講師版-汽車專業(yè)的銷售技巧(ppt 87)

1、專業(yè)的銷售技巧1以下圖形你喜歡哪一個？顧客異議的解除談判的技巧探明需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹售前準(zhǔn)備課程內(nèi)容客戶接待（親和力）客戶關(guān)懷銷售的天龍八步準(zhǔn)備售后追蹤交車議價試乘試駕產(chǎn)品介紹了解需求接待售前準(zhǔn)備女士看男士，第一眼看什么？男士看女士，第一眼看什么？每天上班前請檢視您的儀容售前準(zhǔn)備儀 表口腔指甲香水頭發(fā)臉部服飾舉 止頭部站立行走坐姿交談手勢售前準(zhǔn)備名片的學(xué)問取名片遞名片看名片讀名片放名片收名片大聲讀出名片上客戶的職務(wù)請牢記：你的言行=公司形象顧客異議的解除談判的技巧探明需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹售前準(zhǔn)備課程內(nèi)容客戶接待（親和力）客戶關(guān)懷客戶接待客戶的話你的行為“我只是看看”傾聽并注意觀察客戶的反應(yīng)。發(fā)現(xiàn)

2、潛在的線索，及時回答問題。很好；我們的大部分客戶第一次來時都是想先看看。您想看-，還是想看-話術(shù)范例就您看的車來說，您有什么要進(jìn)一步了解的嗎？客戶接待客戶的話你的行為“我不需要幫助”遞給客戶一張名片。讓客戶隨意觀賞。客戶需要再提供幫助。沒關(guān)系。我就在展廳。隨便看吧。這是我的名片。您如果有什么想問，我很樂意為您服務(wù)！話術(shù)范例客戶接待客戶的話你的行為“我只是想知道最優(yōu)惠的價格”積極地對客戶的要求作出回答。表明你在此就是為客戶服務(wù)的。我很樂意為您提供實惠的價格，不知道能否滿足您的需求。另外，不同的配置也會導(dǎo)致價格上的差異。還是讓我先給您介紹一下車的配置情況話術(shù)范例接待標(biāo)準(zhǔn)1、主動上前招呼客戶（目視、

3、微笑）2、自我介紹3、詢問客戶來展廳的經(jīng)歷4、主動提供幫助1、主動上前招呼客戶（目視、微笑）2、自我介紹3、詢問客戶來展廳的經(jīng)歷1、上前招呼客戶（目視、微笑）2、自我介紹 1、被動招呼客戶 2、自我介紹 1、 被動招呼客戶，不理睬客戶 2、未作自我介紹 客戶進(jìn)展廳時54321 分?jǐn)?shù)項目接待標(biāo)準(zhǔn) 分?jǐn)?shù)項目12345客戶參觀車輛時1、消極等待1、迫不及待介紹產(chǎn)品2、沒有距離感3、多數(shù)客戶疑問無法回答1、讓客戶一邊看一邊切入主題2、能夠保持一定距離3、能夠解答客戶的疑問1、給客戶自行參觀時間，隨后切入主題2、有意識與客戶保持一定距離3、愿意為客戶提供幫助1、給客戶留出自行參觀車輛的時間，然后再切入主

4、題2、與客戶保持一定身體距離（.米.米)3、時刻注意客戶參觀時的行為變化，并能夠及時提供貼切的幫助接待標(biāo)準(zhǔn) 分?jǐn)?shù)項目12345接近的時機(jī)不理睬客戶1、客戶在仔細(xì)看某一車時，才靠近客戶，但被動接受提問2、沒有一點表情1、客戶在仔細(xì)觀看某一車型時，馬上上前詢問2、適度熱情1、能夠觀察出客戶尋求協(xié)助的舉止，采取相應(yīng)的對策。2、當(dāng)客戶打開車門或觸摸車身時，及時應(yīng)對1、時刻觀察客戶有無尋求協(xié)助的舉止，馬上應(yīng)對2、當(dāng)客戶打開車門或觸摸車身時，馬上應(yīng)對3、當(dāng)客戶仔細(xì)觀察某一車型時，馬上上前詢問接待標(biāo)準(zhǔn) 分?jǐn)?shù)項目12345鼓勵客戶提問打斷客戶的提問，進(jìn)行爭辯只顧自己介紹，不主動去提問客戶是否有疑問詢問客戶有沒

5、有疑問1、介紹過程中有意去注意客戶的肢體語言2、能夠時常詢問客戶有無問題1、介紹過程中有意識去注意客戶的肢體語言2、能夠時常詢問客戶有無問題（你的肢體語言顯示你正在積極地聽取他的意見客戶邁進(jìn)展廳時的心理渴望受歡迎的“期待心理”渴望受關(guān)心的“獨占心理”渴望被欣賞的“賞識心理”渴望受優(yōu)待的“求廉心理”渴望受重視的“表現(xiàn)心理”渴望得到特殊服務(wù)的“貪便宜心理”與用戶建立親和力文字語氣、語調(diào)肢體語言文字：7%語氣、語調(diào)：38%肢體語言：55%溝通的渠道 影響力鏡面映現(xiàn)法則適度模仿客戶言行，自然產(chǎn)生共鳴一旦進(jìn)入客戶頻道，立刻由跟隨地位轉(zhuǎn)換成帶領(lǐng)地位切忌不能模仿客戶的生理缺陷贊美客戶的方法1具體、明確、有根

6、據(jù)：l毋須從對方的人品或性格上著手，最好是夸贊他過去的成功事跡。l夸贊女性身上的衣服飾物，勝過抽象的風(fēng)度、氣質(zhì)。2真誠：l贊美應(yīng)結(jié)合真誠關(guān)注的 眼神，和誠懇貼切的肢體語言。l專注的傾聽，也是一種贊美。l夸張的贊美詞，會使人有被愚弄的感覺，婉貼切的話語常使人 回味無窮。3知己式的贊美：l強調(diào)他內(nèi)在的特質(zhì)。 l強調(diào)較不太明顯的特質(zhì)。4適時、適地、適法：l 在對方最渴望受到肯定時給予贊美。l 公開表揚效果很好，有時候背後稱贊效果也不錯。l請對方提出建議也是一種很良好的恭維。5給予對方展現(xiàn)的機(jī)會，再針對其表現(xiàn)予以贊美。6欣然的接受贊美，對對方而言也是一種肯定。7當(dāng)別人要你給他批評指教時，其實他內(nèi)心真正

7、要的是贊美！1、倆夫妻來展廳，你贊美誰？ 2、 客戶是朋友推薦來的，你贊美誰？小組討論不同客戶的特征視覺型特別偏好以眼睛來理解訊息、記憶與思考聽覺型喜歡用耳朵感知事物觸覺型籍他的經(jīng)驗或感受來接受或傳達(dá)訊息客戶的表象客戶的特征說話速度快、音調(diào)高、胸腔起伏較明顯、形體語言豐富說話速度慢、音調(diào)有高有低非常生動、聽別人說話耳朵偏向?qū)Ψ秸f話速度比較慢、音調(diào)低沉有磁性、說話有停頓、若有所思、視線總喜歡往下看“一對一”練習(xí)練習(xí)描述寶典皮卡視覺型客戶感覺型客戶聽覺型客戶增加親和力的方法微笑慣用語（用戶先說）口頭禪（用戶先說）流行語（用戶先說）短小精悍的笑話、故事成功法則成功=知識+人脈顧客異議的解除談判的技巧

8、探明需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹售前準(zhǔn)備課程內(nèi)容客戶接待（親和力）客戶關(guān)懷一家生產(chǎn)鉆機(jī)的公司，他們銷售的什么？專業(yè)的產(chǎn)品介紹客戶的需求與特質(zhì)產(chǎn)品表面需求產(chǎn)品帶來的好處、利益真實需求便利、舒適、安全、成功、精明、成就身份的象征潛在的需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹詢問客戶前期用：開放式的問題：什么、告訴、哪里、什么時候、怎樣、問什么等不能用“是”或“不是來回答的問題”最大的好處就是讓客戶說話，獲知更多的信息避免問題具有誘導(dǎo)性提出問題后，耐心等待客戶的回答提問的技巧善問需求客戶單位的性質(zhì)、買產(chǎn)品的用途？以前是否購買過此類產(chǎn)品或類似產(chǎn)品？當(dāng)初什么原因讓他購買那種產(chǎn)品？對產(chǎn)品的使用經(jīng)驗（或印象）？感覺以前所用產(chǎn)品的優(yōu)缺點是什

9、么？為何考慮更換？客戶之所以想買產(chǎn)品的原因？誰有決定權(quán)來購買此類產(chǎn)品或服務(wù)？銷售漏斗善問需求WhatWhenWhereWhyWhoHow問的越多買的越多賣的越多專業(yè)的產(chǎn)品介紹客戶的個人情況生活方式、單位性質(zhì)（住址）預(yù)算/經(jīng)濟(jì)狀況（一次性購買/分期付款）作決策的人是誰（不能直接提問，從接待中感覺）作決定的過程（是看了朋友的車；聽了朋友的介紹； 從報紙廣告中了解等）過去使用車的經(jīng)驗過去的車（如果有的話）購車的原因?qū)?jīng)銷商的態(tài)度對新車的要求特征/對選裝項的要求購買因素收集主要信息提問技巧你現(xiàn)在有開車嗎？外面那車是你的嗎？你對于購車有無任何需求？公務(wù)還是個人使用？一般性提問辨識性提問換句話你想找臺性價

10、比好的車你是要一臺適合公務(wù)及商務(wù)兩用車聯(lián)接性提問若你不介意的話讓我花十分鐘時間簡單為你介紹一下傾聽練習(xí)傾聽的好處提高顧客的地位 讓顧客有主導(dǎo)地位的感覺增加自己對問題的了解提高顧客對你的信任傾聽好處傾聽的技巧不要打斷客戶談話，要有耐心煽動法；說話或回答問題前，先暫停35秒鐘策略暫停法；保持微笑，同樣語調(diào)、形態(tài)鏡面映現(xiàn)法；重復(fù)客戶對我們有利的看法重復(fù)法記錄客戶關(guān)鍵的話語，并在適當(dāng)?shù)臅r間復(fù)述一遍歸納法傾聽技巧談的技巧：語調(diào)適度、層次清晰（忌喋喋不休）;重點突出，（適度強調(diào)）；措辭得當(dāng)（正面引導(dǎo)）；學(xué)會附和對方（保持和建立親近）；學(xué)會幽默（忌庸俗）;學(xué)會有時用問題回答對方（敏感性問題）談的技巧顧客異議

11、的解除談判的技巧探明需求售前準(zhǔn)備課程內(nèi)容客戶接待（親和力）專業(yè)的產(chǎn)品介紹客戶關(guān)懷演練：請將汽車賣給這個人 原始部落人，對現(xiàn)代社會一無所知，進(jìn)城中了彩得到100萬元，正好路經(jīng)一個大型汽車展示廳，如果你是一位江鈴汽車的銷售員，你準(zhǔn)備怎樣將你的汽車賣給他？專業(yè)的產(chǎn)品介紹汽車產(chǎn)品特性寶馬駕駛沃爾沃安全勞斯來斯工藝奔馳舒適本田/豐田可靠/經(jīng)濟(jì)美洲豹個性法拉利速度專業(yè)的產(chǎn)品介紹江鈴汽車的特性省油油耗與費用汽油機(jī)與江鈴柴油機(jī)產(chǎn)品展示時應(yīng)注意的問題：掌握產(chǎn)品展示的節(jié)奏詳細(xì)著重展示一個賣點，以切合客戶最重要的需求點展示時莫忘察言觀色展問結(jié)合(望、聞、切、診）應(yīng)誠實地描述產(chǎn)品肯定客戶提出的其他產(chǎn)品也不錯，不攻擊競

12、爭對手核查客戶的理解專業(yè)的產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的方法（一）寶典皮卡的十大優(yōu)點？攻其一點80/20原則50萬買一棵“櫻桃樹”專業(yè)的產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的方法（二）演示+暗示品味汽車、互動銷售JMC匹卡轎卡專業(yè)的產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的方法（三）FFeature: 特色BBenefit: 利益、好處IImpact: 沖擊、影響FBI法寓教于售FBI法柴油發(fā)動機(jī)的優(yōu)點我的ABS更值錢專業(yè)的產(chǎn)品介紹詢問價錢，主動商談價錢詢問現(xiàn)在是否有現(xiàn)貨或庫存詢問可交貨日期詢問產(chǎn)品使用的方法及細(xì)節(jié)詢問有哪些人或團(tuán)體有購買詢問有關(guān)售后服務(wù)、保證期或保證事項要求再看一次或是再示范一次與第三者商議聲音或音調(diào)發(fā)生變化挖掘購買信號語言方面突

13、然沉默身體向前傾時坐姿突然變得嚴(yán)肅時抽煙時把很長煙弄熄時挖掘購買信號表情、肢體方面停止手上動作時注視說明書等物件時手摸耳朵及下鄂時不斷觸摸商品挖掘購買信號警告你正面對很大的障礙，客戶越來越有敵意或漠不關(guān)心。停止銷售表示理解，調(diào)整方式，重建關(guān)系。身體姿態(tài)：后仰，離開你面部：發(fā)怒，決斷，緊張，搖頭拒絕手臂：雙手交叉抱胸，或攤開手：握拳，指點，停的信號腿：翹二郎腿，偏離你，跺腳“紅燈”信號挖掘購買信號提醒你注意，成功機(jī)率較高，但有潛在的阻礙。若繼續(xù)你的銷售計劃，會遇到越來越多的阻力。使用開放式問題，讓對方更放開。身體姿態(tài)：后仰，離開你面部：緊張，不悅，懷疑，優(yōu)越感，有防備，沮喪手臂：雙手交叉，緊張手

14、：緊張，握緊，擺弄某些小物件或身體某部位，例耳垂、鼻子等腿：翹二郎腿，偏離你“黃燈”信號表示你的客戶已接受你和你的銷售計劃。沒有阻礙，繼續(xù)展示，適時成交身體姿態(tài)：直立，朝向你面部：友好，微笑，熱情手臂：放松，開放手：放松，開放腿：雙腿交叉或自然放松，朝向你“綠燈”信號挖掘購買信號二選一法假設(shè)法持續(xù)肯定法嘗試締結(jié)的時機(jī)與手段富蘭克林法黃色或紅色你的車子何時送交給你超級比一比什么事讓你需要再考慮？是不是是不是如果您覺得我們所提供的條件不是令您很滿意的話，您可以再藍(lán)色很漂亮吧？！空間又有彈性！又省油！所以讓我們看看付款方式吧 反復(fù)詢問法欲擒故縱法嘗試締結(jié)成交誘導(dǎo)客戶的“二選一”詢問法您是喜好白色，還

15、是藍(lán)色？您是需要單排，還是雙排？您是需要9座，還是15座車？您是選定標(biāo)準(zhǔn)型，還是豪華型？您這次是提一輛車，還是兩輛車？您是采用消費信貸，還是現(xiàn)款購車？- “二選一”法：前提假定客戶以決定購買，每次提出2個問題。客戶一回答適當(dāng)贊美他。產(chǎn)品介紹中的詢問推銷中的“魔力句式”“如果-那么您-?！薄耙?您就會-?！睔w納性詢問“百分之六十三的銷售之所以無法成交，是因為銷售人員根本沒有做這方面的努力” 行銷大師：hegrty建立你的USP利用你的生理特點設(shè)計一套你的產(chǎn)品介紹套路。結(jié)吧賣百科全書的故事專業(yè)的產(chǎn)品介紹消除顧客的異議談判的技巧探明需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹售前準(zhǔn)備課程內(nèi)容客戶接待（親和力）客戶關(guān)懷客戶異

16、議購車客戶常提的問題太貴了！我們再考慮一下！我要與xx商量一下！不急著買，先看看！我太忙了，沒時間想抗拒的預(yù)防及處理常發(fā)生的抗拒用語抗拒的預(yù)防及處理步驟：先處理情緒，再處理異議關(guān)鍵是探明異議產(chǎn)生的原因產(chǎn)品的抗拒（感覺沒有那么好）需求的抗拒（看看而已）時間的抗拒（尚未決定）價格的異議（太貴了）個人的異議抗拒的對象抗拒的預(yù)防及處理（你讓我有點不舒服）客戶無法確信本次交易對個人確實是物超所值客戶無法看到本次交易對公司確實是可帶來利益的抗拒的預(yù)防及處理抗拒的原因承認(rèn)其異議，再解釋顧 客：你的全順車沒有ABS抗拒的預(yù)防及處理處理的有效方法銷售員：對的，確實沒裝ABS。也許我忘了給您介紹，我們的全順車裝配

17、有感載比例閥，它能根據(jù)乘員的多少自動調(diào)節(jié)制動力，緊急剎車可時防止甩尾、車輪抱死、縮短剎車距離，等同與ABS功能，有人稱其為準(zhǔn)ABS。如果再裝一套ABS，無形中會增加您的成本。迂回法問題可更明顯化，協(xié)助銷售人員了解買主真正內(nèi)心問題顧 客：你的車子太貴了抗拒的預(yù)防及處理處理的有效方法銷售員：你為什么覺得它貴呢？ 您覺得貴多少呢？ 您一般購物是看重價格還是 看重品質(zhì)呢？反問法可讓顧客把抗拒轉(zhuǎn)成助力顧 客：現(xiàn)在像你們這種車型太多，而且比你 的要便宜，像-?？咕艿念A(yù)防及處理處理的有效方法銷售員：確實如此，所以你更不會隨便買一臺車，性能價格您都會考慮，所以我建議您考慮純正五十鈴品質(zhì)的車經(jīng)久耐用，使用成本低

18、。十分感謝您來看我們的車。反彈法顧客的抗拒需直接即刻回復(fù)時顧 客：你的車身顏色沒有XX車亮抗拒的預(yù)防及處理處理的有效方法銷售員：哦，這跟工藝有關(guān)，烤漆太鮮亮，一般來說易老化、附著力不夠強。我們車采用的高溫陰極電泳烤漆，講究的是顏色的純正，X色中透亮。正如高檔西服一樣，講究的是質(zhì)地、工藝、顏色的純正。直接否定法顧客異議的解除談判的技巧探明需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹售前準(zhǔn)備課程內(nèi)容客戶接待（親和力）客戶關(guān)懷害怕吃虧的心理炫耀的心理試探的心理軟土深挖的心理慣式殺價不殺不爽的心理客戶殺價心理l信心，是贏得顧客的信任并順利成交的重要因素l談判不是戰(zhàn)爭，你必須和顧客朝成交方向努力l應(yīng)想到產(chǎn)品的價格物有所值l開價簡

19、單明了l如果客戶幾秒中內(nèi)不表態(tài)，那么等，沉默是十分有力的工具，看顧客有什么反應(yīng)l不要開始為價格解釋或辯解開價心理低配法全配法比較法：某某先生，你看某某車都是不二價，不是嗎？這是很合理的價格投資法：分析使用成本轉(zhuǎn)移法：故意建議客戶購買的車型或配置較差的車故事法：說一個故事給他聽強調(diào)優(yōu)勢法：恐嚇法：嚇?？蛻?，便宜沒好貨，羊毛出在羊身上報價的方法l如果因為細(xì)小的價格差異而不能成交，顯然是由于自尊心問題造成的l可以通過送附件或選裝件使顧客滿意l不要過快答應(yīng)成交，讓顧客感覺他是一位優(yōu)秀的談判者解決方案客戶A外資企業(yè)主要生產(chǎn)電腦芯片正打算購買一輛商務(wù)用車客戶B江南富裕鄉(xiāng)鎮(zhèn)小老板生產(chǎn)打火機(jī)女兒將出嫁，有意購

20、買一輛皮卡作陪嫁的嫁妝客戶C企業(yè)內(nèi)退的老司機(jī)常年替別人跑貨運現(xiàn)攢了一筆錢，打算自己購一輛貨車跑貨運談判練習(xí)談判的時機(jī)：先銷售，后談判。談判的策略：堅持主要利益，放棄次要利益。談判的技巧：引導(dǎo)對方多說，言多必失，多用問題回答對方。談判的計策：不要把門關(guān)死，一張一張出牌，不時營造和協(xié)的氣氛。談判的目的：雙贏。談判的結(jié)果：不露聲色引導(dǎo)對方立即執(zhí)行。談判理念閃避法：現(xiàn)將此敏感話題避開，談些別的 例：某某先生，你放心啦！請問你何時要交車贈品法：將價格問題轉(zhuǎn)移為贈品問題 例：某某先生，價格您放心拉！這樣，我送您某某東西您最需要的-差異法：強調(diào)自己的東西與別人不同 例：某某先生，我們的車子有-不一樣的地方

21、某某先生，我們的公司有-不一樣的地方 某某先生，我們的贈品有-不一樣的地方 某某先生，我個人跟別人有-不一樣的地方 某某先生，我們的服務(wù)有-不一樣的地方談判技巧反問法：問客戶不同的問題 例：某某先生，您為何覺得貴呢？ 某某先生，您希望買品質(zhì)還是買價格呢？ 某某先生，您希望買到好的服務(wù)嗎？ 某某先生，您希望便宜多少呢？ 某某先生，您能告訴我，您殺價的理由嗎？主場互換法：角色互換 例：某某先生，如果您是我，您會怎么做？一分錢一分貨法：搬出古訓(xùn)，強調(diào)一分錢一分貨，鼓勵客戶買好車、好服務(wù)，以稍高價格購買，更有面子。談判技巧堅持原則法：堅持不到最后關(guān)頭，絕不輕言降價逐步讓步法：很緩慢的，以小小的數(shù)額慢慢

22、地讓步。策略暫停法：找個借口短暫離開，將客戶情緒適當(dāng)冷處理 例： 請原諒，我有一個客戶電話忘了回，我一會兒就來。談判技巧第三方例證法：相同行業(yè)用戶，剪報 例：你們行業(yè)某某單位就是-假定購買法：假設(shè)客戶購買后的情景 例：如果你開回去，別人一定會向你打聽在哪里買的，上次-配給饋贈法：在公司允許范圍內(nèi)饋贈物品 例：送你一付保險杠如何甜言蜜語法：激起購買欲 例：一看就知道，你在單位深得領(lǐng)導(dǎo)器重，和你一起談業(yè)務(wù) 是一種快樂，我敢肯定這個小小的問題我們一定能夠達(dá)成共識， -談判技巧服務(wù)輔助法：服務(wù)的“六項承諾”，參觀服務(wù)廠成本分析法：將一部車的成本結(jié)構(gòu)分析給客戶聽，使其明白價格的合理性 將公司展廳租金、車輛成本、各種稅費、人力成本等30余項費用，分析給客戶聽，使客戶了解這個價格是合理的。哀兵政策法：唱些苦肉計，訴說業(yè)務(wù)員之辛苦 例：某某先生，您知道我們一部車有多少獎金嗎？ 某某先生，您知道一部車，將來我們有多少服 務(wù)要做嗎？ 某某先生，生意真難做呢！實在是沒有錢賺呢！ 某某先生，賣一臺我只有一百元，原本打算-，現(xiàn)在就 算我送給你-談判練習(xí)披露內(nèi)心的想法/尋求幫助語言的可信度與眾不同策略