知識(shí)與流程管理應(yīng)課件

1、知識(shí)與流程管理應(yīng)用學(xué) 習(xí) 公 約空杯心態(tài)積極參與真誠(chéng)建議掌聲鼓勵(lì)保持秩序手機(jī)調(diào)整全情投入隨時(shí)互動(dòng)課 程 要 求課程目錄1、知識(shí)、流程管理認(rèn)知 戰(zhàn)略、人力資源、業(yè)務(wù)管理的關(guān)系與區(qū)別2、流程管理的好處與內(nèi)容3、如何進(jìn)行流程管理知識(shí)、流程管理認(rèn)知戰(zhàn)略成功要素核心競(jìng)爭(zhēng)力資源人力資源知識(shí)管理流程管理業(yè)務(wù)管理目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)與定位知識(shí)、流程管理認(rèn)知5個(gè)知識(shí)問(wèn)題：學(xué)習(xí)知識(shí)你會(huì)學(xué)習(xí)嗎？ 吸收保存知識(shí)-用時(shí)能找到 總結(jié)與累積知識(shí)共享-讓人知道你知道 分享知識(shí)使用-讓知識(shí)帶來(lái)價(jià)值 運(yùn)用知識(shí)創(chuàng)新-用創(chuàng)新超越競(jìng)爭(zhēng) 特色知識(shí)、流程管理認(rèn)知1.發(fā)現(xiàn)知識(shí)2.挖掘知識(shí)3.加工沉淀4.傳遞分享5.有效利用學(xué)習(xí)型組織整理加工中心溝通與

2、分享機(jī)制應(yīng)用轉(zhuǎn)化效益知識(shí)、流程管理認(rèn)知 業(yè)務(wù)流程，英文“process”，中文也譯作“過(guò)程”。 業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。 - ISO9000輸入資源輸出結(jié)果若干活動(dòng)我滿意，因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值 將例行的工作規(guī)范化，達(dá)成對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的共識(shí)，降低溝通協(xié)調(diào)的難度依靠個(gè)人（責(zé)任心、經(jīng)驗(yàn)）-依靠制度和體系例外事件處理-例行化管理流程是企業(yè)的工作規(guī)范知識(shí)、流程管理認(rèn)知認(rèn)識(shí)流程建立流程運(yùn)作流程優(yōu)化流程再認(rèn)識(shí)流程流程管理是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系知識(shí)、流程管理認(rèn)知流程管理重要性 IBM信用卡公司通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組工程，使信用卡發(fā)放周期由原來(lái)的七天縮減到四個(gè)

3、小時(shí)，即提高生產(chǎn)能力100倍； 柯達(dá)公司對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組后，結(jié)果把35毫米焦距一次性照像機(jī)從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的開(kāi)發(fā)時(shí)間一個(gè)子縮減了50%，從原來(lái)的38周降低到19周； 一家美國(guó)的礦業(yè)公司實(shí)現(xiàn)了總收入增長(zhǎng)30%，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)20，成本壓縮12以及工作周期縮短25天的好成績(jī)； 歐洲一個(gè)零售組織將工作周期縮短了50%，并使生產(chǎn)率提高15； 一家北美化學(xué)公司的訂單傳遞時(shí)間縮短了50還多，所節(jié)約的成本超過(guò)300萬(wàn)美元。業(yè)務(wù)流程的層次采購(gòu)管理設(shè)備采購(gòu)備品備件采購(gòu)公司管理詳細(xì)流程主流程圖流程場(chǎng)景流程總圖 Level 1Level 2Level 3Level 4現(xiàn)代業(yè)務(wù)流程分類(lèi)戰(zhàn)略流程

4、“做什么”（What） 包括：價(jià)值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃、基本流程確定和考評(píng)政策與原則核心流程“怎么做”（How） 包括：營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、儲(chǔ)運(yùn)、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理支持流程“績(jī)效考評(píng)”（Performance evaluation） 包括：人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財(cái)務(wù)管理流程、考評(píng)管理流程流程管理的好處與內(nèi)容動(dòng)一動(dòng)手任務(wù)：要把玻璃上這些污漬擦掉，有幾種方法？哪些方法能既保證效率有保證質(zhì)量？ 某企業(yè)客戶服務(wù)流程客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門(mén)診斷單檢查維修情況派工維修客戶客戶聯(lián)系部門(mén)診斷系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)派工維修檢查維修情況故障研究與分類(lèi)部門(mén) 某企業(yè)客

5、戶服務(wù)流程重組 案例：美容美發(fā)店的流程再造客戶接待進(jìn)門(mén)需求無(wú)有分配技師美發(fā)買(mǎi)單送客出門(mén)客戶接待進(jìn)門(mén)需求選擇無(wú)有分配技師美發(fā)買(mǎi)單送客出門(mén)客服中心售后服務(wù)客戶咨詢(xún)客戶跟蹤洗發(fā)按摩流程管理的好處與內(nèi)容流程管理的好處：1、2、3、一個(gè)好的流程應(yīng)包括哪些內(nèi)容？1、2、3、1、制定標(biāo)準(zhǔn)2、提高效率3、降低成本客戶滿意流程管理的好處與內(nèi)容 如何進(jìn)行流程管理業(yè)務(wù)部門(mén)收集的問(wèn)題客戶服務(wù)調(diào)查的結(jié)果內(nèi)外部客戶的投訴績(jī)效目標(biāo)的要求員工的優(yōu)化建議管理層的決策待優(yōu)化流程的來(lái)源 如何進(jìn)行流程管理客戶研究/調(diào)查客戶的需求管理層的期望項(xiàng)目目標(biāo)當(dāng)前的問(wèn)題與管理層的溝通流程參與者的反饋確定流程優(yōu)化目標(biāo)的考慮因素 如何進(jìn)行流程管理績(jī)效低下的問(wèn)題流程對(duì)公司/部門(mén)績(jī)效目標(biāo)影響大優(yōu)化準(zhǔn)備度的考慮 重要性流程績(jī)效首選改善流程繼續(xù)發(fā)揚(yáng)保持暫不考慮優(yōu)化流程的選取 如何進(jìn)行流程管理確定目標(biāo)形成團(tuán)隊(duì) 流程 分析 優(yōu)化 流程 實(shí)施選擇流程控制 了解 流程 現(xiàn)狀階段可重疊，可以有回路 如何進(jìn)行流程管理標(biāo)桿借鑒業(yè)務(wù)訪談Workshop討論流程設(shè)計(jì)過(guò)程中通常采用的方法漸進(jìn)改良的重點(diǎn)內(nèi)容 關(guān)于流程的重新設(shè)計(jì) 如何進(jìn)行流程管理以客戶導(dǎo)向確定工作目標(biāo)從業(yè)務(wù)整體而非從部門(mén)、崗位職責(zé)出發(fā)考慮問(wèn)題深入細(xì)節(jié)的了解與溝通通