超市收銀員專業(yè)指導(dǎo)(共23頁(yè))

1、PAGE 崗位(gng wi)專業(yè)知識(shí)手冊(cè)目錄（收銀員） TOC o 1-3 h z 一 、 企業(yè)(qy)文化 二、 崗位職責(zé) 三、 儀容(yrng)儀表 四、 環(huán)境衛(wèi)生 五、 工作流程 六、 服務(wù)規(guī)范 七、 溝通技巧 八、 設(shè)施設(shè)備 九、 突發(fā)事件 十、 崗位員工日常行為規(guī)范 十一、 食品安全二、崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守公司(n s)的各項(xiàng)規(guī)章制度和財(cái)務(wù)紀(jì)律。2. 竭誠(chéng)為顧客提供結(jié)賬服務(wù)(fw)和咨詢禮儀服務(wù)。3. 具備敬業(yè)愛(ài)崗精神、優(yōu)質(zhì)(yuzh)的服務(wù)意識(shí)和技能。4. 把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷售信息提供給公司。5. 貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營(yíng)業(yè)款能

2、正確、安全、及時(shí)的上交。6. 負(fù)責(zé)收取當(dāng)日銷售收入，鑒別貨幣真假，了解并處理好卡類.券類.支票.折扣的收取。（各類提貨券.進(jìn)賬單.支票.鶴城通卡.?？?銀聯(lián)單）7. 做好顧客的服務(wù)工作，收款時(shí)要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。8. 負(fù)責(zé)對(duì)收銀臺(tái)進(jìn)行清潔工作。9. 保證打印出的銷售單據(jù)清晰。將收銀工作中發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)向主管反映。10. 熟悉商場(chǎng)布局，熟悉DM信息及當(dāng)日的促銷活動(dòng)。11. 工作期間要做到“三輕”說(shuō)話輕.走路輕.操作輕。12.收銀總則：快速.準(zhǔn)確.安全.優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13.遵守店紀(jì)店規(guī)，服從安排，完成上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。14.能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。15.堅(jiān)持原則，敢于揭發(fā)一切違

3、反公司財(cái)務(wù)紀(jì)律的行為。三、儀容(yrng)儀表儀容(yrng)：1、發(fā)型(f xn)標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)整齊，劉海不能遮蓋眼睛。染淺發(fā)或黑發(fā)無(wú)碎發(fā)。不準(zhǔn)：異型頭發(fā)或過(guò)于鮮艷的染發(fā)碎發(fā)多較亂。2、面部：標(biāo)準(zhǔn)：清爽，女員工淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹3、首飾佩戴：標(biāo)準(zhǔn)：可戴耳釘一對(duì)一枚戒指。不準(zhǔn)：首飾過(guò)于繁雜過(guò)多貴重4、 手/指甲：標(biāo)準(zhǔn)：清潔指甲不涂有色指甲油可涂護(hù)甲油，指甲修剪整齊。 不準(zhǔn)：手有污跡.涂艷色指甲油.留長(zhǎng)指甲。5、口腔/牙：標(biāo)準(zhǔn)牙齒清潔.口氣清爽.避免異味.煙味.蒜味儀表：1、工裝：符合公司標(biāo)準(zhǔn)清潔、整齊，大小適中，紐扣齊全，褲子長(zhǎng)短適中,表面不能沾有異物,工裝便裝不能混穿.避免有污跡起皺。2、工

4、卡：工卡按公司要求佩戴，打印完整、清晰,外殼無(wú)破損,卡心清晰，無(wú)損壞,不允許佩戴別人胸卡。避免位置不正確.有污跡.未戴工牌。3、鞋襪：干凈整潔著襪.要求深色鞋子.不準(zhǔn)穿高跟鞋.淺色旅游鞋.上崗后必須保持良好的精神狀態(tài)：1、員工必須統(tǒng)一著裝(zhe zhun)，保持清潔，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)混穿工裝，必須穿襪子，不準(zhǔn)工便裝混穿；2、衣服紐扣須按要求系好，不準(zhǔn)敞開(kāi)(chngki)外衣，卷起衣袖、褲腳，領(lǐng)帶要緊貼衣領(lǐng)；3、搞好(o ho)個(gè)人衛(wèi)生，保持雙手清潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、染指甲；4、男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、留鬢角、留胡須；女員工必須著淡妝，穿工裝時(shí)長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩要扎起或盤起，留海不過(guò)齊眉，不利佩帶過(guò)于醒目的首飾

5、；5、員工必須佩帶胸卡進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，胸卡應(yīng)戴于標(biāo)準(zhǔn)位置，不準(zhǔn)亂戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。胸卡內(nèi)不允許夾帶任何雜物；儀態(tài)要求坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上體保持正直，兩腳分開(kāi)與肩同寬，雙手放于大腿之上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身、要上身挺直，兩眼平視對(duì)方，顯得精神飽滿。站姿站立端莊，腰要直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠，挖鼻孔。行姿行走輕捷、穩(wěn)健，身體直立，兩眼平視前方。不要左顧右盼，東張西望，走路時(shí)不得吃東西、吸煙或?qū)⑹植逶谘澏岛鸵露祪?nèi)。談話無(wú)論在任何場(chǎng)合談話，態(tài)度均要誠(chéng)懇大方，親切自然，與人交談時(shí)要神情專注，正視對(duì)方。需要回避和保密的問(wèn)題，做禮貌回答。

6、注意事項(xiàng)距離：厘米表情：微笑、正視、專注、自然回答：簡(jiǎn)要、回避、保密、禮貌四、環(huán)境衛(wèi)生1、收銀臺(tái)保持(boch)干凈、整潔無(wú)膠印2、收銀設(shè)備保持干凈、無(wú)雜物，并能夠(nnggu)正常使用3、收銀臺(tái)內(nèi)購(gòu)物袋、熱敏紙擺放整齊，不允許擺放任何(rnh)雜物4、收銀臺(tái)暫停牌、抹布、水盒統(tǒng)一擺放在指定位置5、收銀臺(tái)各種友情提示牌保持干凈、整潔、端正、無(wú)破損6、收銀區(qū)域空調(diào)設(shè)備保持干凈，并能夠正常使用7、收銀臺(tái)各種滅火器材保持整潔，并能夠正常使用，整齊擺放在指定位置8、通道保持暢通，地面衛(wèi)生及時(shí)清理，地板磚保持無(wú)破損、無(wú)裂痕9、收銀臺(tái)的退貨應(yīng)放在指定位置10、垃圾袋內(nèi)垃圾不允許超過(guò)1/211、收銀臺(tái)區(qū)域照

7、明設(shè)備保持干凈，并能正常使用 五、工作流程營(yíng)業(yè)前1、7:50分準(zhǔn)時(shí)參加早操和店晨會(huì)值班店長(zhǎng)傳達(dá)公司精神和工作重點(diǎn)。2.、進(jìn)場(chǎng)后由課長(zhǎng)開(kāi)晨會(huì)：A檢查整理儀容儀表，身上不允許帶有現(xiàn)金和私人物品。B由收銀課長(zhǎng)總結(jié)前一天的工作情況及突發(fā)事件處理，當(dāng)天需要注意事項(xiàng)。 C、了解促銷活動(dòng)：每天有專人到賣場(chǎng)內(nèi)收集促銷活動(dòng)商品。所有活動(dòng)商品拿到收銀臺(tái)，由查看人員講解活動(dòng)品種，品名，規(guī)格，買贈(zèng)活動(dòng)。收銀員必須了解每期DM內(nèi)容。3、到財(cái)務(wù)認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)，依次放入收銀錢箱內(nèi).4、檢驗(yàn)收銀機(jī)的程序設(shè)定和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零.5、整理好營(yíng)業(yè)用的備用品（購(gòu)物袋.打印紙.水印.抹布.暫停收銀）6、打掃清理臺(tái)面衛(wèi)生

8、.6、補(bǔ)充收銀臺(tái)前小貨架商品。7、準(zhǔn)備迎賓:面帶微笑，正確站姿，右手壓在左手上營(yíng)業(yè)中：1、面帶微笑，主動(dòng)向顧客問(wèn)好；2、詢問(wèn)顧客(gk)是否有會(huì)員卡.掃描結(jié)束報(bào)出商品全額總數(shù).收顧客錢款時(shí)唱票“收您多少(dusho)錢”.找零時(shí)(ln sh)也要唱票：“找您多少錢”為顧客提供裝袋服務(wù)；應(yīng)先將生鮮商品冷凍商品和其他商品分開(kāi)裝入包裝袋，大且重的商品應(yīng)先入袋中。3. 對(duì)顧客保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問(wèn).4. 發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與上級(jí)主管聯(lián)系由上級(jí)主管來(lái)負(fù)責(zé)處理。5. 送顧客，歡迎下一個(gè)顧客的到來(lái)。6、中午交接班： A、由值班主管負(fù)責(zé)召開(kāi)班前會(huì)，檢查儀

9、容儀表， B、總結(jié)前一天及上午的工作，了解促銷活動(dòng)； C、值班主管發(fā)放備用金，收銀員回到指定收銀臺(tái)和上午班員工等待交接班； D、交接收臺(tái)時(shí)，防損員陪同收銀主管逐個(gè)收臺(tái)，收銀員在收銀主管和防損員未到時(shí)，不允許擅自收臺(tái)進(jìn)行交接；應(yīng)協(xié)助當(dāng)班收銀員為顧客提供服務(wù)； E、交接班前檢查收銀臺(tái)是否有電腦退貨、機(jī)器是否有異常情況、是否有客留物品 等。7、保證現(xiàn)金的安全，收交款的注意事項(xiàng)等8、隨時(shí)收退貨、清理垃圾，整理收銀臺(tái)前的購(gòu)物車。無(wú)顧客結(jié)賬時(shí)：整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品。整理購(gòu)物車/籃放到指定位置。整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭貨架商品。整理顧客退貨和其它票據(jù)。擦拭收銀臺(tái)面，整理環(huán)境四、現(xiàn)金管理、收交款、換零錢1

10、、每天收銀臺(tái)零錢及備用金，由財(cái)務(wù)人員到指定地點(diǎn)與收銀主管（課長(zhǎng)）兌換(duhun)。一天所需零錢及備用金換完后清點(diǎn)庫(kù)內(nèi)現(xiàn)金，必需保證現(xiàn)金一致。庫(kù)內(nèi)鑰匙及保險(xiǎn)柜鑰匙、密碼由收銀主管保管。每周財(cái)務(wù)主管不定時(shí)抽查庫(kù)內(nèi)現(xiàn)金。2、現(xiàn)金安全：節(jié)假日或活動(dòng)期間，收銀員全天(qun tin)上機(jī)。當(dāng)天營(yíng)業(yè)款較多時(shí)應(yīng)及時(shí)收起大鈔清點(diǎn)金額并用便簽寫請(qǐng)金額姓名裝入錢袋.（收銀員.課長(zhǎng)同時(shí)在場(chǎng)）交給課長(zhǎng)，由課長(zhǎng)同防損員放到指定位置.上下午各一次。3、收款：必須有保安人員陪同逐個(gè)收臺(tái)，收銀員檢查錢箱內(nèi)有無(wú)遺留貨款，由收銀員和保安共同護(hù)送(h sn)到財(cái)務(wù)室，在此過(guò)程中收銀員與保安不能單獨(dú)離開(kāi)。到財(cái)務(wù)室后清點(diǎn)收款包數(shù)，核

11、對(duì)無(wú)誤后保安方可離開(kāi)財(cái)務(wù)室。 4、交款：收銀員先將收銀報(bào)表（工號(hào)、臺(tái)號(hào)）交與財(cái)務(wù)人員，電腦員將當(dāng)日營(yíng)業(yè)額報(bào)于財(cái)務(wù)人員。收銀員將錢款分類點(diǎn)清，整理零錢，成捆或成卷上交，將錢袋翻過(guò)來(lái)，檢查無(wú)遺留現(xiàn)金，填寫交款清單，與財(cái)務(wù)人員對(duì)賬；無(wú)誤后收銀員填寫報(bào)表，仔細(xì)核對(duì)后，由財(cái)務(wù)室人員簽字，銷毀清單方可離開(kāi)。營(yíng)業(yè)后:1、送賓后：耐心接待最后一位顧客；2、收銀課長(zhǎng)退貨（退貨流程詳見(jiàn)電腦知識(shí)培訓(xùn)）；3、做發(fā)送流水，使前臺(tái)的數(shù)據(jù)傳送后臺(tái)，保證商品數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤；4、打開(kāi)錢箱，把當(dāng)天營(yíng)業(yè)款裝入錢袋，交給保安，退出系統(tǒng)關(guān)閉電源（詳見(jiàn)電腦知識(shí)培訓(xùn)）；隨同保安到財(cái)務(wù)室交賬；5、打掃區(qū)域衛(wèi)生及收銀機(jī)衛(wèi)生，去掉購(gòu)物袋，整理好放

12、入抽屜內(nèi)；7、由值班課長(zhǎng)安排人員收取孤兒商品、磁、清理垃圾；8、關(guān)閉收銀機(jī)電源，并蓋上防塵罩。8. 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。9、到家后，及時(shí)給主管發(fā)安全短信。收銀流程 1、面向顧客來(lái)的方向，站姿端正，面帶微笑2、顧客離收銀臺(tái)米時(shí)，主動(dòng)打招呼：您好，請(qǐng)來(lái)這邊結(jié)帳。3、雙手接過(guò)商品，輕拿輕放，詢問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡（會(huì)員卡使用步驟詳見(jiàn)電腦知識(shí)培訓(xùn)）4、正確迅速將商品登錄收銀機(jī) （以下是商品的掃描方法）掃描(somio)步驟：1）、顧客把購(gòu)買的商品放到結(jié)賬臺(tái)上、收銀員應(yīng)把商品條形碼面對(duì)掃描器處于30度位置上，進(jìn)行(jnxng)掃描。2）、掃描器收到條碼信息(xnx)時(shí)，發(fā)出“嘀”的一聲，商品信息進(jìn)入

13、POS機(jī)。3）、商品全部掃描完畢后，按付款鍵，報(bào)告商品總款數(shù)。5、詢問(wèn)顧客是否要袋子，如果要袋子，為顧客裝袋備注：1）、同一個(gè)名稱不一個(gè)條碼不能混掃，同一條碼同一名稱可以打數(shù)量。2）、收銀員掃描時(shí)，應(yīng)掃一件商品看一下屏幕，以避免錯(cuò)掃和漏掃現(xiàn)象發(fā)生。裝袋方法：1)、依據(jù)顧客購(gòu)買商品的數(shù)量來(lái)選擇大小袋子。2)、容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用撕拉袋包裝好，再放進(jìn)購(gòu)物袋內(nèi)。3)、入袋商品不能高過(guò)袋口，避免顧客手提不方便。4)、裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子兩 側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，易碎、較輕、較小的商品置于上方5)、如果購(gòu)物袋出現(xiàn)破損，應(yīng)向顧客致歉

14、，并迅速、無(wú)償向顧客提拱新購(gòu)物袋。6）、唱收唱付：a、所有商品信息輸入完畢后，讓顧客看顯示屏顯示的金額，并微笑唱收“您好，共計(jì)XX元。”要吐字清晰b、禮貌的詢問(wèn)顧客，是現(xiàn)金付款還是刷卡，如是刷卡（銀聯(lián)卡或家園卡），要正確操作刷卡步驟（刷卡步驟詳見(jiàn)第九章）。刷過(guò)卡后雙手將卡連小票一同遞給顧客。c、如是現(xiàn)金付款要做到唱收“您好，共收您XX元?！?收入的每一筆貨款必須核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤后放入錢箱。唱找“這是找您的錢，一共XX元。”遞給顧客錢時(shí)將大鈔放下面，零錢放上面連同小票遞給顧客。d、結(jié)帳后，提醒顧客拿好自己的商品：“*，點(diǎn)好您的錢，保管好小票，請(qǐng)慢走”。e、如果顧客用的是鶴誠(chéng)通卡，應(yīng)為顧客報(bào)出鶴城通卡

15、的余額(y )，如果余額為零，應(yīng)及時(shí)回收鶴城通卡。f 、如果顧客(gk)購(gòu)物較多時(shí)，征求顧客意見(jiàn)是否多套一個(gè)袋子。7）中午交接班清點(diǎn)零錢時(shí)，必須有保安在崗才能清點(diǎn)，清點(diǎn)時(shí)避開(kāi)顧客，在崗員工必須做到清楚的記錄(jl)，以免回收時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。8）交接后，完全回收營(yíng)業(yè)款，與保安一同上交財(cái)務(wù)。9）就餐后，交接時(shí)詢問(wèn)是否有（電腦退貨、促銷活動(dòng)、客留）等異常情況。10）上班時(shí)間不允許購(gòu)物11）送賓前收退貨、清理垃圾、將衛(wèi)生打掃干凈。營(yíng)業(yè)后:1、送賓后：耐心接待最后一位顧客；2、收銀課長(zhǎng)退貨（退貨流程詳見(jiàn)電腦知識(shí)培訓(xùn)）；3、做發(fā)送流水，使前臺(tái)的數(shù)據(jù)傳送后臺(tái)，保證商品數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤；4、打開(kāi)錢箱，把當(dāng)天營(yíng)業(yè)款裝入

16、錢袋，交給保安，退出系統(tǒng)關(guān)閉電源（詳見(jiàn)電腦知識(shí)培訓(xùn)）；隨同保安到財(cái)務(wù)室交賬；5、打掃區(qū)域衛(wèi)生及收銀機(jī)衛(wèi)生，去掉購(gòu)物袋，整理好放入抽屜內(nèi)；7、由值班課長(zhǎng)安排人員收取孤兒商品、磁、清理垃圾；8、關(guān)閉收銀機(jī)電源，并蓋上防塵罩。8. 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。9、到家后，及時(shí)給主管發(fā)安全短信退貨發(fā)送流水收交營(yíng)業(yè)款退出系統(tǒng)到財(cái)務(wù)交賬去購(gòu)物袋、清理衛(wèi)生蓋防塵罩清理地面卡的使用流程1）鶴城通卡的使用收銀員在給顧客結(jié)帳時(shí)，首先問(wèn)顧客是用現(xiàn)金結(jié)帳還是鶴城通，如果是鶴城通卡，接過(guò)鶴城通卡，查詢余額，告知顧客，按小計(jì)鍵進(jìn)入付款界面，再按IC卡，將卡放在刷卡機(jī)上，選擇IC卡類型，按1鍵，再確認(rèn)將票打出，把小票連鶴城通

17、卡雙手遞給顧客，并告知顧客卡上余額，如消費(fèi)歸零詢問(wèn)顧客是否收回。備注：鶴城通支付時(shí)不允許超10張卡 2）會(huì)員卡的刷卡(shu k)步驟：1、結(jié)帳(ji zhn)前先詢問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡，如果顧客表示有，請(qǐng)顧客出示，2、雙手接過(guò)后，按會(huì)員(huyun)3鍵，將卡放在刷卡機(jī)卡，3、查看屏幕左上方顯示“會(huì)員卡號(hào)”，4、確認(rèn)后，將卡雙手交還給顧客，開(kāi)始輸入商品。備注：如有異常情況：1、卡損壞，告知顧客到會(huì)員中心更換新的會(huì)員卡， 2、卡分不對(duì)，告知顧客到會(huì)員中心查詢。3、卡丟失，到會(huì)員中心補(bǔ)辦。3）現(xiàn)金券的收取及注意事項(xiàng)：1、如顧客使用現(xiàn)金券付款。2、先查看有效期是否到期。3、掃瞄完商品后，接過(guò)券輸入現(xiàn)

18、金券金額，現(xiàn)金券掃描條碼，使用成功。4.如在使用時(shí)出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，通知主管幫助查詢?cè)颉?.此券不記名.不掛失。6.密碼區(qū)不可拆刮，否則此卡作廢。（消費(fèi)時(shí)只能由收銀員拆刮）7.此卡一次消費(fèi)使用，使用不找零。4）銀聯(lián)卡的使用銀聯(lián)卡操作方法：接過(guò)顧客銀聯(lián)卡，收銀員將銀聯(lián)卡有磁道一面放入刷卡機(jī)磁道內(nèi)刷卡，對(duì)卡號(hào)，按確認(rèn)鍵，輸入金額確認(rèn)，拿起密碼鍵盤由持卡人輸入密碼，刷卡機(jī)數(shù)據(jù)接收，刷卡機(jī)打印出第一聯(lián)商戶存根再次查看金額確認(rèn)，由持卡人在最下方簽名，收銀員保管并在上方簽名，將卡和第二聯(lián)交給持卡人保管，刷卡程序結(jié)束。辨別假幣1. 紙張識(shí)別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌

19、度挺括、不易折斷的特點(diǎn)，抖動(dòng)時(shí)發(fā)出清脆的響聲。2水印識(shí)別：人民幣水印是在造紙過(guò)程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形成的水印，具有層次分明、立體感強(qiáng)，透光觀察清晰的特點(diǎn)，而假幣水印模糊，無(wú)立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，無(wú)須迎光透視，就能看到。3凹凸技術(shù)識(shí)別：真幣特點(diǎn)是圖案層次清晰，色澤(sz)鮮艷，立體感強(qiáng)，觸摸有凹凸感。而假幣圖案平淡，手感平滑。花紋圖案模糊，并且有網(wǎng)點(diǎn)組成。4熒光識(shí)別(shbi)：50元、100元面值的人民幣分別在住圖案兩側(cè)在紫光燈能西安市面額“50”“100”和“WU SHI”“YI BAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無(wú)反光反映。而一般的假幣在

20、紫光燈下沒(méi)有暗記，個(gè)別是雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張(zhzhng)有明顯的熒光反映。安全線識(shí)別：真幣安全線是立體實(shí)物與鈔紙溶為一體，無(wú)凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實(shí)物，會(huì)出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。辨別造幣1、變?cè)鞄攀侵钙唇拥募賻?，人為將真幣的一部分與假幣的一部分可兩個(gè)不同一部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣要仔細(xì)辨別。2、固定人像水?。何挥谡嬗覀?cè)空白處，迎光透視，可見(jiàn)與主景人像相同，立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。3、紅藍(lán)彩色纖維：在票面空白處，可看到紙張有紅色和藍(lán)色纖維。4、磁性微縮文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光觀察，可見(jiàn)“RMB 100”微小文字，儀器檢測(cè)有磁

21、性。5、手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃瘢纪垢袕?qiáng)，易于識(shí)別。6、隱性面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到：“RMB”和“RMB 100”字樣。7、光變油墨面額數(shù)字：正面左下方100字樣與票面垂直觀察為綠色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{(lán)色。8、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案：票面正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，右背面圖案重合成一個(gè)完整的古錢圖案。9、雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國(guó)人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。10、橫豎雙號(hào)碼：正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷（均為兩位

22、冠字，八位號(hào)碼）橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)色。 六、 服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)(fw)用語(yǔ)1、在工作環(huán)境(hunjng)內(nèi)必須使用“八大禮貌(lmo)用語(yǔ)”，即“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不客氣、再見(jiàn)、歡迎下次光臨”。2、“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助”，“請(qǐng)稍等，馬上把拿來(lái)”，“不客氣，歡迎您下次光臨”，“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)缺貨，要不幫您挑選同類商品？”，“請(qǐng)慢走”。3、要做到“接一問(wèn)二照顧三”，在忙不過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)向顧客致歉：“不好意思，請(qǐng)稍等”，絕不允許不理睬顧客。二、服務(wù)禁忌1、不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過(guò)程中不得顯示出不耐煩神色，不準(zhǔn)對(duì)顧客的要求不答復(fù)，不解釋。2、不得

23、頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3. 禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。4、切勿用“哎”“喂”等簡(jiǎn)單詞來(lái)對(duì)待顧客。在拿、遞、展示、介紹商品時(shí)，禁止使用“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒(méi)有了”等等盡量不使用否定語(yǔ)，更不準(zhǔn)以貌取人。三、收銀工作服務(wù)案例案例一：顧客在結(jié)帳中遇到小孩走失了，需要我們幫助時(shí)：1、安撫顧客情緒；2、詢問(wèn)孩子的特征，性別，穿著，進(jìn)行廣播尋人啟示。3、留下顧客聯(lián)系方式，以便找到后及時(shí)通知顧客。4、告知負(fù)責(zé)人及保安人員幫助尋找。案例二：顧客結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)所帶現(xiàn)金不足：1、禮貌的說(shuō)“要不換一種東西吧”，如果

24、顧客表示這些商品是細(xì)心挑選的，或急用時(shí)；禮貌的說(shuō)“您稍等片刻，我叫一下我們的負(fù)責(zé)人”；2、收銀員對(duì)負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況，幫助顧客解決問(wèn)題。案例三、顧客帶大量零鈔到收銀臺(tái)換錢：1、禮貌向顧客致歉，講明收銀臺(tái)有制度，不兌換外來(lái)現(xiàn)金。2、取得諒解后主動(dòng)用袋子或盒子幫顧客存放好現(xiàn)金。3、請(qǐng)保安將顧客送至門口或到就近銀行兌換現(xiàn)金。案例四：多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事(j sh)待辦時(shí)：1、對(duì)將要(jingyo)結(jié)帳的顧客說(shuō)“對(duì)不起，這位先生只買一件商品，他好像(ho xin)有急事，能不能讓他先結(jié)帳”，如果顧客同意的話，收銀員應(yīng)說(shuō)“謝謝您”，快速為顧客結(jié)帳； 2、如果這位顧客不答應(yīng)時(shí)

25、，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)“實(shí)在很抱歉，大家都很急，我會(huì)加快收銀速度，快速為您結(jié)帳”。案例五：結(jié)帳中收銀機(jī)突然不能正常使用：1、擺出暫停收銀牌，并向顧客致歉：“對(duì)不起，收銀機(jī)出現(xiàn)了故障，無(wú)法使用”。2、迅速把顧客購(gòu)買的商品拿到最近的收銀臺(tái)快速為顧客結(jié)帳，聯(lián)系電腦人員及時(shí)維修。案例六：當(dāng)在結(jié)帳過(guò)程中突然停電：1、首先穩(wěn)定顧客情緒；2、及時(shí)通知電工房；3、如配電室需要長(zhǎng)時(shí)間維修，收銀員應(yīng)堅(jiān)守崗位，如有速凍商品，應(yīng)及時(shí)送回該區(qū)域，并配合防損員及時(shí)疏散顧客避免有人員受傷和商品丟失。案例七： 收銀過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： A、顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： 、首先安撫顧客情緒； 、將顧客帶離賣場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)解； 、如情況嚴(yán)重者，撥

26、打110報(bào)警。 B、顧客與我們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： 、向顧客道歉； 、盡快解決顧客反映的問(wèn)題，達(dá)到顧客滿案例八、客流高峰期時(shí)：1、加快收銀速度，減少排隊(duì)現(xiàn)象；2、安排人員裝袋，緩解顧客焦急情緒；3、備足零錢、打印紙等，避免顧客等太長(zhǎng)時(shí)間。案例九、顧客所選購(gòu)商品缺貨時(shí)：1、應(yīng)迅速為顧客介紹同類商品，并主動(dòng)做好缺貨登記(dngj)，留下顧客聯(lián)系方式2、將缺貨(qu hu)登記轉(zhuǎn)交該區(qū)域負(fù)責(zé)人3、如顧客急需要此商品，應(yīng)迅速(xn s)告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人，及時(shí)為顧客解決案例十、當(dāng)詢問(wèn)顧客是否有鶴城通會(huì)員卡，顧客表示沒(méi)有，當(dāng)購(gòu)物小票已打出，顧客又拿出鶴城通會(huì)員卡要求積分時(shí)：1、應(yīng)耐心的向顧客解釋：“對(duì)不起，xx,小

27、票已打出，不能再積分”盡量取得顧客的諒解，2、如果顧客不同意，將其領(lǐng)到會(huì)員中心為其積分，但也限于當(dāng)天的小票。案例十一：發(fā)現(xiàn)顧客拿積分卡讓其他顧客為自己積分時(shí)怎么辦：1、應(yīng)禮貌的告知顧“xx，對(duì)不起，這樣做是不允許的”2、并禮貌的提醒顧客“我們的系統(tǒng)是不允許連續(xù)積分的請(qǐng)顧客理解3、主動(dòng)提醒顧客可以到鶴城通中心辦理會(huì)員卡一張；4、如持卡的顧客繼續(xù)找別的顧客幫忙積分，為了不影響其他顧客的購(gòu)物情緒，我們應(yīng)通知保安進(jìn)行勸四、其他1、三米微笑：每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，你會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問(wèn)你能為他做些什么。2、服務(wù)三聲是指來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,去有送聲. 七、溝通的技巧1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所

28、購(gòu)商品的附件不全怎么辦？：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； ：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。2.顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦？耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。3.顧客要求包裝所購(gòu)買的物品時(shí)候怎么辦？。微笑著告訴顧客：好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專人為您打包4. 收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？及時(shí)通知主管打開(kāi)空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。5. 商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。6. 顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購(gòu)物的

29、商品品種與數(shù)量來(lái)提供購(gòu)物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購(gòu)物袋。7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？：及時(shí)跟顧客道歉：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。8. 顧客問(wèn)為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有條形碼怎么辦？ 營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無(wú)條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問(wèn)是否可以先結(jié)其它商品。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬11. 收銀員沒(méi)有零錢了怎么辦？向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢12. 條碼掃不出來(lái)怎么辦？ 可以根據(jù)

30、條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場(chǎng)內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。13. 結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決 15. 碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)款。16.當(dāng)顧客不購(gòu)物卻要換零錢時(shí)怎么辦？告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開(kāi)錢箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零17. 為什么買這么多商品都不打折?我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來(lái)確定的,只有會(huì)員才能享受,所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。18.

31、 為什么在收銀臺(tái)要打開(kāi)包裝？為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員以的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說(shuō)明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？直接找領(lǐng)班做退貨處理20. 對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。21. 顧客在結(jié)款時(shí),出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對(duì)顧客說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，我們先幫您墊付，并讓當(dāng)班主管過(guò)來(lái)，留顧客的聯(lián)系方式、地址。 八、設(shè)施(shsh)設(shè)備收銀機(jī)組(jz)一、收銀機(jī)的組成分為：主機(jī)，顯示器，打印機(jī)，錢箱，客顯，鍵盤(jinpn)，激光平臺(tái)。二、電腦正確開(kāi)啟關(guān)閉順序是：先插主電源，接著開(kāi)主機(jī)，

32、然后(rnhu)開(kāi)顯示器，關(guān)機(jī)時(shí)是先做發(fā)送流水，用按退出系統(tǒng)，再關(guān)顯示器，主機(jī)，最后拔電源。關(guān)機(jī)離開(kāi)上頁(yè)下頁(yè)現(xiàn)金券整筆取消更正暫記開(kāi)錢箱信用卡清除重印商品券鍵盤鎖定789現(xiàn)金100VIP456現(xiàn)金50貨號(hào)123小計(jì)折扣條形碼0.IC卡現(xiàn)金合計(jì)關(guān)機(jī)當(dāng)每天賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，利用此鍵進(jìn)行關(guān)機(jī)，并將一天內(nèi)收銀員的操作計(jì)時(shí)信息、未發(fā)送流水發(fā)送回服務(wù)器。關(guān)店操作每天只可執(zhí)行一次。執(zhí)行關(guān)店后的機(jī)器當(dāng)天不可再次進(jìn)入收銀，若必須使用需經(jīng)授權(quán)方可。交班交接班時(shí)使用此功能來(lái)更改用戶登記。暫停收銀用戶暫停操作鍵。可防止他人誤操作，使用該功能，系統(tǒng)將鎖定，只有當(dāng)前用戶使用密碼可解鎖。重印打印用戶上一筆交易的內(nèi)容。暫記可以

33、將當(dāng)前交易內(nèi)容同掛起內(nèi)容進(jìn)行交換，功能跟掛帳相似。暫記保存當(dāng)前用戶輸入，減少重復(fù)工作。當(dāng)顧客在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)需購(gòu)買其它商品時(shí)使用以保存當(dāng)前輸入，當(dāng)顧客挑選好其它商品返回時(shí)可將保存內(nèi)容恢復(fù)。IC卡查詢商場(chǎng)發(fā)行的會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡的消費(fèi)情況。刪除修改操作。如果用戶在操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)最近輸入的商品記錄有錯(cuò)誤或者顧客臨時(shí)決定不需購(gòu)買該商品時(shí)，刪除該條記錄。該操作限制每筆交易用戶只可使用一次。整筆取消當(dāng)整單交易作廢時(shí)，用此功能清除界面、刪除交易臨時(shí)信息。該操作需經(jīng)相應(yīng)授權(quán)，收銀員無(wú)權(quán)直接進(jìn)行操作。數(shù)量當(dāng)購(gòu)買同一商品兩個(gè)以上時(shí)，輸入數(shù)量加輸入此鍵。更正在一筆交易中，如果發(fā)現(xiàn)某商品輸入有誤，或顧客決定不需要其中某一商

34、品時(shí)，使用該功能進(jìn)行調(diào)整。退貨處理用戶退貨。當(dāng)交易已經(jīng)成交后，如顧客對(duì)某商品不需要時(shí)，使用此功能，將交易狀態(tài)切換未“退貨”狀態(tài)。普通收銀臺(tái)進(jìn)行該操作需經(jīng)授權(quán)?！巴素洝苯灰谞顟B(tài)下，再次使用此鍵可切換回“銷貨作業(yè)”狀態(tài)?！胺?wù)中心”鍵盤“退貨”功能稍有不同，按下功能鍵，系統(tǒng)將始終處于“退貨”銷售狀態(tài)。小計(jì)商品錄入結(jié)束、顧客決定結(jié)賬時(shí)，使用該鍵激活付款窗口。退損商場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)價(jià)格變動(dòng)，顧客可能會(huì)在價(jià)格變動(dòng)之間購(gòu)買商品并退貨，也可能價(jià)格標(biāo)簽有誤商場(chǎng)需維持信譽(yù)，在這種情況下會(huì)出現(xiàn)價(jià)格差，為保證顧客利益使用此功能?！巴藫p”記錄只包含金額不含商品數(shù)量。鍵盤鎖定使用該功能系統(tǒng)將鎖定，只有當(dāng)前用戶使用密碼

35、方可解鎖?，F(xiàn)金結(jié)賬過(guò)程中切換顧客付款方式。該功能將付款切換未“現(xiàn)金”付款方式。IC卡同上，將付款切換為“儲(chǔ)值卡”付款方式。代金券同上，將付款切換為“代金券”付款方式。信用卡同上，將付款切換為“信用卡”付款方式。退出發(fā)送保存在本地流水，退出收銀軟件，關(guān)閉操作系統(tǒng)。在如下情況系統(tǒng)不準(zhǔn)退出：1單機(jī)情況下本地有未發(fā)送流水2有未處理掛起數(shù)據(jù)3有未結(jié)算信息。清除修改輸入內(nèi)容，刪除輸入框中光標(biāo)所在處前一字符。VIP對(duì)會(huì)員進(jìn)行積分，在商品錄入之前操作，如果已經(jīng)進(jìn)行了商品錄入，系統(tǒng)禁止該操作。如果當(dāng)前未會(huì)員狀態(tài)，使用該功能可切換為“普通顧客”狀態(tài)。贈(zèng)送用于商品贈(zèng)送。贈(zèng)送后的商品價(jià)格為0，數(shù)量不變。折扣在給定的權(quán)

36、限內(nèi)，允許批示人對(duì)商品進(jìn)行折扣批示培訓(xùn)作業(yè)可以在前臺(tái)直接進(jìn)行銷售訓(xùn)練。結(jié)帳報(bào)表打印并總結(jié)收銀員，當(dāng)日銷售情況，包括金額和交易筆數(shù)。數(shù)量用于商品數(shù)量和條碼之間的分割符。當(dāng)顧客購(gòu)買多個(gè)同一商品時(shí)，可在錄入條碼之前，輸入數(shù)量*，然后再輸入條碼，減少重復(fù)勞動(dòng)。如條碼為01239730數(shù)量為10，輸入方式如下：10*01239730。收銀臺(tái)是主要(zhyo)用于：放置在超市出口處，快速結(jié)賬、收銀、劃卡、裝袋，加快顧客購(gòu)物流通的速度。1、每天擦拭整體(zhngt)機(jī)身，擦拭的時(shí)候不要用水沖洗。2、每天對(duì)鍵盤、掃描器、收銀錢、消磁板、打印機(jī)進(jìn)行(jnxng)擦拭。3、不要在收銀臺(tái)上放置水杯、茶杯等，更不能將

37、其置于主機(jī)、顯示器、鍵盤之上，一旦水灑進(jìn)入機(jī)器或外設(shè)，后果嚴(yán)重。4、機(jī)器工作時(shí)不要搬動(dòng)主機(jī)箱或使其受到?jīng)_擊震動(dòng)，對(duì)于硬盤來(lái)講這是非常危險(xiǎn)的動(dòng)作。5、在主機(jī)工作時(shí)禁止非法關(guān)機(jī)，以防損壞硬盤及數(shù)據(jù)而造成無(wú)法正常使用。6、對(duì)物品進(jìn)行掃描的時(shí)候要把物品的條碼放成三十度角形式，禁止在上面拉來(lái)拉去。 九、突發(fā)事件處理(chl)工作中特殊(tsh)情況處理1）：顧客在結(jié)帳(ji zhn)中遇到小孩走失了，需要我們幫助時(shí)： 1、安撫顧客情緒； 2、詢問(wèn)孩子的特征，性別，穿著，進(jìn)行廣播尋人啟示。 3、留下顧客聯(lián)系方式，以便找到后及時(shí)通知顧客。 4、告知負(fù)責(zé)人及保安人員幫助尋找。2.）：顧客結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)所帶現(xiàn)金不足

38、： 1、禮貌的說(shuō)“要不換一種東西吧”，如果顧客表示這些商品是細(xì)心挑選的，或急用時(shí)；禮貌的說(shuō)“您稍等片刻，我叫一下我們的負(fù)責(zé)人”； 2、收銀員對(duì)負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況，幫助顧客解決問(wèn)題。3）、顧客帶大量零鈔到收銀臺(tái)換錢： 1、禮貌向顧客致歉，講明收銀臺(tái)有制度，不兌換外來(lái)現(xiàn)金。 2、取得諒解后主動(dòng)用袋子或盒子幫顧客存放好現(xiàn)金。 3、請(qǐng)保安將顧客送至門口或到就近銀行兌換現(xiàn)金。4）多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事待辦時(shí)：1、對(duì)將要結(jié)帳的顧客說(shuō)“對(duì)不起，這位先生只買一件商品，他好像有急事，能不能讓他先結(jié)帳”，如果顧客同意的話，收銀員應(yīng)說(shuō)“謝謝您”，快速為顧客結(jié)帳； 2、如果這位顧客不答應(yīng)時(shí)

39、，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)“實(shí)在很抱歉，大家都很急，我會(huì)加快收銀速度，快速為您結(jié)帳”。5）、結(jié)帳中收銀機(jī)突然不能正常使用：1、擺出暫停收銀牌，并向顧客致歉：“對(duì)不起，收銀機(jī)出現(xiàn)了故障，無(wú)法使用”。2、迅速把顧客購(gòu)買的商品拿到最近的收銀臺(tái)快速為顧客結(jié)帳，聯(lián)系電腦人員及時(shí)維修。6.）、當(dāng)在結(jié)帳過(guò)程中突然停電：1、首先穩(wěn)定顧客情緒；2、及時(shí)通知(tngzh)電工房；3、如配電室需要長(zhǎng)時(shí)間維修，收銀員應(yīng)堅(jiān)守崗位，如有速凍商品(shngpn)，應(yīng)及時(shí)送回該區(qū)域，并配合防損員及時(shí)疏散顧客避免有人員受傷和商品丟失。7）： 收銀過(guò)程(guchng)中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： A、顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： 、首先安撫顧客情緒； 、將顧客帶離賣場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)解； 、如情況嚴(yán)重者，撥打110報(bào)警。 B、顧客與我們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： 、向顧客道歉； 、盡快解決顧客反映的問(wèn)題，達(dá)到顧客滿8）、客流高峰期時(shí)：1、加快收銀速度，減少排隊(duì)現(xiàn)象；2、安排人員裝袋，緩解顧客焦急情緒；3、備足零錢、打印紙等，避免顧客等太長(zhǎng)時(shí)間。9）、顧客所選購(gòu)商品缺貨時(shí)：1、應(yīng)迅速為顧客介紹同類商品，并主動(dòng)做好缺