第七章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

1、第七章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析(fnx)與設(shè)計(jì)共二十五頁(yè)學(xué)習(xí)(xux)目標(biāo)掌握和理解客戶(k h)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念有效的客戶(k h)數(shù)據(jù)識(shí)別、采集和應(yīng)用。了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的定位。了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。掌握和理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)及各個(gè)分系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)。理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及分系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)結(jié)構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。了解eCRM的概念、實(shí)施及應(yīng)用。共二十五頁(yè)第一節(jié) CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)(jch)客戶數(shù)據(jù)一、客戶數(shù)據(jù)的識(shí)別 通常根據(jù)數(shù)據(jù)的形式和來(lái)源可將客戶數(shù)據(jù)分為客戶描述性數(shù)據(jù)、市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)三類(lèi)。（一）客戶描述性數(shù)據(jù)客戶描述性

2、數(shù)據(jù)即為通常所說(shuō)(su shu)的客戶數(shù)據(jù)，用于描述客戶的詳細(xì)信息。 共二十五頁(yè)（二）市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)市場(chǎng)促銷(xiāo)性信息體現(xiàn)的是企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行的活動(dòng)，以及活動(dòng)中產(chǎn)生(chnshng)的客戶數(shù)據(jù)。 （三）客戶交易數(shù)據(jù)企業(yè)與客戶交易過(guò)程中產(chǎn)生的一切數(shù)據(jù)均為客戶交易數(shù)據(jù)。 共二十五頁(yè)二、數(shù)據(jù)(shj)的有效采集數(shù)據(jù)采集是CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)(shj)的又一重要步驟。（一）CRM中數(shù)據(jù)采集的基本步驟 定義商業(yè)問(wèn)題 建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 研究數(shù)據(jù) 為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù) 建立模型 評(píng)價(jià)模型 展開(kāi)模型獲得結(jié)果 共二十五頁(yè)（二）數(shù)據(jù)采集的主要途徑目前，客戶數(shù)據(jù)采集的主要途徑有以下幾個(gè)方面(fngmin)： 企業(yè)與用戶的交易記錄 現(xiàn)場(chǎng)

3、問(wèn)卷 電話或傳真 Web網(wǎng)頁(yè)或 E-mail郵件共二十五頁(yè)三、客戶(k h)數(shù)據(jù)的使用層次（一）溫飽型只對(duì)客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送的過(guò)程。（二）預(yù)測(cè)型預(yù)測(cè)型的數(shù)據(jù)使用比溫飽型的數(shù)據(jù)使用提高了一個(gè)層次。數(shù)據(jù)的作用不只限于查詢，還能夠(nnggu)提供數(shù)據(jù)背后的知識(shí)。(三）流程型這是一種更高級(jí)的數(shù)據(jù)利用方式，其高級(jí)之處在于這種數(shù)據(jù)使用過(guò)程的“動(dòng)態(tài)性”。 共二十五頁(yè)第二節(jié) CRM系統(tǒng)(xtng)在企業(yè)中的定位供應(yīng)商、分銷(xiāo)商供應(yīng)鏈/接觸管理企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）企業(yè)資源計(jì)劃/管理（ERP/ERM）客戶關(guān)系管理（CRM）供應(yīng)鏈/接觸管理顧客管理控制（人力資源購(gòu)買(mǎi)）管理控

4、制（財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)審計(jì)）共二十五頁(yè)一、企業(yè)(qy)資源計(jì)劃/ 管理（ERP/ERM）企業(yè)資源規(guī)劃（ERP ）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)(jch)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策和運(yùn)營(yíng)手段的管理平臺(tái)。（一）體現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想 （二） 體現(xiàn)精益生產(chǎn)和敏捷制造的思想（三）.體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想 共二十五頁(yè)二、供應(yīng)鏈管理(gunl) 供應(yīng)鏈管理(gunl)(SCM)，是對(duì)供應(yīng)鏈中所涉及組織的集成和對(duì)物流、信息流、資金流的協(xié)同，以滿足用戶的需求，從而提高供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)能力。 共二十五頁(yè)三、企業(yè)應(yīng)用集成(j chn)（EAI）（一）ERP與CRM的整合客戶信息管理整合業(yè)務(wù)流

5、程管理整合信息管理與商業(yè)智能整合（二）SCM與CRM的整合SCM與CRM進(jìn)行整合的作用主要體現(xiàn)在：實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用(fi yong)和成本，有更多的時(shí)間關(guān)注客戶關(guān)系。極大地增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。 共二十五頁(yè)第三節(jié) CRM的體系結(jié)構(gòu)從總體上來(lái)說(shuō)，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為(fn wi)三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層 SCMERP數(shù)據(jù)接口用戶用戶接口客戶銷(xiāo)售管理客戶市場(chǎng)管理客戶服務(wù)與支持管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議操作系統(tǒng)共二十五頁(yè)一、界面層界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。二、功能層功能層由執(zhí)行(zhxng)CRM基本功能的各個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)

6、可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間又是有順序的、并列的。這些分系統(tǒng)包括客戶銷(xiāo)售管理分系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)管理分系統(tǒng)、客戶服務(wù)與支持管理分系統(tǒng)。三、支持層支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。共二十五頁(yè)第四節(jié) CRM系統(tǒng)(xtng)功能結(jié)構(gòu)一、 CRM系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(k h)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶(k h)交互方式(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E-mail等)的集成和自動(dòng)化處理；以及對(duì)前面兩個(gè)部分獲取的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生商業(yè)智能，為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)決策作支持。 共二十五頁(yè)二、客戶

7、銷(xiāo)售(xioshu)管理子系統(tǒng)功能客戶銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)客戶信息查 詢訂單管理業(yè)務(wù)流程管 理分銷(xiāo)商信息管理庫(kù)存管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶信息輸入客戶信息查詢訂單信息輸入訂單信息查詢業(yè)務(wù)流程生成業(yè)務(wù)流程控制分銷(xiāo)商信息輸入分銷(xiāo)商信息查詢產(chǎn)品庫(kù)存查詢產(chǎn)品庫(kù)存調(diào)配統(tǒng)計(jì)分析決策支持共二十五頁(yè)三、客戶(k h)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)功能客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)客戶信息管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理市場(chǎng)資料管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶信息輸入客戶信息查詢客戶信息跟蹤客戶發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)施市場(chǎng)資料錄入市場(chǎng)資料檢索資料分類(lèi)管理統(tǒng)計(jì)分析決策支持共二十五頁(yè)四、客戶服務(wù)與支持(zhch)管理子系統(tǒng)功能客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)客戶信息管理服務(wù)合同管理

8、服務(wù)檔案管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶數(shù)據(jù)管理客戶產(chǎn)品管理支持人員檔案服務(wù)分配服務(wù)合同創(chuàng)建服務(wù)合同管理服務(wù)記錄錄入服務(wù)記錄查詢統(tǒng)計(jì)分析決策支持共二十五頁(yè)五、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)(pngti)子系統(tǒng)功能CRM服務(wù)器客戶市場(chǎng)管理客戶銷(xiāo)售管理客戶服務(wù)與支持管理SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)部門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù)部門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù)部門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù)公共數(shù)據(jù)庫(kù)共享數(shù)據(jù)庫(kù)共二十五頁(yè)第五節(jié) CRM業(yè)務(wù)流程分析(fnx)設(shè)計(jì)一、 基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)的客戶驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)思想所謂客戶驅(qū)動(dòng)是指CRM中的一切活動(dòng)(hu dng)都是圍繞客戶而不是圍繞產(chǎn)品或訂單進(jìn)行的。雖然也對(duì)產(chǎn)品或訂單進(jìn)行管理，但CRM中的信息是以客戶作為關(guān)鍵信息的，通過(guò)分析客戶所處的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，執(zhí)行此時(shí)相應(yīng)

9、的操作。共二十五頁(yè)二、客戶(k h)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計(jì)客戶、市場(chǎng)管理、客戶服務(wù)及支持管理市場(chǎng)調(diào)研信息反饋市場(chǎng)調(diào)研信息反饋數(shù)據(jù)挖掘客戶聯(lián)系市場(chǎng)調(diào)研信息反饋市場(chǎng)信息處 理競(jìng)爭(zhēng)者調(diào) 研潛在客戶分 析客戶信息追 蹤營(yíng)銷(xiāo)管理客戶消費(fèi)信 息競(jìng)爭(zhēng)者情 況客戶信息客戶信息營(yíng)銷(xiāo)資料客戶市場(chǎng)管理數(shù)據(jù)庫(kù)公共數(shù)據(jù)庫(kù)客戶市場(chǎng)管理客戶服務(wù)及支持管理財(cái)務(wù)管理共二十五頁(yè)三、客戶銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程的分析(fnx)和設(shè)計(jì)客戶客戶聯(lián)系生產(chǎn)、運(yùn)送確認(rèn)訂單完成完成收、付款工作客戶意見(jiàn)搜尋客戶簽訂合同訂單跟蹤核對(duì)賬目客戶調(diào)查市場(chǎng)資料產(chǎn)品數(shù)據(jù)生產(chǎn)能力訂單計(jì)劃賬目住處產(chǎn)品質(zhì)量信息客戶營(yíng)銷(xiāo)管理數(shù)據(jù)庫(kù)公共數(shù)據(jù)庫(kù)客戶市場(chǎng)管理ERP系統(tǒng)客戶服務(wù)及

10、支持管理共二十五頁(yè)四、客戶服務(wù)與支持(zhch)的業(yè)務(wù)流程的分析設(shè)計(jì)客戶、客戶銷(xiāo)售管理、技術(shù)支持部門(mén)客戶需求處理結(jié)果服務(wù)費(fèi)用業(yè)務(wù)發(fā)展客戶聯(lián)系客戶服務(wù)記錄成本分析客戶問(wèn)題處理案例客戶服務(wù)成本客戶服務(wù)及支持公共數(shù)據(jù)庫(kù)客戶市場(chǎng)管理客戶銷(xiāo)售管理技術(shù)支持共二十五頁(yè)第六節(jié) CRM的技術(shù)(jsh)體系結(jié)構(gòu)一、企業(yè)應(yīng)用集成和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）的概念就是將企業(yè)內(nèi)部不同的、相互之間相對(duì)獨(dú)立的軟件集成起來(lái)。并且在集成過(guò)程中不影響應(yīng)用軟件本身。二、 CRM技術(shù)層次(cngc)架構(gòu)CRM是基于數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層、接入層3層平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的 .共二十五頁(yè)三、 CRM技術(shù)(jsh)邏輯結(jié)構(gòu)內(nèi)部 外部用戶接口服務(wù)器組核心服務(wù)數(shù)據(jù)管理瀏覽器客戶電話客戶已連客戶移動(dòng)客戶手持終端客戶業(yè)務(wù)處理商業(yè)智能CTI工作流電子郵件數(shù)據(jù)庫(kù)核心數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)共二十五頁(yè)內(nèi)容摘要第七章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)。第七章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)。掌握和理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念有效的客戶數(shù)據(jù)識(shí)別、采集和應(yīng)用。掌握和理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)(jigu)及各個(gè)分系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)(jigu)。第一節(jié) CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)客戶數(shù)據(jù)。 Web網(wǎng)頁(yè)或