交辦的其他工作3.2客戶服務主管3.2.1任職條件3.2.1.1年齡：35歲以下3.2.1.2性別：不限3.2.1.3學歷：?？埔陨?.2.1.4工作經(jīng)驗：2年以上商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗3.2.1.5身體健康，五官端正3.2.1.6熟練掌握樓層服務的各項服務內(nèi)容、操作規(guī)程及服務標準；有物業(yè)管理上崗證；愛崗敬業(yè)，富于團隊精神；善于組織與協(xié)調(diào)內(nèi)部員工關系；良好的語言表達及人際溝通能力；善于處理突發(fā)事件及各種投訴。3.3客戶服務主管3.3.1工作規(guī)范3.3.3.1將“客戶滿意是我們的

3、第一目標”的企業(yè)核心理念，寓于經(jīng)營管理與服務中。3.3.3.2確保各項費用的及時收取，努力促成部門工作的全面完成。3.3.3.3協(xié)調(diào)好商家、業(yè)主、消費者間的關系，遵循著“低調(diào)介入，耐心引導，切忌生硬，杜絕對抗”的工作方針，創(chuàng)造良好，和諧的工作環(huán)境。3.3.3.4廣場良好經(jīng)營秩序的長期維護。3.4樓層管理員3.4.1崗位職責3.4.1.1嚴格奉行“客戶滿意是我們的第一目標”的企業(yè)核心理念。3.4.1.2維護負責區(qū)域內(nèi)經(jīng)營秩序，受理并及時處理負責區(qū)域內(nèi)商家及消費者的各種投訴和糾紛。3.4.1.3掌握商家經(jīng)營活動和經(jīng)營環(huán)境的最新動態(tài)，接受咨詢，并解釋公司經(jīng)營管理政策。3.4.1.4及時收取水電費、物

4、業(yè)管理費、促銷宣傳費及其他應收費用，確保公司良好運作。3.4.1.5積極配合、協(xié)助商家開展各項促銷活動。3.4.1.6完成客戶服務經(jīng)理交辦的其他工作。3.5樓層管理員3.5.1任職條件3.5.1.1年齡：30歲以下3.5.1.2性別：男女不限3.5.1.3學歷：大專以上3.5.1.4工作經(jīng)驗：2年以上大型商場或酒店工作經(jīng)驗3.5.1.5身體健康，五官端正3.5.1.6熟練掌握樓層管理的各項服務內(nèi)容、操作規(guī)程及服務標準；嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；有物業(yè)管理上崗證；愛崗敬業(yè)，富于團隊協(xié)作精神；具備良好的語言表達及人際溝通能力，吃苦耐勞，能適應高強度的工作。3.6樓層管理員3.6.1工作規(guī)范3.6

5、.1.1將“客戶滿意是我們的第一目標”的企業(yè)核心理念，寓于經(jīng)營管理與服務中。3.6.1.2協(xié)調(diào)好商家、業(yè)主、消費者間的關系，遵循“低調(diào)介入，耐心引導，切忌生硬，杜絕對抗”的工作方針，創(chuàng)造良好，和諧的工作環(huán)境。3.6.1.3負責區(qū)域內(nèi)良好經(jīng)營秩序的維護。3.7招商專員3.7.1崗位職責3.7.1.1嚴格奉行“客戶滿意是我們的第一目標”的企業(yè)核心理念。3.7.1.2熟悉客戶服務各項服務內(nèi)容及操作程序，熟練使用各類辦公設備。3.7.1.3對所轄賣場做出商業(yè)規(guī)劃，建立商家信息資源庫。3.7.1.4制定有效的招商程序和招商策劃方案。3.7.1.5賣場內(nèi)資源的出租洽談及合同簽定。3.7.1.6監(jiān)督商家的經(jīng)

6、營狀況，做出評價。.7負責相關的市場調(diào)查，信息收集。.8提前向租約到期的商家發(fā)續(xù)租通知，關注商家意向。3.7.1.9完成客戶服務主管交辦的其他工作。3.8招商專員3.8.1任職條件3.8.1.1年齡：30歲以下3.8.1.2性別：不限3.8.1.3學歷：中專以上3.8.1.4工作經(jīng)驗：兩年以上相關工作經(jīng)驗3.8.1.5身體健康，五官端正3.8.1.6熟練掌握客戶服務部的各項業(yè)務及服務標準；嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；較強的語言表達能力及人際溝通技巧；能熟練操作各種辦公設備及日常的簡單維護。3.9招商專員3.9.1工作規(guī)范3.9.1.1將“客戶滿意是我們的第一目標”的企業(yè)核心理念，寓于經(jīng)營管理與

7、服務中。3.9.1.2嚴格按照服務質量要求，為客戶提供服務。3.9.1.3對各項服務內(nèi)容及操作程序熟悉。3.10內(nèi)勤崗位職責.1負責報批營銷策劃部的各種文件及合同。.2負責收發(fā)公司下發(fā)的各種文件及通知以及辦公用品的領用。.3負責所有合同及文件的歸檔工作。.4負責營銷臺帳的錄入及核對工作。.5負責場內(nèi)、外所有資源的合同簽定工作。3.11內(nèi)勤任職條件.1年齡：30歲以下.2性別：不限.3學歷：中專以上.4工作經(jīng)驗：兩年以上相關工作經(jīng)驗.5身體健康，五官端正.6熟練掌握客戶服務部的各項業(yè)務及服務標準；嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；較強的語言表達能力及人際溝通技巧；能熟練操作各種辦公設備及日常的簡單維護

8、。3.12內(nèi)勤工作規(guī)范.1將“客戶滿意是我們的第一目標”的企業(yè)核心理念，寓于經(jīng)營管理與服務中。.2嚴格按照服務質量要求，為客戶提供服務。.3對各項服務內(nèi)容及操作程序熟悉。樓層服務質量目標1.0目的明確樓層工作目標，以確保各項工作任務按要求順利實現(xiàn)。2.0范圍適用于公司樓層工作的目標管理工作。3.0職責3.1公司負責人負責督導樓層服務工作質量目標的實現(xiàn)；3.2樓層服務分管領導負責樓層服務質量目標的實現(xiàn)；3.3各樓層服務人員負責本崗位質量目標的實現(xiàn)；4.0樓層服務工作質量目標4.1全年服務工作無重大投訴事件發(fā)生。 4.2對客戶日常服務要求的識別、溝通率90%以上。4.3客戶有效投訴處理率達到100

9、，及時率100，滿意率95%以上。4.4客戶無效投訴反饋及時率100，回復及時率100。4.5物業(yè)管理相關費用收繳率100。4.6對公司承諾的樓層管理服務和特約服務項目的執(zhí)行率100%。4.7投訴回訪率100，報修回訪率30以上4.8樓層服務人員培訓覆蓋率100%；4.9樓層服務工作操作程序和管理標準完善，并符合實際需求；4.10質量記錄完整率100%。4.11崗位工作完成率100，合格率95以上；4.12質量記錄完整率100。4.13客戶服務工作達標率95以上（滿足基礎物業(yè)管理督察細則要求的程度）。4.14服務區(qū)域的標識完好率98。4.15（見_年度經(jīng)營管理工作計劃，_月度計劃和各類“專項計

10、劃、方案”）5.0相關支持文件質量目標（DNC/QM-08:2005）6.0記錄 月度重點工作計劃與檢查表月度績效考評表其他各類工作檢查記錄客戶投訴受理作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范對客戶投訴的服務質量問題進行處理的程序, 使之能得到及時、有效、合理的處理。2.0適用范圍適用于對客戶有效投訴的處理。3.0職責3.1樓層管理人員負責職權范圍內(nèi)一般性質量問題的投訴處理。3.2客戶服務部經(jīng)理、副經(jīng)理負責本部門服務過程中出現(xiàn)的質量問題投訴處理。3.3對超出本部門處理權限的質量問題的投訴處理由客戶服務部經(jīng)理會同公司領導協(xié)調(diào)和處理。3.4接待投訴的人員負責填制客戶投訴記錄,客戶服務部指定專人負責投訴信箱的投訴信件

11、的收集。4.0工作程序4.1對客戶的口頭或書面投訴,樓層管理人員在客戶投訴記錄表上做好記錄。4.2根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待投訴的人員應立即將投訴問題以書面形式轉達給相關部門或主管負責人。4.3被投訴部門或具體受理投訴部門接到投訴后應立即與客戶聯(lián)系,首先向客戶道歉,了解情況,對其投訴的問題進行解釋。對能解決的問題應立即采取補救措施，限時解決，并填寫投訴問題處理記錄表，并做好回訪工作，對處理結果進行跟蹤驗證，對不能解決的問題應給予明確答復。4.4對超出本部門處理權限的或需報請公司決定的問題，由客戶服務部經(jīng)理負責與公司領導聯(lián)絡，由公司領導出面召集各相關部門負責人會商解決。4.5投訴問題處理結束后，將結果

12、在客戶投訴處理記錄表上做好記錄并分類歸檔。5.0相關支持性文件客戶投訴管理辦法（JB/WK-KGA-01）顧客滿意（DNC/QM-23:2005）6.0記錄客戶投訴意見表 客戶投訴處理登記表 客戶投拆處理記錄表客戶滿意度調(diào)查問卷（一）客戶滿意度調(diào)查問卷（二）回訪管理作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范回訪工作，及時驗證服務工作質量和效果，確保服務工作質量。2.0適用范圍適用于各項管理服務工作效果的回訪。3.0職責3.1客戶服務部經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。3.2客戶服務部副經(jīng)理負責制定回訪計劃和協(xié)助客戶服務部經(jīng)理、公司領導處理重大投訴的回訪工作。3.3樓層管理人員負責組織、安排一般回訪工作。3.4樓層管理人

13、員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。4.0程序要點 4.1回訪時間安排：投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢的3天內(nèi)進行；維修工程的回訪，應在完成維修工程1個月后，2個月內(nèi)進行；特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行；急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的1周內(nèi)進行；其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的3天內(nèi)進行。4.2回訪率：4.2.1投訴事件的回訪率要求達到100%；4.2.2室內(nèi)維修等特約服務和求助服務的回訪率要求達到30%；4.2.3其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務部經(jīng)理確定。4.3回訪人員的安排：重大投訴的回訪由公司相關領導組織進行；一般投訴

14、的回訪由被投訴部門經(jīng)理回訪或安排部門主管與樓層管理人員共同進行；4.3.3維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。4.4回訪的內(nèi)容：質量評價；服務效果的評價；客戶的滿意程度評價；缺點與不足評價；住戶的建議的征集。4.5客戶服務部經(jīng)理依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到客戶服務部領取回訪記錄表。 4.6回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采取與客戶洽談、現(xiàn)場查看和電話回訪的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。4.7回訪人員在回訪記錄表上簽名確認，并將表格交回客戶服務部。4.8客戶服務部經(jīng)理對處理完畢的回訪記錄表進行審核，加注意見。

15、對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報公司領導，按住戶投訴受理作業(yè)規(guī)程辦理，并將處理意見記錄在回訪記錄表上。4.9客戶服務部經(jīng)理每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)項目經(jīng)理審核后，報分管領導決定如何處理。5.0相關支持文件顧客滿意（DNC/QM-23:2005）客戶關系維護管理辦法（JB/WK-KGA 09）6.0記錄 回訪記錄表AAA級客戶月度經(jīng)營狀況監(jiān)控表客戶滿意度調(diào)查問卷（一）客戶滿意度調(diào)查問卷（二）客戶意見征集規(guī)程1.0目的規(guī)范客戶對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋

16、，確保服務滿足客戶的合理要求。2.0適用范圍適用于客戶對公司提供服務的意見、評價征集工作。3.0職責各項目意見征詢或調(diào)查活動由各項目編制活動的實施計劃，經(jīng)批準后實施。4.0管理要求4.1活動頻次：各項目以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。4.2活動計劃：在活動進行前，負責實施的項目應編制相應計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等；4.3“征詢表”或“調(diào)查表”：設計的“征詢表”或“調(diào)查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經(jīng)客戶評價的項目和內(nèi)容；客戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意

17、”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。4.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應低于發(fā)放數(shù)量的50。4.5統(tǒng)計分析：進行征詢意見的項目可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析；對客戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項；滿意率的計算方法：-統(tǒng)計計算應根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進行。-統(tǒng)計計算符號： N發(fā)放的調(diào)查表總數(shù) H回收的調(diào)查表總數(shù) X調(diào)查表的調(diào)查項目數(shù) Y每份調(diào)查表評價滿意的項數(shù) O評價滿意的項目總數(shù) A回收率： ； K滿意率： ；-統(tǒng)計計算公式： A=HNxl00 O二Y=Y

18、I+Y2+Y3+YN K=OXxNxl00統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告，并報批。5.0相關支持文件客戶關系維護管理辦法（JB/WK-KGA 09）顧客滿意（DNC/QM-23:2005）數(shù)據(jù)分析（DNC/QM-25:2005）過程和服務的監(jiān)視、測量（DNC/QM-24:2005）6.0記錄客戶訪問單客戶投訴處理報告客戶回訪匯總（內(nèi)附分析報告）客戶滿意度調(diào)查問卷（一）客戶滿意度調(diào)查問卷（二）部門、項目服務質量檢查表崗位服務質量檢查表質量檢查通報計劃檢查表商家進場管理規(guī)程1.0 目的了解商家的具體情況，做好基礎管理工作，及時為商家提供優(yōu)質、快捷的服務。2.0 適用范圍招商部統(tǒng)一招商進場的商家、原

19、商家轉租引進商家。3.0 職責3.1 客戶服務部負責統(tǒng)一招商；受業(yè)主委托，按照管理公司的制式合同簽訂房屋租賃合同，同時簽訂反商業(yè)賄賂承諾書、治安消防責任書。3.2 客戶服務部根據(jù)“進場通知書”準予商家貨物進場。3.3 客戶服務部負責對進場商家的裝修申請進行審查，并按公司規(guī)定辦理裝修許可。4.0 程序要點4.1 客戶服務部召集承租商家就房屋租賃一事會商，在雙方達成一致的基礎上簽訂房屋租賃合同。4.2 客戶服務部代表管理公司同進場商家簽定反商業(yè)賄賂承諾書、治安消防責任書，并按規(guī)定向商家收取水電保證金及宣傳費。所收款項交財務部。4.3 客戶服務部根據(jù)所簽合同、協(xié)議，在承租商家交清相關費用后附送房屋租

20、賃合同及反商業(yè)賄賂承諾書、治安消防責任書復印件。4.4 客戶服務部根據(jù)合同協(xié)議及進場通知書辦理商家登錄，建立商家檔案，同時通知商家進場。4.5 客戶服務部對進場商家的裝修申請進行審查，并對裝修方案做出認定或修改。 在裝修方案認定后，客戶服務部按規(guī)定向申請裝修商家收取裝修保 證金、建渣清運費及裝修工人出入證工本費等。繳清費用后向施工方開具裝修許可. 裝修完畢，客戶服務部及物業(yè)工程部入店對裝修結果進行驗工，檢查是否存在因施工而損壞建筑主體結構及相關線路。并對發(fā)生的問題及及造成的損失進行評估，追究相關責任人。 驗工完畢，商家正式進場經(jīng)營5.0 相關文件與顧客有關的過程（DNC/QM-16:2005）

21、客戶關系維護管理辦法（JB/WK-KGA 09）記錄客戶意見或投訴記錄表房屋租賃合同治安消防責任書反商業(yè)賄賂承諾書商家退場管理規(guī)程1.0 目的保障業(yè)主、商家及管理公司的共同權益，以達到三者之間無經(jīng)濟糾紛，三方有理、有利、有序地終止相關合同。2.0 適用范圍 適用于經(jīng)營期滿正常終止合同，退場商家；因無力經(jīng)營，經(jīng)協(xié)商提前終止合同，退場商家；因欠租、欠費惡意逃場商家；私正轉租退場商家。3.0 職責3.1 客戶服務部樓層管理員負責受理商家的退場申請,并負責結清欠費,辦理具體退場事宜。3.2 工程部負責檢查退場商家鋪面的土建,給排水,強弱電設施及消防設施是否完好。3.3 治消部負責根據(jù)樓層管理處開具的出

22、門條驗單,驗貨放行。3.4 財務部負責費用的收取。4.0 工作程序4.1 退場商家于到期前1個月向客戶服務部提出退場申請.對于提前終止合同的商家, 須提前一周向客戶服務部提出退場申請.4.2 客戶服務部受理退場申請后, 應做到以下事項： 客戶服務部樓層管理員在受理當天通知相關業(yè)主于三天內(nèi)來客戶服務部辦理房屋租賃合同終止協(xié)議, 并點驗回收商鋪. 工程部對于退場商家店鋪所發(fā)生的水電，在退場當天抄表、計量、計算應交水電費，并于抄表當日對該鋪面予以停水、斷電，水電止數(shù)抄送業(yè)主及退場商家。 退場前，工程部負責對退場店鋪的水電設施、強弱電設施，消防設施，進行檢查。如出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，維修工程師立即做出設備設施

23、壞損評估報告，經(jīng)退場商家簽字確認后，照價賠償。4.2.4 客戶服務部樓層管理員負責清查該退場商家的欠費情況。對于欠費 的退場商家，客戶服務部以書面方式通知對方前來結清欠費。費用未結清者，不予辦理退場手續(xù)。 客戶服務部樓層管理人員在該店鋪業(yè)主、對商鋪驗收確認后，在無欠費的情況下，集合業(yè)主及退場商家填寫退房表，辦理退房手續(xù)。 客戶服務部樓層管理員在商家退場時，填制商家轉/退場通知書，經(jīng)相關部門簽字確認后，開具出門條。 治消部憑出門條予以放行。 對于沒有辦理手續(xù)而強行退場或偷跑退場的商家，予以物品、財產(chǎn)的扣留，直至繳清費用、手續(xù)完備為止。5.0 相關文件與顧客有關的過程（DNC/QM-16:2005

24、）客戶關系維護管理辦法（JB/WK-KGA 09）6.0 記錄退房表出門條服務費收取規(guī)程1.0 目的規(guī)范服務費的收繳工作,確保如數(shù)、及時、安全地收回各項費用。2.0 適用范圍適用于嘉寶電腦城公司管理服務費及其它各項（含有償）服務費的收繳工作。3.0 職責3.1 出納或收費員負責按本規(guī)程辦理各項收費的收繳及代收代繳工作。3.2 公司負責人負責對各項收費的項目、計費進行審核。3.3 財務部負責對各項收費的計算及填制收費通知單。3.4 公司財務部負責收繳工作的監(jiān)督。4.0 規(guī)范要點4.1 服務費收取的范圍 物業(yè)管理服務費 機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。 自有產(chǎn)權的房屋、場地、設備設施的租金。

25、 其它各項多種經(jīng)營服務費。4.2 物管費的收繳 物業(yè)管理服務費物業(yè)管理服務費由以下部分組成：.1 管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；.2 公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費；.3 綠化管理費；.4 清潔衛(wèi)生費；.5 保安費；.6 辦公費；.7 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費；.8 法定稅費；公司應認真核算并將收費標準報主管部門批準或備案后向業(yè)主/商家公布。 物業(yè)管理服務費的收繳程序.1客戶服務部從承租戶簽訂租賃合同的租賃期限起始日，開始計收物管費。.2 客戶服務部每月6日前，根據(jù)業(yè)主資料編制到期租金（當）月欠（應）收、（次）月預警匯總表。.3 財務部在每月7日前審核到期租金（當）月欠（應

26、）收、（次）月預警匯總表。.4 客戶服務部于每月6日前將到期租金（當）月欠（應）收、（次）月預警匯總表交公司負責人審核。.5 收費員于每月9日前根據(jù)審核無誤的到期租金（當）月欠（應）收、（次）月預警匯總表填制收費通知單送到業(yè)主/商戶手中。.6 對無法當面送達的業(yè)主/商戶，應于2日內(nèi)通過郵局寄達或電話通知業(yè)主/商戶，并作好記錄。.7 收費員分送收費通知單時，應詳細記錄送達情況，并請接收人簽字確認。.8 出納按嘉寶公司財務制度收取費用并由崗位會計開具收款證明。.9 出納在每月收費截止日后1日內(nèi)，匯總出本公司每日收支明細表，報財務部及公司負責人審核，審核無誤后報嘉寶公司財務部。.10財務部將已收的費

27、用按嘉寶公司財務部制度進行處理，對未收到的費用，收費員應在匯總后2日填制費用催繳通知單，并按收費通知單分送程序送達。4.3 水、電、電話費、寬帶費等費用的收繳水、電、電話費、寬帶費屬代收代繳費費用。公司在根據(jù)各供應單位規(guī)定的收費日期制訂自己的代收代繳日期。 公司相關人員應在每月9日前，將各業(yè)主/商戶的計量數(shù)據(jù)抄錄制表。 客戶服務部在9日前根據(jù)供應單位的收費單據(jù)及本子（分）公司的計算辦法，將各業(yè)主/商戶的最終收費額核算完畢，編制出二區(qū)商位電費分攤計算表、一戶一表水電費計算表，交公司負責人審核。 客戶服務部在每月10日前根據(jù)審核無誤的二區(qū)商位電費分攤計算表、一戶一表水電費計算表，填制成收費通知單。

28、 收費員按物管費收費通知單分送程序將收費通知單送達業(yè)主/商戶。 出納收費時，按嘉寶公司財務制度向業(yè)主/商戶提供收費證明。 出納在收費截止日后1日內(nèi)，匯總出本月現(xiàn)金收支日報表，報財務部及公司負責人審核，審核無誤后報嘉寶公司財務部。 財務部將已收的費用按嘉寶公司財務制度進行處理，對未收到的費 用，客戶服務部應在匯總后3日內(nèi)填制費用催繳通知單，并按收費通知單分送程序送達。 特約服務費、多種經(jīng)營服務費及租金的收繳。 特約服務費、多種經(jīng)營服務費收租金的收繳，原則上應按次收繳。 每次收取時，客戶服務部應填制收費通知單，報財務及公司負責人審核。 審核無誤的收費通知單由收費員按收費通知單分送程序將收費通知單分

29、送程序將收費通知單送達業(yè)主/商戶手中； 對按次即時付費（如停車場等）的費用收繳，公司應按嘉寶公司財務部的相關規(guī)定處理。 對不便按次收取的費用（如自有產(chǎn)權房的租金等），應在每月的物管費收取時一并收取，并按嘉寶公司財務部的相關規(guī)定處理。5.0 相關支持文件樓層服務質量考評辦法（JBDNC/WKKH011）6.0 記錄二區(qū)商位電費分攤計算表一戶一表水電費計算表每日收支明細表費用催繳通知單收費通知單催繳費用登記表報修管理作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范客戶報修和公共區(qū)域保修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。2.0適用范圍適用于公司所管物業(yè)的報修處理工作。3.0職責3.1樓層管理人員負責記錄報修內(nèi)容，及時

30、傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。4.0程序要點4.1客戶報修客戶服務部應對外公布報修（投訴）電話，在接到客戶報修要求時，應在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容(包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入報修單(一式四聯(lián))相應欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領取報修單。工程部接到通知5分鐘內(nèi)指定人員領取報修單并簽收，將報修單領回工程部。工程部負責人按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：.1如客戶報修內(nèi)容屬物業(yè)服務手冊中的項目，客戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件及輔助用品（包括鞋套、墊布和清潔用毛巾）到達維修現(xiàn)場；.2報修內(nèi)容屬物業(yè)服務手冊中的項目，

31、客戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件及輔助用品（包括鞋套、墊布和清潔用毛巾）到達維修現(xiàn)場；.3對于不屬于物業(yè)服務手冊中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復客戶是否同意維修，經(jīng)征得客戶對維修費用的認可及同意后，再按約定時間和維修要求安排維修人員維修。工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應輕叩門三下或輕按門鈴，在有應答時，應使用標準語言：“我是_的維修工，前來進行_維修”，客戶開門后，向客戶出示工作證和報修單?？蛻舸_認無誤后，說：“我可以進來維修嗎?”，在客戶同意后，換上一次性鞋套進入客戶室內(nèi)。維修人員在維修時應首先對報修

32、項目進行對比確認，如不相同的,在報修單上如實填寫實際的維修項目及收費標準，并向客戶解釋清楚。維修人員向客戶出示收費標準，客戶同意維修后開始維修；如客戶對費用提出異議的，維修人員可暫不進行維修，應返回工程部匯報，并與工程部經(jīng)理或主管一同在報修單上注明原因并簽字確認后交還客戶服務部，客戶服務部門應及時與客戶進行溝通。如果維修材料是客戶提供的，維修人員應對材料質量進行驗證，并將驗證結果(“合格”“不合格”“質量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示客戶使用不當材料的后果，并可拒絕使用不合格材料。維修工作完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后，在報修單上簽字確認。維修人員

33、按報修單載明金額向業(yè)主收取費用，并將第二聯(lián)報修單交給客戶作為繳費依據(jù)；如業(yè)主需要收據(jù)或發(fā)票請業(yè)主持第二聯(lián)到客戶服務部換取。離開客戶室內(nèi)時應做到“人走場地凈”，并使用 “先生/女士/小姐，謝謝您的支持，如果還有什么需要服務請給我們來電話”“再見”等標準語言向客戶道別。4.1.10維修人員將報修單第一、三、四聯(lián)交回工程部，經(jīng)理或主管確認后將報修單第三聯(lián)送財務部，并交納所收費用，由財務部出具收據(jù)，并在第一、四聯(lián)報修單上簽字確認。將報修單第一聯(lián)及交款收據(jù)交客戶服務部管理員作為維修回訪及當月維修情況統(tǒng)計的依據(jù)；第四聯(lián)報修單留存工程部。1樓層管理人員保存第一聯(lián)報修單和交款收據(jù)，以便客戶換領收據(jù)；客戶換取收

34、據(jù)后，樓層管理人員應將第二聯(lián)報修單與第一聯(lián)放在一起。4.1.12樓層管理人員視情況進行回訪，填寫回訪登記表。4.1.13樓層管理人員于每月5日（節(jié)假日順延到上班第一日）將當月報修單統(tǒng)計在維修統(tǒng)計表內(nèi)。4.1.14樓層管理人員將報修單附在維修統(tǒng)計表后，報客戶服務部門負責人審核。審核無誤后，客戶服務部門主管在客戶報修統(tǒng)計表內(nèi)簽名確認后報項目經(jīng)理審批。4.1.15樓層管理人員將項目經(jīng)理審批后的以上表格存檔備案。上門維修紀律：見樓層管理工作手冊中嘉寶物業(yè)服務人員行為標準JB/WKPZ034.2公共設施設備的報修處理。樓層管理人員接到公共設備設施的報修信息后，應立即按保修單要求填寫報修內(nèi)容，在5分鐘內(nèi)通

35、知工程部前來領單，其中報修單中的“客戶”內(nèi)容由客戶服務部門填寫和確認。工程部按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。完成維修工作后，維修人員應在保修單上注明維修有關事項，經(jīng)客戶服務部門確認后填寫“客戶”內(nèi)容。維修人員將保修單交工程部簽名確認并保留保修單(第四聯(lián))，后返還客戶服務部門。樓層管理人員應將報修單（第一、二、三聯(lián)）進行保存。4.1.6樓層管理人員于每月5日（節(jié)假日順延到上班第一日）將當月報修單統(tǒng)計在維修統(tǒng)計表內(nèi)。4.1.7樓層管理人員將報修單附在維修統(tǒng)計表后，報客戶服務部門負責人審核。審核無誤后，客戶服務部門主管在客戶報修統(tǒng)計表內(nèi)簽名確認后報項目經(jīng)理審

36、批。4.1.8樓層管理人員將項目經(jīng)理審批后的以上表格存檔備案。5.0相關支持文件樓層服務質量考評辦法（JBDNC/WKKH011）物業(yè)服務人員行為標準（JBDNC/WK-KH-013）與顧客有關的過程（DNC/QM-16:2005）顧客滿意（DNC/QM-23:2005）6.0記錄報修單維修統(tǒng)計表賣場巡查制度l.0 目的為維護廣場良好的經(jīng)營秩序，以及廣場公共設施、設備、導示系統(tǒng)的完好。2.0 適用范圍適用于公司所管轄的商業(yè)賣場及寫字間。3.0 職責3.1 客戶服務部樓層管理員負責對賣場的日巡工作，并填報巡場日誌。3.2 客戶服務部經(jīng)理、副經(jīng)理負責處理或指導、督促,從而優(yōu)質、高效地解決、處理問題

37、。4.0 管理要求4.1 賣場經(jīng)營秩序的維護。 花車按規(guī)劃臨時場地合同定置擺設； 促銷條幅僅限于店鋪門楣處拉設 店前及公共樓梯口、通道不得停放自行車； 店前不得擺放衛(wèi)生潔具及其它器具；4.2 廣場公共設施正常運行 自動扶梯按開放時間定時開放，運轉正常。 光彩工程按開放時間定時開放，運轉正常。 空調(diào)室外機護罩懸掛牢固，排水正常。 樓面雨水地漏無堵塞。 寫字間電梯定時開放、關閉，運轉正常。 公共廁所給排水順暢。4.3 廣場導識系統(tǒng)及租售廣告位 廣場內(nèi)功能性導識系統(tǒng)安裝正確，照明正常。 廣場內(nèi)商業(yè)性導識系統(tǒng)安裝正確，照明正常。 租售廣告位安裝正確，照明正常。4.4 掌握商家經(jīng)營活動和經(jīng)營環(huán)境的最新動

38、態(tài)，接受咨詢并解釋公司經(jīng)營管理政策。5.0 相關支持性文件物業(yè)服務人員行為標準（JBDNC/WK-KH-013）客戶關系維護管理辦法（JB/WK-KGA-09）6.0 記錄巡場記錄表樓層服務質量考評辦法1.0 目的規(guī)范員工績效考評工作，稟著“公平、公正、公開、合作競爭”的用人理念，考評樓層服務員工的德、績、能、勤。2.0 適用范圍適用于客戶服務經(jīng)理、副經(jīng)理、樓層管理員、內(nèi)勤的考評。3.0 職責3.1 客戶服務部經(jīng)理、副經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行樓層服務的日檢工作。4.0 考核辦法4.1 績效考評的評分結構： 績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、各種檢查考評的要求。 客戶服務經(jīng)理績效考評的日檢、周檢、

39、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構成為：.1 崗位工作質量（）.2 培訓工作質量（）.3 遵守相關作業(yè)規(guī)程質量（）.4 服務質量（）.5 執(zhí)行公司其他標準作業(yè)規(guī)程質量（）.6 其他服務 （2）4.1.2 客戶服務部副經(jīng)理績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構成為：.1 崗位工作質量（）.2 培訓工作質量（）.3 遵守相關作業(yè)規(guī)程質量（）.4 服務質量（）.5 執(zhí)行公司其他標準作業(yè)規(guī)程質量（）.6 其他服務 （2）4.1.3 樓層管理員績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構成為：4.1.3.1 崗位職責履行及工作規(guī)范執(zhí)行情況 （）4.1.3.2 運用豐富

40、的大型商場經(jīng)營管理經(jīng)驗、良好的組織能力 （）4.1.3.3 協(xié)助營銷策劃部組織實施商戶置換、制訂業(yè)態(tài)規(guī)劃等工作 （）4.1.3.4 積極配合營銷策劃部的整體促銷活動及商家（業(yè)主）促銷活動的組織實施，達到預期效果 (）4.1.3.5 樓層經(jīng)營次序的維持，各種應收費用及時收取，并積極開展各種創(chuàng) 收活動 (）4.1.3.6 善于按領導部屬提高工作意愿，積極達成目標，工作達標率達以上 （）4.1.3.7 服務意識佳，經(jīng)常收集客戶意見，對客戶的投訴，咨詢等項目，嚴格執(zhí)行小時復命制 （）4.1.3.8 嚴格執(zhí)行物業(yè)質量標準，客戶滿意率達以上 （）4.1.3.9 善于上下溝通協(xié)調(diào)，創(chuàng)造部門內(nèi)部良好人際氛圍

41、（）4.1.3.10善于分配權利，積極傳授工作知識，引導部屬達成任務 （）4.1.3.11品德值人推崇 （）4.1.3.12出勤率 （）4.1.3.13成本意識強烈。注重節(jié)儉，避免浪費 （）4.1.3.14員工手冊遵守執(zhí)行情況 （）4.1.3.15承辦上級領導交辦的其他工作 （）4.2 扣分細則：4.2.1客戶服務經(jīng)理扣分細則4.2.1.1 客戶服務部經(jīng)理，副經(jīng)理必須嚴格按照樓層管理人員崗位職責等相關標準，作業(yè)規(guī)則規(guī)定的操作要領，程序作業(yè)，組織，監(jiān)控，檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應項目分；嚴重違規(guī)扣減相應項目分；引起不良后果的視情況扣減相應項目分，同時判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬于

42、培訓未到位達標造成的，在檢查表培訓欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作技能素質低造成的，在檢查表工作技能欄目內(nèi)同時扣分屬工作責任心不夠造成的，在檢查表責任心欄內(nèi)同時連帶扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表公正處事欄目內(nèi)同時連帶扣分：屬團結不力，配合不暢造成的，在團結配合欄目內(nèi)同時連帶扣分，如同時數(shù)項違規(guī)應在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直至對應項目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減分；嚴重的扣減分).2 客戶服務部經(jīng)理、副經(jīng)理當值時儀容儀表，言行舉止達不到要求的，檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應項目分；嚴重違規(guī)扣減相應項目分；引起不良后果的視情況扣減相應項目分，同時按本款)項的方法分析

43、判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，在相應的欄目內(nèi)扣減相應項目分值(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減分；嚴重的扣減分)4.2.1.3 客戶服務部經(jīng)理、副經(jīng)理組織，監(jiān)督，檢查不力，員工工作或本部門效果達不到各個相關標準作業(yè)規(guī)程要求的，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應項目分；嚴重違規(guī)扣減相應項目分；引起不良后果的視情況扣減相應項目分，同時按本款)項的方法分析判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，在相應的欄目內(nèi)扣減相應項目分值(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減分；嚴重的扣減(分)4.2.1.4 客戶服務部經(jīng)理、副經(jīng)理不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應項目分；嚴重違規(guī)扣減相應項目分；引起不良后果的視情況扣減相應項目分，同時按

44、本款) 項的方法分析判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，在相應的欄目內(nèi)扣減相應項目分值9 (一般每次發(fā)現(xiàn)扣減分；嚴重的扣減分)4.2.2 樓層管理員服務扣分細則：4.2.2.1 崗位工作質量考評扣分細則：樓管在賣場若違反樓層管理人員服務規(guī)范的檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應項目分；嚴重違規(guī)扣減相應項目分；引起不良后果的視情況扣減相應項目分，扣完為止4.2.2.2 樓管人員必須按業(yè)務流程要求參加培訓并考試合格每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應項目分；嚴重違規(guī)扣減相應項目分；引起不良后果的視情況扣減相應項目分，扣完為止4.2.2.3 樓管違反服務質量規(guī)范當值時儀容儀表，言行舉止達不到要求的，檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一次

45、一般違規(guī)扣減相應項目分；嚴重違規(guī)扣減相應項目分；引起不良后果的視情況扣減相應項目分，扣完為止4.2.2.4 樓管人員在收取相關費用時出現(xiàn)錯收，漏收，亂收等現(xiàn)象的，經(jīng)核實按照相關規(guī)定扣減對應項目分，嚴重的分，不良后果的分，扣完為止.5 一般違規(guī)，一般程度，一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清，不符合程序要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認）造成的程度輕微不合格，嚴重違規(guī)，嚴重程度是指明知故犯，引起的不合格；造成不良后果的是指引起連鎖反映造成實際損害惡劣印象或引起其他工作質量，受到連帶影響的結果“其他”欄目是為本公司相關規(guī)程所包括或超過相關程序5.0 相關支持文件全面預算與計劃管理

46、實施細則（JBDNC/WK-ZG-025）績效考核制度（JBDNC/WKZG-RL15）過程和服務的監(jiān)視、測量（DNC/QM-24:2005）不合格品控制程序（DNC/QP-04:2005）數(shù)據(jù)分析（DNC/QM-25:2005）糾正措施控制程序（DNC/QP-05:2005）預防措施控制程序（DNC/QP-06:2005）6.0 記錄糾正措施處理單預防措施處理單嘉寶公司員工月度績效考核表嘉寶公司員工崗位素質測評意見表計劃檢查表崗位服務質量檢查表不合格品（服務）評審、處置報告空置房管理規(guī)程1.0 目的規(guī)范空置房的管理以及費用收取工作，有效控制管理風險，改善物業(yè)環(huán)境。2.0 適用環(huán)境適用于公司所

47、屬項目的空置房管理工作。3.0 職責3.1 客戶服務部負責對空置房進行全面管理、監(jiān)督工作。3.2 工程部負責空置房的定期保潔工作，保持空置房的清潔。3.3 治消部負責對空置房進行定期檢查和巡視。3.4 工程部負責對空置房的修繕工作，保證空置房內(nèi)外主體、設施、設備的完好。4.0 管理要點4.1 空置房的定義。 和駿公司委托管理，在待租或待售期間的房屋。 和駿公司已售，但未交付業(yè)主使用的房屋。 已交付業(yè)主使用，但在使用過程中空置時間在一月以上的房屋。4.2 空置房的登記建檔 項目客戶服務部應告知已交付使用房屋的業(yè)主，在房屋出現(xiàn)空置前，到客戶服務部進行登記，填寫空置房登記表，明確空置時間。經(jīng)雙方確定

48、后，切斷水、電、氣。對于從公共通道能全覽室內(nèi)的商鋪等房屋，要求業(yè)主在空置前做好房屋的清潔工作。 項目客戶服務部應做好負責房屋狀態(tài)的登記、收集、分析，及時編制、修訂 項目空置房權屬清冊，發(fā)財務、治消、工程等部門。4.3 空置房管理服務費用收取 和駿公司委托管理并在待租或待售期間的房屋以及已售但未交付業(yè)主使用的房屋的物業(yè)管理服務費用。按物業(yè)服務合同約定的收費標準收取。 已交付業(yè)主使用，但在使用過程中空置時間在一月以上房屋的物業(yè)管理服務費用。在前期管理服務階段，按前期管理服務協(xié)議中約定的收費標準向業(yè)主收取，未簽訂前期管理服務協(xié)議的按前期物業(yè)服務合同約定的收費標準收取。項目召開業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生的

49、業(yè)主委員會與公司簽訂物業(yè)服務合同后，其管理服務費用按物業(yè)服務合同中約定的收費標準收取。4.4 空置房的維護 空置房的檢查和日常巡查每月客戶服務部應適時組織或安排相關人員，對和駿公司委托管理并在待租或待售期間的房屋以及已售但未交付業(yè)主使用的房屋進行一次全面檢查，檢查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生、安全情況，主體、設施、設備的完好情況，并填制空置房服務記錄表，如果存在問題及時安排相關人員整改?？罩梅康娜粘Ｑ膊橛芍蜗策壢藛T負責，巡邏人員應從室外查看空置房門窗是否完好，室內(nèi)是否有異常情況，傾聽室內(nèi)是否有異常聲響等，發(fā)現(xiàn)異常及時向主管領導匯報，并及時通知客戶服務部。對和駿公司委托管理并在待租或待售期間的房屋以及已

50、售但未交付業(yè)主使用的房屋，治消部應安排人員每周至少進行一次入室巡查，發(fā)現(xiàn)異常及時通知客戶服務部門。 空置房的保潔各項目應定期安排保潔人員對和駿公司委托管理并在待租或待售期間的房屋以及已售但未交付業(yè)主使用的房屋進行保潔，保潔內(nèi)容包括墻體除塵、除蛛網(wǎng)；玻璃清潔；地面掃拖；消殺等項目。保潔人員在進入空置房前，應檢查空置房外圍是否有異常情況，門窗、門鎖是否完好；進入房屋后應檢查房屋主體、設施、設備是否完好，若有異常情況，應及時通知客戶服務部處理。保潔完工后，應填寫空置房服務記錄表。 空置房的修繕客戶服務部在接到治消部、保潔部的空置房維修信息后，應及時告知工程部與相關單位銜接解決，并進行督促和跟進。4.

51、5 空置房的利用 客戶服務部應重點把控 項目空置房權屬清冊中空置房的信息，及時掌握可以能出租或轉讓的房源信息，積極開展房屋中介服務。5.0 相關支持文件自有資產(chǎn)租賃管理辦法（JB/WK-KGA-11）自有資產(chǎn)經(jīng)營管理辦法（JB/WK-KGA-13）6.0 記錄空置房登記表 項目空置房權屬清冊 項目空置房檢查記錄表物業(yè)服務人員行為標準1.0 目的明確物業(yè)服務人員行為標準，規(guī)范服務人員客戶服務行為。2.0 范圍適用于電腦城公司的基礎物管服務人員，外包單位員工參照此標準要求。3.0 職責3.1 公司綜合管理部負責行為標準的制定、修改，以及對行為標準的執(zhí)行情況進行督導和檢查。3.2 公司負責管轄項目物

52、業(yè)服務人員行為標準的培訓和實施，并制定相關的檢查制度。3.3 各部門、項目負責強化培訓和實施物業(yè)服務人員行為標準，并督導現(xiàn)場實施情況。4.0 標準和操作方法4.1 通用行為標準：見基礎物業(yè)管理督導管理辦法。 儀容儀表（見嘉寶電腦城公司行政工作手冊中員工儀容儀表管理規(guī)定）5.0相關支持文件基礎物業(yè)管理督導管理辦法（JB/WKPZ03）6.0記錄部位男性女性不允許要領整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。精神不振，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切

53、勿標新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。 領花平整，緊貼衣領。注意各部細節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因

54、工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運動鞋、拖鞋。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶

55、花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損 行為舉止項目行為規(guī)范不允許要領整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東

56、倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工

57、在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側次之。走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如

58、撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。不報單位名和自己姓名。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復述。通話時間過長。用力擲話筒。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。會見客人應起身接待，讓座并上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。與人接觸保持適當?shù)模?.5米左右）距離。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30

59、60%，保持正視。自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。手機響聲很大，當著客人面接電話，大聲說話。接待客人時做別的事情，或與別的人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資

60、歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點被介紹者進行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實。被介紹時不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身