專業(yè)化銷售流程之異議處理(初稿)ppt課件

1、專業(yè)化銷售流程之異議處置 NATC-2生長培訓(xùn)課程課程概述訓(xùn)練目的：掌握專業(yè)化銷售流程中異議處置的技藝訓(xùn)練方式：提問互動+講解+演練+通關(guān)時 間：90分鐘收 獲：學(xué)會運用專業(yè)化銷售流程中異議處置方法課程大綱正確對待客戶的異議 10分鐘常見異議的種類 10分鐘處置異議的技巧 40分鐘通關(guān) 30分鐘課程大綱正確對待客戶的異議常見異議的種類處置異議的技巧通關(guān)回想一下，和準(zhǔn)客戶溝通時，他都遇到了哪些問題.面對保險，我們的客戶.我身體很好不需求保險！我沒聽說過他們保險公司我認(rèn)識一個很專業(yè)的業(yè)務(wù)員，要買保險我就找他！保險買時容易理賠難我沒有錢買保險 什么是回絕？回絕是成交的線索回絕是再次確實認(rèn)回絕是恐懼的

2、表現(xiàn)為什么會有這么多“回絕?區(qū)分回絕-正面對待回絕很直接的，尤其是關(guān)于商品和效力的回絕，都不算是回絕，而是準(zhǔn)主顧想了解更多的資訊?；亟^是人性的天性，是推銷過程中的常有的事.區(qū)分回絕-判別真假回絕有些回絕總是準(zhǔn)主顧對業(yè)務(wù)員的天性、下認(rèn)識的排斥和應(yīng)付，普通前兩次大半是假回絕。這時要用直覺判別或用提問題的方法來判別回絕的真假。 您說沒預(yù)算，假設(shè)您的預(yù)算夠，您會不會買這份保險？ 除了這個問題外，還有沒有其他問題？一定、直接的回答，表示回絕是真正的回絕；閃爍其詞或叉開話題，很能夠是假回絕。回絕處置原那么區(qū)分真?zhèn)卧敲磧A聽原那么不爭辯原那么委婉但堅持正確的理念回絕處置應(yīng)有的態(tài)度老實與謙虛，持同理心須有自信

3、心與權(quán)威感不可爭議有所預(yù)備，先發(fā)制人運用機智 回絕處置的兩大重點 先用贊譽認(rèn)同，消除反對的心情多用反問法，搜集資料，尋覓問題正確對待客戶的異議存在即是合理,客戶提出異議不可防止客戶提出異議是購買保險的第一步為客戶處理異議的同時，提升了個人的專業(yè)素質(zhì)客戶的異議是對我們保險知識的檢驗客戶提出的異議越多，闡明對保險越注重客戶提出的異議越多，購買保險的愿望越劇烈客戶提出的異議原來是個寶！課程大綱正確對待客戶的異議常見異議的種類處置異議的技巧通關(guān) 常見異議的種類異 議沒需求 沒有錢不用急不置信(壽險、業(yè)務(wù)員)沒需求我曾經(jīng)有社保了，不需求買保險我公司的福利待遇很好，我不需求保險我的收入很高，曾經(jīng)攢了一大筆

4、錢 ，不再需求保險我曾經(jīng)有股票、基金、房產(chǎn)方面的投資，不需求保險我還沒有成家，不需求買保險沒有錢我的收入要維持家庭的正常開支，沒有閑錢買保險我剛買了房子，要還貸款，沒有錢買保險我的錢都做了儲蓄和投資，沒有多余的錢購買保險我要撫養(yǎng)老人，還要供孩子上學(xué)，沒有錢買保險不用急我還要思索思索，不焦急買保險我要與家人商量一下我要與其他保險公司的產(chǎn)品比較一下我如今還年輕，等我歲數(shù)大一點再思索他把方案書留下，讓我研討研討不信任保險買時容易理賠難，都是騙人的我有朋友也在保險公司，我要找他買保險我對他的公司不了解我假設(shè)投保后享用不到后續(xù)效力怎樣辦假設(shè)保險公司倒閉了怎樣辦如今經(jīng)濟情勢不好，不想買保險課程大綱正確對待

5、客戶的異議常見異議的種類處置異議的技巧通關(guān)1、回絕處置技巧假處置間接否認(rèn)法訊問法舉例法轉(zhuǎn)移法直接否認(rèn)法假處置您要是那誰還舉例：我沒錢瞧您說的，您要是沒錢，誰還有錢呢？間接否認(rèn)法是的沒錯其實舉例：沒錯，我完全了解您的覺得。我的許多客戶以前在決議能否購買我建議的保險方案時，也都有這種感受。不過當(dāng)他買了這份保險方案后，他們馬上發(fā)現(xiàn)這份保險方案確實為他的家人帶來足夠的平安感，所以他們都很高興本人當(dāng)初能投保這項方案。訊問法能不能為什么？是還是舉例：為什么？請問您是對我引見的商品不稱心，還是希望對我本人的售后效力作進一步的調(diào)查，或是有別的緣由？舉例法“當(dāng)然贊同比如舉例所以舉例：我了解您的想法，比如我的一個

6、大學(xué)很要好的同窗，他想買保險，卻不斷在說等一等，結(jié)果不久前不幸發(fā)生了車禍，拋下妻子和未滿一歲的孩子沒人照顧，所以，愛我們的家人是要立刻付諸行動的！轉(zhuǎn)移法“是的，能否想到其他想法、問題舉例：我太太不贊同 您太太不贊同嗎？那您太太一定是為了家計著想，怕您的負(fù)擔(dān)太重，真是一個體恤的好妻子?？墒菗?jù)統(tǒng)計，中國女性的平均壽命比男性多5到8年，也就是說您太太至少要一個人獨居5年。您是很愛您太太的，您也不會不為她的晚年著想吧？直接否認(rèn)法那一定是舉例：聽說理賠特難！那一定是誤傳吧！條款上客戶的保證權(quán)益寫得清清楚楚，保單也是具有法律效能的，保險公司是不會不賠的。 細(xì)心傾聽客戶的異議L-用心傾聽處置異議的技巧S-尊

7、重了解C-廓清現(xiàn)實P-提出方案A-懇求行動尊重和體恤 (我很了解您的想法)把客戶的異議普通化(其實很多人也是這樣想的) 鎖定異議(除此之處，還有沒有別的緣由) 利用“是但是的方法處置回答 提出處理異議的方法 商定處理方法的事情/承諾 懇求技巧、二擇一法、推定承諾法、鼓勵法、行動法 懇求行動處理異議的公式例如收入維持家庭生活，沒有錢買保險Listen 用心聆聽（點頭回應(yīng)） 是的是的，您說的很對Share 尊重理解陳先生，我理解您的想法，其實很多人都有同樣的問題。Clarify澄清事實除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？我們及家人的生活全依賴于收入的保證，正因為這樣，這個保險計劃就更加重要

8、了，因為您只需要將您每月收入的5%15%用于這個保障計劃上，不會影響到您現(xiàn)在的生活，而且一旦發(fā)生意外，您和家人依然可以維持正常的生活，這樣豈不是更加兩全其美？Present提出方案既然您已經(jīng)接受保險，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項保障計劃，然后就可以高枕無憂了。Ask 請求行動受益人填寫您太太可以嗎？ 例如身體很安康，不需求保險Listen用心聆聽（點頭回應(yīng)）對，您的想法我很贊同，身體健康是您最大的福氣??！Share尊重理解陳先生，我理解您，其實很多人都有同樣的想法。Clarify澄清事實除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？我們每天都會從各種途徑獲知交通事故、火災(zāi)、地震等意外

9、的發(fā)生，意外不會因為誰身體健康而不發(fā)生。而且，保險不同于其他產(chǎn)品，不是什么時候想買就能買的，等您身體出現(xiàn)狀況再想買保險時，也許您要付出比現(xiàn)在高幾倍的價格，也可能付出再多的錢也買不到保險。那您說是不是身體健康時買保險更合適呢？Present提出方案既然您已經(jīng)接受保險，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項保障計劃，然后就可以高枕無憂了。Ask請求行動您的身份證我可以看一下嗎？ 例如還年輕，不焦急買保險Listen用心聆聽（點頭回應(yīng)）是啊，您這么年輕正是發(fā)展事業(yè)的時候！Share尊重理解陳先生，其實我身邊很多人都有同樣的想法。Clarify澄清事實除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？陳先

10、生，正因為您年輕，我才更要鼓勵您盡早開始規(guī)劃。第一，因為您年紀(jì)輕，所交保費比較低；第二，如果您年紀(jì)大了，身體健康情況又不好的話，保險公司未必會接受您投保的，那您說是不是越年輕投保越好呢？Present提出方案既然您也認(rèn)可我的觀點，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項保障計劃，然后就可以高枕無憂了。Ask請求行動請問每年的分紅單是寄到單位還是家里呢？ 例如保險買時容易理賠難，不信任保險Listen用心聆聽（點頭回應(yīng)）是的是的，確實有這種買了保險不理賠的現(xiàn)象！Share尊重理解陳先生，我理解您，其實在進保險公司前我也有這樣的顧慮。Clarify澄清事實除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢

11、？陳先生，出現(xiàn)您說的這種情況，可能是您在購買保險時，沒弄清楚保險項目及種類。您想，如果您拿幾萬元買車，卻想車廠給您幾十萬元車的配置，車廠會給您嗎？同樣的，保險有很多種類及附加項目，您需要什么樣的保險，附加什么樣的項目都是可以選擇的。讓我再對這款保險的責(zé)任向您做一下介紹吧Present提出方案既然您也認(rèn)可我的觀點，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項保障計劃，然后就可以高枕無憂了。Ask請求行動請問您的家庭地址是2、課程演練常見異議處置演練規(guī)那么闡明演練方式：兩人一組演練，角色分配營銷顧問、察看員演練主題：常見異議處置演練流程：演練預(yù)備進展察看回饋分享演練時間：15分鐘，其中 演練：2分鐘

12、點評：1做完互換角色，兩遍 分享：5分鐘演練前的預(yù)備根據(jù)案例內(nèi)容： 扮演營銷顧問者，編寫異議處置關(guān)鍵句 扮演察看員者，做好記錄預(yù)備演練對話本卷須知： 扮演營銷顧問者主導(dǎo)，模擬實務(wù)場景進展演練 扮演察看員者，旁邊適時提示萬一網(wǎng)制造搜集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究演練進展與察看演練主題： 選擇常見異議標(biāo)題 確認(rèn)場景、角色入戲與察看重點。營銷顧問依預(yù)備進展關(guān)鍵句草稿演練察看員作察看記錄演練后回饋流程請營銷顧問寫下回饋意見及心得由察看員談察看記錄進展回饋(1分鐘)回饋原那么：說出三個做的好的方面，提出一點改良意見。演練心得團體分享選一組學(xué)員分享演練及回饋互動過程分享時間3分鐘教練點評2分鐘萬一網(wǎng)制造搜集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究課程大綱正確對待客戶的異議常見異議的種類處置異議的技巧通關(guān)要求：全體學(xué)員共同參與通關(guān) 以即將訪問的客戶為對象內(nèi)容：常見的異議處置關(guān)鍵句時間：30