柜面服務(wù)技巧指引手冊(cè)范本

1、WORD.8/8柜面服務(wù)技巧指引目錄HYPERLINK l a平息顧客不滿(mǎn)的技能 HYPERLINK l b 如何面對(duì)激動(dòng)的顧客 HYPERLINK l c 當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他 HYPERLINK l d 如何安撫需要等待客戶(hù)的情緒 HYPERLINK l e 投訴的處理程序 HYPERLINK l f 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ) HYPERLINK l g 介紹業(yè)務(wù)的技巧 HYPERLINK l h 如何面對(duì)顧客的指責(zé) HYPERLINK l i 打招呼的重要性 HYPERLINK l j 接打的技巧 HYPERLINK l k 微笑的技巧 HYPERLINK l l 客戶(hù)對(duì)

2、我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦 HYPERLINK l m 與客戶(hù)交流中語(yǔ)言使用技巧平息顧客不滿(mǎn)的技能保持平靜、不去打岔。專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少其它工作和的干擾。體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿(mǎn)的顧客走了以后，能控制自己的情緒 HYPERLINK l _top 返回如何面對(duì)激動(dòng)的顧客先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒

3、，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn)即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)。解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。 HYPERLINK l _top 返回當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他1、對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。()這表格中還有一些東西需要我們填一下。()不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。2、用“我”來(lái)代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。()對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚()不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。3、避免下命令你應(yīng)該/你必須()請(qǐng)你 / 您看是不是可以這

4、樣.()有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 HYPERLINK l _top 返回如何安撫需要等待的客戶(hù)1，空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶(hù)將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給客戶(hù)看。2，沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶(hù)明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。4，沒(méi)有時(shí)間圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，可先告知客戶(hù)大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。5，沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶(hù)明白他的等待是必須的。 HYPERLINK

5、l _top 返回投訴的處理程序 快速處理程序(柜員)專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程序處理,如意識(shí)到不能按本程序處理,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。向客人致歉，作必要解釋?zhuān)?qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。跟進(jìn)處理情況，向客人詢(xún)問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。對(duì)投訴的一般處理程序(營(yíng)業(yè)室經(jīng)理)第一,傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二,請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛到達(dá)的客人，應(yīng)奉上茶水。第三,耐心，專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同

6、情，必要時(shí)作記錄。第四, 區(qū)別不同情況，妥善處置 第五, 著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式，作出處理意見(jiàn)。第六, 把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。第七, 向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八, 再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。第九, 把事件經(jīng)過(guò)與處理情況整理文字材料，存檔備查。 HYPERLINK l _top返回柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)1 迎接顧客時(shí)您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。2 寒喧語(yǔ)早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯(cuò)。天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意啊！下這么大的雨，您還特意來(lái)我們行，辛苦了!3 表示感的語(yǔ)言。您再

7、次光臨。大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感了!多您的幫助4 回答顧客是。是的。知道了。5 有事要離開(kāi)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái)。6 被顧客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌?。讓您久等了。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了。7. 詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是?8 向顧客道歉時(shí)對(duì)不起。實(shí)在不好意思。很抱歉。9 使顧客為難的時(shí)候讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。真是過(guò)意不去。請(qǐng)?jiān)彙?0說(shuō)完全懂了的時(shí)候明白了。知道您的意思了。聽(tīng)明白了。清楚了，請(qǐng)您放心。11被顧客問(wèn)住了時(shí)不好意思，我去問(wèn)一問(wèn)，請(qǐng)稍等。我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。12收現(xiàn)金的

8、時(shí)候，這是找您的xxxx元,請(qǐng)收好。這是您的回單,請(qǐng)收好。請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。拿好您的存單(折卡)，您慢走！13聽(tīng)顧客說(shuō)不滿(mǎn)時(shí)不好意思。實(shí)在對(duì)不起。對(duì)不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。14. 請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。16送顧客時(shí)您走好。您慢走。，歡迎再次光臨.17當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？不同情況針對(duì)性用語(yǔ)見(jiàn)到來(lái)到柜臺(tái)前的顧客“您好，歡迎光臨”,”您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)”稱(chēng)呼顧客應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱(chēng)謂辦

9、完業(yè)務(wù)后,對(duì)顧客表示感“您！”“歡迎再次光臨！”顧額致并告別時(shí)可使用“沒(méi)有關(guān)系！”不客氣”“歡迎下次光臨！”等鼓勵(lì)性話(huà)語(yǔ)不能立刻接待顧客“對(duì)不起，讓您久等了”介紹新業(yè)務(wù),新產(chǎn)品時(shí)“我為您仔細(xì)解釋一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我們的業(yè)務(wù)介紹，好嗎？”等讓顧客等待之后“抱歉，讓您久等了！”在請(qǐng)教顧客時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓”在向顧客道歉時(shí)“非常抱歉，給您添麻煩了” HYPERLINK l _top 返回介紹業(yè)務(wù)的技巧把握時(shí)機(jī)基本禮儀：零干擾不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。掌握分寸時(shí)間適當(dāng)，語(yǔ)言適當(dāng) 介紹重點(diǎn)：人無(wú)我有同類(lèi)產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有； 人有我優(yōu)同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； 人優(yōu)我新介紹我行的創(chuàng)新

10、之處。 HYPERLINK l _top 返回如何面對(duì)顧客的指責(zé)1、不要試圖辯解2、真誠(chéng)地致歉3、幫顧客出主意解決問(wèn)題 例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡不要說(shuō)：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸”表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起，給您添麻煩了”幫客戶(hù)解決問(wèn)題：“我們盡快幫你解決，請(qǐng)你帶XX資料，在XX天來(lái)取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)小冊(cè)子，可以將卡裝在里面” HYPERLINK l _top 返回打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責(zé)與工作容打招

11、呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客 HYPERLINK l _top 返回接打的技巧接不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。若周?chē)橙拢瑧?yīng)安靜后再接。接時(shí)，與話(huà)筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話(huà)聲量大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如：“您好！浦發(fā)銀行！”如果對(duì)方打錯(cuò)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的。確認(rèn)對(duì)方單位與，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并進(jìn)行記錄。聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。打準(zhǔn)備好，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話(huà)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。撥錯(cuò)，要

12、向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說(shuō)明打的目的和事項(xiàng)。詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話(huà)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不時(shí)，可請(qǐng)代接者轉(zhuǎn)告。容不能代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)向代接者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回。感對(duì)方或代接者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。代接來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、和職位，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留言，則掛斷。對(duì)方掛后再掛。接到抱怨和投訴時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)

13、的責(zé)任，應(yīng)把轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。來(lái)電找的人正在接時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接。如果被叫人正在接一個(gè)重要，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)。切忌讓對(duì)方莫名地久等。無(wú)論接還是打,都保持微笑,對(duì)方看不到你的微笑,但能感覺(jué)得到. HYPERLINK l _top 返回微笑的技巧第一，與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉步笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)，也會(huì)笑。如果心充滿(mǎn)溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常

14、感人。第二，與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。第三，與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳印象。 HYPERLINK l _top 返回客戶(hù)對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦運(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶(hù)解決問(wèn)題3F法：客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶(hù)的感受，并且提供一種客戶(hù)能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明?！拔依斫饽阍趺磿?huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）, 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全?！?HYPERLINK l _top 返回與客戶(hù)交流中語(yǔ)言使用技巧經(jīng)常說(shuō)“你能嗎？”說(shuō)“你能嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽(tīng)到“你必須”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防心理。這時(shí)，可以用“你能不能”來(lái)代替“你本來(lái)應(yīng)該”用“你可以”來(lái)代替“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。不要說(shuō)：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可