紫都城物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃方案

1、-. z. - w -龍湖紫都城”物 業(yè) 管 理 方 案龍湖物業(yè)管理目 錄第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo)一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo)第二章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式一、管理處運(yùn)行方式及各部門職責(zé)第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度一、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報(bào)修（保修）,管理處處理流程圖二、住戶投訴,管理處處理流程圖三、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖第四章：管理服務(wù)人員配備一、管理處各崗位員工的任職要求二、管理處新員工的培訓(xùn)方案及計(jì)劃第五章：物業(yè)管理服務(wù)承諾第六章：物業(yè)管理區(qū)域保安職責(zé)描述一、物業(yè)管理區(qū)域保安24小時(shí)值勤，巡視重點(diǎn)部位24小時(shí)監(jiān)控的崗位責(zé)任描述二、小區(qū)公共秩序維護(hù)管理設(shè)想三、小區(qū)交通管理和車輛停放管

2、理設(shè)想四、小區(qū)消防安全宣傳和防設(shè)想第七章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo)一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo)立志于創(chuàng)造高品味的優(yōu)美環(huán)境，通過(guò)規(guī)化的管理，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，為業(yè)戶提供專業(yè)化的服務(wù)，倡導(dǎo)新型的生活方式。努力方向是管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)挑剔、業(yè)戶無(wú)怨言。質(zhì)量方針是以人為本，管理科學(xué)、服務(wù)真誠(chéng)、業(yè)戶滿意”。管理目標(biāo)：希望良好的管理，使龍湖紫都城”住宅物業(yè)成為市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。1）樹(shù)立服務(wù)理念，提出以人為本您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。2）維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，對(duì)業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。3）創(chuàng)造良好的生活

3、、辦公環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理，維護(hù)業(yè)主的整體利益。4）結(jié)合住宅和公建配套設(shè)施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)，達(dá)到雙贏的目的。5）通過(guò)對(duì)物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè)安全、整潔、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。6）整個(gè)項(xiàng)目正式投入使用后二年，達(dá)到市優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；三年達(dá)到建設(shè)部?jī)?yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。7）行業(yè)規(guī)執(zhí)行率達(dá)到95%以上；有效業(yè)主投訴率0.5/年以下。服務(wù)承諾總體管理承諾 滿意度指數(shù)82以上； 被服務(wù)滿意率達(dá)到90以上； 管理服務(wù)圍不發(fā)生重大安全責(zé)任事故， 管理服務(wù)圍不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)圍不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100；業(yè)

4、主服務(wù)管理承諾 業(yè)主接待時(shí)間：周一至周日業(yè)務(wù)接待實(shí)行全天（8：30-17：00）； 檔案歸檔率達(dá)到100， 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到100，檔案完整率達(dá)到98以上；公司投訴受理投訴予以答復(fù)；有效投訴處理率100；保安服務(wù)承諾管理服務(wù)圍保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)；加強(qiáng)保安的小區(qū)的巡邏維修服務(wù)承諾公司服務(wù)專線 在24小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修，急修項(xiàng)目30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，一般急修項(xiàng)目24小時(shí)修復(fù)，其他項(xiàng)目48小時(shí)修復(fù)；維修及時(shí)率達(dá)到95以上；維修質(zhì)量合格率達(dá)到90以上：公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到95以上；房屋建筑完好率達(dá)到98以上；道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98以上；保潔、綠化服務(wù)承諾綠化存活率達(dá)到96以上；清潔管理無(wú)

5、盲點(diǎn)，管理服務(wù)圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日 清；對(duì)策措施提供不定時(shí)的巡查工作，確保管理運(yùn)作、保安情況正常運(yùn)作；各項(xiàng)管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布；所管轄區(qū)域衛(wèi)生無(wú)死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔；輔助設(shè)備及建筑物完好；管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)制服，設(shè)立立崗、巡崗、查崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)；建立各種檔案資料、報(bào)修、養(yǎng)護(hù)記錄；各種收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，收費(fèi)基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān)督；制訂修理年度計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。通過(guò)不斷的完善，真正達(dá) 到使貴方及業(yè)主名下的物業(yè)保值、增值；制定并組織員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施；結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。第二

6、章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式一、管理處運(yùn)行方式及各部門職責(zé)運(yùn)行方式概述：龍湖紫都城”管理處的運(yùn)行將以物業(yè)管理處主任為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體主任負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。各部門職責(zé)綱要：行政財(cái)務(wù)部物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理員工招聘、錄用管理組織員工培訓(xùn)、考核員工出勤管理辦公室務(wù)管理物資采購(gòu)管理對(duì)外聯(lián)絡(luò)及外包合同談判資料檔案管理業(yè)主入伙管理二次裝修管理報(bào)修接待管理投訴處理及住戶回訪會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)（如有）有償服務(wù)及其他客戶服務(wù)部（1) 資料檔案管理業(yè)主入伙管理二次裝修管理報(bào)修接待管理投訴處理及住戶回訪會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)（如有）有償

7、服務(wù)及其他工程部物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收管理設(shè)備的使用管理設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理設(shè)施、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作二次裝修管理房屋修繕、養(yǎng)護(hù)管理設(shè)備機(jī)房管理設(shè)備安全運(yùn)行管理能源管理保安部治安管理消防管理二次裝修管理突發(fā)事件處置管理交通車輛管理禮儀管理清潔/綠化外圍及停車庫(kù)的保潔服務(wù)公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù)消防通道、扶手及公共走道的保潔服務(wù)樓層電梯層門、轎廂的保潔生活垃圾的收集、清運(yùn)外墻清洗石地坪保養(yǎng)空置房的清潔綠化養(yǎng)護(hù)滅鼠殺蟲(chóng)水系維護(hù)第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度一、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報(bào)修（保修），管理處處理流程圖開(kāi)始不合格維修單歸檔合格客戶服務(wù)部回訪維修單上交業(yè)主簽字付費(fèi)滿意不滿意交

8、業(yè)主驗(yàn)收結(jié)束清潔維修現(xiàn)場(chǎng)維修工實(shí)施修理工程部安排人員修理客戶服務(wù)部填寫(xiě)報(bào)修單并通知工程部接受業(yè)主報(bào)修統(tǒng)計(jì)月報(bào)結(jié)束開(kāi)始二、住戶投訴，管理處處理流程圖業(yè)主不滿意書(shū)面復(fù)業(yè)主及時(shí)妥善處理登記備案業(yè)主不滿意業(yè)主滿意請(qǐng)示上級(jí)送有關(guān)部門多項(xiàng)、復(fù)雜投訴單項(xiàng)、一般投訴書(shū)面或口頭解釋登記分類不合理投訴合理投訴仔細(xì)閱讀投訴傾聽(tīng)、記錄投訴請(qǐng)業(yè)主就座業(yè)主投訴業(yè)主當(dāng)面投訴業(yè)主書(shū)面投訴接受業(yè)主投訴業(yè)主簽名業(yè)主滿意書(shū)面?zhèn)浒附Y(jié)束三、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖（一）裝修管理辦法用戶室裝修，從申請(qǐng)裝修到驗(yàn)收合格，與管理處客戶服務(wù)部、工程部、保安部和環(huán)境管理部的工作都有關(guān)系。A、二次裝修管理具體操作過(guò)程1、裝修申請(qǐng)的受理及資格

9、的審核客戶服務(wù)部受理業(yè)主室裝修申請(qǐng)。由客戶服務(wù)部審核業(yè)主裝修資格（包括驗(yàn)證業(yè)主身份），經(jīng)確認(rèn)為小區(qū)業(yè)主，其管理費(fèi)已按規(guī)定繳付，資料齊備后，提供室裝修申請(qǐng)書(shū)給業(yè)主。業(yè)主按要求填寫(xiě)業(yè)主室裝修申請(qǐng)書(shū)，連同一式三份有詳細(xì)施工說(shuō)明的裝修圖紙（平面布置按1：100比例）交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。裝修圖紙容應(yīng)至少包括：電氣施工圖；天花平面布置圖（燈具、煙感等設(shè)備在同一圖上表示其位置）；照明平面布置圖；插座平面布置圖；給排水施工圖；裝修間隔平面圖?？蛻舴?wù)部向用戶簡(jiǎn)述室裝修的程序及規(guī)定，將用戶室裝修規(guī)定發(fā)給用戶。2、裝修審批客戶服務(wù)部將申請(qǐng)書(shū)、裝修圖紙?jiān)峤还こ滩繉彶?。工程部?duì)業(yè)主所提供圖紙進(jìn)行裝

10、修前的審核。如檢查不符合安全、用電或與裝修守則不符，工程部將具體容記錄在裝修申請(qǐng)表上，交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部通知業(yè)主進(jìn)行整改。檢查符合規(guī)定的，工程部于3個(gè)工作日批復(fù)裝修申請(qǐng)，連同業(yè)主室裝修申請(qǐng)書(shū)交客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部以管理處名義下發(fā)關(guān)于業(yè)主室裝修工程申請(qǐng)的批復(fù)，并通知繳納裝修建筑垃圾清運(yùn)等費(fèi)用。3、裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理客戶服務(wù)部向業(yè)主收取裝修建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證工本費(fèi)等繳費(fèi)后，客戶服務(wù)部為施工人員辦理出入證，并將業(yè)主裝修批準(zhǔn)書(shū)與業(yè)主室裝修違紀(jì)記錄貼于用戶大門上，以便管理處核檢。施工現(xiàn)場(chǎng)需配備一定數(shù)量的滅火器。施工單位可以自行購(gòu)買或向管理處租借。4、裝修過(guò)程的監(jiān)管工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)

11、主按圖施工，保證裝修單位在裝修過(guò)程中不違反業(yè)主室裝修規(guī)定，并將日常檢查情況記錄在業(yè)主室設(shè)施記錄表上，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時(shí)將其記錄在表上，交業(yè)主簽名確認(rèn)后存檔?？蛻舴?wù)部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他業(yè)主正常居住，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在業(yè)主室裝修巡檢記錄表上。保安部負(fù)責(zé)檢查業(yè)主室滅火器的配備和使用情況，施工人員佩戴施工證情況，裝修施工是否違反消防安全條例等。工程部、客戶服務(wù)部和保安部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反業(yè)主室裝修規(guī)定，應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正，同時(shí)在大門上的業(yè)主室裝修違約記錄表記錄第一次口頭警告的時(shí)間、巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。

12、裝修單位若屢次不聽(tīng)勸告，管理處將向業(yè)主發(fā)出業(yè)主室裝修違約單，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，發(fā)給業(yè)主關(guān)于貴單元違反裝修規(guī)定的最后警告書(shū)。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他業(yè)主投訴不斷，客戶服務(wù)部將會(huì)同保安部對(duì)裝修單位清場(chǎng)，直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場(chǎng)施工。裝修過(guò)程中須動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)到客戶服務(wù)部申請(qǐng)，經(jīng)工程部、保安部審批后方可動(dòng)火。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、保安部的監(jiān)督指導(dǎo)，施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。5、裝修驗(yàn)收業(yè)主室裝修完畢后于7個(gè)工作日到客戶服務(wù)部辦理驗(yàn)收手續(xù)，并填寫(xiě)業(yè)主室裝修工程竣工驗(yàn)收申請(qǐng)書(shū)，提交一份竣工圖紙?？蛻舴?wù)部將申請(qǐng)書(shū)和竣工圖紙?zhí)峤还こ滩?，工程部?個(gè)工作日到業(yè)主室驗(yàn)收，驗(yàn)收

13、結(jié)果填寫(xiě)在業(yè)主室設(shè)施檢驗(yàn)記錄表。若驗(yàn)收不合格，客戶服務(wù)部發(fā)業(yè)主室裝修整改通知書(shū)給業(yè)主，要求在期限整改。如驗(yàn)收合格，客戶服務(wù)部向業(yè)主發(fā)出室裝修工程竣工驗(yàn)收合格通知書(shū)。（二）物業(yè)入伙管理辦法交鎖移房俗稱入伙”。用戶和物業(yè)管理處簽訂物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費(fèi)、維修基金及其他應(yīng)交納之費(fèi)用等，填寫(xiě)相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住。物業(yè)管理處的工作是：驗(yàn)明用戶身份，核對(duì)合法手續(xù)。（1）業(yè)主收樓文件收樓通知書(shū)業(yè)主收樓須知業(yè)主入出程序流轉(zhuǎn)單交付程序流程圖入住流程圖業(yè)主交房程序業(yè)主資料業(yè)主鑰匙接收登記表業(yè)主獨(dú)立分表讀數(shù)記錄防火協(xié)議書(shū)單元部裝修申請(qǐng)表裝修保證書(shū)單元部裝修許可證申請(qǐng)進(jìn)場(chǎng)裝修人員單元部裝修出入證施工單

14、位進(jìn)場(chǎng)攜帶工具登記表房屋驗(yàn)收表業(yè)戶驗(yàn)收檢查表單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收表業(yè)主收樓確認(rèn)書(shū)整改通知單五、綜合管理費(fèi)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入及物業(yè)維修、更新帳務(wù)運(yùn)作方式（一）管理服務(wù)費(fèi):物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大、中修，更新，改造的費(fèi)用。管理處對(duì)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)業(yè)戶提供服務(wù)的費(fèi)用來(lái)源主要靠管理服務(wù)費(fèi)收入，來(lái)源包括：向房屋產(chǎn)權(quán)人收取的管理費(fèi)；公共配套設(shè)施、設(shè)備的經(jīng)營(yíng)收入；其它合法收入。管理服務(wù)費(fèi)的用途：房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；綠化管理費(fèi)；清潔衛(wèi)生費(fèi)：保安費(fèi)；辦公費(fèi)；管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；法定稅費(fèi)；管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。房屋公共

15、部位及設(shè)施設(shè)備的大中修、更新、改造費(fèi)用在維修基金中專項(xiàng)列支。維修基金的使用由本企業(yè)提出使用計(jì)劃，由將來(lái)成立的龍湖紫都城”物業(yè)住宅業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。（二）其他經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù):除對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理和對(duì)業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，如經(jīng)營(yíng)圍允許，可能涉及其他經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：產(chǎn)權(quán)人委托的物業(yè)住宅房屋及公共配套設(shè)施的代租售；其他服務(wù)類業(yè)務(wù)。第四章：管理服務(wù)人員配備管理服務(wù)人員配備的基本精神公司將遵循以下原則建立龍湖紫都城”物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定；符合經(jīng)營(yíng)圍；結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)；把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)；遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和精簡(jiǎn)高

16、效的原則。管理處按照以下要求，明確從事管理，服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各項(xiàng)工作的容及標(biāo)準(zhǔn)各崗位的人員設(shè)置將遵循精簡(jiǎn)、高效的原則；保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時(shí)注意周邊情況保潔員在對(duì)樓宇公共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時(shí)，還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施。治安和消防情況的巡視；維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任；根據(jù)實(shí)際情況營(yíng)造文化氛圍，配備專(兼)職人員；各級(jí)管理人員關(guān)心，了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示、幫助培養(yǎng)的職責(zé)。管理處新員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃培訓(xùn)的作用和目的培訓(xùn)是為了讓物業(yè)管理處的員工

17、獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項(xiàng)目日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)管理處的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識(shí)、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。培訓(xùn)的容與形式依照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)管理處的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、保安、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是指物業(yè)管理處對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)管理處提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要容有管理

18、人員技能培訓(xùn)、工程、保安、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。3、員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)容培訓(xùn)課題總課時(shí)培訓(xùn)要求測(cè)評(píng)方法1新員工入司培訓(xùn)員工手冊(cè)2通過(guò)培訓(xùn)，深入了解公司人事行政類相關(guān)的規(guī)章制度培訓(xùn)考核（筆試）行為規(guī)2通過(guò)培訓(xùn)，掌握基本的行為規(guī)及禮儀禮貌知識(shí)培訓(xùn)考核/績(jī)效考核企業(yè)文化1通過(guò)培訓(xùn)，了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓(xùn)考核（筆試）物業(yè)管理基本常識(shí)4通過(guò)培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧培訓(xùn)考核（筆試）2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)4通過(guò)培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè)管理知識(shí)及行業(yè)規(guī)、法律常識(shí)等應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)管理實(shí)務(wù)操作12通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各自的崗

19、位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)/績(jī)效考核管理服務(wù)理念4通過(guò)培訓(xùn)，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實(shí)現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)管理制度及文件說(shuō)明4通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各項(xiàng)管理制度及文件的容應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)/績(jī)效考核3保安人員崗位技能培訓(xùn)隊(duì)列操練10通過(guò)培訓(xùn)，形成良好的形體動(dòng)作習(xí)慣，提高組織紀(jì)律性應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)保安、消防設(shè)備設(shè)施使用4通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各類保安及消防設(shè)備設(shè)施的使用應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)消防演習(xí)8通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握消防知識(shí)，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)8通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨(dú)

20、立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)擒拿格斗8通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握基本的擒拿格斗技能應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)操作流程及管理制度4通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)/績(jī)效考核序號(hào)培訓(xùn)容培訓(xùn)課題總課時(shí)培訓(xùn)要求測(cè)評(píng)方法4工程人員崗位技能培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施情況4通過(guò)培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的基本情況應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)知識(shí)8通過(guò)培訓(xùn)，了解設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)的基本知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)/績(jī)效考核設(shè)備移交4通過(guò)培訓(xùn)，了解設(shè)備移交的注意事項(xiàng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)設(shè)備運(yùn)行日志使用4通過(guò)培訓(xùn)，了解設(shè)備運(yùn)行日志的填寫(xiě)，理解運(yùn)行日志對(duì)設(shè)備管理的重要性應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)/績(jī)效考核5保潔人員崗位技能培訓(xùn)不同部位的保潔要

21、求4通過(guò)培訓(xùn)，了解和掌握不同部位的工作流程及保潔要求應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)/績(jī)效考核清潔機(jī)械的使用4通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握常用清潔器械的使用和一般維護(hù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)/績(jī)效考核清潔劑的使用2通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握不同清潔劑的適用圍應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)/績(jī)效考核6服務(wù)人員崗位技能培訓(xùn)服務(wù)人員的工作要求2通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握不同服務(wù)崗位的工作流程及要求應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)/績(jī)效考核服務(wù)接待技巧2通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握接聽(tīng)、處理投訴等基本接待技巧應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng)/績(jī)效考核第五章：物業(yè)管理服務(wù)承諾為了使物業(yè)住宅更加完美，同時(shí)為更進(jìn)一步提高管理水平，規(guī)管理工作，據(jù)國(guó)家關(guān)于創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管理示住宅小區(qū)”的精神，初步設(shè)想在業(yè)主入伙后開(kāi)展創(chuàng)建市優(yōu)”活

22、動(dòng)，并根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定以下方案。準(zhǔn)備階段組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)建是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的工作，良好的組織、計(jì)劃和實(shí)施是達(dá)到市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的先決條件，為此龍湖紫都城”物業(yè)管理處，落實(shí)責(zé)任到具體人員，在創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一組織下協(xié)調(diào)工作。建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)組長(zhǎng)一名，成員若干名。其中組長(zhǎng)由管理處經(jīng)理?yè)?dān)任，成員為各部門主管和骨干。建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)制度創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，每二周召開(kāi)一次工作例會(huì)，總結(jié)上一時(shí)期的創(chuàng)建工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)尋求解決方案，安排本期的創(chuàng)建工作，檢查計(jì)劃的落實(shí)情況。宣傳動(dòng)員創(chuàng)建工作需全體員工積極參與，上下一心，同心同德，齊心協(xié)力，分工而又合作，各部門要召開(kāi)部門會(huì)議，將創(chuàng)建工作的目的、容、要求、時(shí)

23、間節(jié)點(diǎn)安排等向全體員工充分講解，使他們認(rèn)清目標(biāo)，并使自己的言行融入這項(xiàng)活動(dòng)之中。部門制定計(jì)劃各部門按領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，列出部門的工作計(jì)劃，并將計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)施情況記錄在案(具體按表格操作)。評(píng)測(cè)現(xiàn)狀目的：通過(guò)自評(píng)找差距，查原因，落實(shí)情況，限期整改。容：全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達(dá)標(biāo)驗(yàn)收十五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)并按達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則嚴(yán)格評(píng)分。創(chuàng)建自查階段各部門對(duì)照檢查容，缺什么，補(bǔ)什么(包括軟，硬件)。管理處制定創(chuàng)建倒計(jì)時(shí)工作表，根據(jù)部門自查的情況進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。部門將落實(shí)容和分?jǐn)?shù)層層分焊到每一個(gè)員工，職責(zé)分明，誰(shuí)包干誰(shuí)負(fù)責(zé)。(嚴(yán)格按照100分15項(xiàng)為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)迎檢階段目的：為通過(guò)考評(píng)驗(yàn)收，做好最后的準(zhǔn)備。容

24、：自評(píng)、自檢，請(qǐng)專家(同行)檢查，迎接驗(yàn)收。報(bào)告創(chuàng)市優(yōu)”的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員，員工代表進(jìn)行自評(píng)、自檢，邀請(qǐng)兄弟單位或?qū)＜襾?lái)小區(qū)進(jìn)行檢查?？偨Y(jié)階段時(shí)間：通過(guò)最后考評(píng)進(jìn)行總結(jié)(各部門)。目的：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累資料，以利全面提高我們的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，容：根據(jù)評(píng)審的結(jié)果，對(duì)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以長(zhǎng)期維持，對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的加以修改并對(duì)在創(chuàng)優(yōu)”中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)事跡；加以表彰，對(duì)給創(chuàng)優(yōu)”工作造成損害的予以批評(píng)和處罰。處罰：對(duì)在創(chuàng)優(yōu)工作中不負(fù)責(zé)任、人為地使其所負(fù)責(zé)的創(chuàng)市優(yōu)”評(píng)比項(xiàng)目達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的部門和個(gè)人，將給予物質(zhì)處罰和降級(jí)，情節(jié)嚴(yán)重者將予以解聘和解除勞動(dòng)合同。獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在創(chuàng)建工作中積極主動(dòng)，并使所負(fù)責(zé)的創(chuàng)

25、市優(yōu)”評(píng)比項(xiàng)目全都達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人，對(duì)其進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在創(chuàng)建工作中表現(xiàn)突出的員工，在年度考核中優(yōu)先考慮晉級(jí)。第六章：物業(yè)管理區(qū)域保安職責(zé)描述保安管理服務(wù)圍、服務(wù)規(guī)程；標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表、規(guī)章制度(除服務(wù)圍外、服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表、規(guī)章制度，將根據(jù)實(shí)際工作需要做出修改)；保安服務(wù)總體方針是緊外松，技防、人防、物防相結(jié)合的管理，提供有效安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保安管理服務(wù)圍：車輛管理(含自行車、助動(dòng)車)。防火防盜安全巡視(含夜間各樓宇上鎖確認(rèn))。監(jiān)控值班和應(yīng)急措施。根據(jù)物業(yè)要求的其他安全防服務(wù)。合同約定的委托物業(yè)管理服務(wù)圍安全防服務(wù)。保安管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)確保所管物業(yè)區(qū)域公共場(chǎng)所的秩序正常。車輛行車安全、停放秩

26、序井然。在日常保安工作中，為節(jié)約能源，降低不必要開(kāi)支，定時(shí)關(guān)啟公共區(qū)域照明以及對(duì)物業(yè)區(qū)域提供24小時(shí)的安全防服務(wù)。監(jiān)控在接到報(bào)警信號(hào)后，在3分鐘或最短時(shí)間派專人趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。巡視保安按要求每隔1小時(shí)或不定時(shí)對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行全方位巡視，旨在發(fā)現(xiàn)各種隱患。對(duì)于客戶投訴及時(shí)予以處理。采用國(guó)家法律規(guī)定的權(quán)限圍的各種方式，通過(guò)各種工作程序，為維護(hù)物業(yè)區(qū)域建筑物及其附屬設(shè)施的平安，創(chuàng)造安全的環(huán)境。保安上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，與人交談應(yīng)使用文明用語(yǔ)，待人禮貌熱情。通過(guò)認(rèn)真的工作，協(xié)助其他部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使業(yè)戶能在舒適的環(huán)境中生活、娛樂(lè)。定期和不定期做好與業(yè)戶的適時(shí)溝通與協(xié)調(diào)，聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)。通過(guò)宣傳教育等工作程序

27、，提高部員工素質(zhì)及安全意識(shí)。保安服務(wù)工作容：維護(hù)公共場(chǎng)所秩序及治安安全。負(fù)責(zé)各出入口的警戒工作。負(fù)責(zé)非正常出入時(shí)間出入者的記錄工作。負(fù)責(zé)物品的管理工作。負(fù)責(zé)巡邏巡視工作。負(fù)責(zé)要害部位鑰匙的管理工作。負(fù)責(zé)重大活動(dòng)的特別協(xié)助和保安工作。負(fù)責(zé)確認(rèn)各樓宇大門是否鎖好等工作。負(fù)責(zé)所有車輛（包括自行車)停放，交通秩序等安全疏導(dǎo)的管理工作。負(fù)責(zé)危險(xiǎn)物品(易燃，易爆、有毒、腐蝕，放射物品)的監(jiān)管，及協(xié)助有關(guān)部門處理工作。負(fù)責(zé)二次裝修施工人員的出入驗(yàn)證及施工現(xiàn)場(chǎng)治安防火安全工作的監(jiān)管，并協(xié)助辦理有關(guān)二次裝修審批手續(xù)工作。發(fā)生刑事案件和事件，負(fù)責(zé)按有關(guān)法規(guī)條例實(shí)施權(quán)限的工作，并配合政府做好有關(guān)工作負(fù)責(zé)制定和實(shí)施各

28、類突發(fā)事件的防及處理程序，包括但不限于：火警處理程序水浸處理程序氣體泄漏處理程序賓客傷害處理程序罪案現(xiàn)場(chǎng)處理程序盜竊處理程序可疑物體或爆炸物的處理程序停電及電力中斷的處理程序交通事故處理程序處理拾獲財(cái)物的處理程序暴雨、臺(tái)風(fēng)處理程序負(fù)責(zé)有關(guān)保安、消防信息的收集、宣傳、教育工作，尤其是收集可能對(duì)業(yè)戶造成危害的動(dòng)態(tài)信息。負(fù)責(zé)與保安有關(guān)的人員信息資料、法規(guī)、文件、各種記錄、器材，工具等檔案管理工作。負(fù)責(zé)治安、消防、等工作的宣傳與教育工作。負(fù)責(zé)消防器材、工具的配備、使用和維護(hù)等管理工作。負(fù)責(zé)安全設(shè)施的使用、維護(hù)等管理工作。負(fù)責(zé)消防安全管理工作，負(fù)責(zé)制定實(shí)施防火安全等工作、并負(fù)責(zé)監(jiān)督、整改、消除各種災(zāi)害(

29、包括火災(zāi))的隱患。建立健全消防組織機(jī)構(gòu)，建立義務(wù)消防隊(duì)。做好與政府有關(guān)主管機(jī)關(guān)(包括公安機(jī)關(guān)。消防局，安全局、交通管理機(jī)關(guān)。治安聯(lián)防)的聯(lián)絡(luò)、配合等有關(guān)工作。負(fù)責(zé)災(zāi)害發(fā)生時(shí)的通報(bào)、聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急廣播以及火災(zāi)的初期滅火避難誘導(dǎo)檢驗(yàn)、救護(hù)等工作的實(shí)施。負(fù)責(zé)印制緊急疏散圖、配備必要的防火標(biāo)志。負(fù)責(zé)正常公共秩序的維護(hù)與管理工作。負(fù)責(zé)物業(yè)各種設(shè)施，設(shè)備完好程度的檢查，及向有關(guān)部門通報(bào)的工作。負(fù)責(zé)關(guān)閉公共區(qū)域不必要的照明及水源閥門的工作以降低不必要的能耗。負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域禁止吸煙的管理工作。負(fù)責(zé)轄區(qū)行人行走秩序的維護(hù)與管理工作。負(fù)責(zé)保安部人員各種培訓(xùn)工作的計(jì)劃，組織和實(shí)施。負(fù)責(zé)其他與防、防災(zāi)、維護(hù)公共秩序有關(guān)

30、的業(yè)務(wù)工作。4、小區(qū)公共秩序維護(hù)管理設(shè)想有針對(duì)地制定安全防方案，合理配置相應(yīng)的車位，實(shí)行24小時(shí)安全防服務(wù)；制定小區(qū)安全管理崗位職責(zé)及安全防管理工作操作規(guī)程；逐步完善本小區(qū)物業(yè)的安全技防措施；本小區(qū)物業(yè)管理處設(shè)立安全控制中心，負(fù)責(zé)物業(yè)住宅緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，使物業(yè)住宅的安全隨時(shí)處于受控狀態(tài)。5、小區(qū)交通管理和車輛停放管理設(shè)想車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；制定小區(qū)車輛出入、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及操作程序；制定停車場(chǎng)的完好率，維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)。6、小區(qū)消防安全宣傳和防設(shè)想堅(jiān)持預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，建立小區(qū)消防控制體系。建立消防人員隊(duì)伍，定期巡視消防設(shè)

31、施設(shè)備、器材的完好狀況，制定消防控制措施及預(yù)案；制定小區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作容，明確責(zé)任人；制定消防設(shè)施，設(shè)備的管理、維護(hù)，使用規(guī)定及操作規(guī)程，確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)要求。7、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識(shí)向住戶的宣傳設(shè)想日常法規(guī)及管理常識(shí)與住戶的溝通非常重要，由客戶服務(wù)部門具體負(fù)責(zé)；每三六個(gè)月進(jìn)行一次客戶問(wèn)卷調(diào)查，并組織有關(guān)宣傳資料的發(fā)放；在小區(qū)宣傳欄或電子顯示屏（如有）定期更新有關(guān)宣傳活動(dòng)；每年結(jié)合客戶活動(dòng)組織有關(guān)法律法規(guī)的溝通。8、物業(yè)檔案管理設(shè)想資料的收集采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段對(duì)小區(qū)的檔案資料進(jìn)行管理。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料的收集堅(jiān)持容豐富的原則，

32、根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體、公共設(shè)施，小到每項(xiàng)設(shè)備標(biāo)牌都有詳細(xì)的資料收集。資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。資料歸檔管理歸檔就是按照資料本身的在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。根據(jù)實(shí)際需要，本項(xiàng)目檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同

33、業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。檔案資料的管理設(shè)備檔案資料的管理設(shè)備設(shè)施檔案資料（竣工圖、說(shuō)明書(shū)、合格證、許可證、協(xié)議書(shū)、批復(fù)、執(zhí)照等）齊全，建立設(shè)備臺(tái)賬、目錄清晰、項(xiàng)目齊全、管理完善、隨時(shí)查閱。工程竣工后，專人負(fù)責(zé)檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫(kù)。建立標(biāo)

34、準(zhǔn)化檔案資料庫(kù)，使檔案資料可靠、完整地保存。運(yùn)用現(xiàn)代化手段，檔案資料實(shí)現(xiàn)電腦化管理，檢索方便。建立檔案管理制度，完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調(diào)閱手續(xù)，使檔案資料處于動(dòng)態(tài)監(jiān)控中。建立綜合設(shè)備臺(tái)賬制度，建立全壽命設(shè)備管理制度，把設(shè)備全壽命期的設(shè)備本體、日常運(yùn)行、日常維修、技術(shù)改造、報(bào)廢等工作建立完整的檔案庫(kù)。企業(yè)檔案資料的管理對(duì)與管理質(zhì)量有關(guān)的管理性文件、質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行控制，使文件處于受控狀態(tài)，按程序文件的規(guī)定進(jìn)行管理，保證相關(guān)場(chǎng)所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。由行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來(lái)文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。

35、建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對(duì)外行文、部行文管理辦法；對(duì)規(guī)定文件的編號(hào)、格式、打印、校對(duì)、發(fā)送、存檔等。對(duì)外來(lái)文件的登記、傳閱、批復(fù)、催辦等做出規(guī)定。質(zhì)量記錄保存完整，根據(jù)程序文件的規(guī)定分部門（工程、安保、環(huán)境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。檔案資料的分類接管移交資料工程建筑產(chǎn)權(quán)資料規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證拆遷安置資料工程技術(shù)資料紅線圖、總平面圖地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告工程合同、工程預(yù)決算工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單竣工圖：?jiǎn)误w建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖房屋、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書(shū)鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告綠化工程竣工圖其他技術(shù)資料管理檔案資料用戶資料用戶室維修檔案行政文件資料管理處與發(fā)展商往來(lái)函政府部門文件物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件管理處榮譽(yù)一覽表管理