汽車(chē)4S店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)資料 4S店進(jìn)口汽車(chē)服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、PAGE PAGE 23服務(wù)、配件運(yùn)作手冊(cè)目錄 TOC o 1-1 h z t 標(biāo)題 2,1,標(biāo)題 3,2,標(biāo)題 4,2 HYPERLINK l _Toc95547969 前言 PAGEREF _Toc95547969 h 7 HYPERLINK l _Toc95547970 1術(shù)語(yǔ)說(shuō)明 PAGEREF _Toc95547970 h 8 HYPERLINK l _Toc95547971 2服務(wù)站建店及設(shè)施 PAGEREF _Toc95547971 h 9 HYPERLINK l _Toc95547972 3組織機(jī)構(gòu)及崗位說(shuō)明 PAGEREF _Toc95547972 h 10 HYPERLIN

2、K l _Toc95547973 3.1組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 PAGEREF _Toc95547973 h 10 HYPERLINK l _Toc95547974 3.1.1目的 PAGEREF _Toc95547974 h 10 HYPERLINK l _Toc95547975 3.1.2組織架構(gòu) PAGEREF _Toc95547975 h 10 HYPERLINK l _Toc95547976 3.2職位說(shuō)明書(shū) PAGEREF _Toc95547976 h 11 HYPERLINK l _Toc95547977 3.2.1服務(wù)總監(jiān) PAGEREF _Toc95547977 h 11 HYPERL

3、INK l _Toc95547978 3.2.2服務(wù)經(jīng)理 PAGEREF _Toc95547978 h 12 HYPERLINK l _Toc95547979 3.2.3配件經(jīng)理 PAGEREF _Toc95547979 h 13 HYPERLINK l _Toc95547980 3.2.4技術(shù)經(jīng)理 PAGEREF _Toc95547980 h 14 HYPERLINK l _Toc95547981 3.2.5服務(wù)顧問(wèn) PAGEREF _Toc95547981 h 15 HYPERLINK l _Toc95547982 3.2.6預(yù)約員 PAGEREF _Toc95547982 h 15 HY

4、PERLINK l _Toc95547983 3.2.7索賠員 PAGEREF _Toc95547983 h 16 HYPERLINK l _Toc95547984 3.2.8回訪員 PAGEREF _Toc95547984 h 16 HYPERLINK l _Toc95547985 3.2.9質(zhì)量檢查員 PAGEREF _Toc95547985 h 17 HYPERLINK l _Toc95547986 3.2.10維修組長(zhǎng) PAGEREF _Toc95547986 h 17 HYPERLINK l _Toc95547987 3.2.11維修技術(shù)人員 PAGEREF _Toc95547987

5、 h 18 HYPERLINK l _Toc95547988 3.2.12配件計(jì)劃員 PAGEREF _Toc95547988 h 19 HYPERLINK l _Toc95547989 3.2.13配件銷(xiāo)售員 PAGEREF _Toc95547989 h 20 HYPERLINK l _Toc95547990 3.2.14工具資料管理員 PAGEREF _Toc95547990 h 20 HYPERLINK l _Toc95547991 3.2.15庫(kù)管員 PAGEREF _Toc95547991 h 21 HYPERLINK l _Toc95547992 3.3關(guān)鍵崗位績(jī)效指標(biāo) PAGER

6、EF _Toc95547992 h 22 HYPERLINK l _Toc95547993 3.3.1服務(wù)總監(jiān) PAGEREF _Toc95547993 h 22 HYPERLINK l _Toc95547994 3.3.2服務(wù)經(jīng)理 PAGEREF _Toc95547994 h 23 HYPERLINK l _Toc95547995 3.3.3配件經(jīng)理 PAGEREF _Toc95547995 h 23 HYPERLINK l _Toc95547996 4.服務(wù)站操作流程 PAGEREF _Toc95547996 h 24 HYPERLINK l _Toc95547997 4.1預(yù)約管理 PA

7、GEREF _Toc95547997 h 25 HYPERLINK l _Toc95547998 4.1.1預(yù)約目的 PAGEREF _Toc95547998 h 25 HYPERLINK l _Toc95547999 4.1.2預(yù)約流程 PAGEREF _Toc95547999 h 26 HYPERLINK l _Toc95548000 4.1.3預(yù)約關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548000 h 27 HYPERLINK l _Toc95548001 4.1.3.1主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc95548001 h 27 HYPERLINK l _Toc95548

8、002 4.1.3.2主動(dòng)預(yù)約邀約 PAGEREF _Toc95548002 h 27 HYPERLINK l _Toc95548003 4.1.3.3客戶預(yù)約 PAGEREF _Toc95548003 h 27 HYPERLINK l _Toc95548004 4.1.3.4促銷(xiāo)活動(dòng)介紹 PAGEREF _Toc95548004 h 27 HYPERLINK l _Toc95548005 4.1.3.5再次確認(rèn)并復(fù)誦客戶更新資料 PAGEREF _Toc95548005 h 27 HYPERLINK l _Toc95548006 4.1.3.6登記預(yù)約系統(tǒng)準(zhǔn)備預(yù)約記錄單 PAGEREF _T

9、oc95548006 h 28 HYPERLINK l _Toc95548007 4.1.3.7客戶光臨前確認(rèn) PAGEREF _Toc95548007 h 28 HYPERLINK l _Toc95548008 4.2接待診斷管理 PAGEREF _Toc95548008 h 29 HYPERLINK l _Toc95548009 4.2.1接待診斷管理目的 PAGEREF _Toc95548009 h 29 HYPERLINK l _Toc95548010 4.2.2接待診斷流程 PAGEREF _Toc95548010 h 30 HYPERLINK l _Toc95548011 4.2.

10、3接待診斷關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548011 h 31 HYPERLINK l _Toc95548012 4.2.3.1接待人員和場(chǎng)所要求 PAGEREF _Toc95548012 h 31 HYPERLINK l _Toc95548013 4.2.3.2客戶接待 PAGEREF _Toc95548013 h 31 HYPERLINK l _Toc95548014 4.2.3.3確定維修項(xiàng)目 PAGEREF _Toc95548014 h 31 HYPERLINK l _Toc95548015 4.2.3.4時(shí)間及費(fèi)用估算 PAGEREF _Toc95548015 h 3

11、1 HYPERLINK l _Toc95548016 4.2.3.5客戶確認(rèn)W/O PAGEREF _Toc95548016 h 32 HYPERLINK l _Toc95548017 4.3維修管理 PAGEREF _Toc95548017 h 33 HYPERLINK l _Toc95548018 4.3.1維修管理目的 PAGEREF _Toc95548018 h 33 HYPERLINK l _Toc95548019 4.3.2維修流程 PAGEREF _Toc95548019 h 34 HYPERLINK l _Toc95548020 4.3.3維修關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) PAGEREF

12、_Toc95548020 h 35 HYPERLINK l _Toc95548021 4.3.3.1派工 PAGEREF _Toc95548021 h 35 HYPERLINK l _Toc95548022 4.3.3.2領(lǐng)取工料 PAGEREF _Toc95548022 h 35 HYPERLINK l _Toc95548023 4.3.3.3維修作業(yè) PAGEREF _Toc95548023 h 35 HYPERLINK l _Toc95548024 4.3.3.4質(zhì)量檢查 PAGEREF _Toc95548024 h 36 HYPERLINK l _Toc95548025 4.3.4 車(chē)

13、間管理 PAGEREF _Toc95548025 h 37 HYPERLINK l _Toc95548026 4.3.4.1車(chē)間環(huán)境與設(shè)施 PAGEREF _Toc95548026 h 37 HYPERLINK l _Toc95548027 4.3.4.2生產(chǎn)率控制 PAGEREF _Toc95548027 h 37 HYPERLINK l _Toc95548028 4.3.4.3 維修技術(shù)人員操作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc95548028 h 38 HYPERLINK l _Toc95548029 4.3.4.4維修手冊(cè)使用管理 PAGEREF _Toc95548029 h 39 HYP

14、ERLINK l _Toc95548030 4.4交車(chē)、結(jié)算管理 PAGEREF _Toc95548030 h 40 HYPERLINK l _Toc95548031 4.4.1交車(chē)、結(jié)算目的 PAGEREF _Toc95548031 h 40 HYPERLINK l _Toc95548032 4.4.2交車(chē)、結(jié)算流程 PAGEREF _Toc95548032 h 41 HYPERLINK l _Toc95548033 4.4.3交車(chē)、結(jié)算關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548033 h 42 HYPERLINK l _Toc95548034 4.4.3.1交車(chē)前準(zhǔn)備 PAGER

15、EF _Toc95548034 h 42 HYPERLINK l _Toc95548035 4.4.3.2通知客戶接車(chē) PAGEREF _Toc95548035 h 42 HYPERLINK l _Toc95548036 4.4.3.3向客戶解釋W(xué)/O項(xiàng)目 PAGEREF _Toc95548036 h 42 HYPERLINK l _Toc95548037 4.4.3.4結(jié)算、付款 PAGEREF _Toc95548037 h 42 HYPERLINK l _Toc95548038 4.4.3.5請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字 PAGEREF _Toc95548038 h 43 HYPERLINK l

16、_Toc95548039 4.4.3.6與客戶告別 PAGEREF _Toc95548039 h 43 HYPERLINK l _Toc95548040 4.4.3.7建立客戶檔案并存檔 PAGEREF _Toc95548040 h 43 HYPERLINK l _Toc95548041 4.5外出救援服務(wù) PAGEREF _Toc95548041 h 44 HYPERLINK l _Toc95548042 4.5.1外出救援服務(wù)的目的 PAGEREF _Toc95548042 h 44 HYPERLINK l _Toc95548043 4.5.2外出救援工作流程 PAGEREF _Toc95

17、548043 h 45 HYPERLINK l _Toc95548044 4.5.3外出救援服務(wù)工作行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548044 h 46 HYPERLINK l _Toc95548045 4.5.3.1車(chē)輛及設(shè)備管理 PAGEREF _Toc95548045 h 46 HYPERLINK l _Toc95548046 4.5.3.2接受客戶外出救援服務(wù) PAGEREF _Toc95548046 h 46 HYPERLINK l _Toc95548047 4.5.3.3出發(fā)前準(zhǔn)備工作 PAGEREF _Toc95548047 h 46 HYPERLINK l _Toc95

18、548048 4.5.3.4到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)及診斷 PAGEREF _Toc95548048 h 46 HYPERLINK l _Toc95548049 4.5.3.5維修后跟蹤 PAGEREF _Toc95548049 h 47 HYPERLINK l _Toc95548050 4.6客戶回訪管理 PAGEREF _Toc95548050 h 48 HYPERLINK l _Toc95548051 4.6.1客戶回訪目的 PAGEREF _Toc95548051 h 48 HYPERLINK l _Toc95548052 4.6.2客戶回訪流程 PAGEREF _Toc95548052 h 49

19、 HYPERLINK l _Toc95548053 4.6.3客戶回訪關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548053 h 50 HYPERLINK l _Toc95548054 4.6.3.1客戶回訪的要求 PAGEREF _Toc95548054 h 50 HYPERLINK l _Toc95548055 4.6.3.2取得客戶維修資料 PAGEREF _Toc95548055 h 50 HYPERLINK l _Toc95548056 4.6.3.3電話聯(lián)絡(luò)客戶 PAGEREF _Toc95548056 h 50 HYPERLINK l _Toc95548057 4.6.3.4

20、客戶投訴 PAGEREF _Toc95548057 h 50 HYPERLINK l _Toc95548058 4.6.3.5協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，處理客戶抱怨并報(bào)告 PAGEREF _Toc95548058 h 50 HYPERLINK l _Toc95548059 4.6.3.6整理資料并記入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc95548059 h 51 HYPERLINK l _Toc95548060 4.7三包索賠 PAGEREF _Toc95548060 h 52 HYPERLINK l _Toc95548061 4.7.1三包索賠目的 PAGEREF _Toc95548061 h 5

21、2 HYPERLINK l _Toc95548062 4.7.2三包索賠流程 PAGEREF _Toc95548062 h 53 HYPERLINK l _Toc95548063 4.7.3三包索賠關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548063 h 54 HYPERLINK l _Toc95548064 4.7.3.1故障件的保管 PAGEREF _Toc95548064 h 54 HYPERLINK l _Toc95548065 4.7.3.2索賠申報(bào) PAGEREF _Toc95548065 h 54 HYPERLINK l _Toc95548066 4.7.3.3索賠處理 P

22、AGEREF _Toc95548066 h 54 HYPERLINK l _Toc95548067 4.8信息管理 PAGEREF _Toc95548067 h 56 HYPERLINK l _Toc95548068 4.8.1VOLVO下發(fā)信息管理 PAGEREF _Toc95548068 h 56 HYPERLINK l _Toc95548069 4.8.2服務(wù)站上報(bào)信息 PAGEREF _Toc95548069 h 56 HYPERLINK l _Toc95548070 4.8.3上報(bào)信息要求 PAGEREF _Toc95548070 h 56 HYPERLINK l _Toc95548

23、071 5. 配件管理 PAGEREF _Toc95548071 h 58 HYPERLINK l _Toc95548072 5.1配件銷(xiāo)售 PAGEREF _Toc95548072 h 58 HYPERLINK l _Toc95548073 5.1.1配件銷(xiāo)售目的 PAGEREF _Toc95548073 h 58 HYPERLINK l _Toc95548074 5.1.2配件銷(xiāo)售員素質(zhì)培養(yǎng) PAGEREF _Toc95548074 h 58 HYPERLINK l _Toc95548075 5.1.2配件銷(xiāo)售流程 PAGEREF _Toc95548075 h 60 HYPERLINK l

24、 _Toc95548076 5.1.3配件銷(xiāo)售關(guān)鍵行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548076 h 61 HYPERLINK l _Toc95548077 5.1.3.1尋找客戶 PAGEREF _Toc95548077 h 61 HYPERLINK l _Toc95548078 5.1.3.2客戶拜訪 PAGEREF _Toc95548078 h 62 HYPERLINK l _Toc95548079 5.1.3.3店內(nèi)接待 PAGEREF _Toc95548079 h 64 HYPERLINK l _Toc95548080 5.1.3.4報(bào)價(jià) PAGEREF _Toc95548080

25、 h 68 HYPERLINK l _Toc95548081 5.1.3.5結(jié)算 PAGEREF _Toc95548081 h 68 HYPERLINK l _Toc95548082 5.2庫(kù)存控制 PAGEREF _Toc95548082 h 70 HYPERLINK l _Toc95548083 5.2.1庫(kù)存控制目的 PAGEREF _Toc95548083 h 70 HYPERLINK l _Toc95548084 5.2.2庫(kù)存控制關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548084 h 70 HYPERLINK l _Toc95548085 5.2.3配件查詢、訂單流程 PA

26、GEREF _Toc95548085 h 71 HYPERLINK l _Toc95548086 5.2.4配件查詢、訂單關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548086 h 71 HYPERLINK l _Toc95548087 5.2.4.1開(kāi)立訂單 PAGEREF _Toc95548087 h 72 HYPERLINK l _Toc95548088 5.2.4.2配件查詢 PAGEREF _Toc95548088 h 72 HYPERLINK l _Toc95548089 5.2.4.3價(jià)格、數(shù)量確認(rèn) PAGEREF _Toc95548089 h 72 HYPERLINK l

27、_Toc95548090 5.2.4.4訂單類(lèi)型（訂單級(jí)別） PAGEREF _Toc95548090 h 72 HYPERLINK l _Toc95548091 5.2.4.5訂單受理時(shí)間 PAGEREF _Toc95548091 h 72 HYPERLINK l _Toc95548092 5.2.4.6運(yùn)輸時(shí)間和運(yùn)輸方式 PAGEREF _Toc95548092 h 73 HYPERLINK l _Toc95548093 5.2.4.7跟蹤訂單 PAGEREF _Toc95548093 h 73 HYPERLINK l _Toc95548094 5.2.4.8催促訂單 PAGEREF _T

28、oc95548094 h 73 HYPERLINK l _Toc95548095 5.3庫(kù)房管理 PAGEREF _Toc95548095 h 74 HYPERLINK l _Toc95548096 5.3.1庫(kù)房管理目的 PAGEREF _Toc95548096 h 74 HYPERLINK l _Toc95548097 5.3.2庫(kù)房管理關(guān)鍵行為指導(dǎo)： PAGEREF _Toc95548097 h 74 HYPERLINK l _Toc95548098 5.3.2.1庫(kù)房環(huán)境 PAGEREF _Toc95548098 h 74 HYPERLINK l _Toc95548099 5.3.2.

29、2物品存放 PAGEREF _Toc95548099 h 74 HYPERLINK l _Toc95548100 5.3.2.3庫(kù)房管理 PAGEREF _Toc95548100 h 75 HYPERLINK l _Toc95548101 5.3.3配件入庫(kù)流程 PAGEREF _Toc95548101 h 76 HYPERLINK l _Toc95548102 5.3.4配件入庫(kù)關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548102 h 77 HYPERLINK l _Toc95548103 5.3.4.1收貨前準(zhǔn)備： PAGEREF _Toc95548103 h 77 HYPERLIN

30、K l _Toc95548104 5.3.4.2收貨檢驗(yàn) PAGEREF _Toc95548104 h 77 HYPERLINK l _Toc95548105 5.3.4.3開(kāi)箱檢驗(yàn) PAGEREF _Toc95548105 h 77 HYPERLINK l _Toc95548106 5.3.4.4配件入庫(kù) PAGEREF _Toc95548106 h 77 HYPERLINK l _Toc95548107 5.3.4.5配件到貨索賠 PAGEREF _Toc95548107 h 78 HYPERLINK l _Toc95548108 5.3.4.6入庫(kù)后更新庫(kù)系統(tǒng) PAGEREF _Toc9

31、5548108 h 78 HYPERLINK l _Toc95548109 5.3.4.7付款 PAGEREF _Toc95548109 h 79 HYPERLINK l _Toc95548110 5.3.5配件發(fā)料流程 PAGEREF _Toc95548110 h 80 HYPERLINK l _Toc95548111 5.3.6配件發(fā)料關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548111 h 81 HYPERLINK l _Toc95548112 5.3.6.1接受指令并生成領(lǐng)料單 PAGEREF _Toc95548112 h 81 HYPERLINK l _Toc95548113

32、5.3.6.2核對(duì)領(lǐng)用內(nèi)容 PAGEREF _Toc95548113 h 81 HYPERLINK l _Toc95548114 5.3.6.3配貨 PAGEREF _Toc95548114 h 81 HYPERLINK l _Toc95548115 5.3.6.4維修、銷(xiāo)售配件的發(fā)放 PAGEREF _Toc95548115 h 81 HYPERLINK l _Toc95548116 5.3.7配件盤(pán)存流程 PAGEREF _Toc95548116 h 82 HYPERLINK l _Toc95548117 5.3.8配件盤(pán)存關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548117 h 8

33、4 HYPERLINK l _Toc95548118 5.3.8.1盤(pán)貨基本規(guī)則 PAGEREF _Toc95548118 h 84 HYPERLINK l _Toc95548119 5.3.8.2盤(pán)存的方法 PAGEREF _Toc95548119 h 84 HYPERLINK l _Toc95548120 5.3.8.3盤(pán)存前的準(zhǔn)備工作 PAGEREF _Toc95548120 h 84 HYPERLINK l _Toc95548121 5.3.8.4盤(pán)存 PAGEREF _Toc95548121 h 84 HYPERLINK l _Toc95548122 5.3.8.5盤(pán)存后續(xù)工作 PA

34、GEREF _Toc95548122 h 84 HYPERLINK l _Toc95548123 5.3.8.6正確處理庫(kù)存 PAGEREF _Toc95548123 h 84 HYPERLINK l _Toc95548124 5.3.9工具、設(shè)備管理 PAGEREF _Toc95548124 h 85 HYPERLINK l _Toc95548125 5.3.9.1工具、設(shè)備定義 PAGEREF _Toc95548125 h 85 HYPERLINK l _Toc95548126 5.3.9.2工具、設(shè)備管理關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) PAGEREF _Toc95548126 h 86 HYPERLI

35、NK l _Toc95548127 5.3.9.3工具、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及檢查周期 PAGEREF _Toc95548127 h 87 HYPERLINK l _Toc95548128 5.3.9.4工具、設(shè)備遺失、損壞、賠償 PAGEREF _Toc95548128 h 87 HYPERLINK l _Toc95548129 5.3.9.5其它事項(xiàng) PAGEREF _Toc95548129 h 88 HYPERLINK l _Toc95548130 5.4配件信息管理 PAGEREF _Toc95548130 h 89 HYPERLINK l _Toc95548131 5.4.1 配件信息管理目

36、的 PAGEREF _Toc95548131 h 89 HYPERLINK l _Toc95548132 5.4.2 經(jīng)銷(xiāo)商向VOLVO公司提供配件方面的信息 PAGEREF _Toc95548132 h 89 HYPERLINK l _Toc95548133 5.4.2.1經(jīng)銷(xiāo)商的配件信息 PAGEREF _Toc95548133 h 89 HYPERLINK l _Toc95548134 5.4.2.2配件市場(chǎng)信息 PAGEREF _Toc95548134 h 89 HYPERLINK l _Toc95548135 5.4.3 VOLVO公司向經(jīng)銷(xiāo)商公布信息 PAGEREF _Toc955

37、48135 h 89 HYPERLINK l _Toc95548136 5.4.4 VOLVO配件資料管理 PAGEREF _Toc95548136 h 89 HYPERLINK l _Toc95548137 6. 工作表單 PAGEREF _Toc95548137 h 90 HYPERLINK l _Toc95548138 7附CSI(客戶滿意度) PAGEREF _Toc95548138 h 114前言歡迎閱讀并使用本手冊(cè)!本手冊(cè)是一本關(guān)于規(guī)范VOLVO4S店售后服務(wù)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)4S經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)日常工作的開(kāi)展。所有VOLVO4S經(jīng)銷(xiāo)商，均擁有相同的權(quán)利和義務(wù)，按照手冊(cè)的規(guī)范開(kāi)展服務(wù)

38、活動(dòng)。 本手冊(cè)包含了以下幾部分的內(nèi)容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表單，供4S經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)中運(yùn)用：4S店服務(wù)站建立及設(shè)施組織機(jī)構(gòu)及職位說(shuō)明服務(wù)操作流程配件銷(xiāo)售管理工作表單在這本手冊(cè)的制訂過(guò)程中，我們進(jìn)行了大量的經(jīng)銷(xiāo)商深訪，探討手冊(cè)中主要流程實(shí)際操作的可行性，并進(jìn)行相應(yīng)的修改。在此，我們感謝每一位曾向我們貢獻(xiàn)他們建議的經(jīng)銷(xiāo)商，并希望在手冊(cè)執(zhí)行過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商能繼續(xù)提供寶貴建議。本手冊(cè)所規(guī)范的所有標(biāo)準(zhǔn)和流程均是為了向客戶提供統(tǒng)一規(guī)范的操作流程服務(wù)，提高客戶的滿意度。讓我們共同努力，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，創(chuàng)造VOLVO美好的未來(lái)！1術(shù)語(yǔ)說(shuō)明服務(wù)站：指4S店中與售后服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的部門(mén)總稱

39、，包括服務(wù)部和配件部。服務(wù)部：指4S店中負(fù)責(zé)維修/保養(yǎng)工作開(kāi)展及跟蹤的部門(mén)。配件部：指4S店中負(fù)責(zé)配件供應(yīng)和配件銷(xiāo)售的部門(mén)。2服務(wù)站建店及設(shè)施(此部分由VOLVO提供)3組織機(jī)構(gòu)及崗位說(shuō)明3.1組織機(jī)構(gòu)設(shè)置3.1.1目的執(zhí)行VOLVO-4S店的售后服務(wù)功能，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域（由VOLVO指定）內(nèi)的VOLVO品牌卡車(chē)維修和保養(yǎng)等工作，提高用戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。3.1.2組織架構(gòu)3.2職位說(shuō)明書(shū)3.2.1服務(wù)總監(jiān)職位名稱服務(wù)總監(jiān)直屬上級(jí)4S總經(jīng)理所屬部門(mén)/工作職責(zé):依據(jù)VOLVO4S店整體戰(zhàn)略，組織制定服務(wù)規(guī)劃；規(guī)劃服務(wù)部門(mén)的整體運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)方向，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，推動(dòng)服務(wù)部

40、門(mén)管理的規(guī)范化、科學(xué)化；提交服務(wù)計(jì)劃方案，監(jiān)督實(shí)施銷(xiāo)售全過(guò)程，完成服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)；塑造并監(jiān)督服務(wù)站保持良好的內(nèi)外部形象；協(xié)調(diào)服務(wù)站與其它職能部門(mén)的工作；負(fù)責(zé)保持與VOLVO服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系溝通工作。任職資格:大學(xué)以上學(xué)歷，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；有三年以上的汽車(chē)維修企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；有豐富的經(jīng)營(yíng)管理和組織協(xié)調(diào)能力，有開(kāi)拓和創(chuàng)新精神。3.2.2服務(wù)經(jīng)理職位名稱服務(wù)經(jīng)理直屬上級(jí)服務(wù)總監(jiān)所屬部門(mén)服務(wù)部工作職責(zé):制定部門(mén)業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定年度月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，監(jiān)控實(shí)施，并對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)；嚴(yán)格按照VOLVO公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)工作開(kāi)展；負(fù)責(zé)維修車(chē)間的工作調(diào)度，最大限度地

41、利用公司的資源來(lái)滿足對(duì)客戶的服務(wù)功能；定期提交廠商所需報(bào)表，審核并簽發(fā)向VOLVO公司傳送的相關(guān)報(bào)表和文件；對(duì)返修車(chē)輛的服務(wù)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定；分析客戶滿意度，制訂措施，不斷提高客戶滿意度；監(jiān)控車(chē)間生產(chǎn)率，制訂措施提高車(chē)間生產(chǎn)效率；負(fù)責(zé)組織開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；制定維修部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，考評(píng)員工的工作表現(xiàn)； 負(fù)責(zé)保持與VOLVO中國(guó)有關(guān)部門(mén)聯(lián)系溝通工作。任職資格:大專以上學(xué)歷，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；有較豐富的汽車(chē)?yán)碚摗⑵?chē)構(gòu)造知識(shí)和維修知識(shí)，有三年以上的汽車(chē)維修作業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；有豐富的生產(chǎn)管理和組織協(xié)調(diào)能力；有開(kāi)拓和創(chuàng)新精神。 3.2.3配件經(jīng)理職位名稱配件經(jīng)理直屬上

42、級(jí)服務(wù)總監(jiān)所屬部門(mén)配件部工作職責(zé):制定部門(mén)業(yè)務(wù)目標(biāo)，制訂年度月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，監(jiān)控實(shí)施，并對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)； 監(jiān)督指導(dǎo)建立合理的的配件庫(kù)存量、良好有序的庫(kù)房管理；負(fù)責(zé)組織開(kāi)展配件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；制定配件部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，考評(píng)員工的工作表現(xiàn)；負(fù)責(zé)保持與VOLVO中國(guó)有關(guān)部門(mén)聯(lián)系溝通工作。任職資格:大專以上學(xué)歷，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；有較豐富的汽車(chē)?yán)碚?、汽?chē)構(gòu)造知識(shí)、配件知識(shí)、維修知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)；有豐富計(jì)劃協(xié)調(diào)和具有組織領(lǐng)導(dǎo)等管理能力；有開(kāi)拓和創(chuàng)新精神。3.2.4技術(shù)經(jīng)理職位名稱技術(shù)經(jīng)理直屬上級(jí)服務(wù)總監(jiān)所屬部門(mén)/工作職責(zé):負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問(wèn)題及批量質(zhì)量

43、事故的信息；負(fù)責(zé)維修服務(wù)技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用；開(kāi)展技術(shù)支持工作；負(fù)責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車(chē)輛維修；負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具；制定技術(shù)部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，考評(píng)員工的工作表現(xiàn)；負(fù)責(zé)保持與VOLVO中國(guó)有關(guān)部門(mén)聯(lián)系溝通工作。任職資格:大學(xué)以上學(xué)歷，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有豐富的汽車(chē)?yán)碚?、汽?chē)構(gòu)造知識(shí)、配件知識(shí)、維修知識(shí)，具有一定的知識(shí)管理經(jīng)驗(yàn)；具有準(zhǔn)確判斷故障原因并對(duì)疑難故障進(jìn)行攻關(guān)的能力，具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力。3.2.5服務(wù)顧問(wèn)職位名稱服務(wù)顧問(wèn)直屬上級(jí)服務(wù)經(jīng)理所屬部門(mén)服務(wù)部工作職責(zé):負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待、對(duì)客戶車(chē)輛的診斷負(fù)責(zé)對(duì)維修

44、項(xiàng)目的費(fèi)用估算、完工時(shí)間的預(yù)計(jì)負(fù)責(zé)故障車(chē)輛在維修過(guò)程中同客戶的信息溝通負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行交車(chē)前的檢查負(fù)責(zé)同客戶溝通維修項(xiàng)目以及完成情況、各項(xiàng)費(fèi)用的解釋對(duì)客戶投訴，制定解決方案，并及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理任職資格:大專以上學(xué)歷，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車(chē)維修和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)；能夠準(zhǔn)確地判斷故障原因并能準(zhǔn)確估算價(jià)格和維修時(shí)間；有一定的組織協(xié)調(diào)能力；有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。3.2.6預(yù)約員職位名稱預(yù)約員直屬上級(jí)服務(wù)經(jīng)理所屬部門(mén)服務(wù)部工作職責(zé):準(zhǔn)備預(yù)約邀約，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行維修/保養(yǎng)預(yù)約；接聽(tīng)客戶預(yù)約電話，做好記錄；預(yù)約時(shí)初步確認(rèn)維修項(xiàng)目，維修時(shí)間等；合理排約；接待前確

45、認(rèn)。任職資格:中專以上學(xué)歷，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車(chē)維修和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)；善于與人溝通，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。3.2.7索賠員職位名稱索賠員直屬上級(jí)服務(wù)經(jīng)理所屬部門(mén)服務(wù)部工作職責(zé):負(fù)責(zé)對(duì)保修期內(nèi)的車(chē)輛的故障件作出質(zhì)量鑒定；按照VOLVO公司保修規(guī)章制度處理客戶索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)；做好索賠舊件的管理和處置工作；負(fù)責(zé)有關(guān)保修信息、質(zhì)量信息的及時(shí)反饋。任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車(chē)維修和配件知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；具有對(duì)車(chē)輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力；有很強(qiáng)的與人溝通的能力，做事有原則。3.2.8回訪員職位名稱回訪員直屬上級(jí)服務(wù)總監(jiān)

46、所屬部門(mén)/工作職責(zé):負(fù)責(zé)車(chē)輛在維修、保養(yǎng)結(jié)束后的服務(wù)跟蹤工作，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、記錄和存檔；負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案、車(chē)輛維修檔案的建立和維護(hù)工作任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車(chē)維修和配件知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；善于與人溝通，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。3.2.9質(zhì)量檢查員職位名稱質(zhì)量檢查員直屬上級(jí)技術(shù)經(jīng)理所屬部門(mén)/工作職責(zé):負(fù)責(zé)對(duì)客戶車(chē)輛的維修質(zhì)量進(jìn)行最終檢查協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部的整車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行來(lái)車(chē)驗(yàn)收任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車(chē)維修和質(zhì)量控制經(jīng)驗(yàn)；有一定的組織協(xié)調(diào)能力，做事有原則。3.2.10維修組長(zhǎng)職位名稱維修組長(zhǎng)

47、直屬上級(jí)服務(wù)經(jīng)理所屬部門(mén)服務(wù)部工作職責(zé):負(fù)責(zé)對(duì)維修人員的管理，組織維修人員按時(shí)、按質(zhì)地完成維修項(xiàng)目；指導(dǎo)維修人員開(kāi)展有效的維修工作；定期檢查設(shè)備；負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤，收集、反饋有關(guān)車(chē)輛質(zhì)量及技術(shù)方面的信息任職資格:大專以上學(xué)歷，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；有三年以上汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)；有一定的組織協(xié)調(diào)能力，有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力。3.2.11維修技術(shù)人員職位名稱維修技術(shù)人員直屬上級(jí)服務(wù)經(jīng)理所屬部門(mén)服務(wù)部工作職責(zé):嚴(yán)格按要求進(jìn)行車(chē)輛的維修保養(yǎng)工作對(duì)維修、保養(yǎng)車(chē)輛進(jìn)行自檢負(fù)責(zé)對(duì)指定的設(shè)備和個(gè)人工具進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)任職資格:技校以上學(xué)歷，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有一定的汽車(chē)?yán)碚摗⑵?chē)構(gòu)造和維修基礎(chǔ)知識(shí)中，有三年以上汽

48、車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)；有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力。3.2.12配件計(jì)劃員職位名稱配件計(jì)劃員直屬上級(jí)配件經(jīng)理所屬部門(mén)配件部工作職責(zé):制定配件訂購(gòu)計(jì)劃，并按照VOLVO相關(guān)規(guī)定進(jìn)行訂購(gòu)；處理配件銷(xiāo)售、車(chē)間及服務(wù)顧問(wèn)的詢價(jià)并進(jìn)行報(bào)價(jià)工作；配件領(lǐng)料單歸檔整理，收到訂購(gòu)配件后及時(shí)通知配件領(lǐng)料人，保證所訂配件的準(zhǔn)確性熟練掌握配件查詢系統(tǒng)，做好VOLVO公司配件電子目錄的日常維護(hù)及更新工作，負(fù)責(zé)VOLVO配件資料的保存工作訂購(gòu)配件到貨后，協(xié)助庫(kù)管員對(duì)配件的品種、數(shù)量、金額進(jìn)行核對(duì)、驗(yàn)收車(chē)間輔料的選擇與購(gòu)買(mǎi)，保證車(chē)間生產(chǎn)的順利進(jìn)行，并對(duì)固定供應(yīng)商進(jìn)行選擇、評(píng)比工作向配件經(jīng)理提出改進(jìn)庫(kù)存結(jié)構(gòu)的建議任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一

49、定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有一定的汽車(chē)?yán)碚?、汽?chē)構(gòu)造、配件和維修基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉VOLVO公司的配件采購(gòu)軟件；有一定的組織協(xié)調(diào)能力，做事具有前瞻性。3.2.13配件銷(xiāo)售員職位名稱配件銷(xiāo)售員直屬上級(jí)配件經(jīng)理所屬部門(mén)配件部工作職責(zé):配件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，確保配件銷(xiāo)售目標(biāo)的完成；價(jià)格要做到更新及時(shí)、定價(jià)準(zhǔn)確；保持良好的客戶關(guān)系及客戶資料管理。任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有一定的汽車(chē)?yán)碚摗⑵?chē)構(gòu)造、配件和維修基礎(chǔ)知識(shí)，具有一定的配件零售經(jīng)驗(yàn)；善于與人溝通，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力。3.2.14工具資料管理員職位名稱工具資料管理員直屬上級(jí)配件經(jīng)理所屬部門(mén)配件

50、部工作職責(zé):負(fù)責(zé)工具、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；負(fù)責(zé)工具、設(shè)備的保管、借用和更新；負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人工具的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)以及個(gè)人工具的分發(fā)負(fù)責(zé)設(shè)備清單的編制和更新；負(fù)責(zé)各類(lèi)文件（包括維修手冊(cè)、專用工具使用說(shuō)明資料等）的保管、借用和更新。任職資格:中專以上文化程度，能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具備一定的文秘工作經(jīng)驗(yàn)；工作認(rèn)真、踏實(shí)。 3.2.15庫(kù)管員職位名稱庫(kù)管員直屬上級(jí)配件經(jīng)理所屬部門(mén)配件部工作職責(zé):做好配件進(jìn)、銷(xiāo)、存臺(tái)帳；定期做出配件庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)記錄表，、與財(cái)務(wù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)工作；配件到貨后及時(shí)入庫(kù)、上架，確保出庫(kù)配件的“先進(jìn)先出”保持配件倉(cāng)庫(kù)的整潔，保證配件的所在位置與貨位號(hào)相符；到貨后，檢查配件的數(shù)

51、量與質(zhì)量，入庫(kù)前核實(shí)配件的價(jià)格；提出庫(kù)存結(jié)構(gòu)優(yōu)化的建議；對(duì)配件庫(kù)物品的外觀防護(hù)、倉(cāng)儲(chǔ)方式、消防安全等負(fù)責(zé)，做好庫(kù)存呆滯件、服務(wù)舊件的記錄；記錄庫(kù)存所缺配件，并及時(shí)通知配件計(jì)劃員進(jìn)行補(bǔ)充訂貨。任職資格:高中以上文化程度，能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有一定庫(kù)存的管理知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)； 工作認(rèn)真、踏實(shí)。 PAGE - PAGE 118 3.3關(guān)鍵崗位績(jī)效指標(biāo)目的：通過(guò)對(duì)服務(wù)站主要崗位的考核，掌握服務(wù)站服務(wù)及配件銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀通過(guò)對(duì)各主要崗位關(guān)鍵指標(biāo)的提煉，幫助管理者更合理的分配資源，集中精力引導(dǎo)服務(wù)站達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)3.3.1服務(wù)總監(jiān)考核崗位服務(wù)站總監(jiān)類(lèi)別針對(duì)管理項(xiàng)考核指標(biāo)考

52、評(píng)方法權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)計(jì)劃類(lèi)配件業(yè)績(jī)配件銷(xiāo)售計(jì)劃完成率實(shí)際配件銷(xiāo)售量/計(jì)劃配件銷(xiāo)售量0.15超過(guò)90業(yè)務(wù)計(jì)劃類(lèi)配件利潤(rùn)配件銷(xiāo)售毛利率配件銷(xiāo)售毛利/銷(xiāo)售成本0.1依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定業(yè)務(wù)計(jì)劃類(lèi)服務(wù)業(yè)績(jī)服務(wù)計(jì)劃完成率實(shí)際服務(wù)收入/計(jì)劃服務(wù)收入0.15超過(guò)90業(yè)務(wù)計(jì)劃類(lèi)服務(wù)利潤(rùn)服務(wù)業(yè)務(wù)毛利率服務(wù)業(yè)務(wù)毛利/服務(wù)成本0.1依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定員工價(jià)值類(lèi)關(guān)鍵員工價(jià)值管理關(guān)鍵崗位人員流動(dòng)率離職關(guān)鍵崗位人員數(shù)量/關(guān)鍵崗位人員總數(shù)0.1低于總?cè)藬?shù)5客戶價(jià)值類(lèi)客戶管理客戶滿意度(整體）由第三方測(cè)評(píng)、具體體系見(jiàn)附表0.2超過(guò)75%客戶價(jià)值類(lèi)老客戶管理客戶價(jià)值客戶消費(fèi)總額/過(guò)去相應(yīng)時(shí)期消費(fèi)總額0.1增長(zhǎng)超

53、過(guò)5客戶價(jià)值類(lèi)新客戶管理新增客戶價(jià)值新增客戶價(jià)值/總的客戶價(jià)值0.1依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定3.3.2服務(wù)經(jīng)理考核崗位服務(wù)經(jīng)理類(lèi)別針對(duì)管理項(xiàng)考核指標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)計(jì)劃類(lèi)服務(wù)業(yè)績(jī)服務(wù)計(jì)劃完成率實(shí)際服務(wù)收入/計(jì)劃服務(wù)收入0.1超過(guò)90業(yè)務(wù)計(jì)劃類(lèi)服務(wù)利潤(rùn)服務(wù)業(yè)務(wù)毛利率服務(wù)業(yè)務(wù)毛利/服務(wù)成本0.1依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定客戶價(jià)值類(lèi)客戶管理客戶滿意度（服務(wù)部分）由第三方測(cè)評(píng)、具體體系見(jiàn)附表0.15超過(guò)75分客戶價(jià)值類(lèi)客戶管理客戶投訴率（服務(wù)部分）客戶投訴次數(shù)/維修總單數(shù)0.05不超過(guò)0.3%客戶價(jià)值類(lèi)老客戶管理客戶價(jià)值（服務(wù)部分）客戶消費(fèi)總額/過(guò)去相應(yīng)時(shí)期消費(fèi)總額0.05增長(zhǎng)超過(guò)5客戶價(jià)值

54、類(lèi)新客戶管理新增客戶價(jià)值（服務(wù)部分）新增客戶價(jià)值/總的客戶價(jià)值0.05依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定內(nèi)部效率類(lèi)車(chē)間組工作質(zhì)量返修率（外反）返修單數(shù)/維修總單數(shù)0.1不超過(guò)1內(nèi)部效率類(lèi)車(chē)間維修技術(shù)質(zhì)量返修率（內(nèi)反）返修單數(shù)/維修總單數(shù)0.05不超過(guò)3%內(nèi)部效率類(lèi)工具設(shè)備管理工具和設(shè)備完好率完好設(shè)備量/設(shè)備總量0.05依據(jù)設(shè)備的使用周期內(nèi)部效率類(lèi)服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)能力準(zhǔn)確估價(jià)率準(zhǔn)確估價(jià)次數(shù)/總次數(shù)0.05超過(guò)90內(nèi)部效率類(lèi)預(yù)約工作管理有效預(yù)約率有效預(yù)約數(shù)/總預(yù)約數(shù)0.05超過(guò)20內(nèi)部效率類(lèi)回訪工作管理回訪率回訪客戶數(shù)量/維修客戶總量0.05100%內(nèi)部效率類(lèi)索賠工作管理索賠回款率正確索賠件數(shù)/索賠總件數(shù)0.

55、05不得超過(guò)5內(nèi)部效率類(lèi)交車(chē)工作管理準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率準(zhǔn)時(shí)交車(chē)次數(shù)/交車(chē)總次數(shù)0.1超過(guò)903.3.3配件經(jīng)理考核崗位配件經(jīng)理類(lèi)別針對(duì)管理項(xiàng)考核指標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)計(jì)劃類(lèi)配件業(yè)績(jī)配件銷(xiāo)量計(jì)劃完成率實(shí)際配件銷(xiāo)售量/計(jì)劃配件銷(xiāo)售量0.2超過(guò)90業(yè)務(wù)計(jì)劃類(lèi)配件利潤(rùn)配件銷(xiāo)售毛利率配件銷(xiāo)售毛利/銷(xiāo)售成本0.2依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定客戶價(jià)值類(lèi)客戶管理客戶投訴次數(shù)（配件部分）客戶投訴次數(shù)/維修總單數(shù)0.1不超過(guò)0.3%客戶價(jià)值類(lèi)客戶管理客戶滿意度（配件部分）由第三方測(cè)評(píng)、具體體系見(jiàn)附表0.1超過(guò)75%內(nèi)部效率類(lèi)配件備貨管理配件供貨率配件需求滿足量/總量0.2超過(guò)85內(nèi)部效率類(lèi)配件管理庫(kù)存周轉(zhuǎn)率單月銷(xiāo)售總

56、量/單月庫(kù)存量0.1超過(guò)3次內(nèi)部效率類(lèi)庫(kù)存管理盤(pán)存準(zhǔn)確率（期末帳面總額實(shí)際總額）/實(shí)際總額0.1不超過(guò)14.服務(wù)站操作流程4.1預(yù)約管理4.1.1預(yù)約目的為客戶節(jié)約維修服務(wù)的時(shí)間定期提醒客戶維修保養(yǎng)車(chē)輛，增加客戶對(duì)服務(wù)站的滿意度合理調(diào)配服務(wù)站資源，提高服務(wù)效率4.1.2預(yù)約流程4.1.3預(yù)約關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4.1.3.1主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備查詢客戶檔案服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)依照預(yù)約登記表（詳見(jiàn)附表1），依次整理預(yù)約客戶所有資料熟悉邀約客戶基本資料，以提升邀約成功率打印客戶邀約建議名單，名單內(nèi)容需包含客戶姓名、車(chē)號(hào)、電話、邀約定保里程等4.1.3.2主動(dòng)預(yù)約邀約電訪時(shí)段以方便客戶為原則，時(shí)間不超過(guò)三分鐘，電訪前直

57、接說(shuō)明來(lái)意接通電話，首先表明公司名稱職位、姓名提醒客戶做必要的保養(yǎng)維護(hù)，介紹服務(wù)站提供預(yù)約服務(wù)提供服務(wù)站的地址、服務(wù)熱線電話解答客戶所關(guān)心的問(wèn)題若客戶同意的話，完成客戶預(yù)約登記表。如果是第一次來(lái)此進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶，建立客戶檔案依照預(yù)約登記表有效管理預(yù)約排程，預(yù)約時(shí)段以每15分鐘為控管單位4.1.3.3客戶預(yù)約先作自我介紹與禮貌開(kāi)場(chǎng)，并就客戶來(lái)電表示感謝詢問(wèn)客戶需求，記錄客戶所需預(yù)約時(shí)間與項(xiàng)目針對(duì)預(yù)約客戶在系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)客戶資料核對(duì)預(yù)約登記表，避免預(yù)約時(shí)段沖突。預(yù)約時(shí)段以每15分鐘為控管單位在時(shí)間許可下，進(jìn)入系統(tǒng)確認(rèn)配件是否欠料，如有欠料則另約時(shí)間在客戶自愿情況下，留下電話、姓名4.1.3.4促銷(xiāo)

58、活動(dòng)介紹在與客戶互動(dòng)中，充分利用現(xiàn)有行銷(xiāo)活動(dòng)邀約客戶回店以客戶為導(dǎo)向觀念針對(duì)不愿回店的客戶進(jìn)行說(shuō)服，不可以采用強(qiáng)迫或威脅手段迫使客戶接受將相關(guān)客戶狀況存入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)4.1.3.5再次確認(rèn)并復(fù)誦客戶更新資料提醒客戶維修或定保所需帶的證件確認(rèn)與客戶下次聯(lián)絡(luò)或提醒的時(shí)間針對(duì)客戶需求，以復(fù)誦方式確認(rèn)。復(fù)誦內(nèi)容應(yīng)含有預(yù)約時(shí)段、預(yù)約項(xiàng)目、聯(lián)系方式等通話完畢前，對(duì)客戶預(yù)約表達(dá)感謝，并對(duì)預(yù)約的種種好處請(qǐng)客戶廣為宣傳4.1.3.6登記預(yù)約系統(tǒng)準(zhǔn)備預(yù)約記錄單在預(yù)約登記表或系統(tǒng)內(nèi)登記預(yù)約客戶資料，例如：姓名、車(chē)號(hào)、項(xiàng)目等打印客戶基本資料、車(chē)輛基本資料及車(chē)輛維修記錄準(zhǔn)備預(yù)約客戶相關(guān)資料并放置于特定位置，提醒服務(wù)

59、顧問(wèn)注意，通知相關(guān)人員提供預(yù)約維修項(xiàng)目給配件部，以便配件部視需要在前一天預(yù)先檢料、備料或訂料所有的這些信息若可直接在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上處理，則不須分派，否則須通知相關(guān)人員4.1.3.7客戶光臨前確認(rèn)查看預(yù)約登記表或系統(tǒng)，在客戶進(jìn)場(chǎng)前一日，將客戶資料登入預(yù)約歡迎看板（詳見(jiàn)附表2）登入資料應(yīng)包含客戶姓名、車(chē)號(hào)、預(yù)約項(xiàng)目與預(yù)約時(shí)間確認(rèn)準(zhǔn)備預(yù)約客戶的相關(guān)資料在客戶預(yù)約進(jìn)店前一日，預(yù)約員應(yīng)做客戶進(jìn)展確認(rèn)，提醒客戶攜帶所需相關(guān)資料。如客戶需變更時(shí)間，則重新確認(rèn)變更排程4.2接待診斷管理4.2.1接待診斷管理目的充分了解客戶需求，準(zhǔn)確診斷出車(chē)輛故障所在，為客戶提供最優(yōu)維修/保養(yǎng)方案；通過(guò)診斷，讓客戶清晰故障原因及

60、大致維修時(shí)間及費(fèi)用，做到放心服務(wù)。4.2.2接待診斷流程4.2.3接待診斷關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4.2.3.1接待人員和場(chǎng)所要求醒目地設(shè)置VOLVO服務(wù)站入口標(biāo)識(shí)，方便客戶直接把車(chē)開(kāi)到預(yù)定位置；醒目標(biāo)出VOLVO服務(wù)站的營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短應(yīng)嚴(yán)格按照廠商要求執(zhí)行；接待人員應(yīng)穿著廠商規(guī)定的統(tǒng)一的制服，佩戴胸卡；服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶；接待大廳張貼公布免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目、常規(guī)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表。4.2.3.2客戶接待服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)與客戶打招呼，積極問(wèn)話；了解客戶來(lái)店目的：定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修；是否有預(yù)約？是否有特殊要求等； 首次到服務(wù)站來(lái)維修保養(yǎng)的車(chē)輛，應(yīng)請(qǐng)客戶出示購(gòu)車(chē)憑證及保修憑證，并將客