_客戶經理的項目管理

1、客戶經理的項目管理校園營銷中心2010年10月 精品資料網一、項目管理概念部分二、項目團隊與溝通三、項目的執(zhí)行與控制四、初項目的結束與收尾 精品資料網組織單位Organization Unit固定預算Fix Budget固定時間Fix Time按一定的技術標準Quality Assurance資源的利用Resource Utilization交付結果Delivery Result項目的定義 精品資料網項目特點a) 具體的起始時間（ The exact starting time)b) 具體的終止日期（ The exact finishing date)c) 嚴格定義的最終目標（The exac

2、t definition of the final goal)d) 只發(fā)生一次（Only one time)e) 包含有時間（T），質量（Q）和成本（C）的詳細計劃（Including Time, Quality and Cost)f) 有具體的結果（The exact Result)g) 隨時都具有的風險性（Full of the Risk) 精品資料網判斷哪些活動屬于項目YNYYNN計劃出國做商務旅行Plan a business trip to another country 打電話Make a telephone call組裝一臺新型計算機Assemble a new model co

3、mputer蓋新樓Erect a building面試應聘者Interview applicants制作家具Produce furniture興建水庫Establish a reservoirY 精品資料網什么是“管理”能夠按實際情況自行設計從“目標”的選定，到“資源”的利用，通過采用不同的“計劃”和“監(jiān)控”的各種工具，達到滿意“結果”的整個系統(tǒng)叫“管理”。操作這個系統(tǒng)的人叫“經理人”。 精品資料網初識項目管理看作是完整的一套工作流程。立項、計劃編制、執(zhí)行、控制和結束收尾看作是為解決實際問題而創(chuàng)建的工作氛圍。職能化管理矩陣化管理項目化管理看作是一套完整的技能和手段的合集（PMBOK）。范圍、時

4、間、費用、質量人力資源、溝通、風險、采購、綜合 精品資料網項目管理的問題客戶的需求經常變動怎么辦？人手不夠如何辦？項目成員跳槽怎么辦？進度拖延怎么辦？項目的進程如何監(jiān)控？實際成本低于預算就一定好？項目的風險如何防范？項目成員的經驗如何共享？ 精品資料網項目管理是通過:啟動Initiating計劃Planning實施Executing控制Controlling收尾Closing來完成的。 精品資料網通用管理技能(1)領導能力（Leading)區(qū)別“領導”與“管理”Deference between the “Leader” & “Manager”“領導”確定方向，動員人員（統(tǒng)一意志），調動與鼓舞

5、?！癓eader”-Establishing direction, Aligning people, Motivating and Inspiring.“管理”注重結果，只為投資人負責?！癕anager”-Focus on result, only responsible for Stakeholder. 精品資料網通用管理技能(2)交流溝通（Communicating)原則：(Basic Requirement)a)信息發(fā)出者要負責保證信息清晰明確、毫不含混、內容完整，使接收者正確無誤地接收到信息。The sender is responsible for making the inform

6、ation clear, unambiguous, and complete, so that the receiver can receive it correctly, and for confirming that it is properly understood.b)信息接收者要負責保證所收到的信息完整無缺，理解正確。The receiver is responsible for making sure that the information is received in its entirety and understood correctly. 精品資料網通用管理技能(3)談判

7、能力(Negotiating)在項目管理中,以下5個方面是經常性、反復性談判的對象:During the course of a typical project, project staff is likely to negotiate for any or all of the following:范圍、成本和進度目標Scope, cost, and schedule objectives.范圍、成本和進度變更Changes to scope, cost, or schedule.c. 合同條款和條件Contract terms and conditions.d. 任務分工Assignmen

8、ts.e. 資源Resources. 精品資料網通用管理技能(4)解決問題的能力(Problem Solving)問題的定義（Problem Definition):內在Internal表面Surface內部Inside外部Outside技術Technical管理Management人際Interpersonal相應對策（Decision Making): 分析Analyzing定義Indentify確定Confirm方法Method經驗Experience 精品資料網（5）對組織產生影響（Influencing the Organization)“把事情辦成”的能力（“Get things

9、Done”)對所有的利害關系人（Stakeholders)要了解、掌握、透徹。To Understand, Support, Clarify all the stakeholders. 精品資料網項目管理的基本平臺管理“系統(tǒng)”（ Manage “System”)你用什么“系統(tǒng)”（What “System” you use?)管理“人”（ Manage “People”)你準備怎么用“人”（What kind of “People”are you gonging to use?) 精品資料網項目經理的目標-TQC-團隊的全面領導Team Leader-對團隊成員的培訓Training the T

10、eam-對項目的組織結構的掌控Manage the Project Team Structure 精品資料網職能經理的目標-對項目執(zhí)行人員進行分專業(yè)的部署 Breakdown the specified job to the specified Operational Team-對工人進行必要的專業(yè)培訓 Specified Training is needed for the Workers 精品資料網項目生命周期識別需求Initiating 提出方案Plan執(zhí)行項目Executing 結束項目Closing投入力量Work Force時間Time 精品資料網管理要領事有“本末”， “輕重”，

11、 “緩急”。 關門是“本”，加高籠子是“末“。舍本而逐末， 當然就不得要領了。管理是什么？管理是抓事情的“本末”，“輕重”，“緩急”。 精品資料網管理要領 2事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 可惜大多數的經營者和管理者都忽略這一點，等到錯誤和失控造成重大的損失才尋求彌補之時，有時雖然是亡羊補牢，但已是為時已晚。 精品資料網管理要領 3管理者工作時最好用簡單的語言和易懂的言詞來傳達信息，特別要掌握說話的對象和時機。有時過分的修飾反而達不到自己的目的。 精品資料網 精品資料網項目團隊與溝通 精品資料網項目管理系統(tǒng)的核心 精品資料網項目組織結構的設計確定項目目標設 事設機構設 人實現目標

12、實施定職責授權分層次定制度目標劃分工作劃分機構及職責劃分人員及權責確定檢查及反饋組織運用否是 精品資料網項目組織設計的原則目標統(tǒng)一性原則穩(wěn)定性與適應性相結合原則統(tǒng)一指揮原則分工協(xié)作原則適當管理寬度原則集權與分權相結合原則權力、職責對稱性原則精干高效原則均衡性原則整體性原則項目組織設計原則 精品資料網明確項目的組織結構技術(Technology)特定部門的核心是某一特定領域的專業(yè)技術。職能角色(Functional Role)可根據各自的職能和責任劃分來成立各部門。如銷售部門、市場開發(fā)部門、研究開發(fā)部門、設計部門、產品更新部門等。 客戶群(Customer Group)根據不同的客戶類型、具體的

13、生產線及地理位置等特征建立各個部門。 工藝流程(Process)根據工藝流程中的各環(huán)節(jié)組建工作部門。 精品資料網項目組織結構的舉例為了說明職能型、項目型和矩陣型組織結構的概念，我們采用一個從事專業(yè)建筑設計的工程公司的例子。建筑設計流程的每一步都需要用到公司的各個專業(yè)工作組建筑設計師、機械力學工程師、電機工程師以及結構力學工程師。各工作組之間的密切合作十分重要，因為一組的進度會影響到其他組。與建筑公司和最終消費者（可能是客戶）保持經常的溝通也是十分必要的。 精品資料網項目職能型組織 精品資料網職能型組織結構的主要優(yōu)點提高了專業(yè)指揮的質量。在人員的使用上具有較大的靈活性。同一部門的專業(yè)人員在一起易

14、于交流知識和經驗。 精品資料網職能型組織結構的主要缺點精力集中于本職能部門的活動，部門的利益被置于項目目標之上。 職能部門有它自己的日常工作，項目及客戶的利益往往得不到優(yōu)先考慮。項目經理只是起協(xié)調作用，沒有足夠的權力控制項目的進展。 精品資料網項目型組織結構 精品資料網項目型組織結構的主要優(yōu)點項目經理對項目全權負責，享有最大限度的自主權，可以充分調用項目內的資源。項目組成員能夠明確理解并集中致力于項目目標，團隊精神得以充分發(fā)揮。權力的集中使決策的速度得以加快，能夠對客戶的需求和高層的意圖做出更快的響應。結構簡單，易于操作，在進度、成本和質量等方面的控制比較有效。 精品資料網項目型組織結構的主要

15、缺點由于每個項目要匯集大量專業(yè)人才，不適于人才匱乏或規(guī)模較小的企業(yè)。由于項目各階段的工作重心不同，會使項目團隊各個成員的工作出現忙閑不均的現象，這樣一方面影響了員工工作的積極性，另一方面也造成了人才的浪費。這種結構不利于項目與外界溝通，設備和人員不能在項目間共享，不同的項目組很難共享知識和經驗。項目成員缺乏一種事業(yè)上的連續(xù)性和保障。舉例：申奧 精品資料網矩陣型組織結構 精品資料網矩陣型組織結構的主要優(yōu)點項目經理負責項目的行政事務，職能部門經理負責項目的技術問題，發(fā)揮各自的優(yōu)勢。資源的重復減至最少，減少人員冗余。項目組成員在項目完成后仍然在職能部門，不用擔心被解散。 精品資料網矩陣型組織結構的主

16、要缺點每個項目成員都有兩個領導。責任不清。多個項目共享資源時，容易引起項目經理之間的爭斗。 精品資料網項目經理的職責項目經理的職責計劃建立辦公室制訂制度控制組織激勵 精品資料網項目經理的任務厘定工作計劃組建項目團隊分配工作任務評估項目成員業(yè)績高層與項目組之間的溝通為項目成員提供信息和協(xié)調資源培養(yǎng)成員的獻身精神指導和培訓項目成員？ 精品資料網項目經理的辯證法既要計劃，又要變化既要見林，又要見木既要冷靜分析，又要相信直覺既要有原則性，又要有靈活性綿里藏針 精品資料網項目經理需具備的能力知識領域管理能力素質技術領域有效的管理與領導 精品資料網項目經理需具備的素質素質有效的管理與領導職業(yè)道德創(chuàng)新精神領

17、導才能和影響力尊重人 精品資料網項目經理需具備的管理能力有效的管理與領導領導能力溝通與傾聽能力解決問題的能力處理壓力的能力管理時間的能力管理能力 精品資料網項目經理需具備的知識領域知識領域有效的管理與領導專業(yè)技術知識心理學常識市場知識管理學知識 精品資料網項目經理需具備的技術領域技術領域有效的管理與領導專業(yè)技術知識專業(yè)實際經驗專業(yè)技術市場專業(yè)技術發(fā)展 精品資料網項目經理必備的具體能力優(yōu)秀的領導能力快速的應變能力良好的人際交往能力高效的時間管理能力高效的激勵能力非凡的溝通能力項目經理應具備的能力運用項目管理知識和技術能力 精品資料網項目經理與有效授權最低授權度最高授權度調查問題，告訴項目經理可行

18、的其他方案并推薦一種，項目經理會進行評價并做出決定調查問題，告訴項目經理你可能采取什么行動，需要項目經理批準。調查問題，告訴項目經理你會采取什么行動，如果項目經理不反對，就執(zhí)行調查問題并采取行動，讓項目經理知道你是怎么做的。調查問題并采取行動，是否向項目經理報告由你決定。調查問題，告訴項目經理所有的情況，項目經理決定作什么、怎樣做？ 精品資料網項目經理提高能力的方法獲取經驗尋求別人的反應自我批評總結交流探討參加團體活動閱讀參加培訓參加自愿活動項目經理如何提升能力 精品資料網影響團隊凝聚力的因素成員的個性特征團隊凝聚力信息溝通狀況團隊的目標結構團隊規(guī)范的性質團隊規(guī)模的大小團隊的領導方式團隊的地位

19、團隊與外部的關系 精品資料網項目中沖突源相對強度分布圖 精品資料網項目中沖突及沖突的解決進度沖突優(yōu)先權沖突資源沖突成本費用沖突技術沖突管理程序沖突成員個性沖突回避或撤出競爭或強制緩和或調停妥 協(xié)正 視 精品資料網項目溝通的作用 項目 溝通 作用決策和計劃的基礎建立和改善人際關系條件項目經理成功領導的手段組織和控制的依據和手段 精品資料網項目溝通計劃的內容溝通計劃更新和細化方法信息分發(fā)渠道的結構項目溝通計劃的內容信息收集渠道的結構信息分發(fā)的格式溝通日程表 精品資料網項目信息溝通過程圖想法編碼信息傳遞接收解碼理解反饋干擾發(fā)送過程傳遞過程接收過程 精品資料網項目溝通方式比較 精品資料網項目溝通存在的

20、障礙語義上的障礙知識經驗水平的限制知覺的選擇性心理因素的影響組織結構的影響溝通渠道的選擇信息量過大項目溝通存在的障礙 精品資料網項目的執(zhí)行與控制 精品資料網建立項目執(zhí)行基準方案 在項目執(zhí)行之前，必須確定項目基準方案。內容上，基準方案就是正式由項目各主管部門批準的全部項目計劃(project plan)。按照基準方案的實施就是項目的執(zhí)行過程；對其與實際情況的比較分析，必要時重新修改項目計劃的過程就是項目控制。由此可見，基準方案的確定可以說是項目是否進入執(zhí)行和過程控制過程的標志。這再一次表明了為使項目過程管理受控，擁有一個操作性強的項目計劃確實至關重要。 精品資料網項目溝通的建立以及信息發(fā)布非正式

21、溝通例如口頭指示、電話通知或無授權的書面證明進展報告（項目簡報）執(zhí)行總體情況概述；工作范圍完成、進度執(zhí)行、費用開支等方面的情況介紹；遇到的問題和可能的風險；人力使用狀況的評估；下一階段要達到的目標或完成工作的描述。 小組會議 任務組內、項目組內、與客戶等三個層次與客戶溝通 決算報告 精品資料網項目控制的箴言有效率的項目能控制變動，沒效率的項目則被變動控制不要問：在執(zhí)行中有變化嗎？應該問：所發(fā)生的變化是否在我們可接受的范圍內？ 精品資料網項目如何控制？委派專人負責有關項目變更的溝通； 確認項目變更唯一的批準授權人及相關責任； 確認和批準程序應盡可能簡潔； 所有成員都清楚變更程序的步驟和要求； 變

22、更程序應包含在特殊情況下，未能執(zhí)行變更評審程序而執(zhí)行變更的原則與步驟； 變更記錄及相關文件應集中由專人保管； 項目的偏差分析應作為項目例會討論的一部分。 精品資料網項目中人手不夠如何辦？招人：增加人的數量培訓：提高人的質量加強溝通：提高團隊的工作質量避免重復性研發(fā)加強知識共享發(fā)揮集體的創(chuàng)造利大于部分之和的優(yōu)勢優(yōu)化：團隊的結構優(yōu)化：人力資源的平衡外包與兼職 精品資料網項目成員的時間管理事件優(yōu)先順序表學會說“不”批處理聯(lián)絡工作獎賞自己控制干擾 精品資料網項目進度追回的方法加快進度資源優(yōu)化加強控制改變工藝或流程外包加強溝通縮小范圍加班 精品資料網項目風險分析后的應對措施項目風險的應對措施項目風險超過

23、了可承受的水平風險分析項目風險可以承受停止項目挽救項目風險規(guī)避風險化解風險遏制風險轉移風險應急風險消解風險分擔 精品資料網項目風險控制流程圖是建立項目風險控制體制確定要控制的具體風險事件確定和分配具體風險的控制責任確定項目風險的控制計劃和方案實施并跟蹤項目風險的控制風險解除了?項目風險控制結束與評價否識別與度量項目風險 精品資料網項目案例風險應對計劃 精品資料網項目變更的控制每一次變更都必須遵循同樣的程序，即相同的文字報告，相同的管理方法，相同的授權過程。 必須確定每一次變更對項目成本、進度、風險、技術要求的影響。 一旦批準進行變更，項目組必須設定一個程序來執(zhí)行變更。 在充分估計一個變更的影響之后，必須謹慎執(zhí)行，并且使其保持在限定的數目之下以避免項目進度和成本的外溢。 精品資料網項目計劃調整的重點第一是對近期內即將發(fā)生的活動加強控制，積極挽回時間和成本，這是因為早控制早主動；第二是工期估計最長或預算估計最大的活動應進一步審核預估依據，并做好該活動壓縮時間和費用的準備工作，因為估計值越大的項目更有壓縮的可能；第三，將某些可以再分的活動進一步細分，研究細分活動之間并行工作或知識重用的可行性，如可行，則可以有效地壓縮時間和費用。 精品資料網初項目的結束與收尾 精品資料網項目如何結束和收尾？國外許多公司在收尾之際，會增派人手協(xié)助項目經理完成