酒店前廳接待處工作手冊范本

1、WORD.11/11酒店前廳接待處工作手冊主要職能問詢接待處訂是負(fù)責(zé)接待要求住店的賓客，為其辦理住店手續(xù)，負(fù)責(zé)分配客房。并且負(fù)責(zé)對聯(lián)絡(luò)，安排接待事項，掌握控制客房出租狀況，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料與對有關(guān)住房、房價、賓館服務(wù)設(shè)施以與住店客人信息方面提供查詢工作。二、組織結(jié)構(gòu)團(tuán)體訂房流程圖 團(tuán)體登記本 團(tuán)體訂房控制表 填寫訂單 輸入電腦 主管檢查 定單歸檔三、崗位責(zé)任制接待處經(jīng)理工作職責(zé)負(fù)責(zé)接待處的管理工作，保證部門的工作暢順和效率；2、保證客房最高出租率和房價平均率；3、制定部門的各項規(guī)章制度 和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況；4、編制員工更表，負(fù)責(zé)員工考勤；5、監(jiān)督員工按規(guī)定辦

2、理客人入住手續(xù)和提供禮貌，有效率的服務(wù)；6、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表與工作情況；7、做好重要客人的入住接待工作；8、負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動和獎罰處理與工作評估；9、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識和操作技能的訓(xùn)練；10、編制、審核保存各種報表，為酒店當(dāng)局和上司客房銷售資 料；11、掌握房態(tài)，提供營業(yè)預(yù)測；12、負(fù)責(zé)督促訂房部員工按規(guī)定做好房間預(yù)訂，整齊記錄、回復(fù)客人；13、協(xié)調(diào)接待處與其他部門的關(guān)系；14、監(jiān)督部門各類用品的使用和補(bǔ)充；15、編寫工作月報；16、以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)。接待處高級主任工作職責(zé)積極協(xié)助接待處經(jīng)理維持接待處工作的順利動作；指導(dǎo)接待處職員將最佳的接待服務(wù)提供給客人；在令客

3、人滿意的基礎(chǔ)上，保持最大的客房入住率和客房收入；協(xié)調(diào)并保持接待處與訂房部之間的動作順利；經(jīng)常對新員工進(jìn)行工作培訓(xùn)；以彬彬有禮和準(zhǔn)確有效的工作，迎接并為客人做好入住登記；全面熟悉和了解酒店的服務(wù)設(shè)施、日常事項與推廣行動以便回答客人的詢問并盡力向客人推銷；協(xié)助接待處經(jīng)理貴賓安排好房間和贈品；復(fù)查并保證所有的客人資料與帳項準(zhǔn)確明了地輸入電腦中，瘩要證所有有關(guān)的文件和單據(jù)都附在客人登記表上；10處理并跟辦當(dāng)班疑難問題，記錄未跟催事件并交接下班繼續(xù)跟催；11處理當(dāng)班疑難信件和 ；12主持并參加員工日常例會和有關(guān)培訓(xùn)課程；13在工作過程中提出合理化建議；14對任何需上級管理階層解決的問題和投訴，反映到部門

4、主管；15完成上司要求的其他職責(zé)任務(wù)；當(dāng)接待處經(jīng)理不在時，代理其職責(zé)。接待處文員工作職責(zé)為客人提供熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的登記入住服務(wù)，并保證一登記表的客人資料準(zhǔn)確無誤；2必須熟悉酒店的各項設(shè)施與功能、簡單的城市旅游資料與火車輪船飛機(jī)時該表，回復(fù)客人所需的各種咨詢，使客人有賓至如歸的感覺；積極向客人推銷酒店各項房間促銷計劃；按程序處理酒店主客和商業(yè)大樓的和報紙；在國家與公司規(guī)定的圍，盡可能滿足客人的要求；作好?？?、團(tuán)體、貴賓等特別客人入住前的準(zhǔn)備工作；通宵班文員需做客房營業(yè)收入表打印各類酒店報表分送各有關(guān)部門；在接待處主任的指導(dǎo)下將各類報表，單據(jù)存檔；補(bǔ)充各類消耗文具；協(xié)作訂房部同事作好訂房工作；

5、保持工作區(qū)域整齊清潔，有條理;將有關(guān)投訴與問題與時向上級匯報；完成上司安排的各項日常工作；依時出席日常員工例會；積極提供改進(jìn)服務(wù)和日常操作建議。四、操作規(guī)程登記入住程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求識別客人有無預(yù)訂； 有預(yù)訂：查詢預(yù)期到達(dá)表，找 1主動趨前問候客人，并示 出客人訂房并重復(fù)一次訂房的主要 歡迎光顧本酒店。容，讓客人確認(rèn)。無預(yù)訂：簡單地向客人介紹酒店的 2視當(dāng)天開房與預(yù)訂情況推 房間種類與設(shè)施，向客人推銷房間 銷房間，盡量推銷較貴的房。并經(jīng)認(rèn)可。形成入住登記記錄：熟客或貴賓：接待處預(yù)先準(zhǔn)備好入 1。接待員必須辯別客件的 住登記表，請客人在登記表上簽 真假與有效期，復(fù)印有關(guān)證文 名認(rèn)可。

6、件（如結(jié)婚證等），保證每個一般客人：請客人寫上住客登記 客人的資料的正確性。 表，客人填完后接待員應(yīng)請客人 取出證件核對，補(bǔ)充并完成該表。安排房間、定房價： 1盡量來滿足客人對房間需 接待員根據(jù)客人的預(yù)訂資料與入住 求，減少換房的次數(shù)。 登記表來安排房間和定價，并做房 2造匙必須輸入房間與 匙和歡迎卡。 退房日期。確定付款方式。 1禮貌地詢問客人選用付 款方式。信用卡：將客人的信用卡壓印 1必須注意信用卡的有效期 在住宿登記表上。 辯信用卡的真假，信用卡 要壓得清晰?，F(xiàn)金：請客人到前臺收銀交付押金， 收據(jù)將根據(jù)歡迎卡上的房價和退房 日期來收押金。轉(zhuǎn)帳：一般轉(zhuǎn)帳都在訂房時已辦妥 有關(guān)手續(xù)，接待員

7、須將有關(guān)單據(jù)釘 在住宿登記表上以做證明。完成入住登記手續(xù)。C：確認(rèn)付款方式后，接待員應(yīng)請 1完成后接待員秘須表示望 客人在歡迎卡上簽名，并交房匙， 客人住得愉快等。 歡迎卡交予客人，由行員帶客人 上房。將房匙與房卡交給前臺收銀同事簽 收。前臺收銀同事收到押金后，再 將房匙與房卡交予客人。輸入建立相關(guān)資料。 將客人資料輸入電腦并修正完畢， 再將入住登記表聯(lián)同有關(guān)單據(jù) 抄送分派部門（一般是前臺收銀和 保安部等）。團(tuán)體登記入住程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求抵店前的準(zhǔn)備工作。 1盡量安排同一樓層或近根據(jù)團(tuán)體食宿安排表上的要求安 樓層。 排房間，親做好房匙。將安排好的房間匙和餐券等資料放入 團(tuán)體匙袋，并注

8、明團(tuán)號。當(dāng)值主任復(fù)查一遍確保無誤。將房號輸入電腦并打印出來派至各有 關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。團(tuán)體抵店。團(tuán)體接待員與陪同、領(lǐng)隊核對團(tuán)體名 稱、房數(shù)、付款方式等資料并收取有 關(guān)單據(jù)。取得團(tuán)員資料，安排房間，按名 單將房匙交予領(lǐng)隊（陪同）派分給團(tuán)員。與領(lǐng)隊陪同確認(rèn)用餐、會議、行、 1準(zhǔn)確的資料利于我們提 付款方式等安排事項。 供更好的服務(wù)。安排陪同房間。 1以一人一床位為標(biāo)準(zhǔn)。將資料輸入電腦，建立并完善相關(guān)表 格送往各有關(guān)部門。貴賓入住登記程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求準(zhǔn)備住房登記表，將預(yù)先取得的 1盡量用打字機(jī)打印客人資 貴賓資料抄正。 料，以示酒店對客人的歡迎和 尊重程度，由當(dāng)班主任或接待 經(jīng)理安排房

9、間并與時通知前臺 經(jīng)理復(fù)核。安排房間，做好房匙和歡迎卡，聯(lián)同1所有當(dāng)班職員必須知道貴 酒店其他資料一起放入酒店信封， 賓的抵達(dá)資料。 交予大堂副檢查。填寫貴賓禮品安排表，派送總經(jīng) 辦，管家部和餐飲部等有關(guān)部門做準(zhǔn) 備工作。由前如經(jīng)理或大堂副理檢查有關(guān)環(huán)節(jié)， 確保萬無一失。貴賓抵店后由前臺經(jīng)理或大堂副理親 自歡迎并帶上房間登記。與時通知總機(jī)，由總機(jī)再通知各部門 主管，貴賓抵達(dá)情況。將貴賓資料輸入電腦，建立相關(guān)表格?？腿顺绦蚬ぷ鞑襟E 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求客人因為個人理由會要求前臺做“保1如果公安部門要求知道或 密”功能，希望我們不要公開客人的了解此房間，必須通知保安部 房號甚至稱此客不在本酒店入住。 上

10、來或先請其聯(lián)絡(luò)保安部。接待員應(yīng)分清客人要求的程度：A：即外來一律不能轉(zhuǎn)入房間， 除了客人所指定的人外；B：絕密：直接對外宣稱本酒店無此住客。將客人的要求通知總機(jī)做請勿打擾。通知當(dāng)班所有員工知道，并將此事記 錄在交更簿上交給下一班同事?？腿瞬樵兂绦蚬ぷ鞑襟E 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求禮貌地向客人問候并說“我可以幫 1主動趨前向客人致意。 你嗎？”仔細(xì)聽清客人的問題與要求。1小心仔細(xì)聽清客人問題，最 好重復(fù)一次。請客人稍等，并立即查閱有關(guān)資料，1如無這方面資料的應(yīng)立即請 確認(rèn)無誤后告訴客人。 高一級上司出來解決問題。 2確實無這方面資料，應(yīng)向客 人道歉，并介紹客人向其它方面查詢。完成后應(yīng)再問“還有其他問題我可

11、 以幫您嗎？”留言程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求仔細(xì)問清楚客人想留言的房號、客 名、核實無誤后方可留言。 拿出留言紙將留言準(zhǔn)確地抄在留言1必須要有住客名、房號、留 紙上。 言人，時間等重要資料。向客人重復(fù)一遍留言，核實無誤后 對客人說“您的留言！”將留言打上時間，一聯(lián)放入留言封1如果是緊急留言，則在留言交行員送上房間，一聯(lián)插在留言封上寫上“急件”或URGENT 架，并通知接線生開留言燈。 字樣,并立即告知當(dāng)值行主任馬 上送上房間。住客位置留言程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求當(dāng)客人外出房間時而又希望給來訪者 知自己的位置，詢問處職員首先確定 客人的房號與。將客人的位置與回房時間寫在留言板 上。向客人重

12、復(fù)一次容，確認(rèn)無誤后， 向客人致。將留言清晰地告訴房做“DND”。另一聯(lián)留言插在留言架并告訴當(dāng)值所 有員工?？腿嘶胤亢蠡蚧胤繒r間過后通知 房取消DND，并取消留言。轉(zhuǎn)房程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求弄清（解釋）換房的原因。1如果是酒店方面原因，應(yīng)盡快向客人道歉。介紹準(zhǔn)備調(diào)房間的情況，取得客人 1查詢酒店的開房情況。 折同意。填寫房租房間變更通知單，并做 新的房卡和房匙。通知行員上去幫助客人轉(zhuǎn)房，并1最好換房時有客人在場，如 將舊房匙和舊房卡取回，交予接待 客人不在應(yīng)通知大堂副理和保安 處。 主任在場見證。通知各有關(guān)部門（總機(jī)、管家部與 1確保新房類和房價相符。 前臺收銀）并在電腦中更改客人資 料

13、，并復(fù)查無誤。延盡退房程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求開清客人想延遲退房的原因與客人 的身份和公司對酒店的影響力。查詢酒店的開房情況。視開房情況以最大限度滿足客人的1如客人的要求超越了自己的 延遲要求。 權(quán)限，則應(yīng)立即向上一級匯報或 請大堂副理協(xié)助解決。填寫接待訓(xùn)事客人、序號、 房號、延遲時間、批準(zhǔn)人，一聯(lián)過 前臺收銀，一聯(lián)自己存檔。將延遲退房信息輸入電腦中房間“備注”一欄上。收取客人程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求收取前應(yīng)先查詢電腦中確認(rèn)住1快遞必須在通知單上抄 客的、房號是否相符方可收取。 下。填寫“住客通知單”注明收取時間、 1最好先上房間通知種類等信息，一聯(lián)送上房間，客人盡快下來領(lǐng)取，以免耽誤

14、。 一聯(lián)貼在上并通知接線生開留 言燈?？腿讼聛砣r，必須請客人確認(rèn)郵1客人如果要送上房間，則通 件無破損，無誤后在通知單上簽收。知行生將聯(lián)同通知單一并 送上房間讓客人簽收。將通知單存檔，通知接線生關(guān)留言 1切記通知接線生關(guān)留言燈， 燈。 發(fā)生重復(fù)錯誤。跟催續(xù)住房程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求打印當(dāng)日預(yù)期離店報表。1由晚班同事于9:00左右打印.到帳務(wù)了解未離店房間的帳目況與1欠租較高的須特別注意并通 客人資料的正確性。 知大堂副理。打上房詢問客人是否續(xù)住。A：如果客人在房間，則請客人到大 堂接待處辦理入住手續(xù)并重做房匙 與修改歡迎卡。B：如果客人不在房間，則查閱房1仍想續(xù)住的客人因門匙的限 間狀

15、態(tài)報表該房是否有人住與有制回來后仍必須聯(lián)絡(luò)我們辦續(xù)住 無行。 事宜。房間如已顯示無人住或有少量行1準(zhǔn)確向大堂副理報告有問題，則通知大堂理跟辦退房。房間的狀態(tài)與客人登記資料、帳 目等情況。將所有未續(xù)住的房間根據(jù)客人要求 或大堂副理的決定修改續(xù)住日期。房間差異表程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求早上9:00由管家部派送一份房態(tài)報1瀏覽一遍，然后存檔。 表到接待處。下午3:00由管家部派送第二份房態(tài) 1仔細(xì)對照房間差異，主要查 表到接待處。 對續(xù)住客人的房間，把有問題房間房態(tài)差異表上，由管家部重檢.大堂副理作最后決定、最后存檔.晚上9:00由管家部派送第三份房態(tài) 報表到接待處。A：認(rèn)真核對，留意是否有以下

16、問題：電腦顯示空房，但實際有住客。 1）立即跟辦，找出原因。電腦顯示住房，但實際上是空房。2）立即對照登記表找出原因。電腦顯示住房，但只有少量行。 3）看行是否貴重。電腦顯示住房，但客人當(dāng)晚沒回來。 4）注意房間是否有行。B：把以上的房間抄在房態(tài)差異表上抄1）重檢后，配合續(xù)住報表作出 送管家部重檢。 決定，篩選出仍有問題的房間。C：把不能處理的房間交由大堂副理作1）大堂經(jīng)理作出最后決定，簽 最后決定。 名后，由接待處存檔。領(lǐng)取住客留件程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)與要求住客因時間關(guān)系會將某些物件留在 1錢、鑰匙、票據(jù)等重要物件 接待處，等住客所指定的人領(lǐng)取，不能接受，如住客堅持，則請大 接待處職員應(yīng)問

17、清楚住客的房號與 堂副理代為接受；是否與電腦中資料相符；問清楚住客所指定的取件人的、 單位與領(lǐng)取物件所憑的證件；填定提取簿，將提取簿上 1簽上跟辦人； 的序號寫在住客所留之物件上；取件人來提取時，必須要請其取出1注明領(lǐng)取時間并簽上跟辦人 證件核對，相符才能提取，并請對 。 方在提取簿上簽收。五、規(guī)章制度、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視，要同樣熱情有禮，笑臉相迎，主動為賓客提供服務(wù)，“請”、“”“對不起”等禮貌用語不離口。、上班要準(zhǔn)時，嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。到達(dá)工作崗位時要簽到，嚴(yán)禁冒名頂替的現(xiàn)象發(fā)生。上班后必須馬上翻看交班簿，跟辦事項簿等有關(guān)的交班資料，閱后牢記簽名。、上崗前要認(rèn)真檢

18、查儀表儀容，制服要整潔，皮鞋要擦亮，工號牌佩戴在左胸處。女同志要求化淡妝，涂口紅，男同志要求天天刮胡子，自覺接受領(lǐng)班對儀表儀容的檢查。4、上班前一小時不吃帶刺激性味道的食物（如大蔥、大蒜），注意保持口腔衛(wèi)生，下班后堅持每天洗澡，以保持個人的清潔衛(wèi)生。5、站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋中。6、與客人談話時，站立姿勢要正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。7、當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、辦公室等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。8、在辦公室休息時不能打鬧、喧嘩，不能打瞌睡、看報刊。9、當(dāng)班時不打、接、傳私人（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)除外）。10、服從主管、領(lǐng)班、大堂副理的工作安排，需加班進(jìn)要準(zhǔn)時回來加班。11、不準(zhǔn)隨便拿設(shè)備來操作練習(xí)，