中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)

1、 - PAGE * ROMAN XLVIII/ SECTIONPAGES 11 - 軟件開(kāi)發(fā)中心中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目技術(shù)需求說(shuō)明書(shū)編制單位：_編 制 人：_編制日期：_目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc25887 1. 總則 PAGEREF _Toc25887 1 HYPERLINK l _Toc28686 2. 項(xiàng)目整體情況說(shuō)明 PAGEREF _Toc28686 1 HYPERLINK l _Toc4865 2.1. 項(xiàng)目背景 PAGEREF _Toc4865 1 HYPERLINK l _Toc16279 2.2. 項(xiàng)

2、目目標(biāo) PAGEREF _Toc16279 1 HYPERLINK l _Toc6007 2.3. 項(xiàng)目實(shí)施方式 PAGEREF _Toc6007 2 HYPERLINK l _Toc23836 2.4. 項(xiàng)目采購(gòu)內(nèi)容 PAGEREF _Toc23836 2 HYPERLINK l _Toc12752 3. 服務(wù)商資質(zhì)要求 PAGEREF _Toc12752 2 HYPERLINK l _Toc23166 4. 產(chǎn)品技術(shù)要求 PAGEREF _Toc23166 3 HYPERLINK l _Toc25863 4.1. 產(chǎn)品功能要求 PAGEREF _Toc25863 3 HYPERLINK l

3、 _Toc3297 4.1.1. 功能概述 PAGEREF _Toc3297 3 HYPERLINK l _Toc32612 4.1.2. 基礎(chǔ)功能要求 PAGEREF _Toc32612 3 HYPERLINK l _Toc26714 4.2. 非功能要求 PAGEREF _Toc26714 6 HYPERLINK l _Toc12262 4.2.1. 軟件產(chǎn)品性能要求 PAGEREF _Toc12262 6 HYPERLINK l _Toc17956 4.2.2. 軟件產(chǎn)品兼容性要求 PAGEREF _Toc17956 7 HYPERLINK l _Toc8245 4.2.3. 軟件產(chǎn)品許

4、可權(quán)要求 PAGEREF _Toc8245 7 HYPERLINK l _Toc20820 4.2.4. 產(chǎn)品擴(kuò)展性 PAGEREF _Toc20820 7 HYPERLINK l _Toc32495 4.2.5. 產(chǎn)品高可用性 PAGEREF _Toc32495 7 HYPERLINK l _Toc30314 4.2.6. 約束性要求 PAGEREF _Toc30314 8 HYPERLINK l _Toc1415 4.2.7. 產(chǎn)品可維護(hù)性 PAGEREF _Toc1415 8 HYPERLINK l _Toc21553 4.2.8. 產(chǎn)品交付要求 PAGEREF _Toc21553 8

5、HYPERLINK l _Toc7710 4.2.9. 軟件產(chǎn)品安全與容錯(cuò)要求 PAGEREF _Toc7710 8 HYPERLINK l _Toc24775 4.2.10. 軟件產(chǎn)品許可權(quán)要求 PAGEREF _Toc24775 9 HYPERLINK l _Toc12524 4.2.11. 乙方自有產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)要求 PAGEREF _Toc12524 9 HYPERLINK l _Toc19402 5. 產(chǎn)品服務(wù)需求 PAGEREF _Toc19402 9 HYPERLINK l _Toc7740 5.1. 開(kāi)發(fā)環(huán)境系統(tǒng)服務(wù)要求 PAGEREF _Toc7740 9 HYPERLINK

6、l _Toc12021 5.2. 生產(chǎn)環(huán)境系統(tǒng)服務(wù)要求 PAGEREF _Toc12021 10 HYPERLINK l _Toc20747 5.2.1. 實(shí)施需求 PAGEREF _Toc20747 10 HYPERLINK l _Toc26812 5.2.2. 培訓(xùn)與咨詢 PAGEREF _Toc26812 10 HYPERLINK l _Toc30655 5.2.3. 上線配合工作 PAGEREF _Toc30655 10 HYPERLINK l _Toc6307 6. 系統(tǒng)集成需求 PAGEREF _Toc6307 11 HYPERLINK l _Toc7071 6.1. 生產(chǎn)系統(tǒng)集成

7、要求 PAGEREF _Toc7071 11 HYPERLINK l _Toc13152 6.2. 軟件系統(tǒng)改造服務(wù) PAGEREF _Toc13152 11 HYPERLINK l _Toc21740 6.2.1. 客服化改造需求 PAGEREF _Toc21740 11 HYPERLINK l _Toc5391 6.2.2. 合作開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人要求 PAGEREF _Toc5391 12 HYPERLINK l _Toc2243 6.2.3. 合作開(kāi)發(fā)人員要求 PAGEREF _Toc2243 13 HYPERLINK l _Toc27134 6.3. 安裝與調(diào)試服務(wù) PAGEREF _Toc

8、27134 13 HYPERLINK l _Toc18238 6.4. 業(yè)務(wù)調(diào)優(yōu)與顧問(wèn)服務(wù) PAGEREF _Toc18238 14 HYPERLINK l _Toc19159 6.5. 其他集成服務(wù)要求 PAGEREF _Toc19159 14 HYPERLINK l _Toc21356 7. 維保服務(wù)要求 PAGEREF _Toc21356 17 HYPERLINK l _Toc3901 7.1. 維保時(shí)間要求 PAGEREF _Toc3901 17 HYPERLINK l _Toc27659 7.2. 維保服務(wù)組織要求 PAGEREF _Toc27659 17 HYPERLINK l _

9、Toc12813 7.3. 維保服務(wù)人員資質(zhì)要求 PAGEREF _Toc12813 17 HYPERLINK l _Toc25399 7.4. 維保服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc25399 18 HYPERLINK l _Toc15582 7.4.1. 日常服務(wù) PAGEREF _Toc15582 18 HYPERLINK l _Toc17509 7.4.2. 定期服務(wù) PAGEREF _Toc17509 22 HYPERLINK l _Toc7305 7.4.3. 升級(jí)服務(wù) PAGEREF _Toc7305 22 HYPERLINK l _Toc869 7.4.4. 參數(shù)調(diào)整分析/測(cè)試

10、 PAGEREF _Toc869 26 HYPERLINK l _Toc3754 7.4.5. 預(yù)防性的維護(hù)服務(wù) PAGEREF _Toc3754 27 HYPERLINK l _Toc17471 7.4.6. 技術(shù)交流服務(wù) PAGEREF _Toc17471 29 HYPERLINK l _Toc6275 8. 知識(shí)轉(zhuǎn)移要求 PAGEREF _Toc6275 30 HYPERLINK l _Toc2851 8.1. 軟件產(chǎn)品文檔轉(zhuǎn)移要求 PAGEREF _Toc2851 30 HYPERLINK l _Toc14761 8.2. 技術(shù)服務(wù)文檔轉(zhuǎn)移要求 PAGEREF _Toc14761 31

11、 HYPERLINK l _Toc23760 8.3. 業(yè)務(wù)、技術(shù)技能轉(zhuǎn)移要求 PAGEREF _Toc23760 31 HYPERLINK l _Toc24929 8.4. 維護(hù)技能轉(zhuǎn)移要求 PAGEREF _Toc24929 31 HYPERLINK l _Toc23311 8.5. 軟件產(chǎn)品文檔和技術(shù)服務(wù)文檔要求 PAGEREF _Toc23311 31 HYPERLINK l _Toc9109 9. 服務(wù)質(zhì)量考核和驗(yàn)收 PAGEREF _Toc9109 32 HYPERLINK l _Toc1597 9.1. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果和供應(yīng)商評(píng)級(jí) PAGEREF _Toc1597 34 HYP

12、ERLINK l _Toc21197 10. 合同款項(xiàng)支付 PAGEREF _Toc21197 34 HYPERLINK l _Toc21497 10.1. 主體款項(xiàng)支付原則 PAGEREF _Toc21497 34 HYPERLINK l _Toc3726 10.2. 質(zhì)量及服務(wù)保證金支付原則 PAGEREF _Toc3726 34 HYPERLINK l _Toc3186 11. 知識(shí)產(chǎn)權(quán)要求 PAGEREF _Toc3186 35 HYPERLINK l _Toc4619 12. 其它要求 PAGEREF _Toc4619 36 HYPERLINK l _Toc10982 13. 附件

13、PAGEREF _Toc10982 36 HYPERLINK l _Toc11535 軟件產(chǎn)品到貨驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 PAGEREF _Toc11535 37 HYPERLINK l _Toc9040 穩(wěn)定運(yùn)行三個(gè)月驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 PAGEREF _Toc9040 38 HYPERLINK l _Toc24969 供應(yīng)商監(jiān)督考核評(píng)價(jià)打分表（穩(wěn)定運(yùn)行三個(gè)月階段） PAGEREF _Toc24969 39 HYPERLINK l _Toc15963 采購(gòu)項(xiàng)目供應(yīng)商監(jiān)督考核評(píng)價(jià)報(bào)告 PAGEREF _Toc15963 40 HYPERLINK l _Toc1550 供應(yīng)商監(jiān)督考核評(píng)價(jià)打分表（維保階段） PAGERE

14、F _Toc1550 41 HYPERLINK l _Toc21176 數(shù)據(jù)庫(kù)及存儲(chǔ)使用情況表 PAGEREF _Toc21176 42 HYPERLINK l _Toc20696 維保服務(wù)故障處理報(bào)告 PAGEREF _Toc20696 43 HYPERLINK l _Toc12751 維保服務(wù)巡檢報(bào)告 PAGEREF _Toc12751 44 HYPERLINK l _Toc9689 技術(shù)服務(wù)工作量審核單 PAGEREF _Toc9689 45 HYPERLINK l _Toc18971 技術(shù)服務(wù)人員工作周報(bào) PAGEREF _Toc18971 46 HYPERLINK l _Toc196

15、18 供應(yīng)商監(jiān)督考核評(píng)價(jià)打分表（研發(fā)階段） PAGEREF _Toc19618 47總則本文檔所述技術(shù)及服務(wù)要求分為剛性條款和非剛性條款，除標(biāo)有“非剛性條款”的以外，其它條款默認(rèn)為“剛性條款”。剛性條款為本次投標(biāo)必須滿足的剛性條件，任何不滿足剛性條款的投標(biāo)產(chǎn)品及服務(wù)將視為不合格投標(biāo)文件。項(xiàng)目整體情況說(shuō)明項(xiàng)目背景隨著近幾年農(nóng)行業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展和客服中心機(jī)構(gòu)改革，現(xiàn)有的自助電話銀行已經(jīng)不能滿足日益變化的對(duì)客服務(wù)需求。我行現(xiàn)有的自助電話銀行仍處于傳統(tǒng)的按鍵方式，客戶通過(guò)語(yǔ)音提示按下數(shù)字按鍵選擇菜單進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇與信息輸入。該模式的局限性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 伴隨服務(wù)范圍的擴(kuò)大及業(yè)務(wù)種類的快速增長(zhǎng)，受電

16、話按鍵個(gè)數(shù)有限的先天限制，導(dǎo)航菜單呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)復(fù)雜龐大、層次深、難以記憶趨勢(shì)。 傳統(tǒng)的按鍵導(dǎo)航嚴(yán)格按照播報(bào)菜單、客戶選擇、提供服務(wù)的被動(dòng)模式進(jìn)行。播報(bào)菜單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)太多、選項(xiàng)繁瑣，考驗(yàn)客戶耐心。 菜單專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，客戶理解困難，導(dǎo)致客戶選擇“其他服務(wù)”。多業(yè)務(wù)辦理效率低下，客戶辦理完一個(gè)業(yè)務(wù)還需要返回上一層再重新選擇，操作繁瑣。 業(yè)務(wù)覆蓋率小，大部分客戶進(jìn)入菜單后直接選擇人工服務(wù)。項(xiàng)目目標(biāo)為進(jìn)一步提高IVR系統(tǒng)的業(yè)務(wù)分流能力，提升IVR自助功能的用戶體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶使用自助業(yè)務(wù)。在傳統(tǒng)按鍵導(dǎo)航的基礎(chǔ)上，增加智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，利用智能機(jī)器人服務(wù)模式，拓展至自助語(yǔ)音服務(wù)，實(shí)現(xiàn)交互式自助語(yǔ)音服務(wù)，針對(duì)

17、部分熱點(diǎn)問(wèn)題、常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)音預(yù)處理，利用智能語(yǔ)音識(shí)別引擎及語(yǔ)義分析引擎，對(duì)接機(jī)器人實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音交互、智能分流、菜單導(dǎo)航等功能。項(xiàng)目實(shí)施方式在電話銀行原有的通過(guò)語(yǔ)音播放、客戶按鍵交互的基礎(chǔ)上，增加自助語(yǔ)音導(dǎo)航，為電話銀行自助服務(wù)增加一條語(yǔ)音交互的可選途徑。自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)采用南北兩地部署的方式，分別部署于數(shù)據(jù)中心北京和數(shù)據(jù)中心上海。項(xiàng)目初期計(jì)劃在合肥信用卡客服中心進(jìn)行試點(diǎn)，后期逐步推進(jìn)至重慶信用卡客服中心。項(xiàng)目采購(gòu)內(nèi)容 MACROBUTTON TableDeleteTable 采購(gòu)內(nèi)容描述： 自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)采用南北兩地部署，參考目前信用卡客服進(jìn)線量采購(gòu)400路語(yǔ)音識(shí)別通道授權(quán)

18、。軟件產(chǎn)品采購(gòu)內(nèi)容：序號(hào)資源名稱數(shù)量單位1智能語(yǔ)音導(dǎo)航平臺(tái)2套2語(yǔ)音識(shí)別通道授權(quán)400并發(fā)3維保服務(wù)1年服務(wù)商資質(zhì)要求詳見(jiàn)公告。產(chǎn)品技術(shù)要求產(chǎn)品功能要求功能概述自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)利用智能機(jī)器人服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)交互式自助語(yǔ)音服務(wù)，針對(duì)部分熱點(diǎn)問(wèn)題、常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)音預(yù)處理，利用智能語(yǔ)音識(shí)別引擎及語(yǔ)義分析引擎，對(duì)接機(jī)器人實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音交互、智能分流、菜單導(dǎo)航等功能。 基礎(chǔ)功能要求 自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)主要包括語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)義理解(NLU)、語(yǔ)音合成(TTS)、后臺(tái)管理四大基礎(chǔ)組件。四大基礎(chǔ)組件通過(guò)相互協(xié)作，提供以下服務(wù)功能。電話渠道語(yǔ)音交互/功能導(dǎo)航通過(guò)MRCP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議對(duì)接信用卡語(yǔ)音客

19、服話務(wù)系統(tǒng)，識(shí)別客戶語(yǔ)音及按鍵數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)菜單導(dǎo)航及交互問(wèn)答功能?？蛻暨M(jìn)入我行IVR渠道，通過(guò)語(yǔ)音描述的方式，客戶可以不需要關(guān)心業(yè)務(wù)分類或者專用名詞，直接用自己的理解和話語(yǔ)說(shuō)出需要的服務(wù)，如“我要掛失存單”，“我要掛號(hào)”，“我想買點(diǎn)基金”等自然語(yǔ)言。系統(tǒng)根據(jù)客戶語(yǔ)音提問(wèn)請(qǐng)求直接將對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能予以語(yǔ)音播報(bào)。系統(tǒng)支持中文、英文、粵語(yǔ)、中英文混合識(shí)別功能；支持帶方言的普通話的語(yǔ)音識(shí)別能力；支持人聲、非人聲的判斷；支持背景噪音模型建立及降噪功能；當(dāng)客戶口述對(duì)應(yīng)中文、數(shù)字或金額時(shí)，系統(tǒng)予以識(shí)別并作出處理。交互過(guò)程中支持客戶采用語(yǔ)音/按鍵兩種輸入方式。當(dāng)客戶給出的請(qǐng)求信息不準(zhǔn)確時(shí)，系統(tǒng)提示對(duì)應(yīng)的功能給予客

20、戶進(jìn)行選擇，支持用戶需求不明確時(shí)的引導(dǎo)；如果有中間層業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)（例如，在“修改密碼”節(jié)點(diǎn)），相應(yīng)語(yǔ)音提示可以遍舉該節(jié)點(diǎn)覆蓋的業(yè)務(wù)。例如，“您是要修改查詢密碼還是交易密碼？”增強(qiáng)同客戶互動(dòng)的自然性而且容易引導(dǎo)用戶正確的語(yǔ)言訴求，增加系統(tǒng)的導(dǎo)航正確率。能夠根據(jù)上下文分析，獲取客戶意圖。如詢問(wèn)五年定期利率后，對(duì)于客戶提問(wèn)十年呢，能準(zhǔn)確識(shí)別客戶詢問(wèn)的是十年定期利率。系統(tǒng)能夠按照?qǐng)鼍皢?wèn)題進(jìn)行判斷及交互，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客戶意圖。如：我要出國(guó)了，在你們銀行開(kāi)通了網(wǎng)銀，現(xiàn)在不想用了。能準(zhǔn)確識(shí)別客戶意圖為注銷網(wǎng)上銀行。對(duì)于拒識(shí)和超時(shí)等異常，能根據(jù)出現(xiàn)的次數(shù)提供不同的語(yǔ)音提示。如將流程轉(zhuǎn)到起始流程，提示客戶再說(shuō)一次；或部

21、分列舉在當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)下重要高頻業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，以引導(dǎo)不熟悉用戶正確使用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)；或?qū)⒘鞒讨苯愚D(zhuǎn)到人工座席或轉(zhuǎn)到按鍵菜單，由人工幫助用戶或者客戶通過(guò)按鍵完成服務(wù)。支持對(duì)話過(guò)程中的打斷，支持隨意說(shuō)功能。對(duì)于可直接回復(fù)的咨詢類請(qǐng)求，系統(tǒng)直接將知識(shí)檢索信息進(jìn)行播報(bào)反饋；對(duì)于交易類請(qǐng)求，系統(tǒng)能夠正確導(dǎo)航到相應(yīng)的電話銀行菜單節(jié)點(diǎn)，并能支持未來(lái)的節(jié)點(diǎn)擴(kuò)展。對(duì)于需要先行完成核身的交易功能，系統(tǒng)先將客戶導(dǎo)航至對(duì)應(yīng)的核身流程，完成核身后，再導(dǎo)航至對(duì)應(yīng)的功能菜單。語(yǔ)音交互過(guò)程中，可鎖定交互客戶，不被別的客戶干擾打斷。對(duì)于電話銀行無(wú)法實(shí)現(xiàn)的客戶需求，系統(tǒng)能夠推薦服務(wù)渠道。自動(dòng)調(diào)節(jié)機(jī)制的學(xué)習(xí)功能：系統(tǒng)可以自動(dòng)調(diào)節(jié)識(shí)別參

22、數(shù)和聲學(xué)模型，以適應(yīng)呼叫人群的本地方言、區(qū)域口音和電話信道等特點(diǎn)。無(wú)需修改，可以在廣泛的應(yīng)用中很好地工作，并適應(yīng)廣泛的通話人群?？梢苑治隹蛻舻陌l(fā)音特征，并用來(lái)優(yōu)化系統(tǒng)，以提高識(shí)別率。能夠與IVR進(jìn)行隨路數(shù)據(jù)交互，根據(jù)隨路數(shù)據(jù)，具備業(yè)務(wù)分析識(shí)別能力。例如：當(dāng)客戶咨詢銀行卡余額時(shí)，系統(tǒng)會(huì)首先調(diào)取客戶隨路數(shù)據(jù)信息，若已進(jìn)行登錄則可自動(dòng)判別客戶所辦卡種，提示客戶進(jìn)行明確，如：“請(qǐng)問(wèn)您想辦理的是借記卡余額查詢嗎？”，待客戶明確選擇后，予以回應(yīng)?？蛻敉ㄟ^(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工后，能夠?qū)⒖蛻魡?wèn)題隨路傳送到坐席，減少交互時(shí)間。支持菜單選擇（如首層菜單按鍵選擇），人工攔截（在客戶選擇人工服務(wù)后，可根據(jù)等待時(shí)間、排隊(duì)

23、人數(shù)等策略將客戶引導(dǎo)至語(yǔ)音自助服務(wù)）兩種方式引導(dǎo)客戶使用語(yǔ)音自助服務(wù)。能至少支持以下幾種全局命令：幫助、返回、主菜單、轉(zhuǎn)人工、重聽(tīng)（包括提示音及系統(tǒng)回復(fù)）。并能支持后續(xù)擴(kuò)展。支持基本的閑聊功能。系統(tǒng)支持加密通訊，對(duì)于敏感數(shù)據(jù)采用非MD5的加密方式。后臺(tái)管理提供統(tǒng)一的管理平臺(tái)對(duì)各功能模塊進(jìn)行統(tǒng)一管理及維護(hù)。包括知識(shí)管理、語(yǔ)音訓(xùn)練、服務(wù)管理、渠道管理、運(yùn)維管理和系統(tǒng)管理等。能夠提供簡(jiǎn)單友好，便于操作的中文界面。能通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)料的管理及訓(xùn)練，提高語(yǔ)音識(shí)別的能力。通過(guò)語(yǔ)義知識(shí)管理模塊可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音機(jī)器人知識(shí)庫(kù)管理，對(duì)接本體類管理、詞類管理、以及多渠道不同知識(shí)維度、指令、上下文、前后綴詞語(yǔ)、基礎(chǔ)詞庫(kù)、通用聊天

24、、新詞發(fā)現(xiàn)等基礎(chǔ)機(jī)器人管理功能。語(yǔ)義知識(shí)管理模塊支持系統(tǒng)根據(jù)維護(hù)問(wèn)題信息自動(dòng)拓展其他拓展性問(wèn)法，并支持維護(hù)信息投產(chǎn)上線之前的系統(tǒng)自動(dòng)測(cè)試功能，將命中率較低的問(wèn)法進(jìn)行提取。能維護(hù)多渠道業(yè)務(wù)知識(shí)，以便電話、微信等多渠道接入。并能對(duì)接入渠道進(jìn)行控制，提供統(tǒng)一知識(shí)管理平臺(tái)。提供系統(tǒng)服務(wù)管理、服務(wù)參數(shù)配置、特殊歡迎語(yǔ)配置、對(duì)話預(yù)處理、二次開(kāi)發(fā)管理、消息推送管理、熱點(diǎn)問(wèn)題管理和公告內(nèi)容管理等功能。提供完整用戶管理功能，包括授權(quán)管理（用戶管理、角色管理、資源管理和權(quán)限管理）、接口權(quán)限管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控管理。其中用戶的增刪改查具備對(duì)接我行客服中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的能力，用戶的創(chuàng)建及修改在客服中心運(yùn)營(yíng)管理

25、系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，通過(guò)廠商API接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步?？赏ㄟ^(guò)統(tǒng)一運(yùn)維管理模塊，查詢、導(dǎo)出、維護(hù)包括用戶操作日志，文本、語(yǔ)音交互日志查詢及各類運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理等。系統(tǒng)應(yīng)提供基于電話、網(wǎng)絡(luò)等多渠道所有活動(dòng)相關(guān)的完整報(bào)表，并能方便提取。系統(tǒng)應(yīng)具有簡(jiǎn)便的自定義報(bào)表生成能力。各種數(shù)據(jù)提取快捷、準(zhǔn)確，能以多種形式輸出。外部系統(tǒng)可以通過(guò)接口、數(shù)據(jù)庫(kù)方式訪問(wèn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。 提供統(tǒng)計(jì)分析管理：包括訪問(wèn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)日志統(tǒng)計(jì)（服務(wù)相關(guān)日志明細(xì)，通過(guò)明細(xì)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)給出相關(guān)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖）、知識(shí)點(diǎn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)、滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)、知識(shí)點(diǎn)排名統(tǒng)計(jì)、未匹配問(wèn)題統(tǒng)計(jì)等。提供系統(tǒng)監(jiān)控管理以及對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控包括對(duì)結(jié)點(diǎn)所在機(jī)器的CPU與內(nèi)存的

26、監(jiān)控、對(duì)結(jié)點(diǎn)相應(yīng)服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)探測(cè)及監(jiān)控、對(duì)系統(tǒng)的處理量的準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。系統(tǒng)業(yè)務(wù)監(jiān)控：對(duì)系統(tǒng)各渠道業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警。提供指定通話的搜索及監(jiān)聽(tīng)工具，能夠展現(xiàn)每一次交互的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解結(jié)果，實(shí)現(xiàn)可視化測(cè)試、分析功能。支持文本、圖片、圖文、音視頻、頁(yè)面等多種格式內(nèi)容管理?？梢愿鶕?jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況及服務(wù)渠道的特點(diǎn)靈活配置前端交互時(shí)答案展現(xiàn)的樣式需求。擴(kuò)展功能要求1 利用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、語(yǔ)音合成模塊，為非電話渠道提供文字、語(yǔ)音、鏈接等多媒體交互形式。包括且不僅限于網(wǎng)銀、超級(jí)柜臺(tái)、移動(dòng)APP等渠道。擴(kuò)展功能要求2作為基礎(chǔ)的智能交互平臺(tái)，支持第三方智能設(shè)備及軟件的接入，包括且不僅限

27、于指紋識(shí)別、人臉識(shí)別、網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體機(jī)器人、智能質(zhì)檢、語(yǔ)音分析等。非功能要求軟件產(chǎn)品性能要求軟件對(duì)cpu、內(nèi)存、硬盤的消耗不能超過(guò)系統(tǒng)預(yù)警閾值，應(yīng)在正常水平。系統(tǒng)應(yīng)支持7*24小時(shí)服務(wù)，異常恢復(fù)時(shí)間小于12小時(shí)，數(shù)據(jù)丟失時(shí)長(zhǎng)小于12小時(shí)。單次響應(yīng)時(shí)間小于1秒，可支持400路并發(fā)，并支持后續(xù)擴(kuò)容，且后續(xù)擴(kuò)容單價(jià)不得高于本次采購(gòu)價(jià)格。同時(shí)供應(yīng)商需提供性能測(cè)試報(bào)告。軟件產(chǎn)品兼容性要求廠商提供桌面端和移動(dòng)端的客戶端軟件、瀏覽器插件。PC客戶端應(yīng)支持windows操作系統(tǒng)，包括windows 7及以上；Mac操作系統(tǒng)，包括Mac OS X 10.7及以上；移動(dòng)客戶端（移動(dòng)App）及移動(dòng)端sdk應(yīng)支持主流移動(dòng)終

28、端操作系統(tǒng)，包括iOS、Android；瀏覽器插件能夠支持IE及主流瀏覽器?？梢愿鶕?jù)需求對(duì)客戶端界面進(jìn)行定制，能夠保證與農(nóng)行辦公系統(tǒng)的視覺(jué)和操作體驗(yàn)的一致。軟件產(chǎn)品許可權(quán)要求軟件數(shù)量要求：南北中心兩套智能導(dǎo)航平臺(tái)，根據(jù)目前信用卡客服進(jìn)線量暫時(shí)預(yù)定400路，后續(xù)視95599接入情況擴(kuò)展1200路左右；另后續(xù)需要考慮非電話渠道進(jìn)線許可量。軟件源碼要求：不需要廠商提供源碼；源碼的使用權(quán)限要求：需取得的對(duì)源碼行使的查看審計(jì)權(quán)；軟件產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)要求：不需要供應(yīng)商向我行轉(zhuǎn)讓部分或全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)、網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)、商業(yè)秘密等權(quán)利。產(chǎn)品擴(kuò)展性產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，以達(dá)到設(shè)置修改靈活

29、，擴(kuò)容方便，系統(tǒng)擴(kuò)容只需橫向擴(kuò)展，適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。軟、硬件產(chǎn)品應(yīng)具有良好的可擴(kuò)展能力，能夠方便地進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。產(chǎn)品高可用性名稱指標(biāo)總體可用性1、產(chǎn)品總體可用性超過(guò)99.99%。2、系統(tǒng)應(yīng)具備高可用性、無(wú)單點(diǎn)故障，各子系統(tǒng)模塊須采用集群部署、HA熱備、應(yīng)用多活方式等方式實(shí)現(xiàn)冗余備份策略。3、各子系統(tǒng)模塊中的單臺(tái)軟硬件應(yīng)用服務(wù)的可用性超過(guò)99.9%。應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)的可用性超過(guò)99.9%，提供雙機(jī)熱備或主備雙活或集群多活方式的冗余備份策略約束性要求系統(tǒng)應(yīng)不受硬件、使用場(chǎng)景、使用數(shù)量、第三方軟件、源代碼的約束。產(chǎn)品可維護(hù)性名稱指標(biāo)維護(hù)及升級(jí)要求系統(tǒng)提供系統(tǒng)監(jiān)

30、控工具，包括硬件及內(nèi)存監(jiān)控、服務(wù)進(jìn)程、告警、性能監(jiān)控等。滿足行內(nèi)基礎(chǔ)軟件版本管理要求，系統(tǒng)應(yīng)可運(yùn)行在農(nóng)行主流開(kāi)放系統(tǒng)平臺(tái)上（包括虛擬機(jī)），Windows Server虛擬平臺(tái)或SUSE Linux虛擬平臺(tái)；操作系統(tǒng)使用行內(nèi)統(tǒng)一提供的SuSELinux11或Window server2012；數(shù)據(jù)庫(kù)支持行內(nèi)統(tǒng)一提供的Oracle；中間件使用行內(nèi)統(tǒng)一的WebSphere或IIS。（如行內(nèi)軟件版本無(wú)法滿足廠商系統(tǒng)，需由廠商自行安裝并負(fù)責(zé)日后升級(jí)維護(hù)工作）。滿足農(nóng)行終端安全防護(hù)及防病毒管理要求。產(chǎn)品交付要求廠商在交付產(chǎn)品時(shí)應(yīng)提供開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)文檔、部署文檔、使用文檔、移動(dòng)端sdk、pc端sdk、pc客戶端、

31、瀏覽器插件等相關(guān)軟件和文檔。軟件產(chǎn)品安全與容錯(cuò)要求乙方應(yīng)保證各功能及相關(guān)接入系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃?、完整性、保密性；可靠性指?shù)據(jù)來(lái)源合法、不重不丟、防止假冒和偽造；完整性指數(shù)據(jù)無(wú)法篡改；保密性指防止重要數(shù)據(jù)的失密和竊密，禁止無(wú)關(guān)人員查看；建立完備的審計(jì)跟蹤機(jī)制，對(duì)重要事件進(jìn)行記錄，便于日常管理、故障處理和事后稽查；審計(jì)跟蹤機(jī)制應(yīng)堅(jiān)持完整性和效率性的原則，完整性指審計(jì)記錄應(yīng)完整可靠、效率性指對(duì)記錄的事件要根據(jù)需要進(jìn)行合理取舍，避免影響系統(tǒng)性能。需要滿足農(nóng)行安全審計(jì)要求，如不符合要求，需要無(wú)償整改。軟件產(chǎn)品許可權(quán)要求乙方需將在此次采購(gòu)產(chǎn)品基礎(chǔ)上進(jìn)行配置的業(yè)務(wù)參數(shù)及相關(guān)文檔全部提供給甲方，甲方對(duì)此

32、具有查看審計(jì)權(quán)、修改維護(hù)權(quán)、行內(nèi)其他項(xiàng)目使用權(quán)。軟件產(chǎn)品使用到的第三方軟件、工具和數(shù)據(jù)的版權(quán)與使用費(fèi)用由乙方負(fù)責(zé)，并隨軟件產(chǎn)品一并提供。乙方自有產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)要求乙方自有產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品歸乙方所有，此次采購(gòu)產(chǎn)品基礎(chǔ)上進(jìn)行的產(chǎn)品客戶化改造的成果或業(yè)務(wù)應(yīng)用歸甲方所有。產(chǎn)品服務(wù)需求開(kāi)發(fā)環(huán)境系統(tǒng)服務(wù)要求搭建開(kāi)發(fā)環(huán)境，能提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)幫助解決環(huán)境搭建過(guò)程中的疑難問(wèn)題；對(duì)我行開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行相關(guān)開(kāi)發(fā)過(guò)程的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作，并提供疑難問(wèn)題解答，提供相關(guān)的開(kāi)發(fā)技術(shù)規(guī)范、開(kāi)發(fā)文檔和相關(guān)開(kāi)發(fā)程序示例。根據(jù)需要指定技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。提供疑難問(wèn)題解答和現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)；進(jìn)行測(cè)試

33、環(huán)境需求的分析相關(guān)工作，提供性能測(cè)試的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建議；審查測(cè)試案例是否能夠覆蓋所有系統(tǒng)；進(jìn)行測(cè)試結(jié)果分析，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)相關(guān)系統(tǒng)調(diào)優(yōu)工作；針對(duì)測(cè)試過(guò)程中問(wèn)題進(jìn)行分析、解答和現(xiàn)場(chǎng)支持工作，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)系統(tǒng)測(cè)試經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。生產(chǎn)環(huán)境系統(tǒng)服務(wù)要求實(shí)施需求乙方須完成數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、核心處理程序、語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)、語(yǔ)義理解系統(tǒng)、語(yǔ)音合成系統(tǒng)、后臺(tái)管理系統(tǒng)的安裝、聯(lián)調(diào)測(cè)試。系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步及切換。滿足甲方業(yè)務(wù)功能類需求。培訓(xùn)與咨詢乙方應(yīng)向甲方提供詳細(xì)培訓(xùn)與咨詢計(jì)劃，并就該計(jì)劃與甲方溝通，在甲方書(shū)面認(rèn)可的情況下，形成最終培訓(xùn)與咨詢計(jì)劃。乙方應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)與咨詢計(jì)劃組織智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的使用和維護(hù)培

34、訓(xùn)與咨詢，包括提供培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)環(huán)境的搭建，中文培訓(xùn)教材和相關(guān)的資質(zhì)培訓(xùn)工程是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，跟蹤指導(dǎo)。質(zhì)檢系統(tǒng)培訓(xùn)與咨詢內(nèi)容包括系統(tǒng)的使用和維護(hù)等內(nèi)容，滿足甲方技術(shù)人員的日后應(yīng)用擴(kuò)展開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)人員的配置維護(hù)。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于一周且必須達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。在上線前的培訓(xùn)與咨詢過(guò)程中，生產(chǎn)廠家應(yīng)提供具有三年以上實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，相應(yīng)資質(zhì)的工程師。生產(chǎn)廠家應(yīng)提供培訓(xùn)師相關(guān)簡(jiǎn)歷資料，并得到甲方認(rèn)可。在實(shí)施過(guò)程中和試運(yùn)行過(guò)程中，由乙方工程師做現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢。上線配合工作乙方應(yīng)配合甲方開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行系統(tǒng)上線過(guò)程的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作，并提供疑難問(wèn)題解答。根據(jù)需要指定技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)

35、和相關(guān)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。系統(tǒng)集成需求生產(chǎn)系統(tǒng)集成要求原廠商對(duì)甲方生產(chǎn)系統(tǒng)集成要求包括標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)平臺(tái)軟件實(shí)施服務(wù)、語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)、語(yǔ)義理解系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)、后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)。原廠商根據(jù)系統(tǒng)改造需要，向甲方提交正式自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)方案、配套系統(tǒng)改造方案、操作手冊(cè)、工作任務(wù)一覽表等文檔，以及詳細(xì)配置清單作為談判響應(yīng)文件。系統(tǒng)集成建設(shè)需嚴(yán)格遵守改造和升級(jí)方案，滿足甲方自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)需求。軟件系統(tǒng)改造服務(wù)客服化改造需求乙方提供客戶化開(kāi)發(fā)的服務(wù)，根據(jù)甲方需求對(duì)軟件功能進(jìn)行適應(yīng)性改造，可根據(jù)甲方基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境對(duì)軟件兼容性進(jìn)行適應(yīng)性改造。需要滿足甲方生產(chǎn)運(yùn)維類需求（監(jiān)控、應(yīng)用運(yùn)維）對(duì)接我行

36、集中監(jiān)控管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)監(jiān)控。監(jiān)控指標(biāo)如下：序號(hào)監(jiān)控指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明交易吞吐量一定時(shí)間段內(nèi)的交易筆數(shù)交易量變化率一定時(shí)間段內(nèi)的交易量除以上一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的交易量，得到的比值交易平均響應(yīng)時(shí)間一定時(shí)間段內(nèi)，交易的響應(yīng)時(shí)間之和除以該時(shí)間段內(nèi)交易筆數(shù)，得到平均響應(yīng)時(shí)間交易響應(yīng)率一定時(shí)間段內(nèi)被響應(yīng)的交易筆數(shù)除以該時(shí)間段內(nèi)交易筆數(shù)交易失敗筆數(shù)一定時(shí)間段內(nèi)的失敗筆數(shù)進(jìn)程狀態(tài)聯(lián)機(jī)進(jìn)程的狀態(tài)進(jìn)程運(yùn)行異常聯(lián)機(jī)進(jìn)程的運(yùn)行異常進(jìn)程個(gè)數(shù)聯(lián)機(jī)進(jìn)程的個(gè)數(shù)進(jìn)程消耗CPU百分比聯(lián)機(jī)進(jìn)程占用CPU的百分比進(jìn)程占用內(nèi)存容量聯(lián)機(jī)進(jìn)程占用內(nèi)存容量中間件狀態(tài)中間件的狀態(tài)中間件連接數(shù)中間件連接數(shù)網(wǎng)絡(luò)通訊連接狀態(tài)對(duì)內(nèi)、外部組件交互通訊的連接狀態(tài)

37、數(shù)據(jù)庫(kù)連接狀態(tài)與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接狀態(tài)文件系統(tǒng)空間使用率文件系統(tǒng)已使用空間的占比需要滿足甲方業(yè)務(wù)規(guī)則調(diào)整類需求需要滿足對(duì)接甲方系統(tǒng)需求包括電話銀行、CCMS、報(bào)表等相關(guān)系統(tǒng)。以及未來(lái)復(fù)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解模塊需要對(duì)接的電話及非電話渠道各種應(yīng)用，如：在線客服、智能外呼、智能質(zhì)檢等。需要向甲方系統(tǒng)提供接口需求合作開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人要求工作內(nèi)容作為項(xiàng)目聯(lián)系人，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的項(xiàng)目管理根據(jù)項(xiàng)目要求制訂出切實(shí)可行的項(xiàng)目管理流程和項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃表，并嚴(yán)格實(shí)行，保障項(xiàng)目按進(jìn)度高質(zhì)量的完成負(fù)責(zé)整個(gè)供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配、人員調(diào)度，組織供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)人員工作的開(kāi)展，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項(xiàng)目監(jiān)督與情況匯報(bào)，控制工作質(zhì)量，執(zhí)行應(yīng)急情況

38、管理，并根據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整服務(wù)方人員安排，以保證此項(xiàng)目的正常高效運(yùn)作參與系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)，提供方向性的技術(shù)決策與建議資質(zhì)要求學(xué)歷要求：本科以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)要求：工作經(jīng)驗(yàn)不少于5年專業(yè)技術(shù)要求：具備熟練的開(kāi)發(fā)維護(hù)本軟件產(chǎn)品所需的編程能力項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)要求：具有豐富的咨詢、開(kāi)發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，至少具備一個(gè)國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施與合作開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。合作開(kāi)發(fā)人員要求工作內(nèi)容參與系統(tǒng)的概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)及相關(guān)文檔的編寫參與軟件的開(kāi)發(fā)工作參與單元測(cè)試、系統(tǒng)測(cè)試、集成測(cè)試及性能測(cè)試，以及測(cè)試用例和測(cè)試文檔的編寫解決甲方對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行客戶化開(kāi)發(fā)部分的問(wèn)題提供咨詢服務(wù)及其它需要現(xiàn)場(chǎng)解決的技術(shù)問(wèn)題資質(zhì)要求學(xué)歷要求：本科以上學(xué)歷工作經(jīng)

39、驗(yàn)要求：工作經(jīng)驗(yàn)不少于3年專業(yè)技術(shù)要求：具備熟練的開(kāi)發(fā)維護(hù)產(chǎn)品所需的編程能力項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)要求：至少具備一個(gè)同業(yè)相同或類似項(xiàng)目實(shí)施與合作開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)注：維保服務(wù)范圍中發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（例如緊急現(xiàn)場(chǎng)處理等）不計(jì)入本次所購(gòu)合作開(kāi)發(fā)工作量統(tǒng)計(jì)。安裝與調(diào)試服務(wù)乙方完成中標(biāo)貨物的軟、硬件現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)測(cè)和工程實(shí)施；針對(duì)甲方的生產(chǎn)應(yīng)用環(huán)境進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份、遷移和恢復(fù)等相關(guān)工作；協(xié)助解決擴(kuò)容實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，保證系統(tǒng)擴(kuò)容實(shí)施、測(cè)試、上線工作順利完成，并達(dá)到產(chǎn)品應(yīng)該具備的功能和性能指標(biāo)；對(duì)于擴(kuò)容系統(tǒng)的調(diào)整提供積極的支持，承諾不因?yàn)橐曳剑òㄔ瓘S商）的原因?qū)е聰U(kuò)容系統(tǒng)調(diào)整和優(yōu)化等實(shí)施的失敗。原廠商及供

40、貨商應(yīng)對(duì)其提供的貨物提供現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)技術(shù)咨詢、安裝、集成、調(diào)試和試運(yùn)行技術(shù)支持服務(wù)，并按照甲方要求進(jìn)行產(chǎn)品客戶化。應(yīng)提交安裝、調(diào)試、驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃書(shū)，在安裝調(diào)試無(wú)誤后，提交安裝實(shí)施、調(diào)試、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、技術(shù)資料、系統(tǒng)技術(shù)說(shuō)明書(shū)、使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)說(shuō)明書(shū)等，經(jīng)甲方驗(yàn)收合格，雙方簽署安裝運(yùn)行驗(yàn)收?qǐng)?bào)告（見(jiàn)附件1）。業(yè)務(wù)調(diào)優(yōu)與顧問(wèn)服務(wù)乙方根據(jù)甲方要求分析業(yè)務(wù)運(yùn)行情況及語(yǔ)音智能導(dǎo)航系統(tǒng)運(yùn)行情況，提出調(diào)優(yōu)建議，提高運(yùn)行效率?？偨Y(jié)系統(tǒng)異常故障情況及原因，出具分析意見(jiàn)和處置建議，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。其他集成服務(wù)要求為適應(yīng)甲方業(yè)務(wù)需求，乙方需在其智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在甲方工作場(chǎng)所，與甲方共同完成智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)與甲方相

41、關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成工作。集成工作完成后，需甲方業(yè)務(wù)部門驗(yàn)收測(cè)試通過(guò)后，其驗(yàn)收與智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)基礎(chǔ)功能一并進(jìn)行。投產(chǎn)時(shí)間和要求遵循甲方的相關(guān)規(guī)定和流程。乙方提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以滿足甲方系統(tǒng)安全、高可用和高效運(yùn)行為目標(biāo)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。乙方負(fù)責(zé)與此次外購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的新增或變更業(yè)務(wù)需求功能設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試及上線工作。對(duì)于新增或變更業(yè)務(wù)需求必須滿足銀行新增及變更流程，同時(shí)新增或變更業(yè)務(wù)需求實(shí)施能一個(gè)人月內(nèi)完成，超出一個(gè)人月新增或變更業(yè)務(wù)需求的費(fèi)用另行商議，不包含在此合同內(nèi)。乙方須按照甲方提供的總體方案制定其供應(yīng)貨物（或服務(wù)）所覆蓋的系統(tǒng)的分系統(tǒng)方案，該方案應(yīng)安全可靠、運(yùn)行穩(wěn)定，方便維護(hù)，并與甲方聘請(qǐng)的

42、其他供應(yīng)商及原廠商通力協(xié)作，緊密配合，支持項(xiàng)目成功。乙方應(yīng)在到貨之日起15天內(nèi)完成安裝實(shí)施、客戶化、性能調(diào)試、正確性驗(yàn)證等工作。項(xiàng)目驗(yàn)收在系統(tǒng)安裝調(diào)試驗(yàn)收合格，并安全穩(wěn)定運(yùn)行三個(gè)月無(wú)誤后進(jìn)行，乙方和原廠商必須提供測(cè)試人組成、測(cè)試裝置、測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試過(guò)程中得到的測(cè)試數(shù)據(jù)及相應(yīng)的測(cè)試報(bào)告。原廠商在系統(tǒng)安裝調(diào)試完成后應(yīng)先自測(cè)。在通過(guò)自測(cè)后，乙方、原廠商和甲方（必要時(shí)由第四方參加）共同組成系統(tǒng)集成驗(yàn)收小組，由乙方（必要時(shí)由第三方）提供測(cè)試方案和測(cè)試數(shù)據(jù)，經(jīng)甲方確認(rèn)后按本文件相關(guān)要求進(jìn)行驗(yàn)收。測(cè)試結(jié)果如與驗(yàn)收小組確定的性能不符或測(cè)試結(jié)果不能確認(rèn)，原廠商應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)調(diào)整配置直至重新測(cè)試合格，如果測(cè)試不

43、通過(guò)，甲方有權(quán)停止驗(yàn)收和拒收該系統(tǒng)，且由乙方和原廠商承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，雙方人員簽署穩(wěn)定運(yùn)行三個(gè)月驗(yàn)收合格報(bào)告（附件2），甲方考核評(píng)價(jià)部門根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)乙方進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，填寫供應(yīng)商監(jiān)督考核評(píng)價(jià)打分表（穩(wěn)定運(yùn)行三個(gè)月階段）（附件3），并形成采購(gòu)項(xiàng)目供應(yīng)商監(jiān)督考核評(píng)價(jià)報(bào)告（附件4），作為第一階段應(yīng)付款項(xiàng)的依據(jù)。原廠商應(yīng)提供實(shí)施工程的質(zhì)量控制指標(biāo)說(shuō)明和質(zhì)量控制方法，并提供該工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。這些說(shuō)明、方法和標(biāo)準(zhǔn)在甲方修改和確認(rèn)后作為甲方驗(yàn)收的依據(jù)。在服務(wù)實(shí)施期間，原廠商必須設(shè)立質(zhì)量控制小組（SQC）小組來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理，質(zhì)量控制小組（SQC）負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施質(zhì)量進(jìn)行全程管理，文檔審核，階

44、段考核，歸檔等工作。具體要求做到：配合甲方做好質(zhì)量保證活動(dòng)的指導(dǎo)和監(jiān)督；根據(jù)質(zhì)量控制的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合實(shí)施工作的實(shí)際，制定實(shí)施工作的質(zhì)量控制計(jì)劃和措施；落實(shí)質(zhì)量保證計(jì)劃的實(shí)施，檢查和監(jiān)督質(zhì)量保證計(jì)劃的執(zhí)行情況；在實(shí)施各階段及時(shí)向甲方匯報(bào)質(zhì)量情況。按照甲方要求，組織實(shí)施質(zhì)量檢查，并提供檢查報(bào)告；對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)組織整改并將結(jié)果反饋給甲方；負(fù)責(zé)將實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)報(bào)告甲方。定期舉行質(zhì)量會(huì)議，檢查所有工作的實(shí)施情況和實(shí)施結(jié)果。跟蹤和記錄項(xiàng)目組的質(zhì)量保證活動(dòng)情況，及時(shí)糾正不符合質(zhì)量管理要求的錯(cuò)誤；實(shí)施的各階段結(jié)束時(shí)，負(fù)責(zé)匯總、維護(hù)和保存本階段有關(guān)質(zhì)量保證活動(dòng)的各項(xiàng)記錄。提交甲方各階段

45、質(zhì)量檢查報(bào)告。乙方需向甲方提交項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程各階段所需文檔資料，包括系統(tǒng)擴(kuò)容建設(shè)方案、接口文件、安裝運(yùn)維手冊(cè)，配置手冊(cè)等，具體要求如下：原廠商實(shí)施本擴(kuò)容項(xiàng)目所需提供的文檔：對(duì)于實(shí)施計(jì)劃書(shū)及設(shè)計(jì)規(guī)劃，投標(biāo)人均應(yīng)在投標(biāo)文件中提供。對(duì)于其他文檔，投標(biāo)人應(yīng)在投標(biāo)文件中按照ISO9001服務(wù)質(zhì)量保證體系對(duì)所作的工作和所提交的文檔提供詳細(xì)的報(bào)告文檔模板，并在中標(biāo)后得到甲方認(rèn)可后本項(xiàng)目方可開(kāi)始。對(duì)原廠商實(shí)施本項(xiàng)目所提供的文檔的規(guī)范要求：在中標(biāo)后立即按照ISO9001服務(wù)質(zhì)量保證體系對(duì)所作的工作和所提交的文檔提供詳細(xì)的報(bào)告文檔模板，并得到甲方認(rèn)可后本項(xiàng)目方可開(kāi)始。原廠商須提供全部中文文檔。正確性：在項(xiàng)目實(shí)施的各

46、個(gè)階段所編寫的文檔的內(nèi)容，必須真實(shí)地反映該階段的工作，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該清晰、準(zhǔn)確簡(jiǎn)煉。簡(jiǎn)明性：規(guī)劃，計(jì)劃文檔應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括工作范圍，時(shí)間安排，影響范圍等方面內(nèi)容?？刹僮餍裕簩?shí)施文檔應(yīng)可供甲方專業(yè)技術(shù)人員重復(fù)操作，并得到同樣的結(jié)果，文檔中應(yīng)明確實(shí)施步驟和過(guò)程。規(guī)范性：在實(shí)施階段所編寫的各種文檔應(yīng)該具有良好的規(guī)范性。文檔的規(guī)范性是指文檔的封面、目錄大綱、格式等符合統(tǒng)一規(guī)范。術(shù)語(yǔ)的含義以及圖示符號(hào)等符合有關(guān)技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。所有提交文檔必須符合文檔要求，通過(guò)甲方審核，并獲得甲方項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可。乙方需對(duì)甲方的客戶化開(kāi)發(fā)提供相關(guān)軟件（包括但不限于ASR、NLP、TTS等相關(guān)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口、授

47、權(quán)等）、技術(shù)、人力的支持，并保證甲方客戶化開(kāi)發(fā)產(chǎn)品可在乙方相關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)上投產(chǎn)、穩(wěn)定運(yùn)行。維保服務(wù)要求維保時(shí)間要求 客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)上線并穩(wěn)定運(yùn)行三個(gè)月，甲乙雙方簽署穩(wěn)定運(yùn)行三個(gè)月驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。乙方及原廠商提供甲方所購(gòu)軟件產(chǎn)品（含隨產(chǎn)品一并引入的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和其他第三方軟件）及其客戶化功能的1年期免費(fèi)維保服務(wù)，維保服務(wù)自簽署穩(wěn)定運(yùn)行三個(gè)月驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日起計(jì)算。維保服務(wù)組織要求 要求乙方及原廠商成立針對(duì)農(nóng)行項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)、確定固定聯(lián)系人，制定明確、清晰的運(yùn)營(yíng)維護(hù)流程，及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，保證甲方貸記卡賬單生產(chǎn)應(yīng)用系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行。技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)發(fā)生變更時(shí)需提前與甲方溝通

48、并取得甲方同意。維保服務(wù)人員資質(zhì)要求要求乙方及原廠商針對(duì)本項(xiàng)目成立不少于3人的技術(shù)維保隊(duì)伍，并提供技術(shù)服務(wù)人員名單，技術(shù)服務(wù)人員資質(zhì)如下：學(xué)歷要求：要求本科及以上學(xué)歷，須提供畢業(yè)證書(shū)復(fù)印件、勞動(dòng)合同或社保證明；工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗抟螅汗ぷ鹘?jīng)驗(yàn)不少于3年，并提供相關(guān)證明材料；專業(yè)技術(shù)要求：具備熟練的開(kāi)發(fā)維護(hù)本軟件產(chǎn)品所需的編程能力；項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)要求：至少有二年以上相關(guān)系統(tǒng)支持經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品有詳盡的了解，參與過(guò)本軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和實(shí)施工作。維保服務(wù)內(nèi)容維保服務(wù)內(nèi)容包含日常服務(wù)、定期服務(wù)、升級(jí)服務(wù)、參數(shù)調(diào)整分析與測(cè)試、預(yù)防性維護(hù)服務(wù)以及技術(shù)交流六大部分，乙方及原廠商提供技術(shù)人員724小時(shí)進(jìn)行支持，根據(jù)服務(wù)的具體需

49、要提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。日常服務(wù)日常服務(wù)的內(nèi)容對(duì)客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)（含測(cè)試環(huán)境）運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的事故、故障、問(wèn)題、疑問(wèn)進(jìn)行分析，并提交問(wèn)題回復(fù)單，給出問(wèn)題的建議解決方案并實(shí)施；導(dǎo)航準(zhǔn)確率顯著下滑時(shí)，分析并提出建議解決方案并實(shí)施；對(duì)于事故、故障、問(wèn)題，完成解決方案的開(kāi)發(fā)、單元測(cè)試和集成測(cè)試；若問(wèn)題重大，需提出問(wèn)題的臨時(shí)解決方案或應(yīng)急解決方案，完成臨時(shí)解決方案或應(yīng)急方案的開(kāi)發(fā)、單元測(cè)試和集成測(cè)試，并根據(jù)甲乙雙方協(xié)定，在限定期限內(nèi)制定最終解決方案?？蛻艋糠执嬖诘膯?wèn)題，乙方負(fù)責(zé)解決，提供解決問(wèn)題的最終方案，如為原廠商產(chǎn)品問(wèn)題，乙方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)原廠商，共同提供解決問(wèn)題的最終方案；針對(duì)產(chǎn)品本身及客戶化

50、程序中存在的缺陷和性能上的不足提供優(yōu)化服務(wù)；協(xié)助解決與客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)層面問(wèn)題；當(dāng)相應(yīng)系統(tǒng)環(huán)境發(fā)生變更（包括設(shè)備、系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)的變更，如話務(wù)系統(tǒng)版本升級(jí)），需要對(duì)現(xiàn)有客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)環(huán)境進(jìn)行相關(guān)調(diào)整時(shí)，免費(fèi)對(duì)客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)進(jìn)行分析，對(duì)這些變更可能帶來(lái)的影響進(jìn)行評(píng)估或提出建議方案，并免費(fèi)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行認(rèn)可的方案提供實(shí)施或協(xié)助實(shí)施；或者當(dāng)進(jìn)行客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)個(gè)性新業(yè)務(wù)功能投產(chǎn)時(shí)，免費(fèi)協(xié)助配合農(nóng)業(yè)銀行投產(chǎn)實(shí)施。定期對(duì)自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)中使用的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化、數(shù)據(jù)清理。日常服務(wù)的方式提供724小時(shí)電話、郵件技術(shù)支持服務(wù)，必要時(shí)

51、及時(shí)協(xié)調(diào)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持，如遇特殊情況，需要乙方技術(shù)人員實(shí)行724小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)值班。對(duì)不同的日常性服務(wù)內(nèi)容，有不同的響應(yīng)或者問(wèn)題處理等技術(shù)支持要求，特別是在多個(gè)故障或問(wèn)題同時(shí)發(fā)生時(shí)，必須根據(jù)事故所造成的影響、事故的緊急程度、解決事故的難易程度等因素確定事故的優(yōu)先級(jí)并按照優(yōu)先級(jí)順序分別進(jìn)行處理。在特殊時(shí)期，應(yīng)甲方要求，問(wèn)題級(jí)別可以作相應(yīng)的提升?，F(xiàn)主要將故障或問(wèn)題按照對(duì)業(yè)務(wù)影響的程度進(jìn)行歸類如下，同時(shí)對(duì)相應(yīng)的支持方式、響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行簡(jiǎn)述。問(wèn)題級(jí)別問(wèn)題描述響應(yīng)時(shí)間級(jí)別1：非常嚴(yán)重客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)不能使用或嚴(yán)重受損，對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用產(chǎn)生極大影響，問(wèn)題不能規(guī)避。如重大故障或?yàn)?zāi)難、聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)不可用、批量處理

52、過(guò)程異常中斷。1.運(yùn)維人員10分鐘內(nèi)響應(yīng)，并著手分析問(wèn)題；2.運(yùn)維人員在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定服務(wù)地點(diǎn)；3.提交應(yīng)急恢復(fù)方案，確保在2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)正常開(kāi)展；4.按724持續(xù)努力，至問(wèn)題解決；5.進(jìn)行問(wèn)題根源性分析級(jí)別2：嚴(yán)重指客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)可以正常運(yùn)行，但部分功能特性有缺陷，或系統(tǒng)性能明顯降低。但存在替代方法或該問(wèn)題可以暫時(shí)被繞過(guò)，如個(gè)別聯(lián)機(jī)交易失敗或交易響應(yīng)時(shí)間明顯增長(zhǎng)、某批量過(guò)程處理時(shí)間明顯增長(zhǎng)等問(wèn)題。1.運(yùn)維人員10分鐘內(nèi)響應(yīng)，并著手分析問(wèn)題；2.運(yùn)維人員在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定服務(wù)地點(diǎn)；3.提交應(yīng)急恢復(fù)方案，確保在4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)正常開(kāi)展；4.按724 持續(xù)努力，至問(wèn)題解決。5

53、.進(jìn)行問(wèn)題根源性分析級(jí)別3：一般指客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)功能符合要求，然而某些處理受到限制但不影響整體運(yùn)行?；蛑缚头行淖灾Z(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)產(chǎn)品功能完全符合要求，只對(duì)極小部分用戶產(chǎn)生使用影響，所出現(xiàn)的缺陷僅需要做微小的變改，如某業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表不正確1.運(yùn)維人員20分鐘內(nèi)響應(yīng)，并著手分析問(wèn)題2.提交恢復(fù)方案，6小時(shí)內(nèi)提交緊急生產(chǎn)變更，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常開(kāi)展；3.進(jìn)行問(wèn)題根源性分析級(jí)別4：較小指客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)能正常運(yùn)行，對(duì)服務(wù)僅造成微小障礙或無(wú)障礙?；蛳嚓P(guān)分析評(píng)估、優(yōu)化建議，配合農(nóng)業(yè)銀行相關(guān)軟硬系統(tǒng)系統(tǒng)升級(jí)，配合農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行應(yīng)用推廣工作。一般3個(gè)工作日內(nèi)給出答復(fù) 根據(jù)問(wèn)題的

54、緊急程度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)如果不能解決問(wèn)題，該問(wèn)題將按如下方式升級(jí)：?jiǎn)栴}級(jí)別升級(jí)條件升級(jí)方式級(jí)別1（非常嚴(yán)重）技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后0.5小時(shí)內(nèi)還不能采取措施或臨時(shí)措施加以解決聯(lián)系維保項(xiàng)目經(jīng)理以協(xié)調(diào)人員技術(shù)支持項(xiàng)目經(jīng)理或協(xié)調(diào)維保服務(wù)團(tuán)隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)后0.5小時(shí)內(nèi)還不能采取措施或臨時(shí)措施加以解決聯(lián)系項(xiàng)目主管以協(xié)調(diào)其他人員技術(shù)支持其他支持人員到現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)還不能采取措施或臨時(shí)措施加以解決聯(lián)系公司主管以協(xié)調(diào)人員技術(shù)支持級(jí)別2（嚴(yán)重）技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)內(nèi)還不能采取措施或臨時(shí)措施加以解決聯(lián)系維保項(xiàng)目經(jīng)理以協(xié)調(diào)人員技術(shù)支持支持人員到現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)內(nèi)還不能采取措施或臨時(shí)措施加以解決聯(lián)系項(xiàng)目主管以協(xié)調(diào)其他人員技術(shù)支持

55、級(jí)別3（一般）技術(shù)人員響應(yīng)后8小時(shí)內(nèi)還不能采取措施或臨時(shí)措施加以解決聯(lián)系維保項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)人員技術(shù)支持日常服務(wù)中甲方義務(wù)對(duì)客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生的各類問(wèn)題，及時(shí)向乙方提交問(wèn)題處理單。問(wèn)題單需要及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)地描述事故和故障現(xiàn)象、系統(tǒng)顯示的相關(guān)錯(cuò)誤信息、操作方式和過(guò)程；對(duì)疑問(wèn)和問(wèn)題，需要正式提出問(wèn)題處理單詳細(xì)描述問(wèn)題現(xiàn)象。對(duì)于緊急事件，可以采用先處理、再補(bǔ)交“問(wèn)題處理單”的方式；提供給乙方必要的工作場(chǎng)所、開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境；及時(shí)對(duì)乙方提出的故障或問(wèn)題解決方案進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)；負(fù)責(zé)對(duì)乙方提交的問(wèn)題解決方案組織進(jìn)行用戶驗(yàn)收測(cè)試，以及投產(chǎn)實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)乙方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督并對(duì)乙方提供的文

56、檔管理；確認(rèn)乙方回復(fù)的問(wèn)題處理單所列的相關(guān)事項(xiàng)；負(fù)責(zé)不定期對(duì)乙方所建立的知識(shí)庫(kù)（以電子文檔形式集中保存）檢查。日常服務(wù)中乙方職責(zé)按照合同約定條款及時(shí)響應(yīng)甲方提出的服務(wù)請(qǐng)求；按照合同約定條款對(duì)甲方提供日常技術(shù)服務(wù)；協(xié)助甲方進(jìn)行故障問(wèn)題分析并提供報(bào)告；向甲方提交問(wèn)題或故障的臨時(shí)或緊急解決方案，并對(duì)解決方案的實(shí)施過(guò)程予以配合或在獲得甲方授權(quán)情況下直接對(duì)方案予以實(shí)施；發(fā)生重大故障或?yàn)?zāi)難時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況向甲方提供相應(yīng)的評(píng)估分析和快速的恢復(fù)方案，并對(duì)方案實(shí)施過(guò)程予以配合或在獲得甲方授權(quán)情況下直接對(duì)方案予以實(shí)施；協(xié)助甲方進(jìn)行周邊系統(tǒng)相關(guān)的測(cè)試；協(xié)助甲方完成用戶驗(yàn)收測(cè)試及投產(chǎn)實(shí)施；當(dāng)與系統(tǒng)直接相關(guān)的其他系統(tǒng)或

57、設(shè)備發(fā)生變更時(shí)，對(duì)客戶化程序可能受到的影響進(jìn)行分析、評(píng)估，并提交評(píng)估報(bào)告和實(shí)施建議。需要情況下，協(xié)助甲方進(jìn)行變更實(shí)施;建立技術(shù)服務(wù)范圍內(nèi)常見(jiàn)問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)（以電子文檔形式集中保存），供甲乙雙方使用;負(fù)責(zé)對(duì)甲方的日常運(yùn)行人員進(jìn)行運(yùn)行操作方面的培訓(xùn);需要進(jìn)行程序開(kāi)發(fā)時(shí)，提交開(kāi)發(fā)程序的需求分析、概要設(shè)計(jì)文檔、詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔、測(cè)試報(bào)告;完成“問(wèn)題處理單”，并提交甲方確認(rèn);對(duì)相關(guān)的維保服務(wù)、技術(shù)支持文檔進(jìn)行定期整理，并提交給甲方;甲方選擇的所有乙方技術(shù)人員，在甲方要求時(shí)間內(nèi)，必須在甲方指定的工作場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)辦公;乙方負(fù)責(zé)該系統(tǒng)生產(chǎn)問(wèn)題實(shí)時(shí)解決，并提供7*24小時(shí)技術(shù)支持;乙方按時(shí)保質(zhì)保量完成甲方安排的相關(guān)工作。

58、定期服務(wù)定期巡檢服務(wù)要求維保期內(nèi)，原廠人員免費(fèi)、定期對(duì)集團(tuán)客戶軟件產(chǎn)品進(jìn)行健康檢查，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行健康檢查，提出潛在問(wèn)題的解決方案，解決遺留的技術(shù)問(wèn)題，巡檢次數(shù)不低于2次/年。升級(jí)服務(wù)升級(jí)服務(wù)主要是為了確?？头行淖灾Z(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)能夠高效穩(wěn)定地運(yùn)行、系統(tǒng)新的業(yè)務(wù)功能、及時(shí)糾正產(chǎn)品BUG給業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響，適應(yīng)各項(xiàng)政策變更而提供的技術(shù)服務(wù)，包括：軟件產(chǎn)品本身版本升級(jí)服務(wù)。對(duì)甲方所購(gòu)軟件產(chǎn)品版本升級(jí)，甲乙雙方約定，除非農(nóng)業(yè)銀行堅(jiān)持要求，一般情況下升級(jí)到比最新產(chǎn)品版本低一個(gè)級(jí)別的產(chǎn)品，并確保當(dāng)前使用的版本的業(yè)務(wù)功能及客戶化業(yè)務(wù)功能在該新版本產(chǎn)品系統(tǒng)下能夠正常使用?？蛻艋?jí)服務(wù)，針對(duì)境內(nèi)監(jiān)

59、管機(jī)構(gòu)的政策調(diào)整、銀聯(lián)組織的標(biāo)準(zhǔn)變化、農(nóng)業(yè)銀行總行相關(guān)政策變化等強(qiáng)制性要求而進(jìn)行的相關(guān)升級(jí)工作。新功能新產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)。主要是對(duì)系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整的分析、測(cè)試，雙方協(xié)定工作量?jī)?nèi)的細(xì)微變化的開(kāi)發(fā)、測(cè)試、實(shí)施等工作。具體內(nèi)容如下：產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)的內(nèi)容提交版本升級(jí)方案及實(shí)施計(jì)劃；提交新版本安裝、環(huán)境使用規(guī)劃；版本差異分析，提交差異分析報(bào)告（系統(tǒng)環(huán)境差異、客戶化差異、個(gè)性化設(shè)置差異、參數(shù)和業(yè)務(wù)流程差異）；新版本差異部分的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、集成測(cè)試；協(xié)助新版本的用戶驗(yàn)收測(cè)試、及時(shí)解決測(cè)試過(guò)程中的問(wèn)題或錯(cuò)誤；對(duì)產(chǎn)品本身的問(wèn)題，產(chǎn)品商需要在控制風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的情況下提供解決方案；需要情況下，配合進(jìn)行關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的

60、測(cè)試；需要情況下，提交新版本并行運(yùn)行方案，并配合新版本并行運(yùn)行方案的實(shí)施；提交版本升級(jí)投產(chǎn)方案；協(xié)助進(jìn)行參數(shù)設(shè)置或調(diào)整、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)；提供一系版本相關(guān)的必要的技術(shù)或業(yè)務(wù)培訓(xùn)；協(xié)助配合新版本的投產(chǎn)實(shí)施，并提供特護(hù)期保障；提交開(kāi)發(fā)程序的差異分析文檔、概要設(shè)計(jì)文檔和詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔；如果新版本已提供客戶化的功能，原則使用新版本提供功能。產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)的方式根據(jù)升級(jí)實(shí)際情況，由乙方的維保服務(wù)團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行具體服務(wù)工作。產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)中甲方義務(wù)向乙方提供必要的工作場(chǎng)所、客服中心自助語(yǔ)音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境及和升級(jí)需要的相關(guān)測(cè)試環(huán)境；組織協(xié)調(diào)版本升級(jí)項(xiàng)目實(shí)施；確定升級(jí)版本；負(fù)責(zé)評(píng)審和確認(rèn)乙方提交的版本