售后服務(wù)服務(wù)經(jīng)理任職資格標(biāo)準(zhǔn)

1、（售后服務(wù)）服務(wù)經(jīng)理任職資格標(biāo)準(zhǔn)20XX年XX月服務(wù)經(jīng)理任職資格標(biāo)準(zhǔn)（V1.0 ）第壹部分工作經(jīng)驗(yàn)和績(jī)效要求壹、從工程師直接任命為專職服務(wù)經(jīng)理的認(rèn)證服務(wù)經(jīng)理任職資格必須首先達(dá)到工程技術(shù)二級(jí)，其他崗位轉(zhuǎn)崗且已有其他二級(jí)之上技術(shù)類任職資格等級(jí)的能夠不再另外要求工程技術(shù)二級(jí)。、專職服務(wù)經(jīng)理的各級(jí)別對(duì)經(jīng)驗(yàn)和績(jī)效的要求如下表:華為工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)（包括兼職）績(jī)效要求晉級(jí)條 件壹般描述服務(wù)經(jīng)理三級(jí)三年壹年前二個(gè)季度的績(jī)效，沒(méi)有D,且不能均為C服務(wù)經(jīng)理的初作 者，主要是各項(xiàng)業(yè) 務(wù)的操作者服務(wù)經(jīng)理四級(jí)四年二年前二個(gè)季度的績(jī)效，沒(méi)有D,且不 能有2個(gè)C高級(jí)服務(wù)經(jīng)理，對(duì) 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作能夠提高層次且 深入

2、分析服務(wù)經(jīng)理五級(jí)五年三年前二個(gè)季度的績(jī) 效，沒(méi)有C和D高級(jí)服務(wù)經(jīng)理，能夠指導(dǎo)他人開展服務(wù)經(jīng)理的工作三、突破年限特殊申請(qǐng)條件：A、最近壹次大比武考試排名于 A段；破格申請(qǐng)三級(jí)時(shí)，其技術(shù)大比武排名需于前10%;破格申請(qǐng)四、五級(jí)時(shí)，其技術(shù)大比武排名需于前5%。B、最近三個(gè)季度工作績(jī)效為 2A1B或3A。之上倆個(gè)條件滿足其壹即可突破年限申請(qǐng)資格認(rèn)證，其他環(huán)節(jié)按正常程序、要求進(jìn)行認(rèn)證。第二部分知識(shí)以下知識(shí)點(diǎn)對(duì)所有服務(wù)經(jīng)理級(jí)別均有效壹、服務(wù)經(jīng)理專業(yè)知識(shí)1、服務(wù)經(jīng)理崗位認(rèn)知和辦事處運(yùn)作知識(shí)熟悉服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)和主要業(yè)務(wù)熟悉且理解辦事處組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)以及辦事處的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，了解公司組織結(jié)構(gòu)熟悉辦事處各崗位

3、的考核關(guān)系2、客戶關(guān)系維系（壹）關(guān)于客戶熟悉客戶的組織結(jié)構(gòu) 熟悉運(yùn)維部門職責(zé)及運(yùn)維思路 （二）關(guān)于公司 熟悉公司服務(wù)體系 熟悉專項(xiàng)資金的申請(qǐng)使用 （三）客戶關(guān)系方法 了解客戶接待流程 熟悉專家組和用戶協(xié)會(huì)的建立和組織活動(dòng)操作 熟悉邀請(qǐng)客戶參觀公司方法 熟悉客戶拜訪操作 熟悉客戶表彰會(huì)操作 熟悉客戶懇談會(huì)操作3 、服務(wù)銷售知識(shí) 流程、合同評(píng)審流程 合同簽定工作的操作過(guò)程 清晰合同項(xiàng)目的各接口關(guān)系和各任務(wù)的責(zé)任主體 掌握合同的商務(wù)計(jì)算 供貨期評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)銷售項(xiàng)目管理知識(shí) 維保產(chǎn)品知識(shí) 各項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)4 、技術(shù)服務(wù) 設(shè)備安裝流程 設(shè)備維護(hù)、升級(jí)、巡檢、服務(wù)交付等技術(shù)支持類流程 客戶問(wèn)題

4、管理業(yè)務(wù)流程 二、產(chǎn)品知識(shí)、通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí) 了解通信網(wǎng)原理 熟悉電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、（電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢(shì)、運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維技術(shù)知識(shí) 各運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維指標(biāo)的含義和計(jì)算方法 提高運(yùn)維指標(biāo)的方法3 、核心產(chǎn)品（固網(wǎng)、傳輸、移動(dòng)、智能網(wǎng)）知識(shí)產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)產(chǎn)品技術(shù)原理產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)產(chǎn)品重要接口和協(xié)議產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)提供能力產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理典型解決方案的思路典型應(yīng)用三、知識(shí)綜合得分計(jì)算方法及運(yùn)用大比武分?jǐn)?shù)折合分?jǐn)?shù)于總分中的比例服務(wù)經(jīng)理專業(yè)知識(shí)10010050%綜合類產(chǎn)品知識(shí)50010050%對(duì)服務(wù)經(jīng)理知識(shí)綜合得分進(jìn)行排序，按技術(shù)大比武關(guān)聯(lián)規(guī)定(技字 2001 (423 )-技術(shù)支援部技 術(shù)大比武考試管

5、理制度)，于任職資格申請(qǐng)時(shí)應(yīng)用。第三部分行為技能標(biāo)準(zhǔn)壹、行為技能標(biāo)準(zhǔn)共有20個(gè)行為要素，小計(jì)100分，其得分值決定各級(jí)別的級(jí)內(nèi)等。 二、行為技能標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則行為要素三級(jí)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)客戶信息收集和 客戶關(guān)系規(guī)劃（各 級(jí)別均為15分）收集、分析和處理 客戶信息（各級(jí)別 均為5分）收集客戶個(gè)人特 點(diǎn)、決策鏈的組 成、決策者相互之 間的工作關(guān)系、歷 史付款情況等客 戶組織和個(gè)人信 息，且有意識(shí)繼 承、學(xué)習(xí)、消化和 完善客戶信息，能 準(zhǔn)確制作客戶組 織結(jié)構(gòu)信息樹圖， 建立相應(yīng)信息檔 案，且按公司規(guī)范 渠道及時(shí)進(jìn)行信 息反饋，能較全面 地把握客戶的組 織特點(diǎn)，且明確重 點(diǎn)客戶關(guān)系除要求達(dá)到

6、3級(jí)的 要求外，仍要求獲 取客戶維護(hù)資金 計(jì)劃，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn) 狀以及業(yè)務(wù)需求 趨勢(shì)等，對(duì)局方的 維護(hù)計(jì)劃進(jìn)行評(píng) 估，進(jìn)行實(shí)際需求 分析獲取各運(yùn)營(yíng)商省 公司高層、集團(tuán)公 司運(yùn)維決策層的 決策信息、運(yùn)維業(yè) 務(wù)發(fā)展思路、資金 計(jì)劃、運(yùn)宮商內(nèi)部 質(zhì)量評(píng)估等方面 的信息客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（各級(jí)別均為5能全面、客觀地分 析評(píng)價(jià)地區(qū)級(jí)中全面、客觀、準(zhǔn)確 地評(píng)價(jià)地區(qū)級(jí)中全面、客觀、準(zhǔn)確 地評(píng)價(jià)各運(yùn)營(yíng)商分）基層客戶對(duì)我司 的文化、產(chǎn)品、人 員的認(rèn)同及對(duì)主 要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的認(rèn) 同，能大體預(yù)測(cè)關(guān) 系的發(fā)展趨勢(shì)高層客戶或省公 司中層客戶和我 司之間的關(guān)系現(xiàn) 狀，且能找出存十 的問(wèn)題，預(yù)測(cè)關(guān)系 的發(fā)展趨勢(shì)，準(zhǔn)確 確定客戶關(guān)系中

7、 的支撐點(diǎn)總部和我司的關(guān) 系現(xiàn)狀和對(duì)我司 服務(wù)工作的總體 見(jiàn)法，且能找出存 于的問(wèn)題客戶關(guān)系公關(guān)策劃（各級(jí)別均為5分）1、針對(duì)負(fù)責(zé)的客 戶，制訂客戶的總 體公關(guān)目標(biāo)，且分 析影響目標(biāo)的因 素：分清主要因素 和次要因素，主要 因素全面、細(xì)致； 2、制定公關(guān)策劃 方家：注重合理 性、針對(duì)性，對(duì)效 果有全面預(yù)測(cè)，方 案可操作性強(qiáng)；3、制定公關(guān)計(jì)劃： 明確任務(wù)、目標(biāo)、 責(zé)任人，且設(shè)置合1、針對(duì)負(fù)責(zé)的客 戶，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)劃 和對(duì)客戶關(guān)系的 分析，明確重點(diǎn)公 關(guān)區(qū)域及公關(guān)對(duì) 象，且制定出公關(guān) 的總目標(biāo)和具體 分目標(biāo)；2、確定主要公關(guān) 策略：著眼于滲透 和影響客戶決策 圈和建立均衡穩(wěn) 固客戶關(guān)系；3、策略對(duì)應(yīng)

8、的任 務(wù)分解和分配：注1分析公司戰(zhàn)略及 下達(dá)的市場(chǎng)任務(wù)， 準(zhǔn)確確定主要公 關(guān)區(qū)域、公關(guān)對(duì) 象，制定相應(yīng)的公 關(guān)策略；2、全面、準(zhǔn)確地 分析客戶高層決 策鏈的組成，關(guān)鍵 決策者的個(gè)人特 點(diǎn)、相互之間的工 作關(guān)系，明確關(guān)鍵 決策者的個(gè)人關(guān) 系及影晌范圍；3、制定滲透和影理的監(jiān)控點(diǎn)和監(jiān) 控人重均衡性、合理性 和針對(duì)性，對(duì)效果 有預(yù)測(cè)和監(jiān)控； 4、指導(dǎo)關(guān)聯(lián)人員 進(jìn)行目標(biāo)、策劃方 案和計(jì)劃的制定 和監(jiān)控執(zhí)行。響客戶決策圈的公關(guān)策劃和公關(guān) 計(jì)劃，可評(píng)估性 強(qiáng)；4、指導(dǎo)下級(jí)任職 者進(jìn)行各區(qū)域市場(chǎng)的公關(guān)策劃，能 對(duì)修正各區(qū)域市場(chǎng)的公關(guān)規(guī)劃提 出建設(shè)性意見(jiàn)?？蛻絷P(guān)系維系活動(dòng)組織和實(shí)施（各級(jí)別均為15 分）客戶拜

9、訪（各級(jí)別 均為5分）1、能對(duì)客戶中基 層進(jìn)行拜訪2、預(yù)先了解客戶 個(gè)人背景、性格特 點(diǎn)、關(guān)心的問(wèn)題 等，確定訪談要八、,3、拜訪前做好充 分的資料、文件、 會(huì)談內(nèi)容、儀器設(shè) 備等的準(zhǔn)備；4、后思識(shí)地收集、 族取信息，主動(dòng)了 解所轄地區(qū)我司 網(wǎng)上運(yùn)行情況；1、能對(duì)地區(qū)級(jí)副 總或省公司主任 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行拜訪 2、調(diào)動(dòng)最合適的 資源，且提前以聯(lián) 絡(luò)單等規(guī)范形式 作好資源申請(qǐng)； 3、向客戶清楚、 準(zhǔn)確表達(dá)高層拜 訪的時(shí)間、地點(diǎn)、 內(nèi)容，適當(dāng)提示拜 訪目的，使客戶有 所準(zhǔn)備，促進(jìn)拜訪 效果；4、向拜訪支援人1、預(yù)先了解客戶 個(gè)人背景、性格特 點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn) 題等；2、準(zhǔn)備多套交談 內(nèi)谷方柔,且能于 交

10、流中隨機(jī)應(yīng)變； 3、對(duì)客戶交談中 所表達(dá)的愿望十 分敏感，且能正確 判斷；4、能和客戶圖層 領(lǐng)導(dǎo)之間建立長(zhǎng) 期合作，相互信任 的人際關(guān)系。5、拜訪后及時(shí)匯 總整理信息和客 戶問(wèn)題、意見(jiàn)，根 據(jù)公司規(guī)范形成 書面檔案，同時(shí)對(duì) 客戶的問(wèn)題進(jìn)行 跟蹤解決，及時(shí)答 復(fù)客戶；6、根據(jù)個(gè)人拜訪 的實(shí)際效果，及時(shí) 總結(jié)匯總，且就工 作進(jìn)展及時(shí)進(jìn)行 匯報(bào)，于他人的指 導(dǎo)卜調(diào)整計(jì)劃和 方法，遵循PDCA 原則，努力完成公 關(guān)計(jì)劃，達(dá)到預(yù)定 目標(biāo)。員詳細(xì)介紹客戶 個(gè)人背景、性格特 點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn) 題及建議答復(fù)等 信息和需達(dá)到的 目標(biāo)；5、及時(shí)整理客戶 拜訪記錄，且能敏 感地從客戶拜訪 中抽取有用信息， 管理客戶

11、問(wèn)題，合 理答復(fù)用戶6、了解拜訪效果， 及時(shí)總結(jié)、反饋， 調(diào)整和確定卜壹 步工作措施。5、能指導(dǎo)他人開展客戶拜訪活動(dòng)。組建專家組或用戶協(xié)會(huì)且組織活動(dòng)（三、四級(jí)5分，五級(jí)0分）1、主動(dòng)向客戶宣 傳推廣專家組或 用戶協(xié)會(huì)，和客戶 就組建專家組或 用戶協(xié)會(huì)達(dá)成壹 致意見(jiàn)2、有針對(duì)性的選1、能組織且開展 專家組的活動(dòng)2、主動(dòng)組織專家 組或用戶協(xié)會(huì)活 動(dòng)，提高專家組于 客戶中的地位；3、后策劃性的鞏無(wú)擇專家組成員，培 養(yǎng)華為派3、制定專家組或 用戶協(xié)會(huì)運(yùn)作的 實(shí)施策略和實(shí)施 計(jì)劃，要注意考慮 專家組或用戶協(xié) 會(huì)運(yùn)作的長(zhǎng)期性 4、按照公司的規(guī) 范要求上交專家 組或用戶協(xié)會(huì)策 劃方案和總結(jié)方 案。固和發(fā)展專

12、家組或用戶協(xié)會(huì)成員 的關(guān)系；4、指導(dǎo)其他人開 展專家組的活動(dòng)其他客戶關(guān)系維 系活動(dòng)（三、四級(jí)5分，5級(jí)10分）組織中基層客戶 進(jìn)行技術(shù)交流、懇 談會(huì)、資料發(fā)放、 A培人員培養(yǎng)等各 種公關(guān)手段獲得 客戶的支持和認(rèn) 可，本級(jí)別對(duì)之上 活動(dòng)均要求至少 經(jīng)歷壹次，且按公 司規(guī)范要求輸出 天耿力案組織中高層客戶 進(jìn)行技術(shù)交流、參 觀公司、管理研討 會(huì)等各種公關(guān)手 段獲得客戶的支 持和認(rèn)可，本級(jí)別 對(duì)之上活動(dòng)均要 求至少經(jīng)歷壹次， 且至少有壹次重 大客戶關(guān)系維系 活動(dòng)，且按公司規(guī) 范要求輸出關(guān)聯(lián)1、有組織全國(guó)范 圍內(nèi)的客戶關(guān)系 重大活動(dòng)壹次之 上（關(guān)鍵條件）； 2、了解客戶關(guān)系 維系活動(dòng)的進(jìn)展 動(dòng)態(tài)，給予

13、關(guān)聯(lián)人 員提供及時(shí)的指 導(dǎo)和幫助，對(duì)重點(diǎn) 公關(guān)活動(dòng)提供支 持；3、指導(dǎo)關(guān)聯(lián)人員力殺于適當(dāng)時(shí)機(jī)選擇 恰當(dāng)?shù)墓P(guān)方法 或組合若7種公 關(guān)方法，實(shí)現(xiàn)公關(guān) 目標(biāo)。客戶關(guān)系維系活 動(dòng)效果評(píng)估（各級(jí) 別均為5分）效果評(píng)估（各級(jí)別 均為5分）1、考察公關(guān)活動(dòng) 的實(shí)施程度和有 效性，確定卜-壹步 調(diào)整措施和行動(dòng)； 2、及時(shí)就客戶的 重要性、對(duì)公司的 支持程度等方面 評(píng)估公關(guān)效果； 3、階段性考察公 關(guān)策劃方案的有 效性、合理性，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整 策略和方法，遵循 PDCA原則，努力 達(dá)到公關(guān)目標(biāo)。1、定期評(píng)估公關(guān) 工作的實(shí)際效果， 根據(jù)市場(chǎng)工作實(shí) 際，及時(shí)調(diào)整公關(guān) 策略和方法，且和 關(guān)聯(lián)人員進(jìn)行溝 通且達(dá)

14、成共識(shí)；2、詳細(xì)分析典型 公關(guān)活動(dòng)得失，撰 寫相應(yīng)公關(guān)規(guī)劃 落實(shí)總結(jié)，及時(shí)就 客戶的重要性、對(duì) 公司的支持程度 等方面評(píng)估公關(guān) 效果根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的 實(shí)際效果，適時(shí)召 開項(xiàng)目分析會(huì)，及 時(shí)調(diào)整策略和方 法，遵循PDCA原 則，直至達(dá)到目標(biāo)服務(wù)銷售市場(chǎng)分析（各級(jí)別均為5服務(wù)銷售市場(chǎng)環(huán)境分析（各級(jí)別均1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、 客戶關(guān)系、自身分1、掌握客戶群通信能力和業(yè)務(wù)發(fā)1、高層競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 分析、自身分析、分）為5分）析、所轄區(qū)域市場(chǎng) 格局分析：準(zhǔn)確地 反映客觀現(xiàn)實(shí)，指 出市場(chǎng)格局形成 的主要原因、存十 弱點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)；2、 對(duì)前期的市場(chǎng)、服 務(wù)和公關(guān)工作進(jìn) 行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)總結(jié) 成績(jī)和不足，歸納 總結(jié)出對(duì)后期起

15、 主導(dǎo)作用的機(jī)會(huì) 點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)；3、對(duì)服務(wù)銷售市 場(chǎng)規(guī)模進(jìn)行預(yù)測(cè) 和分析展情況，據(jù)此進(jìn)行 服務(wù)市場(chǎng)潛力分 析和預(yù)測(cè)；2、通過(guò)充分利用 現(xiàn)有的歷史數(shù)據(jù)， 全面、準(zhǔn)確地分析 客戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀， 從客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的角 度，分析客戶的網(wǎng) 絡(luò)發(fā)展方向和業(yè) 務(wù)需求趨勢(shì)；3、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 獲取服務(wù)市場(chǎng)的 能力，通過(guò)對(duì)比分 析，找到我司的市 場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)；4、對(duì)前期的市場(chǎng)、 服務(wù)和公關(guān)工作 進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)總 結(jié)成績(jī)和不足，歸 納總結(jié)出對(duì)后期 起主導(dǎo)作用的機(jī) 會(huì)點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)；市場(chǎng)格局分析：全 面、準(zhǔn)確地反映客 觀現(xiàn)實(shí)，指出市場(chǎng) 格局形成的主要 原因，存十的缺陷 和弱點(diǎn)；2、年度巾場(chǎng)整體 目標(biāo)：目標(biāo)明確， 立足實(shí)

16、際，具后牽 引性，勇于打破對(duì) 我司不利的市場(chǎng) 格局；3、針對(duì)目標(biāo)的存 于問(wèn)題和所需支 持：?jiǎn)栴}主次分 明，將自身解決的 問(wèn)題和需公司解 決的問(wèn)題分別提 出；4、策略的制定： 注重策略的合理 性、嚴(yán)密性、整體 性、連貫性，既要 考慮近期目標(biāo)的 完成，也要考慮中長(zhǎng)期市場(chǎng)關(guān)系的 培育服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃、宣 傳、推廣計(jì)劃制定 和組織實(shí)施（各級(jí) 別均為10分）制定服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃（三級(jí)0分，四級(jí)3分，五級(jí)5分）無(wú)1、分析服務(wù)產(chǎn)品 于客戶中已有銷 售量、客戶平臺(tái)現(xiàn) 狀等情況，制定服 務(wù)產(chǎn)品于客戶中 近期及遠(yuǎn)期市場(chǎng) 銷售目標(biāo)；2、分析服務(wù)產(chǎn)品 于客戶中的問(wèn)題 點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)，準(zhǔn)確 制定服務(wù)產(chǎn)品于 本區(qū)域的市場(chǎng)策 略；1、

17、分析服務(wù)產(chǎn)品 于客戶中已有銷 售量、客戶平臺(tái)現(xiàn) 狀等情況，制定服 務(wù)產(chǎn)品于客戶中 近期及遠(yuǎn)期市場(chǎng) 銷售目標(biāo)；2、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 于該區(qū)域的服務(wù) 產(chǎn)品情況，切實(shí)把 握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì) 我司存十的差距 及優(yōu)勢(shì)；3、分析服務(wù)產(chǎn)品 于客戶中的問(wèn)題 點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)，準(zhǔn)確 制定服務(wù)產(chǎn)品于 本區(qū)域的市場(chǎng)策 略；制定服務(wù)產(chǎn)品宣傳推廣計(jì)劃（三級(jí)0分，四級(jí)3分，五級(jí)5分）無(wú)1、根據(jù)辦事處服 務(wù)產(chǎn)品階段性宣 傳推廣策略，結(jié)合 辦事處需求特點(diǎn)1、根據(jù)客戶群內(nèi)服務(wù)產(chǎn)品階段宣 傳推廣策略，結(jié)合 客戶群需求特點(diǎn)策劃產(chǎn)品推廣會(huì)； 2、分析和會(huì)代表 組成、對(duì)本服務(wù)產(chǎn) 品的認(rèn)可程度、需 求等因素；3、準(zhǔn)確分析客戶 需求，引導(dǎo)關(guān)聯(lián)人 員制定

18、符合客戶 要求的服務(wù)產(chǎn)品 解決方案O策劃產(chǎn)品推廣會(huì)； 2、準(zhǔn)確分析客戶 需求，引導(dǎo)關(guān)聯(lián)人 員制定符合客戶 要求的服務(wù)產(chǎn)品 解決方案；3、確定服務(wù)產(chǎn)品 推廣會(huì)的側(cè)重點(diǎn)、 要達(dá)到的目的、效 里箋 小寸,4、制定資源需求 計(jì)劃，著重成本和 效益的結(jié)合。服務(wù)產(chǎn)品推廣計(jì)劃實(shí)施過(guò)程（三級(jí)10分，四級(jí)4分，5級(jí)0分）1、能向客戶中基 層宣講推廣服務(wù) 產(chǎn)品1、根據(jù)既定計(jì)劃 組織收集素材、編 寫宣傳資料、確保 宣傳資料的嚴(yán)密 性、正確性；2、執(zhí)行計(jì)劃，進(jìn) 行總結(jié)、效果評(píng)估。1、能向客戶地區(qū) 級(jí)副總或省級(jí)主 任等中高層領(lǐng)導(dǎo)宣講推廣服務(wù)產(chǎn) 品2、組織評(píng)審服務(wù) 產(chǎn)品整體方案，保 證確實(shí)能滿足客戶需求；3、監(jiān)控重點(diǎn)用戶

19、 的邀請(qǐng)工作，確保 決策者參會(huì)；無(wú)4、組織產(chǎn)品講解 人員進(jìn)行試宣講 且取得關(guān)聯(lián)人員 的認(rèn)同。服務(wù)銷售項(xiàng)目運(yùn)作（各級(jí)別均為20 分）項(xiàng)目策劃（三、四級(jí)5分，5級(jí)10分）1、項(xiàng)目背景分析： 收集且根據(jù)項(xiàng)目 信息，分析和確定 客戶真實(shí)需求； 2、制定總目標(biāo)及 分目標(biāo)：目標(biāo)合 理、明確，具后牽 引性；3、通過(guò)對(duì)客戶、 自身的分析，找出 機(jī)會(huì)點(diǎn)、問(wèn)題點(diǎn)；4、制定實(shí)施策略： 注重合理、嚴(yán)密和 有針對(duì)性，既重眼 前，又重長(zhǎng)遠(yuǎn)。項(xiàng) 目付款方式既要 確?？蓤?zhí)行性，又 要同時(shí)做好后備 措施；5、制定實(shí)施計(jì)劃：1、有重大服務(wù)銷 售項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)壹次 之上（關(guān)鍵條件） 2、對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn) 等重大項(xiàng)目的起 因、分布、相互作 用

20、、可行性等項(xiàng)目 背景信息進(jìn)行透 徹分析，合理策 戈ij,注重合理性、 嚴(yán)密性，確保項(xiàng)目 成功的同時(shí)，關(guān)注 項(xiàng)目運(yùn)作對(duì)未來(lái) 市場(chǎng)的積極影響； 3、其他要求和三 級(jí)相同1、進(jìn)行項(xiàng)目背景 分析：對(duì)客戶的網(wǎng) 絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)容 量，特別是業(yè)務(wù)發(fā) 展需求進(jìn)行深入 分析，確定客戶真 實(shí)需求；2、制定總目標(biāo)及 分目標(biāo)：目標(biāo)合 理、明確，具后牽 引性；3、分析機(jī)會(huì)點(diǎn)、 問(wèn)題點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手：分析全面、客 觀，對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手要做全面的調(diào) 查、分析，客觀估 計(jì)形勢(shì);4、制定實(shí)施策略： 注重合理、嚴(yán)密， 既重眼前，又重長(zhǎng)明確每個(gè)人的任 務(wù)要點(diǎn)、時(shí)間要 求，明確每個(gè)步驟 的效果評(píng)估安排， 且設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和 確定監(jiān)控責(zé)任人；

21、 6、按照公司的規(guī) 范要求上交項(xiàng)目 策劃方案且建立 項(xiàng)目檔案。遠(yuǎn)；5、制定實(shí)施計(jì)劃： 明確每個(gè)人的任 務(wù)要求、時(shí)間要 求，明確每個(gè)步驟 的效果評(píng)估；項(xiàng)目過(guò)程控制（各級(jí)別均為5 分）1、根據(jù)項(xiàng)目信息， 調(diào)整和把握工作 方向，及時(shí)了解局 方實(shí)際需求變化， 調(diào)整技術(shù)、商務(wù)策 略；2、有意識(shí)組織和 調(diào)用關(guān)聯(lián)資源，加 強(qiáng)對(duì)局方進(jìn)行技 術(shù)、產(chǎn)品交流、及 商務(wù)（價(jià)格、付款 方式等）引導(dǎo)，為 項(xiàng)目的良好進(jìn)展 做好鋪墊；3、能把握重點(diǎn)客1、及時(shí)組織成立 項(xiàng)目組，明確項(xiàng)目 小組工作規(guī)范、各 成員的分工和目 標(biāo)；2、及時(shí)了解和把 握各方信息，適時(shí) 地調(diào)整工作方向 和競(jìng)爭(zhēng)策略；3、有效協(xié)調(diào)組織 公司及其他關(guān)聯(lián) 資源，

22、加強(qiáng)對(duì)客戶 進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品及 商務(wù)引導(dǎo)，力爭(zhēng)于 項(xiàng)目前期形成我1、及時(shí)組織成立 項(xiàng)目組，明確項(xiàng)目 小組成員的分工、 任務(wù)；2、組織公司資源， 加強(qiáng)對(duì)客戶進(jìn)行 技術(shù)、產(chǎn)品交流及 商務(wù)引導(dǎo)，力爭(zhēng)于 項(xiàng)目前期就確定 我司的技術(shù)、產(chǎn)品 優(yōu)勢(shì)，且為爭(zhēng)取到 理想的商務(wù)條件 做好鋪墊；3、建立高層次客 戶信息來(lái)源，保證戶關(guān)系，形成部分 層面的支持；4、能夠把握客戶 需求，運(yùn)用適當(dāng)?shù)?銷售技能和銷售 手段，把握競(jìng)爭(zhēng)策 略和操作方法的 合理性，獲得客戶 的認(rèn)同；5、監(jiān)控客戶信息 源和項(xiàng)目進(jìn)展情 況，進(jìn)行分析且做 好記錄，保證對(duì)競(jìng) 爭(zhēng)的把握；6、和項(xiàng)目組成員 互相合作，積極聽 取他人的意見(jiàn)，配 合、支援他人工作。

23、7、按照項(xiàng)目管理 的規(guī)范過(guò)程和要 求，作好項(xiàng)目總 結(jié)。司技術(shù)、產(chǎn)品及品 牌優(yōu)勢(shì)，為理想的 商務(wù)奠定基礎(chǔ)； 4、及時(shí)預(yù)測(cè)、把 握和解決問(wèn)題，抓 住機(jī)會(huì)，形成對(duì)項(xiàng) 目的功效突破； 5、跟蹤項(xiàng)目運(yùn)作， 及時(shí)于各監(jiān)控點(diǎn) 監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展和 工作效果，適時(shí)召 開項(xiàng)目分析會(huì)，做 好項(xiàng)目進(jìn)展分析， 推動(dòng)項(xiàng)目深入發(fā) 展；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的把握；4、及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的公關(guān)工作 進(jìn)展，技術(shù)、商務(wù) 策略變化，及時(shí)了 解局方實(shí)際需求 變化，調(diào)整技術(shù)、 商務(wù)策略；6、公關(guān)工作平衡 發(fā)展，形成決策層 對(duì)我司的整體支 持；7、積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目 組的工作，營(yíng)造項(xiàng) 目組的良好氣氛。技術(shù)商務(wù)談判1、分析和把握局1、了解局方參加無(wú)（三、四級(jí)5分，

24、方參加技術(shù)、商務(wù)技術(shù)、商務(wù)談判的五級(jí)0分）談判的人員組成、人員組成及個(gè)人特點(diǎn)、所起作用，特點(diǎn)；有意識(shí)引導(dǎo)談判2、確定我方談判走向利己方向;人員的組成、分2、確定我方談判X,做到職責(zé)分人員的組成、分明；X,做到職責(zé)分3、將談判會(huì)議記明；錄存入項(xiàng)目檔案；3、頂先申請(qǐng)商務(wù)4、預(yù)先申請(qǐng)必要授權(quán)，且將商務(wù)授的商務(wù)授權(quán)，將商權(quán)書存入項(xiàng)目檔務(wù)授權(quán)書存入項(xiàng)案，嚴(yán)格按照公司目檔案；規(guī)定，使商務(wù)條件5、把握談判過(guò)程，符合公司要求；控制談判內(nèi)容，避4、預(yù)先申請(qǐng)付款免客戶過(guò)多的附方式授權(quán)，嚴(yán)格按加條件；照公司規(guī)定，使付6、于每次談判后，款方式符合公司將談判結(jié)果和所要求，且真實(shí)口有商務(wù)承諾形成行；文本，存入項(xiàng)目檔5、合

25、理處理客戶案，以備后查；要求，當(dāng)客戶要求7、按照公司的規(guī)超出權(quán)限時(shí)，及時(shí) 向后關(guān)部門、人員范要求簽同 ；申請(qǐng)授權(quán)和確認(rèn)；6、談判后，將談 判結(jié)果和所用商 務(wù)承諾形成文本， 存入項(xiàng)目檔案，以 備后查；7、按照公司規(guī)范 簽定合同；項(xiàng)目指導(dǎo)和監(jiān)控（三、四級(jí)0分，五級(jí)5分）無(wú)無(wú)1、對(duì)重大項(xiàng)目的 方案完整性、合理 性、可行性進(jìn)行審 核，征求個(gè)人及關(guān) 聯(lián)部門的意見(jiàn)，進(jìn) 行必要修改和指 導(dǎo)；2、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展中 出現(xiàn)的影響服務(wù) 市場(chǎng)的新因素及 時(shí)給予分析、評(píng) 估，且做相應(yīng)的指 導(dǎo)；3、根據(jù)計(jì)劃中的 監(jiān)控點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目實(shí) 施監(jiān)控，通過(guò)聽取 下級(jí)任職者的匯報(bào)或召開項(xiàng)目分 析會(huì)，總結(jié)上階段 工作，對(duì)工作任務(wù) 及實(shí)施方案進(jìn)行

26、 調(diào)整；服務(wù)交付和回款（三級(jí)、四級(jí)5分，五級(jí)0分）1、按照服務(wù)交付 計(jì)劃，定期和產(chǎn)品 線協(xié)調(diào)為客戶提 供服務(wù)交付內(nèi)容； 2、定期整理服務(wù) 交付的實(shí)施情況， 且以服務(wù)簡(jiǎn)報(bào) 的方式向用戶匯 報(bào)3、能協(xié)助市場(chǎng)財(cái) 經(jīng)部進(jìn)行回款。1、分析服務(wù)交付 過(guò)程中存于的問(wèn) 題，和關(guān)聯(lián)人員進(jìn) 行溝通協(xié)調(diào)，改進(jìn) 服務(wù)交付工作； 2、積極了解客戶 對(duì)服務(wù)交付實(shí)施 的滿意度，為以后 的服務(wù)銷售打卜 基礎(chǔ)；3、主動(dòng)進(jìn)行回款 工作，且有成功的 回款經(jīng)歷。無(wú)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)（各級(jí)另IJ均為30分）市場(chǎng)支持（三、四 級(jí)為10分，五級(jí)為15分）1、于客戶關(guān)系維 系的活動(dòng)中，能將 獲得的客戶信息 及時(shí)傳遞給市場(chǎng) 部關(guān)聯(lián)人員2、能于市

27、場(chǎng)項(xiàng)目 上提供具體的支1、能為重要投標(biāo) 提供服務(wù)方面的 支持2、能以良好的服 務(wù)和客戶關(guān)系主動(dòng)宣傳公司廣品， 促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展；1、能向市場(chǎng)部高 層及時(shí)傳遞服務(wù) 方面信息和支持 情況；2、能及時(shí)向辦事 處市場(chǎng)部傳遞重 要的客戶高層信持3、以個(gè)人形象和 良好的服務(wù)和客 戶關(guān)系促進(jìn)市場(chǎng) 目標(biāo)、重要營(yíng)銷目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。息，促進(jìn)市場(chǎng)發(fā) 展；2、能提供對(duì)重大 項(xiàng)目的服務(wù)和投 標(biāo)方卸的支持； 4、能以良好的服 務(wù)和客戶關(guān)系主 動(dòng)宣傳公司產(chǎn)品， 促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展。服務(wù)模式宣傳推廣（三、四級(jí)為10分，五級(jí)為15分）1、能向客戶中基 層宣講推廣華為 服務(wù)模式；2、能向客戶中基 層推行日常維護(hù) 制度，提高維護(hù)效 率；3、利用合適的機(jī) 會(huì)向客戶宣傳服 務(wù)體系，交流中啟 意識(shí)地收集、記錄 客戶的意見(jiàn)、