工作關(guān)系與溝通激勵培訓(xùn)課程

1、工作關(guān)系與溝通激勵管理升級培訓(xùn)系列講義：編制：劉清課 程 大 綱一、觀念分享二、人性基本認(rèn)知三、人際關(guān)系問題及處理四改善工作關(guān)系的基本要訣五溝通與溝通方法介紹六建立健康人際關(guān)系的方法關(guān)于人際關(guān)系的幾個問題人際關(guān)系良好的標(biāo)志是什么？溝通能力好，人際關(guān)系就好嗎？朋友多，算不算人際關(guān)系良好?要想建立良好的人際關(guān)系，最重要的是要改變什么？心態(tài)決定行動行動決定結(jié)果結(jié)果決定命運(yùn)細(xì)節(jié)決定成敗觀 念 分 享(一)做事先做人做人先學(xué)禮三 分 做 事七 分 做 人與難以相處的人相處-守則觀 念 分 享(二)第一條守則第二條守則世上沒有難以相處的人只是需要我們學(xué)會如何與人相處-再讀一遍第一條守則-人生十大點(diǎn)觀 念

2、分 享(三)微笑露一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)做事多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)效率高一點(diǎn)行動快一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)主管應(yīng)具備的基本職責(zé)主 管上司同事顧客部屬輔佐、建議領(lǐng)導(dǎo)、培育服務(wù)、接待協(xié)調(diào)、配合內(nèi)外兼顧內(nèi)外兼顧內(nèi)外兼顧內(nèi)外兼顧建立人際關(guān)系的要訣知人之心積極之心自信之心誠懇之意主動之意切 記 不管你在專業(yè)上多有能力，但如果缺乏對人性本質(zhì)的了解，對你周圍人們的真誠熱情以及與他們建立牢固的個人關(guān)系的能力，你就會極大地限制了你能夠取得的成就。走出人際關(guān)系誤區(qū)1.處人技巧不是用來操縱和控制他人的詭計(jì)和策略，而是控制你自己如何去影響他人的方法。2.處人技巧不是喜歡社交的人用來討好人的手段，受人喜愛是一種資

3、產(chǎn)！3.處人技巧不能掩蓋無能，或者用來替代基本的學(xué)識和能力，但人際關(guān)系好會使你獲得第二次機(jī)會?？缭饺穗H關(guān)系的五大障礙1.我們都生活在由個人經(jīng)驗(yàn)所建構(gòu)的世界里， 他是獨(dú)特的，私有的。2.幾乎每個人都有某種程度的不安全感。 因此，當(dāng)我們覺得受威脅，受傷害或是憤怒時(shí)，總是報(bào)以譴責(zé)和自我防衛(wèi)， 而非試圖改善溝通。3.每個人都難以掌控強(qiáng)烈的情緒，并維持理智與情感之間微妙的平衡。4.人人都不愿被否定， 否決一個人的感受， 就好比否決了他或她的整個人。5.在溝通的困境中，我們幾乎都可以見到權(quán)力的不平衡，但我們卻很少坦誠討論權(quán)力的議題?？缭饺穗H障礙的三個階段了解他人的觀點(diǎn)-傾聽說明你的觀點(diǎn)-表達(dá)開創(chuàng)解決之道-

4、商討方案最為關(guān)鍵的一點(diǎn)：站在對方立場考慮所有員工的期望我感覺被重視我有發(fā)展機(jī)會我的成就被認(rèn)同我要有挑戰(zhàn)性良好的工作氣氛提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)個 人 圖 示個 人星 座健 康環(huán) 境血 型經(jīng) 歷家 庭 以獨(dú) 立 性 的個 人 善 待 部 屬人 性 三 大 內(nèi) 涵 M.A.N.M 代表 Money (錢)A 代表 Authority (權(quán))N 代表 Need (需求)人 性 的 基 本 認(rèn) 知徹底掌握人性，因勢利導(dǎo)“人之初，性本善 ” ? “人之初，性本惡”人性六大本能精算本能 (利害計(jì)較)自負(fù)本能 (自我膨脹)摹仿本能 (有樣學(xué)樣)好奇本能 (永不自滿)恐懼本能 (怕有所失)同情本能 (以虛攻實(shí))人 性

5、的 基 本 認(rèn) 知人生來是自私的需求的產(chǎn)生 ( 激 勵 理 論 )人的行為來源于人的動機(jī)（Motivation），而動機(jī)的產(chǎn)生是因?yàn)槿说男枰òㄎ镔|(zhì)的需要和精神的需要），需要是行為的原初動力。當(dāng)人有某種需要而尚未得到滿足時(shí)心理上就處于一種被激勵的狀態(tài)，這時(shí)，人就要采取行動而行動的目標(biāo)則是滿足存在的需要。需 要新的需要被激勵的狀態(tài)采取行動定出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)需要滿足激勵狀態(tài)解除產(chǎn)生動機(jī)激 勵 理 論“X理論” ： “經(jīng)濟(jì)人” 的假設(shè)“胡蘿卜加大棒”?！癥理論” ： “自我實(shí)現(xiàn)人” 的假設(shè)是根據(jù)馬斯洛的需要層次理論提出來的?！皺?quán)變理論” ： “復(fù)雜人” 的假設(shè)?！吧鐣恕?的理論基礎(chǔ)是人際關(guān)系學(xué)說。

6、激 勵 理 論需要層次理論 雙因素理論自我實(shí)現(xiàn)的需要人際關(guān)系公司的管理受人尊重的需要社交的需要愛的需要安全的需要生理的需要工作條件職務(wù)安定薪 金個人生活工作的挑戰(zhàn)成就職責(zé)提 升受重視地 位激勵因素保健因素當(dāng)它存在時(shí)可以引起滿意當(dāng)它缺乏時(shí)不是引起不滿意而是沒有滿意當(dāng)它存在時(shí)人們并不覺得滿意而是沒有不滿意當(dāng)它缺乏時(shí)引起不滿意激 勵 理 論期望理論公平理論 一個人對他所追求的目標(biāo)的價(jià)值看得越大估計(jì)能實(shí)現(xiàn)這目標(biāo)的概率越高那么他的動機(jī)就越強(qiáng)烈激勵的水平也越高比上不足比下有余MFEV MF是激勵的強(qiáng)度指調(diào)動一個 人的積極性激發(fā)人內(nèi)部潛力的強(qiáng)度； E是期待，指一個人對于特定的活動可能導(dǎo)致一個特定成果的信念；

7、 V是效價(jià)指主觀有用性（可以為負(fù)值）。 職工被激勵的程度，不僅受其所得的絕對報(bào)酬的影響，而且受到相對報(bào)酬的影響。問題的定義:問 題 的 四 類 型_公司的政策、規(guī)章、作業(yè)辦法變動前，預(yù)測可能會發(fā)生的問題。即是問題未發(fā)生征兆之前，就考慮預(yù)先可能防范的措施。_有征兆產(chǎn)生，可以感覺到一些工作情形的變化或是作業(yè)員的工作態(tài)度及情緒反應(yīng)等。_問題已經(jīng)產(chǎn)生狀況或已有部屬提出反應(yīng)或挑戰(zhàn)。_已經(jīng)造成事故，主管之領(lǐng)導(dǎo)或人際關(guān)系的傷害。預(yù)想型感覺型挑戰(zhàn)型惡化型人事問題類型與處理難易度關(guān)系圖處理的困難度問題發(fā)現(xiàn)的時(shí)間實(shí)施點(diǎn)解決問題的四個層次免 議認(rèn)為問題微不足道不必費(fèi)心思考行動上無為而治順其自然解 決倚重實(shí)驗(yàn)定量分析

8、與獨(dú)特見識直接采取行動期望理想結(jié)果解 構(gòu)使組織理想化以消除問題并促使組織不斷進(jìn)步的方式重新設(shè)計(jì)面臨問題的實(shí)體活實(shí)體的環(huán)境比 照倚重過去經(jīng)驗(yàn)定性判斷及所謂的常識不在意與其它問題的區(qū)別如何與人相親相愛1. 改 變 情 勢3. 改 變 自 己2. 改 變 別 人關(guān)鍵在于你必須決定：那一種選擇最適合你能與不能問題點(diǎn)能 ：權(quán)限內(nèi)的問題點(diǎn)不能：權(quán)限外的問題點(diǎn)預(yù)防藥： 改善人際關(guān)系基本要訣治療藥： 問題解決四階段法建立良好人際關(guān)系的兩劑藥工作情形應(yīng)告知表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之切身變更先通知發(fā)揮其能勵其志改善工作關(guān)系的基本要訣掌握事實(shí)慎思決定采取措施確認(rèn)結(jié)果問題解決四階段法案例研討(1)某事業(yè)單位制造部一位組長張某，因

9、太太預(yù)產(chǎn)期為2007年1月31日，并且檢查得知因胎位不正，可能為難產(chǎn)，但此時(shí)正值生產(chǎn)高峰且請假干部較多，張某平時(shí)工作積極，是一位現(xiàn)場骨干，他雖然想以生產(chǎn)為主，但太太此時(shí)的情況又需要他去照顧，于是考慮再三，向課長李某提出請假，請假日期為1月30日2月10日。課長李某正為生產(chǎn)人力緊張發(fā)愁，該部門4條生產(chǎn)線，白班4個組長中兩個組長已因?yàn)榻Y(jié)婚日期已定，提出在2月1日回家結(jié)婚，另外一個組長之前請假，預(yù)計(jì)將在2月5日返回，如果再批準(zhǔn)張某假期，4條生產(chǎn)線將沒有組長，自己要親自管理4條線。案例研討研討問題一你就是那位正在煩惱的課長請根據(jù)以上材料給出處理意見并說明處理依據(jù)？案例研討(2)課長李某考慮再三，決定批

10、準(zhǔn)張某2月5日開始休假回家，雙方雖經(jīng)協(xié)商，但最終未能達(dá)成一致意見。研討問題二 你就是那位組長，請根據(jù)以上材料給出處理意見，并說明處理依據(jù)?案例研討(3)組長張某心急如焚，于是在遞交請假單后直接返回家鄉(xiāng)。課長李某以請假未準(zhǔn)為由，報(bào)張某曠工，三天后，張某將會因連續(xù)曠工三天而以自動離職處理。研討問題三 請指出課長李某與組長張某各存在哪些不足？請給他們提出改善建議。抱 怨 處 理 技 巧不要與他爭論使他表明心事不要打斷說話不要過早結(jié)論不要獨(dú)占說話作一個好聽眾會說不如會聽會聽不如會問溝通的重要提高員工的溝通技能是企業(yè)和個人發(fā)展的核心競爭力。主管70%的時(shí)間用于溝通。企業(yè)70%的問題是由于溝通的障礙引起的

11、。溝通就是將自己心中的意念通過文字、語言、動作和圖表等表達(dá)出來，令對方明白或依照你心中的原意去行事。溝通是管理的先決條件。溝通=財(cái)富Communication equals wealth 道路交通堵車，通常由什么引起？置身其中感受如何？溝通的過程編碼譯碼信息譯碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接受者表達(dá)反饋傾聽溝通的定義 溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。理 想 的 溝 通信息的傳遞關(guān)系的建立共識的形成彼此的認(rèn)同愉快的感覺溝 通 漏 斗你心里想的 100%你嘴上說的 80%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動的 2

12、0%溝通的方式語言的溝通口頭書面圖片肢體語言的溝通面部表情手勢姿態(tài)聲音溝 通 的 要 訣確立溝通的目的以他的立場思考選擇溝通的情景選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間利用各溝通工具對方多表達(dá)意見積極傾聽是溝通的第一步，善用同理心理解他人是溝通的第二步，正向及周延性的思考與傳訊是溝通的第三步。保持溝通順暢的基本要領(lǐng)避免用模棱兩可的字眼要用對方習(xí)慣之語言文字盡量當(dāng)面溝通注意對方之表情態(tài)度聽七說三原則由第三者協(xié)助溝通心存善念與有效響應(yīng)隨時(shí)記錄要點(diǎn)備忘不聽的危機(jī)偏聽的危機(jī)誤聽的危機(jī)( 避 免 )溝 通 常 用 技 巧要有具體可行的方案或構(gòu)想避免感情的對立，不要傷人多用肯定話語時(shí)機(jī)不對免談到對方的場所直接雙向溝通肢體語言表達(dá)

13、對 部 屬 溝 通 要 領(lǐng)事前溝通重于事后解釋不以太忙為借口不要炫耀自己要為部屬設(shè)想關(guān)懷尊重部屬溝通不佳時(shí)請部屬諒解公開贊揚(yáng)，私底下批評改正技巧(責(zé)備與激勵)對 上 司 溝 通 要 領(lǐng)不要敬鬼神而遠(yuǎn)之(會喪失機(jī)會)要虛懷若谷，謙虛書面報(bào)告技巧(為主管做時(shí)間管理)口頭報(bào)告(三段論)為主管分憂解愁爭理子不爭面子(面子永遠(yuǎn)給主管)溝通要有耐性解愁能力要知道主管類型溝通的七大步驟1. 產(chǎn)生意念 當(dāng)你心中有意見或念頭，希望與他人分 享，即產(chǎn)生意念。1.1整理意念 將心中涌現(xiàn)的意念整理一下，看看重心所在、要傾述的對象和分享的目的等。1.2保持客觀 試從對方的角度去看一看你的意念對他有沒有意義？此舉會幫助你

14、更有效地把訊息傳遞給對方，而有令他接受。2. 表達(dá)方式 如何才能將心中的意念表達(dá)出來，以便令對方領(lǐng)悟。你應(yīng)考慮表達(dá)形式：寫通告、開會、單對單面談等。演繹的方法：文字、圖表、像片等。3. 傳送 作出實(shí)際行動，考慮天時(shí)、地利。4.接收 傳送就好像電視臺將節(jié)目發(fā)送出去而已，對方未必一定接收得到。5.領(lǐng)悟 在溝通過程中,對方接收到的是一些用語言、文字、圖表或動作所組成的訊息。所謂“言有盡、而意無窮”，他要通過這些訊息去領(lǐng)悟你心中的意念。6.接受 對方明白你的意思之后，更加重要的就是他覺得你言之有理，同時(shí)接受你的提義，最好是能夠取得對方的承諾，否則他不一定會按照你的原意去行事。7.行動 溝通最終的目的就是要對方依照你心中的原意去行事，萬萬不能講完便算數(shù)， 就算前面六個步驟都完成，如果沒有付諸實(shí)行，便是欠缺臨門一腳，白花工夫。8.總結(jié)步驟一 二 三 四 五 六 七程序產(chǎn)生 化成表 傳 接 領(lǐng) 接 行意念 達(dá)方式 送 收 悟 受 動影響要訣推敲 認(rèn)清 爭取 為對方 細(xì)心 取得 跟進(jìn)意念 目標(biāo) 天時(shí) 處境設(shè) 聆聽 對方知己 知彼 地利 想 響應(yīng) 承諾 成效主角您自己 您自己 您自己 對方 對方