某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理存在的問(wèn)題及改進(jìn)

1、某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理存在的問(wèn)題及改進(jìn)隨著市場(chǎng)逐步發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心逐步從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶或者消費(fèi)者。從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，經(jīng)歷了從數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝?gòu)亩l(fā)展到了客戶滿意取勝的階段。在以客戶為中心的時(shí)代，客戶服務(wù)地位的重要性日益凸現(xiàn)出來(lái)。客戶服務(wù)是企業(yè)商業(yè)運(yùn)作鏈條中重要的一環(huán)，它能促使企業(yè)商業(yè)活動(dòng)得以順利進(jìn)行，在很多時(shí)候，它還能起到扭轉(zhuǎn)局勢(shì)的作用。某保險(xiǎn)公司2003年7月19日進(jìn)行股份制改革后，雖然體制上實(shí)行了較大的轉(zhuǎn)變，但由于公司機(jī)構(gòu)龐大，舊體制，舊思想，舊觀念一段時(shí)期內(nèi)無(wú)法根除與轉(zhuǎn)變，以下就以某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理方面目前普遍存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。一、某保險(xiǎn)公司財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)存在

2、的問(wèn)題及分析（一）客戶信息數(shù)據(jù)不真實(shí)，基本掌握在業(yè)務(wù)員手中某保險(xiǎn)公司一直延用國(guó)有企業(yè)的管理模式，始終著力于保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷和推廣，很少注重客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理，“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的思想根深蒂固。從公司業(yè)務(wù)流程來(lái)講，客戶信息數(shù)據(jù)基本來(lái)源于客戶填寫的投保單，公司業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)客戶填寫投保單后，移交內(nèi)勤按照投保單將客戶信息輸入綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。而對(duì)于疏于監(jiān)管的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，為了穩(wěn)固自己在公司的業(yè)務(wù)地位，在指導(dǎo)客戶填寫投保單時(shí)，胡亂填寫客戶聯(lián)系方式，如只填寫自己的聯(lián)系電話，甚至代為客戶填寫投保單，造成公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)嚴(yán)重不真實(shí)，客戶信息基本掌握在部分業(yè)務(wù)員手中，只要業(yè)務(wù)員離開(kāi)公司就會(huì)帶走一大批的客戶，影響公司長(zhǎng)期穩(wěn)

3、健經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）承保理賠流程繁雜，各地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一某保險(xiǎn)公司作為國(guó)內(nèi)最大的、起步最早的財(cái)險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)管控方面確實(shí)有很多值得同行業(yè)借鑒的管理經(jīng)驗(yàn)，但恰恰由于其管控上的嚴(yán)格，直接導(dǎo)致該公司承保、理賠各環(huán)節(jié)的流程無(wú)法從繁雜的業(yè)務(wù)處理中擺脫?？蛻羲髻r單證審查嚴(yán)格，有時(shí)候一個(gè)案件光退案補(bǔ)單證就耽誤幾個(gè)月的時(shí)間，極度影響理賠結(jié)案周期。同時(shí)，各地由于為緩解以上存在的問(wèn)題，推出不同的理賠方式，就一個(gè)省不同的市分公司就有不同的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶覺(jué)得保險(xiǎn)合同本身就是飄忽不定，影響客戶的購(gòu)買欲望，造成地區(qū)保險(xiǎn)密度的逐步縮減。（三）客戶投訴處理敷衍了事，監(jiān)管力度不到位客戶投訴往往是在潛在化的抱怨中產(chǎn)生的，據(jù)調(diào)

4、查只有4%的不滿意的客戶才向保險(xiǎn)公司投訴，然而由于某保險(xiǎn)公司理賠/客戶服務(wù)中心作為業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，又作為投訴受理及處理平臺(tái)，往往在投訴處理上敷衍了事，不跟蹤調(diào)查，全然不理會(huì)客戶的意見(jiàn)和需求，造成客戶的意見(jiàn)不斷升級(jí)，嚴(yán)重情況在媒體曝光甚至訴諸于法律。（四）客戶保險(xiǎn)意識(shí)普遍增強(qiáng)，客戶滿意度越來(lái)越低隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和居民可支配收入的提高，被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、法制意識(shí)普遍增強(qiáng)，客戶可選擇的保險(xiǎn)市場(chǎng)主體增多，可對(duì)比的保險(xiǎn)服務(wù)要求越來(lái)越高，表現(xiàn)在客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的便利性、多樣性、差異性等方面。同時(shí)，由于保險(xiǎn)公司對(duì)服務(wù)效果的監(jiān)測(cè)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并作出快速的反應(yīng)，客戶在較高的預(yù)期下，對(duì)保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的服

5、務(wù)水平表現(xiàn)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿，客戶滿意度和忠誠(chéng)度極速下降，客戶在各家保險(xiǎn)公司之間頻繁更換。（五）客戶群體細(xì)分程度不高，無(wú)法體現(xiàn)差異化服務(wù)某保險(xiǎn)公司到目前為止還一直延用原有的服務(wù)管理體制，從承保到理賠各環(huán)節(jié)對(duì)待公司所有客戶均“一視同仁”，正所謂“博愛(ài)”,使部分大客戶根本無(wú)法享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、高效的差異化的保險(xiǎn)服務(wù)，另一方面從成本控制上來(lái)講，也浪費(fèi)了公司大量的客戶服務(wù)資源，客戶差異化服務(wù)難度較大。根據(jù)2/8原理，公司無(wú)法在服務(wù)領(lǐng)域滿足20%客戶的差異化需求，服務(wù)管理水平升級(jí)空間較大。（六）客戶資源管理意識(shí)淡薄，客戶關(guān)系管理流于形式客戶資源管理，即是客戶關(guān)系管理，公司為提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，運(yùn)用信息技術(shù)

6、手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行精細(xì)化管理，不斷提升公司客戶價(jià)值，為公司注入更多的現(xiàn)金流。由于某保險(xiǎn)公司體制和管理的國(guó)有特點(diǎn)，直接影響著公司實(shí)行客戶關(guān)系管理水平的深度和廣度，雖在2004年在全系統(tǒng)范圍內(nèi)花大量資金研制了公司第一套客戶關(guān)系管理方案，但由于系統(tǒng)無(wú)法與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接，可操作性差，目前該系統(tǒng)已陷于癱瘓狀態(tài)。二、如何進(jìn)行客戶服務(wù)管理的個(gè)人認(rèn)識(shí)隨著某保險(xiǎn)公司股份制體制的轉(zhuǎn)變，公司各層面開(kāi)始注重“如何創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造客戶服務(wù)價(jià)值”的重要性，逐步認(rèn)識(shí)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)比價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更為持久，更具有不可替代、難以模仿和可持續(xù)發(fā)展的顯著優(yōu)勢(shì)。以下針對(duì)某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)存在的問(wèn)題，結(jié)合個(gè)人見(jiàn)解，從客戶信息管理、

7、客戶服務(wù)流程在造、客戶投訴管理及建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，闡述如何進(jìn)行客戶質(zhì)量管理；并在分析研究的基礎(chǔ)上，細(xì)分客戶群體，實(shí)行客戶差異化管理；充分調(diào)查研究，結(jié)合實(shí)際，探討客戶關(guān)系管理方案的實(shí)施方面提出個(gè)人的建議。（一）客戶服務(wù)信息管理信息流是否能夠順利準(zhǔn)確地傳遞、是否有效及時(shí)更新，是保證提供給客戶的服務(wù)是否與客戶需求一致的根本保證，所以信息的管理尤為重要。某保險(xiǎn)公司財(cái)險(xiǎn)作為國(guó)內(nèi)最大的財(cái)險(xiǎn)公司的確擁有相當(dāng)數(shù)量的客戶群體，但這些客戶信息基本上都掌握在分支公司的業(yè)務(wù)員個(gè)人手中，沒(méi)有將公司的客戶資源信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，一旦某個(gè)業(yè)務(wù)人員流失到其他公司，就將帶走一批客戶，造成企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的縮減和利潤(rùn)的降低。因

8、此，人保財(cái)險(xiǎn)應(yīng)建立客戶服務(wù)信息管理體系，將所有客戶服務(wù)信息統(tǒng)一納入客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理，以保證客戶信息的安全性、可靠性、完整性、規(guī)范性、一致性和及時(shí)性。同時(shí)，公司可設(shè)立專門的部門及隊(duì)伍對(duì)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員提供的客戶信息在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)真，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、家庭住址等信息。并通過(guò)制定一系列的獎(jiǎng)懲辦法嚴(yán)格控制外勤業(yè)務(wù)人員將公司客戶資源作為私有財(cái)產(chǎn)占為己有。將客戶信息管理作為一切管理的基礎(chǔ)，掌控公司客戶資源并有效提升客戶資源價(jià)值，才能充分發(fā)揮客戶信息管理的作用。（二）客戶服務(wù)工作流程再造為保障客戶服務(wù)工作的有效傳遞，必須對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行變革設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)流程再造，使企業(yè)的客戶服務(wù)理念在工

9、作環(huán)節(jié)中充分體現(xiàn)。由于某保險(xiǎn)公司服務(wù)人員工作壓力大，業(yè)務(wù)流程煩瑣，極大影響了公司查勘定損響應(yīng)時(shí)間、理賠速度。為了能夠更及時(shí)、更迅速、更高效地滿足客戶服務(wù)需求，真正為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，某保險(xiǎn)公司財(cái)險(xiǎn)應(yīng)擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)組織變通和員工授權(quán)以及運(yùn)用信息技術(shù)，對(duì)各種客戶服務(wù)工作流程進(jìn)行全新的、客戶導(dǎo)向的設(shè)計(jì)，改變過(guò)去在業(yè)務(wù)流中間失控的狀況，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化理賠單證，結(jié)合本公司的實(shí)際，并根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性地制定一系列工作流程和規(guī)章制度，對(duì)客戶服務(wù)中心的整體組織架構(gòu)、基本職能、崗位設(shè)置及其職責(zé)、人員編制、任職資格、主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，

10、對(duì)報(bào)案、立案、查勘、定損、理算、審批、支付賠款、歸檔的每一個(gè)環(huán)節(jié)都作出詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，對(duì)賠案的每一個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)銜接及流轉(zhuǎn)時(shí)限作出明確規(guī)定，以杜絕賠案的遺失和拖延，使各項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，以達(dá)到加快理賠速度的目的，真正提高客戶服務(wù)工作的效率。同時(shí)，公司通過(guò)加大客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保全系統(tǒng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。（三）客戶投訴管理某保險(xiǎn)公司目前已開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一24小時(shí)服務(wù)熱線95518，還設(shè)立了電子商務(wù)網(wǎng)站受理客戶投訴等服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶更簡(jiǎn)便快捷反映自己的意見(jiàn)。但由于95518專線日常話務(wù)壓力相當(dāng)大，很難在第一時(shí)間有效處理客戶的反饋意見(jiàn)，而電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)尚未完

11、善。我認(rèn)為還可以通過(guò)設(shè)立電子信箱、客戶接待日或者脫離95518專線而單獨(dú)設(shè)立的服務(wù)監(jiān)督電話。由于理賠/客戶服務(wù)中心既是客戶投訴受理的部門，又是服務(wù)提供平臺(tái)，客戶投訴監(jiān)管不到位，公司應(yīng)建立健全各種規(guī)章制度，通過(guò)單獨(dú)設(shè)立的服務(wù)監(jiān)督電話及時(shí)掌握投訴處理結(jié)果，保證客戶投訴處理的透明化，并明確專門的部門和人員來(lái)管理客戶投訴，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，避免造成客戶關(guān)系的惡化。另外還要做好各種預(yù)防和整改工作，減少客戶投訴。（四）客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)客戶滿意度管理客戶滿意度與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理息息相關(guān)，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查和管理對(duì)于企業(yè)提高盈利能力，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理水平

12、、建立有效的績(jī)效測(cè)評(píng)體系都能產(chǎn)生直接的作用?？蛻魸M意度是指客戶的感覺(jué)狀態(tài)水平，這種水平是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的績(jī)效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)客戶滿意度管理，首先，要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要包含問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和調(diào)查方案的設(shè)計(jì)兩部分。其次，要建立客戶滿意度模型。下面利用卡諾客戶滿意度模型，結(jié)合某保險(xiǎn)公司財(cái)險(xiǎn)南寧市分公司2005年度客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量分析：卡諾客戶滿意度模型中，把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。當(dāng)然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。這一類的質(zhì)量特征，不會(huì)給客戶留下特別的影響，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這是產(chǎn)品或服務(wù)所必須提供的。例如

13、電視機(jī)圖像清晰、服務(wù)人員態(tài)度和藹等。期望質(zhì)量是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。例如快捷的服務(wù)等。這類質(zhì)量特性上的重要程度與客戶的滿意程度同步增長(zhǎng)?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)這種質(zhì)量特性的期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績(jī)都容易度量。因此，對(duì)這種質(zhì)量特性的期望和滿意程度的測(cè)評(píng)是競(jìng)爭(zhēng)性分析的基礎(chǔ)。迷人的質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了客戶期望的、客戶沒(méi)有想到的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性（即使重要程度不高）能激起客戶的購(gòu)買欲望，客戶會(huì)十分滿意。 圖3-1卡諾客戶滿意度模型如圖3-1所示可知，保險(xiǎn)公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)必須保證質(zhì)量，確保客戶在投保、理賠過(guò)程中能感受到保險(xiǎn)服務(wù)人員的熱情和周到，以及出險(xiǎn)后依據(jù)

14、保險(xiǎn)條款約定進(jìn)行賠償；不斷改進(jìn)期望質(zhì)量，增加保險(xiǎn)服務(wù)人員的投入，優(yōu)化操作流程，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的溝通，定期走訪大客戶，收集客戶反饋的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)公司整體服務(wù)水平；在保障當(dāng)然和期望質(zhì)量的同時(shí)，積極開(kāi)展迷人質(zhì)量，適時(shí)舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)，組建自駕車游等團(tuán)體活動(dòng)，推行免費(fèi)洗車、代辦年審、備用周轉(zhuǎn)車等服務(wù)。當(dāng)然，產(chǎn)品和服務(wù)的當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量具有相對(duì)性。隨著科技的進(jìn)步、管理水平的提高以及客戶需求和偏好的變化，產(chǎn)品或服務(wù)的期望質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特征的重要程度、滿意程度的度量。運(yùn)用卡諾模型來(lái)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，要計(jì)算出產(chǎn)品或

15、服務(wù)的質(zhì)量特性的重要程度，和客戶對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性的滿意程度。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性的測(cè)評(píng)屬于態(tài)度測(cè)評(píng)的范疇，主要采取以下兩種態(tài)度測(cè)評(píng)技術(shù)：直接等級(jí)標(biāo)度法和直接打分法。直接等級(jí)標(biāo)度法：應(yīng)答者在一個(gè)標(biāo)度范圍內(nèi)（通常是15）對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性的重要程度做出評(píng)定。例如，在重要性方面要從“很不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”中做出某一評(píng)定，然后由統(tǒng)計(jì)人員相應(yīng)對(duì)其賦值1、2、3、4、5。直接等級(jí)標(biāo)度法接近人們一般的判斷習(xí)慣，在滿意度測(cè)評(píng)中運(yùn)用得比較普遍。直接打分法：應(yīng)答者在給定的一組屬性中為重要性或滿意度直接“打分”（比如說(shuō)滿分是100分），打給某一屬性的分?jǐn)?shù)就是該屬性的重

16、要程度或滿意度。表3-1 保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查表測(cè)評(píng)指標(biāo)重要程度滿意程度很重要重要一般不重要很不重要很滿意滿意一般不滿意很不滿意1.專線電話通暢54321543212.專線信息員專業(yè)技能54321543213.查勘定損員出現(xiàn)場(chǎng)速度54321543214.定損價(jià)格合理性54321543215.理賠及時(shí)性54321543216.理賠手續(xù)簡(jiǎn)便性54321543217.服務(wù)人員整體服務(wù)態(tài)度、水平5432154321表3-2保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)的重要度、滿意度對(duì)比得分表質(zhì)量特性重要度滿意度差 距2.專線信息員專業(yè)技能1.84.12.37.服務(wù)整體服務(wù)態(tài)度、水平2.43.91.51.專線電話通暢2

17、.93.30.46.理賠手續(xù)簡(jiǎn)便性3.21.7-1.53.查勘定損人員出現(xiàn)場(chǎng)速度3.23.70.55.理賠及時(shí)性4.22.1-2.14.定損價(jià)格合理性4.63.4-1.2表3-1和表3-2表是兩份例表。3-1顯示了客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果按照重要度升序排列的得分情況，其中的滿意度和重要度欄是受訪者通過(guò)自己購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品和接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)感知對(duì)應(yīng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意程度和重要程度進(jìn)行選擇，通過(guò)客戶服務(wù)管理部門服務(wù)人員電話回訪客戶收集整理全部調(diào)查問(wèn)卷，并按照不同程度在15間進(jìn)行賦值，最后進(jìn)行測(cè)算，得出客戶對(duì)應(yīng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的感知重要程度和滿意程度的平均值。表3-2中是各相應(yīng)指標(biāo)得分的平均值。得分情況和得分差距顯示出客

18、戶對(duì)某一質(zhì)量特性的重視程度和滿意程度，據(jù)此我們可以對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)做出診斷性的報(bào)告：某保險(xiǎn)公司南寧市分公司在理賠的及時(shí)性、理賠手續(xù)的簡(jiǎn)便性、定損價(jià)格合理性方面，客戶的滿意程度與客戶的期望值差距較大，應(yīng)在理賠業(yè)務(wù)操作中不斷優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)、統(tǒng)一規(guī)范定損價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，逐步縮小客戶滿意程度與客戶期望值之間的差距；客戶對(duì)理賠及時(shí)性的期望值很高（僅次于對(duì)定損價(jià)格合理性的期望），但客戶滿意度與客戶期望的差距較大，是急需改進(jìn)的地方，應(yīng)建立理賠規(guī)范制度和考核指標(biāo)，開(kāi)展理賠提速活動(dòng)，加強(qiáng)客戶服務(wù)人員保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提升理賠及時(shí)性；客戶對(duì)理賠手續(xù)簡(jiǎn)便的期望處于中等水平，但客戶滿意度與客戶期望的差距很大，保

19、險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠手續(xù)?？蛻魧?duì)專線信息員專業(yè)技能和服務(wù)人員整體服務(wù)態(tài)度、水平的期望并不高，但滿意度很高，保險(xiǎn)公司給客戶留下了服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好、信息員專業(yè)水平高的印象，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的宣傳，突出保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征。（五） 客戶差異化服務(wù)管理客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，而且是現(xiàn)代企業(yè)中最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)之一。但是，保險(xiǎn)企業(yè)也已經(jīng)認(rèn)識(shí)到：不是每個(gè)客戶都能為保險(xiǎn)公司帶來(lái)價(jià)值，必須針對(duì)不同的客戶區(qū)別對(duì)待，提供有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)帕累托定律：為企業(yè)創(chuàng)造了80%的價(jià)值的往往是20%的客戶。因此，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在有價(jià)值的高端客戶上。為了這些優(yōu)質(zhì)客戶，保險(xiǎn)公司出于服務(wù)成本和

20、客戶不同需求的考慮必須實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略管理。1、客戶服務(wù)差異化對(duì)保險(xiǎn)公司的意義客戶服務(wù)差異化是指以客戶為核心，識(shí)別并設(shè)計(jì)一系列的差異，根據(jù)差異為客戶提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，并區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著外資保險(xiǎn)公司的涌入，保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的迅速增多，差異化服務(wù)顯得越來(lái)越重要，逐漸成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。第一，客戶是上帝，但不是所有的客戶都是值得保險(xiǎn)公司去擁抱的。公司應(yīng)該對(duì)所有的客戶做嚴(yán)格的細(xì)分，從根本上對(duì)客戶的性質(zhì)進(jìn)行定義，區(qū)別對(duì)待。不是一定要為所有的客戶提供完全一樣的產(chǎn)品和服務(wù)?？偸且灰曂实膶?duì)待客戶，不僅不能留住客戶，反而會(huì)傷害一些大客戶，而且將精力、財(cái)力投入到一些沒(méi)有價(jià)值的客戶對(duì)保險(xiǎn)公司

21、是一種損失更是一種資源浪費(fèi)。第二，市場(chǎng)產(chǎn)品的同質(zhì)化發(fā)展，“復(fù)制”已成為現(xiàn)代“拿來(lái)主義”的主要表現(xiàn)，保險(xiǎn)公司用于制造差異的傳統(tǒng)手段已越來(lái)越顯得蒼白無(wú)力。一種新產(chǎn)品，只要有市場(chǎng)，很快就有跟進(jìn)者。某保險(xiǎn)公司應(yīng)該利用差異化服務(wù)，推出獨(dú)具匠心的特色服務(wù)，形成一個(gè)區(qū)別于其他保險(xiǎn)公司的差異，進(jìn)而使公司具有不同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，能以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本，為客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更為滿意的服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。2、如何實(shí)施客戶差異化服務(wù)管理保險(xiǎn)企業(yè)要實(shí)施客戶服務(wù)差異化戰(zhàn)略，一般要遵循以下三個(gè)步驟，細(xì)分市場(chǎng)，細(xì)分客戶，挖掘有價(jià)值的目標(biāo)客戶，進(jìn)一步明確客戶需求，并為其提供個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)。保險(xiǎn)企業(yè)的差異化服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施要獲得

22、成功，必須實(shí)施以客戶為中心的戰(zhàn)略和建立翔實(shí)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。（1）客戶細(xì)分客戶細(xì)分是根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、與保險(xiǎn)公司之間的關(guān)系及其對(duì)保險(xiǎn)公司利潤(rùn)的貢獻(xiàn)進(jìn)行細(xì)致的分類，并據(jù)此合理調(diào)配保險(xiǎn)公司資源，為各類客戶提供符合其特點(diǎn)和個(gè)性需要的產(chǎn)品及服務(wù)，以確保保險(xiǎn)公司利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率的穩(wěn)定和提高。對(duì)任何一家保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，既然80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的客戶，保險(xiǎn)公司就要集中80%的資源來(lái)為這20%的客戶服務(wù)。如果反其道而行之，使用了80%的資源來(lái)為為占據(jù)80%的只能提供微利甚至?xí)?lái)虧損的客戶服務(wù)，它就不僅浪費(fèi)了有限的資源，更將陷入惡性循環(huán)的泥潭。（2）如何提升客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的前提必須使客戶真正滿意，同時(shí)幫

23、助客戶獲得成功，擴(kuò)大客戶選擇的自由，并與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。影響客戶價(jià)值的因素主要包括：客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的頻率、客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)間長(zhǎng)度、客戶購(gòu)買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流、客戶將保險(xiǎn)產(chǎn)品推薦給朋友及其他人的可能、適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。保險(xiǎn)公司必須從外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)環(huán)境入手，以客戶價(jià)值最大化為核心，對(duì)營(yíng)銷機(jī)制進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和配套改革，加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合、規(guī)范，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，最終使公司獲得利潤(rùn)。（3）挖掘有價(jià)值的目標(biāo)客戶，實(shí)施客戶差異化策略?？蛻舨町惢呗允侵苯右钥蛻魹楹诵模槍?duì)不同的目標(biāo)客戶群，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)具有高度指向性和針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，使不同的

24、客戶群體在購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)時(shí)都能產(chǎn)生“這就是為我設(shè)計(jì)的”感受。 深度了解客戶這是客戶差異化策略的基本功。保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)者，必須對(duì)客戶進(jìn)行深度了解，真正做到“想別人之所想，急別人之所急”，特別是要為保險(xiǎn)公司主要利潤(rùn)來(lái)源客戶群體“度身定做”產(chǎn)品和服務(wù)。 針對(duì)不同的客戶群體實(shí)施“精準(zhǔn)營(yíng)銷”所謂“精準(zhǔn)營(yíng)銷”，是借用了現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)中“精確打擊”的概念，也就是在鎖定目標(biāo)客戶群之后，針對(duì)該群體的特點(diǎn)和習(xí)慣，以適合其思維方式和行為方式的營(yíng)銷手段，開(kāi)展有高度針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。 合理定價(jià)，將“邊緣客戶”納入“囊中”在穩(wěn)住大客戶，保障穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源的同時(shí)，千萬(wàn)不要忘記那些徘徊在利潤(rùn)貢獻(xiàn)者邊緣的潛在客戶，適

25、當(dāng)減低價(jià)格和服務(wù)的門檻，先把他們吸納加入客戶隊(duì)伍，再通過(guò)改進(jìn)承保條件，跟進(jìn)服務(wù)贏得他們的忠誠(chéng)和信任，成為保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和服務(wù)的義務(wù)宣傳員，為你帶來(lái)更高的市場(chǎng)美譽(yù)度，擴(kuò)大客戶圈子，進(jìn)而產(chǎn)生利潤(rùn)。（六）客戶關(guān)系管理隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，絕大部分行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，處于競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始更多地關(guān)注自己的客戶并了解客戶價(jià)值，以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行培養(yǎng)與篩選，這是在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上展開(kāi)的?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationships Mansgement，以下簡(jiǎn)稱CRM）最初是由Gartner Group提出，并被公認(rèn)為是所有企業(yè)級(jí)共享信息基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用中最具價(jià)值的一種方案?？?/p>

26、戶關(guān)系管理是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的提高的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。同時(shí)，它也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)過(guò)程中，創(chuàng)造和使用的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。CRM反映的是企業(yè)希望達(dá)到以客戶為中心，以及如何達(dá)到這一目的的途徑。CRM通過(guò)提供多種途徑架設(shè)與客戶的橋梁，為企業(yè)提供多種技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)個(gè)性化。在充分考慮企業(yè)自身情況和

27、所需要實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能前提下，通常實(shí)現(xiàn)一個(gè)CRM項(xiàng)目需要七個(gè)步驟，結(jié)合某保險(xiǎn)公司南寧市分公司實(shí)際，我認(rèn)為應(yīng)按照7個(gè)步驟開(kāi)展CRM計(jì)劃： 1、確實(shí)業(yè)務(wù)計(jì)劃首先要清楚的認(rèn)識(shí)和理解CRM系統(tǒng)為整合并加以利用公司客戶資源的研發(fā)需求，明確符合客觀實(shí)際的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。2、建立CRM團(tuán)隊(duì)在開(kāi)始CRM項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)及時(shí)組建一支有力的團(tuán)隊(duì)，并保證其取得企業(yè)高層管理者的支持，研發(fā)過(guò)程中必須從日常業(yè)務(wù)工作中脫離出來(lái)，專注于CRM系統(tǒng)的研發(fā)。同時(shí)，為了保證該團(tuán)隊(duì)的工作能力和工作效率，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有計(jì)劃的早期培訓(xùn)和CRM概念的推廣。3、評(píng)估業(yè)務(wù)流程、明確需求建設(shè)CRM前期，首先需要廣泛征求各省市保險(xiǎn)公司廣大員工的意見(jiàn)和建議，充分

28、了解他們對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷、理賠服務(wù)過(guò)程的理解和需求，并確保公司省市分公司管理人員的參與。然后從公司各部門、業(yè)務(wù)各流程的實(shí)際情況出發(fā)，確定其所需功能，讓最終CRM系統(tǒng)使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能，并對(duì)公司原有投保、理賠等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的業(yè)務(wù)處理流程。4、設(shè)置優(yōu)先級(jí)，逐步推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施在CRM建設(shè)總體規(guī)劃下，制定階段性目標(biāo)和要求，分階段實(shí)施，避免系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)上的混亂和重復(fù)投入。5、選擇合適的方案，投入資源、開(kāi)發(fā)部署在選擇CRM應(yīng)用軟件或解決方案時(shí)，要充分考慮CRM設(shè)計(jì)組對(duì)自己所要解決問(wèn)題和需求是否有充分的理解，以及解決問(wèn)題的把握度，全面關(guān)注其方案可以提供的功能與實(shí)現(xiàn)的途徑。并且核算預(yù)計(jì)投入的財(cái)力和人力與企業(yè)承受能力是否匹配。6、CRM系統(tǒng)的推廣與培訓(xùn)保險(xiǎn)公司可選擇在一個(gè)省市分公司進(jìn)行試點(diǎn)，系統(tǒng)成熟后向所有分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)CRM系統(tǒng)的員工培訓(xùn)力度，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)包括企業(yè)的營(yíng)銷人