家電賣場超市大型百貨運(yùn)營資料 電器 培訓(xùn) 4 總部培訓(xùn)中心有效溝通P35

1、有效溝通總部培訓(xùn)中心2010年9月2如何做好與客戶的溝通溝通概況如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通3溝通的關(guān)鍵元素？溝通內(nèi)容表達(dá)溝通對象傾聽溝通目標(biāo)溝通概況4溝通有哪些方式呢？語言非語言口頭聲音書面語氣肢體語言身體動作溝通概況5什么才是良好溝通的表現(xiàn)呢？認(rèn)真聆聽積極回應(yīng)態(tài)度真誠適時(shí)贊美溝通概括6溝通概況如何做好與客戶的溝通如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通7溝通對象客戶股 東員工合作伙伴顧客如何做好與客戶的溝通8什么因素影響到我們與客戶溝通呢？?如何做好與客戶的溝通9溝通小游戲每位學(xué)員拿出一張A4紙邀請2名學(xué)員配合游戲給我們帶來什么啟示呢？是什么因素使游戲結(jié)果產(chǎn)生了差異？如何做好與客戶的溝通10同事間溝通應(yīng)該

2、做到積極溝通 營造溝通的氛圍（相互尊重和信任、坦誠交流、信息共享） 主動溝通 利用溝通渠道 重視雙向的溝通協(xié)同合作如何做好與客戶的溝通11情景模擬商品銷售背景： 某天，一位先生到賣場冰洗部，在海爾展廳相中一臺冰箱，但是他還想到其他品牌柜臺做一下對比，于是他來到了西門子柜臺，但是促銷員臨時(shí)急事不在，最后促銷員的哪些行為促進(jìn)了銷售呢？促銷員的哪些行為會影響了銷售呢？如何做好與客戶的溝通12門店服務(wù)行為6S微笑迎送（smile)距離適當(dāng)（space）真誠交流（sincerity）生動講解（smart）迅速響應(yīng)（speed）滿意銷售（satisfaction）如何做好與客戶的溝通13溝通概況如何做好與

3、客戶的溝通如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通14不同的客戶有不同的心理動機(jī)如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通15請四種顏色學(xué)員各一名每人用兩分鐘時(shí)間描述下面的給大家，看誰描述的最清楚？每位學(xué)員拿出一張A4紙，裁成四塊，每次用一塊，看誰最先畫出來？溝通游戲如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通16溝通游戲如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通17紅色性格人群溝通特點(diǎn)：才思敏捷，善于表達(dá)喜歡通過肢體上的接觸傳遞親密情感容易與人攀談發(fā)生沖突時(shí)，能直接表白人越多越亢奮演講和舞臺表演高手樂于表達(dá)自己的看法如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通18同事：真誠地贊美對方重視對方的創(chuàng)新想法，并鼓勵對方說出來工作出現(xiàn)困難尋求對方幫助鼓勵伙伴要堅(jiān)持到底他的玩笑都是

4、友好的，沒有惡意 如何對待紅色性格同事如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通19如何對待紅色性格顧客為其介紹最新的產(chǎn)品適當(dāng)?shù)馁澝榔溲酃庠谄洳焕碇窍M(fèi)時(shí)給出意見小贈品如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通20藍(lán)色性格人群溝通特點(diǎn)：享受敏感而有深度的交流設(shè)身處地地體會他人能記住談話時(shí)共鳴的感情和思想喜歡小群體交流的思想碰撞關(guān)注談話細(xì)節(jié)如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通21同事：溝通前設(shè)計(jì)工作計(jì)劃（盡量嚴(yán)謹(jǐn)完美）溝通時(shí)要顧及對方的想法，要用敏感而溫柔的方式來交流， “重質(zhì)不重量”相對不好的結(jié)果要委婉地告訴對方，不要讓其有危機(jī)感與其合作要一絲不茍地按照制度、程序、規(guī)范、細(xì)節(jié)、流程進(jìn)展對其工作成績要真誠的表示感謝！要適應(yīng)對方的“打破砂

5、鍋問到底”的習(xí)慣 如何對待藍(lán)色性格同事如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通22如何對待藍(lán)色性格顧客封閉性問題了解其需求充分考慮她的其他要求耐心回答每一個(gè)問題不同產(chǎn)品的對比介紹 “性價(jià)比”最重要會是很忠誠的顧客如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通23黃色性格人群溝通特點(diǎn)：以務(wù)實(shí)的方式主導(dǎo)會談喜歡主導(dǎo)整個(gè)事情進(jìn)行的方式能夠直接抓住問題的本質(zhì)說話用字簡明扼要，不喜歡拐彎抹角不受情緒干擾和控制工作風(fēng)格：結(jié)果導(dǎo)向如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通24同事：語言簡短，尊重對方的時(shí)間交流工作時(shí)，要盡快切入主題，列明重點(diǎn)，并將結(jié)果呈現(xiàn)適當(dāng)安排對方去承擔(dān)某專項(xiàng)任務(wù)溝通渠道以面對面、電話為主（盡量不要使用短信、QQ）提出問題的同時(shí)附上解決問

6、題的辦法（哪怕是不成熟）如何對待黃色性格同事如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通25如何對待黃色性格顧客直接詢問其購買需求不求多，只求對直接說出我們的建議速戰(zhàn)速決如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通26綠色性格人群溝通特點(diǎn)：以柔克剛避免沖突，注重雙贏心平氣和且慢條斯理善于接納他人的意見極具耐心，最佳的傾聽者擅長讓別人感覺舒適松弛大度，不急不慢如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通27同事：溝通的氛圍要輕松、隨意必要時(shí)可采用書面或者短信方式來溝通溝通語氣一定要平和，并耐心聽對方把自己的想法說完安排對方工作時(shí)，一定要考慮到對方的承受能力如何對待綠色性格同事如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通28如何對待綠色性格顧客不要催促他們盡快做決定在

7、其猶豫不定的時(shí)候給出建議注意介紹產(chǎn)品的語氣如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通29我們該怎么做呢？做事要有規(guī)劃，忙碌目標(biāo)，貴在堅(jiān)持情緒不要大起大落說話之前要經(jīng)過思考，考慮別人的感受，特別是開玩笑的時(shí)候注意傾聽，不要輕易打斷別人的講話不要隨意承諾注意保守機(jī)密“對不起”不是萬能的如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通30主動溝通，說出自己的思路，只有這樣別人才能理解你理論聯(lián)系實(shí)際，規(guī)章制度要遵循，但要適當(dāng)變通當(dāng)工作遇到困難，要向同事尋求幫助要相信自己的同事著眼大局，不要因小失大我們該怎么做呢？如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通31體諒對方、學(xué)會贊美對方爭論之前先了解對方的思路想法溝通時(shí)要洞察對方的內(nèi)心有的時(shí)候簡單粗暴，行之無效不要一意孤行我們該怎么做呢？如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進(jìn)溝通32學(xué)會思考，提出自己的觀點(diǎn)提高工作效率需要的時(shí)候，要學(xué)會拒絕要及時(shí)回應(yīng)對方不是什么事情都“